“CALIDAD EN LA ATENCIÓN “CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN LA AL CLIENTE SEGÚN LA NORMA UNE 175001”NORMA UNE 175001”
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Cuestiones a plantearnos:
¿Sé quienes son mis clientes?¿ Soy consciente de la importancia que tienen ellos/as para mi negocio?negocio?¿ Me preocupo de conocer qué necesitan?¿ Qué les gusta?Si no vuelven ¿me planteo por qué habrá sido?
Objetivos
Mejorar la calidad del servicio prestado
Mejorar la gestión de mi establecimiento
Mejorar mi imagen
Mejorar mi forma de trabajar ( C. P.)Mejorar mi forma de trabajar ( C. P.)
Mejorar el desarrollo de mi personal.
Proporcionar a los clientes garantías de calidad en mi servicio.
Diferenciar mi establecimiento de otros similares.
•Debemos aprovechar lo bueno que tenemos
y mejorar lo que no tenemos tan bueno.
•Debemos hacer que nuestros clientes
perciban que los productos y servicios son
conseguidos y vendidos atendiendo a sus
necesidades.necesidades.
•Debemos hacerles ver que tenemos en
cuenta su opinión y que en caso de surgir
problemas ofreceremos soluciones rápidas y
efectivas.
•Nuestra imagen será moderna y atractiva (
nuestros productos, nuestra imagen,
nuestros locales...)
Conceptos principales:
Cliente
Servicio
Producto Producto
Calidad
Excelencia
Conceptos principales:
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Otros significados:
Consumidor, comprador,
usuario...
Conceptos principales:
Servicio: Es un conjunto de actividadesque buscan responder a las necesidades de un cliente.
Características de los servicios:
•Los servicios son básicamente intangibles. No pueden
verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
•Los servicios son heterogéneos. Dos servicios similares
nunca serán idénticos o iguales aunque se realicen por la
misma empresa o por las mismas personas.
•La producción y el consumo de muchos servicios son
inseparables. En los servicios la producción y el consumo
son parcial o totalmente simultáneos.
Conceptos principales:
Producto: Es cualquier objeto que se ofrece y que cubre un deseo o una necesidad.
Tipos: Productos de compra, ilegales,Tipos: Productos de compra, ilegales,
de consumo, industriales, de
conveniencia, de impulso, de
emergencia, de comparación, no
buscados, perecederos, duraderos, no
duraderos, de capital, partes y
accesorios, suministros y servicios,
commodities y subproductos.-
Conceptos principales:
Calidad:La calidad de un producto oservicio es la percepción que el clientetiene del mismo, es una fijación mental delconsumidor que asume conformidad condicho producto o servicio y la capacidaddicho producto o servicio y la capacidaddel mismo para satisfacer sus necesidades.
Calidad del servicio: Capacidad para
satisfacer las expectativas y requisitos de
los clientes durante la actividad de venta y
la prestación de los servicios adicionales.
Conceptos principales:
Excelencia: Superar las expectativas del cliente.
“La excelencia consiste en conocer, satisfacer y “La excelencia consiste en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes”
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Mostrando:
• Cortesía• Credibilidad• Capacidad de respuesta En el servicio al • Capacidad de respuesta• Comprensión del cliente• Fiabilidad• Comunicación • Seguridad• Accesibilidad
En el servicio al
cliente
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Cortesía: Sería la amabilidad,el afecto, la atención, laconsideración y el respetomostrado por el personal delestablecimiento comercial.
• Pautas de comportamiento para dirigirse al cliente
•Trato cortés
•No atosigamiento
•Tono de voz tranquilo y afableestablecimiento comercial. •Tono de voz tranquilo y afable
•Posturas y actitudes correctas y respetuosas
•Respeto ante la intimidad de los clientes
•No realizar comentarios ofensivos
•Interés por el problema del cliente
•Comprobación de la autenticidad del dinero
con discreción
•Respeto ante quejas, reclamaciones y
devoluciones
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Credibilidad: Honradez, veracidad y
sinceridad mostrada por el dependiente .
• Darle al cliente publicidad e
información veraz del producto
o servicio.
• No presionar al cliente.dependiente .
• Permitir al cliente examinar el
producto dentro de los límites
establecidos por la naturaleza
del producto.
•Comprobar el funcionamiento
de los productos.
•Transmitir confianza.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Capacidad derespuesta:Disposición aayudar alcliente y
•Personal suficiente.
•Productos suficientes ( previsiones de
compra).
•Variedad suficiente de los productos.
•Atender y responder con rapidez
•Adaptarse ante cambios de opinión del cliente yproveerle deun serviciorápido.
•Adaptarse ante cambios de opinión del
cliente.
•Capacidad de responder ante demandas
especiales.
•Control de cola adecuado.
•Interés por satisfacer la demanda ante
productos especiales.
•Facturación y cobro adecuado y fiable
•Atención correcta ante quejas, solicitudes
de sustitución, rebajas...
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comprensión del cliente:Esfuerzo para conocer a losclientes y sus necesidades
•Prestar atención a lo que el
cliente expresa
•Disponer de diferentes formas
de pago.
•Horario adaptado al cliente.
•Atender uno por uno a cada
cliente. No atender a varias
personas a la vez.
•Ofrecer servicios adicionales:
envoltorios especiales para
regalo, servicio a domicilio,
transporte de productos,
retirada de envoltorios
sobrantes y productos viejos...
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable ycuidadosa. Sin errores, sinequivocaciones y haciendo las cosasbien a la primera.
•Publicidad sin errores.
•Productos que se correspondan con
su cartel.
•Precios indicados correctamente.
Precio marcado=precio facturado.
•Revisar cambio devuelto.
•Entrega a domicilio
•Para servicio a domicilio, los datos •Para servicio a domicilio, los datos
del cliente y producto bien tomados
(dirección, tfno, importe, fecha,
plazos, etc...)
•Evitar el deterioro de los productos.
•Inspeccionar el producto antes de
entregarlo.
•Cumplir los horarios fijados.
•Disponer de cartel con hoja de
reclamaciones.
•Emisión de factura o ticket de caja.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comunicación: Información
suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial y el establecimiento.
•Exhibición del horario en lugar
visible ( días festivos...)
•Información de promociones de
acuerdo con la legislación vigente (
rebajas, saldos...)
•Precios visibles, legibles y
fácilmente identificables.fácilmente identificables.
•Información y etiquetado correcto y
visible de productos.
•Lenguaje entendible y claro a los
clientes.
•Formas de pago anunciadas
claramente.
•Anuncio de las normas del local: No
manipulación de productos, uso de
guantes...
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comunicación: Información
suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial y el establecimiento.
Tratamiento de quejas y
reclamaciones:
Ante una queja, reclamación o
devolución por parte del cliente establecimiento. devolución por parte del cliente
debida a confusión :
Se tomará nota para aclarar los
puntos confusos que dieron
lugar a la confusión.
Aclaraciones necesarias
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Comunicación:Información suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial
Queja, reclamación o
devolución con fundamentos
producto, la actividad comercial y el establecimiento.
Escucha
activa
Interés por el
tema concreto
Información al cliente
sobre las soluciones
posibles
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Comunicación:
Quejas y reclamaciones
Mecanismo para recabar
cualquier sugerencia o cualquier sugerencia o
queja de los clientes de
forma anónima.
Anuncio visible de la
existencia de “Hojas de
reclamación”, en aquellos
casos en los que sea
exigible legalmente.
Creación de un
mecanismo interno y
externo para tramitar
sugerencias y quejas.
Anuncio del mismo.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Seguridad: Percepción de
que no hay peligros, riesgos o dudas en el servicio que se les ofrece a los clientes.
•Cumplimiento de la normativa específica
vigente, aplicable al establecimiento en
cuanto a riesgos y accidentes durante la
actividad de venta.
•Escalones, escaleras, rampas, techos, •Escalones, escaleras, rampas, techos,
mercancías, estantes, etc, sin riesgos.
•Disposición de los productos evitando
riesgos de caídas o golpes.
•Cobro de los productos a la vista del
cliente ( comprobación del DNI en pago
con tarjeta y devolución rápida del DNI y
de la tarjeta al cliente)
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Accesibilidad: Facilidad para
localizar el establecimiento, contactar con el personal y localizar y visualizar los productos e información con los mismos y con los servicios.
•Cumplimiento de horarios y días de apertura.
•Identificar si el cliente desea una atención
personalizada.
•Estar a disposición del cliente para dar respuesta
a cualquier pregunta que éste realice.
•Actitud cercana y atenta a las necesidades del
cliente evitando formar grupos a la vista del mismos y con los servicios.
cliente evitando formar grupos a la vista del
mismo.
•Trato personalizado. Ej: Nombrar a los clientes
habituales por su nombre.
•Estar atentos para ayudar a los clientes a acceder
visualmente a los productos. (personas mayores,
con minusvalía...)
•Favorecer el acceso visual y físico fácil a los
artículos.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Debo tener en cuenta:
• InstalacionesLos elementos
• Instalaciones• Equipos y mobiliario• Envases y embalajes• Documentos de compra• Productos
Los elementos
tangibles / medibles
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Instalaciones:
¿ Qué nos
sugiere este sugiere este
mercado de
Paraguay?
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
¿ Y éste de
Valencia?Valencia?
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
� Instalaciones:
•Limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas.
•Que cumplan la normativa •Que cumplan la normativa
vigente para garantizar la
seguridad.
•Renovar los artículos
expuestos.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
� Equipos y mobiliario: •Equipos limpios, en buen estado
de conservación y funcionamiento
y calibrados cuando así lo
establezca la normativa vigente.
•La limpieza, conservación y
mantenimiento de los equipos y el
Mercado Nuestra Señora de África. Santa Cruz de Tenerife
mantenimiento de los equipos y el
mobiliario debe hacerse sin
interferir la atención al cliente ni
producirle molestias.
•Facilitarán la accesibilidad de los
los clientes a los productos.
•Cumplirán la normativa aplicable
para garantizar la seguridad en el
establecimiento.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
� Envases y embalajes: •Deben existir todos los necesarios para
que se pueda desarrollar convenientemente
la actividad de venta.
•Adecuados para los productos (tamaño y
resistencia) y cómodos para el cliente
•Atractivos.
•Que cumplan la normativa aplicable para
garantizar la seguridad e integridad de las
personas y los productos.
•Que existan materiales específicos para la
presentación de los productos como regalo.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Documentos de compra:
•Se deberá entregar un
ticket de compra al cliente
salvo que se entregue
factura. Estará ajustado a la
Requisitos mínimos:
•Fecha de la operación.
•Descripción del servicio
•Precio
•Identificación y firma del
establecimiento.
factura. Estará ajustado a la
legislación vigente.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Se deberá entregar al cliente, como
mínimo, una nota o recibo en los
siguientes casos:
� Documentos de compra:
siguientes casos:
• Envíos de productos a domicilio.
• Evaluación de artículos en el
domicilio.
• Entrega de dinero a cuenta en
concepto de anticipo del importe de la
compra.
• Vale de devolución.
• Otros servicios adicionales.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Productos:
Se deberá garantizar el correcto estado de
conservación, funcionalidad y seguridad de
los productos:
•Comprobando si los productos adquiridos
están conformes a los pedidos al proveedor.están conformes a los pedidos al proveedor.
•Supervisando el correcto estado de
conservación y funcionalidad de los
productos mientras están en el local.
•Comprobando ( en caso de venta de ropa,
zapatería...) que los productos devueltos por
el cliente están en condiciones de su puesta a
la venta de nuevo.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
•Se deberá cumplir la legislación
aplicable en materia de conservación,
manipulación, seguridad y similares.
•Estarán ordenados, sin polvo y sin
suciedad.
� Productos:
Mercado Local Teguise. Lanzarote.
suciedad.
•Se entregarán debidamente
envasados y embalados, excepto en
los casos en los que el cliente no lo
desee.
•Deberá haber una variedad
suficiente para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
Mostrando:
Cumpliendo los requisitos
exigidos por norma como
personal del establecimiento
• Imagen
y
• Competencia profesional
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
� Imagen:
•Apariencia aseada y
cuidada.
•Utilizar uniforme limpio
y en perfecto estado de
conservación ( gorros,
delantales, batas...)
•Con identificación (
chapas identificativas...)
¿Cómo consigo contentar a mis clientes?
� Competencia profesional: Definir las funciones y
responsabilidades de cada
uno en su puesto.Que todo el personal reciba formación
en:
•El conocimiento de esta norma. UNE
175001-1175001-1
•Funcionamiento general del
establecimiento: horario, días de
apertura, formas de pago, servicios
adicionales...
•El funcionamiento de los equipos.
•Pautas de comportamiento ante el
cliente definidas previamente-estilo
propio-
Se identifiquen las
necesidades de formación del
personal para mantener su
capacidad profesional y se
asignen recursos para hacerlo
Que todo el personal tenga un
amplio conocimiento de los
productos que vende y manipula en
su puesto.
EN DEFINITIVA:
¿Qué queremos conseguir?
•Mejorar la calidad de
nuestro servicio
•Gestionar mejor nuestros
establecimientos. ¿Cómo lo conseguiremos?
•Conociendo
y aplicando
la norma.
•Recogiendo por escrito(
mediante un sistema) y
comunicando al
responsable las quejas,
sugerencias,
reclamaciones, cambios...
establecimientos.
•Mejorar nuestra imagen.
•Mejorar nuestro “saber
hacer”
•Proporcionar a nuestros
clientes la garantía de que
nuestro servicio es de
calidad.
Evaluando lo que
hacemos y mejorando
continuamente.
Recogiendo (mediante un sistema) las
opiniones de los clientes y manifestando
las nuestras a nuestro responsable.
Creando
acciones para
mejorar,
implantándolas
y evaluar los
resultados
“No hay secretos para el éxito. Este se alcanza
preparándose, trabajando arduamente y aprendiendo
del fracaso.”Colin Powell