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Juan Carlos HayesGerente Asuntos Corporativos y Recursos Humanos
Noviembre, 2011
Medición de Clima –un Termómetro para Gestionar Personas
1. Contexto: Los Héroes CCAF
2. Modelo Estratégico de Capital Humano
3. Gestión Clima Organizacional – Caso Práctico Los Héroes
4. Gestión Capital Humano
Agenda
“Las estadísticas, los diagramas de flujo, las finanzas y la
alta tecnología son esenciales para administrar una empresa
exitosa. Pero las empresas no quiebran por falta de ese
conocimiento.
Las compañías que quiebran parecen incapaces de aprender
que las personas fallan en su efectividad, no por ser
incompetentes en los aspectos técnicos de sus tareas, sino
porque no se sienten alineados con los intereses de la
organización”.
William Glasser
• 56 años de existencia
• Corporación derecho privado
• Sin fines de lucro
• Líder segmento pensionados
• Más de 1.000.000 afiliados
• Más de 200 sucursales
• Compensación Social
• 1.800 colaboradores
• Aliado estratégico del Estado
Contexto Los Héroes CCAF
Contexto: Principales Hitos
•Nace Los
Héroes•Créditos
Sociales
Trabajadores
•Afiliación
Pensionados
•Gobierno
Corporativo
•Afiliación PBS
•Créd. Hipotecario
•Créd.Educación Sup.
•Emisión Bonos y EC
•SAP – MM – FI
•TELETÓN
•SAP- PORTAL y CLIENTES
•BASILEA II
•SAP- FFNN
Suc. Virtual
•Quirihue
•Adjudicación Licitación IPS
• IFRS
•Comienza Operación IPS (212 sucursales)
•MEDIPASS (LME)
•BANTOTAL WEB
2011
2010
2008
1955
1974
1998
2006
2009
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ContextoVisión
• Nos esmeramos diariamente para que nuestros afiliados vivan mejor y más felices, otorgando servicios que fomenten las ganas de vivir
• Deseamos ser reconocidos visiblemente por la cercanía y compromiso hacia la calidad de vida y la vitalidad de nuestros afiliados.
• Queremos ser una entidad importante, competente, transparente y eficiente, con amplio reconocimiento de nuestros afiliados, el Estado y la Comunidad
• Buscamos ser un claro referente nacional e internacional en otorgar beneficios y transaccionesvinculadas con el desarrollo de la protección social
• Aspiramos a tener la red de distribución más grande, de mayor prestigio y cobertura en Chile, que permita atender con reconocidos estándares de atención y calidad a todos los segmentos de la población y realizar todo tipo de transacciones de recaudaciones, pagos y otras
• Somos una organización de excelencia, del ámbito de la Protección Social, que otorga servicios de:
– recaudación y pago y otras transacciones a través de redes,
– productos financieros sociales y,
– compensación social con nuestros excedentes, a nuestros afiliados.
• Apoyamos la labor del Estado y otros, en el ámbito de la Protección Social,
• Brindamos nuestros servicios y productos y compensamos con mayores y mejores beneficios a nuestros afiliados,
• La alta calidad de nuestros productos y servicios, satisface las necesidades más valoradas de nuestros afiliados en las diferentes etapas de sus vidas
• Somos Protagonistas en la Industria por: nuestro tamaño y capacidades, fortaleza patrimonial, amplia presencia y cobertura, un sólido soporte operacional y tecnológico, un equipo ejecutivocompetente, y un gobierno corporativo moderno.
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ContextoMisión
Nuestr
os V
alo
res
Contexto
Visión
Valores
Misión
+
Objetivos
Estratégicos
Proyectos
EstratégicosEntorno
Competitivo
Se aplica sobre...
Restringe a...
Modelo Estratégico de Capital Humano
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
CompetenciasCultura y Valores
Cambio Organizacional
Gobierno Corporativo
Compensaciones
La estrategia define el camino que debe recorrer Los Héroes para
alcanzar sus objetivos estratégicos, sujeto a las restricciones impuestas
por su entorno competitivo, sus competencias, cultura y valores.
Estrategia RRHH
• Que cada colaborador de Los Héroes
conozca, entienda, aplique y promueva
los valores organizacionales, así como su
visión y misión estratégica, a través de
las competencias.
• Que cada colaborador refleje sus ganas
de vivir en su trabajo y descubra un
sentido social en su quehacer cotidiano.
• Que la relación emocional
colaborador – Los Héroes se
fortalezca.
• Que la estrategia de Los Héroes se
traduzca en desempeño y resultados
concretos, diferenciándose por su equipo
de personas y su cultura definida.
Modelo Estratégico de Capital Humano
Gestión del
CambioCultura y Valores
Estilo de
Liderazgo
Los líderes modelan
a través
de sus conductas
Mitigar el impacto del cambio
en las personas.
Gestión del Cambio en:
• PERSONAS
• PROCESOS
• TECNOLOGÍA
Comunicar, alinear y
comprometer a los
colaboradores con el “sueño”
de Los Héroes a partir de:
• Los que somos (misión)
• Los valores
•Competencias,
comportamientos que reflejen
los valores y objetivos.
Medición Clima:
Herramienta para monitorear
alineamiento y guía para la
toma de decisiones
Modelo Estratégico de Capital HumanoFocos 2010-2014
Objetivo:
Dar a conocer cómo una herramienta que mide las
percepciones de los colaboradores permite diseñar políticas y
prácticas innovadoras y/o con valor agregado para la gestión
de recursos humanos.
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes
• Los Héroes vive un proceso de transformación que lleva al establecimiento de una estrategia en el ámbito de alineamiento estratégico.
• Medir clima, era fundamental para conocer la percepción de las personas frente a factores organizacionales y otros de impacto individual, que determinan su grado de satisfacción y compromiso con la empresa.
• El compromiso de los colaboradores con Los Héroes, genera el mayor cumplimiento de los resultados de la empresa, junto a mejores resultados en los índices de calidad de servicio.
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes
Compromiso y Satisfacción
Factores de Impacto IndividualFactores Organizacionales
Apoyo Organizacional
Org. y Efectividad del TrabajoSupervisión
Claridad OrganizacionalComunicaciones
Estabilidad LaboralCooperación entre Unidades
Ambiente Físico
Remuneraciones
Beneficios
Ambiente Interpersonal
Progreso y Desarrollo
Autonomía
Carga de Trabajo
Relación Trabajo y Familia
Percepción de Procedimientos
DimensionesDimensiones
Desarrollo
Desempeño Individual
y Organizacional
Retención y Mantención
Gestión de Resultados
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Modelo
• Realizamos estudios de clima desde el año 2004.
• El 2006 se incorpora el MIDE UC con su encuesta cuantitativa, de medición de clima. Se complementa luego, para la gestión, con herramientas cualitativas (focus groups).
• Los primeros años se aplica la encuesta en papel; luego, el año 2009 se realiza a través de una encuesta online. Se resguardó la confidencialidad utilizando una plataforma web.
• Se aplica de manera voluntaria al 100% de los colaboradores a nivel nacional. Resultados representativos y confiables.
• Comunicación de resultados, desarrollo y seguimiento de planes de mejoramiento son fundamentales.
• Se ha instaurado como una herramienta de gestión de personas, representando una práctica ya incorporada en este ámbito.
• Permite señalar alertas en áreas y sucursales. Generalmente coincide con los resultados en mediciones de calidad de servicio y, satisfacción de clientes.
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Antecedentes
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes - Resultados
Factores de Éxito
•La aplicación es a nivel nacional por lo que la comunicación y comprensión de la importancia de este estudio es fundamental.
• Se requería desarrollar informes y presentaciones para un número significativo de segmentos. Era fundamental para que la comunicación de resultados fuese estandarizada, de fácil comprensión y transparente, a los diversos equipos de trabajo.
•La estrategia comunicacional desarrollada fue en cascada.
• Excelente Tasa de respuesta que asegura la representatividad de los resultados.
Desafíos
• Gestionar los estudios de clima como una herramienta que facilite el adecuado liderazgo para una óptima gestión de alineamiento de los equipos con los objetivos organizacionales, bajo el escenario de intenso cambio que estamos experimentando, fruto del crecimiento.
Gestión Clima Organizacional Caso Práctico Los Héroes
• Lo que no se puede medir, no se puede gestionar. Y lo que es peor aún, se fomentan percepciones individuales que se transforman en comunicaciones informales y confusas, contrarias al alineamiento organizacional.
• Para el proceso de cambio que estaba enfrentando Los Héroes, el que continúa hasta el día de hoy, era fundamental conocer la percepción de los colaboradores frente a dimensiones organizacionales y de impacto individual, y especialmente cómo se estaba ejerciendo el liderazgo en las unidades.
• La satisfacción y y compromiso con la compañía, son gatilladores de mejores resultados organizacionales y de mayores resultados de calidad de servicio y satisfacción de clientes.
Gestión Capital HumanoGestión Clima Organizacional
• Se incorpora la gestión del clima organizacional como un elemento constate y de responsabilidad funciona, donde las jefaturas son claves y fundamentales.
• Dentro de la gestión de recursos humanos, los resultados de clima con indicadores de gestión incorporados al cumplimiento de objetivos funcionales : Índice de Personas.
• Es parte de la evaluación de la gestión de las jefaturas.
• Es una herramienta para los procesos de negociaciones sindicales.
Gestión Capital HumanoGestión Clima Organizacional
• Es un termómetro “complementario” para la toma de decisiones de:
• Necesidades de capacitación
• Ajustes en el estilo de liderazgo
• Ajuste en el alineamiento de los equipos
• Re definición de perfiles, dotaciones
• Beneficios valorados
• Prácticas valoradas y no valoradas
• Reportes cuantitativos se transformaron en infomación valorada y complementarios para movimientos de personas al interior de la organización.
• Desarrollo de políticas de movilidad interna considerar como requisitos de promociones el contar con personas/jefaturas con un estilo de liderazgo cercano y motivador.
• Diagnóstico de Relaciones laborales
• Diagnóstico de causas de ausentismo, licencias.
Gestión Capital HumanoGestión Clima Organizacional
Ventaja Competitiva
Richard Barrett and Associates LLC
En una era de creciente competencia
global y permanente crisis
• el capital cultural
• el capital humano, y
• la responsabilidad social
se están convirtiendo en las nuevas
fronteras de ventaja competitiva.
El Capital Cultural es la
nueva frontera de
Ventaja Competitiva
“La medición cuenta. Si usted no
puede medirlo, no puede dirigirlo."
---Robert S. Kaplan. The Balanced Score Card.