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Trabajo Trabajo en en equipoequipoen el BIDen el BID
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Contribuir con el proceso de mejora organizacional, a través de la profundización de actitudes favorables para la cooperación y el trabajo en equipo
Objetivo de este encuentro
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Agenda
1er día, por la mañana – 1ra parte Competencia vs. actitud
1er día por la mañana – 2da parte Actitudes para el trabajo en equipo
Almuerzo 1er día por la tarde – 1ra parte
Actitud de escucha y comprensión 1er día por la tarde – 2da parte
Otras actitudes de cooperación 2do día por la mañana – 1ra parte
Complejidad del cambio de actitudes
2do día por la mañana - 2da parte Próximos pasos para mejorar y
cierre Almuerzo
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Concepto de equipo
Conjunto de personas comprometidas con uno o más objetivos comunes
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Objetivos comunes
Más allá de los proyectos específicos:
¿Maximizar el volumen de proyectos de la oficina?
¿Mejorar el posicionamiento o la imagen pública de la oficina de Buenos Aires?
¿Posicionar a la oficina de Buenos Aires como referente en la región?
¿Generar mejores prácticas que se apliquen en otros países?
¿Mejorar la eficiencia general de la oficina?
¿Mejorar la calidad de vida laboral? ¿Otros?
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Objetivos comunes Mejorar el posicionamiento e imagen de la oficina de forma interna y externa, para
lograr la valoración del equipo de parte del cliente y de parte del mismo Banco. Mejorar la eficiencia compartiendo las mejores experiencias aprendidas. Tratar de solucionar los problemas a los clientes en tiempo y forma. Aumentar el nivel de confianza interna y con el cliente. Aumentar la actitud de cooperación. Mejorar la comunicación y liderazgo. Obtener el premio Ortiz Mena, al mejor equipo de trabajo 2007. Mejorar el impacto de la cartera. Capacitación para el Trabajo en Equipo y Comunicación. Potenciar el compromiso de los funcionarios con la misión. Lograr que no se pierda de vista la misión del BID. Fomentar la información de los proyectos de la oficina. Promover la participación. Tener mayor información sobre los acontecimientos del Banco. Contribuir al desarrollo de la Argentina como una estrategia eficiente y sostenible. Mejorar la atención al cliente. Sostener la mística de la organización (con pertenencia e información).
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Pirámide del comportamiento organizacional
Efecto puntual,
superficial,inmediatoy en corto
plazo
Efectoamplio,
profundo,en mediano
y largoplazo
Mejo
ra a
niv
el
raci
onal-
técn
ico
Mejo
ra a
niv
el
em
oci
onal
(los “cimientos” de la organización)
Mejora de objetos
Mejora de métodos, procesos
y herramientas
Mejora de competencias técnicas
Mejora de actitudes
Mejora de valores y motivación(desarrollo cultural)
Gestión “hard”
Gestión “soft” *
Resultados
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Competencia + Actitud
Los objetivos, políticas, métodos, procesos y competencias técnicas son lógicamente necesarios para la eficacia y eficiencia de la organización
Pero las actitudes personales son las que realmente hacen la diferencia que caracteriza a las grandes organizaciones
El objetivo es lograr en la gente:
Competencia técnica + Actitud
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Competencias comunicacionales
Actitudes convenientes para el trabajo surgen de competencias de comunicación interpersonal
Competencias de comunicación = competencias sociales = competencias de relación = competencias no técnicas
Son competencias aplicables en cualquier puesto de trabajo
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Interacción o no interacción
Hay un cierto nivel de interacción mínimo necesario para detectar oportunidades de cooperación
Varias cuestiones: Tener todos actitudes de
cooperación Tener un mínimo de
interacción para identificar las oportunidades de trabajo en equipo
Establecer mecanismos para favorecer este nivel mínimo
Al identificar oportunidades, desarrollar mecanismos para aprovecharlas
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Beneficios del trabajo cooperativo
Para la organización Mayor eficacia, mayor eficiencia,
mayor productividad Mejor imagen de la organización
Para la gente Mejor clima laboral Mayor tranquilidad y seguridad Mayor efectividad personal Mayor posibilidad de desarrollo
personal y profesional Reducción del nivel de estrés Prevención de enfermedades del
trabajo Mayor satisfacción por el trabajo
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Riesgos del trabajo aislado o competitivo
Decisiones apresuradas
Decisiones desinformadas
No se obtiene la llamada “sinergia de la información”
Conflictos
Estrés
Cansancio perpetuo
Mal humor generalizado
Falta de energía
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Enfoque proactivo del seminario
Premisa básica para la actividad: concentrarnos en lo que cada uno puede aportar para mejorar la interacción en el trabajo
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Actitud proactivaAccionar Reactivo
Accionar Proactivo
tiempo
tiempome quejo... me quejo... me quejo... me quejo...
me cuestiono... analizo... planifico... hago... disfruto...
me quejo...
2006 2008
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Síntomas de actitud proactiva
¿Hay ambigüedad en la asignación de tareas?
Siempre intento superar los objetivos asignados
Frecuentemente presento propuestas que nadie me pidió
Ante un desacuerdo no me quejo, sino que presento mis opiniones y propuestas profesionalmente
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Síntomas de actitud proactiva
Trato de entender el funcionamiento global de la organización
Siempre me mantengo informado de lo que pasa en toda la empresa
Intento ver el impacto de mis acciones en el mediano-largo plazo
Me preocupo por el trabajo de mis colegas, y por el de otras áreas, y lo demuestro
Me preocupo por resolver temas que no son estrictamente mi función
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Personalidades negativas en equipos
1. El híper-crítico2. El pasivo - agresivo3. El saboteador4. El que no cree en nada - sarcástico5. El indiferente6. El individualista7. El desmotivado8. El incompetente que disimula (the great
pretender)9. El reactivo10. El impulsivo / descontrolado11. El inconstante12. El condescendiente13. El súper-estructurado14. El soñador15. El manipulador16. El “elefante en el bazar”17. El chupamedias patológico18. El mitómano19. El alcahuete20. El hipócrita21. El cómodo
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Actitud controlada
Soy emocionalmente estable
No me apresuro a opinar
No me descontrolo
No me desespero
No me lamento de mis problemas personales
No soy “nervioso”
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Actitud “0” conflicto
Evito generar conflictos
Evito sumarme a conflictos
Me controlo
No agredo a nadie
Trato bien a todos
No critico destructivamente
No reacciono ante agresiones externas
Soy amable, siempre
Saludo siempre y agradezco
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Actitud “0” conflicto
Siempre considero como 1ra. posibilidad el malentendido
No prejuzgo Otorgo el beneficio de la
duda No imagino historias
Es lo más común en conflictos de relación
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Actitud “0” conflicto
Podemos reclamar sin agredir, sin incomodar
Le ruego me disculpe... Pero creo que a este informe le falta… ¿Puede ser..?
Discúlpeme que lo interrumpa…
Señor, ¿podría usted por favor aclararme este…?
Tengo un problema señor... ¿Podría usted ser tan amable de ayudarme..?
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Escucha activa
El requisito básico para la interacción efectiva: escuchar activamente a superiores, colegas, clientes y colaboradoresPsíquicamente,
escuchar requiere más esfuerzo que hablar
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Test de escucha activa
1. Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...
2. Mientras escucho al otro, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder
3. En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo...
4. Mientras estoy escuchando al otro, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber que le estoy prestando atención...
5. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que los interrumpa... siempre que los ayude en sus cuestiones...
6. Cuando escucho a algunas personas mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?
7. Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8. Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla...
9. Discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto
10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
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Test de escucha activa
11. El tono de la voz del otro me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas
12. Si el otro tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse
13. Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante horas
14. Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme
15. Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión...
16. Si entiendo lo que el otro me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar
17. Cuando el otro está equivocado acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta
18. Cuando he tenido un contacto negativo con una persona no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra
19. Cuando le respondo a una persona, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ella se siente
20. Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer
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Claves de la escucha activa
1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni objetar, ni criticar
2. Escuchar prestando 100% de atención, interna y externa
3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar
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Actitud entusiasta y optimista
Muestro una actitud realista pero a la vez optimista
Soy generador de energía, no consumidor
Motivo tanto a mis empleados como a colegas e incluso superiores
Acostumbro a usar expresiones optimistas y energizantes
Evito frases negativas y expresiones extremistas
Mantengo el buen humor y sonrío frecuentemente
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Actitud flexible
Soy “easy going”
Soy abierto a cambios
Acepto consejos
Acepto críticas y las considero
No me tomo a pecho que mi jefe no acepte una idea mía
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Actitud sociable
Continuamente me esfuerzo para cultivar buenas relaciones con empleados y jefes de todas las áreas de la organización
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Actitud de moderación
En el vocabulario En la vestimenta En las expresiones En la decoración de la
oficina En los comentarios o
chistes En el uso de recursos de
la organización
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Actitud de humildad
Uso el “nosotros” en lugar del “yo”
Evito usar frases como “yo te explico” o “vos no entendés”, u “obvio”
No subestimo ninguna tarea ni persona
Frecuentemente elogio a otros en público
Jamás fanfarroneo
No hablo mal de nadie
No pierdo la oportunidad de agradecer
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Actitud hacia superiores
Trato de no llevar un problema a mi jefe sin llevar al mismo tiempo una alternativa de solución
Cada vez que pido algo a mi jefe me aseguro de llevar una buena justificación
No lo “by-passeo”
Lo informo inmediatamente de todo lo que pudiera afectarlo
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Actitud en reuniones
Preparo las reuniones con anticipación
Defino los objetivos de antemano
Establezco hora de comienzo y fin
Genero una minuta
En la minuta, aseguro que nunca falteun plan de acción con fechasy con responsables
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Parecer
Nadie sabe exactamente lo que “somos”
Ser vs. Parecer...
Contexto Ser
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El problema central de la comunicación
IdeaIntención
SentimientosInstintos
Mensaje
Metamensaje
Principalmente verbal
Principalmente no verbal
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El arsenal comunicativo I
Comunicación verbal Lenguaje Vocabulario Frases típicas
Comunicación NO verbal
Paralinguística Comunicación corporal
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El arsenal comunicativo II
Comunicación no verbal Paralinguística
Pronunciación Volumen Tono Timbre
Comunicación corporal Gestos Expresión facial / Mirada Posturas corporales Andar Vestimenta/calzado Accesorios / Maquillaje Parpadeo Respiración Aseo / pelo, manos, uñas Perfumes Frescura del aliento Peinados
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Manejo de conflictos
Centrarse en el problema concreto
Separar a las personas del problema
Se discute una situación objetiva... no está en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!
Enfrentar el problema y no a las personas!
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Manejo de conflictos
Ir al “fondo” del problema Concentrarse en intereses y no
en posiciones Las posiciones definen un
problema “potencial”... Los intereses definen el
problema real Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)
Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos...
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Manejo de conflictos
No encerrarse Generar opciones de mutuo
beneficio
Ampliar el alcance de la negociación
Incorporar TODAS las variables
Diferir el juicio en la generación de opciones
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Manejo de conflictos
Controlar subjetividades
Definir criterio objetivo
Fijar reglas lógicas sobre las cuales pueda basarse el resultado
indicadores valor de mercado, costos,
eficiencia precedentes criterios profesionales decisión de un tribunal
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Manejo de conflictos
Controlar el irrefrenable deseo de hablar
Manejo de preguntas inteligentes Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararías
un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu punto de
vista..?
“Questions are the breath of life in a conversation...”
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La ley fundamental
La ley fundamental de la interacción humana:
“What you give is what you get”
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Ejercicio: “Tomar control”
Identificar 5 situaciones que hoy querría cambiar... lo cual me parece “a priori” muy difícil... o imposible
1................................................................................... 2.................................................................................. 3.................................................................................. 4.................................................................................. 5..................................................................................
“Shallow men believe in luck...Strong believe in cause and effect...”
Ralph Waldo Emerson
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Ejercicio: “Tomar control”
2do. Paso: Para cada situación identifico el “círculo vicioso” y el “círculo virtuoso”
Situación xx Círculo Vicioso
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Círculo Virtuoso•
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3er. Paso: ¡¡Pongo en marcha el círculo virtuoso..!!
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Bibliografía
Davis-Newstrom Comportamiento humano en el trabajo
Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente
efectiva Ury-Fisher
Sí de Acuerdo! Supere el NO
Len Leritz Negociación infalible
Allan Pease El lenguaje del cuerpo
Deborah Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!