Innovar con experiencias que dejan huella
Fausto García www.faustogarcia.com
@garcia_fausto
Innovación en la era de cambio exponencial
Tendencias
• Digitalización,
• Desmaterialización,
• Democra9zación,
• Desmone9zación…
• 12/03/2012 - http://www.todotvnews.com/scripts/templates/estilo • Turner Internacional Argentina presentó Screens, una investigación de mercado que analiza de qué manera las
personas se vinculan con el variado universo de contenidos, medios y dispositivos que hacen al nuevo escenario mediático.
• El estudio fue realizado internamente por el Departamento de Investigación de la compañía y revela que ante el acelerado avance tecnológico, existe una convergencia entre diversos dispositivos, que conviven modelando prácticas y relaciones para cada momento y situación, más que el desplazamiento o sustitución de unos medios por otros
• Muy lejos de excluirse entre sí, cada uno de ellos ocupa un rol específico y relevante, y adquiere un significado en relación con los demás: las pantallas se combinan para expandir la experiencia audiovisual.
• • "En Turner trabajamos permanentemente para brindar a nuestra audiencia una experiencia de calidad superior al
momento de vincularse con nuestros contenidos. Por eso decidimos encarar esta investigación, con el objetivo de conocer y entender en profundidad los nuevos hábitos y expectativas de los usuarios con la llegada de las nuevas tecnologías", señaló Pablo Verdín, vicepresidente de Investigaciones de Turner Broadcasting System International, Inc., y agregó: "Nuestro desafío se encuentra en la creación de experiencias diferenciales y relevantes, historias que conmuevan y hagan pensar, que satisfagan distintas motivaciones y ocasiones de consumo. En un mundo de tensiones, donde los cambios no se producen en una única dirección, no existe una única receta, sino que, más bien, nos encontramos ante una multiplicidad de oportunidades”..
HIBRIDACIÓN
Fuente
: S
creens
2012
tecnológicaLa evolución de dispositivos implicó una convergencia
EVOLUCIÓN
Ecosistema
en un sistema complejo, con distintas dinámicas simultáneas.
Convivencia y retroalimentación
Tecnología
Dispositivos cada vez más “computadorizados” y audiovisuales, buscando proporcionar mayor:
Consumo experiencial.Búsqueda de historias como necesidad estructural.
ConsumidoresCultura
» Portabilidad.» Ubicuidad (24/7)» Interfaces amigables e intuitivas.» Intensidad de experiencia
Money Pump
VPR
Nuevas Estrategias: Marcas y Contenidos
Conferencia de Rodrigo Figueroa Reyes, FIRE ADVERTAINMENT. Conferencia en Buenos Aires, 25/9/13.
Importancia de la Innovación
• La Innovación en la era de cambio exponencial.
– Cómo la distribución digital está cambiando reglas de juego.
– Nuevas preguntas.
– Nuevos hábitos tecnológicos.
– Nuevas estrategias.
Multitasking Simultaneidad de tareas y/o consumo de medios
Multiscreen Consumo de contenidos a través de diferentes pantallas
Transmedia Diferentes medios y plataformas. Cada expande el relato y la experiencia.
MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios
MultiscreenConsumo de contenidos a través de diferentes pantallas
TransmediaSeguir la historia a partir de diferentes medios y plataformas. Cada medio es utilizado de manera particular para expandir el relato y la experiencia.
¿Hacia dónde vamos?MultitaskingSimultaneidad de tareas y/o consumo de medios
¿Hacia dónde vamos?
¿Cómo nos impacta?
¿Dónde es la próxima cita con el cliente?
Batallas por la Atención del Cliente (1)
• Atención y Neurociencias.
Batallas por la Atención del Cliente (1)
• Atención y Neurociencias.
¿Cómo intervienen? El balance entre expectaCvas y percepción.
Expecta9vas del servicio
Percepción del servicio
Percepción de la
Calidad de Servicio
Imagen de Marca
Necesidades personales
ExpectaCvas anteriores
AcCvidades de MarkeCng
Comunicación boca a boca
Calidad funcional Calidad emocional
Algunos ejemplos de diseño de comportamientos
Absolute ice bar
¿Y si el foco es la experiencia del Consumidor?
Focalizarse en la Experiencia:
• Foco en la interacción en vez de los beneficios funcionales del servicio
• Considerar la conexión emocional entre el consumidor y la empresa o marca
• Proveer la base para diferenciarse y generar lealtad
• Los Experience Centers.
Contexto Conocimiento Prác9ca
Marco de Referencia ¿Qué es una Experiencia?
Adapted from Gupta & Vajic (2000)
Experiencia como proceso dialéc9co (e interac9vo)
Contexto Conocimiento Prác9ca
Físico + interacciones sociales inmediatas. Influencia acciones, y es influenciado por ellas.
Proceso social, construído en interacción en disCntos ambientes sociales. No es universal.
Captura interrelaciones entre Conocimiento y Contexto. AcCvidad de gente interactuando en un espacio.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)
Prac9ce Management
• ¿Cómo usar el momentum de los usuarios?
Contexto Conocimiento
Prác9ca
FIRM
Ambiente Wsico
• Temá9ca y Signos en sintonía
• Barbiestore
Ambiente social
• Que sea un «club»
Ges9onar la prác9ca
• Sistemas interac9vos
Ges9onar la prác9ca
• Usuarios del servicio cada vez más ac9vos
Observar
¿Qué preguntar?
Qué
Cómo
Los círculos dorados (Simon Synek-‐ TED)
Por qué
La búsqueda de sen9do
¿Qué Experiencias dejan huella?
• El mensaje relevante.
• ¿Cómo lo intentan algunas empresas?
• EmpaZa y Conexión: el “líder conectado”.
Referencias: ¿Qué Leer?
• Libros:
• Informes:
• Más info sobre experiencias (blogs y videos): www.faustogarcia.com