El Modelo de Excelencia en el
Sector Público: Caso OSINERGMIN
Setiembre de 2010
Edwin Quintanilla AcostaGerente General
Rol de las reguladoras
Fuente: OSINERGMIN 2010. “El servicio de excelencia en la gestión pública: Caso OSINERGMIN”, pág. 14.
EmpresasPromover
la eficiencia económica
Población
Gobierno
Proteger los derechos
de la población
Garantizarlas inversiones
Cumplimiento delmarco normativo y contractual
Supervisión deCompromisos
Fuente: Sociedad Nacional de Minería y Petróleo
Inversiones ejecutadas en los sectores(millones de US$)
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Minería Hidrocarburos Electricidad
Desde el 2002, se han invertido más de US$ 20 mil
millones en los sectores supervisados por
OSINERGMIN
Orientación a la efectividad
Estado mínimoEstado efectivo y
eficiente
1ra. generación 2da. generación
• Consenso de Washington • Limitar ámbito de
funciones del Estado
• Calidad en la gestión estatal• Modernización tecnológica • Recursos humanos de alto desempeño
Alcance Capacidad
6
Competitividad Global - Perú(World Economic Forum)
2
3
4
5
6
1. Instituciones
2. Infraestructura
3. Estabilidad Macroeconómica
4. Salud y educación primaria
5. Educación superior y capacitación
6. Eficiencia de los mercados de bienes y servicios
7. Eficiencia de los mercados laborales
8. Sofistificación de los mercados financieros
9. Preparación tecnológica
10. Tamaño del mercado
11. Sofistificación empresarial
12. Innovación
2008-2009 2009-2010 2010-2011
2,53
2,91
3,47
2.- Infraestructura
2008-2009 2009-2010 2010-2011
3,45
3,523,53
3,40
3,42
3,44
3,46
3,48
3,50
3,52
3,54
1.- Instituciones
2008-2009 2009-2010 2010-2011
GCI 2010–2011 GCI 2009–2010 GCI 2008 -2009
Perú 73 78 83
Liderazgo
DESAFÍOS
VALORES
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura
y con cuidado del medio ambiente
VISIÓN
Compromiso Excelencia Servicio Integridad
Desarrollo Energético Continuo
Transparenciay
AutonomíaProtección ala Población
Excelencia Operacional
Imagen yComunicación
LineamientosEstratégicos
Modelo de gestión basado en indicadores
Planeamiento estratégico
Planeamiento Estratégico
MEJORAMIENTO CONTINUO
MEDIDAS CORRECTIVAS
REDISEÑO DE PROCESOS
Definición de indicadoresde desempeño
Establecimientode metas
Seguimientoy monitoreo
Impacto en los clientesy grupos de interés
Externo
Desempeño de las áreas
Interno
EVALUACIÓN PERIÓDICA
Planeamiento Estratégico
Reconocimientode logros
Modelo de gestión de recursos humanos
Orientación hacia el personal
Gestión por Competencias
Gestión por Resultados
Compromiso
Valores y Ética
Alto
De
sem
pe
ñoP
lan
eam
ien
to
Selección y clima organizacional
Orientación hacia el personal
Solicitud de requerimiento
de personal
Bases del concurso
Perfil del puesto
Tipo de concurso
Evaluación curricular
Evaluación psicológica
Determinación de terna
Entrevista y selección del nuevo trabajador
2007 2008 2009
56%
73% 73%
Satisfaccion del Personal de OSINERGMIN
Gestión de procesos
Estructura del Sistema Integrado de Gestión
• ISO 9001:2008Sistema de Gestión de
la Calidad
• ISO 14001:2004Sistema de Gestión
Ambiental
• OHSAS 18001:2007Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo
Evolución certificaciónISO 9001
Gestión de procesos
1
13
24
5 OficinasRegionales
Años
Nº Procesos
32
10 OficinasRegionales
2005 2006 2007 2008
+12
+11
+08
39
15 OficinasRegionales
2009
+07
55
24 OficinasRegionales+16
2010
Publicación de experiencia
• Libro: “El Servicio de la Excelencia en la Gestión Pública: Caso OSINERGMIN”
• Prólogo: “Como se podrá apreciar en este libro, OSINERGMIN es una muestra de política exitosa de un modelo de acción pública que combina la defensa de los intereses del ciudadano a partir de la receptividad a las demandas sociales, con una gestión estratégica de calidad basada en la eficiencia en la utilización de los recursos públicos y en la eficacia del resultado de sus políticas”
Dr. David Sancho R. Universidad Pompeu Fabra - Barcelona
Publicación: Avances del Plan Estratégico 2010 - 2014
• OSINERGMIN ha publicado y comunicado su Plan Estratégico a sus principales grupos de interés.
• Internos: Trabajadores de OSINERGMIN
• Externos: Empresas administradas, autoridades, expertos, mundo académico, instituciones del Estado, etc.
19 10 22 19 13
65
7 1011
13 40
7384 104
3
22
25
33
32
4
22
55
95
121
0
50
100
150
200
250
300
a dic 06 a dic 07 a dic 08 a dic 09 a Jul 10
SOLICITUDES
Gasocentro en operación
Gasocentro con ITF (en construcción )
Gasocentro con ITF (no inicia construcción)
Solicitudes de ITF (en poder del Inversionista)
Solicitudes de ITF (en poder de OSINERGMIN)
Nº Gasocentros de GNV
Resultados
Control de calidad de combustibles líquidos
Resultados
88%
92%
97% 97%99% 99% 99%
12%
8%
3% 3%1% 1% 1%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 - I Sem
Dentro de rango Fuera de rango
Tiempo de atención de las apelaciones de reclamos de usuarios
Resultados
47,3
21,9
7,6 6,14,5 5,1
7,1 6,6
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Prom. 2004 Prom. 2005 Prom. 2006 Prom. 2007 Prom. 2008 Prom. 2009 jul-10 Prom. 2010
Días hábiles
Apelaciones
MetaMeta: 30 días
Meta: 8 días
Meta: 6 días
OSINERGMIN mas cercano a la población de las regiones
Mas visitas y gestión con autoridades locales
El 83% de la denuncias en provincias sonatendidas en los primeros 5 días
251
23 64 4
140 0 0
83%
91%
93%
94% 95%
100% 100% 100% 100%
0 - 5 6 - 10 11 - 15 16 - 20 21 - 25 26 - 50 51 - 75 76 - 100 101 - más
Cantidad % Acumulado
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
“La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad … asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones y servicios públicos de calidad. “
CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA (2008)Capítulo primero - Contenido finalista de la gestión pública de calidad, p.8
Lecciones aprendidas• Perseverar en el modelo iniciado por su eficacia comprobada en los
resultados de la organización. Se ha emprendido un cambio cultural al interior haciéndolo parte de nuestro quehacer diario
• Compartir nuestros aprendizajes, especialmente con otras instituciones públicas: efecto propagador del modelo de gestión
• El principal propósito que nos mueve a continuar con el modelo es el Servicio a nuestros clientes:
– Al ciudadano con mejores servicios públicos, generando valor para ellos.
– A las empresas concesionarias y operadores: con reglas claras que promuevan la inversión
• Los resultados en la gestión pública corresponden a una visión de largo plazo y no a una gestión coyuntural. En OSINERGMIN llevamos un camino recorrido en la búsqueda de la excelencia PARA SERVIR