MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS EN SERVICIOS DE
SALUD
Prof. Reinaldo E. ZambranoU.L.A.
2
PROCESO:
CONSISTE EN UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES O TAREAS
LÓGICAMENTE RELACIONADAS, QUE EMPLEAN LOS INSUMOS DEL
SISTEMA PARA TRANSFORMARLOS EN UN PRODUCTO UTILIZABLE POR
LOS CLIENTES.
H. J. HARRINGTON.
PRODUCTO
SALIDA
INSUMOS
ENTRADA
TEORÍA DE SISTEMAS
CONTEXTO SOCIAL(Tecnología-mercados-
clientes)
PROCESOS
I F
3
4
CONSIDERACIONES PARA EL MEJORAMIENTO:
Debe generar un cambio planificado de la organización.
Debe considerar lo interno y lo contextual.
Debe estar centrado en el cliente. (interno y externo)
5
HIPÓTESIS FUNCIONAL DEL CAMBIO
El cambio organizacional mediante el mejoramiento de sus procesos, requiere de una gran cantidad de reflexión, un plan bien concebido, un enfoque complejo y un liderazgo constante.
6
HIPÓTESIS COTEXTUAL DEL CAMBIO
Las organizaciones no sólo cambian por el mejoramiento de sus procesos internos, sino porque el avance tecnológico, la expansión de los mercados y las expectativas de los clientes han dejado desfasada su misión y visión social (Renovación).
7
METODOLOGÍA GENERAL
1. Análisis y reformulación de la misión y visión.
2. Análisis y revisión de los objetivos. 3. Selección de los procesos críticos.4. Delimitación de los procesos.5. Evaluación de los procesos.6. Análisis causal de los problemas detectados.7. Plan de intervención.
8
MISIÓN:
REPRESENTA LA ACCIÓN Y LOS COMPONENTES
QUE LA CARACTERIZA PARA ALCANZAR EL
PRODUCTO QUE MOTIVA LA EXISTENCIA
DEL ACTOR SOCIAL
9
VISIÓN:
REPRESENTA LA VISUALIZACIÓN DE LO
QUE SE QUIERE ALCANZAR COMO
PRODUCTO UNA VEZ LOGRADA LA MISIÓN.
1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):
ELEMENTOS DEL TEST
EXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN DEL ASPECTO
Clientes (C)
Explicar las imprecisiones o
incoherencias de los aspectos enunciados en la misión e identificar los aspectos faltantes
en cada categoría.
Víctimas o beneficiarios de la
organización
Ejecutantes (E)
Actores sociales encargados de
ejecutar la acción propuesta en la
misión
Procesos (P)
Acción propuesta en la misión
expresada con un verbo
Alcances (A)
Dominio, interés o cualidad de la
acción propuesta en la misión
10
11
ENUNCIADO DE LA MISIÓN:
El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC) tiene como misión el estudio,
financiamiento, construcción, conservación, inspección, introducción de mejoras y
administración de las vías de navegación en general; y en
particular, de aquellas que permiten el acceso al Lago de Maracaibo y a la
vía fluvial del Orinoco.
1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):ELEMENTOS DEL
TESTEXPLICACIÓN IDENTIFICACIÓN
DEL ASPECTO
Clientes (C)Es un elemento que está
enunciado en la misión de manera implicita al definir los procesos.
Todas las empresas navieras nacionales y
extranjeras usuarias de los canales de navegación.
Ejecutantes (E)
En forma implicita se puede deducir que se
refiere a todo el personal que labora en dicha
institución.
El Instituto Nacional de Canalizaciones (INC)
Procesos (P)
Quizás estos conceptos pudieran ser enunciados de manera más ordenada
o categorizados en un verbo más complejo o
general.
Estudio, financiamiento, construcción,
conservación, inspección, mejora yadministración
de las vías de navegación.
Alcances (A)No hace referencia
explicita de país como espacio geográfico de
acción
Todas las vías de navegación del país y en
particular, de las que permiten el acceso al
Lago de Maracaibo y a la vía fluvial del Orinoco.
12
13
REVISIÓN DE LA VISIÓN:
¿Está referida al cliente enunciado en la misión?
¿Existe coherencia entre la acción propuesta en la misión y la imagen producto de la visión?
¿La imagen producto de la visión sobrepasa el alcance de la misión?
14
EL VALOR DE LA MISIÓN Y VISIÓN:
Ya que toda la organización trabajó junta para crearlas, permite el desarrollo de un compromiso colectivo. (Pertenencia)
Ayudan a los actores sociales que componen la organización a tener sentido de lo que está ocurriendo en la organización. (Responsabilidad)
Centra la organización en un producto o meta. (Direccionalidad)
15
2. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE OBJETIVOS:
Análisis de los objetivos existentes. (Matriz-diagnóstico)
Derivación de la nueva misión y objetivos. (Matriz-prospectiva)
16
3. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS:
CRITERIOS: Impacto sobre el cliente. Oportunidad de mejoramiento. Condición de rendimiento.(deterioro) Impacto sobre la empresa o servicio.
MATRIZ DE SELECCIÓN:
3 2 1
3 2 2
4 3 3
Alto
Medio
Bajo
Bajo Medio Alta
Imp
act
o e
n e
l cl
iente
Oportunidad de mejoramiento
17
18
4. DELIMITACIÓN DEL PROCESO:
MÉTODOS: Entrevista. Lluvias de ideas. Método Delphi.
INSTRUMENTOS: Hoja de
verificación. Diagrama de flujo. Guía de entrevista. Cuestionarios.
DIAGRAMA DE FLUJO
I FLIMITE
FINAL
LIMITE
INICIAL
LIMITE INFERIOR
LIMITE SUPERIOR
F
19
20
TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO:
Diagrama de bloque. Diagrama estándar. (ANSI) Diagrama funcional. Diagrama geográfico.
a. DIAGRAMA DE BLOQUE:
Identifique y analice la necesidad del cargo
Revise el procedimiento para el ingreso
Solicite los formatos a personal
Complete los formatos
Prepara una solitud justificada del ingreso
Gestione la aprobación del jefe
Ubique el nuevo ingreso
21
b. DIAGRAMA ESTÁNDAR (ANSI):Inicio
Necesita cortarse el cabello?
Está listo el automovil?
Conduzca hasta la
peluquería
Hágase cortar el cabello
Está listo el peluquero?
Espere
Hay más de tres
personas?
B
Camine hasta el
peluquero
B
Fin
NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
22
5. EVALUACIÓN DEL PROCESO:
DIMENSIONES DEFINICION
EFECTIVIDADPRODUCTO INTERMEDIO ESPERADO – PRODUCTO INTERMEDIO LOGRADO
EFICIENCIA COSTO – PRODUCTO INTERMEDIO
PERTIENCIAVIGENCIA DE LA ACTIVIDAD
(¿DEBE HACERSE?)
ADAPTAVILIDADADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS DE
CLIENTE
23
24
6. ANÁLISIS CAUSAL:
MÉTODOS:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
ARBOL DEL PROBLEMA.
RED EXPLICATIVA.
MAPA MENTAL.
25
CAUSAS:
Mal interpretación o desconocimiento. Dificultad en la ejecución. Baja competencia profesional. Falta de recursos indispensables. Falta de compromiso laboral. Intereses encontrados. Pérdida de vigencia del proceso.
26
7. PLAN DE MEJORAMIENTO:
Optimización del organigrama estructural. Calibración del valor agregado del
producto. Simplificación del proceso. Reducción de los costos. Optimización del uso de los insumos. Estandarización y automatización. Alianzas estratégicas.
27
OPTIMIZACIÓN DEL ORGANIGRAMA:
Diseño de la nueva estructura administrativa.
Reorganización departamental. Aseguramiento de insumos. Retroalimentación (evaluación y control)
LA TAREA…..
Comenzar a Cambiar
28
MUCHAS GRACIAS
Prof. Reinaldo E. Zambrano
29