DISEÑO DE UN MODELO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE
NEGOCIOS FIDUCIARIOS EN LA FIDUCIARIA DE OCCIDENTE S.A CON LA
APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA FILOSOFÍA LEAN
MANUFACTURING
.
RAÚL ESTEBAN SALCEDO VELÁSQUEZ
20162197087
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
2018
[2]
DISEÑO DE UN MODELO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE
NEGOCIOS FIDUCIARIOS EN LA FIDUCIARIA DE OCCIDENTE S.A CON LA
APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA FILOSOFÍA LEAN
MANUFACTURING
.
RAÚL ESTEBAN SALCEDO VELÁSQUEZ
20162197087
PROYECTO DE GRADO
DIRECTOR:
JOSÉ ANSELMO QUINTERO ÁVILA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
2018
[3]
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 9
2. OBJETIVOS ................................................................................................................................. 10
3. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................. 11
3.1 Antecedentes de la organización ................................................................................. 11
3.1.1 Marco histórico de la organización: ............................................................................ 11
3.1.2 Misión y visión de la organización .............................................................................. 11
3.1.3 Mapa de procesos ......................................................................................................... 12
3.2 Marco legal ..................................................................................................................... 13
3.3 Marco conceptual .......................................................................................................... 14
3.4 Contextualización del proceso ..................................................................................... 16
3.5 Diagnóstico del proceso ............................................................................................... 16
3.6 Resumen de tiempos y costos por tipología ................................................................... 25
4. METODOLOGÍA DE MARCO LÓGICO...................................................................................... 26
4.1 Paso 1: Análisis de Involucrados ................................................................................ 26
4.2 Paso 2: Análisis del problema ...................................................................................... 27
4.3 Paso 3 Análisis de objetivos ........................................................................................ 28
4.4 Paso 4: Selección de la estrategia óptima .................................................................. 28
4.5 Paso 5- 9: Matriz de planificación del proyecto ......................................................... 30
5. ESTUDIO DE MERCADO ........................................................................................................... 32
5.1 Identificación del servicio ............................................................................................. 32
5.2 Actores del servicio ....................................................................................................... 32
5.3 Características del servicio .......................................................................................... 33
5.4 Clasificación del servicio .............................................................................................. 34
5.5 Comportamiento del sector .......................................................................................... 35
5.6 Comparativo de la demanda en el sector.................................................................... 37
5.7 Pronóstico de la demanda ............................................................................................ 39
5.8 Precio del servicio ......................................................................................................... 42
[4]
5.9 Canal de comercialización ............................................................................................ 43
5.10 Demanda de quejas y reclamos del sector ................................................................. 43
5.11 Histórico de reclamaciones de la entidad ................................................................... 44
5.12 Comportamiento de la satisfacción de quejas y reclamos ....................................... 45
5.13 Comportamiento y descripción por tipología ............................................................. 46
5.14 Encuestas de expectativas de los clientes ................................................................. 47
5.15 Análisis de los resultados de las encuestas .............................................................. 51
6. ESTUDIO TÉCNICO.................................................................................................................... 55
6.1 Proceso de prestación del servicio .................................................................................. 55
6.2 Ingeniería del proyecto ...................................................................................................... 57
6.2.1 Diseño conceptual de la solución: .............................................................................. 57
6.2.2 Fases de la solución: ...................................................................................................... 59
6.2.3 Análisis de la solución .................................................................................................... 60
6.3 Localización del proyecto .................................................................................................. 61
6.4 Resultados esperados del proyecto ................................................................................. 63
6.5 Requerimientos para el desarrollo del proyecto ............................................................. 64
6.6 Estructura de descomposición del trabajo ...................................................................... 65
6.7 Cronograma de proyecto ................................................................................................... 67
6.8 Estructura organizacional ................................................................................................. 69
7. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................................................. 71
7.1 Consideraciones del estudio financiero .......................................................................... 71
7.2 Costo presupuestado anual .............................................................................................. 72
7.2 Costo de implementación del proyecto ........................................................................... 73
7.3 Beneficio de implementación del proyecto ..................................................................... 75
7.4 Análisis de sensibilidad ..................................................................................................... 75
8. ESTUDIO AMBIENTAL - LEGAL ............................................................................................... 80
9. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 82
10. RECOMENDACIONES................................................................................................................ 83
11. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 84
[5]
TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS
Figura 1 Mapa de procesos ................................................................................................................... 12
Figura 2 Diagnóstico temas tributarios .............................................................................................. 17
Figura 3 Diagnóstico pago negocio inoportuno ............................................................................... 18
Figura 4 Diagnóstico por cobro de servicios y/o comisiones ........................................................ 19
Figura 5 Diagnóstico por pago de negocio errado ........................................................................... 20
Figura 6 Diagnóstico por contrato suscrito no cumple con expectativas ................................... 21
Figura 7 Diagnóstico de oportunidad en la información ................................................................. 22
Figura 8 Diagnóstico de calidad en la información .......................................................................... 23
Figura 9 Reclamaciones otras tipologías ........................................................................................... 24
Figura 10 Resumen de tiempos por tipología ................................................................................... 25
Figura 11 Árbol de problemas .............................................................................................................. 27
Figura 12 Árbol de objetivos................................................................................................................. 28
Figura 13 Matriz de planificación del proyecto ................................................................................. 30
Figura 14 Comportamiento del PIB ..................................................................................................... 35
Figura 15 Consolidado de balance general del sector fiduciario .................................................. 35
Figura 16 Comparativo de activos de las sociedades fiduciarias ................................................. 36
Figura 17 Comparativo del valor de los activos de fiducia de administración ........................... 37
Figura 18 Comparativo del valor de los activos de fiducia inmobiliaria ....................................... 38
Figura 19 Comparativo del valor de los activos de fiducia de garantía ........................................ 38
Figura 20 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de administración .............................. 40
Figura 21 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria ......................................... 41
Figura 22 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de garantía .......................................... 42
Figura 23 Reclamaciones del sector ................................................................................................... 43
Figura 24 Reclamaciones por producto ............................................................................................. 44
Figura 25 Resultados de encuesta de satisfacción 2012 -2017...................................................... 45
Figura 26 Reclamaciones por tipología 2017 .................................................................................... 46
Figura 27 Aspectos evaluados del proceso ....................................................................................... 53
Figura 28 Canal de comunicación de reporte .................................................................................... 54
Figura 29 Proceso de prestación de servicios de negocios fiduciarios ....................................... 55
Figura 30 Fases de implementación del proyecto ............................................................................ 59
Figura 31 EDT con desagregación de las 5 fases ............................................................................. 65
Figura 32 EDT con desagregación de fase 1 – Definición y estructura del proyecto ................ 66
Figura 33 EDT con desagregación de fase 2 – Levantamiento de información y medición ..... 66
Figura 34 EDT con desagregación de fase 3 – Análisis de información ..................................... 66
[6]
Figura 35 EDT con desagregación de fase 4 – Implementar mejoras ......................................... 67
Figura 36 EDT con desagregación de fase 5 – Control y cierre ................................................... 67
Figura 37 Cronograma de trabajo ........................................................................................................ 68
Figura 38 Estructura organizacional del proyecto y la fiduciaria .................................................. 69
[7]
TABLA DE CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1 Costos por reclamación de temas tributarios ..................................................................... 17
Tabla 2 Costos por reclamación de pago de negocio inoportuno................................................. 18
Tabla 3 Costos por reclamación de cobro de servicio y/o comisiones ........................................ 19
Tabla 4 Costos por reclamación de pago de negocio errado ......................................................... 20
Tabla 5 Costos por reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente ............. 21
Tabla 6 Costos por reclamación de oportunidad en la información ............................................. 22
Tabla 7 Costos por reclamación de calidad en la información ...................................................... 23
Tabla 8 Costos de reclamación de otras tipologías ......................................................................... 24
Tabla 9 Resumen de costos por tipología .......................................................................................... 25
Tabla 10 Análisis de Involucrados ....................................................................................................... 26
Tabla 11 Alternativas de solución ....................................................................................................... 28
Tabla 12 Criterios de selección ............................................................................................................ 29
Tabla 13 Calificación de alternativas .................................................................................................. 29
Tabla 14 Sociedades fiduciarias colombianas .................................................................................. 36
Tabla 15 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de administración .................................. 39
Tabla 16 Datos del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria ............................................. 40
Tabla 17 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de garantía .............................................. 41
Tabla 18 Reclamaciones recibidas por entidad ................................................................................ 44
Tabla 19 Porcentaje de reclamaciones por tipología ....................................................................... 46
Tabla 20 Encuesta de expectativa de los clientes ............................................................................ 49
Tabla 21 Encuesta de expectativa de los clientes ............................................................................ 50
Tabla 22 Expectativas por temas tributarios ..................................................................................... 51
Tabla 23 Expectativas por pago de negocio inoportuno ................................................................. 52
Tabla 24 Expectativas por pago de negocio errado ......................................................................... 52
Tabla 25 Expectativas por cobro de servicios o comisiones ......................................................... 52
Tabla 26 Expectativas por oportunidades de informes ................................................................... 53
Tabla 27 Desperdicios identificados ................................................................................................... 60
Tabla 28 Sedes de la fiduciaria ............................................................................................................ 62
Tabla 29 Reducción de tiempos con proyecto .................................................................................. 63
Tabla 30 Costo presupuestado anual de respuesta a reclamaciones .......................................... 72
Tabla 31 Cálculo de prestaciones sociales ........................................................................................ 73
Tabla 32 Costos personal administrativo del proyecto ................................................................... 74
Tabla 33 Costos de oficina .................................................................................................................... 74
[8]
Tabla 34 Costos de implementación de mejoras lean ..................................................................... 74
Tabla 35 Valor total de implementación del proyecto ...................................................................... 75
Tabla 36 Comparativo de costo anual por escenarios .................................................................... 75
Tabla 37 Flujo de costo anual escenario pesimista ......................................................................... 76
Tabla 38 Flujo de costo anual escenario realista.............................................................................. 77
Tabla 39 Flujo de costo anual escenario optimista .......................................................................... 78
Tabla 40 Comparativo VPN Y TIR por escenario ............................................................................... 79
Tabla 41 Normatividad general de las sociedades fiduciarias ....................................................... 80
[9]
1. INTRODUCCIÓN
En el presente contexto globalizado, la atención de quejas y reclamos es una de
las prioridades de las empresas principalmente las empresas de servicios, que
requieren recuperar la confianza y fidelizar a los clientes con una adecuada
gestión de las quejas y reclamos. Los clientes actualmente exigen un servicio
de prontitud y eficiencia en las respuestas de sus reclamos, sin importar el
producto o servicio que adquieran, adicionando que lo ideal para los clientes
sería en ningún momento tener que acudir a la organización para reclamar. [1]
El entorno cambiante ha llevado a que las empresas pasen de una estrategia
de marketing para captar una alta cantidad de clientes a una estrategia de
retención que tenga un alto desarrollo de las tecnologías de la información para
ofrecer un servicio de mayor calidad y personalizado que evite la deserción de
clientes. [1]
La Fiduciaria de Occidente S.A. contrata anualmente un estudio de satisfacción
con la empresa American Customer Satisfaction Index, que utiliza un modelo
econométrico multivariado con calificaciones en índice de 0 a 100 para valorar
la satisfacción de los clientes con la entidad a través de encuestas telefónicas
que se realizan a clientes persona natural y persona jurídica de la entidad. Una
de las variables que emplea el modelo es la satisfacción del cliente con el
manejo de sus quejas y reclamos. Conforme a los resultados de las encuestas
realizadas en el año 2017, indican que el nivel de satisfacción de los clientes de
negocios fiduciarios con el manejo de sus reclamos es del 52, reduciéndose en
6 puntos comparado con el año 2015, datos que impactan la fidelidad y la
recomendación de los clientes de la entidad. [2]
El presente proyecto pretende determinar la viabilidad de mejorar el manejo
percibido de los clientes de negocios fiduciarios respecto a sus reclamaciones
con un modelo de atención de quejas y reclamos de la fiduciaria de occidente
basado en la aplicación de herramientas lean manufacturing.
[10]
2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo de atención de quejas y reclamos de negocios fiduciarios con la
aplicación de los principios de la filosofía lean manufacturing que mejore la
satisfacción de los clientes de la Fiduciaria de Occidente S.A.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1) Realizar un marco referencial de la gestión de quejas y reclamos en la
fiduciaria con los aspectos operativos de la organización.
2) Elaborar un estudio de mercado que permita determinar las expectativas de
los clientes sobre la atención de quejas y reclamos en la entidad.
3) Identificar con el estudio técnico propuestas de mejoras en la atención de
quejas y reclamos con el enfoque lean manufacturing.
4) Establecer la evaluación financiera de la implementación de las mejoras y su
viabilidad mediante el estudio financiero
5) Compilar un nomograma relacionando la normatividad nacional vigente
aplicable al proyecto.
[11]
3. MARCO REFERENCIAL
3.1 Antecedentes de la organización
El propósito de esta sección es describir la organización fuente del problema en la
cual se enfoca el presente trabajo de grado.
Fiduciaria de Occidente S.A. es una sociedad de servicios financieros con
presencia a nivel nacional, trayectoria desde 1991 y reconocimiento en el mercado.
Cuenta con el respaldo del Banco de Occidente S.A., miembro del Grupo Aval. [3]
3.1.1 Marco histórico de la organización:
La Fiduciaria de Occidente S.A., filial del Banco de Occidente, es una entidad de
naturaleza comercial privada, específicamente anónima, de servicios financieros,
vigilada por la Superintendencia Financiera. Legalmente constituida mediante
Escritura Pública No. 2922 de septiembre 30 de 1991, otorgada en la Notaría Trece
del Círculo de Bogotá, con permiso de funcionamiento conferido mediante
Resolución No. 3614 de octubre 4 de 1991 de la Superintendencia Financiera. [3]
El objeto principal de la sociedad es la celebración y ejecución de negocios
fiduciarios en general, entendiéndose por tales, los consagrados en el Estatuto
Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 de 1993), los previstos en la Ley 80
de 1993 y en los Artículos 1226 y siguientes del Código de Comercio. La Fiduciaria
de Occidente S.A., inició sus operaciones activamente a partir del primero de
noviembre de 1991. [4]
3.1.2 Misión y visión de la organización
Misión: Somos una empresa del sector fiduciario cuyos esfuerzos y recursos están
dirigidos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en la administración de
sus bienes, brindando confianza, seguridad, asesoría financiera y servicio con
calidad y valor agregado, garantizando el crecimiento, la utilidad esperada por los
accionistas y el bienestar de nuestros funcionarios. [3]
[12]
Visión: En el 2024 la Fiduciaria de Occidente tendrá el 20% de las utilidades del
sector con un indicador de valor de 2,5 y representará el 15% de la utilidad del
Banco de Occidente. [3]
3.1.3 Mapa de procesos
El mapa de procesos es una representación gráfica de cómo la empresa espera
alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia y política de
calidad a través de la identificación de los procesos necesarios para este fin y la
definición de la secuencia e interacción de los mismos. [4]
A continuación, se presenta el mapa de procesos de la Fiduciaria en el cual se
identifican los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad:
Figura 1 Mapa de procesos
Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente
[13]
3.2 Marco legal
Se presenta a continuación la normatividad vigente relacionada con la atención de
quejas y reclamos en la Fiduciaria de Occidente S.A., que regirá la acción del
proyecto en todas sus etapas: [4] [5]
Aplica la Ley 795 de Enero 14 de 2003 en su artículo 24, numeral 4.2,
reglamentada por el decreto 690 del 19 de marzo de 2003, con este
propósito la Superfinanciera, expidió la circular externa 016 de mayo 29 de
2.003, a través de la cual se especifican algunas reglas sobre protección al
consumidor en materia de reclamaciones o quejas contra entidades
vigiladas relacionada con el Defensor del Cliente, así como el Título Primero,
Capítulo Sexto, Numeral 5° de la Circular Externa No 007 de 1996 expedida
por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Título Primero, Capítulo Décimo, Numeral 10° de la Circular Externa No 007
de 1996 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, sobre
las quejas que se presenten contra las entidades vigiladas ante dicho
organismo de control.
Numeral 5.3. del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica
007 de la Superintendencia Financiera, que describe las reglas sobre el
defensor del consumidor Financiero de las entidades sujetas a la inspección
y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Circular Externa No 027 de 2007 expedida por la Superintendencia Bancaria
a través de la cual se regula la obligación de reportar Trimestralmente las
quejas y reclamos del consumidor financiero a dicha entidad en el Formato
379 (Proforma F.0000-116 "Informe Estadístico de Reclamaciones-Entidad")
dentro de los 8 días hábiles siguientes a la fecha de corte del trimestre que
se reporte.
[14]
Adicionalmente se deben seguir en el proyecto los requisitos establecidos por la
Organización Internacional para la Normalización (ISO por sus siglas en inglés), en
las siguientes normas internacionales:
Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestión de Calidad
Norma ISO 10002: 2014 – Satisfacción del cliente y gestión de
reclamaciones
3.3 Marco conceptual
Se presentan a continuación el significado de los términos utilizados en el proyecto
conforme al contexto y las definiciones comprendidas en la Fiduciaria de
Occidente S.A. [4]
ANS - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: Es el tiempo máximo
establecido en la entidad para dar respuesta al cliente
CANAL: Es el medio a través del cual el consumidor financiero informa su
queja o reclamo. Los canales son: línea 018000 para ciudades diferentes a
Bogotá, línea telefónica directa para Bogotá, página Web, correo electrónico,
correspondencia física, comunicación presencial, Red de Oficinas del Banco
de Occidente, derechos de petición, Superfinanciera y Defensor del
consumidor financiero.
CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de
los productos o servicios ofrecidos.
CRM - MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: aplicación empleada para el
registro, control y seguimiento de las actividades relacionadas con las
solicitudes, quejas y reclamos.
FIDUCIA DE INVERSIÓN: Consiste en la administración de un capital
entregados por el cliente para que la fiduciaria lo administre, invierta o
coloque según las instrucciones impartidas por el cliente en beneficio de él
mismo o de un tercero designado por él.
[15]
NEGOCIO FIDUCIARIO: Un negocio fiduciario o fideicomiso es un negocio
jurídico en virtud del cual una persona, llamada fideicomitente transfiere uno
o más bienes específicos a otra, llamada fiduciario, quien se obliga a
administrarlos para cumplir una finalidad determinada, en provecho de éste
o de un tercero llamado beneficiario.
QUEJA: Cualquier insatisfacción expresada por el cliente y/o consumidor
financiero con relación al servicio, que no se derive del incumplimiento de un
requisito contractualmente establecido (atención telefónica, actitud del
servicio, entre otras)
RECLAMO: Cualquier insatisfacción manifestada por el cliente y/o
Consumidor financiero con relación al incumplimiento de un requisito del
producto o servicio establecido en los contratos de Fiducia de
Administración y Garantía o en los reglamentos de los fondos de inversión
colectiva.
RECEPTOR: Funcionario de Fiduciaria de Occidente que recibe la queja o
reclamo del cliente y/o consumidor financiero, a través de cualquier canal.
RESPONSABLE: Funcionario de Fiduciaria de Occidente encargado de
solucionar el problema y comunicarle al cliente y/o consumidor financiero los
resultados de la gestión.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
SOLICITUD: Requerimiento del cliente y/o consumidor financiero que no
está relacionado con una insatisfacción manifiesta.
TIPOLOGIA DE QUEJA O RECLAMO: Clasificación realizada por la
Fiduciaria sobre las quejas y reclamos del cliente y/o consumidor financiero,
de acuerdo con las situaciones históricas o potenciales de insatisfacción.
TIEMPO DE CICLO: Describe cuánto tiempo transcurre entre la solicitud
hasta la entrega del producto al cliente
TIEMPO DE TOQUE: Describe el tiempo que dura la ejecución o
procesamiento de una tarea específica.
[16]
3.4 Contextualización del proceso
La atención de quejas y reclamos de la Fiduciaria de Occidente S.A. es un proceso
descentralizado, donde las reclamaciones son solucionadas en el área que le
corresponde dentro de la organización, el proceso está dividido en 4 fases: [4]
Recepción de reclamación: Es el momento en el que se recibe el reclamo por los
diferentes canales: página web, línea de atención de quejas y reclamos, línea
telefónica con su contacto, carta o personal, se identifica la insatisfacción del
cliente, la información básica para la respuesta y los documentos soporte para
responder e informa de la reclamación a la Unidad de Atención al Consumidor
Financiero.
Radicación de reclamación: La Unidad de Atención al Consumidor Financiero
registra en el aplicativo CRM los datos básicos del reclamante, los datos del
negocio, la tipología de la reclamación, un breve resumen del caso y el
responsable de responder.
Gestión del requerimiento y solución: El responsable de responder recibe la
reclamación, identifica la situación, analiza la información, gestiona la solución
definitiva, elabora respuesta y responde directamente al cliente
Verificación y cierre: Revisa la solución dada al reclamante y veri El responsable
de responder recibe la reclamación, identifica la situación, analiza la información,
elabora la carta de respuesta y gestiona la solución definitiva.
3.5 Diagnóstico del proceso
Las actividades, factores, tiempos de proceso y tiempos de ciclo en las diferentes
tipologías de atención de quejas y reclamos, se presentan a continuación.
Adicionalmente se calcula el costo requerido para responder cada reclamación
utilizando la siguiente formula, con los valores de salario del año 2018:
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛
= 𝑆𝑎𝑙𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜 ∗ 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑈𝑁𝐴 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜
[17]
3.5.1 Diagnóstico de reclamaciones de temas tributarios: Son reclamaciones
por liquidaciones de impuestos que se encuentran erradas o fueron realizadas
fuera de los tiempos establecidos. Se presenta a continuación el análisis realizado:
Figura 2 Diagnóstico temas tributarios
Elaboración: Propia
Tabla 1 Costos por reclamación de temas tributarios
A
Reclamación de temas tributarios
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L M
ES
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S SALARIO
AL MES ($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 52 14.457
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 COORDINADOR DE IMPUESTOS 20 480 9.600 3.846.000 65 26.041
4 COORDINADOR DE GESTIÓN 20 480 9.600 3.846.000 12 4.808
TOTAL RECLAMACIÓN 143 49.291
Elaboración: Propia
[18]
3.5.2 Diagnóstico de reclamaciones por pago de negocio inoportuno: Registro
del pago de negocio fiduciario realizado en fecha diferente a la reportada por el
cliente o no realizado. Se presenta a continuación el análisis realizado:
Figura 3 Diagnóstico pago negocio inoportuno
Elaboración: Propia
Tabla 2 Costos por reclamación de pago de negocio inoportuno
B Reclamación de pago de negocio inoportuno
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L M
ES
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S SALARIO
AL MES ($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 33 9.175
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 COORDINADOR DE URT 20 480 9.600 3.846.000 22 8.814
TOTAL RECLAMACIÓN 69 21.974
Elaboración: Propia
[19]
3.5.3 Diagnóstico de reclamaciones por cobro de servicios y/o comisiones:
Reclamaciones por facturas entregadas fuera de tiempo, liquidación o descuentos
de comisiones erradas o inconformismos con la gestión de cobro de cartera de
comisiones.
Figura 4 Diagnóstico por cobro de servicios y/o comisiones
Elaboración: Propia
Tabla 3 Costos por reclamación de cobro de servicio y/o comisiones
C Reclamación de cobro de servicio y/o comisiones
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L
ME
S
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S
SALARIO AL MES
($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 40 11.955
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 ANALISTA DE ASEGURAMIENTO 20 480 9.600 2.853.000 24 7.133
TOTAL RECLAMACIÓN 78 22.239
Elaboración: Propia
[20]
3.5.4 Diagnóstico de reclamaciones por pago de negocio errado:
Reclamaciones por datos de pago errado por el valor, beneficiario, concepto,
banco, número de cuenta etc. Se presenta a continuación el análisis realizado:
Figura 5 Diagnóstico por pago de negocio errado
Elaboración: Propia
Tabla 4 Costos por reclamación de pago de negocio errado
D Reclamación de pago de negocio errado
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L M
ES
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S SALARIO
AL MES ($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 43 11.955
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 COORDINADOR DE URT 20 480 9.600 3.846.000 34 13.621
TOTAL RECLAMACIÓN 91 29.562
Elaboración: Propia
[21]
3.5.5 Diagnóstico de reclamaciones contrato suscrito no cumple con las
expectativas del cliente: Reclamaciones porque el cliente se encuentra en
desacuerdo con alguna de las cláusulas del contrato suscrito. Se presenta a
continuación el análisis realizado:
Figura 6 Diagnóstico por contrato suscrito no cumple con expectativas
Elaboración: Propia
Tabla 5 Costos por reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente
E Reclamación de contrato no cumple con expectativas del cliente
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L M
ES
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S SALARIO
AL MES ($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 15 4.170
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 DIRECTOR COMERCIAL 20 480 9.600 3.846.000 45 18.028
4 DIRECTOR JURÍDICO 20 480 9.600 3.846.000 61 24.438
TOTAL RECLAMACIÓN 135 50.622
Elaboración: Propia
[22]
3.5.6 Diagnóstico de reclamación de oportunidad en la información: Los
informes o información entregada al consumidor financiero de los productos de
fiducia de administración y garantía están por fuera de los tiempos establecidos
contractualmente. Se presenta a continuación el análisis realizado:
Figura 7 Diagnóstico de oportunidad en la información
Elaboración: Propia
Tabla 6 Costos por reclamación de oportunidad en la información
F Reclamación de oportunidad en la información
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L
ME
S
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S
SALARIO AL MES
($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 35 9.731
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 COORDINADOR DE GESTIÓN 20 480 9.600 3.846.000 12 4.808
TOTAL RECLAMACIÓN 61 18.524
Elaboración: Propia
[23]
3.5.7 Diagnóstico de reclamación de calidad en la información: Los informes o
información entregada al consumidor financiero de los productos de fiducia de
administración y garantía presenta errores.
Figura 8 Diagnóstico de calidad en la información
Elaboración: Propia
Tabla 7 Costos por reclamación de calidad en la información
G Reclamación de calidad en la información
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L
ME
S
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S
SALARIO AL MES
($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
O
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 48 13.345
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
3 COORDINADOR DE GESTIÓN 20 480 9.600 3.846.000 20 8.013
TOTAL RECLAMACIÓN 82 25.343
Elaboración: Propia
[24]
3.5.7 Diagnóstico de reclamación de otras tipologías: Son reclamaciones
relacionadas a una indebida atención al consumidor financiero o demoras en un
trámite específico.
Figura 9 Reclamaciones otras tipologías
Elaboración: Propia
Tabla 8 Costos de reclamación de otras tipologías
H Reclamación de otras tipologías
ITE
M
DESCRIPCIÓN
DÍA
S A
L M
ES
MIN
UT
OS
PO
R D
ÍA
MIN
UT
OS
AL
ME
S SALARIO
AL MES ($)
MIN
UT
OS
PO
R
RE
CL
AM
IO
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 20 480 9.600 2.669.000 48 13.345
2 ANALISTA UACF 20 480 9.600 2.733.000 14 3.986
TOTAL RECLAMACIÓN 62 17.331
Elaboración: Propia
[25]
3.6 Resumen de tiempos y costos por tipología
Conforme al análisis realizado se presenta a continuación el resumen de los
tiempos y costos por cada tipología de atención de quejas y reclamos de negocios
fiduciarios:
Figura 10 Resumen de tiempos por tipología
Elaboración: Propia
Tabla 9 Resumen de costos por tipología
TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN COSTO DE UNA
RECLAMACIÓN ($)
Rec. Temas tributarios 49.291
Rec. Pago de negocio inoportuno 21.974
Rec. Pago de negocio errado 29.562
Rec. Cobro servicios y/o comisiones 22.239
Rec. Oportunidad en la información 18.524
Rec. Contrato no cumple con las expectativas del cliente 50.622
Rec. Calidad de informes 25.343
Rec. Otras tipologías 17.331
Elaboración: Propia
[26]
4. METODOLOGÍA DE MARCO LÓGICO
Conforme a la aplicación de la metodología de marco lógico propuesta por la
Comisión Económica para América Latina y el Caribe - CEPAL se presentan a
continuación la estructura de 9 pasos que integran los elementos del proyecto [6]
4.1 Paso 1: Análisis de Involucrados
En la siguiente tabla se encuentran los involucrados que tiene el presente proyecto,
calificando su influencia e interés con los criterios A -Alta y B - Baja y las siguientes
estrategias según los resultados: Gestionar de cerca (A-A) - Mantener satisfecho
(A-B) - Informar (B-A) - Monitorear (B-B) [6]
Tabla 10 Análisis de Involucrados
Elaboración: Propia
INVOLUCRADOS
TIPO
INTERESES
INFLUENCIA
INTERÉS
ESTRATEGIA
VICEPRESIDENCIA DE GESTIÓN DE NEGOCIOS
Interno
Agilidad en el proceso de gestión de quejas y reclamos Mayor calidad percibida de los clientes con las respuestas
ALTA
ALTA
Gestionar de carca
GERENCIA DE PLANEACIÓN, PROCESOS Y CALIDAD
Interno Estandarizar el proceso de atención
Establecer acciones que disminuyan la cantidad de quejas y reclamos
ALTA
ALTA
Gestionar de carca
GERENCIA FINANCIERA Y CONTABLE
Interno Implementación de acciones que disminuyan cantidad de quejas y reclamos que impactan los estados financieros de la fiduciaria
ALTA
BAJA
Mantener satisfecho
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE - BANCO DE OCCIDENTE
Externo
Mayor calidad de productos y servicios de las entidades filiales
BAJA
ALTA Informar
ENTES DE CONTROL
Externo Planes de acción enfocados en la
disminución de eventos de riesgos y definición de controles
ALTA
BAJA Mantener
satisfecho
SUPERINTENDENCIA FINANNCIERA DE COLOMBIA – DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
Externo
Protección de los derechos de los consumidores financieros
BAJA
ALTA
Informar
CLIENTES
Externo La entidad mejore en los tiempos de
atención y en la claridad de las respuestas
BAJA
ALTA
Informar
[27]
4.2 Paso 2: Análisis del problema
Conforme a la metodología de marco lógico, se elabora el árbol de problemas para
identificar y clasificar el problema central con sus componentes:
Figura 11 Árbol de problemas
Elaboración: Propia
¿Cuáles deben ser las acciones de mejora en el proceso de atención de quejas y
reclamos de la Fiduciaria de Occidente S.A. que mejore la satisfacción de los
clientes con la entidad?
[28]
4.3 Paso 3 Análisis de objetivos
Se presenta a continuación el árbol de objetivos que reflejan un escenario positivo
frente a los problemas identificados en el árbol anterior:
Figura 12 Árbol de objetivos
Elaboración: Propia
4.4 Paso 4: Selección de la estrategia óptima
Se realiza la descripción de alternativas y los criterios para solucionar el problema
en la atención de quejas y reclamos en la Fiduciaria de Occidente S.A.
Tabla 11 Alternativas de solución
IDENT. ALTERNATIVAS
I Realizar capacitaciones y talleres con los funcionarios sobre la importancia de la buena atención de quejas y reclamos
II Implementar la gestión de gestión de quejas y reclamos en toda la organización con la aplicación CRM
III Implementar un modelo de atención de quejas y reclamos con la aplicación de los principios de la filosofía lean – manufacturing que facilite y mejore el proceso
Elaboración: Propia
[29]
Para seleccionar la mejor alternativa de solución se establecieron los siguientes
criterios con el mismo grado de importancia:
Tabla 12 Criterios de selección
N° CRITÉRIOS DE SELECCIÓN
1 Impacto en los tiempos requeridos para responder de las quejas
2 Impacto en los tiempos de ciclo del proceso
3 Impacto en la calidad de las respuestas
4 Facilidad de la implementación de la solución
5 Menores recursos financieros gastados en la solución
Elaboración: Propia
Para la calificación de cada alternativa se tuvieron los siguientes puntajes con la
satisfacción en cada criterio
1= Extra Bajo
2= Muy Bajo
3= Bajo
4= Poco Bajo
5= Medio
6= Poco Alto
7= Alto
8= Muy alto
9= Extra Alto
Tabla 13 Calificación de alternativas
N° CRITERIOS DE SELECCIÓN ALTERNATIVA I ALTERNATIVA II ALTERNATIVA III
1 Impacto en los tiempos requeridos para responder de las quejas
5 3 8
2 Impacto en los tiempos de ciclo del proceso
5 3 9
3 Impacto en la calidad de las respuestas
7 5 8
4 Facilidad de la implementación de la solución
8 4 7
5 Menores recursos financieros gastados en la solución
8 4 6
TOTAL 33 19 38 Elaboración: Propia
Conforme al análisis realizado la alternativa III es la seleccionada.
[30]
4.5 Paso 5- 9: Matriz de planificación del proyecto
Se presenta a continuación la matriz de planificación del proyecto construida con
los siguientes pasos de la metodología: [6]
Paso 5: Estructura analítica del proyecto
Paso 6: Jerarquía de objetivos
Paso 7: Indicadores
Paso 8: Medios de verificación
Paso 9: Supuestos
Figura 13 Matriz de planificación del proyecto
[31]
Elaboración: Propia
[32]
5. ESTUDIO DE MERCADO
5.1 Identificación del servicio
Un negocio fiduciario o fideicomiso es un negocio jurídico en virtud del cual una
persona, llamada fideicomitente transfiere uno o más bienes específicos a otra,
llamada fiduciario, con el propósito de que cumpla con ellos una finalidad
específica, bien sea en beneficio del fideicomitente o de un tercero. [7]
Es un mecanismo flexible que permite cumplir múltiples finalidades, por lo cual
tradicionalmente se indica que “es un traje hecho a la medida”, dado que conforme
a las necesidades del cliente y la jurisprudencia vigente se contrata. Las entidades
autorizadas en Colombia para desarrollar negocios fiduciarios de carácter
comercial, son las sociedades fiduciarias autorizadas por la Superintendencia
Financiera de Colombia [7]
5.2 Actores del servicio
Conforme a la normatividad vigente intervienen los siguientes son los actores que
intervienen en los negocios fiduciarios [7] [8]
FIDEICOMITENTE: Es el cliente de la sociedad fiduciaria (como la Fiduciaria
de Occidente S.A.) quien le encomienda una gestión determinada. Se
encarga de transferir o entregar los bienes objeto del contrato e indica la
finalidad del contrato.
SOCIEDAD FIDUCIARIA: Son entidades de servicios financieros,
sociedades anónimas autorizadas y sujetas a la inspección, control y
vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Es el encargado
de administrar y gestionar de acuerdo a las instrucciones establecidas por el
fideicomitente y las normas vigentes
BENEFICIARIO: Persona que recibe los bienes transferidos junto con sus
resultados y rendimientos al finalizar el contrato. Puede ser el mismo
fideicomitente o un tercero designado por este.
[33]
5.3 Características del servicio
Las características de los negocios fiduciarios son: [8]
CONFIANZA: El fideicomitente contrata al fiduciario para que con sus
conocimientos profesionales y técnicos gestione la finalidad determinada
por aquel.
FINALIDAD PARA CUMPLIR: Siempre debe haber una finalidad lícita en la
fiducia, que debe quedar muy clara cuando se celebra el contrato
GESTIÓN PROFESIONAL: La sociedad fiduciaria gestiona y cumple en
forma profesional los encargos que le encomiendan sus clientes
SEPARACIÓN ABSOLUTA DE BIENES: La fiduciaria debe mantener una
separación total entre su propio patrimonio y los bienes que le entregan sus
clientes, así como entre los bienes que corresponden a distintos negocios
fiduciarios. A su vez, debe llevar cuentas independientes de cada uno de
sus negocios evitando así que se confundan.
Como los contratos de los negocios fiduciarios son elaborados atendiendo las
necesidades del fideicomitente, por lo menos de acuerdo con la Superintendencia
Financiera deben incorporar las siguientes cláusulas conforme al numeral 2.3
Capítulo Primero, Título Quinto de la Circular Básica Jurídica
Objeto
Bienes fideicomitidos
Rendimientos o Utilidades
Obligaciones y derechos de las partes contratantes
Remuneración
Terminación del negocio fiduciario
Órganos asesores y/o administradores
Costos y gastos
Gestión de riesgos
Localización de fideicomitentes, beneficiarios y/o acreedores garantizados.
Liquidación
[34]
5.4 Clasificación del servicio
Las tipologías de negocios fiduciarios se relacionan a continuación: [4][8]
Negocio de fiducia administración: Aplica para entidades estatales o privadas,
en donde la Fiduciaria recauda o recibe en nombre del Fideicomitente,
generalmente a través del sistema financiero, parte o la totalidad de sus ingresos,
destinando los recursos recaudados a la realización de los pagos por él ordenados.
Adicionalmente y de acuerdo con el objeto del contrato, la Fiduciaria puede
celebrar contratos con terceros, previa instrucción y mandato del Fideicomitente,
con el fin de que luego de cumplido el objeto de dichos contratos, la Fiduciaria
efectúe, en nombre y por cuenta del Fideicomitente los pagos previstos en los
mismos a favor de los contratistas.
Negocio de fiducia inmobiliaria: es un negocio fiduciario que puede tener varias
finalidades, entre las cuales están
La administración e inversión de los recursos recaudados por la
preventa de un proyecto inmobiliario,
La administración de recursos y bienes afectos a un proyecto
inmobiliario y
La administración de los recursos asociados al desarrollo y ejecución de
un proyecto inmobiliario.
Negocio de fiducia de garantía: Tiene por objeto la conformación de un
patrimonio autónomo mediante la transferencia de unos activos determinados, con
el fin de que estos sirvan de fuente de pago, o eventualmente de garantía, de sus
obligaciones con el sector financiero. Dependiendo del tipo de activo y del análisis
de riesgo de la entidad financiera correspondiente, el contrato será de garantía y
fuente de pago.
[35]
5.5 Comportamiento del sector
Según la información del DANE en el año 2017, el PIB a precios constantes creció
1.8% frente al 2016, la cual es la tasa de crecimiento más baja en el país de los
últimos ocho años. [9]
Figura 14 Comportamiento del PIB
Elaboración: Propia - Fuente: Boletín Técnico Cuentas Trimestrales de 2017. Obtenido 15/06/2018 https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/bol_PIB_IVtrim17_oferta_demanda.pdf
Sin embargo, el sistema financiero colombiano creció 3.8% en 2017. Enfocados en
los datos del sector fiduciario, los activos propios de las sociedades fiduciarias se
ubicaron en $3.11 billones al corte de diciembre de 2017 con un crecimiento de
13.2% en el año, adicionalmente se presentan en la figura los valores de
incremento de 18.7% y 12.1% del pasivo y el patrimonio. [10]
Figura 15 Consolidado de balance general del sector fiduciario
Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Informe anual sector fiduciario Asofiduciarias. Obtenido 15/06/2018 https://www.asofiduciarias.org.co/index.php/pages/informe-anual
4,0%
6,6%
4,0% 4,9%
4,4%
3,1% 2,0% 1,8%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
$2.744.761
$472.650
$2.272.111
$3.108.221
$561.141
$2.547.079
$-
$500.000
$1.000.000
$1.500.000
$2.000.000
$2.500.000
$3.000.000
$3.500.000
Activo Pasivo Patrimonio
2016 2017
[36]
En Colombia existen 29 sociedades fiduciarias autorizadas en Colombia por la
Superintendencia Financiera de Colombia [11]
Tabla 14 Sociedades fiduciarias colombianas
SOCIEDADES FIDUCIARIAS
Acción Fiduciaria S.A. Fiduciaria Bancolombia S.A.
Alianza Fiduciaria S.A. Fiduciaria Bogotá S.A.
BBVA ASSET Management S.A. Fiduciaria Central S.A.
Fiduciaria Davivienda S.A. Fidupetrol S.A.
Fiduciaria de Occidente S.A. Gestión Fiduciaria S.A.
Fiduciaria Fiducor S.A. Helm Fiduciaria S.A.
Cititrust Colombia S.A. Sociedad Fiduciaria Fiduciaria Colmena S.A.
CorpBanca Investment Trust Colombia S.A. Fiduciaria Colpatria S.A.
Correval Fiduciaria S.A. Fiduciaria Colseguros S.A.
FiduagrariaSA HSBC Fiduciaria S.A.
Fiduciaria La S. A. Servitrust GNB Sudameris S.A.
Fiduciaria Popular S.A. Skandia Sociedad Fiduciaria S.A.
Fiducoldex S.A. BNP Paribas Securities Services Sociedad
Fiduciaria Corficolombiana S.A. Previsora S A
Fidupaís S.A. Elaboración: Propia - Fuente: Reporte de negocios fiduciarios. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/fiduciarias/reportes/ReportesPublicos.jsp
La Fiduciaria de Occidente es la cuarta en valor de activos entre las sociedades
fiduciarias, posicionando como una de las entidades más importantes del sector
fiduciario [12]
Figura 16 Comparativo de activos de las sociedades fiduciarias
Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[37]
5.6 Comparativo de la demanda en el sector
Los negocios fiduciarios como se menciona en el numeral 5.1, son ejecutados a la
medida de las necesidades de los clientes tanto en su finalidad, recursos
administrados y comisiones cobradas, por lo tanto no es proporcional la cantidad
de negocios respecto a los activos administrados.
A continuación se presentan la comparación de recursos administrados y cantidad
de negocios en las diferentes tipologías de negocios fiduciarios, explicadas en el
numeral 5.4
5.6.1 Fiducia de Administración: La Fiduciaria de Occidente es la quinta entidad
en la cantidad de activos administrados de fideicomisos de esta tipología. Como se
puede observar en la gráfica, a pesar de que Fiduciaria Bancolombia solo tiene 170
negocios de fiducia de administración más que la Fiduciaria de Occidente ósea el
25.5%, los activos que administra son 326% mayores. [12]
Figura 17 Comparativo del valor de los activos de fiducia de administración
Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[38]
5.6.2 Fiducia Inmobiliaria: La Fiduciaria de Occidente es la octava entidad en la
cantidad de activos administrados de negocios fiduciarios de fiducia inmobiliaria,
los líderes de esta tipología son la Fiduciaria de Bogotá y Alianza Fiduciaria S.A.
[12]
Figura 18 Comparativo del valor de los activos de fiducia inmobiliaria
Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
5.6.3 Fiducia de Garantía: La Fiduciaria de Occidente es la cuarta entidad en la
cantidad de activos administrados de negocios de fiducia de garantía. [12]
Figura 19 Comparativo del valor de los activos de fiducia de garantía
Elaboración: Propia (datos en millones) - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[39]
5.7 Pronóstico de la demanda
Con el pronóstico de la demanda se busca calcular el número de negocios
fiduciarios por cada tipología que la Fiduciaria de Occidente tendría durante los
próximos 6 años, con base en el comportamiento histórico desde el año 2012 al
2017. Es necesario tener en cuenta que la estrategia de la organización no es
incrementar en una gran proporción el número de negocios sino aumentar los
recursos económicos administrados. [13]
Los pronósticos de la demanda fueron realizados en el programa computacional
Minitab, se emplearon los siguientes métodos: suavización simple, holt, winters
aditivo y winters multiplicativo, y se determinó mediante el error MAPE medido, cual
método presentaba la mejor precisión. A continuación se presentan los datos
históricos de la demanda anual, con los datos del mejor pronóstico obtenido y la
gráfica que los representa. [12]
5.7.1 Pronóstico Fiducia de Administración: Conforme a los resultados
generados, el método de pronóstico con un menor error fue el método multiplicativo
de Winter, a continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]
Tabla 15 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de administración
AÑO NÚMERO DE
NEGOCIOS HISTÓRICO AÑO
NÚMERO DE NEGOCIOS PRONÓSTICADOS
2012 630 Pronóstico 2018 775
2013 672 Pronóstico 2019 750
2014 714 Pronóstico 2020 813
2015 684 Pronóstico 2021 786
2016 762 Pronóstico 2022 851
2017 670 Pronóstico 2023 822 Elaboración: Propia - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[40]
Figura 20 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de administración
Elaboración: Propia
5.7.2 Pronóstico Fiducia Inmobiliaria: Conforme a los resultados generados, el
método de pronóstico con un menor error fue el método aditivo de Winter, a
continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]
Tabla 16 Datos del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria
AÑO NÚMERO DE
NEGOCIOS HISTÓRICO AÑO
NÚMERO DE NEGOCIOS PRONÓSTICADOS
2012 34 Pronóstico 2018 72
2013 41 Pronóstico 2019 73
2014 49 Pronóstico 2020 82
2015 43 Pronóstico 2021 84
2016 69 Pronóstico 2022 92
2017 78 Pronóstico 2023 94 Elaboración: Propia - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[41]
Figura 21 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia inmobiliaria
Elaboración: Propia
5.7.3 Pronóstico Fiducia de Garantía: Conforme a los resultados generados, el
método de pronóstico con un menor error fue el método aditivo de Winter, a
continuación se presentan los valores pronosticados a 6 años. [12]
Tabla 17 Datos del pronóstico de negocios de fiducia de garantía
AÑO NÚMERO DE
NEGOCIOS HISTÓRICO AÑO
NÚMERO DE NEGOCIOS PRONÓSTICADOS
2012 209 Pronóstico 2018 240
2013 202 Pronóstico 2019 265
2014 216 Pronóstico 2020 261
2015 222 Pronóstico 2021 259
2016 269 Pronóstico 2022 286
2017 244 Pronóstico 2023 281 Elaboración: Propia - Fuente: Reporte consolidado de activos fideicomitidos por entidad. Obtenido 17/06/2018 https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/9365
[42]
Figura 22 Gráfico del pronóstico de negocios de fiducia de garantía
Elaboración: Propia
5.8 Precio del servicio
Debido a que los negocios fiduciarios son ejecutados a la medida de las
necesidades de los clientes, no existe un precio fijo para cobrar. La Fiduciaria de
Occidente emplea un modelo para calcular la comisión a cobrar en cada negocio
fiduciario teniendo en cuenta ciertas variables que le permitan identificar la
operatividad del negocio y la rentabilidad mínima esperada en el momento en que
se está negociando el contrato. Las comisiones mensuales varían de 3 SMMLV a
40SMMLV conforme a las variables del negocio, entre las cuales se encuentran:
[14]
Duración del contrato
Calculo de los gastos generales mensuales
Recursos de personal necesarios
Número de pagos mensual
Número de recaudos mensual
Recursos financieros a invertir en fondos de inversión
[43]
5.9 Canal de comercialización
La comercialización de los negocios fiduciarios se realiza principalmente mediante
dos canales: [14]
Canal 1: Comercialización directa por parte de los Directivos Comerciales de
la Fiduciaria de Occidente.
Canal 2: Comercialización directa en integración entre Directivos
Comerciales del Banco de Occidente y la Fiduciaria de Occidente para
ofrecer en conjunto servicios especializados a los clientes.
Debido a que el presente proyecto para mejorar la atención de quejas y reclamos
internamente en la fiduciaria, no impacta ni el precio ofrecido del servicio ni los
canales de comercialización de los negocios fiduciarios, no se profundizará más en
estos aspectos.
5.10 Demanda de quejas y reclamos del sector
Conforme a los datos de la Superintendencia Financiera de Colombia se presentan
a continuación las fiduciarias con la mayor cantidad de reclamaciones reportadas
en 2017 [15]
Figura 23 Reclamaciones del sector
Elaboración: Propia - Fuente: Estadísticas de quejas. Obtenido 17/06/2018
https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/estadisticas-de-quejas-10087423
La fiduciaria es la cuarta entidad en cantidad de quejas y reclamos con un 9% del
total reportado a la Superintendencia Financiera de Colombia en 2017
[44]
5.11 Histórico de reclamaciones de la entidad
Se presenta a continuación el número de reclamaciones reportadas por año según
los datos del aplicativo CRM, es importante tener en cuenta que a partir de 2015 en
la Fiduciaria se trabajó un plan de mejora con las áreas para que reportaran las
quejas y reclamos que recibían de los clientes a la Unidad de Atención al
Consumidor Financiero en los años precedentes existía una demanda oculta de
reclamaciones que no se registraba en CRM. [16]
Tabla 18 Reclamaciones recibidas por entidad
Elaboración: Propia - Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente
En promedio de los seis años se presentan 601 reclamaciones al año, sin
embargo, teniendo en cuenta que existía demanda oculta en los primeros tres
años, se realiza el promedio con los últimos tres años y el valor alcanza a 1004
reclamaciones
De las 732 reclamaciones registradas en CRM de 2017, el 24% corresponde a
reclamaciones de Negocios Fiduciarios en la cual está enfocado el presente
proyecto.
Figura 24 Reclamaciones por producto
Elaboración: Propia - Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente
[45]
5.12 Comportamiento de la satisfacción de quejas y reclamos
La empresa American Customer Satisfaction Index realiza anualmente un estudio
de satisfacción de los clientes con la entidad que utiliza un modelo econométrico
multivariado con calificaciones en índice de 0 a 100 a través de encuestas
telefónicas con los clientes, los resultados sobre la atención de las quejas y
reclamos de negocios fiduciarios de los últimos 5 años son los siguientes: [2]
Figura 25 Resultados de encuesta de satisfacción 2012 -2017
Elaboración: Propia - Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente
Donde se identificó que el 40% de los clientes manifestaron que la respuesta no
fue oportuna, en virtud de los cuales se hizo necesario el diseño del proyecto para
mejorar la satisfacción de las quejas y reclamos.
[46]
5.13 Comportamiento y descripción por tipología
La entidad conforme al asunto de la reclamación del cliente clasifica las quejas y
reclamos en unas tipologías establecidas que permitan su análisis y solución, a
continuación, se presenta la cantidad de reclamaciones de negocios fiduciarios de
cada una de las tipologías en el año 2017: [16]
Figura 26 Reclamaciones por tipología 2017
Elaboración: Propia - Fuente: Base de datos Fiduciaria de Occidente
Las quejas y reclamos de la entidad principalmente están concentradas en cinco
tipologías que representan el 81% de las reclamaciones:
Tabla 19 Porcentaje de reclamaciones por tipología
TIPOLOGÍA DESCRIPCIÓN % DEL
TOTAL EN 2017
Reclamaciones por temas tributarios
Las liquidaciones de los impuestos se encuentran erradas o fueron realizadas fuera de los tiempos establecidos.
38%
Pago de negocio inoportuno
Registro del pago de negocio fiduciario realizado en fecha diferente a la reportada por el cliente o no realizado
16%
Pago de negocio errado
Datos del pago errado: valor, beneficiario, concepto, etc. 13%
Cobro servicios y/o comisiones Facturación
*Factura fuera de tiempo *Liquidación o descuento de comisión errado *Inconformidad con la gestión de cobro de la cartera realizada por la Fiduciaria
9%
Oportunidad en la remisión de Informes
Los informes o información entregada al consumidor financiero de los productos de fiducia de administración y garantía están por fuera de los tiempos establecidos contractualmente
6%
Elaboración: Propia, fuente base de datos Fiduciaria de Occidente
[47]
5.14 Encuestas de expectativas de los clientes
Debido a los resultados generados en la encuesta de satisfacción de clientes anual
de 2017 (sección 5.12) donde el 40% de los clientes indicaron que la respuesta no
fue oportuna, se determinó identificar las expectativas de los clientes mediante
encuestas respecto a los tiempos de atención esperados del proceso de quejas y
reclamos. [2]
Se determinó que el método a utilizar son las encuestas telefónicas, que permiten
obtener resultados en un periodo corto de tiempo, tienen un costo relativamente
bajo y facilitó el contacto con los clientes de las entidades que tienen horarios
restringidos [17]
Para calcular la cantidad de encuestas telefónicas a realizar que permitieran hacer
conclusiones sobre las expectativas de los clientes de la Fiduciaria de Occidente
del proceso de quejas y reclamos, se utilizó la siguiente fórmula de estimación de
la muestra, conforme a lo expuesto por Dr. Roberto Hernández Sampieri y
Dr. Carlos Fernández Collado en el libro de metodología de la investigación: [17]
𝑛 = 𝑍2 ∗ 𝜎2
𝑒2
Donde:
n = El tamaño de la muestra que queremos calcular
Z = Es la desviación del valor medio que se acepta para lograr el nivel de confianza
deseado
𝜎 = Desviación estandar
e = Límite aceptable de error muestral
[48]
Se presenta a continuación los valores utilizados en el cálculo del tamaño de la
muestra:
Z = Se usa el valor determinado por la distribución de Gauss con un nivel de
confianza 95% - Z=1,96
𝜎 = La desviación estandar con los datos obtenidos del estudio previo de la
encuesta de satisfacción de 2017 respecto a los tiempos esperados de atención
de las reclamaciones fue σ = 0.5 días
𝑒 = El error aceptable se calcula con el 5% del valor de la media de los tiempos
esperados de atención de las reclamaciones del estudio previo que fue 3 días
𝑒 = 5%*media = 5% * (3 días) = 0,15 días
𝑛 = 𝑍2 ∗ 𝜎2
𝑒2
𝑛 = 1,962 ∗ 0,52
0,152
𝑛 = 42,7 ≅ 43
Conforme a la estimación del tamaño de la muestra, se requieren 43 encuestas a
los clientes, que permitan obtener conclusiones sobre las expectativas de los
clientes de la Fiduciaria de Occidente del proceso de quejas y reclamos. Por
determinación del autor se decidió aumentar el número de encuestas a 50 clientes.
[49]
Las encuestas fueron realizadas del 15 de febrero al 31 de marzo de 2018 con 50
clientes de la entidad, con base en el listado actualizado de teléfonos de los
clientes del 01 de febrero de 2018, las preguntas y el resultado de las respuestas
fue el siguiente:
Tabla 20 Encuesta de expectativa de los clientes
N°
1 a 2 días hábiles
3 a 4 días hábiles
5 a 7 días hábiles
8 a 11 días hábiles
12 a 15 días hábiles
1
Si tuviera un reclamo de temas tributarios ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?
14 14 7 9 6
2
Si tuviera un reclamo de pago de negocio inoportuno ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?
24 8 5 8 5
3
Si tuviera un reclamo de pago de negocio errado ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?
24 5 7 8 6
4
Si tuviera un reclamo respecto a cobro de servicios o comisiones ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?
17 13 6 8 6
5
Si tuviera un reclamo en la oportunidad de informes ¿en cuántos días esperaría que la fiduciaria le diera solución?
17 13 9 5 6
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
Pregunta
Respuesta
[50]
Pregunta
Respuesta
Tabla 21 Encuesta de expectativa de los clientes
°
CALIFICACIÓN 10 - 9 (MUY
IMPORTANTE)
CALIFICACIÓN 8 - 7
(IMPORTANTE)
CALIFICACIÓN
6 - 5 (IMPORTANCIA
MEDIA)
CALIFICACIÓN
4 - 3 (POCO
IMPORTANTE)
CALIFICACIÓN
2 - 1 (SIN
IMPORTANCIA)
6
Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la facilidad en el proceso de quejas y reclamos?
33 17 - - -
7
Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la buena asesoría en el proceso de quejas y reclamos?
45 5 - - -
8
Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la solución oportuna en el proceso de quejas y reclamos?
37 12 1 - -
9
Califique de 1 a 10 donde 1 sin importancia y 10 es muy importante ¿qué tan importante es para usted la f solución de calidad en el proceso de quejas y reclamos?
37 13 - - -
N°
CORREO ELECTRÓNICO
TELEFÓNICAMENTE CON RESPONSABLE
DE NEGOCIOS
LÍNEA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
CORRESPONDENCIA
PERSONAL EN
COMITÉ
PÁGINA WEB
10
¿Cuál canal de comunicación utilizaría para expresar una queja o reclamo a la fiduciaria?
16 14 8 5 4 3
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
Pregunta
Respuesta
[51]
5.15 Análisis de los resultados de las encuestas
Las 5 primeras preguntas realizadas en la encuesta tuvieron la motivación de
conocer la expectativa de los clientes frente a los tiempos de atención de las
tipologías con mayor cantidad de reclamaciones con un 82% de las reclamaciones
de 2017. Las otras 5 preguntas se enfocaron en conocer las expectativas de los
clientes con el proceso.
5.15.1 Expectativas de los tiempos de atención: Se presentan los análisis de los
tiempos de las tipologías analizadas
- Reclamaciones por Temas Tributarios: El ANS establecido para la atención
de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 12 días hábiles,
conforme a los resultados de la pregunta 1 de la encuesta con este tiempo
se podría satisfacer las expectativas del 12% de los clientes. El promedio de
las respuestas fue 5,2 días y la mediana 3 días.
Tabla 22 Expectativas por temas tributarios
RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL.
12 a 15 días hábiles 6 12% 12%
8 a 11 días hábiles 9 18% 30%
5 a 7 días hábiles 7 14% 44%
3 a 4 días hábiles 14 28% 72%
1 a 2 días hábiles 14 28% 100%
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
- Reclamaciones por pago de negocio inoportuno: El ANS establecido para la
atención de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 5 días
hábiles, conforme a los resultados de la pregunta 2 de la encuesta con este
tiempo se podría satisfacer las expectativas del 36% de los clientes. El
promedio de las respuestas fue 4,5 días y la mediana 3 días.
[52]
Tabla 23 Expectativas por pago de negocio inoportuno
RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL.
12 a 15 días hábiles 5 10% 10%
8 a 11 días hábiles 8 16% 26%
5 a 7 días hábiles 5 10% 36%
3 a 4 días hábiles 8 16% 52%
1 a 2 días hábiles 24 48% 100%
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
- Reclamaciones por pago de negocio errado: El ANS establecido para la
atención de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 5 días
hábiles, conforme a los resultados de la pregunta 3 de la encuesta con este
tiempo se podría satisfacer las expectativas del 42% de los clientes. El
promedio de las respuestas fue 4,3 días y la mediana 3 días.
Tabla 24 Expectativas por pago de negocio errado
RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL.
12 a 15 días hábiles 6 12% 12%
8 a 11 días hábiles 8 16% 28%
5 a 7 días hábiles 7 14% 42%
3 a 4 días hábiles 5 10% 52%
1 a 2 días hábiles 24 48% 100%
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
- Reclamaciones por cobro de servicios o comisiones erradas o inoportunas:
El ANS establecido para la atención de estas tipologías de quejas y
reclamos, es máximo 5 días hábiles, conforme a los resultados de la
pregunta 4 de la encuesta con este tiempo se podría satisfacer las
expectativas del 40% de los clientes. El promedio de las respuestas fue 5,5
días y la mediana 3 días.
Tabla 25 Expectativas por cobro de servicios o comisiones
RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL.
12 a 15 días hábiles 6 12% 12%
8 a 11 días hábiles 8 16% 28%
5 a 7 días hábiles 6 12% 40%
3 a 4 días hábiles 13 26% 66%
1 a 2 días hábiles 17 34% 100%
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
[53]
- Reclamaciones por oportunidad de informes: El ANS establecido para la
atención de estas tipologías de quejas y reclamos, es máximo 5 días
hábiles, conforme a los resultados de la pregunta 1 de la encuesta con este
tiempo se podría satisfacer las expectativas del 40% de los clientes. El
promedio de las respuestas fue 5,3 días y la mediana 3 días.
Tabla 26 Expectativas por oportunidades de informes
RANGO DE DÍAS ENCUESTADOS PORCENTAJE ACUMUL. 12 a 15 días hábiles 6 12% 12% 8 a 11 días hábiles 5 10% 22% 5 a 7 días hábiles 9 18% 40% 3 a 4 días hábiles 13 26% 66% 1 a 2 días hábiles 17 34% 100%
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
5.15.2 Expectativas de los requerimientos del proceso:
- Aspectos evaluados del proceso: Conforme a las respuestas de las
preguntas 6, 7, 8 y 9, los clientes tienen unas expectativas muy altas
respecto al proceso de quejas y reclamos.
Figura 27 Aspectos evaluados del proceso
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
[54]
- Canal de comunicación del reporte: Conforme a los resultados de la
pregunta 10 de la encuesta, los siguientes son los canales que los clientes
usarían para expresar una queja o reclamo con la fiduciaria
Figura 28 Canal de comunicación de reporte
Elaboración: Propia, datos encuesta telefónicas con clientes
5.15.3 Ficha técnica
Población objetivo: Clientes vigentes de negocios fiduciarios de la Fiduciaria
de Occidente.
Técnica de recolección: Encuestas telefónicas
Cantidad: 50 encuestas
Margen de error: 5%
Nivel de confianza: 95%
Fechas de trabajo de campo: 15 de febrero al 31 de marzo de 2018
Ciudades de los clientes contactados telefónicamente: Bogotá, Medellín, Cali,
Pereira, Manizales, Cartagena, Barranquilla y Villavicencio.
[55]
6. ESTUDIO TÉCNICO
El propósito de este capítulo es realizar la evaluación técnica de la aplicación de
herramientas lean manufacturing a las necesidades de mejora en el proceso de
atención de quejas y reclamos.
6.1 Proceso de prestación del servicio
Se presenta a continuación los subproceso con las actividades principales que
permiten cumplir a cabalidad las obligaciones contraídas de cada una de las partes
en los negocios fiduciarios. [4]
Figura 29 Proceso de prestación de servicios de negocios fiduciarios
Elaboración: Propia
GESTIÓN COMERCIAL: Se encarga de identificar las necesidades de los clientes,
vincular al cliente, elaborar y firmar el contrato definiendo las obligaciones de cada
una de las partes, conforme a las expectativas y normatividad vigente.
[56]
GESTIÓN DE NEGOCIOS: Se ejecutan todas las obligaciones contractuales y el
cumplimiento de los requisitos legales, mediante tres subprocesos específicos:
Planeación e instalación: Planea y define los requisitos del negocio fiduciario
garantizando el cumplimiento de las estipulaciones contractuales y la
normatividad de seguridad de la información, Sarlaft y confidencialidad.
Ejecución: Gestiona los recursos entregados por el Fideicomitente de
acuerdo a las directrices e instrucciones del manual de administración del
negocio fiduciario, y buscando la mayor eficiencia y rentabilidad para el
cliente.
Liquidación: Cumple eficaz y oportunamente la terminación de la prestación
del servicio al cliente con todo lo estipulado en los requisitos legales y en el
contrato.
CIERRE DE INFORMES: se realizan las actividades requeridas para los cierres
contables y de impuestos, se generan los informes y se rinden las cuentas acordes
con las estipulaciones contractuales y legales, con el fin de satisfacer a los clientes
y minimizar los riesgos.
GESTIÓN DE TRANSACCIONES: Cumple con las operaciones transaccionales de
registro de aportes, registro de ingresos y registro de gastos conforme al plan de
inversión del negocio y según lo definido en el contrato.
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: Conoce y atiende las inquietudes,
necesidades, expectativas y el nivel de satisfacción del cliente y/o consumidor
financiero frente a los servicios prestados en la Fiduciaria de Occidente como base
para determinar las oportunidades de mejora.
[57]
6.2 Ingeniería del proyecto
En esta sección se presenta los principios de la filosofía lean manufacturing y
conforme al diagnóstico realizado las aplicables para la mejora del proceso de la
Fiduciaria.
6.2.1 Diseño conceptual de la solución: La filosofía Lean Manufacturing o
Manufactura Esbelta es un conjunto de herramientas que buscan la optimización
de los procesos productivos, retirando todo aquello que no añade valor al producto,
proceso o servicio, identificando y eliminando los desperdicios, y generando valor
en cada una de las actividades realizadas. [18] [19]
Los principios de Lean Manufacturing son:
1) Definir el valor: Se enfoca en identificar las características y estándares por
los cuales está dispuesto a pagar el cliente. Todo aquello que no agrega
valor para el cliente se debe identificar y eliminar.
2) Análisis de la cadena de valor: Identificar las actividades que añaden valor
desde la perspectiva del cliente, optimizar dichas actividades y eliminar las
que no agregan valor
3) Flujo de valor: Generar un flujo sin interrupciones del producto o servicio
tanto de los materiales, recursos e información, eliminando el concepto de
trabajar con lotes para reducir tiempos.
4) Producción con sistema pull: Diseñar el proceso para producir lo que el
cliente quiere, solo en el momento que lo quiere y en la cantidad que lo
necesita, produciendo ni más ni menos de lo que requiere el cliente. El
sistema de halar o “pull”, busca que la producción sea empujada con base
en la demanda.
[58]
5) Mejoramiento continuo: Lograr que la organización mantenga los esfuerzos
de mejora de manera continua y gradual por parte de todos los involucrados
a través de un ciclo repetitivo.
Los desperdicios o muda (desperdicio en japonés) son toda actividad que consume
recursos sin crear valor para el cliente, estos desperdicios son:
Sobreproducción: Es un desperdicio en el que se produce antes o en mayor
cantidad a la requerida. Realizar una actividad antes de que el cliente lo
solicite o con mayor rapidez de la necesaria, no aumenta la eficiencia y
genera un consumo de recursos innecesarios.
Transporte: Es el movimiento o transporte excesivo de materiales y
documentos de un lugar a otro, causando en algunas ocasiones daños o
defectos en el producto y sin generar ningún valor agregado.
Inventario: Es cualquier material o producto que este guardado en algún
lugar de la empresa. Se considera que la empresa es tan ineficiente como
inventario se necesite para que el suministro de bienes o servicios no se vea
interrumpido.
Defecto: Está enfocado a mejorar con respecto a errores anteriores y tomar
acciones correctivas para eliminar la causa del error y que no vuelva a
repetirse.
Espera: Es el desperdicio generado porque un recurso quede inactivo en la
espera de materiales o información que le impidan realizar su actividad.
Exceso de procesado: son actividades que se llevan a cabo aun cuando
para el cliente final no aportan valor añadido al producto o servicio,
trabajando más de lo necesario.
Movimiento: son movimientos innecesarios que realizan los empleados para
realizar sus tareas.
Talento humano no aprovechado: se refiere a las habilidades y
conocimientos no aprovechados, perder la capacidad de que el personal
aporte ideas y soluciones.
[59]
6.2.2 Fases de la solución: Se presentan a continuación las fases para la
implementación del proyecto, conforme a la literatura revisada, el diagnóstico
previo realizado y los resultados de cada fase
Figura 30 Fases de implementación del proyecto
Elaboración: Propia – Fuente: RAJADELL, Manuel; SANCHEZ, José Luis (2010). Lean
Manufacturing la evidencia de una necesidad. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.
FASE 1:
DEFINICIÓN Y
ESTRUCTURA DEL
PROYECTO
- Estructurar el equipo de proyecto, roles y responsabilidades
- Definir el alcance del proyecto
- Definir métricas y beneficios
- Identificar riesgo
- Crear acta de constitución del proyecto
-
FASE 2:
RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN Y
MEDICIÓN
FASE 3:
ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN
FASE 4:
IMPLEMENTACIÓN DE
SOLUCIONES
FASE 5:
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
- Crear mapa de flujo de valor
- Medir las características de valor del cliente
- Conocer y validar el proceso
- Medir de capacidad del proceso
- Examinar estabilidad del proceso
- Realizar análisis del valor agregado
- Realizar análisis de actividades a simplificar y eliminar
- Identificar causas potenciales
- Realizar análisis estadístico
- Generar soluciones potenciales
- Realizar análisis de la relación costo beneficio
- Evaluar y seleccionar soluciones
- Desarrollar plan de implementación
- Implementar soluciones
- Realizar seguimiento a los cambios realizados
- Evaluar el cumplimiento de los indicadores establecidos
- Realizar ajustes requeridos
- Monitorear y promover mejora continua
[60]
6.2.3 Análisis de la solución Conforme al diagnóstico realizado y los principios de
la filosofía lean manufacturing se identifican los siguientes desperdicios en el
proceso que no agregan valor desde la perspectiva del cliente
Tabla 27 Desperdicios identificados
TIPO DE
DESPERDICIO SITUACIONES IDENTIFICADAS EN EL PROCESO
Espera
Espera por priorización de otras actividades u operaciones.
Espera mientras se contacta al cliente para solicitar soportes en etapas
posteriores.
Espera mientras cada área que interviene gestiona su actividad y da
respuesta.
Espera por obtención de firmas.
Espera mientras llegan los soportes solicitados a entes externos.
Defecto
Información incompleta en la recepción de la reclamación que implican
contactar nuevamente al reclamante.
Falta de soportes solicitados al cliente al recibir la reclamación.
Registros innecesarios de información en Excel teniendo el aplicativo CRM.
Revisiones de respuesta a clientes por parte de diferentes áreas y ajustes.
Transporte
Desplazamiento por diferentes áreas de las cartas recibidas de quejas y
reclamos.
Desplazamiento de soportes y documentos del cliente por diferentes áreas
para que la dependencia especializada pueda responder.
Exceso de
procesamiento
Revisiones de respuesta a clientes por parte de diferentes áreas y ajustes.
Impresión de evidencias innecesarias.
Diligenciamiento de varios archivos y aplicativos con la misma información.
Aumento de actividades debido a que no se cuenta con toda la información
en la radicación.
Duplicidad de actividades de lectura y análisis por diferentes áreas
Movimiento Desplazamiento para impresión y obtención de firmas
Desplazamiento para aplicar controles
Envío de cartas de respuesta a pesar de no ser requerido por ley.
Talento
humano no
aprovechado
Alto grado de especialización en la resolución de quejas y reclamos por
parte de cargos directivos
Incapacidad para responder al cliente cuando se presentan picos en la
demanda
Falta de capacitación para lograr una estandarización en el protocolo de
atención de todos las tipologías de quejas y reclamos
Elaboración: Propia
[61]
6.3 Localización del proyecto
Las decisiones para localizar una planta o una sede de una organización en la
ejecución de un proyecto, incluye dos aspectos: [20]
Macrolocalización: En la cual se selecciona la región o zona más adecuada,
evaluando las regiones que preliminarmente presenten ciertos atractivos
para la organización.
Microlocalización: En la cual se selecciona específicamente el sitio o terreno
para localizar una planta o sede que se encuentra en la región que ha sido
evaluada como la más conveniente
El método de Gibson y Brown mediante un algoritmo cuantitativo, evaluá que sitio
ofrece las mejores condiciones para instalar una planta, basándose en tres tipos de
factores: críticos, objetivos y subjetivos, que se describen a continuación: [20]
Factores Críticos: Son los relacionados al funcionamiento de la
organización, entre las cuales se tienen: energía eléctrica, mano de obra,
materia prima y seguridad
Factores Objetivos: Relacionados a los costos mensuales o anuales
ocasionados al establecerse una planta: costo del lote, costo de
mantenimiento, costo de construcción y costo de materia prima.
Factores Subjetivos: Son de tipo cualitativo que afectan significativamente el
funcionamiento de la organización y son: impacto ambiental, clima social,
servicios comunitarios, transporte, competencia y actitud de la comunidad.
[62]
Dado que el presente proyecto, está enfocado en la mejora de un proceso interno,
donde las actividades del proyecto se realizan en las propias sedes de la fiduciaria
que tiene actualmente, porque la atención de quejas y reclamos hace parte del día
a día de los funcionarios, no es necesario buscar otro lugar geográfico diferente a
las sedes actuales de la fiduciaria y no se aplica el método de Gibson y Brown para
localización de plantas.
6.3.1 Macro localización: Se presenta la localización del proyecto a nivel nacional
Continente: América
País: Colombia
Departamento: Cundinamarca
Ciudad: Bogotá (Sede principal de Fiduciaria de Occidente)
6.3.2 Micro localización: Se presenta el sitio específico a desarrollar el proyecto y
la estrategia para involucrar las otras sedes de la fiduciaria [21]
Tabla 28 Sedes de la fiduciaria
OFICINAS FIDOCCIDENTE
TELÉFONO DIRECCIÓN ESTRATEGÍA EN EL
PROYECTO
Bogotá 297 3030 Cra. 13 No. 26 A - 47 Piso 9 y 10
Sede de desarrollo del proyecto y toma de decisiones
Medellín (4) 605 3777 Cl. 3 Sur No. 41 - 65 Of. 501
Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Cali (2) 895 9611 Cra. 4 No. 7 - 61 Piso 5 Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Barranquilla (5) 3584760 Cra. 52 No. 74 - 56 Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Manizales (6) 892 8259 Cra. 24 No. 22 - 02 Of. 201
Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Bucaramanga (7) 697 1705 Cra. 29 No. 45 - 45 Of. 1311
Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Pereira 6) 340 0074 Centro comercial Bolívar Plaza Local 215
Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Santa Marta (5) 435 1907 Cra. 4 No. 23 B - 40 Of. 611
Despliegue de información por correo -e y videoconferencia
Elaboración: Propia - Fuente: Red de oficinas. Obtenido 17/05/2018
https://www.fiduoccidente.com/wps/portal/fiduciaria-occidente/fiduoccidente/aterrizaje-consumidor-
financiero
[63]
6.4 Resultados esperados del proyecto
Con la implementación de las mejoras eliminando los desperdicios identificados
(Sección 6.2.3) se espera:
Reducir el tiempo de toque: Se estiman tres escenarios, un escenario
pesimista disminuyendo el tiempo de procesamiento en un 20%, un
escenario probable con un 30% y un escenario optimista de un 40%.
Reducir el tiempo de ciclo: conforme al diagnóstico realizado se identificó
que en promedio el tiempo muerto para responder una reclamación es el
96.9% (Sección 3.6), se determina que se debe reducir el tiempo de ciclo
para cumplirle las expectativas mínimo al 70% de los clientes según los
resultados del estudio de mercado (Sección 5.15).
Tabla 29 Reducción de tiempos con proyecto
TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN
TEMPO DE TOQUE ACTUAL
(PROCESAMIENTO)
REDUCCIÓN DE TIEMPO DE TOQUE PESIMISTA
20%
REDUCCIÓN DE TIEMPO DE TOQUE REALISTA
30%
REDUCCIÓN DE TIEMPO DE
TOQUE OPTIMISTA
40%
TEMPO DE CICLO TOTAL
ACTUAL
TIEMPO DE CICLO CON PROYECTO
Rec. Temas tributarios
143 min 114 min 100 min 86 min 11.5 días 3 días
Rec. Pago de negocio inoportuno
69 min 55 min 48 min 41 min 3.9 días 2 días
Rec. Pago de negocio errado
91 min 72 min 64 min 55 min 4.2 días 2 días
Rec. Cobro servicios y/o comisiones
78 min 62 min 55 min 47 min 4.5 días 2 días
Rec. Oportunidad en la información
61 min 48 min 43 min 37 min 4.9 días 2 días
Rec. Contrato no cumple con expectativas cliente
135 min 108 min 95 min 81 min 6.7 días 3 días
Rec. Calidad de informes
82 min 66 min 57 min 49 min 6.6 días 2 días
Rec. Otras tipologías 62 min 50 min 43 min 37 min 4.1 días 3 días
Elaboración: Propia
[64]
6.5 Requerimientos para el desarrollo del proyecto
Los requerimientos que se necesitan para desarrollar el proyecto son los
siguientes:
Equipos:
Equipos de cómputo, acceso a internet, teléfono de los funcionarios del
proyecto y los responsables del proyecto.
Personal:
Se requiere un (1) Coordinador de Proyectos y un (1) practicante de
procesos para implementar las mejoras establecidas con la metodología
lean
Información
La información que se necesita para diseñar el documento es:
Información de la compañía
- Mapas de procesos
- Visión
- Misión
- Estructura Organizacional, etc
Capacitación en la importancia de las quejas y reclamos
- Principios de atención
- Protocolos de servicio
- Comportamiento histórico
- Encuesta de satisfacción del cliente, etc
[65]
6.6 Estructura de descomposición del trabajo
La estructura de descomposición de trabajo (EDT) descompone jerárquicamente el
proyecto, orientado a entregables de trabajo que deben ser ejecutados por el
equipo de proyecto.
Se presenta a continuación la EDT del proyecto a cuarto nivel de desagregación
que permite organizar y definir el alcance total del proyecto, identificando los
elementos finales que se esperan en las 5 fases del proyecto:
FASE 1: Definición y estructura del proyecto
FASE 2: Levantamiento de información y medición
FASE 3: Análisis de información
FASE 4: Implementar mejoras
FASE 5: Control y cierre
Figura 31 EDT con desagregación de las 5 fases
Elaboración: Propia
[66]
Figura 32 EDT con desagregación de fase 1 – Definición y estructura del proyecto
Elaboración: Propia
Figura 33 EDT con desagregación de fase 2 – Levantamiento de información y medición
Elaboración: Propia
Figura 34 EDT con desagregación de fase 3 – Análisis de información
Elaboración: Propia
[67]
Figura 35 EDT con desagregación de fase 4 – Implementar mejoras
Elaboración: Propia
Figura 36 EDT con desagregación de fase 5 – Control y cierre
Elaboración: Propia
6.7 Cronograma de proyecto
En la Figura 37 se presenta la lista de actividades a ejecutar en el proyecto
conforme a los entregables establecidos en la estructura de descomposición de
trabajo (EDT), las fechas previstas de comienzo y final, la duración estimada y la
secuencia en que cada actividad y fase debe ser ejecutada. Conforme a la
planeación establecida el proyecto tiene una duración de 4 meses.
Durante la ejecución del proyecto se debe revisar periódicamente el cronograma
para supervisar y controlar la ejecución de todas las actividades que componen el
proyecto.
[68]
Figura 37 Cronograma de trabajo
Elaboración: Propia
[69]
6.8 Estructura organizacional
Para la ejecución del proyecto se requiere un coordinador de proyectos que
direccione la implementación de las propuestas de mejora lean y un practicante
para apoyar el levantamiento de información y la gestión documental
correspondiente.
Los cuales tendrán contacto con 3 áreas específicas de la Fiduciaria:
Vicepresidencia de servicio al cliente, Gerencia Financiera y vicepresidencia
Jurídica
Figura 38 Estructura organizacional del proyecto y la fiduciaria
Elaboración: Propia
[70]
A continuación se relaciona la cantidad de personas con las cuales se requiere
ejecutar el proyecto en cada una de las áreas
VICEPRESIDENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Director de Gestión: 5 funcionarios
Coordinador de Gestión: 5 funcionarios
Ejecutivo de Gestión: 20 funcionarios
Analista UACF: 2 funcionarios
GERENCIA FINANCIERA
Coordinador de Impuestos: 2 funcionarios
Coordinador URT: 2 funcionarios
VICEPRESIDENCIA JURÍDICA
Director Jurídico: 2 funcionarios
[71]
7. ESTUDIO FINANCIERO
Conforme a la información proporcionada del marco referencial y el estudio
técnico del proyecto, este capítulo evalúa la viabilidad financiera de implementar
del proyecto.
En primer lugar se identifica los costos que tiene la entidad actualmente en la
atención de quejas y reclamos (sin proyecto), los costos de la ejecución del
proyecto y los beneficios esperados del mismo.
Definiendo estos tres aspectos se evalúa la rentabilidad del proyecto con los
siguientes indicadores financieros que tienen en cuenta el valor del dinero a través
del tiempo:
Valor Presente Neto (VPN): Resulta de expresar en valores actuales la
diferencia de todos los flujos o de ingresos relacionados con el proyecto.
Tasa Interna de Retorno (TIR): Es la tasa de interés en que se igualan los
valores presentes del proyecto con los egresos del mismo. Es decir, la TIR
es aquella en la que el VPN es igual a cero (0)
Conforme a los resultados del VPN y TIR se determina recomendar la aprobación
o rechazo del proyecto
7.1 Consideraciones del estudio financiero
En el estudio financiero del proyecto se tienen las siguientes condiciones que se
utilizan para evaluar la viabilidad financiera del proyecto
El proyecto se ejecuta con recursos propios dado que en el presupuesto
anual de la fiduciaria existe un rubro para proyectos de mejora de procesos,
por lo cual no se realiza estimaciones del proyecto con financiamiento
[72]
Se realiza el análisis financiero con el cálculo de costos constantes del año
base 2018
Los valores son expresados en la moneda local de localización de la
fiduciaria pesos colombianos ($ COP)
7.2 Costo presupuestado anual
Se presenta a continuación el costo anual que tendría la entidad sin proyecto para
las respuestas a reclamaciones
Tabla 30 Costo presupuestado anual de respuesta a reclamaciones
TIPOLOGÍA DE RECLAMACIÓN DEMANDA
ANUAL COSTO DE UNA
RECLAMACIÓN ($) TOTAL COSTO
($)
Rec. Temas tributarios 92 49.291 4.534.772
Rec. Pago de negocio inoportuno 39 21.974 856.986
Rec. Pago de negocio errado 31 29.562 916.422
Rec. Cobro servicios y/o comisiones 21 22.239 467.019
Rec. Oportunidad en la información 14 18.524 259.336
Rec. Contrato no cumple con las expectativas del cliente
9 50.622 455.598
Rec. Calidad de informes 7 25.343 177.401
Rec. Otras tipologías 26 17.331 450.606
TOTAL ANUAL 8.118.140 Elaboración: Propia
Conforme a los datos estimados de la organización anualmente se dejan de recibir
$17.532.624 de comisiones fiduciarias por clientes que no renuevan sus negocios
con la Fiduciaria de Occidente S.A. por los largos tiempos en la atención de quejas
y reclamos. Por confidencialidad de la información no se aprobó por parte de la
Fiduciaria el método de cálculo para estimar dicho valor.
[73]
7.2 Costo de implementación del proyecto
Se presenta a continuación los ítems que se tuvieron en cuenta para calcular el
costo del proyecto:
Costo personal administrativo del proyecto
Costo de oficina
Implementación de mejoras Lean
7.2.1 Costo personal administrativo del proyecto: Se estima la carga
prestacional que implican el personal requerido del proyecto y luego se calcula su
costo total durante la ejecución del proyecto.
Tabla 31 Cálculo de prestaciones sociales
CALCULO DEL FACTOR MULTIPLICADOR DE SALARIOS
ITEM PORCENTAJE
A. SALARIO 100,00%
B. PRESTACIONES SOCIALES
Cesantías 8,33%
Intereses de Cesantías 1,00%
Primas 8,33%
Vacaciones 4,17%
Pensión 16,00%
Salud 12,50%
Riesgos Profesionales (ARP) 2,35%
ICBF 2,00%
Caja de Compensación Familiar 4,00%
Otros (incapacidades no cubiertas) 2,00%
Subtotal de Prestaciones Sociales 60,68%
FACTOR MULTIPLICADOR (SUMA A+B) 160,68%
FACTOR MULTIPLICADOR FINAL 1,61%
Elaboración: Propia
[74]
Tabla 32 Costos personal administrativo del proyecto
ITEM
DESCRIPCIÓN
CA
NTI
DA
D
DED
ICA
CIÓ
N
MES
FA
CTO
R
MU
LTIP
LIC
AD
OR
TARIFA POR MES ($)
CA
NTI
DA
D D
E
MES
ES
VALOR TOTAL ($)
1 COORDINADOR DE PROYECTOS 1 0,5 1,61 3.846.000 4,0 12.359.506
2 PRACTICANTE DE PROCESOS 1 1 1,61 781.181 4,0 5.020.807
SUBTOTAL PERSONAL 17.380.312
Elaboración: Propia
7.2.2 Costo de oficina: Se estima los costos de oficina según los costos
presupuestados por la Gerencia Administrativa y Contable de la Fiduciaria de un
funcionario por mes del año 2018
Tabla 33 Costos de oficina
ITEM
DESCRIPCIÓN
CA
NTI
DA
D
DE
PER
SON
AS
TARIFA POR MES ($)
CA
NTI
DA
D
DE
MES
ES
VALOR TOTAL ($)
1 PAPELERÍA, IMPRESORA, FOTOCOPIADORA, TINTA DEL TONER
2 40.250 4,0 322.000
2 PUESTO DE TRABAJO (Silla, escritorio, computador)
2 145.000 4,0 1.160.000
SUBTOTAL OFICINA 1.482.000
Elaboración: Propia
7.2.3 Implementación de mejoras Lean: Se estima los costos de oficina según
los costos presupuestados por la Gerencia Administrativa y Contable de la
Fiduciaria de un funcionario por mes del año 2018.
Tabla 34 Costos de implementación de mejoras lean
ITE
M
DESCRIPCIÓN HORAS AL MES
C
AN
TID
AD
FU
NC
IAO
NA
RIO
S
H
OR
AS
RE
QU
ER
IDA
S
SALARIO AL MES
($)
COSTO POR HORA
VALOR TOTAL
($)
1 EJECUTIVO DE GESTIÓN 160 12 20 2.669.000 16.681 4.003.500
2 ANALISTA UACF 160 2 6 2.733.000 17.081 204.975
3 COORDINADOR DE
IMPUESTOS 160 2 10 3.846.000 24.038 480.750
4 COORDINADOR DE
GESTIÓN 160 5 10 3.846.000 24.038 1.201.875
5 DIRECTOR DE GESTIÓN 160 5 5 5.433.500 33.959 848.984
TOTAL RECLAMACIÓN 6.740.084
Elaboración: Propia
[75]
7.2.4 Valor total de implementación del proyecto: Se presenta a continuación la
suma total para la ejecución del proyecto
Tabla 35 Valor total de implementación del proyecto
ITE
M
DESCRIPCIÓN VALOR TOTAL ($)
1 COSTOS PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL PROYECTO 17.380.312
2 COSTOS DE OFICINA 1.482.000
3 COSTOS POR IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS LEAN 6.740.084
TOTAL RECLAMACIÓN 25.602.396
Elaboración: Propia
7.3 Beneficio de implementación del proyecto
El beneficio del proyecto se estima en la disminución de los costos que tiene la
fiduciaria por la atención de quejas y reclamos, se presentan los 3 escenarios de
costos
Tabla 36 Comparativo de costo anual por escenarios
ITEM DE COSTO COSTO ANUAL SIN PROYECTO
($)
COSTO ANUAL ESCENARIO
PESIMISTA ($)
COSTO ANUAL ESCENARIO
REALISTA ($)
COSTO ANUAL ESCENARIO
OPTIMISTA ($)
1. COSTOS DE ATENCIÓN POR TIPOLOGÍA
Actual Reducción de
tiempos toque 20% Reducción de
tiempos toque 20% Reducción de
tiempos toque 30%
Rec. Temas tributarios 4.534.772 3.627.818 3.627.818 3.174.340
Rec. Pago de negocio inoportuno 856.986 685.589 685.589 599.890
Rec. Pago de negocio errado 916.422 733.138 733.138 641.495
Rec. Cobro servicios y/o comisiones
467.019 373.615 373.615 326.913
Rec. Oportunidad en la información
259.336 207.469 207.469 181.535
Rec. Contrato no cumple con expectativas del cliente
455.598 364.478 364.478 318.919
Rec. Calidad de informes 177.401 141.921 141.921 124.181
Rec. Otras tipologías 450.606 360.485 360.485 315.424
TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN
8.118.140 6.494.512 6.494.512 5.682.698
2. INGRESOS NO RECIBIDOS Actual Reducción del 40% comisión perdidas
Reducción del 50% comisiones perdidas
Reducción del 55% comisiones perdidas
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones
$17.532.624 $10.519.574 $8.776.312 $7.889.681
COSTO ANUAL (ITEM 1 +2)
$25.650.764 $17.014.086 $15.260.824 $13.572.379
Elaboración: Propia
[76]
7.4 Análisis de sensibilidad
El análisis de sensibilidad del proyecto permite evaluar la viabilidad financiera del
proyecto bajo la perspectiva de tres escenarios: escenario pesimista, realista y
optimista. Se calcula la tasa de interés de oportunidad de la Fiduciaria de
Occidente con el valor del DTF de abril 2018 más 2 puntos.
7.4.1 Viabilidad financiera escenario pesimista: Se presenta el flujo puro del
proyecto
Las variables utilizadas son:
Reducción de tiempos toque 20%.
Reducción de comisiones perdidas por tiempos altos de respuesta 40%
Tabla 37 Flujo de costo anual escenario pesimista
SITUACIÓN SIN PROYECTO (Valores en $ COP)
PERÍODO 0 1 2 3
Gastos de operación por atención de reclamaciones 8.118.140 8.118.140 8.118.140
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 17.532.624 17.532.624 17.532.624
Flujo de costos netos sin proyecto 25.650.764 25.650.764 25.650.764
SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO PESIMISTA
Gastos de operación por atención de reclamaciones 6.494.512 6.494.512 6.494.512
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 10.519.574 10.519.574 10.519.574
Costos de Inversión 25.602.396
Flujo de costos netos con proyecto 25.602.396 17.014.086 17.014.086 17.014.086
FLUJO PURO DEL PROYECTO
Reducción de costos (Flujo de costos con proyecto – flujo de costos sin proyecto) 8.636.678 8.636.678 8.636.678
Costo de inversión (25.602.396)
Flujo de Fondos Netos (25.602.396) 8.636.678 8.636.678 8.636.678
VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% -2.912.154 TIR 0,6% Elaboración: Propia
[77]
Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario pesimista no es
rentable desde el punto de vista financiero por:
El Valor Presente Neto señala que al traer a hoy, los flujos de costos netos
generados con el proyecto son mayores en $2.912.154 a los costos que le
implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto, por tanto la fiduciaria tendría
que gastar mayor cantidad de dinero ejecutando el proyecto y no sería
viable.
7.4.2 Viabilidad financiera escenario realista: Se presenta el flujo puro del
proyecto.
Las variables utilizadas son:
Reducción de tiempos toque 20%.
Reducción de comisiones perdidas por tiempos altos de respuesta 50%
Tabla 38 Flujo de costo anual escenario realista
SITUACIÓN SIN PROYECTO (Valores en $ COP)
PERÍODO 0 1 2 3
Gastos de operación por atención de reclamaciones 8.118.140 8.118.140 8.118.140
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 17.532.624 17.532.624 17.532.624
Flujo de costos netos sin proyecto 25.650.764 25.650.764 25.650.764
SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO PESIMISTA
Gastos de operación por atención de reclamaciones 6.494.512 6.494.512 6.494.512
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 8.766.312 8.766.312 8.766.312
Costos de Inversión 25.602.396
Flujo de costos netos con proyecto 25.602.396 15.260.824 15.260.824 15.260.824
FLUJO PURO DEL PROYECTO
Reducción de costos (Flujo de costos con proyecto – flujo de costos sin proyecto) 10.389.940 10.389.940 10.389.940
Costo de inversión (25.602.396)
Flujo de Fondos Netos (25.602.396) 10.389.940 10.389.940 10.389.940
VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% 1.694.008 TIR 10,5% Elaboración: Propia
[78]
Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario realista es
rentable desde el punto de vista financiero por:
El Valor Presente Neto señala que al traer a hoy, los flujos de costos netos
generados con el proyecto son menores en $1.694.008 a los costos que le
implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto.
El proyecto con el escenario realista es rentable en el rango de una tasa del
6.94% y el 10.5% (TIR), como tasa máxima de rentabilidad que hace que el
VPN sea igual a cero (0)
7.4.3 Viabilidad financiera escenario optimista: Se presenta el flujo puro del
proyecto
Las variables utilizadas son:
Reducción de tiempos toque 30%.
Reducción de comisiones perdidas por tiempos altos de respuesta 55%
Tabla 399 Flujo de costo anual escenario optimista
SITUACIÓN SIN PROYECTO (Valores en $ COP)
PERÍODO 0 1 2 3
Gastos de operación por atención de reclamaciones 8.118.140 8.118.140 8.118.140
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones 17.532.624 17.532.624 17.532.624
Flujo de costos netos sin proyecto 25.650.764 25.650.764 25.650.764
SITUACIÓN CON PROYECTO ESCENARIO REALISTA
Gastos de operación por atención de reclamaciones
5.682.698 5.682.698 5.682.698
Comisiones perdidas de clientes por atención de reclamaciones
7.889.681 7.889.681 7.889.681
Costos de Inversión 25.602.396
Flujo de costos netos con proyecto 25.602.396 13.572.379 13.572.379 13.572.379
FLUJO PURO DEL PROYECTO
Reducción de costos (Flujo de costos con proyecto – flujo de costos sin proyecto) 12.078.385 12.078.385 12.078.385
Costo de inversión (25.602.396)
Flujo de Fondos Netos (25.602.396) 12.078.385 12.078.385 12.078.385
VPN (DTF + 2 PUNTOS) - 6,94% 6.129.884 TIR 19,6% Elaboración: Propia
[79]
Los indicadores permiten afirmar que el proyecto con el escenario optimista es
rentable desde el punto de vista financiero por:
El Valor Presente Neto señala que al traer a hoy, los flujos de costos netos
generados con el proyecto son menores en $6.129.884 a los costos que le
implicarían a la fiduciaria no hacer el proyecto.
El proyecto con el escenario realista es rentable en el rango de una tasa del
6.94% y el 19.6% (TIR), como tasa máxima de rentabilidad que hace que el
VPN sea igual a cero (0)
7.4.4 Comparativo de escenario: se presenta los indicadores evaluados en cada
escenario para identificar si el proyecto es rentable.
Tabla 40 Comparativo VPN Y TIR por escenario
ESCENARIO PESIMISTA REALISTA OPTIMISTA
TIO 6,94% 6,94% 6,94%
VPN $ -2.912.154 1.694.008 6.129.884
TIR 0,60% 10,52% 19,60% Elaboración: Propia
Conforme a los resultados generados de los 3 escenarios, el proyecto es rentable
para el escenario realista y optimista desde el punto de vista financiero y se
recomienda ejecutar el proyecto.
[80]
8. ESTUDIO AMBIENTAL - LEGAL
Para este proyecto no se analiza un estudio ambiental dado que la mejora del
proceso de quejas y reclamo no presenta implicaciones ambientales para la
Fiduciaria, ni para los clientes o algún stakeholder relacionado con el proyecto.
Frente al estudio legal se analiza la normatividad Colombia, se relaciona la
normatividad vigente aplicable a las sociedades fiduciarias, que se deben tener en
cuenta en el desarrollo del proyecto, adicionales a las presentadas en la
Sección 3.2 del marco legal para la atención de quejas y reclamos. [22]
Tabla 41 Normatividad general de las sociedades fiduciarias
NOMBRE CONTENIDO Circular Básica Contable y Financiera (C.E. 100 de 1995)
Circular Básica Contable y Financiera y remisión de información.
Circular Básica Jurídica (C.E. 029 de 2014)
Circular Básica Jurídica
Código del Comercio Libro Cuarto Título XI
Artículos sobre Sociedades Fiduciarias.
Constitución Política de 1991
Constitución Política de la República de Colombia. Artículos relacionados con las funciones de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Estatuto Orgánico del Sistema Financiero *
Normas relacionadas con las Entidades Financieras. (Decreto 663 de 1993).
Histórico de Circulares Archivo histórico de las Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por la Superintendencia Financiera a partir del año 2005.
Ley 1116 de 2006 Establece el Régimen de Insolvencia Empresarial en la República de Colombia.
Ley 795 de 2003 - Reforma Financiera
Ajusta algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.
Ley 533 de 1999 Amplia las autorizaciones conferidas al Gobierno Nacional para celebrar operaciones de Crédito Público Externo e Interno y operaciones similares a las anteriores.
Ley 549 de 1999 Dicta normas tendientes a financiar el pasivo pensional de las entidades territoriales, crea el Fondo Nacional de Pensiones de las Entidades Territoriales y dicta otras disposiciones en materia previsional.
[81]
Ley 550 de 1999 Establece un régimen que promueva y facilite la reactivación empresarial y la reestructuración de los entes territoriales para asegurar la función social de las empresas y lograr el desarrollo armónico de las regiones y se dictan disposiciones para armonizar el régimen legal vigente con las normas de esta ley.
Ley 222 de 1995 Modifica el libro 2 del Código de Comercio, expide un nuevo régimen de procesos concursales y dicta otras disposiciones.
Ley 80 de 1993 Artículos sobre Fiducia Pública.
Ley 45 de 1990 Expide normas en materia de intermediación financiera, regula la actividad aseguradora y confiere algunas facultades.
Decreto 1049 de 2006 Reglamenta los artículos 1233 y 1234 del Código de Comercio.
Decreto 1797 de 1999 Establece niveles de patrimonio adecuados para las Sociedades Fiduciarias que administran patrimonios autónomos que tienen a su cargo la administración de reservas y garantía de obligaciones del Sistema de Seguridad Social.
Decreto 2894 de 2007 Dictan disposiciones relacionadas con la liquidación de negocios fiduciarios de las sociedades fiduciarias en liquidación.
Decreto 2080 de 2000 Régimen General de Inversiones.
Decreto 2239 de 1991 Contratos de red.
Decreto 2341 de 2001 Sistemas electrónicos transaccionales.
Decreto 2346 de 1995 Inversiones de alta liquidez.
Decreto 2620 de 2000 Sistema de ahorro previo para la vivienda.
Decreto 2805 de 1997 Contratos de red.
Decreto 2865 de 2001 Sistemas electrónicos transaccionales.
Decreto 315 de 1999 Calificación de títulos.
Decreto 679 de 1994 Fiducia Pública.
Decreto 809 de 1998 Inversiones en sociedades dedicadas a estructurar emisiones de títulos.
Decreto 810 de 1998 Patrimonios autónomos o encargos fiduciarios.
Decreto 847 de 1993 Solemnidad de los contratos de fiducia mercantil.
PUC Clase 7 - Patrimonios Plan Único de Cuentas Clase 7.
Resolución 400 de 1995 Actualiza y unifica las normas expedidas por la Sala General de la Superintendencia de Valores y se integran por vía de referencia otras.
Resolución 4980 de 1987 Normas de carácter Contable para las Sociedades Fiduciarias.
Elaboración: Propia
[82]
9. CONCLUSIONES
1) La implementación de las mejoras para la atención de quejas y reclamos en
la Fiduciaria de Occidente, podría cumplirle la expectativa de los tiempos de
respuesta de las reclamaciones al 70% de los clientes (3 días máximo), un
aumento del 31%, respecto a la expectativa cubierta con los tiempos
actuales (5.8 días) desde que llega la reclamación hasta que se le envía la
respuesta al cliente. (tiempo de ciclo)
2) Capacitar y empoderar al primer funcionario que recibe una reclamación
para responderle directamente al cliente, eliminando los traslados que se
realizan a otras áreas para solicitar conceptos e información (actualmente
en promedio una reclamación se traslada a cuatro funcionarios), reduciría
los tiempos de espera en un 86%.
3) Simplificar el procedimiento y suprimir actividades que no agregan valor y
no son requeridas por ley, reduciría en el escenario realista un 20% de las
actividades que tiene que ejecutar un funcionario para responder una
reclamación. (Tiempo de toque)
4) La evaluación económica y financiera del proyecto en el escenario realista
obtuvo un Valor Presente Neto de $1.694.008 y una Tasa Interna de
Retorno del 10.5%, con lo que se puede concluir que es recomendable la
realización del proyecto, ya que el VPN es positivo y la TIR es superior a la
tasa interna de oportunidad.
5) El flujo de costos indica que el proyecto es viable y adicionalmente impacta
positivamente la fidelidad de los clientes con la entidad
[83]
10. RECOMENDACIONES
1) Se sugiere implementar una campaña y reconocimiento a los funcionarios
que mejor atiendan quejas y reclamos en la entidad, que promueva una
cultura de enfoque al cliente en la fiduciaria
2) Se recomienda que en la página web de la fiduciaria se carguen los
documentos requeridos para la atención de las diferentes tipologías de
quejas y reclamos, que permita disminuir el número de reprocesos y
solicitudes al cliente porque envía una reclamación sin los soportes
necesarios para que se le pueda dar respuesta.
3) Se recomienda que la entidad realice capacitaciones sobre el uso del
aplicativo de quejas y reclamos (CRM), y monitoree la calidad de los datos
ingresados.
4) En la aplicación de los principios de lean manufacturing, se sugiere
implementar un programa de incentivos a los empleados por proponer y
ejecutar oportunidades de mejora que incremente la satisfacción de los
clientes.
[84]
11. BIBLIOGRAFÍA
o [1] DOMINGO, H. (2006). El servicio invisible: fundamento de un
buen servicio al cliente. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
o [2] Fiduciaria de Occidente S.A. Resultado del Estudio de
Satisfacción año 2017. Disponible en base de datos Fiduciaria de
Occidente S.A.
o [3] Fiduciaria de Occidente S.A., www.fiduoccidente.com
(mayo 5 de 2018) obtenido de
https://www.fiduoccidente.com/wps/portal/fiduciaria-
occidente/fiduoccidente/quienes-somos
o [4] Fiduciaria de Occidente S.A. Manual de Calidad V11, Marzo 25
de 2018 . Disponible en base de datos Fiduciaria de Occidente S.A.
o [5] Superintendencia Financiera de Colombia,
www.superfinanciera.gov.co (abril 19 de 2018) obtenido de
https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/normativa-quejas-
10083875
o [6] Comisión Económica para América Latina y el Caribe – CEPAL,
(Junio 26 de 2018) obtenido de
file:///C:/Users/pc/Desktop/marco%20logico.pdf
o [7] Superintendencia Financiera de Colombia,
www.superfinanciera.gov.co (febrero 5 de 2018) obtenido de
https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11280
o [8] Asociación de Fiduciarias, (2014). Nociones Fundamentales de
Fiducia, Escuela Judicial Rodrigo Lara Bonilla, Bogotá, Colombia:
Editorial Astrea
o [9] DANE, www.dane.gov.co (Junio 15 de 2018). Boletín Técnico
Cuentas Trimestrales de 2017 obtenido de
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/bol_PIB_I
Vtrim17_oferta_demanda.pdf
[85]
o [10] Asociación de Fiduciarias, www.asofiduciarias.org.co (Junio 16
de 2018). Informe anual del sector 2017 obtenido de
https://www.asofiduciarias.org.co/index.php/pages/informe-anual
o [11] Superintendencia Financiera de Colombia,
www.superfinanciera.gov.co (Junio 17 de 2018) obtenido de
https://www.superfinanciera.gov.co/fiduciarias/reportes/ReportesPubli
cos.jsp
o [12] Superintendencia Financiera de Colombia,
www.superfinanciera.gov.co (Junio 17 de 2018) obtenido de
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