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JULIO DE 2019
INFORME DE AUDITORIA INTERNA PROCESO DE
PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO 2019
SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE ESE Oficina de Control Interno
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INFORME DE AUDITORIA INTERNA PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y
ATENCIÓN AL USUARIO
Fecha de elaboración del informe 28 DE JUNIO DE 2019
Periodo auditado 2 DE MAYO A 18 DE JUNIO 2019
Macroproceso ESTRATEGICO
Proceso PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION
AL USUARIO
Líder de Proceso DRA. FANNY RUGÉLES
1. OBJETIVOS.
1.1 Objetivo General.
Verificar el cumplimiento de los requisitos legales, políticas institucionales y procedimientos
establecidos para el proceso de PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION AL USUARIO de
la Subred Integrada de Servicios de la Subred Norte ESE.
1.2 Objetivos específicos.
• Verificar y hacer seguimiento la gestión de las actividades de Participación Social y
Atención al Usuario, que se desarrollan en la Subred Norte en cumplimiento de las
políticas institucionales definidas.
• Hacer seguimiento a la implementación de los mecanismos de medición de
satisfacción del usuario.
• Hacer seguimiento a la implementación de los mecanismos de respuesta de PQRS.
• Evaluar las actividades de seguimiento que adelanta el proceso de Participación
Social y Atención al Usuario, sobre el cumplimiento de acciones de mejora, que
debe realizar la Subred Norte, encaminadas a satisfacer las expectativas y
necesidades manifiestas por los usuarios.
• Verificar la entrega oportuna de los informes y resultados a relativos a la “VOZ DEL
USUARIO” a la alta dirección para la toma de decisiones, así como la entrega
oportuna de información a los entes de control.
• Verificar la efectividad de controles definidos en los procedimientos.
• Revisar el cumplimiento de metas y actividades del POA por parte del proceso.
• Revisar el cumplimiento de acciones definidas en mapa de riesgos por parte del
proceso.
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• Revisar el cumplimiento de acciones definidas y avances en el MIPG para el
proceso.
• Revisar el cumplimiento de cumplimiento de planes de mejora para el área.
2. ALCANCE.
En la auditoría se analizaron todos los procedimientos y actividades relacionados con la
gestión realizada por el proceso de PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCION AL USUARIO
para el cierre del año 2018 y lo desarrollado en la vigencia 2019. No se verificaron
actividades relacionadas, con agendamiento y asignación de citas, ya que está temática fue
abordada por la a la gestión de servicios ambulatorios.
3. MARCO NORMATIVO.
• Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición
y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso
administrativo.
• Ley 1712 de 2014: Por medio de la cual se crea a la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.
• Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo
• Ley 850 de 2003 Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.
• Decreto Ley 962 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de
trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y
de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
• Decreto 1166 de 2016, Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2
del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia
y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las
peticiones presentadas verbalmente.
• Decreto 392 de 2015: "Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la
Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras
disposiciones"
• Decreto 197 de 2014: “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de
Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”
• Decreto 2641 de 2012. Adopta la metodología de “Estrategias para la Construcción del
Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.
• Decreto 19 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública.
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• Decreto 371 de 2010. Por el cual se establecen lineamientos para preservar y
fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y
Organismos del Distrito Capital.
• Decreto 1757 de 1994. Organiza y establece las modalidades y formas de
participación social en la prestación de servicios de salud
• Resolución 2063 de 2017 política de participación social.
• Resolución 0483 de 2016: Por el cual se designa al Defensor del Ciudadano en la
Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE
• Acuerdo 630 de 2015. Por medio del cual se establecen unos protocolos para el
ejercicio del derecho de petición en cumplimiento de la ley 1755 de 2015 y se dictan
otras disposiciones
• Circular 109 de 2011 Establece instrucciones para la adecuada operatividad del
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
• Circular Externa 049 de 2008: Modificación a las instrucciones generales y remisión
de información para la inspección, vigilancia y control, contenidas en la Circular Externa
No. 047 (circular única).
• Circular 023 de 2017 SDS lineamientos comité de ética hospitalaria
4. METODOLOGÍA.
Con la información existente en el mapa de procesos, procedimientos y manuales
existentes en el módulo de gestión documental en la Intranet. Se diseñó una matriz de
auditoría que sirvió como guía para la identificación de procedimientos y áreas
pertenecientes al proceso de Participación Social y Atención al Usuario y base para revisión
y recolección de información, que se encuentra en la ruta “carpeta evidencias /
matrizdeauditoría”. Con base en la matriz de auditoría enunciada y aplicando los
mecanismos descritos a continuación se levantaron actas de constancia de realización del
proceso de verificación y suministro de información, por cada uno de los procedimientos y
áreas verificadas.
Entrevista a Referentes y Revisión Documental.
La presente auditoría se desarrolló durante un mes y tres semanas, comprendidas el entre
la primera semana de mayo y la tercera semana de junio de 2019, durante este periodo de
tiempo se realizó recolección de la información relativa a los diferentes procedimientos
relacionados con el PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO,
mediante varios mecanismos, el más importante de ellos se basó en la entrevista hecha a
cada uno de los referentes de las transversalidades que se trabajan en el proceso (Gestión
de PQRS, Satisfacción del usuario, Orientación al usuario, Monitoreo de acceso a los
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servicios, Gestión Social integral y Participación Comunitaria1). Durante las visitas
realizadas a los referentes se hizo revisión de la documentación relativa al proceso, las
estadísticas en informes derivados del mismo, para constatar si los mismos se estaban
ejecutando conforme a la normatividad vigente y a los contenidos definidos en la
caracterización y los procedimientos institucionales.
Auditoría de campo.
Se consideró importante observar en las unidades la ejecución de algunas actividades, por
lo que se programaron recorridos en los que se analizó:
• Apertura de buzones de PQRS en la UMHES Simón Bolívar, punto de asignación
de citas en Servitá, CAPS San Cristobal, Verbenal y Fray Bartolomé y en las USS
Codito, Santa Cecilia, Orquideas, Buena Vista.
• Auditoría concurrente de las actividades realizadas de PQRS, aplicación de
encuestas de satisfacción, procesos de capacitación y orientación y funcionamiento
del CIUC, observación directa del proceso y entrevista a algunos usuarios, en las
UMHES Simón Bolívar, CES Suba; Engativá Calle 80, CAPS Chapinero, CAPS San
Cristóbal; CAPS Gaitana, CAPS Suba y CAPS Emaús
• Observación directa y consulta de historias clínicas. Para auditar la ejecución del
proceso de Monitoreo de barreras de acceso y la Gestión social integral se realizó
observación directa de las actividades realizadas por las trabajadoras sociales del
área, en UMHES Simón Bolívar, CES Suba; Engativá Calle 80, CAPS Chapinero y
CAPS Emaús y se realizó revisión de algunos casos relevantes identificados con
ayuda de referentes de hospitalización, enfermería y las mismas trabajadoras
sociales de las sedes.
Revisión de Convenios operados por el Proceso de Participación Social y Atención
al Usuario.
Como parte del desarrollo de las actividades del Proceso de Participación Social y Atención
al Usuario, en la actualidad en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, se
asignó a este proceso la ejecución de 2 convenios: Convenio interadministrativo Nº 547714-
2018 de Ruta Saludable y el convenio interadministrativo No. 645538 de 201 Participación
Social, suscritos con el Fondo Financiero Distrital de Salud. Por esta razón y con la óptica
de gestión de procesos definida en el alcance de la presente auditoría, se realizó una breve
1 No se realizó verificación del tema de asignación de citas por las razones expuestas en el alcance de la auditoría
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revisión a las actividades gestionadas por el área en cumplimiento de los compromisos
contractuales contraídos.
Exclusiones de la auditoría.
• No se revisó el proceso de agendamiento y asignación de citas, porque estos temas
fueron abordados en la auditoría realizada al proceso de Gestión Ambulatoria
• No se revisó el PAAC, debido a que este se revisa en un informe de seguimiento
realizada por Control Interno.
• No se revisaron temas financieros, jurídicos, contratación, ni temas relativos otros
procesos y áreas de la Subred, relativos al manejo de los Convenios Interadministrativos,
solo aquellos correspondientes a la gestión del proceso de Participación Social y
Atención al Usuario, correspondientes al marco de auditoría y su alcance.
Limitaciones y dificultades de la auditoria.
Al presentar el análisis de la auditoría realizada al proceso de Participación Social y
Atención al Usuario, es necesario tener en cuenta que este es un proceso sumamente
amplio y el tiempo destinado en el Plan Anual de Auditoría para este tema, permitió obtener
perspectivas limitadas del funcionamiento del mismo. A pesar de lo anterior, se espera
haber identificado de manera certera situaciones y condiciones relevantes de operación del
proceso que sirvan como punto de partida para su fortalecimiento.
Dentro de las ventajas y dificultades presentadas durante la auditoría es necesario resaltar
que se contó con la cooperación de la mayoría de los colaboradores del área, el suministro
de información se dio por lo general en los tiempos esperados, a excepción de la revisión
de algunos soportes específicos, los cuales quedaron de ser enviados posteriormente y
finalmente no se entregaron, situación que se relaciona en el informe.
Durante la auditoría de los convenios liderados por Participación Social y Atención al
Usuario, se presentaron algunos imprevistos que no permitieron el desarrollo de las
actividades en el tiempo programado: La Jefe del Proceso de Participación Social y
Atención al Usuario solicitó aplazamiento de la auditoría por cambio de la referente del
convenio, esto generó retraso en los tiempos de auditoría planeados por la no entrega
oportuna de soportes de los convenios, a pesar de haber notificado el cronograma de
auditoría, con casi 2 meses de antelación. Estas circunstancias impactaron el cumplimiento
del cronograma aprobado de auditoría en Control Interno y la entrega del informe final.
5. GENERALIDADES DEL PROCESO.
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El proceso de Participación Social y Atención al Usuario está conformado según el mapa
de procesos institucional por 3 procedimientos:
Y funcionalmente cuenta con las siguientes transversalidades: 1. Servicio al Ciudadano:
Información y orientación a los usuarios, Monitoreo al acceso (SIDMA), Gestión Social
Integral, 2. Gestión de la voz del usuario (Gestión de PQRS y SDQS), y satisfacción del
usuario, 3. Participación social y comunitaria). En el desarrollo de sus actividades, opera 2
convenios interadministrativos Convenio interadministrativo Nº 547714-2018 de Ruta
Saludable y el convenio interadministrativo No. 645538 de 2018 Participación Social,
suscritos con el Fondo Financiero Distrital de Salud, temas que serán descritos al presentar
los resultados de la auditoría.
6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE AUDITORÍA POR PROCEDIMIENTO.
Una vez realizada la verificación de los diferentes procedimientos y áreas, se procedió a
consolidar la información y hacer el análisis respectivo. Debido a que las actividades que
se realizan en las diferentes transversalidades del proceso de Participación Social y
Atención al Usuario son bastante numerosas, este informe seguirá la estructura funcional
del proceso auditado y se presentarán siguientes ítems por cada transversalidad para
facilitar su comprensión:
• Funcionamiento básico.
• Observaciones evidenciadas durante la auditoría.
• No conformidades
• Recomendaciones
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El mismo procedimiento se aplicará para los convenios. El resultado de la revisión de
aspectos generales de funcionamiento del proceso auditado, relacionados con el POA,
Mapa de riesgos, MIPG, Avance de planes de mejora del proceso, informes normativos e
institucionales requeridos, se presentará con la misma estructura al final del informe.
6.1 Servicio al ciudadano.
6.1.1 Orientación e información al usuario.
Durante el proceso de auditoría la información fue entregada por la referente de la
transversalidad, Dra. Claudia Lozano y en este procedimiento se ubican todas las
actividades de orientación y capacitación a los usuarios, orientadas a facilitar el acceso y
disfrute de los servicios ofertados por la Subred y la divulgación de los derechos y deberes
de los usuarios, como elemento fundamental para el logro de la corresponsabilidad y la
exigibilidad en salud.
Para el desarrollo de estas actividades el proceso cuenta con un equipo humano
conformado por técnicos y auxiliares de servicio al ciudadano, ubicados en las diferentes
UMHES, CAPS y Unidades básicas de atención, distribuidos de acuerdo a criterios de
volumen de usuarios a atender, tamaño y complejidad de del punto de atención de atención
(ver Anexo No. 1 talento Humano de la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al
ciudadano).
Las estrategias informadas y evidenciadas para la entrega de información son las
siguientes:
Estrategia de información en salas. Se basa en la ubicación de orientadores e
informadores ubicados en puntos claves de las unidades de atención, los cuales sirven
como primer punto de contacto en el cual se identifican las necesidades de información y
se orienta a los usuarios, por lo general estos puntos clave cubren:
• Filtro en filas, digiturno, y salas de espera. En estos puntos se orienta al paciente y se
ubica dependiendo del servicio que requiera, se revisan las órdenes de los pacientes,
diligenciamiento de las mismas, se verifican códigos cups, se identifica si viene a facturar
cita programada, u otros servicios, etc.
• Gestores en salas de espera, tratan de brindar información en salas de espera y tratan
de organizar los temas de acceso a facturación, priorizando aquellos usuarios que tienen
cita asignada y deben facturar, con el fin de minimizar las demoras.
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Los 2 esquemas anteriores funcionan en las UMHES y CAPS grandes. Para los centros
más pequeños se maneja la figura de auxiliares recorredores, que circulan de manera
periódica en los diferentes centros de atención, brindando información y capacitando a los
usuarios.
Otras actividades desarrolladas en cumplimiento del proceso de información a los usuarios,
son: 1. Información en oficina de atención al ciudadano, en aquellos puntos que cuentan
con la misma. 2. Realización de charlas de capacitación en temas previamente definidos
por el área, como deberes y derechos, portafolio de servicios, modelo de atención,
funcionamiento del Sistema de seguridad social en salud, rutas de acceso a los servicios,
callcenter Distrital, cancelación de citas, entre otros. 3. Realización de talleres pedagógicos,
dirigidos a aquellos usuarios que han perdido citas.
Muchas actividades de orientación e información a los usuarios complementarias a lo
anterior, son realizadas por las trabajadoras sociales durante las actividades de gestión
Social Integral y las mismas son reportadas al SIDMA por cada una de ellas.
El registro de las actividades realizadas en cumplimiento de este procedimiento se lleva a
cabo en el aplicativo del SIDMA de la Secretaría Distrital de Salud y de manera manual en
ES-PA-F-08-01-CAPACITACION GRUPAL, ES-PA-F-09-02-TALLER PEDAGÓGICO
CUMPLIMIENTO DE CITAS, ES-PA-F-17-01-ORIENTACIONES GRUPALES, ES-PA-F-
18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES. Se observó que el uso de esta última
planilla no está estandarizada, se diligencia con diferentes tipos de información, utilizando
en ocasiones casillas diferentes a las enunciadas en el formato.
La información referente a este proceso se encuentra documentada en PROCEDIMIENTO
ATENCION AL USUARIO Y ACCESO A LOS SERVICIOS CODIGO: AU-P-01-01, las
actividades actualmente desarrolladas, no se ajustan a este procedimiento. Adicionalmente
se cuenta con el MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO CODIGO:ES-PA-M-01-01. Que
aborda muchas de las temáticas anteriormente descritas.
Se revisaron soportes de procesos de capacitación realizados con el personal que ejecuta
las labores relacionadas con este procedimiento y se revisaron los informes derivados de
la gestión de este procedimiento, los cuales se reportan en el “Informe trimestral año 2019
Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano”
Una vez realizada la revisión documental del procedimiento, se realizó recorrido por las
UMHES Simón Bolívar, CES Suba, Engativá Calle 80, El punto de Servita, CAPS San
Cristobal, Emaús, Suba y Gaitana para observar el proceso evidenciando los siguiente:
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• El personal técnico y auxiliar de atención al ciudadano, siempre se encontró con
prendas distintivas de la Subred Norte que facilitan su identificación y ubicación por
parte de los usuarios.
• El personal de filtro en fila y digiturnos desarrolla sus actividades de orientación
principalmente en horas de la mañana cuando el volumen de usuarios es mayor en las
UMHES y en las horas de la tarde apoya labores de capacitación. Hay momentos en
los cuales la demanda de información es tal, que el personal informa que no es posible
llevar un registro sobre las orientaciones y actividades de información realizadas.
• En los centros pequeños parte de la información y orientación en brindada por los
asignadores de citas y/o personal de facturación.
• Durante la verificación de las actividades se preguntó al personal sobre los
mecanismos de recolección y archivo de formatos y registros derivados de las tareas
ejecutadas y la mayoría informó que estos eran recolectados de manera semanal para
digitación y archivo, pero no hay un parámetro establecido para ello.
Centro de Información Unificada al Ciudadano - CIUC
Como parte del proceso de orientación e información a los usuarios, se generó la estrategia
de montaje del Centro de Información Unificada al Ciudadano CIUC, el cual fue
implementado de manera inicial en la sala de espera de consulta externa puerta 2 de la
UMHES Simón Bolívar.
El objetivo de esta estrategia es brindar atención e información oportuna y acertada al
ciudadano en temas acceso a los servicios ambulatorios, hospitalarios y de urgencias,
temas incluidos en la agenda diaria de atención, profesionales, especialidades y
localización geográfica de los sitios dispuestos para la atención; orientación para el
aseguramiento, derechos y deberes; aseguramiento en salud; Información sobre las
organizaciones comunitarias vigentes en la subred y temas de participación social.
Se verificó con la ayuda de la Referente Mónica Padilla, el proceso de implementación del
mismo, el cual incluyó definición de los contenidos de la información a suministrar, los
formatos utilizados para el registro de actividades realizadas, y los informes generados a
partir de su funcionamiento. Posteriormente se realizó vista al punto de información del
CIUC para observar su funcionamiento.
Como resultado de la revisión documental y física realizada a las actividades relacionadas
con el CIUC, se evidenció lo siguiente:
• La persona de atención al ciudadano que atiende el punto es una funcionaria que cuenta
con varios años de experiencia en la subred, situación que la hace conocedora del
funcionamiento de la subred y su oferta de servicios.
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• El CIUC no se encuentra adecuadamente identificado, ya que el letrero informativo se
encuentra ubicado en una ventana que refleja la luz y no permite fácil lectura del mismo
por parte de los usuarios
• Al indagar al personal administrativo y asistencial del área de consulta externa sobre la
ubicación y funcionamiento del CIUC, muchos de ellos no tenían conocimiento de su
existencia y no sabían que labor cumplía.
• Al indagar a la funcionaria sobre la inducción realizada para el manejo del CIUC, indicó
que no se realizó proceso de inducción, no se entregó una temática específica e informó
que la información que ella suministra a los usuarios está dada por su experiencia
• Al consultar “el banco de información” del CIUC se observó que se encuentran
documentos como los procedimientos del área, el manual del servicio al ciudadano el
modelo de salud, y algunos otros documentos que no constituyen una fuente real de
información para consulta, relacionada con las eventuales dudas o motivos de
orientación de los usuarios, como podría ser el portafolio de servicios, temas de
aseguramiento, requerimientos para acceder a los servicios, etc.
• Los formatos a diligenciar sobre actividades realizadas en el CIUC, son las planillas ES-
PA-F-18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES. Que no permiten captar
adecuadamente la información requerida y resultan poco funcionales, ya que por el
volumen de información solicitado, no puede ser totalmente diligenciado y firmado.
• Al revisar la estadística, se evidencia que hay subregistro de actividades realizadas,
situación que puede actuar en detrimento del proceso en eventuales mediciones de
productividad del proceso.
6.1.1.1 No conformidades del procedimiento orientación al usuario.
• El PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO Y ACCESO A LOS SERVICIOS
CODIGO: AU-P-01-01, no se ajusta a las actividades desarrolladas actualmente por el
área por lo cual debe ser revisado y actualizado.
• Los Formatos ES-PA-F-18-01-SOCIALIZACION DERECHOS Y DEBERES,
actualmente diligenciados para registro de actividades de orientación e información a
los usuarios, no se ajustan a las necesidades de registro de información de actividades
del procedimiento.
• Las actividades relativas al funcionamiento del CIUC, no se encuentran
estandarizadas, documentadas, ni normalizadas.
• La gestión de documentos y archivos, del procedimiento de orientación e información
al usuario no aplica los parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión
documental” AP-GI-P-01-03.
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6.1.1.2. Recomendaciones para el procedimiento orientación al usuario.
• Se recomienda generar mecanismos de registro de actividades que faciliten el proceso
a los colaboradores del área, sobretodo en momento de máximo volumen de atención
de usuarios, de manera que reflejen el número real de actividades realizadas en aras
de mostrar la gestión y productividad real del Área.
• Se sugiere redefinir la base documental necesaria para el funcionamiento del CIUC,
bajo la Óptica de los documentos requeridos como “fuente de consulta” para aclarar
dudas y orientar a los usuarios.
• Se recomienda hacer proceso de reinducción formal a la funcionaria que brinda
información en el CIUC, sobre el objetivo del proceso y las actividades a realizar.
• Se aconseja divulgar de manera institucional el funcionamiento del CIUC, sobre todo
teniendo en cuenta, que es una estrategia que piensa desarrollarse en otros puntos de
atención de la Subred
6.1.2.3 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
No se solicitaron ajustes derivados de la lectura del informe preliminar y la reunión de cierre
de auditoría.
6.1.2. Monitoreo al Acceso – SIDMA
La información suministrada durante la auditoría para el procedimiento de Sistema de
Información Distrital de Monitoreo del Acceso SIDMA es suministrado por la referente Leidy
Castillo quién informa el objetivo de dicho procedimiento. El Sistema de Información Distrital
y de Monitoreo del Acceso – SIDMA recopila todas las orientaciones, capacitaciones y
problemas de acceso de todos los usuarios, por lo tanto permite a la Subred y al Proceso
de Participación Social y Atención al usuario soportar la gestión y establecer la trazabilidad
de los trámites de los usuarios.
La Referente del SIDMA Leidy Castillo menciona que el sistema lleva aproximadamente 2
años funcionando en la Subred Norte, en las unidades de atención de la Subred donde
hay hospitalización y urgencias. Este es un Sistema de información que se implementó
desde la Secretaría Distrital de Salud y los lineamientos para su ejecución proceden de esta
Entidad.
El aplicativo permite registrar información de: 1. Atenciones individuales 2. Gestión y
seguimiento 3. capacitaciones grupales 4. Capacitaciones 5. Orientación telefónica 6.
Orientación Web
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El sistema Clasifica los motivos de orientación en:
1. Aclaraciones a usuarios del régimen subsidiado sobre inconsistencias en bases de
datos.
2. Cómo acceder al sistema de salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a
normatividad.
3. Como afiliarse, trasladarse, retirarse de IPS, EPS-C, EPS-S,
4. Cómo incluir a menores en núcleo de encueta de SISBEN.
5. Cómo realizar copago, cuota moderadora, cuota de recuperación de servicios de
salud.
6. Cómo solicitar retirarse, revisar puntaje del SISBEN.
7. Desarrollo de otro tipo de procesos masivos.
8. Portafolio de servicios de la ESE, EPS y red no adscrita o entidades privadas.
9. Portafolio de servicios de entidades de otros sectores.
10. Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud.
11. Procedimientos para servicios de salud, sociales a poblaciones especiales en entes
competentes.
12. Procesos de participación social en salud y de otras formas de organización social.
13. Proceso masivo de aseguramiento
14. Verificación de cómo aparecen los ciudadano en general en las bases de datos.
De igual manera el SIDMA identifica 11 motivos de barreras de acceso:
1. Atención deshumanizada
2. Dificultad de accesibilidad administrativa
3. Dificultad de alto costo
4. Dificultad tutelas
5. Inconsistencia sistema de aseguramiento
6. Incumplimiento portabilidad nacional
7. Negación de servicios
8. No oportunidad de servicios
9. No suministro de medicamentos
10. Presuntos eventos adversos
11. Problemas de recursos económicos
El SIDMA tiene actualmente adjudicados 87 usuarios en la Subred Norte, que ingresan la
información derivada de la gestión de ordenación, atención al ciudadano y gestión social
realizada. Entre los usuarios se cuentan trabajadoras sociales, auxiliares de atención al
usuario y asignadores de citas.
La referente de SIDMA explica que cada uno de los usuarios digita en el sistema, la atención
brindada a los usuarios de acuerdo a los motivos de orientación y barreras de acceso
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identificadas, así como el tipo de solución o respuesta dada al usuario y la misma ingresa
directamente al aplicativo Distrital y en la SDS es consolidada.
Al indagar sobre los procedimientos o instructivos documentados sobre el manejo del
SIDMA, la referente explica que solo se cuenta con lo descrito en el manual de atención al
ciudadano, el párrafo allí expuesta contiene aspectos básicos del tema, no contiene la
especificidad necesaria para ilustrar sobre aspectos técnicos del diligenciamiento de la
información e instrucciones para desarrollar el proceso en sí. Por lo cual no se evidencia un
documento formalizado y normalizados sobre el proceso.
La Dra. Juliana pregunta sobre los procesos de inducción y reinducción a los colaboradores,
la Dra. Leidy refiere que la Secretaría de Salud realizó un proceso de capacitación sobre
SIDMA hace algún tiempo, pero no se cuenta con soportes, al interior del área se han
realizado capacitaciones, se solicitaron actas de capacitación, pero las mismas no fueron
enviadas.
La referente de SIDMA, informa que la información diligenciada en el aplicativo SIDMA es
consolidada en la Secretaría Distrital de Salud y mensualmente se envía a la Subred Norte
el consolidado de la información correspondiente, conocimiento de la Subred y para que se
desarrollen las acciones pertinentes en la institución.
Se solicita a la referente el envío de los informes consolidados entregados por parte de la
secretaría distrital de salud. Al finalizar la reunión se envían las bases de datos del mes de
abril de 2019 vía electrónica para revisión por parte de la auditora.
Se solicitan bases de datos del SIDMA para llama la atención que en la carpeta “Subred
Norte”, archivo SIDMA Atenc. Indiv. Acceso 01201904, se aprecia los siguiente: Cuando se
brinda información a los usuarios de nacionalidad venezolana sobre trámites de afiliación,
se está diligenciando en el campo “MotivoP_Acceso”: Dificultad de accesibilidad
administrativa y en el “Sub_ MotivoP_Acceso” inadecuada orientación. Se sugiere
consultar los direccionamientos de la SDS sobre el procedimiento de diligenciamiento del
SIDMA y categorización de motivos de consulta de los usuarios, ya que la barrera para
acceder a los servicios de salud por parte de la población inmigrante podría estar
relacionada, más con la dificultad económica de los mismos, para acceder a la pago de los
servicios2 que con barreras administrativas originadas en la Subred Norte así como lo
referente a inadecuada información. Ver carpeta evidencias/SIDMA/BASESDATOS
2 Ver Manual sobre motivos de información y motivos de barreras de acceso incluidos en el SIDBA (sistema de información
distrital y de barreras de acceso a los servicios de salud) y SQS (sistema de quejas y soluciones) Código:SDS-GSS-MN-001 V.2. SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD. Este manual emitió los lineamientos del SIDBA, sistema que precedió al SIDMA y que probablemente ya se encuentra actualizado
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De manera posterior a la revisión documental, se realizó recorrido por las UMHES Simón
Bolívar, Engativá Calle 80, CES Suba, CAPS Chapinero, Suba; Gaitana, San Cristobal,
Emaús y Sede Servitá, en el cual se entrevistó al personal que realiza diligenciamiento de
SIDMA acorde a la labor que desempeña observando lo siguiente:
• En general el personal entrevistado demuestra conocimiento de su labor y asume sus
compromisos en lo referente a la atención y orientación a los usuarios; los funcionarios
se encuentran identificados y en su mayoría lucen chaleco distintivo de la Subred Norte,
lo cual permite fácil ubicación por parte de los usuarios.
• Al entrevistar al personal se indagó sobre la entrega de documentación de
procedimientos, instructivos u otro medio por el cual se hubiera brindado capacitación
para realizar el diligenciamiento del SIDMA, refirieron conocer perfectamente el
aplicativo, pero no conocen documentos específicos del tema existentes en la Subred,
la mayoría refiere que la SDS ha hecho algunas capacitaciones, pero no se encontró
evidencia del tema.
• El personal auxiliar y técnico que realiza orientación a los usuarios, por lo general tiene
la oportunidad de digitar la información en el aplicativo en el momento de la atención o
durante el día, la sede visitada que evidenció mayores problemas para realizar el
diligenciamiento del sistema fue la de CAPS Suba, debido a que no se cuenta con oficina
y con un equipo de cómputo propio y se debe esperar a que algún computador de
asignación de citas o facturación, esté libre para ingresar la información.
• Se observó también de manera generalizada que dado el volumen de usuarios
especialmente en las UMHES y algunos CAPS, sobretodo en horas de mayor afluencia
de pacientes, que el personal de atención al ciudadano, no alcanza a captar e ingresar
en planillas y por ende al SIDMA toda la información resultante del proceso de
información, orientación a los usuarios e identificación de barreras de acceso, por lo cual
se podría estar presentando subregistro de actividades en el sistema.
Las trabajadoras sociales de los servicios y los auxiliares que apoyan el cama a cama,
diligencian la información relativa a motivos de orientación y barreras de acceso de manera
manual, en la planilla de “socialización de derechos y deberes” este formato en algunos
casos no cuenta con los campos requeridos para diligenciar la información necesaria para
alimentar el SIDMA y no tiene un diligenciamiento estandarizado, pues algunos
colaboradores colocan en las casillas, la información de nombre y teléfono de acudientes,
otros el número de motivo de orientación del SIDMA, otros no escriben sino el nombre y
documento del paciente etc., situación que no favorece la exactitud del ingreso de datos al
Sistema de información.
La Referente de SIDMA muestra evidencia de los informes elaborados como resultado del
análisis de los consolidados, informa que estos informes se pasan a la Dra. Fanny Rúgeles
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Jefe de Oficina de Participación Comunitaria y Atención al Ciudadano quien realiza informe
de gestión del Área y trabaja el tema de socialización de aspectos a mejorar con los
diferentes procesos.
6.1.2.1. No conformidades SIDMA
• No se cuenta con un manual o instructivo actualizado, adoptado y/o normalizado y
socializado para el manejo del Sistema de Información Distrital de Monitorización del
Acceso en la Subred Norte.
6.1.2.2. Recomendaciones SIDMA
• Se sugiere aclarar y estandarizar los temas de orientación a los usuarios y las barreras
de acceso ingresadas al sistema, porque se evidenciaron inconsistencias durante la
revisión. Toda esta información va al aplicativo y bases de datos de la SDS y cualquier
información inexacta, puede alterar el resultado final y se pueden estar clasificando
erróneamente los temas y barreras incidiendo de manera negativa en el momento de la
toma de decisiones por parte de la SDS y la Subred.
6.1.2.3 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
No se solicitaron ajustes derivados de la lectura del informe preliminar y la reunión de cierre
de auditoría.
6.1.3. Gestión Social Integral.
La metodología mediante la cual se desarrollará el proceso de auditoría del procedimiento
de Gestión Social Integral se desarrolló en 2 fases, la primera de ellas fue la revisión
documental y la segunda la fase de verificación de actividades prácticas en las diferentes
unidades de Servicios de Salud. La Dra. Liliana Lozano referente del proceso, se encargó
de realizar el acompañamiento de la auditoría.
La Dra. Liliana lozano explica que el Proceso de Gestión Social Integral es un proceso
ejecutado por las profesionales de Trabajo Social y orientadoras del servicio de urgencias,
en las unidades de atención de la Subred donde hay hospitalización y urgencias. Este
proceso busca identificar, analizar y abordar las diferentes situaciones sociales que inciden
en la problemática del paciente del servicio de hospitalización y urgencias para realizar
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intervenciones orientadas a la búsqueda de soluciones que promuevan la restitución de sus
derechos.
En la actualidad el equipo de Gestión Social Integral esta integrados por: 1 referente, 17
profesionales de trabajo Social, 4 Auxiliares de servicio al ciudadano, 1 profesional de
Servicio al Ciudadano. El personal descrito está distribuido en las Unidades de atención
así:
UMHES Simón Bolívar. 7 profesionales de trabajo social en hospitalización (1 quemados,
salud mental y octavo piso, 1 en Ginecología, urgencias ginecología, sala de partos y
neonatos; 1 en urgencias de adultos, 1 en urgencias pediátricas y hospitalización pediatría,
1 en tercer piso, hospitalización quirúrgicos , posquirúrgicos y salas de cirugía; 1 en
medicina interna)
UMHES Engativá Calle 80. 1 auxiliar de servicio al ciudadano y 4 trabajadoras sociales
servicios urgencias y hospitalización. (1 en urgencias adulto y pediátrica, 1 en ginecología,
urgencias ginecología y neonatos; 1 en posquirúrgicos, UCI adulto y salas de recuperación;
1 en medicina interna)
UMHES Centro de Servicios Especializados Suba. 1 auxiliar de servicio al ciudadano, 4
trabajadoras sociales urgencias y hospitalización (1 urgencias adulto y pediátrica; 1
Urgencias ginecología, ginecología y UCI ginecología; 1 posquirúrgicos, UCI; 1 pediatría y
UCI Neonatal)
En las UMHES la atención es de 7 am a 4:30 pm y una de las profesionales está de 9 am
a 7pm
CAPS Chapinero. 1 trabajadora social para urgencias y hospitalización.
CAPS Fray Bartolomé. 1 trabajadora social y 1 profesional de apoyo
Debido a que no se cuenta con trabajadoras sociales específicas para consulta externa, las
trabajadoras sociales se turnan para atender en este servicio de 8 am a 11 am en UHMES
Simón. En UHMES Suba Y Engativá se atiende consulta externa de 8 am a 12m
Para atender los fines de semana y festivos las Trabajadoras sociales se turnan y solo hay
atención por parte de una profesional por UHMES, en horario de 9 am a 4 pm.
Actividades realizadas en el marco de la Gestión Social:
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• Revista diaria cama a cama.
Tiene el objetivo de entrar en contacto con todos los pacientes que se encuentran en
hospitalización y áreas de observación de urgencias. En esta actividad se brinda
información sobre trámites de ingreso y egreso hospitalario, se informa sobre temas de
aseguramiento y afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuotas
moderadoras, copagos y otros trámites requeridos, como por ejemplo solicitud de visita del
SISBEN, trámites para inmigrantes, etc. Se socializa el derecho y deber del paciente del
mes y se da la orientación e información demandada por el ciudadano. En esta revista se
busca identificar red de apoyo del paciente y se indaga sobre aspectos de calidad en la
atención recibida.
Si durante la revista se identifican dificultades de seguridad social, se realiza el “Estudio
Social de Caso”, este permite establecer si la condición social del paciente lo hace
beneficiario de los subsidios que otorga el estado para la atención en salud, ya sea por
temas socioeconómicos, casos de inmigrantes con permiso legal, extranjeros en tránsito en
el país sin capacidad de pago, casos de tráfico de estupefacientes, entre otros. Para
realizar estos estudios se diligencia formato de comprobador de derechos de la Secretaría
Distrital de Salud o se hace en físico, dependiendo los criterios establecidos
La Dra. Lozano informa que los estudios sociales de caso constituyen un soporte
fundamental para el proceso de facturación de los usuarios que no cuentan con afiliación al
Sistema de Seguridad Social en Salud, pero a veces la interpretación inadecuada de las
normas, dificulta su aplicación, en el momento de liquidación de las facturas: y conflictos
entre las 2 áreas (atención al ciudadano y facturación), por ejemplo en algunos casos
facturación no reconoce temas claves como el subsidio a procedimientos incluidos en la
atención inicial de urgencias porque considera que algunos exámenes o procedimientos
realizados al paciente son posteriores a la consulta y no van dentro de la atención inicial,
estas situaciones son dependientes del criterio del facturador de turno y ha sido difícil lograr
estandarización de algunos conceptos, con el agravante de que un mal concepto puede
vulnerar los derechos de los usuarios generando copagos innecesarios.
Otro inconveniente que se comenta con relación a la gestión de los estudios sociales de
caso y su aplicación en la facturación de las cuentas de los usuarios, se relaciona con las
negativas de los usuarios a asumir sus copagos, aún después de haberse realizado los
estudios sociales de caso, es decir; al usuario se le realiza el estudio social de caso el cual
arroja el porcentaje a pagar y entrega el mismo a facturación, el usuario se niega a pagar
este porcentaje y facturación vuelve a enviar el paciente con trabajo social para que “se
solucione” el tema, cuando el deber ser es, que facturación se entienda de ahí en adelante
con el usuario para el pago, porque trabajo social ya realizó su gestión, porque los
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lineamientos institucionales para realizar acuerdos de pago están establecidos para casos
y valores definidos. (se solicitan actas o soportes de lineamientos relativos a facturación y
acuerdos de pago, los cuales son enviados por correo como soporte para la auditoría)
Se explica el manejo de los estudios sociales para el caso de inmigrantes venezolanos
legales e ilegales y los derechos que estos tienen conforme a su estatus migratorio. Se
mencionan los problemas que se han venido presentando con la población venezolana por
temas de negación de pago de servicios por parte de ellos. Esta situación es creciente y se
hace mucho más compleja en servicios de hospitalización, ya que a los migrantes ilegales
se les subsidia la atención de urgencias solamente, los que tienen salvoconducto pueden
acceder a l estudio social de caso y obtener subsidio en los servicios de salud establecidos
por la SDS.
Para disminuir el impacto económico de las estancias prolongadas, temas de faltas de
recursos para cubrir con copagos, gestión social viene apoyando el reporte de venezolanos
a migración, orienta a estos ciudadanos para que realicen los procesos de legalización en
el país y solicitud de la visita por parte de planeación, el aumento en todos estos trámites a
incrementado notoriamente las actividades de trabajo social, recargando en muchos casos
la labor que ya se venía desempeñando y generando mayores tiempos de respuesta ante
todas las solicitudes y actividades que se deben cumplir por parte del área.
• Trámites de ARL
Esta actividad es otra de las que se debe cubrir por parte de gestión social, los usuarios
consultantes por urgencia, que han presentado accidentes laborales, pero no tienen
afiliación a ARL deben realizar trámites para que esta contingencia sea asumida por la ARL
en los casos en que el tema de accidente laboral no haya sido plenamente identificados al
ingreso o por el empleador, en el evento de que el usuario este no haya sido afiliado a la
ARL. Hay casos en los cuales se requiere apoyo del área Jurídica de la Subred Norte, pues
las situaciones escapan al manejo de trabajo social para efecto de reconocimiento de los
pagos generados por la atención médica brindada al paciente, pero éste apoyo en algunos
casos no ha sido adecuado. Se solicitó relación de los casos de apoyo tramitados con área
jurídica de la Subred Norte ESE y soporte de dicho trámite. Al término de la auditoría no se
recibió esta información.
• Respuesta a interconsultas
Se responden interconsultas de pacientes hospitalizados o pacientes de observación de
urgencias, realizadas a través del sistema de historias clínicas de servinte. Estas
interconsultas son solicitadas por personal médico al identificar condiciones de riesgo social
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del paciente; en estos casos se solicita la intervención del profesional de Trabajo Social,
quién determina el riesgo y conducta a seguir en torno a temas como identificación de red
de apoyo al paciente, situaciones de presunto abandono, violencia infantil, intrafamiliar,
sexual, etc., consumo de psicoactivos, habitantes de calle, abandono, así como de temas
de aseguramiento, trámites para la institucionalización de pacientes, entre otros. Aunque
no está estipulado normativamente, se procura dar respuesta a las interconsultas en
tiempos menores a 24 horas, lo cual generalmente se cumple; los fines de semana este
proceso se vuelve más complejo, ya que solo se cuenta con 1 trabajadora social por
UMHES para cubrir todas las necesidades de cada unidad.
Las interconsultas realizadas por trabajo social, buscan identificar el riesgo del paciente y
definir la conducta a seguir para realizar la intervención requerida, sea por temas
económicos, redes de apoyo familiar y en los casos que sea necesario realizar coordinación
con otras entidades como Instituto Colombiano de Bienestar familiar (ICBF), Comisaría de
Familia, Defensoría, Registraduría, Secretaría Distrital de Integración Social (SDIS),
Migración Colombia, entre otros. Se solicitó a la Dra. Lozano la relación de pacientes en
condiciones de abandono o pendientes de trámites de egreso por temas relacionados con
la gestión social. Se entregó como soporte un acta de reunión de auditoría realizada por la
SDS de fecha 3 de mayo de 2019, en la cual se relacionan los siguientes pacientes:
PACIENTES EN ABANDONO SUBRED NORTE MAYO 2019
Unidad Nombre Documento Fecha de
ingreso
Asegurador Gestión
USS Fray
Bartolomé
Justa Antonia
Quiñonez 21536550
Septiembre de
2017
Secretaria
Salud del
Valle
Paciente con diagnóstico de esquizofrenia,
paciente reportada a su ente territorial quien
no sido aceptada, se gestionó solicitud de
cupo con SDIS e febrero de 2019, se
encuentra pendiente la visita de verificación
de requisitos.
USS Fray
Bartolomé Henry Sandoval 91494839 Febrero 2016 Capital Salud
Paciente habitante de calle, reportado a SDIS
visitado y aceptado en julio de 2016 con cupo
prioritario para hogar de alta dependencia, se
encuentra pendiente respuesta por parte de
integración. Ultima solicitud de cupo abril de
2019
USS
Chapinero Luis Castro 79495430 Julio 2018 Capital Salud
Paciente oxigeno requiriente, presentado a
SDIS en enero de 2019, previo a la solicitud
de cupo se gestionó le cedula de ciudadanía,
a la fecha no se ha recibido visita de
secretaria para verificación de condiciones
USS
Chapinero
Hernando Emilio
Perdomo 16621043 Noviembre 2018 Capital Salud
Paciente habitante de calle oxigeno
dependiente, visitado por SDIS el 11 de abril
se negó a institucionalizarse, se solicitó nueva
el 24 de abril de 2019.
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USS EMAUS Ernesto Reyes
Reyes 477789 Febrero 2019 Capital Salud
Paciente reportado a Secretaria de Salud del
Meta requiere unidad renal, a la fecha no se
ha ubicado en hogar de protección, se ha
realizado gestión con comisaria de familia y
alcaldía municipal.
USS EMAUS Orlando Alfredo
Castro 19081370
Enero 18 de
2019 Capital Salud
Paciente de 69 años reportado a SDIS el 4 de
abril por segunda, se realizó visita, pendiente
mesa técnica para aprobación de cupo
USS EMAUS María Matilde
Tangarife 43011629
Diciembre de
2018 Capital Salud
Paciente de 88 años reportado a SDIS en
enero de 2019, se realizó visita, pendiente
mesa técnica para aprobación de cupo
• Estadística de Pacientes en abandono trabajo social. Mayo 2019
Otras actividades realizadas por trabajo social
Además de lo anteriormente descrito, las trabajadoras sociales intervienen en:
• Los equipos interdisciplinarios de atención a pacientes con código blanco, maltrato
infantil o familia
• Plan Canguro
• Programa especial de VIH
• Estudios de caso de pacientes de salud mental
• Reporte de habitantes de calle ante Integración Social
• Solicitud de plena identificación ante la registraduría para casos de indocumentados y
NN
• Trámites de cedulación de pacientes en abandono social
• Reportes de temas accidentes laborales ante el Ministerio de Trabajo
• Movilización de apoyo familiar
• Reportes a la Superintendencia Nacional de Salud de pacientes cuya EPS no entrega
carta de retiro.
Gestión Documental del Procedimiento de Gestión Social Integral
Al solicitar la documentación normalizada de los procesos se evidencia que se cuenta con
el “procedimiento atención al usuario y acceso a los servicios” código AU-P-01-01 el cual
refiere de manera general las actividades realizadas. Este documento no describe de
manera específica las actividades, procedimientos y trámites que se ejecutan en el proceso.
La Dra. Lozano explica que en este momento hay un documento relativo al tema en
construcción, es un una versión en borrador por terminar y aún no se ha decidido, si este
va a formar parte del “Manual de atención al ciudadano” que ya está normalizado o se va a
pasar a gestión documental como documento independiente. (Se hace solicitud de envío
de este documento como soporte de proceso de auditoría que se está realizando, el cual
es enviado por correo).
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Los formatos evidenciados para recolección de información, en su mayoría se diligencian
en el formato de socialización de derechos y deberes, que en algunas ocasiones no tiene
todas las columnas para registrar la información necesaria.
Se evidencia en medio magnético un formato en el cual las trabajadoras sociales reportan
las actividades diarias realizadas para efectos estadísticos, el cual no se encuentra
normalizado.
Revisión de informes generados por el procedimiento de Gestión Social Integral.
De acuerdo a lo referido por la Dra. Lozano los informes generados por Gestión Social
Integral se elaboran y se publican de manera consolidada en el Informe Trimestral de
Participación Social y atención al Ciudadano. Se verifica el primer informe trimestral de la
vigencia 2019, con los contenidos correspondientes.
Aspectos evidenciados durante recorrido por las UMHES
Para verificar de manera directa las actividades realizadas para la Gestión Social Integral,
se realizó un recorrido por las UMHES Simón Bolívar, CES Suba, Engativá Calle 80, CAPS
chapinero, CAPS Emaús y CAPS Fray Bartolomé, se entrevistó a las trabajadoras sociales
de las diferentes sedes sobre su proceso de atención, levantamiento de soportes de la
gestión, formatos diligenciados, manejo de correspondencia oficial para los trámites
realizados e informes derivados de la gestión, evidenciando lo siguiente:
• De acuerdo a la información suministrada por las trabajadoras sociales, gran parte de
del volumen de actividades ejecutadas en este momento en la UMHES y CPS, se
relaciona con trámites de orientación y estudios de caso realizados para facilitar la
atención a inmigrantes venezolanos.
• El volumen de actividades que se deben realizar es demasiado alto y en algunos casos,
la revista cama a cama de hospitalización solo se logra realizar una vez a la semana,
esta situación, no representa mayor problema en servicios en los cuales la estancia de
los pacientes es prolongada como medicina interna, pero se torna más complejo en
servicios como ginecobstetricia donde el volumen y rotación de camas es más elevado.
• Se informa que en ocasiones se han presentado dificultades debido a la no pertinencia
de interconsultas solicitadas, ya que esto incrementa el volumen de actividades para las
trabajadoras sociales, haciendo que en algunos casos no se pueda dar respuesta con la
debida oportunidad.
• Las trabajadoras sociales manifiestan que tienen dificultades porque hace falta personal,
en especial los fines de semana, ya que una sola profesional debe cubrir una UMHES
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completa y el tiempo humanamente no alcanza para dar respuesta a todas las
necesidades.
• En lo respectivo a las áreas físicas en las cuales se desarrolla el proceso de atención a
usuarios por parte de trabajo social, se evidenció que en áreas de urgencias de Simón
Bolívar, CES de Suba no se cuesta con espacios que garanticen la privacidad para la
entrevista de los pacientes. Esta situación es mucho más delicada para las trabajadoras
sociales de hospitalización de Suba, ya que solo se cuenta con una oficina con espacio
muy reducido para 4 trabajadoras sociales, quienes deben atender allí los usuarios y no
cuentan con espacio físico para ubicarlos y tampoco con condiciones que garanticen la
privacidad para realizar las entrevistas a los pacientes, que en situaciones críticas como
violencia sexual, intrafamiliar, pacientes de programa especial entre otras, se ven
obligados a exponer su situación frente a otras personas.
• En cuanto al diligenciamiento de papelería y formatos por parte de las profesionales y
auxiliares del área, se observó que se utiliza en su mayoría el formato de deberes y
derechos, mencionado anteriormente, el cual es diligenciado de diferentes maneras por
las profesionales, no contiene información estandarizada y en algunos casos no contiene
los campos requeridos para el diligenciamiento de la información.
• Las interconsultas a trabajo social son realizadas mediante órdenes del sistema de
Servinte, a excepción de salud mental de Simón Bolívar y Fray donde el proceso de
historia clínica aún es manual.
• Gestión Documental: El trámite de correspondencia oficial, se maneja en Orfeo, pero la
gran mayoría de comunicaciones y trámites se hacen vía electrónica desde correos de
Gmail, esto último ocurre según se informa debido a que los correos de institucionales
de Zimbra no son reconocidos por otras entidades, o son rebotados como Spam. En
torno a este tema se observa que no hay back up de esta correspondencia y tampoco
se cuenta un mecanismo para realizar la gestión documental en medio magnético de
esta información, para tener la trazabilidad de las gestiones realizadas.
La documentación física procedente de los trámites realizados, como estudios de caso
y otros trámites, se encontró en carpetas de cada una de las trabajadoras sociales,
quienes refieren que la pasan una vez al mes a la oficina de atención al usuario, para
que los técnicos las archiven, no se encontró estandarización ni sistematicidad en este
proceso.
• Al indagar sobre las principales dificultades identificadas por las trabajadoras sociales
en la realización de su trabajo, ellas manifestaron que uno de los mayores problemas se
relaciona con la “falta de cultura de pago” por parte de los usuarios, pues ellos están
convencidos que el hecho de ser una entidad pública obliga a que la tención sea gratuita,
situación frecuente con los venezolanos. De igual manera señalan que una de las
razones por las cuales los usuarios no quieren pagar, en especial los servicios
hospitalarios, es porque los estudiantes y el personal de salud ha ido “reforzando” en
ellos el concepto de que no se deben preocupar por la cuenta, porque trabajo social les
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ayuda para que les elaboren acuerdos de pago, situación que solo se aplica en casos
especiales. Esto genera falta de responsabilidad y conciencia de pago en los usuarios y
va en detrimento de la sostenibilidad económica de la Subred.
• El tema de falta de estandarización de conceptos por parte de los facturadores, es un
tema álgido como se expuso anteriormente, ya que una vez realizado el estudio de caso
y establecidos los porcentajes a pagar por parte de los usuarios, trabajo social no puede
“negociar el pago” con los usuarios como en ocasiones se hace ver a los usuarios.
• Otra de las dificultades evidenciadas es que en el personal de salud de las UMHES y los
CAPS no hay un adecuado conocimiento, sobre la labor y actividades que cumple trabajo
social y esto hace que algunas interconsultas y actividades solicitadas no sean
pertinentes y se pida su intervención en temas que van desde referencia,
contrarreferencia, trámite de autorizaciones con las EPS, hasta consecución de ayudas
técnicas para pacientes en condición de discapacidad y elementos de aseo para los
usuarios.
Es importante mencionar que en el recorrido realizado por las diferentes UMHES los líderes
de proceso y el personal en general resaltó la importancia de la labor ejecutada por las
trabajadoras sociales y su disposición a colaborar en aquellas situaciones en que son
requeridas. Por parte del personal de enfermería se solicitó que las trabajadoras sociales
fueran presentadas cuando son rotadas de sede y cuando realizan turnos los fines de
semana, porque en algunos sitios no las identifican fácilmente.
Seguimiento a interconsultas solicitadas y pacientes pendientes de trámites de gestión
social Integral
Durante la auditoría, se realizó seguimiento en las UMHES Simón Bolívar, CES Suba,
Engativá Calle 80 y CAPS Chapinero y Emaús para verificar las actividades de Gestión
Social, se auditaron las historias clínicas de pacientes que requerían interconsulta de
trabajo social y/o se encontraban pendientes de trámites de gestión social integral (esto
teniendo en cuenta que la referente Liliana Lozano informó que la gestión realizada por las
trabajadoras sociales, por procedimiento, siempre se deja consignada en la evoluciones de
la historia clínica del paciente).
Durante el periodo de esta auditoría (20 a 28 de mayo), se encontró en la mayoría de los
casos revisados, la evolución actual realizada por las trabajadoras sociales, a excepción de
los casos que se enuncian a continuación, en los cuales se encontró que el paciente
hospitalizado, presentaba la última evolución de trabajo social con antigüedad de 3 o más
meses:
• HECTOR ALIRIO QUIROGA C.C. 1073600255 Hospitalizado en Emaús. Última evolución por
trabajo social 11/12/2019.
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• MARIA FABIOLA ESCOBAR CC 24293372 Hospitalizado en CAPS Emaús. Última evolución
por trabajo social 11/12/2019
• ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038 Hospitalizado CAPS Emaús. Última evolución trabajo
social 19/11/2018
• LUIS JAIRO GUZMAN CC 5899496 Hospitalizado CAPS Emaús. Última Nota trabajo social
14/09/2018
• DANNY QUEJADA PALACIOS CC 98633893 Hospitalizado CAPS Emaús. Última nota trabajo
social 11/12/2018
• MARIA MATILDE TANGARIFE C.C 43011629 Hospitalizado CAPS Emaús. Última Nota trabajo
social 28/01/2019 de esta paciente referente Liliana Lozano enseña nota en cuadro de
institucionalización, pero no han colocado nota de evolución en historia clínica.
• ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA CC 19081310 Hospitalizado CAPS Emaús. Última
Nota trabajo social 31/01/2019 de esta paciente referente Liliana Lozano enseña nota en
cuadro de institucionalización, pero no han colocado nota de evolución en historia clínica.
• LUIS MARIA FORERO CC 372555 Hospitalizado en CAPS Chapinero. Última nota trabajo
social 14/02/2019
• LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ CC 17061084 Hospitalizado en CAPS Chapinero, Última nota
de trabajo social 6/03/2019
Al revisar el tema de casos de abandono social, en la mayoría de las USS los casos
llevaban un trámite adecuado con tiempos de acuerdo a lo esperado, pero al visitar la
Unidad de Salud Mental del CAPS Fray Bartolomé, se encontraron varios casos de
pacientes en abandono de difícil manejo, en los cuales hay orden de egreso de los
pacientes, pero la familia, la EPS y los entes territoriales fuera de Bogotá, no dan respuesta
a los trámites de egreso requeridos y los pacientes tienen estancias injustificadas en la
Subred, como se describe a continuación. Ver anexo 2 PACIENTES DE CAPS FRAY
BARTOLOME - SALUD MENTAL EN CONDICIÓN DE ABANDONO*
Al realizar el recorrido de seguimiento en las diferentes USS, también se evidenciaron
algunos casos de pacientes que a pesar de tener orden de egreso médico permanecen en
los servicios de hospitalización de la Subred, por situaciones de difícil manejo social o que
escapan al manejo de trabajo social. Ejemplo de lo anterior son los pacientes que han sido
dados de alta por parte del servicio de hospitalización, son habitantes de calle y tienen
criterios de institucionalización, pero no desean ser internados en instituciones de
Integración Social (el deseo voluntario de ingresar es uno de los criterios requeridos). Otro
ejemplo son los pacientes que por su condición de salud (discapacidad, necesidad de ayuda
permanente, etc.) requieres unidades de cuidado básico y las mismas no son
oportunamente autorizadas por las EPS. Pacientes con alta médica, con red de apoyo y
no quieren ser retirados por los familiares, (no son candidatos para institucionalización por
Integración social y sus casos deben ser tramitados con las comisarías de familia o
defensoría del pueblo y no hay pronta respuesta.
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Se solicitó a la Dra. Liliana Lozano la relación de pacientes que presentan las situaciones
antes descritas, al cierre de esta auditoría la información no fue entregada.
6.1.3.1 No conformidades Gestión Social Integral
• No se cuenta con el proceso de Gestión Social Integral debidamente documentado y
normalizado, se evidenció un manual en construcción el cual no se ha definido si se
publicará como parte del manual de atención al ciudadano o como documento
independiente.
• No se cuenta con formatos de registro debidamente documentados y normalizados, se
utiliza el formato de “socialización de derechos y deberes” el cual es diligenciado de
manera no estandarizada por las trabajadoras sociales.
• La gestión de documentos y archivos, del procedimiento de orientación e información al
usuario no aplica los parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión
documental” AP-GI-P-01-03. La gran mayoría de comunicaciones y trámites de trabajo
social se hacen vía electrónica desde correos de Gmail, Se observa que no hay back up
de esta correspondencia y tampoco se cuenta un mecanismo para realizar la gestión
documental en medio magnético de esta información, para tener la trazabilidad de las
gestiones realizadas.
La documentación física procedente de los trámites realizados, como estudios de caso
y otros trámites, se encontró en carpetas de cada una de las trabajadoras sociales,
quienes refieren que la pasan una vez al mes a la oficina de atención al usuario, para
que los técnicos las archiven, no se encontró estandarización ni sistematicidad en este
proceso.
• No se cuenta con un área física adecuada para garantizar la intimidad y privacidad
durante el proceso de atención a los usuarios por parte de trabajo social. Se evidenció
que, en áreas de urgencias de Simón Bolívar, CES de Suba no se cuesta con espacios
que garanticen la privacidad para la entrevista de los pacientes. Esta situación es mucho
más delicada para las trabajadoras sociales de hospitalización de Suba, ya que solo se
cuenta con una oficina con espacio muy reducido para 4 trabajadoras sociales.
• Al realizar el seguimiento a la gestión realizada por trabajo Social a los pacientes de las
diferentes UMHES y CAPS se encontraron 9 pacientes (referidos anteriormente que no
tenían descrita en la evolución clínica, la gestión social realizada y sus evoluciones
tenían más de 3 meses de antigüedad y los mismos no están relacionados en la base
de datos de abandono que suministró inicialmente la referente.
6.1.3.2. Recomendaciones Gestión Social Integral
• Se recomienda generar lineamientos conjuntos de trabajo social/facturación que sean
socializados periódicamente, que estandaricen el manejo de aspectos relacionados
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con el manejo de los estudios de caso generados por trabajo social y la interpretación
de estos soportes por parte del personal de facturación, para evitar conflictos entre
áreas que demores el proceso de atención y/o generen cobros indebidos a los usuarios
• Se sugiere trabajar de manera conjunta con comunicaciones y las asociaciones de
usuarios en temas relacionados con la “concientización” y responsabilidad de los
usuarios frente al uso de los servicios de salud y la importancia de realizar los copagos,
ya que los mismos afectan la financiación del sistema de salud y su no realización actúa
en detrimento de la sostenibilidad de la Subred.
• Se sugiere definir lineamientos claros sobre los temas de interconsulta por parte de
trabajo social y socializarlos periódicamente con el personal médico para evitar la falta
de pertinencia en las interconsultas.
• Se deben articular acciones con el área de jurídica, para estudiar los casos de
pacientes que permanecen hospitalizados sin justificación médica y que sin embargo
no pueden ser retirados de la institución por negligencia, no aceptación en integración
social por no tener criterios de institucionalización, temas de negligencia, etc.
6.1.3.3. Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
Durante la reunión de cierre de auditoría en la cual se hizo análisis del informe preliminar
de auditoría y la lectura de la no conformidad: “No se cuenta con el proceso de Gestión
Social Integral debidamente documentado y normalizado, se evidenció un manual en
construcción el cual no se ha definido si se publicará como parte del manual de atención al
ciudadano o como documento independiente”, La Dra. Fanny Rugeles solicitó que se
cambiaran las no conformidades referidas en el informe como “No se cuenta con
documentación del procedimiento XXX” relacionada en casi todos los procedimientos
auditados, porque desde su punto de vista, si se cuenta con procedimientos, descritos y
subidos en la intranet, pero los mismos requieren actualización y para ella esto no genera
una no conformidad.
La Dra: Juliana Villalobos Auditora de la Oficina de Control Interno, explicó a los asistentes
a la reunión, que desde el punto de vista normativo3 y la óptica de los Sistemas de Gestión
en general, así como desde el Sistema de Control Interno y los Sistemas de Gestión de
Calidad, se exigen los modelos de operación por procesos y ellos a su vez determinan que
las organizaciones tienen que tener manual de procesos y procedimientos, donde se
“formalicen” las actividades que se hacen en cada área de la organización, ya que estos
además de ser una guía para los funcionarios, son un mecanismo de autocontrol, que
permite estandarizar y evaluar los procesos. Por lo tanto sí, se considera como ”No
3 Decreto 1537 del 2001, artículo 2. establece la obligatoriedad para las entidades de elaborar, adoptar y aplicar manuales
a través de los cuales se documenten y formalicen los procesos y procedimientos
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conformidad” dentro de la auditoría porque los documentos existentes no reflejan la realidad
de la operación de los procedimientos y algunos, no incluyen muchas de las actividades
realizadas. De todas maneras se acogerá la solicitud de no colocar “no se cuenta con
documento…” por “los documentos existentes no se encuentran actualizados” y se hará el
cambio en la redacción del informe final de auditoría.
Conforme a lo anterior la redacción de la no conformidad No. 1 del procedimiento de gestión
social integral es sustituida por :
• El proceso de Gestión Social Integral existente en la intranet no se encuentra
actualizado conforme a las actividades realizadas, se evidenció un manual en
construcción el cual no se ha definido si se publicará como parte del manual de atención
al ciudadano o como documento independiente.
Durante la Reunión de cierre, también se discutió la no conformidad: “Al realizar el
seguimiento a la gestión realizada por trabajo Social a los pacientes de las diferentes
UMHES y CAPS se encontraron 9 pacientes (referidos anteriormente que no tenían descrita
en la evolución clínica, la gestión social realizada y sus evoluciones tenían más de 3 meses
de antigüedad y los mismos no están relacionados en la base de datos de abandono que
suministró inicialmente la referente.” La referente del proceso Liliana Lozano indicó que lo
que ocurría con esos pacientes es que realmente ellos no requerían manejo por trabajo
social, pero los médicos y enfermeras atribuían otras dificultades como, remisiones, no
deseo de institucionalización del paciente, etc, como pacientes en abandono,
responsabilidad de trabajo social.
La Dra. Juliana propuso que para aclarar la situación, la referente que allegara lo más pronto
posible los soportes de lo expuesto por la referente, para de esta manera levantar la no
conformidad.
Al día Siguiente la Dra. Liliana Lozano envío la siguiente información:
GESTION PACIENTES ABANDONO EMAUS
NOMBRE DEL PACIENTE DOCUMENTO GESTION
HECTOR ALIRIO QUIROGA 1073600255
Paciente quien es remitido del hospital de Factativa, aceptado administrativamente en la Subred para ubicación en unidad de cronicos, aseguramiento EPS Medimas, se realiza interconsulta por Trabajo Social 11/12/2018 y 24/05/2019, debido a que se encuentra por ubicación para unidad de cronicos, no es paciente para gestión de Trabajo Social
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MARIA FABIOLA ESCOBAR 24293372 Paciente en condición de abandono, acudiente realiza tramites ante Secretaria de Integración Social, no se ha evolucionado en historia clinica
ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038
Paciente quien requiere atención en unidad renal, pero debido a que es extranjero irregular no puede ser dado de alta hasta no contar con documentación que le permita acceder a los servicios de manera externa, por parte de trabajo social se realizan tramites ante Migración Colombia para su regularización en el Pais
LUIS JAIRO GUZMAN 5899496 Paciente quien cuenta con tramite ante Secretaria de Integración Social para institucionalización no evolución en Historia Clinica
DANNY QUEJADA PALACIOS 98633893 Paciente quien manifesto deseo de realizar egreso y no continuar con proceso de institucionalizacion
MARIA MATILDE TANGARIFE
43011629 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica
ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA
19081310 Paciente quien egreso a institución de protección el 17/07/2018
LUIS MARIA FORERO 372555 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica
LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ
17061084 Paciente quien se encuentra en proceso de institucionalizacion no evolución historia clinica
Una vez analizada por la auditoría, la información enviada, se concluyó lo siguiente:
NOMBRE DEL PACIENTE DOCUMENTO GESTION
HECTOR ALIRIO QUIROGA 1073600255 Paciente se encuentra por ubicación para unidad de crónicos, no es paciente para gestión de Trabajo Social
MARIA FABIOLA ESCOBAR 24293372 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría
ALEXIS BELL RODRIGUEZ PA 1042038 Se realizan trámites ante Migración Colombia para su regularización en el País. ESTA INFORMACIÓN IGUALMENTE DEBE ESTAR CONSIGNADA EN LA HISTORIA Y A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION
LUIS JAIRO GUZMAN 5899496 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría
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DANNY QUEJADA PALACIOS 98633893
Paciente quien manifestó deseo de realizar egreso y no continuar con proceso de institucionalización ESTA INFORMACIÓN IGUALMENTE DBE ESTAR CONSIGNADA EN LA HISTORIA Y A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION
MARIA MATILDE TANGARIFE
43011629 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría
ORLANDO ALFREDO CASTRO PERILLA
19081310 EL EGRESO DEBIO SER EN JULIO DE 2019. PERO IGUAL A LA FECHA DE LA AUDITORÍA NO SE EVIDENCIO EVOLUCION EN HISTORIA, LA ULTIMA ERA DE ENERO DE 2019
LUIS MARIA FORERO 372555 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría
LUIS MAXIMILIANO BORRAEZ
17061084 La atención del paciente es competencia de Gestión social y no estaba evolucionado en historia clínica en el momento de la auditoría
Por lo anterior se evidencia que solo el señor HECTOR ALIRIO QUIROGA era un paciente
cuyos trámites de salida, estaban asociados a su condición médica y dependían de la
remisión como paciente crónico, los demás eran pacientes que efectivamente estaban a
cargo de Gestión Social Integral. Esto se explica a la Dra. Liliana quién reconoce que
efectivamente, no se contó con evolución a la fecha de la auditoría, por esta razón, para
efectos de los hallazgos presentados, la no conformidad de gestión, se ratifica para todos
los casos, con excepción del caso del señor Quiroga.
6.2 Gestión de la voz del usuario
6.2.1. Gestión de PQRS y SDQS
La verificación del proceso de PQRS se realizó los días 2, 3, 6 y 7 de mayo de 2019, la
persona responsable de atender el proceso de auditoría fue la Dra. Martha Angarita,
profesional especializado, referente de esta transversalidad, y en el transcurso de la misma
participaron la profesional Jenny Téllez y algunas técnicos administrativas, quienes
suministraron información sobre aspectos puntuales del procedimiento.
De acuerdo a lo informado y a lo descrito en el manual de atención al ciudadano, en este
procedimiento se gestionan respuestas efectivas y oportunas a las peticiones de los
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ciudadanos, con el fin de contribuir a la toma de decisiones gerenciales que permitan
implementar acciones orientadas al mejoramiento continuo y a la satisfacción de
necesidades y expectativas de los usuarios. Este procedimiento se desarrolla en
concordancia con lo definido en el decreto 371 de 2010 de la alcaldía de Bogotá, Artículo 3
numeral 34. Dada la importancia de dicha normatividad en el contexto de la presente
auditoría, se cita en su totalidad el artículo en mención, ya que el mismo constituye el marco
de operación del SDQS en la Subred.
En primera instancia se solicitó la descripción minuciosa del funcionamiento del proceso.
Se explicó que todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y felicitaciones que llegan
a La Subred, ingresan por varios canales que están previamente establecidos: Buzones de
PQRS, ubicados en los diferentes servicios de las unidades de atención, a través del
“SDQS” que es el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones “Bogotá te escucha” que es una
herramienta Distrital liderada por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor, que permite
captar y consolidar toda la información de PQRS, de gran parte de la entidades de Públicas
del Distrito, con el fin de evaluar y optimizar la gestión de dichas entidades, realización de
peticiones presenciales en las oficinas de servicio al ciudadano, vía telefónica línea 195,
4 DECRETO 371 DE 2010. (Agosto 30). “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”
Artículo 3º - DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de
asegurar la prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así como la racionalización de
los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar:
1) La atención de los ciudadanos con calidez y amabilidad y el suministro de respuestas de fondo, coherentes con el objeto
de la petición y dentro de los plazos legales.
2) El reconocimiento dentro de la entidad del proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, así como de quien ostenta
la calidad de Defensor Ciudadano, con el fin de concientizar a todos los servidores públicos sobre la importancia de esta
labor para el mejoramiento de la gestión.
3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por
los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe
estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido
a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información
estadística precisa, correspondiente a cada entidad.
4) El diseño e implementación de los mecanismos de interacción efectiva entre los servidores públicos responsables del
proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, el Defensor del Ciudadano y todas las dependencias de cada Entidad,
con el fin de lograr mayor eficacia en la solución de los requerimientos ciudadanos y prevenir los riesgos que pueden
generarse en desarrollo de dichos procesos.
5) La ubicación estratégica de la dependencia encargada del trámite de atención de quejas, reclamos y solicitudes y la
señalización visible para que se facilite el acceso a la comunidad.
6) La operación continua, eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que garantice oportunidad y
calidad en la respuesta, en términos de coherencia entre lo pedido y lo respondido.
7) La participación del funcionario del más alto nivel encargado del proceso misional de atención a quejas, reclamos y
solicitudes en la Red Distrital de Quejas y Reclamos liderada por la Veeduría Distrital y la adopción de medidas tendientes
a acoger las recomendaciones que en el seno de dicha instancia se formulen.
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por correo electrónico, también ingresan peticiones por escrito, las cuales pueden ser
radicadas directamente en la entidad, en la alcaldía y algunas llegan directamente a la
Secretaría de Salud.
Durante la auditoría se indagó sobre el manejo de las peticiones escritas que ingresan a la
subred, vía correspondencia; ya que muchas de ellas son derechos de petición, quejas, etc,
dirigidos directamente a la gerencia y son direccionados a las diferentes áreas para
gestionar la respuesta. Se pregunta puntualmente si este tipo de peticiones ingresan y
gestionan a través del sistema SDQS institucional. Frente a esta situación se informa que
correspondencia es quién recibe y da trámite a este tipo de correspondencia y a
participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, solo se transfiere correspondencia
específica para responder, por lo tanto los derechos de petición y otras peticiones no son
conocidos por esta área, ni son gestionados a través del sistema SDQS.5
Al evidenciar la anterior situación La Dra. Fanny Rugeles manifestó, que el proceso que el
Participación Comunitaria y Atención al Usuario, no puede asumir la responsabilidad de
gestionar peticiones que no llegan a su proceso y desde el punto de vista logístico, el
manejo de todas las peticiones que llegan a la subred desbordaría la capacidad operativa
que tiene en este momento la Oficina. Ella considera que esta es una situación de orden
institucional que debe ser abordada como tal.
Continuando con la auditoría, se verificó la totalidad del procedimiento, acorde al
documento ES-PA-P-01-02 PROCEDIMIENTO GESTION VOZ DEL USUARIO: la
recepción de las peticiones, la consolidación de información y el ingreso de la Información
al aplicativo SDQS. Al respecto de este se solicitaron los manuales de operación del
sistema, se verificó el manual del SDQS, el cual fue publicado en el año 2014, este manual
no se encuentra adoptado, ni normalizado, se preguntó por la socialización del tema al
personal, se explicó que las socializaciones fueron realizadas hace mucho tiempo por la
SDS directamente y no se cuenta con soportes.
Posteriormente se revisó el proceso de clasificación de las peticiones, la verificación de la
competencia de la Subred y el direccionamiento de la petición al líder correspondiente para
su respuesta. Las peticiones de Salud Pública son gestionadas directamente por el Área
de Gestión del riesgo –vigilancia en salud pública.
5 Con el propósito de aclarar la situación anterior, se solicitó a la referente de gestión documental, vía correo electrónico,
la explicación del manejo de las peticiones que llegan por correspondencia a la subred y ella confirmó que toda la
correspondencia es direccionada a las áreas dependiendo de sus funciones, para trámite de la respuesta y a Participación
comunitaria y Servicio al Ciudadano, solo se envía lo pertinente, ver carpeta evidencias/pqrs/correortagestiondocumental.
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Una vez ha sido enviada la petición para respuesta, las técnicos administrativas van
controlando el tiempo, de manera que no se sobrepasen los tiempos establecidos, y si hay
demora, se informa a los líderes. Se solicitó a la referente Martha Angarita el soporte de
realización de acciones en caso de que los líderes incumplieran los tiempos de respuesta.
se presenta acta de reunión realizada con el Área de control interno disciplinario y los líderes
que incurrieron en demora, se habló del tema y se pactaron compromisos de manera que
esta situación no volviera a presentarse, dada la connotación de orden disciplinario que
esta situación acarrea.
Se revisó proceso de monitoreo de la calidad de la respuesta. Al solicitar los criterios
formales con los cuales se revisa esta calidad, se presenta como soporte un correo enviado
por la SDS en el año 2013, y un acta de revisión del proceso de acreditación del 28 de
marzo de 2019 donde se puntualiza nuevamente el tema. Se indagó si estos criterios fueron
socializados tanto al personal del área como a los líderes e proceso y se presentaron actas
de capacitación de junio y julio de 2018.
Se revisó el proceso de respuesta en SDQS y se solicitaron los procedimientos
documentados que soportan esta actividad. Se suministró un procedimiento de respuesta
efectiva de peticiones enviado por la SDS en el año 2013, este corresponde a un
procedimiento interno de la Secretaría que no refleja el quehacer de la Subred. Debido a
que el procedimiento de gestión de la voz del usuario refiere la medición de la satisfacción
del usuario con la respuesta, se solicitaron los soportes de esto, pero se informó que esta
actividad no se está realizando.
Se verifico elaboración de informes y su radicación: pantallazos de informe enviado a la
veeduría (correo de aprobación enviado por veeduría) y soporte de envío de información
de PQRS en formato de la contraloría CB405 de fecha 2018/12/31.
Como parte del proceso de auditoría realizado, se realizó hizo acompañamiento del proceso
de apertura de buzones en todos los centros de atención de la zona norte UMHES Simón
Bolívar, Servitá, CAPS San Cristóbal y los centros de atención, Santa Cecilia, Codito,
Buenavista, CAPS Verbenal, Orquídeas, Usaquén y CAPS Fray Bartolomé de las Casas,
evidenciando que el recorrido se realiza semanalmente por la persona de Servicio al
Ciudadano encargada, en compañía de un veedor de la asociación de usuarios
perteneciente a la localidad del Área de influencia, Se revisan las peticiones existentes, se
relacionan en el formato diseñado para tal fin y al final se realiza digitación, para posterior
gestión de PQRS. La única observación a la actividad es que la misma esta descrita dentro
del procedimiento de GESTION DE PARTICIPACION SOCIAL Y COMUNITARIA CODIGO:
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6.2.1.1 No conformidades Gestión de PQRS y SDQS
No conformidad de carácter institucional frente al proceso de Gestión de PQRS
• En la Subred Norte no se está dando cumplimiento institucional a lo normado por el
decreto 371 de 2010 articulo 3 numeral 3, “El registro de la totalidad de las quejas,
reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los
diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la
elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los
reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de
la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una
información estadística precisa, correspondiente a cada entidad”. Ya que la totalidad las
peticiones, reclamos, etc. que ingresan por correspondencia, no son remitidas por
gestión documental a la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano y
por lo tanto no son gestionadas a través del sistema SDQS y por ende tampoco son
incluidas en los reportes estadísticos correspondientes, que deben ser generados y
remitidos a los entes de control.
No conformidad de procedimiento de gestión de PQRS
• No se cuenta con documento, manual o instructivo para el uso del aplicativo SDQS
actualizado, formalizado y/o adoptado por la Subred, dentro de la estructura de
documentos del Subred.
• No se cuenta con un instructivo formalizado y normalizado para respuesta a peticiones,
el instructivo existente corresponde a un procedimiento de la SDS enviado en el año
2013.
• El procedimiento de apertura de buzones se encuentra descrito en el procedimiento de
GESTION DE PARTICIPACION SOCIAL Y COMUNITARIA CODIGO: AU-P-03-01 y no
hace parte de las actividades de dicho procedimiento
6.2.1.2 Recomendaciones Gestión de PQRS y SDQS
• Los criterios de evaluación de calidad de las respuestas se encuentran descritos en
actas de reuniones realizadas, se sugiere formalizar el tema mediante la elaboración
de un documento o la inclusión en un documento normalizado, para garantizar la
adecuada estandarización y divulgación de estos criterios y sus características.
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6.2.1.3 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
• Durante la reunión de cierre de auditoría, frente a la no conformidad de no cumplimiento
institucional a lo normado por el decreto 371 de 2010 articulo 3 numeral 3, La Dra. Fanny
y la Dra. Martha Angarita manifestaron que el proceso de Participación Social y atención
al usuario, gestiona todas las PQRS que llegan, infortunadamente desde
correspondencia se distribuyen peticiones a otras áreas; esta situación es de
competencia institucional, porque se requiere que correspondencia capacite su personal
en el tema de las PQRS, se cuente con mayores recursos físicos y de talento humano
para ingresar y gestionar el volumen tan grande de peticiones que ingresan, etc. Refiere
que esta es una situación de orden Distrital y se están analizando estas situaciones para
tomar decisiones.
La Dra. Juliana resaltó en la reunión el hecho de que aunque el tema de la gestión de
PQRS es de orden institucional, si es necesario tomar acciones en el plan de
mejoramiento, frente al hallazgo, por lo menos poner en conocimiento el hallazgo a nivel
de las directivas, para comenzar a gestionar posibles soluciones. El Dr. Rey refirió que
es importante comenzar a trabajar el tema a nivel institucional, para que se vaya
avanzando hasta el logro del objetivo que es dar cumplimiento a lo estipulado en la
normatividad y llamar la atención de las áreas involucradas para articular las acciones
a las que haya lugar, aunque este objetivo no se pueda lograr de manera inmediata, la
institución debe mostrar avances.
• Frente a la no conformidad: ”No se cuenta con un instructivo formalizado y normalizado para respuesta a peticiones, el instructivo existente corresponde a un procedimiento de la SDS enviado en el año 2013”. La Dra. Martha Angarita explica que el nuevo manual de atención al ciudadano incluye esa información. La Dra. juliana Expone que como el nuevo manual fue elaborado de manera posterior a la auditoría, la no conformidad debe incluirse en el plan de mejoramiento y se coloca el nuevo manual como soporte de cumplimiento.
6.2.2. Satisfacción del usuario
El proceso de auditoría de la transversalidad de Satisfacción del Usuario, se realizó desde
el punto de vista documental y práctico, para evidenciar los puntos clave de ejecución del
proceso. La persona que suministró la información relativa al funcionamiento del
procedimiento fue la Referente del Proceso Jenny Muñoz, quién explicó el objetivo y el paso
a paso del mismo. La medición de la satisfacción de los usuarios tiene el objetivo de
establecer el grado de cumplimiento de las expectativas de los usuarios por parte de la
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Subred e indaga sobre la posibilidad de que estos continúen utilizando los servicios en caso
de requerirlos.
Este proceso tiene 2 factores críticos para garantizar la veracidad y efectividad de la
información recolectada. El primero y más importante radica en los contenidos de la
encuesta y metodología utilizada para la aplicación de la encuesta de satisfacción. Con
relación a esto, se informa que el contenido de la encuesta fue diseñado y estandarizado
por la Secretaría Distrital de salud para las 4 subredes y se encuentra definido en los
formatos ES-PA-F-01-01-ENCUESTA DE SATISFACCION CONSULTA EXTERNA, ES-
PA-F-02-01-ENCUESTA DE SATISFACCION URGENCIAS, ES-PA-F-03-01 ENCUESTA
DE SATISFACCION HOSPITALIZACION.
En lo referente a la metodología se informa que la metodología fue diseñada desde el año
2016, esta metodología definió la realización de una encuesta con muestreo probabilístico,
la cual definió la aplicación de 936 encuestas para toda la Subred, las cuales son aplicadas
por los técnicos y auxiliares de servicio al ciudadano en las diferentes Unidades de Servicios
de Salud de la Subred, durante las 3 primeras semanas del mes, porque durante la 4ta
semana se debe hacer la tabulación y consolidado de la información.
Al solicitar el documento que respalda esta metodología, se envió por correo electrónico
un documento en Word, el cuan no define fecha de elaboración, autores, no está
normalizado y en el cual se describen unas características de diseño de metodología que
no son claras, no definen la fuente de la población objeto utilizada para el cálculo de las
muestras, y asigna unos valores de encuestas, estratificando la información con base en
la estructura delos antiguos hospitales información que no es adecuada si se tiene en
cuenta la conformación actual de las sedes de la Subred. El documento describe las
encuestas a aplicar en USS Simón, Suba, Engativá Chapinero y Usaquén, pero no
específica en que centros se aplica, ni que cantidad de encuestas en cada uno de ellos.
En resumen, el documento presentado no aporta la información necesaria para sustentar
técnicamente todos los aspectos metodológicos de aplicación de la encuentra en la subred.
Adicionalmente se informa que por la variación que se ha presentado en los servicios que
se ofertan en cada sede, resultante de la implementación del nuevo modelo de atención,
en el año 2018 se varió el número de encuestas aplicadas en UMHES Simón y en USS
Usaquén, pero no se cuenta con un documento o soporte técnico que respalde como se
hizo este procedimiento ver carpeta evidencias/satisfacción/metodología.
Se solicitó a la Referente Jenny Muñoz el procedimiento documentado y normalizados para
el procedimiento de medición de satisfacción al usuario, se informó que el mismo esta
descrito en el manual de atención del ciudadano que está publicado en la intranet, pero al
revisarlo este documento refiere de manera muy general en el numeral 3.7.2 las actividades
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realizadas, pero no describe el proceso puntual de la técnica de aplicación de las encuestas,
las unidades de la subred donde se aplica, los servicios que se abordan, etc.
Se solicitaron los soportes de encuestas aplicadas y la estadística derivada de la tabulación
y se revisaron los archivos de las encuestas aplicadas en los meses de octubre, noviembre
y diciembre de 2018 y archivos del primer trimestre de 2019. Al revisar y analizar la
información se evidenció que durante el primer trimestre de 2019, se aplicó un mayor
número de encuestas al previamente definido para el proceso, se informó que a veces se
aplican más encuestas para no tener problemas de faltantes. Esta situación a pesar de
parecer favorable, genera un impacto importante en el proceso de tabulación de la
información, ya que al estarse aplicando la encuesta a un muestreo probabilístico
estratificado, cualquier cambio numérico que afecte la composición de los estratos, puede
afectar los resultados obtenidos. Ver carpeta de evidencias/satisfacción/encuestas
aplicadas.
6.2.2.1 No conformidades Satisfacción del usuario
• El procedimiento de medición de la satisfacción al usuario que se desarrolla
actualmente en la Subred Norte, no cuenta con el soporte metodológico requerido, para
sustentar apropiadamente, la aplicación de encuestas de satisfacción bajo criterios de
rigurosidad técnica y estadística, que garanticen la fiabilidad de los resultados
obtenidos.
6.2.2.2 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
Durante la reunión de cierre, no se solicitaron ni realizaron ajustes relativos al tema
6.3. Participación comunitaria.
La información suministrada por este procedimiento, es brindada por el referente John
Vanegas, quién explica el objetivo de participación comunitaria que se desarrolla en la
institución. Este procedimiento tiene el objetivo de brindar capacitación y acompañamiento
técnico a las formas de participación social y control social con el fin de fortalecer la
participación comunitaria y promover la exigibilidad del derecho del Usuario. Su actividad
se centra en la asesoría y asistencia técnica a las 18 instancias de participación de la
comunidad existentes en la Subred Norte, las cuales son:
• 6 Asociaciones de Usuarios
• 6 COPACOS
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• 5 Juntas Asesoras Comunitarias
• 1 comité de ética hospitalaria
Con lo anterior se da cumplimiento a lo estipulado en el Decreto 1757 de 1994 en lo
referente a Creación de las Organizaciones Sociales en Salud, Decreto 475 de 2016 en lo
referente a Reglamentación de las Juntas Asesoras Comunitarias, Acuerdo 641 de 2016 en
lo referente a Creación de las Juntas Asesoras Comunitarias y Circular 11 de la Secretaría
Distrital de Salud “Comité Ética Hospitalaria”.
El Procedimiento de Participación Comunitaria, desarrolla sus acciones teniendo en cuenta
los lineamientos de la Secretaría Distrital de Salud los cuales responden a 5 ejes
Eje Estratégico 1: Fortalecimiento Institucional.
Eje Estratégico 2: Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en
Salud
Eje Estratégico 3: Impulso a la cultura de la salud.
Eje Estratégico 4: Control Social en Salud.
Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.
Se realizó revisión del Plan de acción con el Referente de Participación Comunitaria quién
explica paso a paso cada una de las acciones y su avance. El plan tiene en total 32
acciones, muchas de ellas no están programadas para cumplimiento en el primer trimestre,
por lo que se revisan solamente aquellas que tienen avance. Entre las acciones a destacar
se evidenció lo siguiente:
Se hizo la revisión procedimental de las actividades desarrolladas para hacer la
actualización de los procedimientos que se van a normalizar y subir a la Intranet, esta acción
avanza conforme al cronograma, pero no se tiene terminada.
La estrategia de comunicaciones se viene trabajando con el área de comunicaciones de la
Subred, se han publicado a la fecha las publicaciones en la página web y en el link de
servicio al ciudadano. En torno al encuentro de alta gerencia y las 12 formas de
participación, se expone como experiencia exitosa los “Diálogos con la gerencia” actividad
que se viene haciendo mensualmente.
Actividades desarrolladas por participación comunitaria
Asesoría y asistencia técnica a las siguientes instancias:
Las Asociaciones de Usuarios de la Subred Norte, son agrupaciones de afiliados del
régimen de salud contributivo y subsidiado, que tienen utilizan los servicios de salud de
nuestra institución y velan por la calidad del servicio y la defensa de los usuarios. En la
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Subred Norte dando cumplimiento al acuerdo 641 de 2016 y siguiendo los lineamientos de
la SDS, se respetó la organización de asociaciones de los antiguos hospitales y se cuenta
con 6 asociaciones: 2 en suba Asodesuba, Gran alianza, 1 en Usaquén, 1 en Engativá, 1
en Chapinero, 1 en Simón Bolívar.
Las principales funciones que cumplen las asociaciones de usuarios son: Facilitar la
comunicación y la presentación de inquietudes de los usuarios ante las directivas de la
Subred, Colaborar en la difusión del portafolio de servicios de la entidad, enviar un delegado
a la Junta Directiva de la Subred, para proponer y concertar las medidas necesarias para
mantener y mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario, Vigilar que las
decisiones que se tomen en las juntas directivas, se apliquen según lo acordado, Atender
las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que
se tomen los correctivos del caso.
Se realizó verificación de los actos de constitución de las asociaciones de usuarios, debido
a que estas instancias de participación, datan de los antiguos hospitales antes de la fusión,
muchas de ellas no cuentan con acto de constitución como tal, sino que se encuentran
descritas en los libros de registro de las asociaciones.
Se revisaron planes de acción por asociación y la aplicación de los lineamientos
enunciados. El referente informa que cada asociación a pesar de tener los lineamientos,
avanza a su propio ritmo y la función de los funcionarios de participación asignados al
acompañamiento de cada asociación, se enfoca en la asesoría y asistencia técnica, pero
no pueden ejercer ningún tipo de presión para acelerar los procesos, debido a las
condiciones de “voluntariedad y no remuneración de los participantes de estos organismos”.
Se revisó retroalimentación de planes de acción por parte de la SDS del primer trimestre de
2019, en los que se sugiere fortalecer el proceso de participación.
Los Comités de Participación Comunitaria en Salud COPACOS son un espacio de
concertación entre los diferentes actores sociales y el Estado, integrados por el alcalde local
o su delegado. El gerente de la Subred, un representante por cada una de las formas
organizativas sociales y comunitarias de salud, las Juntas administradoras locales,
representantes de organizaciones de la comunidad de carácter barrial, gremios de la
producción, representantes del sector educativo y representantes de la iglesia.
Los COPACOS de la Subred Norte son 6, uno por cada localidad: Chapinero; Usaquén;
Engativá, Suba, Barrios Unidos, Teusaquillo. Las principales funciones de los COPACOS
están enfocadas en: Intervenir en las actividades de planeación, asignación de recursos y
vigilancia y control del gasto en todo lo referente a salud, participar en el proceso de
diagnóstico, programación control y evaluación de los servicios de salud; presentar planes,
programas proyectos y prioridades en salud a la junta directiva del organismo o entidad de
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salud; gestionar la inclusión de planes, programas y proyectos de salud en el plan de
desarrollo; proponer y participar prioritariamente en los programas de atención preventiva,
familiar, extramural y de control del medio ambiente.
Se presentaron algunas actas ejemplo de la constitución de estas instancias, las cuales
acorde a la norma deben ser coordinadas por la alcaldía local y en las cuales la intervención
del funcionario de participación social, puede ser más o menos relevante, dependiendo de
la decisión del alcalde local. A las reuniones citadas asisten los funcionarios de
Participación Social. Se revisaron los planes de acción de estas organizaciones.
Comité de ética hospitalaria. Está integrado por: La gerente o delegado; un representante
del equipo médico y un representante del personal de enfermería, elegidos por y entre el
personal de la institución, dos representantes de la asociación de Usuarios de Subred, dos
representantes de la comunidad, que formen parte de los comités de participación
comunitaria
Las funciones del Comité de Ética Hospitalaria están orientadas a promover programas de
promoción y prevención en el cuidado de la salud individual, familiar, ambiental; divulgar
entre los funcionarios y la comunidad usuaria de servicios los derechos y deberes en salud
y velar por el cumplimiento de los mismos; proponer medidas que mejoren la oportunidad y
la calidad técnica y humana de los servicios de salud y canalizar las inquietudes y
demandas sobre prestación de servicios de la institución, por violación de los derechos y
deberes salud. En la página web de la Subred, se encuentran publicadas las actas de
reunión del comité de Ética hospitalaria. Las cuales son verificadas.
El Dr. Vanegas informa que se indagará con los otros profesionales del área, si hay otros
soportes de cumplimiento del plan de acción de MIPG. Al cierre de esta acta, no se
recibieron otros soportes. Se citó al Referente para lectura y firma del Acta soporte de
proceso de la verificación. Ël quedó de pasar 2 veces, pero no se presentó.
6.3.1. No conformidades Procedimiento de participación comunitaria
• No se cuentan cuenta con procedimientos documentados de Participación Comunitaria.
Los publicados actualmente en la intranet no corresponden a las actividades realmente
realizadas.
• No se evidencian soportes de realización de actividades, de acuerdo al trabajo que se
viene desarrollando en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión para el tema de
Participación Comunitaria
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6.3.2 Discusión y análisis de hallazgos posteriores a presentación de informe
preliminar.
• Frente a la no conformidad relacionada con el MIPG, se solicitó no incluirla en el
procedimiento de participación comunitaria, sino en las no conformidades generales
del Proceso de Participación Social y Atención al Ciudadano, ya que MIPG aborda
transversalmente estos temas., Por lo tanto la no conformidad “No se evidencian
soportes de realización de actividades, de acuerdo al trabajo que se viene
desarrollando en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión para el tema de
Participación Comunitaria” se retira de este procedimiento
6.4 CONVENIOS INTERADMINISTRATIVOS
6.4.1 Convenio de Ruta Saludable
La Auditoría de control interno del convenio de Ruta Saludable se programó para el día 29
de mayo, la Dra. Fanny Rugéles solicitó el aplazamiento de esta auditoría para una fecha
posterior debido a que la profesional que estaba coordinando éste convenio fue trasladada
a otra área y se estaba consiguiendo su reemplazo. Finalmente se acordó iniciar la
auditoría el día 12 de junio de 2019, fecha en la cual la Profesional Yensy Barbosa tuvo
disponibilidad de atender la auditoría, una vez recibido el cargo de coordinadora de
convenio de Ruta Saludable.
En razón a la extensión del tema a auditar, el volumen de documentación y soportes por
verificar y el hecho de que muchos de los soportes de auditoría solicitados, debieron ser
“ubicados” en los archivos por el personal de la ruta, ya que, muchos de ellos fueron
gestionados por la coordinadora de ruta anterior, el proceso de auditoría se extendió 3 días
más de lo programado.
Para realizar la auditoría del convenio de Ruta Saludable, en el marco de la auditoria del
Proceso de Participación Social y Atención al Usuario, se realizaron 2 actividades básicas:
La revisión documental del proceso y sus soportes de operación y la verificación de uno de
los vehículos al azar, de manera que se tuviera un panorama general del funcionamiento
de la misma.
Revisión documental
En lo referente a la gestión documental derivada del funcionamiento del convenio, se
evidenciaron las siguientes condiciones:
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Durante la auditoría se observó el uso de formatos con logos y códigos que no pertenecen
a la subred Norte y algunos de ellos pertenecían al antiguo hospital de Suba, ejemplos de
lo anterior se aprecian en el formato para traslado de diálisis, planilla y autorización
traslados unidad renal, red, distrital” que tiene código CA-2109-DI-FT-623 cuyo código y
logos no corresponden a los usados en la Subred y El formato de lista de chequeo de
vehículos, que tampoco está normalizado.
Al solicitar los diferentes archivos se observó que la información se buscaba en diferentes
archivos físicos, magnéticos y hojas sueltas que no permitían fácil ubicación e identificación.
Se indicó que varios archivos y papelería se encuentran en Suba, porque la oficina acabó
de trasladarse a CAPS Fray. Se refirió que de los informes de convenio radicados en la
SDS no se dejaba copia y por ello no se tenían a la mano varios soportes y anexos de
dichos informes. Estas situaciones generaron varias demoras en el proceso de auditoría y
análisis de la información.
Con base en los documentos de convenio de Ruta Saludable vigente, se revisaron los
compromisos adquiridos por la Subred, su cumplimiento, desde la óptica de gestión de
procesos y los soportes derivados de ésta gestión, observando lo siguiente:
El convenio de ruta saludable opera en el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-
2018 suscrito con el FFDS por valor de $1.574.324.954, tiene un aporte del FFDS de
$1.474.324.954 y un aporte de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE. De
$100.000.000 un plazo inicial de ejecución de 7 meses a partir del acta de inicio firmada el
11 de septiembre de 2018 y terminación del 10 de abril de 2019, fue prorrogado por 5 meses
hasta el 9 de septiembre de 2019.
El objeto del convenio es: “Aunar esfuerzos administrativos, técnicos y financieros para la
operación del programa Ruta Saludable en el D.C. en el contexto de las redes integrales de
servicios de salud”.
Este convenio refiere en la cláusula sétima los compromisos a cumplir por parte de la
Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE., la cual cuenta con 17 numerales que
enuncian los compromisos específicos de para la Subred. Ver Anexo No.3 CONVENIO
INTERADMINISTRATIVO Nº 547714-2018 “COMPROMISOS ESPECÍFICOS DE LA
SUBRED NORTE E.S.E:
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Durante el procedimiento de auditoría interna de gestión, se verificaron los soportes de
gestión realizada para el cumplimiento a los compromisos del convenio, establecidos en la
cláusula 7° y sus numerales y se evidenciaron las siguientes situaciones6:
Numeral 2. “Disponer del siguiente recurso humano, de acuerdo a la propuesta presentada
por la Subred:
2.1. Un (1) profesional del área Humana y/o social y/o salud de dedicación exclusiva para
liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta (..)
Observación: La profesional Yensy Johanna Barbosa Madroñero quién se identificó como
actual coordinadora de la Ruta de la salud, presenta título de administradora de empresas,
carrera que según la “Clasificación de las áreas y los núcleos básicos de
conocimiento” del SNIES (Sistema Nacional de Información de la Educación Superior) -
Ministerio de Educación Nacional, no corresponde a los núcleos básicos de ciencias
sociales y humanas y/o de la salud. Ver capeta de evidencias evidencias/ruta
saludable/títulocoordinadorconvenio
2.2. Cuarenta (40) colaboradores que se requieren para la operación de la Ruta de la Salud.
Observación: En la relación de personal mes a mes entregada (sept a dic 2018 y ene a
mayo 2019), y los informes radicados en la SDS, se observan varios meses en los que la
operación de la Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en
el convenio interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias ruta
saludable/personal
2.3. Un (1) auxiliar administrativo “digitador” y Tres (3) técnicos administrativo para
consolidación y organización de datos requeridos para la estructuración de indicadores de
productividad y proceso.
Observación: En la relación de personal mes a mes entregada (sept a dic 2018 y ene a
mayo 2019), y los informes radicados en la SDS, se observan varios meses en los que la
Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en el convenio
interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias
rutasaludable/personal
Numeral 3. Suministrar a la tripulación de los elementos de identificación y equipos
necesarios tales como uniformes, chaquetas, carnets(…)
6 Los aspectos del convenio que no se mencionan en esta auditoría de gestión, no dieron lugar
ninguna observación
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Observación: La coordinadora de la Ruta informa que esta actividad fue realizada por la
anterior coordinadora de Ruta, se presentaron como soportes 2 listados de entrega
chalecos y un listado de entrega camisa y chaleco, los cuales no se encuentran firmados
en su totalidad por quienes aparentemente recibieron la dotación distintiva exigida en el
convenio y no se cuenta con otra evidencia que sustente que todos los colaboradores
cuentan con uniformes. Durante la auditoría realizada a azar a uno de los vehículos que
cumplía ruta en la sede de Fray Bartolomé (vehículo placa SXZ188), se evidenció que el
conductor no portaba las prendas distintivas de la Ruta Saludable
Numeral 5. Operar la Ruta de la Salud (…) Los vehículos deben tener como mínimo las
siguientes especificaciones técnicas:
(…)
5.2.1. Vehículo Básico: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de
ruedas con sus respectivos anclajes. Posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías
destapadas, vías de perfil limitado, vías de topografía inclinada.
Observación: según la capacidad instalada entregada, la relación de vehículos que ha
operado la Ruta mes a mes, los informes enviados a la SDS, se observa que algunos de
los vehículos no cuentan con las especificaciones definidas en el convenio. Ver
carpetaevidencias/rutasaludable/espaciosillasderuedas fragmento informe diciembre 2018
– enero y febrero 2019 pag. 8 y 9.
Nota importante: Es importante mencionar el hecho de que la oferta de ruta saludable en
el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 y los informes del mismo a la
SDS, se han respaldado con el contrato de prestación de servicios No. 177-2018 suscrito
entre la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS
(ver Segundo informe 2019ER32380, enviado por la coordinadora de la Ruta. Pág. 259 a
299 y el otrosí No. 7 CTO 177-2018 firmado el 18 de dic de 2018), en el cual se documenta
el requerimiento de 2 espacios para sillas de ruedas; luego, no es clara la razón por la cual
los vehículos contratados incumplen dicho requerimiento, (esto se observa en los informes
y en los conceptos técnicos de ejecución contractual del contrato 177-2018 de FATACAR
SAS, de los periodos 1 a 28 de febrero de 2019 y 1 a 31 de marzo de 2019, en el numeral
3 de cada concepto) y se autoriza la prestación del servicio de ruta saludable, con los
vehículos que tiene condiciones diferentes a las exigidas. Ver carpeta
evidencias/rutasaludable/espaciosparasillasderuedasrampa/conceptostécnicos
PARAGRAFO: Cada tipo de vehículo deberá tener posibilidad o adaptación para el ingreso
eficaz, de usuarios en silla de ruedas (Rampa de acceso) y contar con toda la señalización
de seguridad estipulada en la Resolución 4481 de 2012, para vehículos con Misión Médica.
Observación: Según la capacidad instalada entregada, la relación de vehículos que ha
operado la Ruta mes a mes, los informes enviados a la SDS, se observa que algunos de
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los vehículos no cuentan con las especificaciones definidas en el convenio. Ver
carpetaevidencias/rutasaludable/espaciosillasderuedasrampa fragmento informe diciembre
2018 – enero y febrero 2019 pág. 8 y 9.
Nota importante: Es importante mencionar el hecho de que la oferta de ruta saludable en
el marco del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 y los informes del mismo a la
SDS, se han respaldado con el contrato de prestación de servicios No. 177-2018 suscrito
entre la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS
(ver Segundo informe 2019ER32380, enviado por la coordinadora de la Ruta. Pág. 259 a
299 y el otrosí No. 7 CTO 177-2018 firmado el 18 de dic de 2018), en el cual se documenta
el requerimiento de rampa; luego, no es clara la razón por la cual los vehículos contratados
tienen condiciones diferentes a dicho requerimiento, (esto se observa en los informes y en
los conceptos técnicos de ejecución contractual del contrato 177-2018 de FATACAR SAS,
de los periodos 1 a 28 de febrero de 2019 y 1 a 31 de marzo de 2019, numeral 5
5.2.5. Condiciones específicas de los vehículos: Los vehículos dispuestos para la ejecución
del convenio interadministrativo deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos:(…)
g.- Disponer de un televisor en cada una de las rutas o vehículos, como canal de
comunicación continua de la oferta de servicios (Portafolio de servicios), campañas y
jornadas de promoción en salud (…)
Observación: Se evidenció en algunas de las listas de chequeo de vehículos presentadas
por el personal de ruta, como soporte, que algunos de estos vehículos no cuentan con el
televisor solicitado, ver carpeta de evidencias evidencias/rutasaludable/televisor,
adicionalmente durante la auditoría realizada a azar a uno de los vehículos que cumplía
ruta en la sede de Fray Bartolomé (vehículo placa SXZ188), se evidenció que la pantalla de
video, no opera como canal de comunicación continua del portafolio de servicios,
campañas y jornadas de salud, entre otros, tal como lo solicita el convenio.
Numeral 6. Operar con mínimo 17 rutas (Vehículos) distribuidas así: siete (7) vehículos
para la operación al interior de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., un
(1) vehículo para la interconexión con otras localidades y/o redes, un (1) vehículo para
fortalecer los programas que se desarrollan en las unidades (USS) del Distrito y apoyar las
rutas de la red interna y la de interconexión, dos (2) vehículos y/o rutas para el traslado de
personas con discapacidad en el Distrito Capital, un (1) vehículo para el programa de Aulas
Hospitalarias, tres (3) vehículos para el traslado exclusivo de los usuarios a los Centros de
Atención Prioritaria en Salud (CAPS) en la subred y dos (2) vehículos adicionales exclusivos
para traslado individual con su acompañante y su respectiva auxiliar de enfermería,
teniendo en cuenta los criterios de priorización para el acceso a Ruta de la Salud en el
marco del plan de choque.
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Observación: Se observó que en los informes del convenio interadministrativo Nº 547714-
2018, la relación de vehículos mes a mes presentada como soporte, por el personal de Ruta
Saludable, que la Subred no ha cumplido en varios meses con este ítem de convenio, ya
que el número de carros que se encuentran en funcionamiento es inferior al establecido.
Ver carpeta evidencias evidencias/rutasaludable/numerodevehiculos.
Nota importante: Durante la verificación realizada en la auditoría no es clara la razón por
la cual, el segundo informe de convenio entregado a la SDS, tiene como soporte un contrato
de prestación de servicios No. 177-2018 (con otrosí y prórrogas) suscrito entre la Subred
Integrada de Servicios de Salud Norte ESE y transportes FATACAR SAS, con 8 vehículos
asignados a ruta saludable 7 y la ruta saludable operó durante el periodo mencionado solo
con 4 vehículos institucionales, mencionados en la relación de vehículos entregada y en los
informes de convenio, entregados a la SDS. Ver carpeta evidencias
evidencias/rutasaludable/numerodevehículos
Numeral 12. Disponer como mínimo de veinte (20) auxiliares administrativos, para realizar
tareas como informador, orientador y captador de usuarios de población prioritaria en cada
una de las unidades de atención que componen la subred Integrada de Servicios de Salud
Norte E.S.E.,
Observación: En la relación de personal mes a mes entregada (sept a dic 2018 y ene a
mayo 2019), y los informes radicados en la SDS, se observan varios meses en los que la
Ruta Saludable no contó, con el número de colaboradores establecidos en el convenio
interadministrativo Nº 547714-2018. Ver evidencia, carpeta de evidencias
rutasaludable/personal
Frente a la los problemas y deficiencias de operación de la Ruta Saludable referidos en los
informes radicados en la SDS y evidenciados en las observaciones de esta auditoría, se
solicitaron a la coordinadora y al personal de la ruta, soportes de la gestión y requerimientos
realizados por el proceso de Participación Social y Atención al Usuario, a nivel institucional,
para subsanar la situación. Se informó que la anterior coordinadora de Ruta Saludable envió
varias comunicaciones al área administrativa, correos, etc., relacionados con la solicitud de
cumplimiento de requisitos de talento humano, vehículos, dotación, publicidad, etc. Pero a
pesar de los mismos en ocasiones no se resolvió la situación. Se entregaron soportes de
la gestión referida.
7 Contrato de prestación de servicios No. 177-2018, se firmó el 31 de julio de 2018, cuenta con
prorroga a partir del 29 de septiembre y hasta el 19 de noviembre de 2018, con prórroga desde el 20 de noviembre de 2018 hasta el 18 de enero. Este contrato en su cláusula segunda ”descripción”, obliga al contratista a realizar el servicio de transporte de acuerdo a la siguiente descripción: “Servicio de transporte especial programa ruta saludable” cantidad 8. ( …).
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Revisión Vehicular Realizada
Como se mencionó anteriormente, se revisó al azar uno de los vehículos que operan la
Ruta Saludable, para esto la coordinadora de Ruta saludable informó que el vehículo SXZ
se encontraba en ese momento en el parqueadero cumpliendo con uno de los trayectos y
se procedió a realizar la revisión, evidenciando que este correspondía a uno de los
vehículos contratados y al azar se revisaron algunos de los ítem contemplados en la lista
de chequeo, evidenciando que se cumplía con la mayoría de ellos a excepción de lo
siguiente:
• El conductor no portaba prendas distintivas de la ruta saludable.
• La pantalla de video no opera como canal de comunicación continua del portafolio de
servicios, campañas y jornadas de salud, entre otros, tal como lo solicita el convenio
numeral 5.2.5.
• Al solicitar el botiquín se observó, que sus elementos constitutivos, se encontraban
empacados en un maletín, mezclados con los cinturones de las sillas de ruedas,
herramientas y otros elementos que no garantizan las condiciones de bioseguridad de
los diferentes dispositivos de uso médico y la auxiliar de enfermería de la ruta no
conocía acerca de las condiciones que debían tenerse para dichos insumos
En el momento de la lectura y firma del Acta de auditoría, la Coordinadora de la Ruta
Saludable manifestó que no firmaba el acta, hasta que esta no fuera revisada por la Dra.
Fanny Rugéles, se programó cita para lectura y firma del acta, el día viernes 14 de junio en
horas de la tarde. Las profesionales no se presentaron a la cita acordada.
6.4.1.1 No conformidades convenio de ruta saludable
• En general se observó que la gestión documental del convenio, no aplica los
parámetros contemplados en el “procedimiento de gestión documental” AP-GI-P-01-
03, para producción de documentos, gestión de documentos y archivos, derivados de
la operación del convenio y de la Ruta Saludable durante la auditoría, no se cuenta con
archivos, documentos y soportes debidamente clasificados y organizados, se observó
el uso de formatos con logos y códigos que no pertenecen a la subred Norte.
• No se evidenció aplicación de tablas de retención documental para la gestión de los
archivos del convenio. Al solicitar los diferentes archivos se observó que la información
se buscaba en diferentes archivos físicos, magnéticos y hojas sueltas que no permitían
fácil ubicación e identificación.
• No se evidenció cumplimiento a la totalidad de la capacidad instalada (Número total de
Talento humano, vehículos con todos los requisitos exigidos, uniformes, mecanismos
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de comunicación de oferta de servicios, entre otros) como parte de los compromisos
de la Subred Norte en virtud del convenio interadministrativo Nº 547714-2018 suscrito
con el FFDS,
(Es importante tener en cuenta que por parte del proceso de Participación Social y
Atención al Usuario, se evidenció gestión interinstitucional para cumplimiento de
requisitos del convenio ante otras áreas administrativas responsables, por ello es
necesario hacer una revisión conjunta e institucional del tema, con todos los procesos
involucrados, para suplir esta no conformidad).
• No se cumple con el perfil profesional establecido en el convenio interadministrativo Nº
547714-2018 para liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta
(profesional del área Humana y/o social y/o salud), ya que la profesional Yensy
Johanna Barbosa Madroñero quién se identificó como actual coordinadora de la Ruta
de la salud, presenta título de administradora de empresas.
• No se garantiza el adecuado almacenamiento de los dispositivos e insumos de uso
médico, contenido en el botiquín de los vehículos de ruta saludable, conforme a los
procedimientos, manual e instructivo de bioseguridad institucionales.
6.4.2 Convenio de Participación Social
La Jefe de la Oficina de Participación comunitaria y servicio al Ciudadano Dra. Fanny
Rugeles informa que en la actualidad se está desarrollando un convenio en el área de
participación social liderado por la Dra. Leyla Hernández, este es el convenio
interadministrativo No. 645538 de 2018 celebrado entre el Fondo Financiero Distrital de
Salud FFDS y la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE.
El objeto del convenio en mención es: “Aunar esfuerzos para diseñar e implementar
acciones en el marco de las políticas Públicas de Participación Social en salud y Servicio
a la Ciudadanía, que mejoren la calidad de la atención en los servicios de salud a la
ciudadanía en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE.”
El valor del convenio es de trecientos treinta millones de pesos ($330.000.000) aporte del
FFDS de $300.000 y aporte de la Subred Norte $30.000.000
Este convenio tiene contemplados los compromisos a entregar por la Subred, en la cláusula
No. 7 ver anexo No. 4
Para efecto de la auditoría de control interno realizada al proceso de Participación Social y
Atención al Usuario, se revisaron los soportes de la gestión del plan de acción aprobado
para dicho convenio, los informes remitidos a la SDS y sus soportes. Ver anexo No. 5 Plan
de acción Convenio interadministrativo 645538
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Se revisaron los soportes de las acciones presentados por la Dra. Leyla Hernández,
evidenciando las siguientes situaciones8:
• Algunas de las actividades programadas en el plan de acción, no se han ejecutado
conforme a los cronogramas establecidos, por ejemplo el producto: “Definición de
piezas comunicativas planteado en la actividad 1.2” ver carpeta evidencias
conveniodeparticipacionsocial/nocumplimientocronogramaplanaccion
• Al revisar los soportes de la actividad 1 del compromiso 2, brindar apoyo logístico en
convocatorias en fortalecimiento de los procesos de participación social y servicio al
ciudadano. Se explicó que en cumplimiento a esta acción, la Subred Norte viene
suministrando refrigerios los cuales son entregados como cumplimiento al
requerimiento de las reuniones de participación social, realizadas por la Subred Norte
y por la SDS, en cumplimiento del objeto del convenio, su cantidad es referida en los
informes mensuales presentados a la SDS.
Se solicitaron los soportes de entrega de refrigerios, desayunos, onces, etc., la Dra.
Leyla presentó los informes de ejecución del convenio a la SDS (ver carpeta evidencias
convenioparticipacionsocial/refirgerios) de los cuales se extrae la siguiente información
presentada en el anexo No. 6 soportes refrigerios.
En el informe del mes de enero de 2019 se relaciona la entrega de 75 onces y 80
desayunos por valor de $735.000.
En el informe del mes de Febrero de 2019 se menciona entrega de valor logístico por
valor de $114.000, en reunión realizada el 20 de febrero por La Dra. Jazmine Lara
profesional especializada de DPSGGT.
En el informe del mes de marzo se menciona la entrega de 150 refrigerios Jornada de
socialización de logros 2018 y ejecución del PSPIC realizada el 27 de marzo en Fray
Bartolomé por valor $656.100
En el informe del mes de abril se relaciona la entrega de 772 refrigerios por valor de
$3.574.328 para apoyo logístico de reuniones y actividades programadas, desde la
Dirección de Participación Social Gestión Territorial y Transectorialidad de la SDS y
Participación comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred
Se presenta también un cuadro de apoyo logístico entregado que no tiene fecha, el
cual relaciona la entrega de 280 onces, por valor de $1.540.000; Hotel Evento SDS
8 Los aspectos del convenio que no se enuncian en esta auditoría de gestión, no dieron lugar
ninguna observación.
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por valor $8.230.000; 93 onces valor $511.500; 100 onces por valor de $700.000; 25
onces 135.500; 300 onces $1.650.000 para un gran total de $12.769.000
Se presentaron como soporte de entrega de apoyo logístico las certificaciones que se
anexan en Anexo No. 8 soportes refrigerios y se relacionan en carpeta evidencias
convenioparticipacionsocial/refrigerios
Debido a que los soportes presentados no sustentaban la totalidad de información
referente al tema de la entrega de apoyo logístico, se solicitaron soportes
complementarios por ejemplo actas de realización de reuniones, listados de asistencia
de participantes u otro tipo de documento que respalde la entrega efectiva de los
refrigerios a los asistentes a las reuniones mencionadas en los informes. Solo se allegó
acta del acta del 30 de enero de 2019 y del 27 de febrero de 2019, no se presentó
ningún otro documento de las otras reuniones que sustentará la totalidad de los
refrigerios que se han entregado hasta la fecha. Ver carpeta evidencias
conveniodeparticipacionsocial/refrigerios.
• En la revisión del compromiso 2, actividad 2.2 referente al encuentro al segundo
encuentro de medicina ancestral, se informa que la actividad ha sido aplazada por la
SDS debido a que requiere un convenio aparte y por ello el valor de esta actividad será
asignado a otro componente. Se presentan actas de comités técnicos realizadas en la
SDS que soportan lo anterior.
• Apoyo al encuentro Distrital para el Reconocimiento en la Gestión y Liderazgo en la
Participación Social Distrital y Local a las formas e instancias en sus experiencias
exitosas. Producto: Evento realizado. La Dra. Leyla explica que el compromiso de la
subred se materializó en el apoyo logístico al evento realizado en compensar por valor
de $39.798.836, para este efecto la Subred realizó contrato con compensar, se
presenta el documento correspondiente. Al revisar el plan de acción, el presupuesto
asignado a la actividad y el valor generado por la actividad, se observa que este último
es mayor, situación que no es clara.
• En el compromiso 2, actividad 3 del plan de acción del convenio, “Fortalecimiento del
componente étnico, en respuesta a la acción afirmativa No. 1, concertada Sector Salud
y comisión del Consejo Distrital de las Comunidades Negras Afrocolombianas raizales
y palenqueras, cuyo producto es el recurso humano contratado. La Dra. Leyla Informa
que la Subred Norte Contrato una profesional que realiza estas actividades en La
Secretaría Distrital de Salud. Al indagar sobre las actividades realizadas para dar
cumplimiento al compromiso, refiere que no las conoce con exactitud y que deben estar
en el contrato. Se solicita contrato, informes emitidos de la profesional en cumplimiento
de las acciones realizadas y la certificación de actividades del supervisor. Se allega
contrato DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS No. 3263 de 2019, de la profesional
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EDYANNY RAMOS VALOYES, cuyo objeto contractual describe: “ Prestar Servicios
profesionales y de apoyo a la gestión como ABOGADO ESPECIALIZADO dentro de
los diferentes procesos y procedimientos de la SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS
DE SALUD NORTE E.S.E. de acuerdo a las necesidades de la institución. Las
obligaciones específicas se describen en el requerimiento el cual hace parte integral
del contrato. Este documento no es suministrado por la Dra. Leyla, ni tampoco copia
de los informes o certificaciones, que den cuenta de las actividades desarrolladas por
la profesional contratada.
• Con relación a las actividades 2 del compromiso 1 y actividades 1 y 2 del compromiso
3 se informó que aún no se han adelantado.
6.4.2.1 No conformidades convenio de participación social
• En desarrollo del Convenio Interadministrativo No 645538 de 2018 de participación
social, no se cuenta con los soportes necesarios que den cuenta de las actividades de
apoyo logístico (entrega de refrigerios, desayunos, onces) y la ejecución de recursos
financieros y referidos en los informes mensuales entregados a la Secretaría Distrital de
Salud, Compromiso 2, actividad No. 1
• Los valores presupuestados en el plan de acción del Convenio Interadministrativo No
645538 de 2018 de participación social, no corresponden en algunas actividades, se
requiere contar con los soportes necesarios que justifiquen esta situación.
• Los Soportes derivados de la ejecución del convenio, En el compromiso 2, actividad 3
del plan de acción del convenio, “Fortalecimiento del componente étnico, en respuesta
a la acción afirmativa No. 1, concertada Sector Salud y comisión del Consejo Distrital de
las Comunidades Negras Afrocolombianas raizales y palenqueras, no soportan en su
totalidad el desarrollo de las actividades realizadas por el recurso humano contratado en
cumplimiento del desarrollo de las acciones planteadas por el convenio ya que solo se
presentó contrato de prestación de servicios, que no relacionas las actividades
específicas.
• La ejecución del convenio Interadministrativo No 645538 de 2018 no ha desarrollado y/o
no cuenta con soportes que justifiquen el no desarrollo del compromiso 1, acción 2 y las
actividades 1 y 2 del compromiso 3, que a la fecha han debido iniciar su ejecución.
6.5 REVISIÓN DE GENERALIDADES DEL PROCESO DE PARTICIPACION SOCIAL Y
ATENCION AL USUARIO
Debido a que el panorama general del funcionamiento del Proceso de Participación Social
y Atención al Usuario, es conocido en su totalidad por la Jefe del mismo, los aspectos
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relacionados con el POA, el Mapa de Riesgos, los Planes de Mejora y el MIPG, se revisaron
directamente, con la Dra. Fanny Rugeles evidenciando los siguientes avances:
Revisión del POA
El POA relacionado con el Proceso de Participación Social y Atención al Usuario, tiene para
el año 2019, 3 actividades, que apuntan al cumplimiento del Objetivo Estratégico
Institucional “Impactar positivamente la satisfacción del Cliente interno, externo y sus
familias a través de un modelo de atención integral”. Las metas asociadas a él son:
1. Alcanzar un índice de satisfacción del usuario mayor o igual al 96%. Se evidencian los
informes de gestión del Área en los cuales se obtuvo u índice de satisfacción del 97% en
el primer trimestre. Cumpliendo con la meta. Las actividades relacionadas con esta meta
son:
• Generar planes de mejora sobre las causas de insatisfacción acorde con el
informe por proceso. Se evidencia informe avance meta 1 POA, cuadro de
planes de mejora el cual fue trabajado con los líderes de proceso para
trabajar los principales motivos de insatisfacción ver carpeta evidencias
POA/PAMEC.
• Generar 2 estrategias de mejoramiento de la satisfacción basados en los
ítem evaluados con menor puntajes. Para trabajar esto se optó por enviar
vía electrónica los principales motivos de insatisfacción de manera que
fueran trabajados por los respectivos líderes y por otra parte la oficina PCSC
está desarrollando acciones que permitan fortalecer los procedimientos de
orientación e información y promover ambientes humanizados con el objetivo
de garantizar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred
dando efectiva respuesta a sus necesidades e impactar en la satisfacción de
los usuarios; para lograr lo anteriormente expuesto se elaboran los planes
de mejora para trabajar fortalecer el CIUC en la unidades priorizadas
(Engativa y CES Suba) con el fin de garantizar la divulgación de la
información institucional y facilitar el acceso a los servicios de salud de la
Subred Norte. También se está trabajando en Generar estrategias de
intervención con los colaboradores que presenten reiteradas quejas para
fortalecer habilidades sociales y comunicación asertiva que contribuyan a
mejorar la calidez en el trato; lo anterior soportado con la firma de
compromisos y carta de trato digno.
• Generar un programa de capacitación virtual dirigido a 1250 colaboradores
de primera línea y con mayor índice de quejas, en competencias del servicio
del ciudadano. Se viene desarrollando programa de capacitación con
ayudad de los módulos del MOODLE.
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2. Disminuir el número de peticiones generadas por trato deshumanizado (quejas) en
un 10% con relación a la vigencia anterior.
• Generar planes de mejora acorde con los resultados de pqrs ver carpeta
evidencia/POA/PAMEC
• Diseñar e implementar un programa de reeducación en servicio al trato
humanizado con fases de acuerdo al número de quejas por funcionario. Ver
carpeta evidencias/poa/avanceaceroquejas
• Implementar un programa de resarcimiento al usuario por las quejas y
reclamos presentados. Se evidencia informe con propuestas de
resarcimiento.
3. Realizar un encuentro interlocal “prácticas exitosas de participación” de las 12
formas de participación comunitaria. S está avanzando en la planeación del evento.
Revisión del Mapa de Riesgos
Cumplimiento de acciones de control:
• Gestionar las peticiones para dar respuesta integral y oportuna: cumplimiento al
100%
• Capacitar al personal del primer contacto. Se presentan soportes de jornada de
fortalecimiento de competencias de colaboradores del proceso.
• Realizar acompañamiento y / o actividades de asistencia técnica a las trabajadoras
sociales. Se presentan soportes de 3 reuniones trimestrales realizadas co las
trabajadoras sociales.
Avances del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, actividades de Participación
Social y Atención al Usuario
En lo referente al Modelo Integrado de Planeación se realizó revisión de este tema con el
Dr. John Vanegas información sobre los avances relativos a la Gestión sobre Política de
Participación Ciudadana. Se informó que la Subred realizó autodiagnóstico, conforme a la
herramienta emitida por la Función Pública, obteniendo una calificación de 81,6.
Este autodiagnóstico evalúa 2 componentes, a) Condiciones institucionales idóneas para la
promoción de la participación ciudadana y b) Promoción efectiva de la participación
ciudadana; a su vez cuenta con 6 categorías:
Realizar el diagnóstico del estado actual de la participación ciudadana en la entidad
Construir el Plan de participación. Paso 1. Identificación de actividades que involucran
procesos de participación.
Construir el Plan de participación. Paso 2. Definir la estrategia para la ejecución del plan.
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Construir el Plan de participación. Paso 3. Divulgar el plan y retroalimentar.
Ejecutar el Plan de participación.
Evaluación de Resultados.
Los resultados evaluados por componentes y categorías fueron los siguientes:
De los 31 puntos evaluados, 17 obtuvieron puntaje entre 81 y 100 puntos, ubicándose en
un nivel 5 (escala de 1 a 5) semáforo verde. Los últimos 4 puntos aquí mencionados
obtuvieron una calificación de entre 41 y 60 puntos, es decir un nivel 3 (escala de 1 al 5)
semáforo Naranja. Los demás puntos mencionados están entre 61 y 80 puntos con un nivel
de 4 en (escala de 1 al 5) semáforo amarillo.
Al revisar el autodiagnóstico se pueden identificar en principio, las principales necesidades
a trabajar institucionalmente (puntos semaforizados en naranja y amarillo):
• Diagnosticar si los canales espacios, mecanismos y medios (presenciales y
electrónicos) que empleó la entidad para promover la participación ciudadana son
idóneos de acuerdo con la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés.
• Socializar los resultados del diagnóstico de la política de participación ciudadana al
interior de la entidad.
• Verificar si todos los grupos de valor están contemplados en al menos una de las
actividades de participación ya identificadas. En caso de que no estén contemplados
todos los grupos de valor, determine otras actividades en las cuales pueda
involucrarlos.
• Definir los canales y las metodologías que se emplearán para desarrollar las
actividades de participación ciudadana identificadas en las fases del ciclo (participación
en el diagnóstico, la formulación e implementación y evaluación de políticas, planes,
programas o proyectos.)
• Definir una estrategia de comunicación (interna y externa) que permita informar sobre
la actividad participativa, desde su inicio, ejecución y desarrollo.
• Divulgar el plan de participación por distintos canales invitando a la ciudadanía o
grupos de valor a que opinen acerca del mismo a través de la estrategia que se haya
definido previamente.
• Construir un mecanismo de recolección de información en el cual la entidad pueda
sistematizar y hacer seguimiento a las observaciones de la ciudadanía y grupos de
valor en el proceso de construcción del plan de participación.
• Divulgar el plan de participación ajustado a las observaciones recibidas por distintos
canales, informando a la ciudadanía o grupos de valor los cambios incorporados con
la estrategia que se haya definido previamente.
• Analizar, por parte del área que ejecutó la actividad, las recomendaciones u
objeciones recibidas en el proceso de participación, evaluar la viabilidad de su
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incorporación en la actividad que se sometió al proceso de participación y realizar los
ajustes a que haya lugar.
• Diligenciar el formato interno de reporte definido con los resultados obtenidos en el
ejercicio, y entregarlo al área de planeación.
• Analizar los resultados obtenidos en la implementación del plan de participación, con
base en la consolidación de los formatos internos de reporte aportados por las áreas
misionales y de apoyo, para:
1. Identificar el número de actividades en las que se involucró al ciudadano
2. Grupos de valor involucrados
3. Fases del ciclo que fueron sometidas a participación.
4. Resultados de la incidencia de la participación.
• Publicar los resultados consolidados de las actividades de participación, los cuales
deberán ser visibilizados de forma masiva y mediante el mecanismo que empleó para
convocar a los grupos de valor que participaron.
• Los reportes individuales diligenciados en los formatos internos deberán quedar a
disposición del público.
• Documentar las buenas prácticas de la entidad en materia de participación ciudadana
que permitan alimentar el próximo plan de participación.
Se solicitó al Dr. John Vanegas el plan de acción derivado de MIPG, este plan describe 10
actividades, se observa que no hay una relación clara entre las actividades del plan de
acción del MIPG mismas con las necesidades identificadas en el autodiagnóstico. Al
indagar sobre el tema el Dr. Vanegas refiere que en este momento se están haciendo
ajustes a los planes y se está trabajando en la consolidación y unificación de los diferentes
planes de acción de Participación Comunitaria, de modo que su gestión sea más manejable,
ya que en la actualidad el volumen de acciones es muy alto y se debe responder por varios
planes, Plan de acción de participación, Plan Anticorrupción y atención al ciudadano; POA,
MIPG, PAMEC, Acreditación.
Avances de Planes de Mejora del Área
Los planes de mejora que involucran PQRS, Índice de Satisfacción, Barreras identificadas
en el SIDMA, se han trabajado de la mano con el plan de mejora descrito anteriormente en
el POA.
6.5.1 No conformidades Generales del Proceso de Participación Social y Atención al
Usuario
• No se evidencia soportes de avances de actividades del Participación Comunitaria
y Atención al Usuario relacionadas con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Institucional MIPG
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6.5.2 Recomendaciones Generales
• Se recomienda realizar una auditoría puntual al tema de operación de Ruta Saludable,
el convenio suscrito con el FFDS para la prestación de la misma y todos los aspectos
administrativos y contratos relacionados con su funcionamiento, desde el punto de vista
“Institucional”, ya que durante la auditoría realizada al proceso de “Participación Social
y Atención al Usuario”, solo se revisaron aspectos generales de gestión de la ruta
saludable, concernientes a este proceso, teniendo en cuenta que la programación de
la auditoría de control Interno y su alcance, no permitieron profundizar en asuntos
significativos evidenciados y señalados en este informe como “Nota importante” y otros
aspectos relevantes del convenio.
• Se recomienda realizar auditoría puntual al convenio de participación social, para
revisar aspectos técnicos generales relacionados con su ejecución, en especial lo
relacionado con los lineamientos acordados con la Secretaría Distrital de Salud para
suministro de apoyo logístico como refrigerios y la consecución de certificados que
“realmente” soporten la entrega de dicho apoyo en actividades relacionadas con el
objeto del convenio
-Original firmado - - Original firmado -
JULIANA MARIA VILLALOBOS ESPINOSA CARLOS FERNANDO REY RIVEROS
Auditor Control Interno Jefe Oficina Control Interno
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ANEXO No. 1
TALENTO HUMANO OFICINA PARTICIPACION COMUNITARIA Y SERVICIO AL
CIUDADANO
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ANEXO No. 2
PACIENTES DE CAPS FRAY BARTOLOME - SALUD MENTAL EN CONDICIÓN DE
ABANDONO*
*Información suministrada por la Trabajadora Social Nohora Garnica.
NOMBRES Y
APELLIDOS DEL
PACIENTE
CEDULA EDAD ASEGURAMIE
NTO
FECHA DE
INGRESO
DEL
PACIENTE A
LA UPSS
EGRESO
MEDICO
OBSERVACIONES GENERALES
ELVIS ALBERTO
BORRERO MEDINA 12693326
38
AÑOS
BARRIOS
UNIDOS DE
QUIBDO
02/07/18 17/07/18
PACIENTE EN ABANDONO SOCIAL ,
FAMILIA NEGLIGANTE SE NIEGA HA
LLEVARSELO, FAMILIA ESTA EN
BARRANQUILLA.
JHON JAIRO
ROJAS ENCISO 1110494255
31
AÑOS SALUD VIDA 15/12/18 02/02/19
PACIENTE CON EGRESO MEDICO VIGENTE
REMITIDO DEL HOSPITAL FEDERICO
LLERAS ACOSTA DE IBAGUE SE HA
ENVIADO AL AREA DE LA EPS.S SALUD
VIDA SOPORTES SOLICITANDO
AMBULANCIA BASICA PARA RETORNAL AL
PACIENTE A SU LUGAR DE ORIGEN SIN
EMBARGO NO HAN ENVIADO NADA.
LILIA VASQUEZ 51629283 63
AÑOS CAPITALSALUD 15/02/19 28/03/19
PACIENTE ADULTA MAYOR EN
ABANDONO
DIEGO FERNANDO
SAENZ 1012392382
25
AÑOS
CAPITAL
SALUD 29/01/16 01/03/16
PACIENTE PRESENTA TUTELA -
ABANDONO SOCIAL PENDIENTE
SEGUIMIENTO CON LA EPS CAPITAL
HENRY SANDOVAL
SANTOS 91494839
45
AÑOS
CAPITAL
SALUD 21/02/16 10/05/16
PACIENTE EN SITUACION DE ABANDONO
SOCIAL, PENDIENTE DE CUPO
INSTITUCIONAL POR PARTE DE LA
SECRETARIA DISTRITAL INTREGACION
SOCIAL PROGRAMA ADULTEZ HABITANTE
DE CALLE QUIEN HASTA EL MOMENTO
MANIFIESTAN Y DEJAN CLARO QUE EL
PACIENTE SE ENCUENTRA EN LISTA DE
ESPERA PARA CUPO INSTITUCIONAL PARA
PACIENTES DE ALTA DEPENDENCIA
YOLEIDYS LEONOS
SIMANCA
FONSECA
1047505176 30
AÑOS COOSALUD 20/02/19 13/03/19
ABANDONO SOCIAL, PENDIENTE
RESPUESTA DE LA EPS COOSALUD PARA
MANEJO CRONICO.
EDWAR ENRIQUE
PEREZ 1032410140
35
AÑOS
CAPITAL
SALUD 25/03/19 22/04/19
PENDIENTE RESPUESTA DE LA EPS
CAPITAL SALUD PARA MANEJO CRONICO.
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El paciente Diego Fernando Sáenz hospitalizado en CAPS Fray (relacionado en el cuadro
anterior), se contempla como “abandono social” al revisar la historia clínica y los soportes
de gestión social, se observa que este paciente si tiene red de apoyo, su problemática
radica en que la familia no quiere asumir su cuidado. Adicionalmente este paciente tiene
una tutela fallada en contra de capital para el cubrimiento de su atención de salud, pero la
orden de egreso médico según informó la trabajadora social se dio en el 2016, por lo cual
sin criterio médico aparente que justifique su estancia en hospitalización, la cuenta que se
está facturando a la Secretaría Distrital de Salud podría ser eventualmente glosada, ya que
por un parte la entidad tutelada es Capital Salud y por otro el diagnóstico de salud actual
podría se considerado no justificado. Se sugiere realizar un proceso de revisión de caso
que involucre el concepto médico, la parte jurídica y el tema de facturación, para definir la
conducta a seguir con este paciente.
Este tema resulta sumamente complicado y oneroso para la Subred y desde trabajo social
se manifiesta que en muchos de los casos de abandono de pacientes, se requiere apoyo
del área jurídica de la Subred para forzar el egreso de los pacientes, porque la sola
intervención de trabajo social no es suficiente.
Anexo No. 3
CONVENIO INTERADMINISTRATIVO Nº 547714-2018 (Ruta saludable)
“COMPROMISOS ESPECÍFICOS DE LA SUBRED NORTE E.S.E
“1. Concertar y presentar al supervisor del convenio interadministrativo dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a la suscripción del acta de inicio, plan de trabajo, plan de gastos
y cronograma para la operación de la ruta de la Subred Integrada de Servicios de Salud
Norte E.S.E., en desarrollo de las actividades relacionadas con la naturaleza del convenio.
2. Disponer del siguiente recurso humano, de acuerdo a la propuesta presentada por la
Subred:
2.1. Un (1) profesional del área Humana y/o social y/o salud de dedicación exclusiva para
liderar y desarrollar las actividades de coordinación de la Ruta entre las unidades de la
Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E. y unidades de otras subredes, por
necesidades de interconexión.
2.2. Cuarenta (40) colaboradores que se requieren para la operación de la Ruta de la Salud.
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2.3. Un (1) auxiliar administrativo “digitador” y Tres (3) técnicos administrativo para
consolidación y organización de datos requeridos para la estructuración de indicadores de
productividad y proceso.
3. Suministrar a la tripulación de los elementos de identificación y equipos necesarios tales
como uniformes, chaquetas, carnets, sistema de comunicación (Celulares), herramientas
tecnológicas que permitan la optimización de registro y el análisis de datos “traslados,
medición de percepción de calidad de la atención, sensibilizaciones y demás insumos
requeridos para el soporte de los indicadores solicitados por parte de la coordinación
distrital”, así como los distintivos correspondientes.
4. Entregar a cada auxiliar de la tripulación al igual que a cada una de las orientadoras, un
teléfono celular como herramienta indispensable de comunicación; para el buen
funcionamiento de la operación de la Ruta de la Salud.
5. Operar la Ruta de la Salud al interior de las localidades de Usaquén, Chapinero, Engativá,
Suba, Barrios Unidos y Teusaquillo, al igual que la operación de la ruta de Discapacidad en
el Distrito Capital y el correcto funcionamiento de la ruta de interconexión con otras
localidades del Distrito, para mejorar el acceso a la prestación de los servicios de salud de
la población, especialmente mujeres gestantes, menores de 18 años, personas con
discapacidad y adulto mayor, de acuerdo con los lineamientos del Manual de Operación de
Ruta de la Salud definido por la Secretaria Distrital de Salud de Bogotá. Los vehículos deben
tener como mínimo las siguientes especificaciones técnicas:
5.1. Tipo de Servicio: Traslado de la población beneficiaria del programa para la prestación
del servicio de salud
5.2. Tipo de vehículos: Teniendo en cuenta que los recorridos de la ruta de la salud son
diferentes en cuanto a distancia y topografía, dependiendo de la zona donde realicen su
desplazamiento será necesario establecer el tipo de vehículo así:
5.2.1. Vehículo Básico: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de
ruedas con sus respectivos anclajes. Posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías
destapadas, vías de perfil limitado, vías de topografía inclinada.
5.2.2. Vehículo Básico Rural: RANGO 12 a 15 Pasajeros: Al menos 2 espacios para silla de
ruedas con sus respectivos anclajes, posibilidad de movilidad en vías pequeñas, vías
destapadas, vías de perfil limitado, largas distancias, adaptable a topografía inclinada.
5.2.3. Vehículo Especial: RANGO 16 a 20 Pasajeros: 4 pasajeros en silla de ruedas con
sus respectivos anclajes; 16 pasajeros condiciones normales. Movilidad vías urbanas, entre
Servicios de diferentes redes de Salud en Bogotá D.C y con posibilidad de transformar su
espacio para silla de ruedas a un asiento convencional, si la demanda así lo amerita.
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5.2.4. Vehículo Especial Individual: Mínimo dos espacios adicionales para su acompañante
y la auxiliar de enfermería; espacio para silla de ruedas con sus respectivos anclajes o con
posibilidad de transformar su espacio para silla de ruedas a un asiento convencional, si la
demanda así lo amerita. PARAGRAFO: Cada tipo de vehículo deberá tener posibilidad o
adaptación para el ingreso eficaz, de usuarios en silla de ruedas (Rampa de acceso) y
contar con toda la señalización de seguridad estipulada en la Resolución 4481 de 2012,
para vehículos con Misión Médica.
5.2.5. Condiciones específicas de los vehículos: Los vehículos dispuestos para la ejecución
del convenio interadministrativo deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos: a.-
Contener seguridad garantizada (cinturones de seguridad) para todos los pasajeros. B.-
Contar con equipo de primeros auxilios básico y botiquín básico. C.- La Ruta de la Salud
del distrito opera mediante vehículos propios y arrendados. Para los vehículos propios se
consideran los modelos 2006 en adelante y para los arrendados 2010 en adelante. Los
vehículos deben contar con todos los documentos de movilización al día (Seguro
obligatorio, seguro contra terceros, revisión tecnicomecánica y licencia de conducción). D.-
La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., garantizara el buen estado del
vehículo, de detectarse alguna falla al vehículo, la subred por intermedio del coordinador
de la subred deberá cambiar el vehículo. E.-Los vehículos especiales deberán poder
transformar su espacio para sillas de ruedas a un asiento convencional, si la demanda así
lo amerita. F.- Suministrar los elementos de bioseguridad para la tripulación y pacientes,
tales como guantes, supra gel, tapabocas. G.- Disponer de un televisor en cada una de las
rutas o vehículos, como canal de comunicación continua de la oferta de servicios (Portafolio
de servicios), campañas y jornadas de promoción en salud, al igual que información con
referencia a la prestación de los servicios de cada una de las unidades de atención que
componen la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E. h.- Diseñar, promover e
implementar piezas publicitarias con el objetivo de dar a conocer el programa en el Distrito
y generar recordación en la población beneficiaria incrementando la cobertura de usuarios
en el programa.
6. Operar con mínimo 17 rutas (Vehículos) distribuidas así: siete (7) vehículos para la
operación al interior de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., un (1)
vehículo para la interconexión con otras localidades y/o redes, un (1) vehículo para
fortalecer los programas que se desarrollan en las unidades (USS) del Distrito y apoyar las
rutas de la red interna y la de interconexión, dos (2) vehículos y/o rutas para el traslado de
personas con discapacidad en el Distrito Capital, un (1) vehículo para el programa de Aulas
Hospitalarias, tres (3) vehículos para el traslado exclusivo de los usuarios a los Centros de
Atención Prioritaria en Salud (CAPS) en la subred y dos (2) vehículos adicionales exclusivos
para traslado individual con su acompañante y su respectiva auxiliar de enfermería,
teniendo en cuenta los criterios de priorización para el acceso a Ruta de la Salud en el
marco del plan de choque. Así mismo, la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte
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E.S.E., apoyara con sus vehículos o rutas a otras subredes del Distrito Capital cuando la
demanda así lo amerita o por necesidades del servicio. Igualmente brindara apoyo en
eventos a nivel Distrital previa autorización del coordinador Distrital.
7. Reportar y analizar los indicadores de gestión operativa de la ruta, definidos por la
Secretaria Distrital de Salud, al igual que el kilometraje recorrido por cada vehículo, los
quince primeros días calendario de cada mes, como insumo para la toma de decisiones y
fortalecimiento del programa en el Distrito Capital.
8. Realizar reuniones mensuales con los referentes de cada una de las Unidades de
Servicios de Salud (USS) que componen la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte
E.S.E., para socializar resultados, analizar indicadores y definir acciones de mejora a incluir
en planes de mejoramiento y levantar el acta respectiva.
9. Realizar reuniones mensuales con los coordinadores de ruta de las cuatro Subredes
Integradas de Servicios de Salud (Norte, Sur, Sur Occidente, Centro Oriente), con el fin de
socializar resultados de la operación de rutas de interconexión, analizar indicadores y definir
acciones de mejora a incluir en planes de mejoramiento para la optimización de estas rutas
y levantar el acta respectiva.
10. Informar al supervisor del convenio interadministrativo al igual que a la Dirección
Financiera el No. De la cuenta para el manejo de los recursos de la operación de la Ruta
de la Salud, dentro de los cinco (05) días calendario siguientes a la suscripción del acta de
inicio.
11. Presentar a quien ejerce la vigilancia, orientación y control de la ejecución del convenio
interadministrativo informe de avance al finalizar los tres y seis meses de ejecución del
convenio, respecto a la evolución de su objeto y alcances, especificando los compromisos
realizados en las fechas y oportunidades que se establezcan por las partes en el
cronograma de trabajo. Igualmente se solicita adjuntar al informe respectivo del trimestre,
la ejecución financiera del periodo debidamente diligenciada y firmada.
12. Disponer como mínimo de veinte (20) auxiliares administrativos, para realizar tareas
como informador, orientador y captador de usuarios de población prioritaria en cada una de
las unidades de atención que componen la subred Integrada de Servicios de Salud Norte
E.S.E., en caso que alguna Unidad de Servicios de Salud (USS) requiera más de un
informador de acuerdo a la necesidad del servicio deberá ser concertada con la
Coordinación Distrital.
13. Realizar actividades de sensibilización mensual de estrategias para la humanización
del servicio en el modelo de operación de la ruta de la salud, tanto al personal asistencial
como administrativo de los diferentes servicios hospitalarios de la subred Integrada de
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Servicios de Salud Norte, incluyendo al personal de las tripulaciones de cada una de las
rutas de la salud.
14. Realizar la incorporación de los recursos al presupuesto de la Subred Integrada de
Servicios de Salud Norte E.S.E., que sean destinados a través del presente convenio, para
el desarrollo del objeto del mismo.
15. Realizar mensualmente actividades de información y sensibilización a usuarios y
población beneficiaria del programa Ruta de la Salud, para la adecuada utilización de este
servicio.
16. Evaluar trimestral la prestación del servicio de la Ruta de la Salud mediante estrategias
que motiven a los usuarios a expresar su percepción frente al servicio, implementando
acciones de mejoramiento a los resultados y realizando el respectivo seguimiento. Mediante
la aplicación de encuestas.
17. Presentar a quien ejerce la vigilancia, orientación y control de la ejecución del convenio
interadministrativo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la terminación del mismo, un
informe final, respecto a la evolución de su objeto y alcances, especificando los
compromisos/obligaciones realizadas”
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Anexo No. 4
CONVENIO INTERADMINISTRATIVO 645538 (participación social)
COMPROMISOS DE LA SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE
“Cláusula 7. Compromisos específicos de la Subred: En cumplimiento del objeto descrito,
se hace necesario el desarrollo de las siguientes actividades.
1. Diseñar e implementar las estrategias definidas para mejorar el acceso y la calidad
de los servicios de salud, en los procesos que hacen parte del servicio al ciudadano
de la subred.
2. Desarrollar conjuntamente y apoyar las actividades que se aprueben en el marco de
las políticas, planes programas y proyectos para fortalecimiento de la Participación
Social en Salud.
3. Participar en los eventos programados con las comunidades e interactuar con los
agentes del sistema en el marco de la nueva estructura institucional del sector salud
del D.C.
4. Presentar el plan de acción que desarrolle las actividades a realizar de los
componentes definidos en los compromisos pactados en el convenio
interadministrativo y ajustarlo con la aprobación de la supervisión.
5. Abrir una cuenta única para el manejo de los recursos del Convenio
Interadministrativo de cooperación, no hacer unidad de caja y mantener la
contabilidad separada de los recursos destinados al presente Convenio
Interadministrativo de Cooperación.
6. Presentar informes mensuales de ejecución versus soportes a quién ejerce la
vigilancia, orientación y control de ejecución del mismo.”
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ANEXO No. 5 Plan de Acción Convenio Interadministrativo 645538 Participación Social
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ANEXO No. 6 SOPORTES DE REFRIGERIOS ENTREGADOS
CONVENIO INTERADMINISTRATIVO 645588 - PARTICIPACION SOCIAL
CUADRO INFORME ENERO 2019
En el informe del mes de Febrero de 2019 se menciona entrega de valor logístico
por valor de $114.000, en reunión realizada el 20 de febrero por La Dra Jazmine
Lara profesional especializada de DPSGGT.
En el informe del mes de marzo se menciona la entrega de 150 refrigerios Jornada
de socialización de logros 2018 y ejecución del PSPIC realizada el 27 de marzo en
Fray Bartolomé por valor $656.100
En el informe del mes de abril se relaciona la entrega de 772 refrigerios por valor de
$3.574.328 para apoyo logístico de reuniones y actividades programadas, desde la
Dirección de Participación Social Gestión Territorial y Transectorialidad de la SDS y
Participación comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred
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Se presenta también este cuadro que no tiene fecha:
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Anexo No. 8 Soportes refrigerios
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