COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE
LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LOS
HOTELES EN EL DISTRITO
BARRANQUILLA
ESTUDIANTES INVESTIGADORES:Marleny E. Alonso Sierra
Leonardo D. Niebles NúñezKaren M. Torres Anillo
COORDINADOR:MSc. Arnulfo R. Montenegro Rada
Las empresas
deben ofrecer
Bienes y Servicios
capaces de satisfacer
las necesidades
y expectativa
s de los Consumidor
es y para ello deben conocer:
INTRODUCCIÓN PERFIL DEL CONSUMIDOR
SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
FACTORES QUE MOTIVAN LA COMPRA
NIVEL DE SATISFACCIÓN
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
DEL PROBLEMA
¿Qué importancia
tiene para los Consumidores
de los Servicios de
los Hoteles en el Distrito
Barranquilla, la calidad de los Servicios ofrecidos por los mismos?
¿Cuáles son los factores
que determinan el
nivel de satisfacción
del Consumidor
de los Servicios
ofrecidos por los Hoteles en
el Distrito Barranquilla?
¿Cómo influyen las
necesidades y expectativas
del Consumidor
en la selección de un Hotel?
¿Cómo es el Comportamie
nto del Consumidor frente a los
Servicios ofrecidos por los Hoteles en
el Distrito Barranquilla?
¿Cómo es el Comportamiento del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el
Distrito Barranquilla?
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
¿Cuál es el perfil del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el
Distrito Barranquilla?
¿Cuáles son las necesidades y expectativas del Consumidor de los Servicios prestados
por los Hoteles en el Distrito Barranquilla?
¿Cuáles son lo motivos que influyen en el proceso de decisión para la Selección de un
Hotel por parte del Consumidor en el Distrito Barranquilla?
¿Cuál es el Nivel de Satisfacción del Consumidor que actualmente utiliza los Servicios
prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla?
¿Cuáles son las Estrategias de Mercadeo aplicables al Consumidor de los Servicios
prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla?
SIST
EMAT
IZAC
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DEL
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O
Analizar el Comportamiento del Consumidor de los Servicios Prestados por los Hoteles en el Distrito
Barranquilla.
Detectar las necesidades y expectativas del Consumidor
de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito
Barranquilla
Examinar las estrategias de mercadeo aplicables al
Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en
el Distrito Barranquilla
Distinguir el Perfil del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla
Analizar los motivos que influyen en el proceso de decisión para la selección de un Hotel por parte del
Consumidor
Establecer el nivel de satisfacción del Consumidor de los Servicios prestados
por los Hoteles en el Distrito Barranquilla
JUSTIFICACIÓN
Inexistencias de Investigaciones relacionadas con esta InvestigaciónConocer el comportamiento del Consumidor
Identificar las necesidades y nivel de satisfacciónEvaluar y re-direccionar las estrategias.
Además de ello contribuye con: Generación de Nuevos ConocimientosFortalecimiento de la Comunidad CientíficaApropiación Social Del Conocimiento
Delimitación Espacial Hoteles del Distrito Barranquilla.
Delimitación TemporalSeis (6) meses,
comprendido entre Febrero y Julio de 2009.
Delimitación Poblacional Consumidores de
Servicios de los Hoteles en el Distrito Barranquilla
Delimitación de ContenidoFuentes de información
relacionadas con el Comportamiento del
Consumidor
LINEAMIENTOS METODOLÓGICOS
*LOS CONSUMIDORES *LOS HOTELES
Se aplicará la Fórmula de Muestreo Aleatorio Estratificado tomando como base lasLocalidades existentes en el Distrito Barranquilla.
FUENTES DE INFORMACIÓNFuentes de Información Primaria
Fuentes de Información Secundaria
.. .. ..
Libros, textos y revistas
Investigaciones previas
Instituciones especializadas en el área
turística y hotelera del país (Cotelco, Cámara de
comercio).
..
Técnicas e Instrumentos
confiables
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN
Sometido a un panel de tres (3) expertos en las áreas de Mercadeo y Metodología de la Investigación.
LUGAR DE PROCEDENCIA
VARIABLE: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORDimensión: Perfil del Consumidor
Características Demográficas Características Socioeconómicas
Características Geográficas Características Sico-gráficas
SEXO
EDAD
ESTADO CIVIL
NIVEL DE EDUCACIÓN
OCUPACIÓN
NIVEL DE INGRESOS
ESTILO DE VIDA
Dimensión: Necesidades y Expectativas del Consumidor
Necesidades del Consumidor
Expectativas del Consumidor
Clases de Necesidad
FactoresIndispensables en la Prestación
del Servicio
Facilidad de Acceso
Precios
Status
Dimensión: Motivos de Decisión
Ubicación Sectorial
Poder Adquisitivo
Prestigio
Dimensión: Nivel de Satisfacción
Percepción del Servicio
Re-utilización del Servicio
Fidelidad
Informaciones Referentes
Frecuencia de Uso
Valor Agregado
Nivel de Atención
Dimensión: Estrategias de Mercadeo Aplicables al Consumidor
Programas Comerciales
Desarrollo del Servicio
Tipos de Servicios
Posicionamiento
MediosInformativos
Paquetes Promocionales
CONCLUSIONESEdad (30% = 26 a 35 años)
(13% = 36 a 45 años)
Sexo (78% = Masculino)(22% = Femenino)
Estado Civil (35% = Casado; 35% Unión Libre)(12% Separado)
Nivel Educativo (39% = Universitario)(7% = Otro)
1. Perfil del Consumidor Ocupación (49% = Empleado)(1% = Ama de Casa; Otra)
Nivel de Ingresos (31% = $500.001 a 1.000.000) (11% = $0 a $500.000)
Lugar de Procedencia (76% = Otras Ciudades y Municipios)(0% = Otro)
Estilo de Vida (39% = Atención Oportuna)(1% = Otros)
Clases de Necesidad (61% = Asuntos
laborales)2. Necesidades y Expectativas (3% Actividades
del Consumidor Académicas; Otros)
Factores Indispensables en la Prestación del Servicio (37% = Dotación adecuada de Habitaciones y Baños)(1% = Otra)
Facilidad de Acceso (70%= Totalmente de acuerdo)
3. Motivos de Precios(68% = Ni altos, ni bajos) Decisión (1%= Altos)
Status (34% = Atención agil y oportuna)(1% = Otro)
Frecuencia de Uso (25% = Semestral)(9% = Quincenal)
4. Nivel de Satisfacción Valor Agregado
(77% = Ha recibido lo esperado)
(5% = No ha recibido lo esperado)
Nivel de Atención
(70% = Totalmente de acuerdo)
(1% = Totalmente en desacuerdo)
Fidelidad (89% = Si)
(0% = No responde)
Informaciones Referentes
(84% = Si)
(1% = No responde)
Medios Informativos (45%= Televisión)
(0% = Información Personalizada)
Paquetes Promocionales(62% = Totalmente de Acuerdo)(1% = Totalmente en
5. Estrategias de Mercadeo desacuerdo)Aplicables al Consumidor
Tipos de Servicios(69% = Totalmente de
Acuerdo)(1% = Totalmente en
desacuerdo)
Posicionamiento(64% = De calidad)(0% = No responde)
1.Seleccionar y aplicar sus estrategias, teniendo en cuenta el perfil del Consumidor.2. Mejorar los Servicios prestados.
3. Crear Nuevos Servicios .4. Crear mecanismos de Comunicación.
5. Ofertar paquetes Promocionales.6. Fortalecer las políticas de gestión de la calidad.
7. Realizar mantenimiento y adecuaciones periódicas, a las instalaciones.
8. A la Universidad del Atlántico, continuar fomentando entre los docentes y estudiantes, este
tipo de investigaciones.
GRACIAS