INFORME METODOLÓGICO Página 1 de 71
Estudio de la Satisfacción de los Usuarios
(2009) SERGESA TELEVIDA, S.L.
ESTUDIO DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL
SERVICIO DE TELEASISTENCIA de
EUSKADI
Informe de resultados del Estudio del nivel de satisfacción de las
personas usuarias del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria de la
UTE TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS S.L. – GESTIÓN DE
SERVICIOS RESIDENCIALES - GSR
AÑO
2012
RAFAEL RETANA. Dpto. Consultoría
[CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.]
[Junio 2012]
INFORME DE RESULTADOS
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 2 de 71
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 3
2. METODOLOGÍA .................................................................................................... 5
OBJETIVOS ................................................................................................................... 6
3. FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 7
ALCANCE .................................................................................................................... 7
4. INSTRUMENTOS DE TOMA DE DATOS ................................................................ 18
4.1. Cuestionarios ..................................................................................................... 18
4.2. Fiabilidad del Cuestionario .............................................................................. 20
5. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS ............................................................................ 21
6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ................................................................................... 26
7. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO .................................................................. 33
8. ÁREA DE TECNOLOGÍA ..................................................................................... 35
9. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación y mantenimiento
de equipos) ............................................................................................................... 40
10. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA .......................................................... 42
11. CITA PREVIA SANITARIA ................................................................................ 47
12. CONSEJO SANITARIO .................................................................................... 53
13. SATISFACCIÓN GENERAL .............................................................................. 59
14. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA ................................................................. 63
15. ANÁLISIS DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) . 66
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 3 de 71
1. INTRODUCCIÓN
La unión temporal de empresas (UTE) de TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS, S.L. y
GSR- Gestión de Servicios Residenciales (en adelante TELEVIDA – GSR) lleva a cabo la
prestación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria en el territorio del País Vasco
desde el mes de julio de 2011.
Cada una de las entidades que constituyen la UTE acredita una amplia experiencia en
la prestación de servicios socio-sanitarios.
TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS S.L. (TELEVIDA) es una organización
especializada en Servicios de Teleasistencia Domiciliaria, que desarrolla su actividad
en varias Comunidades Autónomas: Andalucía (Almería, Granada y Málaga),
Catalunya (Barcelona y Girona), Región de Murcia, ciudad autónoma de Melilla y
también en el PAÍS VASCO.
Por su parte GSR - Gestión de Servicios Residenciales S. Coop., es un proyecto
empresarial impulsado por la Corporación MONDRAGON y LKS Ingeniería S. Coop.,
para la oferta y gestión integral de servicios de atención sociosanitaria para personas
mayores en todo el ámbito Estatal. Se trata de una organización comprometida con el
entorno a través del empleo local que presta servicios a Personas Mayores a través de
Residencias, Servicios de Ayuda a Domicilio, Centros de Día, Viviendas Comunitarias y
Viviendas Tuteladas.
Ambas entidades, constituyentes de la UTE, fundamentan sus servicios en el
compromiso con sus clientes. La cercanía, comunicación, confianza, participación,
calidad y calidez son algunos de los principios que inspiran la actividad de ambas
organizaciones, con el objeto de ofrecer un servicio diferenciado y profesional.
Desde su creación TELEVIDA se preocupa por dar cumplimiento a los compromisos
contraídos con sus clientes, así como con la eficiencia interna de su organización. Por
ello, mantiene la implantación y certificación de un sistema propio de Gestión de la
Calidad, basado en las normas UNE-EN ISO 9001:2008 y UNE 158401:20071, ésta última
específica para la gestión de los Servicios de Teleasistencia.
1 UNE 158401:2007. Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del Servicio
de Teleasistencia. Requisitos.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 4 de 71
Asimismo, GSR S.Coop. cuenta con la certificación calidad ISO 9001:2000 en sus
centros y servicios, como forma de demostrar que su implicación en el trabajo por
mejorar y desarrollar procesos adaptados a los servicios que prestan es total. De ahí
que se garantice la aplicación de un sistema de calidad propio y en constante
evolución y adaptación.
Como parte de esos compromisos, TELEVIDA evalúa periódicamente el grado de
satisfacción de sus clientes y usuarios, con relación al Servicio de Teleasistencia
Domiciliaria.
Con el fin de asegurar la mayor objetividad e independencia de los resultados,
TELEVIDA encarga a entidades externas la realización de los estudios de satisfacción.
En esta ocasión, el Estudio de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias
del Servicio de Teleasistencia en EUSKADI, se han llevado a cabo por el Departamento
de Consultoría de Concepto Servicios Empresariales, S.L.
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2. METODOLOGÍA
En el ámbito de la Comunidad Autónoma del PAÍS VASCO se ha realizado un muestreo
específico de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en este territorio. De
este modo, los resultados obtenidos reflejan la valoración del servicio que se presta,
atendiendo a su idiosincrasia y características propias.
El estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia se
ha llevado a cabo por medio de una ENCUESTA TELEFÓNICA sobre una muestra
seleccionada aleatoriamente entre las personas usuarias en las tres provincias del País
Vasco.
Para la realización de la encuesta se ha utilizado un CUESTIONARIO semiestructurado
de preguntas sobre los distintos aspectos de interés, que se han considerado
relevantes para evaluar el grado de satisfacción de las personas usuarias, ofreciendo
información útil a TELEVIDA - GSR para la identificación de áreas de mejora o refuerzo
de los elementos mejor valorados.
En este sentido, se ha utilizado un cuestionario de 31 preguntas:
- 15 preguntas de respuesta cerrada, sobre una escala de opinión tipo Likert. En
una escala de 5 niveles.
- 9 preguntas disyuntivas (SI/NO) o de selección de alternativa.
- 7 preguntas abiertas, para que la persona encuestada expresara su opinión o
hiciera comentarios al respecto de las distintas áreas del servicio.
La duración media de estas entrevistas ha sido aproximadamente de 15 minutos por
cada persona encuestada.
Una vez completadas las encuestas, se ha procedido a su depuración, codificación y
tabulación para su posterior análisis estadístico.
En la redacción de este informe se han tenido en cuenta tanto los resultados del
análisis estadístico, como los comentarios realizados por las personas encuestadas, así
como las observaciones registradas por el equipo de encuestadores que llevó a cabo
las entrevistas.
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Teleasistencia en Euskadi Página 6 de 71
OBJETIVOS
Los objetivos que se ha pretendido alcanzar con este estudio, han sido los siguientes:
Evaluar el grado de satisfacción de las personas usuarias con el Servicio de
Teleasistencia que reciben.
Identificar los aspectos que son más valorados por las personas usuarias, con el
fin de potenciarlos.
Identificar aquellos aspectos que son peor valorados por las personas usuarias,
con el fin de identificar las causas de insatisfacción y aplicar acciones
correctivas en el futuro.
Obtener información que permita a TELEVIDA-GSR planificar nuevos objetivos
dentro de los procesos de mejora de la organización.
Permitir la comparación futura del estado y evolución del Servicio de
Teleasistencia, con el fin de evaluar las estrategias y planes de mejora
implementados.
Contrastar con la opinión de las personas usuarias ciertos aspectos de las
condiciones de prestación del servicio, que ya han sido identificados a través
de otras herramientas internas de evaluación.
Identificar los aspectos del Servicio de Teleasistencia que resultan más útiles
para las personas usuarias, con el fin de poder planificar los recursos y servicios
para satisfacer adecuadamente sus necesidades y expectativas.
Determinar el grado de conocimiento y uso de ciertos servicios
complementarios de teleasistencia que se llevan a cabo en colaboración con
Osakidetza.
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3. FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN
ALCANCE
A. ÁMBITO GEOGRÁFICO
El estudio se ha realizado entre las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia
Domiciliaria en el País Vasco. Se han seleccionado usuarios del servicio en las tres
provincias. Asimismo, se ha procurado mantener la proporcionalidad entre el
número de personas usuarias en cada una de ellas:
Araba/Álava. (21,18%)
Bizkaia/Vizcaya. (48%)
Gipuzkoa/Guipúzcoa. (30,7%)
B. TIPOLOGÍA DE USUARIOS Y SERVICIOS
La muestra de personas encuestadas (406) se ha seleccionado de forma aleatoria
entre todas las personas usuarias del servicio. Se consideran por tanto homogéneas
las características de las personas entrevistadas, en lo que se refiere a su condición
de usuario del Servicio de Teleasistencia y los requisitos para el acceso al mismo.
Con el fin de evitar que un mismo domicilio, en el que hubiera varios usuarios del
servicio, pudiera ser encuestado varias veces, la organización ha facilitado una
relación de personas usuarias Tipo A (usuario principal del servicio). Salvo por ese
filtro previo, el estudio se ha realizado con personas usuarias seleccionadas
aleatoriamente.
En cada una de las tres provincias, se ha realizado un muestreo aleatorio simple sin
repetición, de tal modo que cualquier persona usuaria del Servicio de
Teleasistencia tenía la misma probabilidad de ser seleccionada. Las personas
encuestadas eran retiradas de la población de estudio para evitar su repetición.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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C. ALCANCE TEMPORAL
Se ha llevado a cabo un estudio de tipo “cross-section”, de modo que la
información se ha recogido en periodo corto de tiempo.
El trabajo de campo se ha llevado a cabo entre los días 25 de mayo y 15 de junio
de 2012.
D. ALCANCE OPERACIONAL
Ha sido la propia organización TELEVIDA-GSR la que ha determinado los aspectos
del Servicio de Teleasistencia que consideraba oportuno analizar, por ser más
relevantes para evaluar el grado de satisfacción y permitir una intervención desde
la empresa, en el caso de que se detectaran situaciones que requirieran su
corrección.
En consecuencia, las dimensiones analizadas han sido las siguientes:
Agilidad en la activación del Servicio de Teleasistencia, en relación con
el proceso de alta en el servicio, desde su solicitud a los Servicios Sociales
por parte de la persona interesada hasta su incorporación efectiva al
servicio, tras la instalación de los equipos de teleasistencia en el
domicilio.
Información sobre el servicio, tanto en el momento de contratación (alta
en el Servicio de Teleasistencia) como durante la prestación del mismo.
Esta información se evalúa tanto por su claridad como por su cantidad
(completa). También se considera aquí el esfuerzo que realizan los
profesionales por dar una información comprensible de las gestiones o
actividades a realizar.
Disponibilidad del apoyo de Teleasistencia, en relación con el contacto
que el usuario tiene con el proveedor del servicio.
Capacidad de reacción (Teleasistencia), en relación con la velocidad
con la que el proveedor ofrece respuesta ante una demanda del
usuario.
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Teleasistencia en Euskadi Página 9 de 71
Fiabilidad de la tecnología utilizada, en relación con el funcionamiento
de los equipos de teleasistencia, tanto los básicos (terminal y colgante
pulsador) como dispositivos complementarios (sensores).
Eficacia y calidad en el apoyo, en relación con la satisfacción de las
personas usuarias con el resultado de las intervenciones llevadas a cabo
en la prestación del Servicio de Teleasistencia.
Profesionalidad y calidez del apoyo, en relación con la conducta y trato
dispensado por los distintos profesionales que atienden a las personas
usuarias, en el marco de la prestación del servicio concreto.
Utilidad del apoyo, en relación con las necesidades de la persona
usuaria y sus capacidades para poder llevar a cabo su vida normal en su
domicilio, de forma más o menos autónoma y manteniendo su entorno
social.
Aplicación práctica dada al Servicio de Teleasistencia, evaluando el tipo
de uso que se hace del servicio e identificando así los aspectos más
útiles del mismo.
Satisfacción global con respecto al apoyo, en relación con la opinión
que le merece a la persona usuaria el conjunto de servicios que recibe a
través de la Teleasistencia.
A partir de las dimensiones de satisfacción identificadas, se elaboró el CUESTIONARIO
para la recogida de datos durante la encuesta. Los atributos anteriormente indicados
se han incluido en las preguntas de cada bloque (ver anexo).
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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Los aspectos sobre los que se ha evaluado la satisfacción de las personas usuarias del
Servicio de Teleasistencia han sido los siguientes:
A. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO.
En este grupo de preguntas se ha pedido la opinión de las personas usuarias
sobre los siguientes aspectos:
Tiempo transcurrido desde que solicitaron el alta en el servicio hasta
que les instalaron los equipo de teleasistencia en su domicilio. En
relación con este aspecto hay que indicar que, si bien se han
considerado usuarios con diferente antigüedad en el servicio, el estudio
se ha realizado preferentemente entre aquellas personas que se dieron
de alta después del 1 de julio de 20112. De esto modo se ha podido
valorar el proceso de alta que se ha producido con la gestión de
TELEVIDA-GSR, evitando también la dificultad, ya observada en otros
estudios de satisfacción similares, que tienen algunas personas para
valorar la tramitación de su incorporación al servicio, cuando ésta se ha
producido hace varios años.
La selección preferente de usuarios con menos de un año en el servicio
ha permitido contar con un colectivo de personas encuestadas en las
que las circunstancias del alta fueron similares, ofreciendo así unos
resultados más fiables.
Información recibida sobre las características y condiciones del Servicio
de Teleasistencia. Se valoró en este caso la información que los usuarios
recibieron el incorporarse al servicio.
Instalación que se hizo de los equipos de teleasistencia en su domicilio.
Se ha valorado la instalación inicial del terminal y, en su caso, de los
dispositivos periféricos.
2 El 3,2% de los usuarios encuestados corresponden a personas que se incorporaron al Servicio
de Teleasistencia con anterioridad al 1 de julio de 2011.
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B. TECNOLOGÍA, en relación con la información sobre el manejo y cuidado de los
equipos, el tipo de dispositivos instalados, su fiabilidad y facilidad de uso. En
este bloque se han valorado los siguientes aspectos:
Información recibida del funcionamiento y cuidado de los aparatos.
Tipo de dispositivos periféricos instalados.
Averías o mal funcionamiento en los equipos instalados.
Funcionamiento general de los equipos. En este caso se ha valorado
principalmente la facilidad de uso del equipo básico (terminal y
colgante-pulsador).
C. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS). En este bloque los aspectos valorados han sido los siguientes:
Tiempo de reparación de las averías comunicadas por los usuarios.
Eficacia de la reparación, en relación con el resultado final de la
intervención y grado de satisfacción de la persona usuaria.
Amabilidad de los técnicos de mantenimiento durante sus
intervenciones en el domicilio de las personas usuarias.
D. ATENCIÓN TELEFÓNICA (intervención de las/os teleoperadoras/es desde el
Centro de Atención).
En este bloque de preguntas se han valorado los siguientes aspectos:
Grado de utilización del Servicio de Teleasistencia. En este aspecto se
ha considerado utilización del servicio cuando la persona usuaria, a
través del terminal de teleasistencia o activando el colgante-pulsador,
se ha puesto en contacto con el Centro de Atención para demandar
algún tipo de asistencia o apoyo.
Motivos que han provocado la solicitud de asistencia desde el Centro
de Atención. En este caso, se ha pedido a las personas usuarias que
indiquen las causas principales de sus necesidades de utilización del
Servicio de Teleasistencia.
Velocidad de respuesta (tiempo que se tarda en atender una llamada).
Calidad de la atención recibida por parte de las/os teleoperadoras/es.
Valoración de la amabilidad de las/os teleoperadoras/es.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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Valoración del seguimiento periódico. También se ha solicitado opinión
en relación con las llamadas periódicas que se hacen desde el Centro
de Atención para el seguimiento del estado de las personas usuarias.
E. SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA. En este bloque se ha preguntado a los
usuarios sobre este servicio complementario de la teleasistencia, en los
siguientes aspectos:
Conocimiento del servicio de cita previa de atención primaria.
Para aquellas personas que han indicado no conocer el servicio, se ha
aprovechado la encuesta para facilitarles una información sintética de
las características y posibilidades de uso de la Cita Previa.
Grado de utilización de este servicio.
Valoración de la calidad de este servicio.
F. SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO. Para ello se han incluido preguntas para
recoger la opinión de las personas usuarias sobre este servicio complementario
de la teleasistencia, que se presta en colaboración con Osakidetza:
Conocimiento del servicio de cita previa de atención primaria.
Para aquellas personas que han indicado no conocer el servicio, se ha
aprovechado la encuesta para facilitarles una información sintética de
las características y posibilidades de uso del Consejo Sanitario.
Grado de utilización de este servicio.
Valoración de la calidad de este servicio.
G. SATISFACCIÓN GLOBAL, como expresión de la opinión general que le merece a
las personas usuarias el conjunto del Servicios de Teleasistencia. En este sentido,
se ha preguntado sobre:
Aspectos que les resultan más útiles del Servicio de Teleasistencia.
Grado de Satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia.
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DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS E INCIDENCIAS
Sobre una población de estudio de 25094 personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia, y con el fin de asegurar la privacidad de los datos, se recibió de
TELEVIDA-GSR una relación limitada de usuarios, sobre los que previamente se habían
aplicado los siguientes criterios de selección:
- Ser usuario principal del servicio (TIPO A).
- Preferentemente haber sido dado de alta en el servicio con
posterioridad al 1 de julio de 2011.
- Mantener la proporcionalidad de usuarios entre las tres provincias
vascas.
Con el cumplimiento de estos requisitos, TELEVIDA-GSR facilitó una relación de 1000
personas usuarias del servicio de teleasistencia, seleccionadas aleatoriamente.
A partir de esa información se ha llevado a cabo la selección de la muestra final,
estratificada por provincias en función del número de usuarios.
Se han realizado 808 llamadas telefónicas para conseguir las 406 encuestas3 que han
completado la muestra final, sobre la que se ha realizado el análisis posterior. (Ver
Gráfico nº 1)
Si bien inicialmente estaba prevista una muestra de 378 personas usuarias, se han
añadido posteriormente 28 más procedentes de la encuesta piloto que se realizó en
los primeros días del periodo de trabajo de campo para evaluar el grado de
adecuación del cuestionario elaborado para la toma de datos.
No se han encontrado dificultades reseñables en la realización del trabajo de campo,
más allá de las ya habituales en este tipo de estudios y que son propias del colectivo
de personas mayores al que va dirigido. Sólo indicar que, sobre todo en los primeros
días de la encuesta, fue necesario repetir varias veces las llamadas telefónicas para
localizar a las personas usuarias preseleccionadas aleatoriamente de entre las
facilitadas por TELEVIDA-GSR.
3 Se obtuvieron 409 encuestas, de las cuales se descartaron posteriormente 3 por errores de
grabación o de aplicación del cuestionario.
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0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
USUARIOS FACILITADOS LLAMADAS REALIZADAS
1000
808
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
GESTIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS
Gráfico Nº 1
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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En cuanto al reparto de llamadas por provincias, la distribución ha sido la siguiente:
Araba/Álava. 86 personas usuarias. (21,18 %)
Bizkaia/Vizcaya. 195 personas usuarias. (48,03 %)
Gipuzkoa/Guipúzcoa. 125 personas usuarias. (30,79%)
21,2%
48,0%
30,8%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
Gráfico Nº 2
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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En cuanto a la respuesta obtenida a las llamadas telefónicas, en los gráficos nº 3 y nº 4
se indican los resultados obtenidos.
Salvo por la dificultad inicial de localizar a las personas usuarias en su domicilio, no se
han producido incidencias significativas y, desde luego, ninguna que afectara al buen
desarrollo del estudio.
183
12
18
028
409
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
DISTRIBUCIÓN DE LAS LLAMADAS REALIZADAS
NO CONTESTAN SE NIEGAN A PARTICIPAR
OCUPADOS BAJAS (NO USUARIOS)
NO POSIBLES ENCUESTAS REALIZADAS
Gráfico Nº 3
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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NO
CONTESTAN
SE NIEGAN A
PARTICIPAR OCUPADOS
BAJAS (NO
USUARIOS) NO POSIBLES
ENCUESTAS
REALIZADAS
183 12 18 2 28 409
18,3% 12% 1,8% 0,2% 2,8% 40,9%
18,3%
1,2%
1,8%
02,8%
40,9%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
DISTRIBUCIÓN DE LAS LLAMADAS REALIZADAS
NO CONTESTAN SE NIEGAN A PARTICIPAR
OCUPADOS BAJAS (NO USUARIOS)
NO POSIBLES ENCUESTAS REALIZADAS
Gráfico Nº 4
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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4. INSTRUMENTOS DE TOMA DE DATOS
4.1. Cuestionarios
Para llevar a cabo las encuestas telefónicas a las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia de Euskadi, se han utilizado cuestionarios semiestructurados, con
preguntas de respuesta cerrada en las que se ha aplicado una escala de valoración
tipo Likert de cinco niveles. Asimismo, en cada bloque se ha incluido una pregunta de
respuesta abierta sobre la opinión que le merece al encuestado el aspecto tratado en
cada caso. De igual forma, esta pregunta abierta ha servido para recoger cualquier
observación que la persona usuaria ha querido realizar.
Las escalas Likert empleadas se han basado en la utilización de términos que
resultaran fáciles de interpretar por las personas usuarias, al tiempo que ofrecieran
alternativas claras y suficientes para que éstas pudieran elegir una opción adecuada
a su opinión sobre el aspecto a valorar.
Se han utilizado escalas de cinco niveles para dar un número suficiente, pero no
excesivo, de alternativas para la valoración. En estas escalas se ha partido de un valor
central “neutro” considerado como normal. A partir de éste se han propuesto dos
alternativas positivas o que mejoran ese nivel y otras dos negativas o que lo empeoran.
En la puntación que se ha asignado posteriormente para el análisis de resultados, se
ha dado el valor 3 a la opinión neutra (normal). Los valores 2 y 1 se han asignado a las
opiniones que indican un nivel de satisfacción menor (1 es la más baja calificación
posible en la escala).
Los valores 4 y 5 se han asignado a las opiniones que mejoran el nivel de satisfacción
neutro, siendo 5 la más alta puntuación, lo que indica el máximo nivel de satisfacción
posible de la escala.
Ejemplo de escala de valoración:
MUY BUENA BUENA NORMAL REGULAR MALA
5 4 3 2 1
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
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En algunos casos se ha asignado el valor 0 a la opción No sabe/No contesta (Ej.
Pregunta PA.01), sin que se haya considerado dentro de la escala de valoración de
opinión.
En la aplicación de estas puntuaciones los resultados de la escala de satisfacción se
traducen en los siguientes grados:
RANGO DE PUNTUACIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN
1,0 < X < 2,0 MUY BAJA SATISFACCIÓN
2,0 < X < 3,0 BAJA SATISFACCIÓN
3,0 < X < 3,5 SATISFACCIÓN NORMAL
3,5 < X < 4,0 BUENA SATISFACCIÓN
4,0 < X < 4,5 ALTA SATISFACCIÓN
4,5 < X < 5,0 MUY ALTA SATISFACCIÓN
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 20 de 71
4.2. Fiabilidad del Cuestionario
Se ha utilizado el cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para estimar la fiabilidad
del cuestionario. Este coeficiente se utiliza para evaluar el grado en que los items de
una misma escala están evaluando un concepto común a todos ellos y se basa en la
correlación media de cada ítem de las escalas con el total de la misma y el número
de ítems que contiene. Los valores para estos coeficientes pueden estar entre 0 y 1 y la
exactitud de la medición se establece conforme a la aproximación del valor a 1. La
expresión matemática del coeficiente alfa de Cronbach es la siguiente:
Donde n es la longitud del test (es decir, el número de ítems que lo componen), S2i es
la varianza del ítem i, y S2x es la varianza que muestran las puntuaciones totales en el
test. Un criterio bastante extendido para interpretar el coeficiente alfa es que éste ha
de ser igual o superior a 0.70 (Nunnally, 1978), entonces puede afirmarse que el test
tiene una fiabilidad suficiente.
En el caso de la Encuesta de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia de
Euskadi, se ha obtenido un valor del coeficiente alfa de Cronbach de 0,843, lo que
indica un alto grado de fiabilidad, en cuanto a la consistencia del cuestionario.
2
x
n
1i
2
i
S
S
11n
n
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 21 de 71
5. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS
En el análisis del grado de satisfacción de las personas usuarias, se han considerado
distintas variables de la calidad percibida en relación con el Servicio de Teleasistencia,
que han quedado reflejadas en los items incluidos en el cuestionario, agrupados por
bloques.
Los 27 items de opinión4 (aspectos a valorar expresados en preguntas de la encuesta
telefónica) utilizados han sido los siguientes:
ÍTEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Tiempo para la tramitación del Alta en el servicio
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde que usted solicitó darse de Alta en el
servicio de Teleasistencia hasta que finalmente le instalaron los equipos en su
domicilio?
PA01
Información inicial sobre el Servicio de Teleasistencia
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento general del
Servicio de Teleasistencia (tipos de servicios, coste,...)?
PA02
Calidad de la instalación inicial
En cuanto a la instalación de los aparatos en su domicilio, ¿qué le parece la
instalación que le hicieron?
PA03
Información sobre funcionamiento de los "aparatos"
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento y el cuidado
de los “aparatos” de teleasistencia que tiene en su domicilio?
TC01
Funcionamiento general de los equipos
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos? (para el equipamiento
básico)
TC02
Averías de los "aparatos"
¿Ha tenido alguna avería en los aparatos de Teleasistencia? ¿En cuáles?
TC03
Nota: Las preguntas PA01, PA02 y PA03 no se ha formulado a las personas usuarias que
reciben el Servicio de Teleasistencia con anterioridad al 1 de julio de 2011.
4 No se han considerado aquí las preguntas abiertas incluidas en el cuestionario
Tabla Nº 1-A
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 22 de 71
ÍTEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Tiempo de reacción de Técnicos de Mantenimiento
En caso de haber tenido alguna avería (ver pregunta TC.03) ¿qué le parece el tiempo
que tardaron en solucionarla desde que usted dio aviso del problema?
IT01
Solución del problema por parte de Técnicos de Mantenimiento
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
IT02
Trato de Técnicos de Mantenimiento
¿Qué opinión le merece el trato (amabilidad/cortesía) del personal técnico que le ha
atendido en las reparaciones?
IT03
Grado de utilización del servicio de atención telefónica
Por favor, indíqueme si ha hecho Usted uso del Servicio de Teleasistencia (avisa al
Centro de Atención) y los motivos por los que tuvo que utilizarlo
AT01
Alternativas
(A) Solo para mantener un contacto periódico rutinario con el Centro de
Atención
(B) Para comunicar una ausencia del domicilio o regreso después de un
periodo de ausencia (Ej. Vacaciones)
(C) Para hacer alguna consulta sobre el servicio
(D) Para comunicar la actualización de datos o solicitar algún servicio
adicional (ej. Solicitar el aviso de una cita en el médico)
(E) Para solicitar una Cita Sanitaria
(F) Por una urgencia médica (se encontraba mal)o por otro tipo de
emergencia en el domicilio
(G)Para comunicar alguna incidencia técnica
(H) Otros motivos (indicar):
Tiempo de respuesta desde el Centro de Atención
Desde que usted pulsa el botón del medallón o del terminal, ¿qué le parece el TIEMPO
que tardan en atender su llamada?
AT02
Seguimiento periódico desde el Centro de Atención
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención para
interesarse por su estado o en fechas señaladas?
AT03
Calidad de la atención telefónica
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio de
Teleasistencia?
AT04
Trato de Teleoperadoras
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
AT05
Tabla Nº 1-B
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 23 de 71
ITEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Conocimiento del servicio de Cita Previa Sanitaria
¿Conoce el Servicio de CITA PREVIA DE ATENCIÓN PRIMARIA?
CS01
Utilización del servicio de Cita Previa Sanitaria
¿Hace Ud. uso de este Servicio de CITA PREVIA SANITARIA?
CS02
Valoración del servicio de Cita Previa Sanitaria
¿Qué le parece el Servicio de CITA PREVIA SANITARIA?
CS03
Conocimiento del servicio de Consejo Sanitario
¿Conoce el Servicio de CONSEJO SANITARIO?
KS01
Utilización del servicio de Consejo Sanitario
¿Hace Ud. uso de este Servicio de CONSEJO SANITARIO?
KS02
Valoración del servicio de Consejo Sanitario
¿Qué le parece el Servicio de CONSEJO SANITARIO?
KS03
Utilidad práctica del Servicio de Teleasistencia
Por acabar, dígame en qué aspectos de los que le voy a indicar le resulta más útil el
Servicio de Teleasistencia
SG01
Alternativas
(A) Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a
(B) Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide
(C) Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia
(D) Para solicitar citas sanitarias
(E) Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa
(F) Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más
seguro/a
(G) Otros motivos (indicar):
Satisfacción Global
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?
SG02
Tabla Nº 1-C
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 24 de 71
Los datos obtenidos de las respuestas de las personas usuarios han recibido un
tratamiento estadístico, fundamentalmente descriptivo.
Para ello se han utilizado los estadísticos descriptivos más habituales, que
proporcionan información de interés para evaluar el grado de satisfacción de las
personas usuarias:
FRECUENCIA
MEDIA ARITMÉTICA
DESVIACIÓN TÍPICA
MODA
MEDIANA
Con el fin de hacer más claro el informe, algunos de estos valores se han expresado en
forma gráfica, especialmente los que se consideran más representativos. Los
estadísticos no principales se muestran en tablas de datos.
En cuanto al nivel de respuesta (Gráfico nº 5), la más frecuente es referida a la más
alta puntuación (5) en cada ítem.
Cuando la respuesta no ha sido la máxima puntuación, lo más frecuente ha sido la
puntuación inmediatamente inferior (4) correspondiente a la zona de Alta Satisfacción.
Asimismo, hay algunas preguntas (IT01, IT02, IT03, AT02, CS3 y KS3) en las que la
respuesta más frecuente ha sido la opción “No contesta”. Esto se debe en la mayor
parte de los casos a que el usuario no ha hecho uso del servicio y por tanto no le
resulta posible su valoración de algún elemento o aspecto del mismo.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 25 de 71
.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
PA01
PA02
PA03
TC01
TC02
IT01
IT02
IT03
AT02
AT03
AT04
AT05
CS03
KS03
SG02
%
ITE
MS
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
FRECUENCIA DE RESPUESTA DE LOS ITEMS EVALUADOS
0 1 2 3 4 5 NS/NC
Gráfico Nº 5
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 26 de 71
6. SÍNTESIS DE RESULTADOS
Una vez analizadas las respuestas de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia de Euskadi, se puede afirmar que la valoración general obtenida indica
una ALTO NIVEL DE SATISFACCIÓN en todos los aspectos evaluados.
Todas las áreas de estudio obtienen una puntuación promedio superior a 4 en la
escala de valoración. Esto sitúa a todos los aspectos analizados en la zona de ALTA
SATISFACCIÓN, aunque hay que señalar que 13 de los 15 items de opinión estudiados
obtienen una puntuación superior a 4,5, y por tanto se encuentran en la zona de MUY
ALTA SATISFACCIÓN (rango de 4 a 5 en una escala de 1 a 5).
Esta situación queda también reflejada en el indicador de satisfacción general (SG02)
con un valor promedio de 4,64.
No se ha encontrado ningún ítem en el que unánimemente se haya obtenido la
máxima puntuación de la escala, aunque en dos de los casos (TC02 e IT03) se han
alcanzado puntuaciones próximas al máximo.
No se ha detectado un área o aspecto del Servicio de Teleasistencia que obtenga de
forma destacada sobre el resto una puntuación muy por encima de la media de
todos los items. Solo, con una pequeña diferencia sobre el resto, pueden señalarse las
INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación y mantenimiento de equipos)
como el aspecto mejor valorado por las personas encuestadas. El promedio de este
área es de 4,79, lo que la sitúa en el tramo superior de la zona de MUY ALTA
SATISFACCIÓN. A ello contribuye principalmente la amabilidad y cordialidad que
muestran los/as técnicos en su trato con las personas usuarias y que éstas valoran
especialmente.
En relación con lo anterior, hay que señalar que es precisamente en los aspectos
relacionados con la cortesía y amabilidad en el trato, o por resumirlo la “calidez” en el
servicio, en dónde destaca el personal de TELEVIDA-GSR, y así es valorado por las
personas usuarias.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 27 de 71
Otro elemento destacable del Servicio de Teleasistencia de Euskadi, a juicio de sus
usuarios, es la tecnología utilizada. Todos coinciden en que los equipos tienen un
manejo muy fácil y se muestran confiados en su fiabilidad y buen funcionamiento.
En cuanto a las áreas que obtienen una menor puntuación y, por tanto, ofrecen un
menor nivel de satisfacción a las personas usuarias, cabe señalar dos:
Proceso de Alta en el Servicio
Consejo Sanitario
En el caso del proceso de Alta en el Servicio (ver apartado correspondiente de este
informe), la menor puntuación obtenida en la escala de satisfacción se debe
principalmente el tiempo que transcurre entre la solicitud por parte de la persona
usuaria a los Servicios Sociales y la concesión del servicio. Un número significativo de
usuarios considera que ese tiempo es excesivo.
También se considera mejorable, aunque en promedio obtiene una buena
puntuación, la información inicial que se da en relación con las características y
condiciones del Servicio de Teleasistencia.
En cuanto al Consejo Sanitario, la menor puntuación obtenida se debe
principalmente a que es un servicio prácticamente desconocido para las personas
encuestadas y tiene un uso muy limitado. La puntuación más baja se debe también al
efecto de arrastre que tiene una valoración menos positiva cuando son pocos los
casos considerados en el análisis.
Por último, dentro de este resumen de resultados, hay que señalar que se ha
observado un número significativo de personas que no han hecho un uso práctico del
Servicio de Teleasistencia (67%). Esto se debe fundamentalmente a que la mayor parte
de los usuarios consideran la Teleasistencia como un “servicio de urgencia” y es sólo
en esos casos cuando se plantean utilizarlo. Para muchas personas usuarias el
contacto con el Centro de Atención se produce únicamente cuando reciben una
llamada de éste como seguimiento de su estado.
La opinión recogida de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi
indica que su nivel de satisfacción con este servicio es MUY ALTO.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi Página 28 de 71
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
VA
LO
R P
RO
ME
DIO
ITEMS
EUSKADIVALOR PROMEDIO DE LOS ITEMS DE SATISFACCIÓN ESTUDIADOS - (2012)
Gráfico Nº 6
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 29 de 71
Con respecto a la DISPERSIÓN de los valores obtenidos para cada una de las variables
analizadas, se han considerado los siguientes criterios para su clasificación:
1. Dispersión MUY BAJA (< 5% del máximo de la escala)
2. Dispersión BAJA ( entre el 5% y el 15% del máximo de la escala)
3. Dispersión MEDIA (entre el 15% y el 20 % del máximo de la escala)
4. Dispersión ALTA (entre el 20%y 30% del máximo de la escala)
5. Dispersión MUY ALTA (> 30% del máximo de la escala)
Con este criterio, la dispersión general observada en el conjunto de lo items de
satisfacción sometidos a estudio debe considerarse BAJA o MEDIA-BAJA. En La mayor
parte de los casos la Desviación Típica se encuentra en valores próximos a 0,5, que
representa el 10% del valor máximo de la escala de puntuación utilizada (5).
Solo en un caso (PA01), la desviación típica alcanza el 18% del valor máximo de la
escala. Es precisamente este uno de los aspectos en los que se ha encontrado un nivel
de satisfacción algo más bajo entre las personas usuarias. Este mayor nivel de
dispersión nos indica que hay algunos casos, en una proporción pequeña de la
muestra, que se han manifestado especialmente descontentos con este aspecto del
servicio, y por ello han dado calificaciones más bajas.
En el Gráfico nº 7 se muestran los valores de la desviación típica de cada uno de los
aspectos evaluados.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Apoyo Integral en el Domicilio Página 30 de 71
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
0,920
0,563
0,508
0,555
0,409
0,502
0,574
0,415
0,563
0,648
0,522
0,499 0,506
0,577
0,611
DE
SV
IAC
IÓN
TÍP
ICA
ITEMS
EUSKADIDESVIACIÓN TÍPICA DE LOS ITEMS DE SATISFACCIÓN ESTUDIADOS
(2012)
Gráfico Nº 7
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 31 de 71
En la siguiente Tabla Nº 2 se recogen los valores obtenidos para otros indicadores
estadísticos descriptivos: Mediana, Moda, Varianza y Rango, así como las puntuaciones
máxima y mínima obtenidas en cada uno de los aspectos estudiados. Estas variables
indican por una parte el grado de concentración (centralización) de las respuestas y
por otra su dispersión (en este caso indicaría el grado de discrepancia entre los
distintos usuarios encuestados con respecto a la valoración hecha de cada uno de los
aspectos).
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 32 de 71
ITEM Media Mediana Moda Desv.
típica Varianza Máximo Mínimo Rango
PA01 4,137 4 4 0,92114 0,84666 5 1 4
PA02 4,536 5 5 0,56291 0,31686 5 1 4
PA03 4,651 5 5 0,50820 0,25826 5 2 3
TC01 4,615 5 5 0,55456 0,30754 5 2 3
TC02 4,842 5 5 0,40949 0,16768 5 2 3
TC03 - - - - - - - -
IT01 4,758 5 5 0,50189 0,25189 5 3 2
IT02 4,727 5 5 0,57406 0,32954 5 3 2
IT03 4,879 5 5 0,1514 0,17234 5 3 2
AT01 - - - - - - - -
AT02 4,725 5 5 0,56348 0,31751 5 2 3
AT03 4,600 5 5 0,64776 0,41960 5 1 4
AT04 4,751 5 5 0,52166 0,27213 5 2 3
AT05 4,768 5 5 0,49857 0,24857 5 2 3
CS01 - - - - - - - -
CS02 - - - - - - - -
CS03 4,615 5 5 0,50636 0,25641 5 4 1
KS01 - - - - - - - -
KS02 - - - - - - - -
KS03 4,333 4 4 0,57735 0,33333 5 4 1
SG01 - - - - - - - -
SG02 4,643 5 5 0,61103 0,37336 5 1 4
Valores de estadísticos descriptivos para la totalidad de la muestra analizada
Tabla Nº 2
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 33 de 71
7. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO
En este primer bloque se ha preguntado a las personas usuarias sobre el proceso para
darse de Alta en el Servicio de Teleasistencia.
Este proceso se inicia con la solicitud a los Servicios Sociales, bien sea como
consecuencia de la valoración del grado de dependencia o por las circunstancias
personales y familiares de cada solicitante. El trámite se continúa en la Administración
competente hasta la resolución de concesión del servicio y la posterior comunicación
al operador (TELEVIDA-GSR), para que lleve a cabo la instalación de los equipos y se
produzca el Alta efectiva en el Servicio de Teleasistencia.
3,000
3,200
3,400
3,600
3,800
4,000
4,200
4,400
4,600
4,800
5,000
4,137
4,536
4,651
Va
lor
me
dio
Pregunta
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
PA.01 PA.02 PA.03
Gráfico Nº 8
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 34 de 71
La valoración del tiempo de espera en la tramitación del alta se ha realizado a través
de la pregunta PA01.
Aunque la puntuación media obtenida es de 4,137 (zona de Alta Satisfacción), es la
valoración más baja de todos los items estudiados. En consecuencia, ésta debe
considerarse como una oportunidad de mejora dentro del Servicio de Teleasistencia.
A esta valoración cuantitativa hay que añadir la cualitativa obtenida a través de los
comentarios de las personas encuestadas (ver Anexo).
Son varias las personas que manifiestan un cierto malestar porque los trámites de Alta
se prolongan varios meses, especialmente por parte de la Administración (citan a la
Diputación y al Gobierno vasco), que se exigen demasiados requisitos o que la
información inicial no es completa. En algún caso los usuarios indican que el servicio no
responde completamente a sus expectativas (Ej. No se ha producido la recogida y
custodia de llaves del domicilio del usuario).
Con respecto a la información inicial sobre el Servicio de Teleasistencia, la valoración
que hacen las personas usuarias la sitúan en la zona de Muy Alta Satisfacción (PA02-
4,536), aunque se haya recogido algún comentario en el que la persona usuaria
demanda una información algo más completa.
En cuanto a la instalación inicial de los equipos (PA03 – 4,651), es generalizada la
opinión de que ésta se realizó de forma adecuada y el nivel de satisfacción de las
personas usuarias es muy alto en este aspecto.
El promedio de la puntuación de las preguntas relacionadas con el PROCESO DE ALTA
es de 4,44, que lo sitúa en la zona de Alta Satisfacción.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 35 de 71
8. ÁREA DE TECNOLOGÍA
Con este grupo de preguntas se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas
usuarias con los EQUIPOS DE TELEASISTENCIA, en relación con su fiabilidad, facilidad de
uso y funcionamiento general.
Las respuestas obtenidas en este bloque se refieren tanto al funcionamiento del
terminal de teleasistencia y al colgante-pulsador, como a los dispositivos periféricos
(detectores de fuego, gas, caídas,...) que pudieran tener instalados los usuarios en su
domicilio.
3,400
3,600
3,800
4,000
4,200
4,400
4,600
4,800
5,000
TC01 TC02
4,615
4,842
Valo
r m
ed
io
Pregunta
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
ÁREA DE TECNOLOGÍA
Gráfico Nº 9
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 36 de 71
La valoración que las personas usuarias hacen de los dos items principales de este
grupo, TC01 y TC02, es muy alta. En el caso de la pregunta TC02, relacionada con el
funcionamiento general de los equipos y su facilidad de uso, la puntuación es casi
máxima (TC02 – 4,824), por lo que se deduce que las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia encuentran muy sencillo el manejo de los equipos y confían en gran
medida en su fiabilidad.
En este sentido hay que indicar que un número importante de usuarios han señalado
que les sustituyeron sus equipos en el mes de julio de 2011. En algunos casos se indica
también que con el cambio de equipos se han reducido los problemas que antes
tenían en cuanto a su funcionamiento.
La pregunta TC01, relacionada con la información que las personas usuarias reciben
sobre el funcionamiento y mantenimiento de los aparatos, también obtiene una alta
puntuación (TC01 - 4,615), que la sitúa al igual que al ítem TC02, en la zona de Muy alta
Satisfacción.
Por su facilidad de manejo, la información recibida y la fiabilidad de los equipos, este
área de TECNOLOGÍA debe considerarse como uno de los puntos fuertes del servicio.
Con respecto a las incidencias técnicas en el funcionamiento de los equipos de
teleasistencia, el número de usuarios que han indicado haber tenido algún tipo de
avería es bajo (ver Gráfico nº10). Solo el 7,6% de las personas encuestadas han
respondido afirmativamente a la pregunta TC03.
De los comentarios realizados por las personas usuarias, se deduce que las incidencias
técnicas son poco significativas. En ocasiones las reparaciones o sustituciones de
equipos se producen sin que el propio usuario haya detectado ningún fallo aparente
en el funcionamiento de los equipos.
En otros casos, la incidencia técnica no se debe a los propios equipos de teleasistencia
sino a una posible incompatibilidad o interferencias con los teléfonos instalados en el
domicilio.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 37 de 71
En cuanto al tipo de incidencias técnicas, de los 30 usuarios que han indicado haber
tenido averías que requirieran la intervención de los técnicos de mantenimiento, algo
más de la mitad han señalado que estaban relacionadas con el terminal de
teleasistencia o la instalación telefónica. (Ver Gráfico nº 11)
El 29% de estas personas han indicado haber tenido algún problema con el colgante –
pulsador. Estas incidencias van desde la pérdida del propio colgante, a la pérdida de
la carcasa o las molestias por el contacto con la piel.
Hay un pequeño porcentaje de usuarios que han indicado haber comunicado
algunas averías que han afectado tanto al terminal como al colgante-pulsador
(12,9%).
Por último, solo dos casos han tenido problemas con los detectores de humo.
7,6%
92,4%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
AVERÍAS E INCIDENCIAS TÉCNICAS
AVERIAS NO AVERÍAS
PreguntaTC_03
Gráfico Nº 10
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 38 de 71
En cuanto a la distribución territorial de las incidencias técnicas, no puede deducirse
que exista un factor que influya en el reparto por provincias de las comunicaciones de
averías. Es el número de usuarios de cada provincia el que condiciona que se hayan
registrado más comunicaciones en Bizkaia/Vizcaya y menos en Araba/Álava. (Ver
Gráfico nº 12)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
51,61%
29,03%
12,90%
6,45%
Va
lor
me
dio
Dispositivo
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012
DISTRIBUCIÓN DE INCIDENCIAS TÉCNICAS POR EQUIPOS
Gráfico Nº 11
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 39 de 71
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
22,58%
41,94%
35,48%
Va
lor
me
dio
Equipo
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
DISTRIBUCIÓN DE INCIDENCIAS TÉCNICAS POR
PROVINCIAS
Gráfico Nº 12
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 40 de 71
9. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación
y mantenimiento de equipos)
Este bloque de preguntas está también relacionado con el apartado anterior de
Tecnología, pues en gran medida las personas usuarias valoran la fiabilidad del equipo
tanto por la ausencia de incidencias como por la agilidad y eficacia con la que éstas
son resueltas.
Con este grupo de preguntas se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas
usuarias con el SERVICIO TÉCNICO de TELEVIDA-GSR, especialmente en la atención de
las eventuales averías de los equipos indicados en el apartado anterior.
Las instalaciones iniciales se valoraron a través de la pregunta PA03 del proceso de
alta en el servicio.
Este aspecto del Servicio de Teleasistencia es el mejor valorado por los usuarios de
Euskadi. Tanto por la agilidad en la solución de las incidencias comunicadas, como por
la eficacia en la resolución de las mismas y especialmente por el trato amable de los
técnicos en sus intervenciones en el domicilio de las personas usuarias. En todas estas
áreas los usuarios otorgan la calificación de Sobresaliente, con un nivel de satisfacción
Muy Alto.
El promedio de la valoración de las preguntas de este bloque es de 4,788, que lo sitúa
en el tramo superior de la zona de MUY ALTA SATISFACCIÓN. (Ver Gráfico nº 13)
La pregunta IT01, relativa al tiempo que tardaron en resolver la incidencia desde que
el usuario la comunicara, obtiene una puntuación elevada (4,758). Esto indica que
para la mayor parte de las personas consultadas la solución del problema fue muy
rápida. Solo en un caso (3,3%) se ha dado una puntuación de 3 (normal), lo que indica
que los usuarios ven superadas sus expectativas en este aspecto.
En cuanto a la eficacia de las reparaciones (IT02 – 4,727), también es generalizada la
opinión de que se dio una solución adecuada al problema comunicado.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 41 de 71
El aspecto mejor valorado del estudio de satisfacción es el ítem IT03, relacionado con
la amabilidad en el trato de los/as técnicos. Tanto por la puntuación obtenida (IT03 –
4,879), con por los comentarios recogidos de las personas encuestadas, este debe
considerarse un punto fuerte de la organización.
3,700
3,900
4,100
4,300
4,500
4,700
4,900
4,758 4,727
4,879
Va
lor
me
dio
Pregunta
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO(INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS)
IT01 IT02 IT03
Gráfico Nº 13
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 42 de 71
10. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Dentro de este área se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas usuarias
con el servicio que reciben desde el Centro de Atención. Las preguntas han ido
encaminadas a valorar la rapidez, calidad de la atención y el trato dispensado por
las/os teleoperadoras/es.
32,43%
67,57%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
UTILIZACIÓN DEL SERVICIO
SI
NO
AT.01
Gráfico Nº 14
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 43 de 71
En la pregunta AT01 se solicitó a las personas entrevistadas que indicaran si habían
hecho uso del Servicio de Atención Telefónica, o se habían puesto en contacto con el
Centro de Atención.
La respuesta obtenida (Ver Gráfico nº14), indica que la mayor parte de las personas
usuarias hacen un uso limitado de este servicio, que normalmente queda restringido a
la comunicación de situaciones de urgencia, generalmente de tipo sanitario.
Solo un tercio de las personas usuarias (32,43%) ha respondido que se han puesto
alguna vez en contacto con el Centro de Atención, desde que tienen el Servicio de
Teleasistencia.
En cuanto a los motivos de la comunicación con el Centro de Atención, más de la
mitad de las 131 personas que indicaron haber activado el Servicio de Teleasistencia lo
hicieron por una urgencia médica (encontrarse mal) o por otro tipo de emergencia en
el domicilio (opción F de las respuestas). Entre estas urgencias, se señalan como
frecuentes los avisos por caídas. (Ver Gráfico nº 15)
Algo más de un 20% (21,4 %) han indicado “otros motivos” para ponerse en contacto
con el Centro de Atención, siendo en su mayor parte activaciones accidentales del
pulsador del colgante.
La tercera causa de los avisos al Centro de Atención la constituyen las
comunicaciones con motivo de una ausencia temporal (salida o regreso) del domicilio
habitual (16,8%).
Algo menos de un 7% de las llamadas al Centro de Atención tienen como motivo la
solicitud de cita previa de atención primaria.
Ninguno de los usuarios consultados ha indicado haber llamado al Centro de Atención
para actualizar datos o solicitar algún servicio adicional.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 44 de 71
RESPUESTAS:
A. Solo para mantener un contacto periódico rutinario con el Centro de
Atención
B. Para comunicar una ausencia del domicilio o regreso después de un
periodo de ausencia (Ej. Vacaciones)
C. Para hacer alguna consulta sobre el servicio
D. Para comunicar la actualización de datos o solicitar algún servicio
adicional (Ej. Solicitar el aviso de una cita en el médico)
E. Para solicitar una Cita Sanitaria
F. Por una urgencia médica (se encontraba mal)o por otro tipo de
emergencia en el domicilio
G. Para comunicar alguna incidencia técnica
H. Otros motivos
3,1%
16,8%
1,5%0,0%
6,9%
51,1%
3,1%
21,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
A B C D E F G H
Va
lor
me
dio
Pregunta AT.01
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
MOTIVOS DE UTILIZACIÓN DEL SERVICIO
Gráfico Nº 15
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 45 de 71
En lo que se refiere a la valoración de la atención telefónica, puede concluirse que es
altamente satisfactoria para las personas usuarias. El promedio de las preguntas de
este bloque es de 4,71, que lo sitúa en la zona de MUY ALTA SATISFACCIÓN. (Ver
Gráfico nº 16)
En cuanto al tiempo de espera (pregunta AT02), los usuarios consideran que es Muy
Poco, es decir, que reciben una respuesta de forma casi inmediata (AT02 – 4,725). Solo
en algún caso puntual se ha recogido un comentario de que el tiempo de espera le
pareció algo excesivo.
Ante la pregunta ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de
Atención para interesarse por su estado o en fechas señaladas? (AT03), la respuesta
mayoritaria de las personas consultadas ha sido “Muy bien”. La valoración promedio
de las llamadas de seguimiento por parte del Centro de Atención es de 4,6. Los
comentarios recogidos en relación con esta pregunta indican que los usuarios
agradecen que se les llame periódicamente y en especial en fechas señaladas (Ej. El
día de su cumpleaños).
En algunos casos se demanda una mayor frecuencia de estas llamadas.
RESPUESTA A LA PREGUNTA AT03 %
LE MOLESTA (no le gusta que le llamen sin motivo) 0,5 %
REGULAR (no lo considera necesario) 1%
NORMAL (le da igual) 3%
BIEN (le parece útil) 29%
MUY BIEN (valora y agradece el seguimiento) 66,5%
En cuanto a la calidad de la atención telefónica recibida, los usuarios la consideran
también Muy Alta (AT04 – 4,751), situándose en el tramo superior de la zona de MUY
ALTA SATISFACCIÓN.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 46 de 71
Por último, en relación con la amabilidad de las/os teleoperadoras/es, se puede
afirmar que es el aspecto mejor valorado de este bloque (AT05 – 4,768). Son muchos
los comentarios obtenidos señalando la amabilidad y el cariño que muestra el personal
del Centro de Atención en su trato con las personas usuarias. En consecuencia, este
debe considerarse otro de los puntos fuertes de la organización.
3,000
3,200
3,400
3,600
3,800
4,000
4,200
4,400
4,600
4,800
5,000
4,725
4,600
4,751 4,768
Va
lor
me
dio
Pregunta
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
AT02 AT03 AT04 AT05
Gráfico Nº 16
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 47 de 71
11. CITA PREVIA SANITARIA
Con este grupo de preguntas se ha pedido la opinión de las personas usuarias en
relación con el Servicio de CITA PREVIA SANITARIA, que permite a los usuarios tramitar
sus citas previas de atención primaria.
La primera pregunta de este bloque (CS01) tenía como fin obtener información sobre
el grado de conocimiento que los usuarios tienen sobre el Servicio de Cita Previa
Sanitaria. (Ver Gráfico nº17)
La mitad de las personas consultadas (50,12 %) NO conocían este servicio.
49,88%
50,12%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIAConocimiento del Servicio
SI
NO
Gráfico Nº 17
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 48 de 71
En estos casos, los encuestadores tenían la instrucción de dar a las personas
entrevistadas una breve explicación de las características de este servicio:
Con sólo con pulsar la medalla, el Servicio de Teleasistencia le permite el acceso a los
servicios sanitarios para obtener cita con su médico o servicio de enfermería en su
Centro de salud, simplificando el trámite administrativo y garantizando una atención
personalizada.
Una vez informados de esta forma, la mayor parte de los encuestados han valorado
positivamente la iniciativa. No obstante, la evaluación del servicio se ha realizado sólo
con la información facilitada por quienes conocían lo previamente y habían hecho
uso del mismo.
Si se analiza por provincias, son los usuarios de Bizkaia/Vizcaya son los que más
conocen este servicio de Cita Previa Sanitaria. Casi el 55% (54,87%) de los usuarios de
esta provincia han respondido afirmativamente a la pregunta CS01. (Ver Gráfico nº 18)
Los usuarios de Gipuzkoa/Guipúzcoa son los que en menor proporción (42,4%)
conocen el servicio de Cita Previa Sanitaria.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 49 de 71
Del grupo de personas que indicaron conocer el servicio de cita previa, solo algo
menos del 7% (6,93%) manifestaron haberlo utilizado en alguna ocasión (pregunta
CS02). (Ver Gráfico nº 19)
Repitiendo el análisis por provincias (Ver Gráfico nº 20), en este caso son los usuarios de
Araba/Álava los que en mayor medida han utilizado este servicio (6,98%), mientras que
los de Gipuzkoa/Guipúzcoa, con apenas un 1,6%, son lo que han hecho menos uso
del mismo.
48,84%
54,87%
42,40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO - POR PROVINCIAS
CS.01
Gráfico Nº 18
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 50 de 71
Entre las personas que han hecho uso de la Cita Previa Sanitaria, son mayoría las que
coinciden en calificar como MUY BUENO este servicio. (Ver Gráfico nº 21)
El 61,52% lo valoran como MUY BUENO (5)
El 38,5% lo califican de BUENO (4)
6,93%
93,07%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA
Utilización del Servicio
SI
NO
CS.02
Gráfico Nº 19
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 51 de 71
Entre los motivos que argumentan las personas encuestadas para no hacer uso de este
servicio de Cita Previa Sanitaria se pueden destacar los siguientes:
La solicitud de cita la hace algún familiar (normalmente hijos), con lo que el
usuario no se preocupa de este tema.
El Centro de Salud está próximo al domicilio del usuario y prefiere solicitarlo
personalmente allí.
Es el propio médico o el Centro de Salud el que le facilita las siguientes citas
para el seguimiento de los tratamientos.
6,98%
3,08%
1,60%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA
Utilización del Servicio por Provincias
CS.02
Gráfico Nº 20
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 52 de 71
61,5%
38,5%
0,0% 0,0% 0,0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MUY BUENO BUENO NORMAL MEJORABLE MALO
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA
VALORACIÓN DEL SERVICIO
CS.01
Gráfico Nº 21
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 53 de 71
12. CONSEJO SANITARIO
Otro de los servicios complementarios sobre el que se ha pedido opinión a las personas
usuarias de la teleasistencia, ha sido el relativo al CONSEJO SANITARIO.
La primera pregunta de este bloque (KS01) tenía como fin obtener información sobre
el grado de conocimiento que los usuarios tienen sobre el Servicio de Consejo
Sanitario. (Ver Gráfico nº22)
25,43%
74,81%
SERVICIO DE TELEASISTENCIA- EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO
Conocimiento del Servicio
SI
NO
Gráfico Nº 22
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 54 de 71
Solo una cuarta parte de las personas entrevistadas (25,43%) respondieron
afirmativamente a la pregunta KS01, en relación a su conocimiento de este servicio.
Para el 74,81 % restante que no conocía este servicio, los encuestadores tenían la
instrucción de dar a las personas entrevistadas una breve explicación de las
características del mismo:
Si Ud., como persona usuaria del Servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco, tiene
una consulta o duda sobre su salud, pulsando su medallón de teleasistencia se deriva
la llamada a un equipo de profesionales de enfermería de Osakidetza, con acceso a
la historia clínica del paciente, lo que les permite valorar si la consulta se puede
resolver por teléfono, o es necesaria la movilización de un médico y/o una
ambulancia para su traslado a un centro hospitalario.
Una vez informados de esta forma, la mayor parte de los encuestados han valorado
positivamente la iniciativa. No obstante, la valoración del servicio se ha realizado sólo
con la información facilitada por quienes lo conocían previamente y habían hecho
uso del mismo.
Si se analiza por provincias, vuelven a ser los usuarios de Bizkaia/Vizcaya los que más
conocen este servicio de Consejo Sanitario. Casi un tercera parte (32,31%) de los
usuarios de esta provincia han respondido afirmativamente a la pregunta KS01. (Ver
Gráfico nº 23)
También en este caso son los usuarios de Gipuzkoa/Guipúzcoa los que en menor
proporción (17,6%) conocen el servicio de Consejo Sanitario.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 55 de 71
Del grupo de personas que indicaron conocer el servicio de Consejo Sanitario, solo un
reducido número (1,4 %) manifestaron haberlo utilizado en alguna ocasión (pregunta
KS02). (Ver Gráfico nº 24)
Repitiendo el análisis por provincias (Ver Gráfico nº 25), en este caso también vuelven
a ser los usuarios de Araba/Álava los que en mayor medida han utilizado este servicio
(1,16%), mientras que ninguno de los de Gipuzkoa/Guipúzcoa ha hecho uso del
mismo.
20,93%
32,31%
17,60%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012
SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO
Conocimiento del Servicio por Provincias
Gráfico Nº 23
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 56 de 71
Entre las pocas personas que han hecho uso del Consejo Sanitario, son mayoría las que
coinciden en calificar como BUENO este servicio. (Ver Gráfico nº 26)
El 33,3 % lo valoran como MUY BUENO (5)
El 66,7% lo califican de BUENO (4)
1,40%
98,60%
SI
NO
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO
Utilización del Servicio
Gráfico Nº 24
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 57 de 71
En relación con la información y valoración del Servicio de Consejo Sanitario, algunos
de los principales comentarios de las personas consultadas han sido los siguientes:
Parece una idea interesante (lo indican personas que no conocían
previamente el servicio y han sido informados del mismos durante la encuesta).
Recibieron información a través de una carta y una reunión en el Centro de
Salud.
No les parece práctico, pues prefieren ir al Centro de Salud porque les
acompañan sus hijos.
1,16%
1,03%
0,00%0,0%
0,2%
0,4%
0,6%
0,8%
1,0%
1,2%
1,4%
ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO
Utilización del Servicio por Provincias
Gráfico Nº 25
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 58 de 71
33,3%
66,7%
0,0% 0,0% 0,0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MUY BUENO BUENO NORMAL MEJORABLE MALO
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO
VALORACIÓN DEL SERVICIO
Gráfico Nº 26
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 59 de 71
13. SATISFACCIÓN GENERAL
En este último grupo de preguntas se ha recogido información relacionada con
aquellos aspectos del Servicio de Teleasistencia que, a juicio de las personas usuarias
del mismo, resultan más útiles en la práctica o son más utilizados.
Esta información se ha obtenido a través de las respuestas a la pregunta SG01
(“dígame en qué aspectos de los que le voy a indicar le resulta más útil el Servicio de
Teleasistencia”). (Ver Gráfico nº27)
De forma claramente destacada sobre el resto de opciones, la mayor parte de los
usuarios (97,5%) ha señalado la alternativa C entre los aspectos más útiles del servicio.
En consecuencia, es la posibilidad de poder avisar y pedir asistencia en caso de
emergencia lo que atrae más a las personas usuarias de la Teleasistencia.
En un segundo nivel, a bastante distancia del anterior se encuentran las opciones E
(Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa) (57,1%) y F
(Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a).
El resto de opciones resultan poco valoradas por los usuarios del Servicio de
Teleasistencia.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 60 de 71
RESPUESTAS:
A. Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a
B. Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide
C. Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia
D. Para solicitar citas sanitarias
E. Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa
F. Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a
G. Otros motivos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E F G
9,6%
3,7%
97,5%
11,6%
57,1% 55,2%
1,7%
Va
lor
me
dio
ASPECTO
SERVICIO DE TELEASISTENCIA- EUSKADI- 2012SATISFACCIÓN GLOBAL
Aspectos más útiles del Servicio
Gráfico Nº 27
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 61 de 71
En la segunda pregunta de este grupo se pidió a los encuestados una valoración
general del Servicio de Teleasistencia (Pregunta SG02). (Ver Gráfico nº 28)
Con respecto a la valoración de la SATISFACCIÓN GLOBAL (SG02), se ha analizado la
respuesta de las personas usuarias a la pregunta ¿Cuál es su satisfacción global con el
Servicio de Teleasistencia?
Hay que en aclarar que no es una valoración del conjunto de las respuestas a las
anteriores preguntas del cuestionario, sino del análisis de la respuesta directa a una
pregunta concreta sobre su nivel de satisfacción general.
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
4,70
4,80
4,90
5,00
EUSKADI ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA
4,644,59
4,70
4,59
Va
lor
me
dio
Territorio
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012
SATISFACCIÓN GLOBAL
Gráfico Nº 28
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 62 de 71
Al tratarse de una pregunta directa, en la que de algún modo la persona encuestada
valora el conjunto de los servicios recibidos, puede considerarse como una prueba de
contraste que da idea de la percepción subjetiva que, sobre este servicio, tienen los
usuarios del mismo.
Para el conjunto de Euskadi, el resultado obtenido en la pregunta SG02 alcanza un
promedio de 4,643 sobre una escala de 5. Esto lo sitúa en la zona de MUY ALTA
SATISFACCIÓN.
Resultados similares se obtienen en cada una de las tres provincias:
Araba/Álava. 4,59
Bizkaia/Vizcaya. 4,70
Gipuzkoa/Guipúzcoa. 4,59
Son, por tanto, las personas usuarias de Bizkaia/Vizcaya las que se muestran más
satisfechas globalmente con el Servicio de Teleasistencia que actualmente gestiona
TELEVIDA-GSR. El mayor número de usuarios en esta provincia hace que se produzca
un efecto de arrastre que hace que la valoración general del Servicio de
Teleasistencia en el conjunto del territorio de Euskadi sea más elevado (4,64).
En una tercera pregunta de este bloque (SG03) se pidió a los encuestados alguna
sugerencia sobre posibles mejoras que pudieran incorporarse al Servicio de
Teleasistencia para aumentar su nivel de satisfacción con el mismo. En su mayor parte
han considerado que el servicio está bien tal como se presta actualmente
No obstante, entre las sugerencias recibidas se citan las siguientes como más
significativas:
Mejorar la información sobre el uso de los aparatos
Mejorar la identificación de las teleoperadoras, con el fin de poderse dirigir a
ellas directamente para realizar los distintos trámites.
Aumentar las llamadas de seguimiento.
Aclarar si es posible utilizar el medallón fuera del domicilio.
Aclarar la tarificación 902 de las llamadas.
Abaratar el precio del servicio.
Complementarlo con visitas al domicilio
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 63 de 71
14. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA
Como forma de realizar una valoración integral del nivel de satisfacción de todos los
aspectos del Servicio de Teleasistencia, se ha elaborado un ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
MEDIA (ISM).
A diferencia de lo comentado en la pregunta anterior, este ISM no se obtiene de
forma directa como respuesta de las personas usuarias, sino como media aritmética
de los promedios obtenidos en los distintos aspectos estudiados. No se han
considerado para el cálculo del ISM las preguntas: TC03, AT01, CS01, CS02, KS01, KS02,
SG01y SG02.
El valor obtenido para el ISM, para el conjunto del Servicio de Teleasistencia de
Euskadi ha sido 4,638, que indica un EXCELENTE nivel de satisfacción con el conjunto
de los servicios de teleasistencia. (Ver Gráfico nº 29)
En este estudio el resultado obtenido en la respuesta de Satisfacción General (SG02 –
4,643) y el Índice de Satisfacción Media (ISM – 4,638) obtienen puntuaciones muy
similares (diferencia inferior al 0,5%) lo que da idea de la coherencia de los resultados.
En este caso, la valoración que hacen los usuarios del conjunto de Servicio de
Teleasistencia se corresponde con la que se hace de la suma de los aspectos que lo
componen.
Por provincias, no se observan grandes diferencias entre ellas. No obstante es en
Gipuzkoa/Guipúzcoa donde el ISM obtiene un valor más alto (4,70). En Araba/Álava,
al igual que ocurría con la satisfacción global, es dónde el índice de satisfacción
media es más bajo (4,54).
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 64 de 71
Si se hace un análisis parcial de cada una de las áreas de estudio (ver Gráfico nº30),
son las Intervenciones Técnicas en el Domicilio las que obtiene una mejor valoración
promedio (4,79), mientras que el Consejo Sanitario es el que recibe una calificación
menor (4,33).
4,00
4,10
4,20
4,30
4,40
4,50
4,60
4,70
4,80
4,90
5,00
EUSKADI ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZCOA/GUIPÚZCOA
4,64
4,54
4,674,70
Va
lor
me
dio
Territorio
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA (ISM)
Gráfico Nº 29
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 65 de 71
4,0
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
4,7
4,8
4,44
4,73
4,79
4,71
4,62
4,33
4,64
Va
lor
me
dio
Áreas
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA POR ÁREAS
Gráfico Nº 30
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 66 de 71
15. ANÁLISIS DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades)
COEFICIENTE DE CORRELACIÓN LINEAL
Con el fin de determinar la relación existente entre cada uno de los aspectos
estudiados y la satisfacción global con el servicio, se ha determinado el Coeficiente de
Correlación (r) entre los distintos elementos evaluados.
Lo que se trata de conocer en este caso son los aspectos que evolucionan de la
misma forma (relación directa) que la Satisfacción Global de las personas usuarias
(cuando aumenta la puntuación en ellos también crece el nivel de satisfacción), así
como aquellos otros que pueden tener un sentido contrario a la misma (relación
inversa). Es decir, cuando aumenta la puntuación en ellos repercute en una
disminución del nivel de satisfacción general.
El coeficiente de correlación lineal es una medida del grado de asociación lineal entre
dos variables X e Y. Se representa por r:
Donde Sx, Sy son las desviaciones típicas de las variables X e Y respectivamente, y Sxy es
la covarianza muestral de X e Y, que se define como la media de los productos de las
desviaciones correspondientes de X e Y y de sus medias muestrales.
Como propiedades de este coeficiente cabe citar las siguientes:
r está siempre comprendido entre -1 y 1.
Si r = 1 ó r = -1 entonces los puntos de la muestra están situados en línea recta
(correlación lineal perfecta).
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 67 de 71
Si r está próximo a 1 ó a -1, habrá una asociación lineal fuerte entre ambas
variables.
Si r es cercano a 0, habrá una asociación lineal muy débil.
r no varía cuando en las variables se realiza un cambio de escala o de origen.
Esto demuestra que r no tiene dimensión.
Se trata de una medida matemática que requiere interpretación. Aunque un
alto grado de correlación indique buena aproximación a un modelo
matemático lineal, su interpretación puede no tener ningún sentido.
Aunque el grado de correlación sea cercano a cero (una pobre aproximación
al modelo lineal) eso no significa que no haya relación entre las dos variables.
Puede ser que dicha relación sea no lineal.
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 68 de 71
ITEM Media Coeficiente de Correlación
PA01 4,137 0,107236156
PA02 4,536 0,333063816
PA03 4,651 0,200624116
TC01 4,615 0,370513992
TC02 4,842 0,3763966
TC03 - -
IT01 4,758 0,12377933
IT02 4,727 0,36974468
IT03 4,879 0,623507964
AT01 - -
AT02 4,725 0,17947924
AT03 4,600 0,50498184
AT04 4,751 0,46156483
AT05 4,768 0,4977928
CS01 - -
CS02 - -
CS03 4,615 0,507092255
KS01 - -
KS02 - -
KS03 4,333 0,5
SG01 - -
SG02 4,643 1
Tabla Nº 3
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de
Teleasistencia en Euskadi Página 69 de 71
En la Tabla nº 3 se recogen los valores del promedio y coeficiente de correlación de
cada unos de los items estudiados con respecto a los resultados de la pregunta de
Satisfacción Global (SG02).
En todos los casos, las variables estudiadas presentan una relación positiva con
respecto a la pregunta SG02. Es decir, a medida que aumenta la satisfacción en esas
variables también lo hace la satisfacción global.
Asimismo, aunque hay diferencias significativas entre algunas de las variables, en la
mayor parte de los casos puede hablarse de una relación de intensidad MEDIA con la
Satisfacción Global, siempre en sentido directo.
La variable que parece tener más influencia en la satisfacción global es la IT03,
relacionada con la amabilidad de los técnicos en las intervenciones en el domicilio.
También parece existir una relación significativa entre la valoración dada a las
preguntas AT05 y AT04 y la satisfacción global. Puede deducirse, por tanto, que la
amabilidad y la calidez en el trato son aspectos especialmente valorados por las
personas usuarias del Servicio de Teleasistencia.
A continuación se muestra gráficamente el resultado de la anterior matriz de doble
entrada (Tabla nº 3) en la que se establece la relación entre el valor promedio de
cada ítem y el coeficiente de correlación, con indicador de su relación (importancia)
con la satisfacción global de los usuarios. (Ver Gráfico nº 31)
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi Página 70 de 71
4,000
4,100
4,200
4,300
4,400
4,500
4,600
4,700
4,800
4,900
5,000
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00
SA
TIS
FA
CC
IÓN
IMPORTANCIA
SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012
MATRIZ SATISFACCIÓN-IMPORTANCIA
PA01
PA02
PA03
TC01
TC02
IT01
IT02
IT03
AT02
AT03
AT04
AT05
CS03
KS03
SG02
Gráfico Nº 31
Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Apoyo
Integral en el Domicilio Página 71 de 71
Se ha tomado como criterio seleccionar los valores con una importancia superior a 0,4
y con un nivel de satisfacción superior a 4,5.
Los resultados obtenidos permiten identificar las siguientes áreas de especial interés por
su influencia en la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia
en Euskadi:
1ª IT03. Relacionada con la amabilidad y cordialidad en el trato de los/as
técnicos de instalación y mantenimiento.
2º AT02. Relacionada con tiempo que se tarda en responder una llamada
desde el Centro de Atención.
3º AT04. Relacionada con la calidad en la Atención Telefónica.
4º CS03. Relacionada con la valoración de la Cita Previa Sanitaria.
5º AT03. Relacionada con las llamadas periódicas que se hacen desde el
Centro de Atención para seguimiento de los usuarios.
En consecuencia, estos cinco parecen ser los aspectos que más satisfacen a las
personas usuarias del Servicio de Teleasistencia, pues combinan una elevada
puntuación con una mayor significación para la Satisfacción General.