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ENFOQUE EN LOS ENFOQUE EN LOS
USUARIOS DE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD
Dra. Aida A.Barbetti
Programa de Gestión de Calidad
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.EN LA A.P.
Los usuarios de los servicios públicos son titulares Los usuarios de los servicios públicos son titulares de derechos sociales cuya gestión corresponde a de derechos sociales cuya gestión corresponde a poderes públicospoderes públicos
A la administración le concierne la prestación de A la administración le concierne la prestación de servicios que sustantiven o hagan efectivos los servicios que sustantiven o hagan efectivos los derechos de las personas y satisfagan a sus derechos de las personas y satisfagan a sus usuarios. usuarios.
La gestión de estos derechos debe hacerse en La gestión de estos derechos debe hacerse en escenarios económicos restrictivos y el aumento de escenarios económicos restrictivos y el aumento de la demanda de derechos sociales.la demanda de derechos sociales.
Es legítimo aspirar a una gestión Es legítimo aspirar a una gestión del Estado eficaz y eficiente... del Estado eficaz y eficiente...
Sin embargoSin embargo
Si los objetivos del Estado no Si los objetivos del Estado no contribuyen al bienestar de la contribuyen al bienestar de la
mayoría de la población no mayoría de la población no resulta relevante que la gestión resulta relevante que la gestión
administrativa sea de mejor administrativa sea de mejor calidadcalidad
Dra.Dra. Mabel Thwaites ReyMabel Thwaites Rey(Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)(Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.EN LA A.P.
La hipótesis de la que se parte es La hipótesis de la que se parte es que con la introducción de la que con la introducción de la Gestión de Calidad en las Gestión de Calidad en las organizaciones públicas se organizaciones públicas se pueden lograr esos objetivospueden lograr esos objetivos..
GC en la APGC en la AP
La legitimidad o –relegitimación- del sector La legitimidad o –relegitimación- del sector público es lo que se encuentra en la base público es lo que se encuentra en la base
de la adopción de la GCde la adopción de la GC
GESTIÓN GESTIÓN CALIDAD TOTAL. GCTCALIDAD TOTAL. GCT
““calidad todos juntos” o “calidad entre todos”calidad todos juntos” o “calidad entre todos”Constituye una forma de gestionar Constituye una forma de gestionar
integralmente la organización, partiendo de integralmente la organización, partiendo de un enfoque en el usuario y el aumento un enfoque en el usuario y el aumento
continuo su satisfacción, mediante la mejora continuo su satisfacción, mediante la mejora de la calidad de los productos y servicios de la calidad de los productos y servicios
que se le brindan. que se le brindan.
Integración
horizontal
Integración
verticalGCT
MEJORA
CONTINUA
TOTAL
PARTICIPACIÓN
ENFOQUE
EN EL
USUARIO
ACTIVIDADES TQM
PENSAMIENTO SOBRE LA DIRECCIÓN. GCT
APRENDIZAJE SOCIAL
MISION, VISION PRINCIPIOS DE LA AP
NIVELES DE PRÁCTICA NIVELES DE PRÁCTICA TQMTQM
DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA
SOCIAL
ORGANIZACIÓN
EQUIPO
INDIVIDUAL
RELACIÓN USUARIO/ PROVEEDOR TAREA DIARIA Y MEJORA
APRENDIZAJE MUTUOTAREA DIARIA Y MEJORA
INTEGRAR LAS INNOVACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, BÚSQUEDA SISTEMÁTICA DE LAS METAS
CRITERIOS DEL PREMIO A LA CRITERIOS DEL PREMIO A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUDGESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD
MS CABAMS CABA Enfoque en el usuarioEnfoque en el usuario LiderazgoLiderazgo Las tareas y el sistema de Las tareas y el sistema de llos os
recursos humanosrecursos humanos PlanificaciónPlanificación Mejora de procesosMejora de procesos ResultadosResultados
ENFOQUE EN EL ENFOQUE EN EL USUARIOUSUARIO
USUARIOSUSUARIOS
PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE RECIBE UN BIEN O UN SERVICIORECIBE UN BIEN O UN SERVICIO
USUARIO EXTERNOUSUARIO EXTERNO: : Persona u organización que Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.organización que lo provee.Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, acompañantes, amistades, representantes de acompañantes, amistades, representantes de entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), que participen de los procesos de atención o que que participen de los procesos de atención o que reciban información acerca del usuario directo de los reciban información acerca del usuario directo de los servicios, etc. servicios, etc.
LEY BASICA DE SALUD DE LA LEY BASICA DE SALUD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRESCIUDAD DE BUENOS AIRES
ObjetoObjeto. La presente ley tiene por objeto . La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho a la salud integral garantizar el derecho a la salud integral
AlcancesAlcances. Las disposiciones de la presente . Las disposiciones de la presente ley rigen en el territorio de la Ciudad y ley rigen en el territorio de la Ciudad y alcanzan a todas las personas sin alcanzan a todas las personas sin excepción, sean residentes o no residentes excepción, sean residentes o no residentes de la Ciudad de Buenos Aires. de la Ciudad de Buenos Aires.
USUARIOSUSUARIOS
USUARIO INTERNOUSUARIO INTERNO: : Integrante o área de la Integrante o área de la organización, que recibe productos, servicios o organización, que recibe productos, servicios o información de otro integrante u área de la misma información de otro integrante u área de la misma organización. Forma parte de la cadena proveedor-organización. Forma parte de la cadena proveedor-usuario en cualquier subproceso del proceso totalusuario en cualquier subproceso del proceso total..
USUARI
O
EXT
USUARIO INTERNO PROVEEDOR
PROVEEDOR
USUARIO INTERNO
USUARIO INTERNO PROVEEDOR
PROCESO DE SERVICIO
CAMBIO EN EL CONCEPTO DE CAMBIO EN EL CONCEPTO DE TRABAJOTRABAJO
Viejo enfoque de trabajoViejo enfoque de trabajo: centrado en la : centrado en la producción -eficiencia-producción -eficiencia-un trabajo se ha hecho bien si el producto o servicio se elabora de acuerdo a las
especificaciones técnicas
Enfoque de trabajo GCTEnfoque de trabajo GCT: centrado en la : centrado en la satisfacción de los usuarios -eficacia y satisfacción de los usuarios -eficacia y eficiencia-eficiencia-el trabajo no se ha hecho bien hasta que, quien lo
utiliza está satisfecho
GESTIÓN TRADCIONAL vs GCTGESTIÓN TRADCIONAL vs GCT
A B C D
Organización Funcional(Vertical)
Áreas – Direcciones – Etc.
Indicadorespor
Funcioneseficiencia
Vacíos – Yuxtaposiciones - Suboptimización
Impacto negativo sobre la eficacia y la eficiencia
Proceso 1
FL
UJO
DE
L T
RA
BA
JO
PE
RC
EP
CIÓ
N D
EL
US
UA
RIO
IND
ICA
DO
RE
S D
E C
AL
IDA
D
COORDINAR ESFUERZOSCOORDINAR ESFUERZOS
Los esfuerzos están ligados por los recursos comunes y
limitados
En esfuerzo individual suele ser a expensas del
resultado global
SATISFACCION FORTUITA SATISFACCION ASEGURADA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO
PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE LAS FUNCIONES DEL PUESTOLAS FUNCIONES DEL PUESTO
ALTA ALTA CONDUCCIÓNCONDUCCIÓN
MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS
PLANTAPLANTA
PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS FUNCIONES DEL PUESTOFUNCIONES DEL PUESTO
CONDUCCIÓNCONDUCCIÓN
MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS
PLANTAPLANTA
ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIO
Desde la óptica de las percepciones Desde la óptica de las percepciones de los usuarios, la de los usuarios, la calidadcalidad de un de un
producto o servicio guarda estrecha producto o servicio guarda estrecha relación con el grado de su relación con el grado de su
satisfacciónsatisfacción
SATISFACCION DEL USUARIOSATISFACCION DEL USUARIO
Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) ""percepción del cliente sobre el grado percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitosen que se han cumplido sus requisitos""
Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, satisfacción se define como "el satisfacción se define como "el resultado de entregar un producto o resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los servicio que cumple con los requerimientos del usuario"requerimientos del usuario"..
ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIO
Se debe tener presente que:Se debe tener presente que: La calidad la define y la juzga el La calidad la define y la juzga el
usuario del servicio. usuario del servicio. El proveedor no define la calidadEl proveedor no define la calidad El nivel de calidad relevante no es el El nivel de calidad relevante no es el
que objetivamente proporciona el que objetivamente proporciona el proveedor, sino el que proveedor, sino el que subjetivamente percibe el usuariosubjetivamente percibe el usuario
SATISFACCIÓN DEL USUARIOSATISFACCIÓN DEL USUARIO
Para satisfacer a los usuarios se deben Para satisfacer a los usuarios se deben comprendercomprender sus necesidades y sus necesidades y expectativas actuales y futuras, expectativas actuales y futuras,
esforzarse para satisfacerlas a partir esforzarse para satisfacerlas a partir del despliegue de las capacidades de del despliegue de las capacidades de
la organizaciónla organización
SATISFACCIÓN DEL USUARIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA APEN LA AP
Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que este proceso se inicia con la investigación de las este proceso se inicia con la investigación de las necesidades de la comunidad y de los usuariosnecesidades de la comunidad y de los usuarios
Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus deseos y jerarquizardeseos y jerarquizar
Equilibrar su deber hacia las necesidades de la Equilibrar su deber hacia las necesidades de la comunidad en su conjunto con la respuesta a las comunidad en su conjunto con la respuesta a las demandas concretas de sus usuariosdemandas concretas de sus usuarios
Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios y también de sus propias posibilidades.y también de sus propias posibilidades.
Diferenciar entre los contenidos –definidos por las Diferenciar entre los contenidos –definidos por las políticas públicas y las formas o niveles de calidad en políticas públicas y las formas o niveles de calidad en la entrega de esos contenidosla entrega de esos contenidos
Expresar públicamente la respuesta a esa preguntaExpresar públicamente la respuesta a esa pregunta
1.1. ¿Cuál es mi producto o servicio? ¿Cuál es mi producto o servicio? 2.2. ¿Quién es mi usuario? ¿Quién es mi usuario? 3.3. ¿Cuáles son las necesidades del usuario? ¿Cuáles son las necesidades del usuario? 4.4. ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios?¿Cuáles son las expectativas de los usuarios?5.5. ¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo?¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo?6.6. ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su
proceso?proceso?7.7. ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su
usuario? usuario? 8.8. ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas? ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas?
Mediciones la calidadMediciones la calidad9.9. ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? 10.10. Estandarice las mejoras e Incluya indicadoresEstandarice las mejoras e Incluya indicadores
SATISFACCIÓN DEL USUARIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA APEN LA AP
FACTORES QUE INCIDEN EN LA FACTORES QUE INCIDEN EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS CONSTRUCCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOSEXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
PRODUCTO o SERVICIO
ESPERADO
CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO
PROCUCTO o SERVICIO RECIBIDO
COMUNICACIÓNBOCA OIDO
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIAS ANTERIORES
COMUNICACIÓN EXTERNA
MOMENTOS DE LA VERDAD
Cada vez que un usuario entra en Cada vez que un usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la contacto con cualquier aspecto de la organización, tiene la oportunidad de organización, tiene la oportunidad de
formarse una opiniónformarse una opinión
““acto perceptivo”acto perceptivo”
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ExperienciasComunicación boca a oído
Necesidades personales
USUARIIO
PROVEEDOR
Servicio percibido
Prestación del servicio Comunicación externaa los usuarios
Servicio esperado
Percepciones de los directivos sobre
las expectativas de los usuarios
Def 4
Especificaciones de la calidad del servicio
Def 2
Def3
Def. 1
Def 5
DEFICIENCIAS PERCIBIDAS DEFICIENCIAS PERCIBIDAS en en la la CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO
1ra 1ra 2a2a 3a3a 4a4a 5a5a
Enfoque al Enfoque al usuario ausenteusuario ausente
Compromiso con Compromiso con la calidad del la calidad del servicioservicio
Ambigüedad de Ambigüedad de funcionesfunciones
Deficiencias en la Deficiencias en la comunicación comunicación horizontalhorizontal
Subjetividad del Subjetividad del usuario. Valores usuario. Valores sociales vigentessociales vigentes
Problemas en Problemas en comunicación comunicación vertical ascendvertical ascend
Percepción de Percepción de inviabilidadinviabilidad
Conflictos Conflictos funcionalesfuncionales
Tendencia a Tendencia a prometer en prometer en excesoexceso
Excesivos niveles Excesivos niveles jerárquicos jerárquicos
Errores en las Errores en las normas para la normas para la ejecución de ejecución de actividadesactividades
Desajuste entre Desajuste entre los empleados y los empleados y sus funciones, y sus funciones, y la tecnología y las la tecnología y las funcionesfunciones
Ausencia de Ausencia de objetivos objetivos
Falta de trabajo Falta de trabajo en equipo en equipo
Inadecuados Inadecuados medición y control medición y control
CALIDADCALIDAD
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO
DISEÑADOSERVICIO
REALIZADO
SATISFACCIÓN POSIBLE SATISFACCIÓN CASUAL
TRABAJOINÚTIL
CALIDADSATISFACCIÓN DEL USUARIO
DEFINICIÓN OPERATIVA DE LA VOZ DEL USUARIO
Comprensión de la voz del usuario Comprensión de la voz del usuario (necesidades, expectativas y el (necesidades, expectativas y el entorno del usuario).entorno del usuario).
Convertir la comprensión de la voz Convertir la comprensión de la voz del usuario en requisitosdel usuario en requisitos
Definir los requerimientos Definir los requerimientos operacionalmente para su desarrollo operacionalmente para su desarrollo posteriorposterior
COMPRENSIÓN DE LA VOZ COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIODEL USUARIO
A. Planificar la amplitud de la exploraciónA. Planificar la amplitud de la exploración quienes son los usuariosquienes son los usuarios que aspectos se van a investigarque aspectos se van a investigar quienes van a recoger los datos y quienes van a recoger los datos y como se va a efectuar la exploración.como se va a efectuar la exploración.
B. Recoger la voz y el contexto del usuarioB. Recoger la voz y el contexto del usuario
CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN LA VOZ DEL USUARIO EN
REQUISITOSREQUISITOS c. Traducir la voz del usuario en requisitos
Recoger la voz del usuario
Identificar el contexto de utilización del servicio
Extraer el elemento clave
"Traducir" a requisitos la voz del usuario
Chequear los requisitos establecidos con el usuario
¿Cuáles son las diferentes facetas que utiliza el usuario para evaluar el servicio?
Zeithaml, Parasuraman y Berry
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUDLOS SERVICIOS DE SALUD
Técnico-científica:EfectividadEficienciaAdecuaciónOportunidadIntegralidadAccesibilidad
Interpersonal:Cortesia.RespetoInformación completaAceptabilidad Legitimidad EquidadParticipación
Entorno:AmbientaciónSeguridadPrivacidadLimpiezaPresencia
ATENCIÓN ATENCIÓN MÉDICAMÉDICA
LEGAL ETICO
CONVERTIR LA COMPRENSIÓN CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN DE LA VOZ DEL USUARIO EN
REQUISITOSREQUISITOSVoz del usuario Traducción de la voz del usuario
en características
Me faltaron el respeto, me atendieron mal. Son soberbios, se burlaron de lo que dije
No saludaron al usuarioNo prestaban atención mientras el usuario
expresaba sus inquietudes: conversaban con otros compañeros
Le levantaron el tono de vozCorrigen al usuario si no se expresa bien
CONVERTIR LA COMPRENSIÓN CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN DE LA VOZ DEL USUARIO EN
REQUISITOSREQUISITOSDimensión Requisitos
1.CORTESIA 1. 1Trato respetuoso 1. Saludo2. Tono de voz agradable3. Mostrar Interés en lo que dice
1. 2 Actitud corporal1. Gestos que hagan sentir
cómodo2. Mostrarse atento a la persona:
exclusividad en la atención
d. Seleccionar los requisitos clave de los d. Seleccionar los requisitos clave de los usuariosusuarios ASPECTOS DE LOS PROCESOS
INDISPENSABLES PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS DESTINATARIOS
CONVERTIR LA COMPRENSIÓN, DE LA VOZ DEL USUARIO EN
REQUISITOS
SELECCIONAR LOS SELECCIONAR LOS REQUISITOS CLAVEREQUISITOS CLAVE
Característica (rasgo diferenciador).
1. Saludo del personal1. Puedo aceptar que no sea así2. Me gustaría fuese así3. Debe ser así4. Me disgusta que no sea así
1.1.3 El personal muestra Interés en lo que digo 1. Puedo aceptar que no sea así
2. Me gustaría fuese así3. Debe ser así 4. Me disgusta que no sea así
DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE
e. Transformar los requerimientos e. Transformar los requerimientos en especificaciones del servicioen especificaciones del servicio
DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE
dimensión requisitos/ especificaciones
1.CORTESIA 1.1 Trato respetuoso
Saludar. Dirigirse a las personas como Sr. o
Sra.Hablar con voz suaveNunca discutir, si perdemos la
calma recurrir a un supervisor u otro compañero
Preguntar que necesitaMirarlo a los ojos mientras el
usuario nos hablaSi no se comprende lo que quiere
intentarlo nuevamente sin corregirlo.
DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE PARA SU
DESARROLLO POSTERIOR
f. Generar mediciones para los f. Generar mediciones para los requisitos de los usuariosrequisitos de los usuariosFijar estándares actualesEstablecer MetasElaborar Plan de mejoraIndicadores para el seguimientoEvaluar resultados y fijar nuevo estándar
TALLER EN CLASETALLER EN CLASE
Presentarse con los miembros del equipoPresentarse con los miembros del equipo::Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que desempeña desempeña 20 min20 min
Seleccionar un coordinador y un secretario Seleccionar un coordinador y un secretario 5 min5 minPiense en los diferentes grupos de personas a los que Piense en los diferentes grupos de personas a los que
los miembros del equipo brinda servicios. los miembros del equipo brinda servicios. IdentifiqueIdentifique::
1.1. ¿Cuál es el producto/ servicio principal que ¿Cuál es el producto/ servicio principal que brinda? brinda?
2.2. ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? 3.3. ¿De quien/ es necesita algo para hacer su ¿De quien/ es necesita algo para hacer su
trabajo?. trabajo?. 25 min25 min
LIDERAZGO LIDERAZGO
ENFOQUE PARTICIPACION ENFOQUE PARTICIPACION TOTALTOTAL
GCT Y LIDERAZGOGCT Y LIDERAZGO
Implantar la calidad está exigiendo, allá Implantar la calidad está exigiendo, allá donde se está intentando, un cambio donde se está intentando, un cambio
de la cultura tradicional de la de la cultura tradicional de la Administración PúblicaAdministración Pública
Los cambios hacia la calidad deben Los cambios hacia la calidad deben ser ser lideradosliderados
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
MEDICION ANALISIS MEJORA
GESTION DE LOS RECURSOS
MEJORA CONTINUA
U
S
U
A
R
I
O
S
U
S
U
A
R
I
O
S
REQUISITOS
SATISFACCION
REALIZACION DEL SERVICIO
MODELO DE SGC ISO
LA CALIDAD EN LA GESTIÓN LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICAPÚBLICA Dra. Mabel Thwaites ReyDra. Mabel Thwaites Rey
““... lograr cambios positivos de la realidad ... lograr cambios positivos de la realidad existente en la AP ...existente en la AP ... exige una conexión exige una conexión profunda con la sociedad mediante la profunda con la sociedad mediante la habilitación de mecanismos que aseguren habilitación de mecanismos que aseguren no solo la transparencia sino la no solo la transparencia sino la participación de la sociedad en la definición participación de la sociedad en la definición de metas y prioridades.”de metas y prioridades.”
Transparentar, preguntar, informar es el Transparentar, preguntar, informar es el deber mínimo de la administración para con deber mínimo de la administración para con sus ciudadanos”sus ciudadanos”
NIVELES DE LIDERAZGONIVELES DE LIDERAZGO
Líderes locales de líneaLíderes locales de línea: Responsables por los : Responsables por los resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el trabajo en su nivel local.trabajo en su nivel local.
Trabajadores de red interna o creadores de Trabajadores de red interna o creadores de
comunidadcomunidad. Individuos de la organización que efectúan . Individuos de la organización que efectúan la difusión de nuevas prácticas por la vía informal la difusión de nuevas prácticas por la vía informal formando redes de aprendizaje informal. formando redes de aprendizaje informal.
Líderes ejecutivosLíderes ejecutivos: tienen responsabilidad por los : tienen responsabilidad por los resultados globales de la organización. Están distantes resultados globales de la organización. Están distantes de las actividades que generan valor. Son los de las actividades que generan valor. Son los responsables de los cambios profundos, generando un responsables de los cambios profundos, generando un ambiente de cambio y de generación de conocimientosambiente de cambio y de generación de conocimientos
LIDERAZGO EN GCTLIDERAZGO EN GCT
La conducción, no solo debe dirigir, La conducción, no solo debe dirigir, sino liderar el cambio creando sino liderar el cambio creando una comunidad de liderazgo.una comunidad de liderazgo.
LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE CONSTRUYE A PARTIR DE LA CONSTRUYE A PARTIR DE LA
PARTICIPACIÓN Y EL PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISOCOMPROMISO
LIDERAZGO EJECUTIVOLIDERAZGO EJECUTIVOEN GCTEN GCT
Integra consistentemente las actividades Integra consistentemente las actividades de todo el personal, para lograr metas de todo el personal, para lograr metas y reaccionar rápidamente al entorno y reaccionar rápidamente al entorno
cambiantecambiante
Facilita una estrategia importante para la Facilita una estrategia importante para la participación total, así como para participación total, así como para cumplir su finalidad principal, la cumplir su finalidad principal, la
integración de todas las actividadesintegración de todas las actividades
LIDERAZGO EJECUTIVOLIDERAZGO EJECUTIVOEN GCT EN GCTEN GCT EN GCT
Los líderes debieran promover:Los líderes debieran promover: El consenso general de forma participativa, El consenso general de forma participativa,
para lograr las definiciones principales que para lograr las definiciones principales que pauten el marco de desarrollopauten el marco de desarrollo:: ¿qué hacemos? ¿qué hacemos? ((objetivos y estrategiasobjetivos y estrategias))¿para quién lo hacemos? ¿para quién lo hacemos? ((usuariosusuarios))Para que lo hacemos Para que lo hacemos ((visionvision)) ¿con que recursos lo hacemos?¿con que recursos lo hacemos?¿cómo lo hacemos? ¿cómo lo hacemos? ((procesosprocesos))
LIDERAZGO EN GCTLIDERAZGO EN GCT cont. cont.
Un ambiente interno en el cual todos los integrantes del Un ambiente interno en el cual todos los integrantes del proceso de servicio puedan llegar a participar en el logro proceso de servicio puedan llegar a participar en el logro de los objetivosde los objetivos
El trabajo en equipo para tomar acciones que tiendan a El trabajo en equipo para tomar acciones que tiendan a eliminar las causas raíz de problemas o situaciones no eliminar las causas raíz de problemas o situaciones no deseadas y gestionar la mejora continua deseadas y gestionar la mejora continua
La participación de las personas en la formación continua La participación de las personas en la formación continua tendiente a desarrollar competenciastendiente a desarrollar competencias
El derecho a la igualdad en el tratamiento de todas las El derecho a la igualdad en el tratamiento de todas las personas en cuanto a sus oportunidades de participación, personas en cuanto a sus oportunidades de participación, desarrollo y reconocimientodesarrollo y reconocimiento
LIDERAZGO. GESTION DEL LIDERAZGO. GESTION DEL CAMBIOCAMBIO
Participación Comunicación
Visión global Compromiso Expectativas
Controla Da sentido a las actividades
DEFINIR LA MISIÓN, VISIÓN Y LA GESTIÓN DE LA DEFINIR LA MISIÓN, VISIÓN Y LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA A SEGUIRESTRATEGIA A SEGUIR
Comparte la Estrategia con todos los niveles
GESTIONAR
PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONASDE LAS PERSONAS
Los modelos de gestión participativa contribuyen a construir una coherencia, entre los principios, las actitudes y prácticas, propia
de cada organización.
Estimula a que todas las partes interesadas puedan influir y compartir el control sobre
iniciativas, decisiones y recursos para mejorar el desempeño de la organización..
¿PORQUÉ MODELOS ¿PORQUÉ MODELOS PARTICIPATIVOS?PARTICIPATIVOS?
Aumenta laAumenta la creatividad creatividad Aumenta la capacidad de la organización de Aumenta la capacidad de la organización de
aprender aprender Permite el reconocimiento mutuoPermite el reconocimiento mutuo Potencia capacidades.Potencia capacidades. Mejora la capacidad de Mejora la capacidad de
aprendizaje individual y del equipoaprendizaje individual y del equipo Diversifica la percepción de los problemas Diversifica la percepción de los problemas Mejora la comunicación Mejora la comunicación Se aSe aprende a escuchar prende a escuchar Se comparten necesidadesSe comparten necesidades Genera compromisosGenera compromisos Construye espacios comunesConstruye espacios comunes Hace más flexible a la organizaciónHace más flexible a la organización
PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONASDE LAS PERSONAS
La organización de calidad La organización de calidad gestionagestiona, , mediante:mediante:
PlanificaciónPlanificación Ejecución Ejecución Medición Medición MejoraMejoraInvolucrando en cada etapa a todas las partes Involucrando en cada etapa a todas las partes
interesadas mediante la participación activa interesadas mediante la participación activa y responsabley responsable
CUALIDADES DE UN CUALIDADES DE UN LIDERAZGO PARTICIPATIVOLIDERAZGO PARTICIPATIVO
Demostrar que se valora, confía y respeta a Demostrar que se valora, confía y respeta a las personaslas personas
Mantener e incremenrar la autoestimaMantener e incremenrar la autoestima Delegar lo que otros puedan realizarDelegar lo que otros puedan realizar Asegurar metas claras, medibles y Asegurar metas claras, medibles y
alcanzablesalcanzables Promover y estimular la creatividadPromover y estimular la creatividad Proporcionar asesoría, capacitación y apoyo Proporcionar asesoría, capacitación y apoyo
necesarios.necesarios. Compartir información, conocimientos y Compartir información, conocimientos y
habilidadeshabilidades Retroalimentar continuamente con los Retroalimentar continuamente con los
resultados obtenidosresultados obtenidos
PARTICIPACIÓN DE LAS PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS PERSONAS :: RECURSOS RECURSOS
NECESARIOSNECESARIOS
1.1. MetodologíaMetodología
2.2. Un ambiente adecuadoUn ambiente adecuado
3.3. RecursosRecursos Información,Información, Tiempo y Tiempo y FormaciónFormación
1. METODOLOGIA1. METODOLOGIA: : TRABAJO TRABAJO EN EQUIPOEN EQUIPO
EQUIPOEQUIPO: : Grupo de personas, con habilidades Grupo de personas, con habilidades complementarias, comprometidas con un complementarias, comprometidas con un objetivo y con un conjunto de metas en objetivo y con un conjunto de metas en
común. común. Sus miembros están unidos para trabajar a fin Sus miembros están unidos para trabajar a fin
de lograr los objetivos, cada uno de ellos es de lograr los objetivos, cada uno de ellos es responsable por los resultados, todos los responsable por los resultados, todos los integrantes se reconocen como miembros integrantes se reconocen como miembros
del equipo y rigen su conducta con base en del equipo y rigen su conducta con base en una serie de normas de actuación y valores una serie de normas de actuación y valores
compartidoscompartidos
1. TIPO DE EQUIPOS1. TIPO DE EQUIPOS
Círculos de calidadCírculos de calidad,, CCC CCC, o de control de calidad, , o de control de calidad, dentro del área funcional. dentro del área funcional. Son equipos Son equipos conformados por personal de planta, que trabaja en conformados por personal de planta, que trabaja en forma continua en la mejora de sus resultados.forma continua en la mejora de sus resultados.
Equipos de mejora continuaEquipos de mejora continua de la calidad de la calidad EMCEMC,, dentro del área funcional. Por lo general trabajan dentro del área funcional. Por lo general trabajan en la corrección de desvíos en los procesos del en la corrección de desvíos en los procesos del área, y también y en las estrategias del área área, y también y en las estrategias del área funcional. Están constituidos por personal de planta funcional. Están constituidos por personal de planta y jerárquico de líneas medias. y jerárquico de líneas medias.
Equipos calidad inter-funcionalesEquipos calidad inter-funcionales, , ECIFECIF. . Trabajan Trabajan en la mejora estratégica de los procesos y cambios en la mejora estratégica de los procesos y cambios relacionados a las políticas de calidad. relacionados a las políticas de calidad.
1. METODOLOGIA1. METODOLOGIA
Los equipos de GCT trabajan en la mejora continua organizacional
con la metodología y herramientas de resolución de
problemas
QUIÉN PARTICIPA QUIÉN PARTICIPA EN LOS EQUIPOSEN LOS EQUIPOS
A partir de las situaciones problemáticas que A partir de las situaciones problemáticas que se presentan y del papel que los involucrados se presentan y del papel que los involucrados desempeñan para mejorarla, surge la desempeñan para mejorarla, surge la necesidad de definir quienes deben participarnecesidad de definir quienes deben participar. . Identificar Identificar ¿Quiénes son los afectados por ¿Quiénes son los afectados por los problemas que piensan tratar?los problemas que piensan tratar? Organizar a las partes interesadas de Organizar a las partes interesadas de acuerdo a ¿Cuál es su interés respecto a los acuerdo a ¿Cuál es su interés respecto a los temas en cuestión? temas en cuestión? Discutir Discutir ¿Qué pueden aportar los interesados respecto a los temas en cuestión?
2. AMBIENTE ADECUADO PARA 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPOEL TRABAJO EN EQUIPO
Estrategia Estrategia : : Máximo apoyo del resto de los integrantesMáximo apoyo del resto de los integrantes TransversalidadTransversalidad Definir y coordinar actividades, Definir y coordinar actividades,
recursos y plazosrecursos y plazos Método de trabajo adecuadoMétodo de trabajo adecuado Satisfacción de las necesidades de sus Satisfacción de las necesidades de sus
miembrosmiembros::Voluntad en la inclusiónVoluntad en la inclusiónAceptaciónAceptaciónComunicaciónComunicaciónControlControl
2. AMBIENTE ADECUADO PARA 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPOEL TRABAJO EN EQUIPO
Esfuerzo del grupo Esfuerzo del grupo :: Objetivos clarosObjetivos claros Sus miembros tienen conocimiento de los Sus miembros tienen conocimiento de los
problemas que se tratanproblemas que se tratan Los planes se basan en hechos verificablesLos planes se basan en hechos verificables Enfoque en el usuarioEnfoque en el usuario Cohesión basada en la tareas.Cohesión basada en la tareas. Evitar temas Evitar temas
que no se relaciones al trabajoque no se relaciones al trabajo Facultamiento de todos. Todos saben lo Facultamiento de todos. Todos saben lo
que tienen que hacer y cómoque tienen que hacer y cómo
3. RECURSOS3. RECURSOS
CANALES DE COMUNICACIÓN CANALES DE COMUNICACIÓN
DEFINIDOS. DEFINIDOS.
ASEGURAR INFORMACIÓN ASEGURAR INFORMACIÓN
NECESARIA Y ADECUADA PARA NECESARIA Y ADECUADA PARA
TODOSTODOS
3. RECURSOS3. RECURSOS:: TIEMPO TIEMPO
LA PARTICIPACIÓN PARA LA LA PARTICIPACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS y RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS y LA TOMA DE DECISIONES ES PARTE LA TOMA DE DECISIONES ES PARTE DEL TRABAJO QUE TODOS DEBEN DEL TRABAJO QUE TODOS DEBEN REALIZAR. REQUIERE QUE SE LE REALIZAR. REQUIERE QUE SE LE ASIGNE TIEMPO ASIGNE TIEMPO
Ej. 1 hora todos las semanasEj. 1 hora todos las semanas
3. RECURSOS3. RECURSOS:: FORMACIÓN FORMACIÓN
Es muy importante que las personas Es muy importante que las personas se se formen para formen para adquiadquirirrir las competencias Y las competencias Y habilidades necesarias habilidades necesarias para participarpara participar::
Metodología de trabajo en equipoMetodología de trabajo en equipo Metodología de la resolución participativa Metodología de la resolución participativa
de problemasde problemas Metodología de la mejora continuaMetodología de la mejora continua
TRABAJO PRACTICOTRABAJO PRACTICO
1.1. ¿Cuáles son las necesidades y las ¿Cuáles son las necesidades y las expectativas clave de su/s usuario/s?expectativas clave de su/s usuario/s?
2.2. Traduzca las necesidades y Traduzca las necesidades y expectativas clave de sus usuarios a expectativas clave de sus usuarios a requisitosrequisitos
3.3. ¿Como necesita o espera Ud. que le ¿Como necesita o espera Ud. que le suministren las entradas para suministren las entradas para realizar su trabajo?realizar su trabajo?