TEMA: Medición del desempeño (parte 1)
¿Qué son los indicadores de gestión y qué miden?
Características de los indicadores
Clases de indicadores
Configuración y diseño de indicadores
Indicador clave de rendimiento (KPIs)
Indicadores del cuadro de Mando Integral
Definición de meta
Definición de objetivos
Ciclo del proceso
Ciclo del proyecto
Ciclo de un servicio
Roles y Responsabilidades en la Administración de Procesos
Jerarquía de la medición de desempeño
El Control de Mando Integral (CMI), como herramienta de medición
Medición y competitividad
Medición del producto
Medición de la satisfacción del cliente
AUTOR: Mgs. María Julia Burneo
SUB TEMAS DE CONTENIDOS:
Herramienta que mide el grado de avance o cumplimiento de:
Objetivo Proceso Actividad
¿Qué son los indicadores de gestión y qué miden?
para un período determinado.
¿Qué son los indicadores de gestión y qué miden?
Características de los indicadores de gestión
Relevante para la toma de decisiones.
Verificable.
Aceptado por la organización.
Utilizable con otros indicadores.
Factible de medir.
Fácil de interpretar.
Justificable respecto a su costo beneficio.
Características de los indicadores de gestión
Características de los indicadores de gestión
Principios
• Los indicadores deben derivarse de las estrategias.
• Cada indicador debe ser parte de un conjunto balanceado.
• Altamente predictivo
• Orientado a procesos tanto como a resultados
• Que atraviese las barreras departamentales o funcionales
• Represente procesos claves
• Los indicadores deberían motivar acciones que permitan alcanzar las metas y promover un foco competitivo externo.
• Metas cuantificables
• Promover análisis proactivos
• Realizar benchmarks externos cuando sea posible
Características
• Un conjunto cuidadosamente seleccionado de indicadores derivados de las estrategias, metas y objetivos que representan una herramienta de comunicación estratégica para que los líderes los utilicen en la organización y motivación al cambio.
• Forman parte de las bases para planes gerenciales, presupuestos, estructura organizacional y control de resultados.
Uso de los indicadores
Clases de indicadores
• Indicadores de cumplimiento:
Los indicadores indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de evaluación:
Identifican nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
• Indicadores de eficiencia:
Indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de eficacia:
Indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de gestión:
Permiten administrar realmente un proceso.
Tipología de indicadores según nivel organizacional y planificación
Alta Dirección
Nivel Directivo
Nivel operativo
Planificación estratégica
Control de Gestión
Control de actividades
Indicadores de Gestión Global de la
Organización o Resultado de
impacto.
Indicadores por área de
Responsabilidad
Eficiencia-Eficacia-
Economía-Calidad
Indicadores
operacionales
Insumos-Productos
NIVELES
ORGANIZACIONALES
ACTIVIDAD DE
PLANIFICACIÓN Y CONTROLTIPOS DE INDICADORES
Configuración y diseño de indicadores
Nombre del indicador:
Descripción:
Patrón: Incremento – ContinuoIncremento – DiscretoReducción – ContinuoReducción – DiscretoBanda de tolerancia
Tipo de comportamiento: Discreto/ Continuo
Línea base:
Unidad de medida: Número/ Porcentaje
Fuente:
Método de cálculo:
Ficha indicador
Configuración y diseño de indicadores
Fecha de inicio:
Fecha de fin:
Jerarquía del indicador: ImpactoResultadoActividad
Frecuencia de actualización: Mensual, Bimestral, Trimestral, Tetra mestral, Semestral o Anual.
Indicador fraccional: SI / NO
Responsable:
Evidenciable:
Metas:
Ficha indicador
Configuración y diseño de indicadores
Fuente: s-Trategia Consulting Group
Configuración y diseño de indicadores
Fuente: s-Trategia Consulting Group
Configuración y diseño de indicadores
Ejemplo:
Configuración y diseño de indicadores
Ejemplo:
Indicador Clave de Rendimiento KPls
Es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de
antemano.
Normalmente se expresa en porcentaje.
Existen KPI para diversas áreas de una empresa:
compras, logística, ventas, servicio al cliente.
Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la
organización.
Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras, o no financieras,
utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, reflejan el
rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su plan estratégico.
Indicador Clave de Rendimiento KPls
Fuente: s-Trategia Consulting Andes ®
Taller
Cuadro de Mando Integral
• Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean el CMIcomo un sistema administrativo (management system).
• El cuadro de mando integral ofrece y en especial a los altosdirectivos, una información precisa sobre la estrategia de lacompañía, la eficacia de los procesos de producción oservicios, la satisfacción de los empleados y los clientes y losresultados económicos.
https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
Cuadro de Mando Integral
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consisteen:
• Formular una estrategia consistente y transparente.
• Comunicar la estrategia a través de la organización.
• Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.
• Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas
oportunas.Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
Cuadro de Mando Integral /Balance Scorecard
Cuadro de Mando Integral
Indicadores del Cuadro de Mando Integral
Según las cuatro perspectivas que forman el CMI:
Indicadores de la perspectiva interna o de procesos,
(¿Cómo podemos ser los mejores dentro de nuestro mercado?)
Indicadores de la perspectiva del cliente,
(¿Qué necesidades debemos satisfacer para que nuestros clientes estén contentos con nosotros?)
Indicadores de la perspectiva financiera,
(¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos?)
Indicadores de la perspectiva de desarrollo,
(¿Qué acciones debemos realizar para seguir creciendo, aprendiendo y mejorando?)
El Control de Mando Integral (CMI), como herramienta de medición
• Los Cuadros de Mando (CM) son herramientas de controlempresarial orientadas a monitorear los objetivos de la empresa ode las diferentes áreas de negocio a través de indicadores.
• En función de los indicadores puede ser Cuadro de MandoEstratégico (CME) si se trata de indicadores estratégicos o Cuadrode Mando Operativo (CMO) si los indicadores son operativos(indicadores rutinarios ligados a áreas/departamentos específicosde la empresa (las áreas suelen ser procesos).
¿Qué es una meta?
Un valor numérico que se desea alcanzar en un tiempo determinado,
aplicado a un indicador.
¿Cómo establecer una meta?
¿Cómo establecer una meta?
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¿Cómo establecer una meta?2.
¿Cómo establecer una meta?
¿Cómo establecer una meta?