Informe de Satisfacción Sedes de Conciliación Comunitaria 2011
Entendimiento del ClienteDirección de Mercadeo
TABLA DE CONTENIDO
1. Ficha técnica y descripción de la muestra2. Perfil del entrevistado3. Necesidades4. Satisfacción general5. Medios6. Factores que resumen la satisfacción7. Aspectos de mejora8. Efectividad o resultado9. Lealtad10. Trayectoria de servicio 11. Voz a Voz (NPS) 12. Sentimientos13. Mejoramiento y beneficios 14. Experiencia15. Otros aspectos evaluados16. Conclusiones y recomendaciones
3
FICHA TECNICA
Realizar de Medición de Satisfacción actual de la CCB, incorporando elementos que ayuden a identificar oportunidades de mejoramiento en los momentos de verdad de los productos y servicios evaluados; así como la posibilidad de generar políticas y lineamientos que mejoren la entrega y prestación. Teniendo en cuenta además que es necesario tener una medición por producto que se pueda consolidar hasta llegar a una visión global de la CCB, en cuanto a satisfacción.
GRUPO OBJETIVO
TAMAÑO DE LA MUESTRA
Personas que han utilizado el servicio de conciliación y conciliadores de la sede de conciliación comunitaria de la CCB.
Usuarios Sedes de Conciliación 439 Encuestas; Conciliadores Sedes de Conciliación 73 Encuestas 5% margen de error
OBJETIVO
TÉCNICA Entrevista con aplicación de un cuestionario estructurado.
FECHA DE REALIZACION
DE CAMPO Septiembre, Octubre, Noviembre de 2011
CUESTIONARIO
Hacer doble click sobre la imagen Hacer doble click sobre la imagen
USUARIOS SEDES DE CONCILIACIÓN CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN
USUARIOS Y CONCILIADORES SEDES DE CONCILIACIÓN
PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
TRAYECTORIA Y SATISFACCIÓN LEALTAD
Menos de 25 Años
De 25 a 34 años
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años
Más de 54 años
PERFIL DEL ENTREVISTADO
OCUPACION EDAD
Usuarios Conciliadores
31.9%
45.2%
68.1%54.8
%
Hombre Mujer
GENERO
10,3%
22,1%
24,6%
20,0%
23,0%
5,5%
25,9%
68,7%
Usuarios Conciliadores
34,9%
30,8%
18,7%
8,4%
4,3%
1,6%
1,1%
0,2%
Empleado
Independiente
Hogar
Desempleado
Pensionado
Estudiante
Empresario
IngenieroAmbiental
65,1%
34,6%
0,2%
PERFIL DEL ENTREVISTADO
ESTRATOBajos Medios Altos
SEDE COMUNITARIA
Usuarios Conciliadores
PROFESION-OFICIO
32,3%
15,2%
10,4%
7,2%
4,6%
3,9%
3,7%
3,0%
2,5%
2,5%
2,5%
2,1%
1,4%
8,5%
Ama de casa, pensionado
Comerciante, Vendedor, Mercadeo
Estudiante
Obrero, operario, carpintero
Asistente, Auxiliar
Tecnico - Tecnologo
Empleada doméstica (oficios varios)
Mecanico, Conductor
Administrador, contador
Artista, fotografo, camarografo,diseñador
Estilista, esteticista
Docente
Ingeniero
Otros
Usuarios
25%26,0%29%
20,5% 18,0%
28,8% 27,8%24,7%
Ciudad Bolivar Soacha - Cazuca Kennedy Engativa
Usuarios Conciliadores
NECESIDADES USUARIOS
P.11 ¿Cuál fue la principal razón por la cual acude a la CCB para llevar su proceso conciliatorio?
36%
20%
13%
8%
7%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
6%
Conflicto familiar, separación, maltrato
Conflicto por pagos pendientes
Conflicto por incumplimiento de contrato
Inconvenientes entre arrendatarios yarrendadores
Buscar solución a un conflicto
Entrega de bienes
Para legalizar procesos y documentos
Abuso de confianza
Para obtener orientación
Resolver problemas por vía legal
Por cumplir el requisito
Otros
2011
Base: 439 encuestas,
2009
Desocupen el inmueble
Incumplimiento del arriendo
Llegar a un acuerdo
Pagar una plata que adeuda
Cuota alimenticia
Conciliar frente a la separación
Un conflicto familiar
Disolución de bienes
Solución de problemas económicos
Asesorarse y Orientación para conciliar
Otros
22%
21%
14%
9%
6%
5%
5%
5%
4%
4%
13%
Base: 606 encuestas.
NECESIDADES CONCILIADORES
P.10 ¿Cuál fue la principal razón que lo motivo a convertirse en un conciliador en Equidad?2011
Base: 73 encuestas
2009
Base: 59 encuestas.
58%
13%
9%
5%
5%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
Servicio a la comunidad
Compromiso con la sociedad
Muchos conflictos en la comunidad
Solucionar conflictos de manerapacifica
Interactuar con la comunidad
Conflictos familiares
Recomendación de funcionaria de laCCB (amiga)
Por fortalecer mi faceta comoconciliador comunitario
Capacitación personal
Conocer los conflictos de lacomunidad
Fue usuario y le gusto el servicio
Iba pasando y me ofrecieron laoportunidad
53%
41%
15%
8%
6%
3%
3%
Servirle a la comunidad
Conocer mecanismos de soluciónde conflictos
Adquirir conocimiento
Curiosidad
Pensar en el beneficio mío, la familiay de la comunidad
No esperar retribución económica
Aprovechar el tiempo
NECESIDADES - CONCILIADORES
P.12 ¿Usted considera que este motivo se cumplió siendo conciliador de la sede de conciliación de la CCB?
Base: 73 encuestas; total muestra.
0%
21,9%
5
4
3
75,3%Se cumplió totalmente
No se cumplió para nada
1,4%
1,4%
2
1
97,2%
0%
2,8%
Medición 2011 Medición 2009
93%
7%
0%
Medición 2007
96%
1,2%
2,5%
Satisfacción
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Satisfacción
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
SATISFACCION PERCEPTUAL
P2. Por favor califique de 1 a 5, donde 1 es “Muy insatisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”, su grado de Satisfacción con… de la Sede de Conciliación de la CCB
Satisfechos92%
Insatisfechos4,8%
Usuarios Conciliadores
Base: 439 encuestas; total muestra. Base: 73 encuestas; total muestra.
Promedio: 90 Promedio: 92
Satisfechos99%
Insatisfechos0%
74,5%
17,5%
2,3%
2,5%
3,2%
Muysatisfecho
Satisfecho
Nisatisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
Muyinsatisfecho
69%
30%
1%
Muysatisfecho
Satisfecho
Nisatisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
Muyinsatisfecho
Medios
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Medios
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
MEDIOS
Amigo/ referido
Sedes de conciliación comunitaria
Fiscalía
Organización/ institución ¿Cuál?
Policía
Comisaria
Por referencia de otro abogado o conciliador
Otro ¿Cuál?
Página Web de la CCB www.ccb.org.co
Correo electrónico
Junta de Acción Comunal
P.3 ¿Cuál de los siguientes medios utilizó (Respuesta Múltiple) y prefiere (Respuesta única) para obtener información ?
Usuarios Conciliadores
Base: 469 respuestas; 439 encuestas; total muestra. Base: 108 respuestas; 73 encuestas; total muestra.
31,7%
18,9%
10,5%
10,0%
8,9%
4,8%
4,3%
1,4%
0,2%
30%
17%
16%
11%
10%
9%
4%
4%
1%
16,2%
Utilizó Prefirió
37,0%
50,7%
9,6%
9,6%
9,6%
8,2%
2,7%
21%
22%
40%
7%
3%
6%
6%
18%
Series1
86%
77%
100%
13%
22%
1%
1%
MEDIOS – USUARIOS
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones
Series1
83%
80%
80%
67%
17%
20%
20%
17% 0.167
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdoFacilidad para acceder a la página WEB
La información encontrada sobre conciliación esta actualizada
La información de la página sobre conciliación es clara
Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias
TTB MEDIA
Base: 6 encuestas, personas que usaron la página web,. 83 encuestas, personas que visitaron las sedes
Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó
La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara
Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB
96
90
90
83
100%
80%
80%
84%
99%
99%
100%
96
94
93
Series1
76%
76%
70%
24%
24%
27% 0.027
MEDIOS CONCILIADORES
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación por favor califique de 1 a 5 en donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para las siguientes afirmaciones
Series1
100%
100%
100%
83% 0.167
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo
Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB
La información encontrada sobre conciliación esta actualizada
La información de la página sobre conciliación es clara
Facilidad para acceder a la página WEB
TTB MEDIA
La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara
Los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó
Fue fácil obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación comunitaria
de la CCB
100
100
100
96
100%
100%
100%
100%
100%
100%
97%
94
94
92
Base:6 encuestas, personas que usaron la página web,. 37 encuestas, personas que visitaron las sedes
Factores que resumen la satisfacción
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Factores que resumen la satisfacción
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
SATISFACCION REAL INDICES 2011
INDICE TOTAL CCB
2011
88,8
9594 94
9392 92
90
88
8483
80
9493
9091 91
89 89 89 89
87
85
93
96
92
70
75
80
85
90
95
100
Alia
nza
Ed
uca
ció
nE
mp
resa
Vee
du
rias
Sed
es -
Usu
ario
s
Mis
ion
es N
acio
nal
es
GF
E C
erra
da
Co
nci
liad
ore
s S
edes
Fo
rmal
izac
ión
GF
E A
bie
rta
Her
mes
Do
cen
tes
Her
mes
Dir
ecti
vos
Her
mes
Est
ud
ian
tes
Bo
go
ta E
mp
ren
de
Arb
itra
je -
Usu
ario
s
Co
nci
liaci
on
-U
suar
ios
Afi
liad
os
Pro
po
nen
tes
Reg
istr
os
Mer
can
til
Bas
es d
e d
ato
s a
lam
edid
a
Bas
es d
e d
ato
s en
linea
ME
GA
Tu
tor
Esa
les
Ru
edas
Nac
ion
ales
Fer
ias
Nac
ion
ales
Ob
serv
ato
rio
s
Pagos Gratuitos
EVOLUCIÓN DE SATISFACCIÓN REAL USUARIOS Y CONCILIADORES
Usuarios Conciliadores
94 93
© Synovate 2009 26
Factores que resumenLa satisfacción
UsuariosCALIFICACION
ATRIBUTOS
Factores que resumenLa satisfacción
UsuariosCALIFICACION
ATRIBUTOS
TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO
Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad del conciliador, amabilidad del asesor
que le atendió, los colaboradores de la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó, la persona que lo oriento escuchó
atentamente su caso, disposición del conciliador para resolver inquietudes, la persona que lo oriento
en la sede indaga por sus necesidades
Oportunidad es medida con oportunidad de entrega de la invitación, oportunidad con la que se atiende la
audiencia, fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido, oportunidad con la que se programa la audiencia, puntualidad para el inicio de la conciliación en
equidad
Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede, facilidad para acceder a la página WEB, claridad de la información brindada por parte del conciliador, la persona que lo atendió le brindó información sobre lo que usted requería, la persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para
resolver su caso, claridad por parte del asesor para explicarle que puede hacer con su caso, claridad de la información que le dio el asesor, imparcialidad del conciliador, satisfacción con la asesoría brindada, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, capacidad para crear y evaluar alternativas, facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de la CCB, identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución. la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre conciliación es clara, concreción
eficaz de puntos de acuerdo, facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias
95 95
9897
9391
96
93 9395
90
Atención Calidad Oportunidad Infraestructura
Índice de Satisfacción 2009 : 93Índice de Satisfacción 2009 : 93
Índice de Satisfacción 2011 : 94Índice de Satisfacción 2011 : 94
Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el
proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de
espera)
Índice de Satisfacción 2007 : 93Índice de Satisfacción 2007 : 93
• No dieron recomendacionesN:1
• Falto más parte humana N:1
• El conciliador estaba de mal genio N:1
•Apoyo a la otra persona N:3
•El conciliador fue tosco N:1
•No le pareció amable N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN
92
99 999798 97 96
65
70
75
80
85
90
95
100
Amabilidad del conciliador Amabilidad del asesor que le atendió Los colaboradores de la sede estuvierondispuestos a ayudarlo en lo que necesitó
2007 2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• No se preocupo en lo que yo quería N:6
• No se le vio interés N:5• El asesor no pregunta nada N:2
• No supo orientar N:2• El asesor me atendió rápido N:1
• Falto asesoría N:1
• Ninguna disposición tuvo el conciliador N:3
• Estuvo más de la otra parte N:3• No prestó atención N:3
• Nos dejó hablando solos N:2• No estuvo pendiente del proceso
N:1• El conciliador tenía afán N:1
• El conciliador se ajusto solo a su opinión N:1
•Había mucha gente N:1•Tenía afán N:1
•No dan tiempo para explicar N:1•No responde N:1
•Parecía ocupado N:1•No presto atención N:1
•No le atendieron bien N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN
93
98 97 98
95 9593
65
70
75
80
85
90
95
100
La persona que lo oriento escuchóatentamente su caso
Disposición del conciliador para resolverinquietudes
La persona que lo oriento en la sede indagapor sus necesidades
2007 2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Información confusa N:4• Solo estaba pendiente de la otra
persona N:3• Faltó información N:2
• Falta información más puntual N:2• Tuvo que preguntar a otros
conciliadores N:1• No se resolvieron inquietudes N:1
• Se sintió presionada N:1• La información no fue útil N:1• El asesor no posee capacidad
intelectual N:1• El asesor no tenia ni idea de asesorar
N:1• Solamente habló con la otra parte N:1
• No estaba enterado de mi caso N:1
•Es demorado N:3•Había mucha gente N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
97 96 95
65
70
75
80
85
90
95
100
Facilidad para presentar la Solicitud de la conciliación en la sede
Facilidad para acceder a la página WEB Claridad de la información brindada por partedel conciliador
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• No recibí información N:3• La información no fue clara N:2
• La información no fue suficiente N:2• Le dio la razón a la otra persona N:1
• No hubo adecuada asesoría N:1
• La información no fue clara N:5• No hubo información N:2
• No entendí algunos aspectos N:2• El asesor solo se limito a entregar las citaciones N:1
• El asesor estaba de mal genio N:1• El asesor fue muy estricto N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
98
95 95
65
70
75
80
85
90
95
100
La persona que lo atendió le brindó información sobre lo que ustedrequería
La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso aseguir para resolver su caso
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Estuvo más pendiente de la otra persona N:8
• Favoreció a la otra persona N:7• No fue imparcial en el proceso N:6
• Fue muy tosco N:1• No se tuvo en cuenta las pruebas N:1• El conciliador fallaba a las citas N:1
• El asesor no tiene experiencia N:2• No entendí nada N:2
• Falto más información N:2• Falta asesoría jurídica N:1
• El asesor no posee capacidad intelectual N:1
• No fue útil N:1• No dieron ninguna explicación N:1
No fue claro N:3Falto información especifica N:1
El asesor no tiene experiencia N:1El asesor no posee capacidad intelectual
N:1Necesitó la explicación de un abogado N:1
El asesor no fue imparcial N:1No dio alternativas N:1
Tuvieron que programar otra cita N:1No hubo explicación del paso a seguir N:1
No hubo información N:1Falto más información N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
98 98 98
95 95 95
65
70
75
80
85
90
95
100
Claridad por parte del asesor para explicarleque puede hacer con su caso
Claridad de la información que le dio el asesor Imparcialidad del conciliador
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• La asesoría no es la adecuada N:3• El asesor no fue imparcial N:2
• No estoy conforme con lo acordado N:2• Falto más información N:2
• El asesor no tiene experiencia N:1• El asesor no posee capacidad
intelectual N:1• No hubo interés por parte del asesor
N:1• Salí perjudicada N:1
• No me dieron muchas opciones N:1• El asesor no es confiable N:1
• La satisfacción no fue tan alta frente a otras asesorías que he recibido N:1• El asesor no fue amable N:1
• Todo estuvo a favor de la otra persona N:5
• Faltó el criterio del conciliador N:4• El conciliador no posee capacidad
intelectual N:3• Las alternativas no eran acordes al
proceso N:2• No se creó ninguna alternativa N:2
• Solo recibí imposiciones N:2• No aceptan mis argumentos N:1
• Se tuvo que programar otra conciliación N:1
• Faltó la ayuda de un psicólogo N:1• Los conciliadores no resolvieron los
desacuerdos N:1
•No entendí algunos aspectosN:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
9795 94 94
65
70
75
80
85
90
95
100
Satisfacción con la asesoría brindada La información suministrada acerca de losServicios de las sedes de conciliación de la
CCB fue clara
Capacidad para crear y evaluar alternativas
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• El costo de los servicios no está actualizado• N:1
• No se soluciono nada N:8• No se identificaron opciones de solución
N:4• El conciliador no fue imparcial N:3
• La solución no fue la mejor N:2• Fueron pocas las opciones N:2
• La persona no quiere conciliar N:1• Faltó claridad por parte del conciliador
N:1• El proceso se prolongo por falta de
acuerdos N:1• No estoy de acuerdo con la otra persona
N:1• Algunos puntos no fueron claros N:1• Faltó la ayuda de un psicólogo N:1• No quedó constancia escrita N:1
• Se identificaron pero no se aplicaron N:1• Las opciones se aplicaron según la ley N:1
•Antes era fácil, no sé como es ahoraN:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
93 9290
65
70
75
80
85
90
95
100
Facilidad para obtener información acerca delos servicios de las sedes de conciliación de la
CCB
Identificación clara y efectiva de posiblesopciones de solución
La información encontrada sobre conciliación esta actualizada WEB
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• No hubo acuerdos N:28• Se concretaron pero no quede a
gusto N:7• La otra persona no quiere conciliar
N:4• El acuerdo me perjudico N:4
• No quedaron escritos N:3• Estuvo más de la otra parte N:3
• Se prolongó el proceso N:2• Debe pedir disculpas publicas N:1• No porque no tengo dinero N:1
• No aparecen todos los puntos de atención
• N:1•No son claros los costos de los
serviciosN:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
9088
83
65
70
75
80
85
90
95
100
La información de la página sobre conciliaciónes clara
Concreción eficaz de puntos de acuerdo Facilidad para encontrar la información acercade los servicios de la sede de
conciliación/comunitarias-WEB
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Es demorado N:18
• Falta organización N:4
• Solo programan un día a la
semana N:1
• No cumplen la hora pactada N:62
• Demorado por parte de la
persona citada N:9• El conciliador llegó
tarde N:2• El citado no se
presento N:1
• De 15 a 30 minutos N:3
• De 45 a 60 minutos N:2
• De 30 a 45 minutos N:1
• Más de 1 hora N:1
• Fue demorado N:5• El conciliador llego
tarde N:2
•Yo la entregue por obligación N:2
•Fue muy sobre el tiempo N:1
•Se demoraron con la invitación N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD
95 9497
95 95 94
86
65
70
75
80
85
90
95
100
Oportunidad de entrega dela invitación
Oportunidad con la que seatiende la audiencia
Fue adecuado el tiempo quetuvo que esperar para ser
atendido.
Oportunidad con la que seprograma la audiencia
Puntualidad para el inicio dela conciliación en equidad
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
93
Pro
med
io 2
011:
93
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Sillas incomodas N:6• Que las conciliaciones se hagan en cubículos personalizados
N:4• No hay privacidad N:4
• Sillas viejas N:3• Es un espacio a cielo abierto N:3• La sala de espera es pequeña N:2
• Pocas sillas N:1• Tuve que estar de pie en la sala de espera N:1
• Oficina incomoda N:1• Mucho ruido N:1• Mucho frio N:1
• Mucho calor N:1• Fue en la calle N:1
•Difícil ubicación N:6•Habían obras frente a la sede N:4
•No hay señalización N:3•Queda muy escondida N:3
•Fue difícil la movilización N:3•Es muy lejos N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE INFRAESTRUCTURA
98
9495 94
65
70
75
80
85
90
95
100
Facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso deconciliación
Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de espera)
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
94
Pro
med
io 2
011:
94
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
Factores que resumenLa satisfacción
ConciliadoresCALIFICACION
ATRIBUTOS
Factores que resumenLa satisfacción
ConciliadoresCALIFICACION
ATRIBUTOS
TOTAL VARIABLES DE DESEMPEÑO
Atención: se tienen en cuenta atributos tales como amabilidad de los colaboradores de la sede de conciliación que recibieron su solicitud, los funcionarios de la sede de Conciliación lo apoyan
antes y durante la prestación del servicio de conciliación, amabilidad de las personas que lo atienden telefónicamente en
la sede de conciliación, disposición de los funcionarios para apoyarlo durante el proceso de formación, los colaboradores de
la sede estuvieron dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó
Oportunidad es medida con atributos como facilidad para comunicarse telefónicamente con la sede de conciliación
Calidad se tienen en cuenta atributos tales como facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de conciliación de la CCB, la información encontrada sobre conciliación esta actualizada, la información de la página sobre
conciliación es clara, claridad en la información encontrada en la Web de la sede de conciliación, conocimiento de los formadores en conciliación, el proceso fue completo, el proceso lo prepara de manera eficaz para enfrentar los casos como conciliador,
confidencialidad de la sede en el manejo de los documentos del proceso de conciliación, facilidad para acceder a la página WEB, metodología del proceso de formación, la información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la CCB fue clara, compromiso del funcionario (conciliador) con el proceso de formación, claridad de la información suministrada por la sede de conciliación, claridad con relación al proceso de inscripción, fue fácil obtener información acerca de los servicios de las
sedes de conciliación comunitaria de la CCB
95 95
98
94
91
94,696 96
9091
90
Atención Calidad Oportunidad Infraestructura
Índice de Satisfacción 2009 : 94Índice de Satisfacción 2009 : 94
Índice de Satisfacción 2011 : 93Índice de Satisfacción 2011 : 93
Infraestructura es medida con facilidad de acceso al lugar donde se realiza el
proceso de conciliación, comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de
espera…), atención de servicios generales (tinto y agua)
Índice de Satisfacción 2007 : 95Índice de Satisfacción 2007 : 95
• Lo mandan de un lado a otro
N:1• No dan buena
información N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE ATENCIÓN
9697 97 96 9694
65
70
75
80
85
90
95
100
Amabilidad de loscolaboradores de la sede
de conciliación querecibieron su solicitud
Los funcionarios de la sedede Conciliación lo apoyan
antes y durante laprestación del servicio de
conciliación
Amabilidad de las personasque lo atienden
telefónicamente en la sedede conciliación
Disposición de losfuncionarios para apoyarlo
durante el proceso deformación
Los colaboradores de lasede estuvieron dispuestos
a ayudarlo en lo quenecesitó
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
9496
100 100 10098 97
65
70
75
80
85
90
95
100
Facilidad para encontrar lainformación acerca de los
servicios de la sede deconciliación de la CCB
La información encontradasobre conciliación esta
actualizada
La información de la páginasobre conciliación es clara
Claridad en la informaciónencontrada en la Web de la
sede de conciliación
Conocimiento de losformadores en conciliación
2007 2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Se escuchan los comentarios en los
pasillos• N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
96 96 96 96
65
70
75
80
85
90
95
100
El proceso fue completo El proceso lo prepara de maneraeficaz para enfrentar los casos
como conciliador
Confidencialidad de la sede en elmanejo de los documentos del
proceso de conciliación
Facilidad para acceder a la páginaWEB
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• No dispone del tiempo suficiente para la formación• N:1
•Debería haber mayor profundización en los temas
N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
95 94 94
65
70
75
80
85
90
95
100
Metodología del proceso de formación La información suministrada acerca de losServicios de las sedes de conciliación de la
CCB fue clara
Compromiso del funcionario (conciliador) conel proceso de formación
2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD
93 93 92
65
70
75
80
85
90
95
100
Claridad de la información suministrada por lasede de conciliación
Claridad con relación al proceso de inscripción Fue fácil obtener información acerca de losservicios de las sedes de conciliación
comunitaria de la CCB
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD
92
9799 98
65
70
75
80
85
90
95
100
Oportunidad de la comunicacióndonde constaba su aceptación a la
lista de conciliadores de la CCB
Facilidad para comunicarsetelefónicamente con el CAC
Oportunidad en la comunicaciónpor parte de CAC en la que se leinforma que ha sido designado
para un caso
Disposición oportuna de la carpetadel caso en la sede
correspondiente
2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
96
Pro
med
io 2
011:
96
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
• Falta más privacidad N:2• Mal organizado N:1
• El espacio es descentralizado N:1
• Los salones son pequeños N:1• hacinamiento N:1
• Las sillas están viejas N:1
• No hay servicios generales N:4• No hay servicio de ninguno N:2
• Este servicio también debería ser para usuarios N:2
• Lo que nos dan lo envía la CCB y la sede no ofrece nada N:1
• No hay cafetería en las instalaciones N:1
• Es incomodo N:1• La movilidad es complicada
N:1• El transporte es difícil N:1
SATISFACCION EN CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DE OPORTUNIDAD - INFRAESTRUCTURA
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho para las siguientes afirmaciones
Pro
med
io 2
011:
91
Pro
med
io 2
011:
91
95
90 89
65
70
75
80
85
90
95
100
Facilidad de acceso al lugar donde serealiza el proceso de conciliación
Comodidad de las salas (sillas, mesas,espacio, salas de espera…)
Atención de servicios generales (tinto yagua)
2011
Aspectos de mejoraAspectos de mejora
ASPECTOS DE MEJORA
BAJAS CALIFICACIONES
SERVICIO EN SEDES DE CONCILIACION COMUNITARIA
Las instalaciones de la sede de conciliación comunitaria
son Cómodas (94-94)
Hubo Puntualidad en el inicio de la conciliación en equidad
(94-86)
Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar para
ser atendido. (95-95)
CALIFIACIONES MAS BAJAS
ATENCIÓN PRESTADA POR LOS CANALES
ASPECTOS DE MEJORA USUARIOS
Facilidad para encontrar la información acerca de los servicios de la sede de
conciliación/comunitarias 83
PROCESO CONCILIATORIO
Concreción eficaz de puntos de acuerdo
88
Logro cumplir con sus necesidades y expectativas
82
EFECTIVIDADLEALTAD
Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de
la CCB 73
Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que le
ofrece la CCB 61
La información encontrada en la pagina esta actualizada
90
La información de la pagina es clara90
Puntualidad para el inicio de la conciliación
86
CALIFICACIONES MAS BAJAS
ACCESO
ASPECTOS DE MEJORA CONCILIADORES
Atención de servicios generales (tinto y agua)
89
Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas
de espera…) 90
INFRAESTRUCTURA
Fue fácil obtener información acerca de los servicios de
conciliación del CAC de la CCB92
Resultados
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Resultados
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
RESULTADOS – USUARIOS
P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:
Series1
83%
78%
78%
67%
10%
15%
17%
14%
2%
2%
1%
6%
4%
4%
2%
8%
1%
2%
6%
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo
Para usted fue útil participar de la conciliación
El beneficio obtenido fue adecuado frente al costo invertido
Hubo coherencia en lo que la sede de conciliación/comunitaria ofreció y lo
que recibió en el proceso conciliatorio
Logró cumplir con sus necesidades y expectativas
TTB MEDIA
93%
93%
95%
81%
92
90
92
82
Base: 439 entrevistas; total muestra.
• No hubieron acuerdos N:30• No obtuve ningún resultado esperado N:12
• No estoy de acuerdo con el fallo N:10• No se solucionó nada N:10
• No solucionaron bien el problema N:6• Salí perjudicado N:5
• Debe esperar resultados N:5• Hasta ahora inicia el proceso N:4
• Tuvo que acudir a otras entidades N:3• La otra persona aun no quiere conciliar N:3
• Me impusieron las cosas N:3• Se tomaron otras medidas N:2
• Se tuvo que programar otra conciliación N:2• No se prolongó el proceso N:2• La persona citada no llego N:2
• No quedo constancia escrita N:1
Perdí tiempo N:12No obtuve los resultados esperados N:8
No he logrado conciliar N:5Perdí dinero N:5
Se alargó el proceso N:2Debe esperar resultados N:2
No está de acuerdo con el fallo N:1Nadie va a responder por el daño N:1
No dieron lo justo N:1
RESULTADOS – USUARIOS
9395
94
90
82
65
70
75
80
85
90
95
100
El beneficio obtenido fue adecuado frente al costo invertido Logro cumplir con sus necesidades y expectativas
2007 2009 2011
Razo
nes
de b
aja
cal
ifica
ción
Pro
med
io 2
011:
89
Pro
med
io 2
011:
89
P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:
RESULTADOS – CONCILIADORES
P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:
Series1
93%
92%
90%
84%
77%
7%
8%
10%
15%
21%
0.014
0.0140.014
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo
Para usted es importante ser conciliador de la sede de conciliación
de la CCB
El beneficio obtenido fue adecuado frente al tiempo invertido
La participación como conciliador de la sede de conciliación generó
cambios y mejoras a nivel profesional y personal
Hubo coherencia entre lo que la sede de conciliación le ofreció en su ROL de
conciliador y lo que ha realizado
Logró cumplir con sus necesidades y expectativas
TTB MEDIA
100%
100%
100%
99%
98%
98
98
98
96
93
Base: 73 entrevistas; total muestra.
Lealtad
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Lealtad
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
LEALTAD – USUARIOS
Series1
86%
85%
84%
62%
47%
8%
9%
12%
13%
16%
1%
1%
1%
3%
5%
3%
5%
3%
21%
30%
1%
1%
1%
2%
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo
Recomendaría a otros el proceso de conciliación de la CCB
Volvería a participar en un proceso de conciliación de la CCB
Participaría en un proceso de conciliación de la CCB a pesar que
otras entidades ofrezcan un servicio similar
Está interesado en adquirir o contratar otros servicios de la CCB
Analizó otras alternativas de servicio de conciliación antes de tomar la que
le ofrece la CCB
TTB MEDIA
95%
93%
95%
75%
63%
93
92
93
73
61
Base: 439 entrevistas; total muestra.
P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:
LEALTAD – CONCILIADORES
Series1
95%
93%
6%
6%1%
Totalmente de Acuerdo 4 3 2 Totalmente en desacuerdo
Continuare participando como conciliador de las sedes de
Conciliación de la CCB
Recomendaría a otros la participación en el proceso de
formación de las sedes de conciliación comunitaria
TTB MEDIA
100%
99%
99
98
Base: 73 entrevistas; total muestra.
P.8 Pensando en el servicio que recibe en la sede de conciliación, por favor califíquelo de 1 a 5 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo para las siguientes afirmaciones:
Trayectoria de servicio
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Trayectoria de servicio
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Acceso 92Información
93Orientación 95
Tiempo 95Asesoría 96
Resultado 87
• Para usted fue útil participar de la conciliación(92)
• Logró cumplir con sus necesidades y expectativas (82)
Tiempo 93Proceso 90
Conciliador 95Infraestructura
95
ACCESO 94
PRESTACIÓN 93
Básico
Funcional
Valorado1
23
ACCESO TRATAMIENTO SOLUCIÓN PROACTIVIDAD
ATENCIÓN
Sedes de conciliación
Facilidad para acceder a la página WEB (96)Facilidad para encontrar la información
acerca de los servicios de la sede de conciliación/comunitarias (83)
Facilidad para obtener información acerca de los servicios de las sedes de conciliación de
la CCB (93)Los colaboradores de la sede estuvieron
dispuestos a ayudarlo en lo que necesitó (96)La persona que lo oriento en la sede indaga
por sus necesidades (93)La persona que lo oriento escuchó
atentamente su caso (95)La persona que lo oriento brindó información clara acerca del paso a seguir para resolver
su caso (95)La persona que lo atendió le brindó
información sobre lo que usted requería (95)Fue adecuado el tiempo que tuvo que esperar
para ser atendido. (95)Satisfacción con la asesoría brindada (95)Amabilidad del asesor que le atendió (97)Facilidad para presentar la Solicitud de la
conciliación en la sede (97)
La información encontrada sobre conciliación esta actualizada (90)
La información de la página sobre conciliación es clara (90)
La información suministrada acerca de los Servicios de las sedes de conciliación de la
CCB fue clara (94)Claridad por parte del asesor para explicarle
que puede hacer con su caso (95)Claridad de la información que le dio el
asesor (95)
Identificación clara y efectiva de posibles opciones de solución (92)
Oportunidad con la que se programa la audiencia (94)Oportunidad con la que se atiende la audiencia (95)
Oportunidad de entrega de la invitación (97)Amabilidad del conciliador (98)
Disposición del conciliador para resolver inquietudes (95)
Capacidad para crear y evaluar alternativas (94)Comodidad de las salas (sillas, mesas, espacio, salas de
espera) (94)Facilidad de acceso al lugar donde se realiza el proceso
de conciliación (95)
Concreción eficaz de puntos de acuerdo (88)Claridad de la información brindada por parte del
conciliador (95)Imparcialidad del conciliador (95)
Puntualidad para el inicio de la conciliación en equidad (86)
Voz a Voz (NPS)
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Voz a Voz (NPS)
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
P.1 ¿Recomendaría a otros los servicios de… de la CCB?INR: Índice neto de recomendación
Definitivamente SI Lo recomendaría
Definitivamente NO lo recomendaría
Usuarios Conciliadores
0,2%
2,7%
3,6%
9,3%
12,1%
10
9
8
7
5
67,7%
4
0,5%
0,2%
2,7%
3
2
1
0,9%6
PRO
MO
TORE
SPA
SIVO
SD
ETRA
CTO
RES
0%
0%
1,4%
5,5%
12,3%
78,1%
0%
0%
0%
2,7%
NPS: = (9 + 10) – (1+2+3+4+5+6)Promotores Detractores
Promotores DetractoresNPS: = (79,8%) – (7,2%)=
72,6%
NPS 2011
Promotores DetractoresNPS: = (90,4%) – (2,7%)= 87,7%
NPS 2011
SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – USUARIOS
arlos.
Promotores80%
Pasivos 13%
Detractores 7%
Muy insatisfecho/Insatisfecho
5%N:21
10%N:2
Muy Satisfecho / satisfecho
92% N:404
12%N:50
Ni satisfecho ni insatisfecho
3%N:14
3%N:13
84%N:341
10%N:2
50%N:7
36%N:5
2%N:1480%
N:17
SATISFACCION PERCEPTUAL Vs INDICE NETO DE RECOMENDACIÓN – CONCILIADORES
arlos.
Promotores 90%
Pasivos 7%
Detractores 3%
Muy insatisfecho/Insatisfecho
0%N:0
Muy Satisfecho / satisfecho
98,6% N:72
7%N:5
Ni satisfecho ni insatisfecho
1,4%N:1
3%N:2
90%N:65
---
------
--- ---
100%N:1
Mejoramiento y beneficios
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Mejoramiento y beneficios
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Voz del clienteNo tengo sugerencias 49,9% Mayor publicidad 3,9%
Más conciliadores 3,5%
Mejorar las instalaciones en infraestructura y
tecnología 5,2%
Agilizar los procesos 5,2%
Imparcialidad por parte de los
conciliadores 2%
Base: 543 respuestas; nota: 84,5% de las respuestas
Que exista apoyo jurídico para afianzar
el proceso 3,9%
Que se realice un mejor seguimiento 6,6%
Más cumplimiento en las audiencias
2,6%
P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Usuarios
Mejorar la información 1,7%
Voz del clienteUtilizando publicidad 24,1%
Más capacitaciones para los conciliadores
23%
No tengo sugerencias6,9%
Hacer cumplir los acuerdos legalmente
5,7%
Con ubicación de más escenarios de
conciliación 6,9%
Apoyo de otras entidades 3,4%
Base: 87 respuestas; nota: 87,1% de las respuestas
Suspendiendo los servicios gratis de los conciliadores
4,6%
Preparando más conciliadores 3,4%
Mejorar la infraestructura 3,4%
Sensibilizar a los usuarios 3,4%
Concientizar a los conciliadores del
compromiso 2,3%
P.14 ¿Cómo considera usted que se podría mejorar este tipo de servicios de conciliación para que satisfaga completamente sus expectativas? Conciliadores
Experiencia
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Experiencia
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
P.10, P.9 Utilizando una escala de 1 a 10 donde 1 es pésimo y 10 excelente por favor califique en términos generales su experiencia …
INDICE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1,1%
5,5%
3%
7,3%
15%
18,2%
10
9
8
7
6
5
47,2%Excelente
Pésima
80,4%
7,6%
9,4%
4
0,5%2
Usuarios Conciliadores
0,7%3
1,6%1
1,4%
0%
1,4%
2,7%
26%
17,8%
50,7%
94,5%
4,1%
1,4%
0%
0%
0%
Otros Aspectos Evaluados
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Otros Aspectos Evaluados
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
ASPECTOS PUNTUALES – CONCILIADORES
P. 12 ¿Por qué escogió capacitarse con la CCB para convertirse en un Conciliador en Equidad?
22,7%
12,5%
12,5%
10,2%
9,1%
5,7%
5,7%
5,7%
4,5%
3,4%
2,3%
2,3%
1,1%
1,1%
1,1%
La CCB me brindo la oportunidad
Ya conocia el proyecto
Me la recomendaron
Por el reconocimiento de CCB
Por ayudar a solucionar los conflictos de lacomunidad
Se facilita el acceso
Por imagen de CCB
Trayectoria de la entidad
Era la única que yo conocia
Calidad en los servicios
Por cercania
Por el personal de la CCB
Por el profesionalismo de la CCB
Seriedad de la CCB
Por el servicio que recibió como usuario
Base: 73 entrevistas; total muestra.
Conclusiones y recomendaciones
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
Conclusiones y recomendaciones
Usuarios y Conciliadores Sedes de Conciliación
RELACION DE INDICADORES GENERALES USUARIOS
75% Esta interesado en otros servicios CCB
80% nos recomendarían(son promotores)
Base: 439 entrevistas; total muestra.
92% esta entre muy satisfecho y satisfecho
80,4% Expresa una experiencia positiva con el
proceso de conciliación
INDICE SATISFACCIÓN: 94
RELACION DE INDICADORES GENERALESCONCILIADORES
Base: 73 entrevistas; total muestra.
100% Continuará participando como
conciliador de las sedes de Conciliación de la
CCB
90,4% nos recomendarían
(son promotores)
98,6% esta entre muy satisfecho y satisfecho
94,5% Expresa una experiencia positiva con el
proceso de conciliación
INDICE SATISFACCIÓN: 93
Para seis de cada diez conciliadores el principal objetivo era el de prestarle un servicio a la comunidad, el cual se ha cumplido totalmente. Por su parte, para los usuarios solucionar un conflicto familiar o particular fue lo que los condujo a la sede de conciliación.La satisfacción perceptual, entendida como el concepto global que queda en la mente del cliente cuando este accede al servicio se observa alto en la evaluación las sedes de conciliación; así lo señalo el 92% de los usuarios y el 99% de los conciliadores. Se destaca que en la categoría “muy satisfechos” se concentra cerca del 70% en los dos segmentos.En la evaluación de medios a través de los cuales los usuarios obtiene información sobre las sedes de conciliación, se destaca el referido, que casi siempre se da por un amigo o familiar, seguido de la sede de conciliación comunitaria. La tercera parte de los conciliadores también acudió por cuenta de un amigo, sin embargo un poco más de la mitad de estos visitó la sede de conciliación que además es su medio preferido para informarse.La utilización de los medios electrónicos fue relativamente baja, en ambos segmentos, sin embargo un 20% de los que accedieron a la página web, comentaron que la información no esta actualizada y no es clara. El TTB de estos aspectos llegó al 80%.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La calificación de la satisfacción real se encuentra levemente por encima del promedio general CCB. Vale decir que para los usuarios subió un punto mientras que para los conciliadores bajó un punto con respecto a la medición de 2009. Los atributos de atención lograron calificaciones de 93 a 97, ninguno supero lo alcanzado en cada uno el año anterior no obstante la diferencia no superó los 2 puntos. En cuanto a oportunidad, mas exactamente la puntualidad de inicio de la conciliación en equidad es el atributo con menor evaluación y mostró un descenso de 8 puntos con respecto al año anterior. Este factor, oportunidad está de cuarto en el ranking dado por los clientes.La infraestructura estuvo bien valorada, por encima de 94. A pesar de ello algunas personas consideraron las sillas incomodas y los cubículos escasos de privacidad.Como en otros productos medidos en 2011, las brechas de mejoramiento cada vez son mas cortas, por lo que se reitera la sugerencia de buscar una valoración más cualitativa que ayude a medir el vínculo emocional que existe con el servicio y no solo la evaluación del desempeño del mismo.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En cuanto a las calificaciones de Resultados (Efectividad), para los usuarios los resultados permiten ver que los porcentajes de TTB se ubican por encima del 90% pero, el cumplimiento de necesidades, apenas llegó al 81%.Aunque la calificación de este aspecto puede estar influenciado por el resultado del proceso conciliatorio, vale la pena trabajarlo, a fin de superar los porcentajes hallados.En el caso de los conciliadores; el tema de resultados presenta gran satisfacción, el menor porcentaje de TTB es del 98%, confirmando una alto nivel de satisfacción con el servicio de la sede de conciliaciónRespecto de los indicadores de Lealtad, estos se muestran altos, salvo el que se refiere al interés de adquirir otros servicios de la CCB, cuyo TTB llega al 75% y el análisis de otras alternativas que se ubicó en el 63%. Es importante tener en cuenta que esta calificación es buena y se traduce en que la CCB es la primera opción. Ahora bien, no sobra trabajar en estrategias para mejorar la intención de adquisición de otros productos y servicios de la CCB.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En cuanto al índice neto de recomendación los usuarios alcanzan un 72.6% mientras los promotores superan el 87%, lo cual es de aprovechar para consolidar el posicionamiento de este servicio.
Idéntica situación se presenta con el índice de experiencia del cliente, el cual según los usuarios avanza hacia la excelencia en un 80% y el los conciliadores logra un 94.5%
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES