MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Evelyn Chumacero Asención
Marzo, 2014
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¿Qué necesidades tienen los seres humanos?
¿Cómo logran satisfacerlas?
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Mercados de Competencia Perfecta: EL IDEAL
• Coexistencia de muchos compradores y muchos proveedores, dispuestos a comprar y vender.
• Productos homogéneos.• Los compradores o vendedores no tiene
influencia en el precio del producto. • La información circula de manera perfecta. • Los actores no dedican mucho tiempo a las
transacciones. • Libertad de entrada y salida al mercado.
Los fallos del mercado: EL INICIO DE LOS PROBLEMAS
FALLO DEL MERCADO: consecuencia negativa del mercado y se produce cuando no es eficiente la asignación de recursos disponibles.
Ejemplos:•Monopolios•Externalidades •Información asimétrica o incertidumbre
Las relaciones de consumo
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INTERCAMBIO ECONÓMICO
Bien o servicio X prestación económica
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CONSUMIDOR
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PROVEEDOR
¿POR QUÉ SE INICIAN LOS CONFLICTOS CONSUMIDOR PROVEEDOR?
ASIMETRÍA DE INFORMACIÓNDiferencia que existe entre la
información con la que cuenta el
consumidor, frente a la del proveedor.
Los conflictos de consumo surgen en base a esta diferencia.
¿Qué nos dice la Constitución Política del Perú?
Artículo 65° Constitución:El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
Mecanismos para la defensa de nuestros derechos como consumidores
ENTRE LOS INVOLUCRADOS
ENTRE LOS INVOLUCRADOS
INTERVENCIÓN DE UN TERCERO
PRINCIPALES MODIFICACIONES• Atención preferente. • Proveedores de transporte terrestre y aéreo.• Empresas que realicen transacciones por internet.• Reporte ante INDECOPI en caso negativa de entrega.• Libro de Reclamaciones Físico en caso falle el virtual. • Las constancias de las respuestas que brinda.• Sistema de Reporte de Reclamos, que para tal efecto implementará el INDECOPI.
• Aplicación de medidas preventivas.• Tipos de incumplimientos en los que pueden incurrir los proveedores y así como una metodología de cálculo de las sanciones.
• El proveedor está obligado a colocar, en las Hojas de Reclamaciones, su número de RUC y Razón Social.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC
•Brinda servicio de orientación al consumidor y proveedor sobre sus derechos, obligaciones y procedimientos.
•Orienta a los ciudadanos sobre la tramitación de denuncias o reclamos.
•Pone a disposición el servicio de conciliación entre las partes de un conflicto de consumo.
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SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC: Presentación de reclamos
•Servicio GRATUITO•Se caracteriza por la celeridad. •Se puede hacer por vía telefónica o virtual.•Las partes son llamadas a una reunión para solucionar el problema. •Es voluntario.•No es requisito para presentar una denuncia. •En caso de incumplimiento, se puede iniciar un procedimiento.
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PROCEDIMIENTOS ANTE EL INDECOPI
TEMAS A TOMAR EN CUENTA
• TIPO DE PRUEBAS A PRESENTAR
• CARGA DE LA PRUEBA• PLAZO DE PRESCRIPCIÓN
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TITULARIDAD DE LA ACCIÓN
CRITERIOS DE GRADUACIÓN
• El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
• La probabilidad de detección de la infracción. • El daño resultante de la infracción. • Los efectos que la conducta infractora pueda haber
generado en el mercado. • La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a
la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. • Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se
considere adecuado adoptar
AGRAVANTES• La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. • La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que
contravenga el principio de conducta procedimental. • Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado
daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. • Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta
infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
• Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
• Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
ATENUANTES• La subsanación voluntaria por parte del proveedor. • La presentación por el proveedor de una propuesta
conciliatoria. • Cuando el proveedor acredite haber concluido con la
conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
• Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código.
DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS
ÓRGANOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
ÓRGANOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
• Creados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (2010)
• Característica fundamental: CELERIDAD EN LA RESOLUCIÓN
• Encabezado por un jefe, quien decide cada caso.
• Creados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (2010)
• Característica fundamental: CELERIDAD EN LA RESOLUCIÓN
• Encabezado por un jefe, quien decide cada caso.
• A la fecha, se cuenta con 12 Comisiones en todo el territorio nacional.
• El plazo para resolución es mayor.
• Los pronunciamientos los emite un órganos colegiado.
• A la fecha, se cuenta con 12 Comisiones en todo el territorio nacional.
• El plazo para resolución es mayor.
• Los pronunciamientos los emite un órganos colegiado.
TAMBIÉN SE PUEDE DENUNCIAR POR:
• Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.• Incumplimiento de medidas correctivas• Incumplimiento de pago de Costas y
Costos• Solicitud de liquidación de Costas y Costos
(*)
ESTOS PROCEDIMIENTOS SON DE TRAMITACIÓN GRATUITA
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¿Que son las medidas correctivas?
SALA ESPECIALIZADA EN
CONSUMIDOR
ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
• Menores 3 UIT• Requerimientos de información• Métodos abusivos de cobranza• Demora en la entrega del
producto• Incumplimiento de medida
correctiva• Incumplimiento de acuerdo
conciliatorio• Incumplimiento y liquidación de
costas y costos
30 días hábiles
Apelación
Revisión
30 días hábiles 30 días hábiles
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN
SALA ESPECIALIZADA EN
CONSUMIDOR
• Mayores a 3 UIT• Reclamos por productos o
sustancias peligrosas• Actos de discriminación o trato
diferenciado• Servicios médicos• Actos que afecten intereses
colectivos o difusos• Productos o servicios
inapreciables en dinero
120 días hábiles 120 días hábiles
ApelaciónCOMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN
Apelación
SALA DE DEFENSA DE LA
COMPETENCIA
ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
• Menores 3 UIT• Requerimientos de información• Métodos abusivos de cobranza• Demora en la entrega del
producto• Incumplimiento de medida
correctiva• Incumplimiento de acuerdo
conciliatorio• Incumplimiento y liquidación
de costas y costos
• Mayores a 3 UIT• Reclamos por productos o
sustancias peligrosas• Actos de discriminación o trato
diferenciado• Servicios médicos• Actos que afecten intereses
colectivos o difusos• Productos o servicios
inapreciables en dinero
30 días hábiles
120 días hábiles 120 días hábiles
Revisión
Apelación
30 días hábiles 30 días hábiles
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
¿Ante quién debo presentar mi denuncia?
SI VOY ANTE LA ORPS…
EN LIMA
ORPS 1
ORPS 2
ORPS 3
• Incumplimiento de medidas correctivas• Incumplimiento de acuerdos conciliatorios• Liquidación de Costas y Costos• Servicios de Transporte • Servicios de turismo
• Servicios bancarios y financieros• Planes de salud. • Sistemas de pensiones• Mercados de valores• Seguros (SOAT y CAT)
• Los otros segmentos económicos que no son de competencia de la ORPS 1 y ORPS 2
EN PROVINCIA: ante el ORPS ÚNICO
DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.
DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
A. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.
B. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.