LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRMLA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM(Proyecto SIREC)(Proyecto SIREC)
Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)
26 junio 200126 junio 2001
LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRMLA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM(Proyecto SIREC)(Proyecto SIREC)
Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)
26 junio 200126 junio 2001
Dirección GeneralComercial
226/06/01
Dirección GeneralComercial
Liberalización del Mercado Eléctrico español
Qué es IBERDROLA?
Por qué el Proyecto SIREC?:
Nuevo escenario
Mapa de Sistemas
La selección de Siebel
Alcance y requisitos del sistema
Objetivos y programa del proyecto
Calendario de implantación.
Funcionalidades
Beneficios de la implantación
Lecciones aprendidas
Próximos pasos
Índice
326/06/01
Dirección GeneralComercial
1987 Marco Legal Estable
Real Decreto 2820/1998 de 23 de diciembre
Ley 54/1997 del Sector Eléctrico
Ley 40/1994 Losen
Real Decreto 6/1999 de medidas urgentes de
liberalización
> 1GWh> 1GWh> 5 GWh> 5 GWh> 9 GWh> 9 GWh
2000 2002 2004 2007
1er. Plan
Nuevo Plan
Clientes industriales Mercado masivo
Julio 2000
> 1000 v
65.000 Clientes
2003
Todos
Liberalización Liberalización deldel Mercado Eléctrico Español Mercado Eléctrico Español
EscenarioEscenario
426/06/01
Dirección GeneralComercial
Porcentaje actual (%)Porcentaje actual (%)
100%
45-90%
26-45%
0-26%
EscenarioEscenario
LiberalizaciónLiberalización deldel Mercado Eléctrico Español Mercado Eléctrico Español
526/06/01
Dirección GeneralComercial
Hidroeléctrica
Térmica
Nuclear
Área de Distribución
Distribución - Suministro (2000)Ventas: 69.912 GWhClientes: 8,7 millones
Mapa deActividad
IBERDROLAIBERDROLA
626/06/01
Dirección GeneralComercial Retos de NegocioRetos de Negocio
Escenario
Aumenta la Competencia
Presión por crecer
Enfoque hacia el mercado y los clientes
El Cliente decide
NuevasTecnologías
(Internet, CTI )
726/06/01
Dirección GeneralComercial Escenario del ProyectoEscenario del Proyecto
Revisión del mapa de sistemas en 1999: Conclusiones y decisiones
Varios sistemas no integrados. Nuevo mapaTrastienda: Sistema anterior (SIC) enfocado al
mercado regulado. ADAPTACIÓN Mostrador: Falta de funcionalidades. Nueva solución escalableSistema informacional: Nuevo almacén de datosEscaso desarrollo de Internet: Integración de canales a través de
la página Web
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS (SIAC)
SIC
SAP - SD
SISTEMAS DE APROVISIONAMIENTO
DE ENERGÍA
SIAM
SISTEMA DE DATOS
BdD CORPORATIVA BdD EXTERNAS
SISTEMAS DE RELACIÓN CON LOS
CLIENTES (SIREC)
SIREC ENERGÍA
SIREC PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SISTEMAS CORPORATIVOS
SAP-R3
CIBERDROLASERPA
Mercado Libre
SIDAT
826/06/01
Dirección GeneralComercial Escenario del proyectoEscenario del proyecto
SIAM SIDAT SIREC SIAC SAP-R3
Procesos de soporte a la ventaProcesos de soporte a la venta Procesos de relación con el cliente por canalProcesos de relación con el cliente por canal
Planificación estratégicaPlanificación estratégica
Programación de las ventas
3.1
Acercamiento
3.2 Elaboraciónde ofertas y negociación
3.3 Contratación
3.4
Gestión nuevos suministros
3.5
Canales:- Fuerza de ventas- Puntos de venta- Teléfono- Internet
Diseño de productos y servicios
2.2
Planificación comercial
2.3Planificación anual de ventas
2.4
Gestión Económico-financiera Sistemas de informaciónGestión de RR.HH. 7.1 7.2 7.3
Otros aprovisionamientosOtros aprovisionamientos 6.2
Recepción delecturas
5.1
Cobro5.3
Facturación5.2
Gestión dela deuda
5.4
1
Tratamiento de solicitudes diferidas
4.2Contestación de
solicitudes
4.3
Recepción de solicitudes
4.1
Aprovisionamientos de energía 6.1
Conocimiento del mercado
2.1
VENTAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
TRASTIENDA
MARKETING
COMPRAS
Procesos
SOPORTE
926/06/01
Dirección GeneralComercial Proceso de selecciónProceso de selección
• Opciones: Solución propia o paquete estándar
• Análisis de paquetes externos: Oracle, Baan, Vantive, SAP-CRM, Siebel
• Elección de Siebel en diciembre de 1999. Motivos:
Funcionalidades
Referencias externas
Selección del implantador: PriceWaterhouseCoopers
Equipo del proyecto: ID-Comercial, ID-IBSIS, PwC
1026/06/01
Dirección GeneralComercial AlcanceAlcance
Para la comercialización de energía eléctrica
200.000 puntos de suministro:
15.000 clientes liberalizados 35.000 cualificados pero actualmente con tarifa regulada 150.000 no cualificados, pero relacionados con los anteriores
Usuarios: 250 Gestores de Cuenta y 20 Agentes Telefónicos
Versión implantada: Siebel Energy 99 Call Center
1126/06/01
Dirección GeneralComercial Requisitos del sistemaRequisitos del sistema
Un sistema de mostrador flexible y escalable, integrado con los sistemas de trastienda
Un sistema capaz de soportar una gran variedad de procesos comerciales (marketing, ventas y atención al cliente) y de integrar canales
Mejorar la información actual de soporte de las ventas y sistemas. Visión única del cliente
1226/06/01
Dirección GeneralComercial Calendario del ProyectoCalendario del Proyecto
J
Versión F1.1 (sistema completo)
Soporte post implantación
J S
Fase 1: Sistema base
E
Infraestructura técnica
Gestión del cambio
F
Prototipo
Fase 2: Sistema completo
A
Versión F1.0
M M
1326/06/01
Dirección GeneralComercial FasesFases
Implantación gradual: Fase 1
base de sistema para la automatización de la fuerza de ventassin integración con otros sistemassin reglas de negociotres meses
Fase 2ampliación de la funcionalidad anteriorintegración completa con la trastienda y otros sistemasdos meses adicionales
Post implantaciónsoporte post implantaciónmejora del rendimientotres meses adicionales
TOTAL: 8 meses
1426/06/01
Dirección GeneralComercial
Gestión de clientes clave información completa del cliente estructuras complejas de clientes
Gestión de contactos (visitas, teléfono, fax, …) Gestión de oportunidad de negocio Gestión de ofertas / seguimiento
distintos tipos de ofertas distintas estructuras tarifarias
Gestión de contratos Gestión de actividades
relacionadas o no con el sistema de trastienda
Gestión de campañas de Marketing y Ventas
Funcionalidades básicasFuncionalidades básicas
1526/06/01
Dirección GeneralComercial Funcionalidades básicasFuncionalidades básicas
VENTA
ATENCIÓN A CLIENTES
901 220 230
- Consultas- Cambios de domiciliación
- Reclamaciones (actividades)
- Gestión clientes- Gestión contactos
- Oportunidades/ofertas- Contratos
Gestores comercialesGestores
comerciales
ClienteCliente
1626/06/01
Dirección GeneralComercial Caso práctico: venta - canal personalCaso práctico: venta - canal personal
VENTA
ATENCIÓN A CLIENTES
901 200 300
- Consultas- Cambios de domiciliación
- Reclamaciones
- Gestión clientes- Gestión contactos
- Oportunidades/ofertas- Contratos
Gestores comercialesGestores
comerciales
ClienteCliente
1726/06/01
Dirección GeneralComercial Caso práctico: venta - canal personalCaso práctico: venta - canal personal
ESTÁNDAR
ESPECIAL
ELABORACIÓN OPORTUNIDAD/OFERTA
PRESENTACIÓNFIRMA
CONTRATO
A MEDIDA
1826/06/01
Dirección GeneralComercial
VENTA
ATENCIÓN A CLIENTES
901 200 300
- Consultas- Cambios de domiciliación
- Reclamaciones
Caso práctico: Atención clientes - canal telefónicoCaso práctico: Atención clientes - canal telefónico
1926/06/01
Dirección GeneralComercial
Caso práctico: Atención clientes - canal telefónicoCaso práctico: Atención clientes - canal telefónico
ESTÁNDAR
ESPECIAL
BÚSQUEDA CLIENTE
CAMBIO DOMICILIACIÓN
VENTA
A MEDIDA
2026/06/01
Dirección GeneralComercial
Se han unificado criterios comerciales y se ha implantado una metodología de ventas común
Se han automatizado diversas tareas: incremento de la productividad. Los gestores disponen de más tiempo para las ventas al reducirse las labores administrativas
Se han proporcionado nuevas funcionalidades: campañas, guiones
Se ha integrado toda la información relacionada con el cliente en un único sistema: atención más personalizada
Se ha integrado la información de los distintos canales
Beneficios de la implantaciónBeneficios de la implantación
2126/06/01
Dirección GeneralComercial
Lecciones aprendidasLecciones aprendidas
El proyecto debe estar plenamente apoyado por la Dirección
Equipo: Con expertos de negocio, Departamento sistemas e Implantador
Análisis en detalle de la solución a implantar
Análisis previo y detallado de los procesos
Implicación de los usuarios finales
Adaptación los procesos a la solución estándar
Integración en tiempo real con los sistemas de trastienda
Elaborar una documentación completa sobre el desarrollo que ayude al mantenimiento
2226/06/01
Dirección GeneralComercial
22
Implantación en fases con resultados rápidos
Concentrarse en la funcionalidad esencial en la fase 1
Siempre es necesaria una fase de ajuste para optimizar rendimientos. En nuestro caso fue de 3 meses.
Lecciones aprendidasLecciones aprendidas
2326/06/01
Dirección GeneralComercial Próximos pasosPróximos pasos
A CORTO PLAZO Extender la aplicación a la comercialización de otros PyS Migración a la versión Siebel Energy 2001 Crear nuevas reglas de negocio Automatizar las interfases con el sistema de trastienda
A MEDIO PLAZO Extender el sistema a los clientes domésticos Integración CTI, marcador predictivo, reconocimiento de voz
etc.
2426/06/01
Dirección GeneralComercial ConclusionesConclusiones
La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de un sistema informáticoun sistema informático
El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.
2526/06/01
Dirección GeneralComercial ContactosContactos
Para más información, contactar con:
•Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)
[email protected]•Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)