Nuevo Servicio de Atención de Reclamos
Panamá, Enero 2012
Agenda
• Objetivo
• Antecedentes
• Características
• Esquema
• Entidades Participantes
• Resultados
• Próximas Acciones
Objetivo
• Reducir reclamos y denuncias que presentan los usuarios del sistema financiero ante INDECOPI.
• Mejorar la imagen de las entidades financieras frente a los consumidores y la opinión pública.
• Optimizar solución de los reclamos del sistema financiero presentados ante INDECOPI.
• 2008: El Banco Azteca de México implementó un proyecto similar y logró una reducción anual de 28% en los reclamos recibidos en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
• Nov. 2009: Banco Azteca de Perú llevó la iniciativa a INDECOPI, organismo que solicitó se implemente a través de ASBANC.
• Se firmó Convenio Interinstitucional ASBANC – INDECOPI en abril 2011.
• Implementación estuvo a cargo de ASBANC y Comité de Oficiales de Atención al Usuario, en coordinación con INDECOPI.
• Inicio: 20 de julio 2011
Antecedentes
• Cabina telefónica, con una línea directa de atención a las distintas entidades financieras, instalada en INDECOPI.
• Horario de atención: Lunes – Viernes, 8:30 am – 5:30 pm
• Plazo de atención máximo de 7 días hábiles. Excepcionalmente, no podrá exceder de 30 días calendario.
• Piezas de difusión: logotipo, volantes y banderola.
• Se cuenta con una Orientadora.
Características
Garantías
Servicio
Otros1 2 3
Personal deriva y gestiona con las áreas involucradas.
Tiempo de respuesta de 0 a 7 días hábiles.
Personal especializado obtiene la respuesta de otras áreas y
compromisos.
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Cliente se presenta en INDECOPI
Si el cliente opta por Alóbanco, lo atenderá personal especializado del Area de Atención de Reclamos del
banco o financiera. El personal estará capacitado especialmente para casos
Alóbanco.
Entrega respuesta al Cliente
* En cualquier momento del proceso o en caso que el usuario no esté conforme con la
respuesta, puede iniciar o proseguir con el procedimiento ante INDECOPI
INDECOPI atiende al cliente y ofrece canal Alóbanco, antes de ingresar el
reclamo.
Esquema
Bancos (12): - Banco Azteca- Banco de Crédito BCP- Banco Falabella- Banco Financiero- Banco Interamericano de Finanzas- Banco Ripley- BBVA Continental- Citibank del Perú S.A.- HSBC- Interbank- Mibanco- Scotiabank
Financieras (5): - Crediscotia- Financiera Confianza- Financiera Edyficar- Financiera TFC- Financiera Universal
Entidades participantes
Total de casos presentados: 305
Consultas: 12
Reclamos: 293
Reclamos Terminados: 275
Reclamos en Proceso: 13
Anulado por falta de evidencia: 5
Alóbanco viene captando más del 20% de los
reclamos que ingresan en INDECOPI, Sede Central.
Resultados: al 20/julio – 06/enero
0.0%0.7%0.3%0.0%0.7%
16.4%2.4%3.4%
0.3%1.0%
9.6%0.3%
4.1%2.0%
3.8%0.3%
53.9%0.7%
Aval y/o otras garantíasCajeros automáticos
ChequesConsulta
Crédito corporativo, a grandes empresas y a …Crédito de consumo
Crédito hipotecario para viviendaCréditos a pequeñas empresas y …
Cuenta corrienteCuenta CTS
Cuenta de ahorroDesgravamen
Otras operaciones, servicios y/o productos …Seguro de Bancos (BBB)
Servicio de Atención al UsuarioServicio de recaudaciones
Tarjeta de créditoTarjeta de débito
PARTICIPACION DE RECLAMOS INGRESADOS POR TIPO DE PRODUCTO (En %)
Total: 293
RESULTADO DE RECLAMOS TERMINADOS
A favor de la empresa 120 43.64%A favor del usuario 155 56.36%Total general 275 100.00%
Dentro 222 80.73%Fuera 53 19.27%Total general 275 100.00%
RECLAMOS TERMINADOS POR PLAZO DE ATENCION
1. Realización de una breve encuesta a los usuarios para determinar las razones del no uso de este canal.
2. Mayor difusión de Alóbanco en la Sede Central de INDECOPI.
3. Expansión a ciudades del interior del país (las 4 más representativas en cuanto a número de reclamos presentados).
Próximas Acciones