5/23/2018 GestGestion de Servicios de TI V1.1ion
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Gestin de Servicios de TI
75.46 - Administracin y Control de Proyectos II
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Agenda
El enfoque histrico
La nueva visinITIL: un conjunto de buenas prcticas
Generacin de valor
La operacin diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Beneficios de ITIL
Cmo se implementa ITIL
Factores crticos de xito
El desafo de la integracin
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EL ENFOQUE HISTRICO
Gestin de Servicios de TI
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La situacin ms comn
Procesos noformalizados
Servicios nodefinidos
Foco en latecnologa
Falta decomunicacin
entre reas de TI
Limitada relacincon el negocio
Organizacinreactiva
Falta de visinde Gestin de
Servicios
Dificultad paramostrarvalor
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Tendemos a organizarnos de esta forma
Gerencia de TI
Soporte yDesarrollo
Aplicacin A
Aplicacin B
Aplicacin C
Infraestructura
Unix
Windows
Mainframe
Microinformtica
Computadorasporttiles y de
escritorio
Impresoras
Perifricosespeciales
Comunicaciones
LAN
WAN
Operaciones
ProcesamientoBatch
Monitoreo yControl
Mesa deAyuda
Gestin deAccesos
Seguridad
SeguridadInformtica
SeguridadAplicativa
Resultados
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Creacin de SilosOperacionales
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Visin tradicional del Servicio
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Visin tradicional del Servicio
Usuarios Usuarios Usuarios
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3Negocio
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Sistema deInformacin
HardwareSistemaOperativo Base de Datos Aplicaciones
Tecnologa Informtica
Datos
Operaciones
Administracin
deBD
Redes
Soportey
Desarrollo
Infraestructura
1) Usuarios utilizansistemas deinformacin.
2) Sistemas de informacinimplementan la funcionalidadrequerida por el negocio.
Sistemas
3) Tecnologa Informticaes vista como el elementoprincipal a proveer a losusuarios a travs de lossistemas de informacin
4) TI organizada en
silos enfocados enproveer tecnologa yniveles de servicio queno necesariamenterepresentan valor parael negocio.
Procesos
OperacionesAdministracin
de Bases deDatos
Soporte y
DesarrolloInfraestructura
Organizacin
5) Procesos (por logeneralinformales)orientados hacialos objetivosindividuales de
cada rea (silo).
Acuerdosde Nivel de
Servicio
Acuerdosde Nivel de
Servicio
Acuerdosde Nivel de
Servicio
Acuerdosde Nivel de
Servicio
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Cmo nos ven los usuarios?
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Pero los clientes nos ven as
Funcionalidad+
Disponibilidad
Performance
Continuidad Seguridad
Soporte
Confiabilidad
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LA NUEVA VISIN
Gestin de Servicios de TI
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Gerencia de TI
Arquitectura deServicios
InfraestructuraAplicativa
ArquitecturaAplicativa
SoftwareFactory
InfraestructuraTecnolgica
HardwareCentralizado
HardwareDistribuido
Software de Base
Infraestructura deComunicaciones
LAN
WAN
Seguridad
SeguridadInformtica
SeguridadAplicativa
Operaciones
Gestin deAmbientes
ProcesamientoBatch
Monitoreo yControl
Administracin deRecursos
Centrode Soporte
Atencin deIncidentes y
Pedidos
Gestin deAccesos
Oficina deProcesos
Oficina deProyectos
Estrategia de
Servicios
Se necesita un cambio de foco
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Con foco en el servicio a travs de los procesos
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La nueva visin de TI como Proveedor de Servicios
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1Procesode Negocio
32
1Procesode Negocio
32
1Procesode Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
321Servicio
HardwareSistemaOperativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos
Infraestructura
Arquitectura deServicios,Operaciones, Centrode Soporte, etc.
ProyectosConfiguracin
y CambiosNivel deServicios
Incidentes yProblemas
Capacidad yDisponibilidad
Procesos
Equipos deSoporte
1) Procesos denegociorequieren apoyoinformtico.
2) Servicios de TI apoyana los procesos denegocio.
3) Infraestructura informticay de telecomunicacionesconfigura a los serviciosde TI.
4) Equipos de soporte operan ymantienen la infraestructura de losservicios de TI.
5) Procesos paragestionar los servicios
de TI aseguran laoperacin de losequipos de soportepara proveer alnegocio servicios decalidad.
Aseguramient
o y Control deCalidad
Desarrollo deSoftware Continuidad
Servicios
Acuerdos de Nivelde Servicio
Acuerdos de Nivelde Operacional
Servicios de CalidadFuncionalidad
+DisponibilidadPerformance
SeguridadSoporte
Negocio
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Cambio en la visin de TI
Tradicional Gestin de Servicios
Foco en Tecnologa
Administrar Infraestructura
Usuarios
Modalidad Bombero
Siempre detrs de las necesidades
Islas
Procesos informales
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
Clientes
Prevencin y Control
Generando nuevas posibilidades
Integrado
Estandarizacin y mejores prcticas
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La punta del Iceberg
Una problemtica compleja
Gestin
delosServiciosdeIT
ADMINISTRAR Y PROVEER
TECNOLOGA
INCIDENTES EN PRODUCCIN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR L A CONFIGURACIN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTARPROYECTOS
DISEAR Y DESARROLLAR
CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMB IOS AL
AMB IENTE PRODUCTIVO
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ITIL: UN CONJUNTO DE BUENASPRCTICAS
Administracin de Servicios de TI
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Qu es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios basados en IT
Administracin de la Infraestructura de IT
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando laexperiencia de los referentes de mercado.
Mejores Prcticas (no metodologa).
Lineamientos (no recetas).
Debe ser adaptado a cada caso: Qu procesos son crticos en mi caso?
Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin deresponsabilidades y autoridades, herramientas)
Q NO ITIL?
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Qu NO es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
Lo nico necesario para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La solucin a todos nuestros males.
ITIL V3
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ITIL V3
C d d V l d TI P
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Cadena de Valor de TI y sus Procesos
Gestin de larelacin con el
clienteGestin de la
demanda
Desarrollo desoluciones
Soporte delservicio
VALOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
Gestin de la relacincon el cliente
Cumplimiento de losrequerimientos dedemanda
Gestin de proyectos
Gestin de requerimientos Diseo y construccin de lasolucin
Aseguramiento de calidad dela solucin
Gestin de pasajes a produccin Gestin de cambios a produccin Gestin de la configuracin deproduccin
Cumplimiento de pedidos de servicio Mantenimiento de servicios Resolucin de incidentes y problemas
Estrategia de TI Gestin de la cartera deservicios
Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de nivel de servicios Gestin de procesos Gestin de datos
Gestin de las finanzas de TI
Gestin del aprovisionamiento,el personal y los proveedores
Gestin de los riesgos, laseguridad y la conformidad
Gestin de las instalaciones Gestin de operaciones
ActividadesPrimarias
ActividadesdeApoyo
C d d V l d TI ITIL M d l d R f i
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Cadena de Valor de TI e ITIL como Modelo de Referencia
Gestin de larelacin con el
clienteGestin de la
demanda
Desarrollo desoluciones
Soporte delservicio
VALOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
ActividadesPrimarias
ActividadesdeApoyo
ITIL Service Strategy ITIL Service Design
CMMISoftware Engineering Unified ProcessAgile (SCRUM) PMBOK SWEBOK
ITIL Service Transition ITIL Service Operation ITIL Continual Service Improvement
ITIL Service Strategy
ITIL Service Design CMMISupplier Sourcing
COBIT ITIL Service Design ITIL Service Transition ITIL Service Operations ISO 27000
ITIL Service Operations ITIL V2 ICT Infrastructure Management
ITIL Service Strategy ITIL Service Design TOGAF Zachman Framework CMMI -Process aspects
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GENERACIN DE VALOR
Gestin de Servicios de TI
Q i i d TI?
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Qu es un servicio de TI?
Medio para entregar valor a los usuarios,
facilitando la obtencin de resultados que
desean obtener sin la necesidad de asumir los
costos y riesgos implicados.
Utilidado aptitud
para el propsito(requerimientos
funcionales)
Garantao aptitud
para el uso(requerimientos no
funcionales
G i d l +
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Generacin de valor: qu + cmo
Utilidad
Funcionalidaddel servicio
Garanta
Capacidad yDisponibilidad Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad
Cmo lograr el valor necesario?
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Cmo lograr el valor necesario?
Modeladode Negocio
Mercado(usuariosdel
servicio)
Demanda
(necesi-dades ypatrones
de uso delservicio)
Diseo del Servicio
Nivel de Servicio
Especifi-cacin delServicio
SLAOLAUC
Diseo y Arquitectura del Servicio
Capaci-dady
Disponibi-lidad
Continui-dad Seguir-dad
Anlisis yDiseo
Aplicativo
Construccin del Servicio
Montaje deInfraestructura
Hardware ySoftwarede Base
Comuni-caciones
Construccin de software
Desarrollo Pruebas
Operacin delServicio
Gestin dePasajes aProduccin
Monitoreoy Gestin
de Eventos
Gestin deIncidentes,Problemasy Pedidos
Gestin de ProyectosGestin de
Cartera
Gestin de Cambios
Servicios
de Valor
Modelado del Negocio y Diseo del Servicio
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Modelado del Negocio y Diseo del Servicio
Identificar los patrones de actividad delnegocio (PBA).
Identificar los perfiles de usuario (UP) y surelacin con los PBA.
Definir los servicios bsicos y los servicios de
apoyo y sus formas de empaquetamiento. Desarrollar los paquetes de nivel de servicio(cubrir patrones de demanda especficos conutilidad y garanta determinada).
Gestin de la demanda
Proporcionar cuantificacin financiera del valor
de los servicios de TI y el costo de suinfraestructura.
Gestin financiera
Asegurar un nivel de capacidadjustificado paratodos los aspectos de TI, de acuerdo a lasnecesidades de negocio actuales y futuras.
Gestin de la capacidad
Asegurar que el nivel de disponibilidad delos servicios de TI alcanza o excede lasnecesidades de negocio (actuales y futuras).
Gestin de la disponibilidad
Apoyar al proceso de continuidad de negociosasegurando la continuidad operativa de losservicios de TI.
Gestin de la continuidad
Negociar, acordar y documentar niveles deserviciocon representantes del negocio.
Monitorear e informar la capacidad de TI deentregar los servicios con los nivelesacordados.
Gestin de nivel de servicio
Gestin del Nivel de Servicio
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Gestin del Nivel de Servicio
SLR
SLA UC
OLA
Catlogo deServicios de TI
Especificacinde Servicio de TI
Necesidades
Compromiso
reas internas de TI
Proveedores externos de TI
Contratos desoporte
Acuerdos denivel operacional
Pilares delos SLA
Respuesta a lasnecesidades del negocio
Utilidad+
Garanta
reas de Negocio
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LA OPERACIN DIARIA
Gestin de Servicios de TI
Cul es la situacin?
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Cul es la situacin?
Prepararsepara el da
a da
Pedidos deusuarios
Servicios quese rompen
Eventos querequierenatencin
Errores ocultosen la
infraestructura
Necesidad deadaptar losservicios al
contextocambiante
Necesidad deproteger elambienteproductivo
Operacin compleja requiere una gestin activa
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Operacin compleja requiere una gestin activa
Otorgar derechos de uso de losservicios de TI a los usuarios.
Gestionar la confidencialidad,disponibilidad e integridad de los datos.
Gestin de accesos
Detectar y clasificar los eventosgenerados por el monitoreo de lainfraestructura y los servicios.
Determinar las acciones de controladecuadas.
Gestin de eventos
Recuperar la operacin normal tanpronto como sea posible.
Proveer un canal para que los usuariospuedan realizar pedidos estndar.
Gestin de incidentes y pedidosde usuario
Encontrar los errores en lainfraestructura que causan incidentes.
Determinar la mejor solucin posiblepara cada caso.
Gestin de problemas
Proporcionar un mecanismo controladopara procesar los pedidos de cambio alos servicios productivos.
Gestin de cambios
Procurar que los ambientes productivosse modifiquen lo menos posible, demanera totalmente controlada y contodas las consideraciones necesarias.
Gestin de pasaje a produccin
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GESTIN DE INCIDENTES
Gestin de Servicios Informticos
Incidente
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Incidente
Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio de TIcomo a la reduccin en la calidad de ste.
Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos deconfiguracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla
de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).
Objetivos
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Objetivos
Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpidoposible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que semantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido
dentro de los lmites del SLA.
Alcance
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Alcance
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio.
Los Pedidos de Servicio (Service Request) sern derivados al procesoespecfico correspondiente.
Modelos de incidentes
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Modelos de incidentes
Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos y para loscuales se crea un modelo predefinido de incidente. Se debe tener encuenta:
Los pasos a seguir en el incidente.
El orden de estos pasos.
Responsabilidades.
Procedimientos de escalamiento.
Lneas de tiempo.
Incidentes graves
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Incidentes graves
Debe existir un proceso que se encargue del manejo de incidentesgraves.
La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivelcorporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al
negocio. Un Incidente grave no es un problema.
Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.
Actividades
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Actividades
Identificacin
Registro
Categorizacin y priorizacin
Diagnstico Inicial Escalamiento
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre
Identificacin
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Identificacin
Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (avisos delusuario).
Registro
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Registro
Todos los incidentes deben ser registrados.
En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir unnuevo registro.
Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:
Nmero nico de referencia
Prioridad
Fecha y hora de registro
CI relacionado
Categora de cierre
Mtodo de call-back
Estado del incidente
Categorizacin
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Categorizacin
Se debe definir correctamente la granularidad del rbol decategorizacin.
Pasos para lograr el diseo de las categoras:
1. Sesin de brainstorming entre los involucrados.
2. Definicin del nivel inicial.
3. Utilizacin de las categoras iniciales por un perodo corto detiempo.
4. Realizar un anlisis de lo registrado.5. Implementar las revisiones necesarias.
6. Repetir desde el punto 3.
Priorizacin
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Priorizacin
Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:
La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.
El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por elincidente.
Otros factores determinantes del nivel de impacto son:
Riesgo de vida.
Nmero de servicios afectados.
Nivel de prdidas financieras.
Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.
Violacin de marcos legales o regulatorios.
Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP(Gerentes, Ejecutivos, Directores).
Priorizacin
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Priorizacin
Imapcto
Alto Medio BajoUrgencia
Alta 1 2 3Media 2 3 4Baja 3 4 5
Cdigo deprioridad Descripcin Tiempo de resolucinpromedio
1 Critica 1 hora2 Alta 8 horas3 Media 24 horas4 Baja 48 horas5 Planificada Planificada
Diagnstico inicial
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Diagnstico inicial
Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos deerrores conocidos.
En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel deatencin.
Escalamiento: Funcional
Jerrquico
Investigacin y diagnstico:
Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente.
Bsquedas a la KEDB.
Confirmar el impacto del incidente.
Resolucin y recuperacin
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Resolucin y recuperacin
Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden usar lossiguientes mtodos:
Resolucin conjunta con el usuario.
Resolucin remota.
Resolucin por soporte de campo.
Resolucin por proveedor externo.
Cierre
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Esta actividad ser realizada siempre por el Service Desk.
El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre delincidente. Tambin deber verificar lo siguiente:
Categorizacin de cierre.
Encuesta de satisfaccin.
Documentacin del incidente.
Cierre formal.
Roles y responsabilidades
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y p
Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir informacin de gestin.
Administrar los recursos humanos. Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
mejora.
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de
Incidentes. Administracin de Incidentes Mayores.
Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentesy sus procedimientos.
Roles y responsabilidades
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y p
Primera lnea
Atencin inicial de incidentes
Escalamiento
Segunda lnea Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
Mayor conocimiento tcnico.
Tercera lnea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,redes).
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CENTRO DE SERVICIOS ALUSUARIO
Gestin de Servicios Informticos
Objetivo
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j
Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes
Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes
Alcance
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Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.
Registrar todos los incidentes/solicitudes.
Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.
Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible. Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos.
Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.
Cerrar incidentes y solicitudes.
Verificar la CMDB.
Actividades
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Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quiencorresponda el incidente
Facilitar la rpida recuperacin de los servicios
Ofrecer orientacin a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones
Estructuras organizativas
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g
Local
Centralizado
Virtual
Local
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Usuario Local
Service Desk
Local
Gestin de
Requerimientos
Soporte de
terceros
Gestin de
Operaciones de TIGestin de
Aplicaciones
Gestin Tcnica
Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Diseado para soportar las necesidades locales delnegocio.
El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma
localidad que est siendo soportada. Es prctico para pequeas organizaciones.
Es imprctico para organizaciones dispersasgeogrficamente.
Service Desk centralizado
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Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3
Service Desk
Segunda lnea
Gestinde
Requerimientos
Soporte de
terceros
Gestin de
Operaciones de TIGestin de
Aplicaciones
Gestin Tcnica
Se centraliza la atencin de varios centros geogrficosdistintos en un Service Desk central.
Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto
debe ser manejado y administrado desde el Service Desk. Ventajas para las grandes organizaciones:
Reduce los costos operacionales.
Proporciona una vista gerencial central consolidada.
Mejora el uso de los recursos.
Service Desk virtual
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VirtualService Desk
ParisService Desk
San Francisco
Service Desk
Rio de JaneiroService Desk
Beijing
Service Desk
London
Service Desk
Sydney
Service Desk
Sistema de Gestin
de los Servicios deConocimiento
La ubicacin de los analistas del SD es transparente alusuario.
Deben existir procesos y procedimientos comunes y un solo
registro de incidentes. Lenguaje comn acordado para la entrada de datos.
Se mantiene el punto nico de contacto con el cliente.
Puede seguir requirindose presencia on-site para algunospuntos.
Grupos de Service Desk especializados
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En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas dentrode la funcin de Service Desk.
Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista quepueda resolverlos.
Recomendaciones
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Recomendaciones de ambientacin:
Luz natural y suficiente espacio fsico.
Control acstico del ambiente.
rea de esparcimiento o break. Recomendaciones para facilitar el contacto nico:
Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.
Adhesivos informando el nmero en los telfonos.
Utilizacin de salvapantallas con datos de contacto del ServiceDesk.
Incorporar merchandising con el nmero de contacto.
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GESTIN DE PROBLEMAS
Gestin de Servicios Informticos
Objetivos
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Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.
Problema
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Causa desconocida de uno o ms Incidentes.
Impacto, urgencia y prioridad
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Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criteriosutilizados para los Incidentes (matriz de prioridades).
Se debe tener en cuenta lo siguiente:
Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.
Definicin sobre qu constituye un problema.
Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo deresolucin, recursos).
Solucin alternativa
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En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa a losincidentes causados por el problema.
Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causaraz del problema.
Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de lasolucin alternativa encontrada.
Error conocido
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Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se hayaencontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el errorconocido.
De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados,stos pueden ser resueltos rpidamente.
Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido enuna fase previa al diagnstico, a modo informativo.
Identificacin de errores conocidos
La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an
si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error,proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros desoluciones temporales de prueba.
Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar laadministracin de la KEDB en un nico responsable.
Base de datos de errores conocidos
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Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a travs de laresolucin de incidentes y problemas, para permitir un rpidodiagnstico y solucin en caso que ocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y
sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa odefinitiva) del problema.
Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en lainfraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique laresolucin.
Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles.
Roles y responsabilidades
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Gestor de Problemas
Grupos de Resolucin de Problemas
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GESTIN DE CAMBIOS
Gestin de Servicios Informticos
Gestin de Cambios
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Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para laatencin de los cambios, de manera de minimizar el impacto en losservicios.
Gestin de Cambios
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Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial)
Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)
Aprobacin y Planificacin Seguimiento de la ejecucin
Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no se aceptaron,cambios OK, etc.)
Actividades
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Planificado
Cerrado
*Incluye construccin y prueba del cambio
Crear RFC
Propuesta de
Cambios(opcional)
Autorizar la propuesta decambio
Registrar el RFC
Revisar el RFC
Evaluar el cambio
Autorizar elcambio
Plan actualizado
Coordinar la implementacin
de Cambio*
IniciadorSolicitado
Gestin del Camb ioListo para evaluacin
Change au thority
Gestin del Cambio
Gestin del Camb io
Reporte de evaluacin
Implementado
Revisar y cerrar el registro
de cambio
Ordenesde Trabajo
Ordenes de Trabajo
Autorizado
Listo para decisin
Actualizarelcambioy
lainformacindelacongiguracinenelCMS
Crear el RFC
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El cambio es originado por pedido de un iniciador.
Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/ofinancieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio(Change Proposal).
La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambiojunto con una justificacin financiera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los cambios debenestar previamente definidos.
Registro de un Pedido de Cambio
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RFC Iniciacin
Resultados del Cambio
ImplementacinProgramada
Recomendacin del CAB
Prioridad y Urgencia
CI (atributos)
Implementador delCambio
Motivo del Cambio
Nmero RFC
Fecha y Hora deImplementacin
Autorizado por
Fecha y Hora deAprobacin
Anlisis de Riesgoe Impacto / Recursos
Resutado de las Pruebas
Descripcin del Cambio
RevisinPost-Implementacin
Revisar el RFC
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La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos yfiltrar los que considera que son:
Imprcticos.
Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados,
rechazados o continan en revisin.
Incompletos.
Evaluar el RFC
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Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguirel mtodo de las siete R de la Gestin del Cambio
Quin REQUIERE el cambio?
Cul es la RAZN del cambio?
Cul es el RETORNO esperado del cambio?
Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?
Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba eimplementacin del cambio?
Cul es la RELACIN entre ste y otros cambios?
Autorizar el RFCGestin del Cambio
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Categorizacin de riesgos.
Evaluacin de cambios.
Asignacin de prioridad.
Planificacin de cambios.
Coordinar la Implementacin
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Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.
Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que loscambios sean implementados tal como fueron planificados.
Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan)
Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos loscambios hayan sido testeados.
Revisar y Cerrar el RFC
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Es necesario realizar una revisin post-implementacin para confirmar
Que el cambio cumpli con sus objetivos.
Que el iniciador y los dems interesados estn conformes con elresultado.
Que no se han producido efectos colaterales.
Roles y responsabilidades
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Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
Rechaza los RFC que son impracticables.
Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB. Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos
los miembros del CAB.
Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de lanaturaleza del RFC, qu es lo que ser modificado y qu reas deconocimiento tcnico son necesarias.
Roles y responsabilidades
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Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit deEmergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / EmergencyCommittee) para los cambios urgentes.
Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
Actualiza el registro del cambio.
Revisa todos los cambios implementados.
Cierra los RFC.
Realiza reportes regulares de la gestin.
Roles y responsabilidades
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Comit de Administracin de Cambios
El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la autorizacin delos cambios y en asistir en la evaluacin y priorizacin de los mismos.
Reglamento del CAB
Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin. Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio).
Concurrir a la reunin del CAB (opcional).
Aprobar o rechazar los RFC.
Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB
Revisin del proceso de cambios
Resultados del negocio que salen del proceso de cambio
Roles y responsabilidades
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Comit de Emergencias
Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan parala evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del
cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto lasperspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomarlas decisiones apropiadas.
El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible dereunin.
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GESTIN DE LIBERACIONES YDESPLIEGUE
Gestin de Servicios Informticos
Gestin de Liberaciones
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Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.
Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de
IT controlado
Alcance
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Asegurar planes de despliegue e implementacin claros ycomprensibles.
Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados,testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una
implementacin exitosa. Permitir introducir servicios nuevos o modificados, junto con los
sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capacesde cumplir con los SLA.
Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con lasprcticas y los entregables del proceso.
Actividades
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Planificacin (polticas, recursos)
Preparacin y automatizacin de la instalacin
Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)
Planificacin del despliegue Comunicacin
Capacitacin
Distribucin e instalacin (despliegue)
Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs
impactados en cada despliegue, etc.)
Formas de implementacin
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Big Bang vs. Por fases
Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente atodos los usuarios.
Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios,
y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo un plan. Push vs. pull
Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central a lasestaciones de trabajo de los usuarios.
Pull: El componente del servicio es colocado en una posicin central y losusuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
Automatizado vs. manual
Es el mecanismo de implementacin de las versiones.
Roles
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Administrador de Pasajes a Produccin
Administrador de Construccin de Paquetes
Personal tcnico involucrado
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COMPLEJIDAD DE LOSSERVICIOS
Gestin de Servicios de TI
Cul es la situacin?
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Necesidad decontrolar la
infraestructura
Negocio encontextodinmico
Procesos denegocio en
constanteadaptacin
Procesos denegociodependen de
los servicios deTI
Gran cantidadde servicios de
TIinterconectados
Tecnologa de
los servicios deTI compleja
Arquitecturaaplicativa de
mltiples capas
Servicios complejos requieren control
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Gestin de la configuracin
Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)cuyo contenido representa un modelo de la infraestructurade los servicios en produccin.
Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de todoslos componentes de IT de los ambientes productivos.
Gestiona tems de Configuracin (elementos que componenla infraestructura productiva de los servicios de TI).
Gestin de la Configuracin
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Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentesde IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin
Gestin de la Configuracin
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Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configurationmanagement database)
Los CI tienen:
Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)
Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)
Atributos
Relaciones
Gestin de la Configuracin
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Actividades:
Planificar
Identificar
Controlar Proveer informacin de gestin
Definitive Media Library
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La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual lasversiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasadopor los controles de calidad.
La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (juntocon licencias e informacin) y de software desarrollado internamente.
Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambindeben ser almacenada de forma electrnica en la DML.
La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la
DML.
Relacin entre la DML y la CMDB
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CMDB
Informacin sobre CIsCis FsicosDML
DML and CMDB
Registro de
versin
Cis
Electrnicos
Construccin de
una nuevaversin
Prueba de una
nueva versin
Implementacin de
una nueva versin
Distribucin de una
nueva versin enproduccin
Configuration Baseline
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Es la configuracin de un servicio producto o infraestructura que ha sidoformalmente revisada, acordada
Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo atravs de procedimientos formales de cambio.
Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de unaconfiguracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones.
Configuration Snapshot
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Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo obtenido atravs de una herramienta de descubrimiento.
Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estadohistrico.
Roles del Proceso
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Administrador de Configuraciones
Coordinador de Configuraciones
Dueo de CI
Administrador de la Librera de Medios Administrador de Herramientas / CSM
Comit de Control de Configuracin
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MANTENIMIENTO DEL VALOR ENEL TIEMPO
Gestin de Servicios de TI
Cul es la situacin?
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Prdidaprogresivade valor
Contextocambiante
Estrategia de
negocio queevoluciona
Servicios quesufrensucesivas
adaptaciones
Avancestecnolgicosconstantes
Cambios
organizativos
Mejorcomprensinde los
procesos
Implementar la mejora continua para sostener valor
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Los 7 pasos de lamejora de proceso
1. Identificar qu debomedir.
2. Determinar qupuedo medir.
3. Reunir los datos.
4. Procesar los datos.
5. Analizar lainformacin.
6. Presentar y usar lainformacin.
7. Implementaracciones
correctivas.
Caso de Negocio
Articular razonespara justificar lamejora.
Proveer datos decosto y beneficios.
Analizar el ROI.
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BENEFICIOS DE ITILAdministracin de Servicios de TI
Por qu implementar ITIL?
P i d d d i i d TI
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Procesos negocio dependen de servicios de TI.
La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.
Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). Cumplimiento con las auditoras (COBIT).
Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).
Qu puedo esperar de ITIL?
O ti i l tili i d
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Optimizar la utilizacin de recursos.
Ajustarla disponibilidady la capacidad.
Adecuarla escalabilidad. Aumentarla confiabilidadde los servicios de TI.
Mejorarla experiencia del usuario.
Reducirel riesgode la operacin.
ITIL como impulsor de la Gestin de Servicios de TI
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Promueve la visin de TI como proveedor de servicios. Fomenta el foco en el cliente.
Alinea la organizacin de TI con el negocio.
Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
Mejora la calidad de los servicios.
ProductosValor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
ITIL como impulsor de la Gestin por Procesos
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Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas. Define sus interrelaciones.
Define roles y responsabilidades.
Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).
Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.
ProductosValor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
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CMO SE IMPLEMENTA ITIL?Administracin de Servicios de TI
Qu implica realizar un proyecto ITIL?
Fase inicial (anlisis de brecha)
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Fase inicial (anlisis de brecha)
Conocer la situacin actual (Personas, Procesos,Tecnologa).
Considerar el tamao de la organizacin.
Establecer las motivaciones.
Clarificar expectativas.
Diseo Disear los procesos prioritarios (enfoque
modular).
Implementacin
Implementar (apoyo de herramientas).
Institucionalizar.
Mejora continua
Manejo del Cambio
Ms madurez es mejor?
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Estado Significado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente
1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace
2 - Administrado Planificado y controlado
Productos estndar
3 - Establecido Proceso definido para la ejecucin y administracin
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definicin formal de los procesos
4 - Predecible Ejecucin consistente en la prctica
Performance medida y analizada
Conocimiento cualitativo de la calidad
Predecibilidad
5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de
negocio
Efectividad del proceso medida
Procesos no efectivos cambiados / eliminados
Riesgo
Productivid
ad
yCalidad
Resultado
Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementacin
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Personas
Conocer culturaEstablecer visinCambio cultural
Participacin de las
distintas reas
ComunicarFormar
Marketing
ComunicarCapacitar
Establecer gruposde inters
Procesos
Gap AnalysisSeleccionarprocesosPriorizar
implementacin
Disear procesosDocumentar
Implementarlos
MedirOptimizarIntegrar
HerramientasRelevar tecnologa
Seleccionar yadquirir nueva
tecnologa
AutomatizarProcesos
Migrar datosRealizar pruebas
Integrar
AdministrarActualizarIntegrar
Antes(Planificacin)
Durante(Diseo
e implementacin)
Despus(Seguimiento y
Mejora Continua)
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FACTORES CRTICOS DE XITOAdministracin de Servicios de TI
Principales aspectos a considerar
Definir formalmente un proyecto para la
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Definir formalmente un proyecto para laimplementacin.
Conseguir y mantener el apoyo de los nivelesdirectivos (al proyecto y a los administradores de losprocesos).
Trabajar en equipo: los procesos de Administracindeben ser comprendidos y utilizados por todos y paratodos.
Definir los servicios que presta TI al resto de laorganizacin.
Implementar las mejoras gradualmente (maduracin yquick-wins), utilizar los procesos.
Dedicar el tiempo necesario para aportar en lasmejoras, capacitacin, utilizacin de los procesos.
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EL DESAFO DE LA INTEGRACINGestin de Servicios de TI
Cadena de Valor de TI y sus Procesos
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Gestin de larelacin con el
clienteGestin de la
demanda
Desarrollo desoluciones
Soporte delservicio
VALOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
A
ctividadesPrimarias
ActividadesdeApoyo
Visin integral de los procesos de gestin de servicios de TI
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FINMUCHAS GRACIAS
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