Desafíos de la cobranza en la base de la pirámide
Paolo Simoni P. Oct. 7 - 2015
Zoom….
Desde1994,el índice de Nivel Socioeconómico de la Asociación Mexicana de Agencias de Inves;gación de Mercados y Opinión Pública (AMAI) se ha conver;do en el criterio estándar de clasificación de la industria de la inves;gación de mercados en México.
Principales características
• Vola%lidad e incer%dumbre. • Mayores impactos ante eventos económicos. • Menor educación credi%cia o cultura financiera. • Mayor riesgo, por la menor capacidad de afrontar situaciones inesperadas. • Altos costos para la recuperación por medios legales. • Sensación de impunidad. • Zonas de mayor riesgo.
"Las empresas hacen el abono y el dinero está cuatro días en la cuenta en promedio y podemos llegar a dos días en segmentos [con montos de aportes] más bajos. En segmentos más altos (mejor remunerados) evidentemente es más",
Información del Diario El Comercio – Perú, 24/09/2015.
Principales problemas en la cobranza
• Las metas son más fáciles de cumplir con los saldos mas altos. • Los %empos de ges%ón son inversamente proporcionales al saldo. • Incen%vos orientados a ra%os de cumplimiento. • Altos volúmenes de cuentas. • Mayor costo rela%vo de recuperación. • Normalmente los tratamientos por riesgo o producto. • Poca especialización en saldos menores. • Mas todos los de la lámina anterior.
Importancia de la cobranza en los estratos mas bajos. • La organización va generando una mayor cartera de clientes con los que puede crecer. • Los clientes actuales son mas baratos de conseguir que clientes nuevos. • Se puede ir “formado o enseñando” a los clientes. • Se generan fidelizaciones y lealtades que perduran en el %empo. • Mayor presencia implica mas exposición de la marca. • Generación de oportunidades para el sector mas grande de la población.
Hay que actuar desde el inicio del atraso… • Esta ges%ón nos permite evitar que una demora, se convierta en mora. • Se va creando una cultura de pago. • Nos permite an%ciparnos a los problemas e iden%ficar cuentas peligrosas. • Se va creando un record de comportamiento de los clientes en función a su respuesta a las ges%ones realizadas. • Nos permite iden%ficar cuentas incontactables.
Hay que invertir en mejorar la contactabilidad Importancia: • Permite ofrecer servicios complementarios a nuestros clientes. • Permite realizar ges%ones de cobranza efec%vas y directas (menores costos). • En caso de cambios en asesores o gestores, estos cambios son menos complicados. • Facilita la mayor contactabilidad para la cobranza preven%va y los tramos de mora temprana. • Una buena contactabilidad es el insumo principal para la inteligencia de cobranzas y nos indica la mejor combinación de llamada o visita a efectuar al cliente, con la mayor probabilidad de éxito.
Que canales debo utilizar?
• Call: defini%vamente si
La realidad esta frente a nosotros.
De acuerdo con el 2do reporte derivado del Estudio de Usos y Hábitos de Disposi;vos Móviles de IAB México. El análisis fue realizado por Millward Brown, con el patrocinio de Mobext y Terra (2012).
Importancia del registro de gestiones de forma adecuada.
• La cobranza es un proceso integral, donde intervienen varios actores. Por ello es vital que exista un registro total de las ges%ones realizadas, esto evita: • Mensajes inadecuados. • Duplicidades de ges;ón. • Aprovechamiento de parte de los clientes para ir dilatando el pago, etc. • Mala imagen frente al cliente. • Seguimiento apropiado al cliente. • Alimentación para desarrollar un sistema inteligente de cobranzas.
Modelo estándar de gestión
Recurso Humano Incen;vos Monitoreo
y Control
Sistema de Información
Retroalimentación
Finalmente se sugiere: • Las cartas deben ser diferenciadas de acuerdo al segmento. • No u%lizar lenguaje muy sofis%cado. • Tener equipos diferenciados para la ges%ón de saldos menores. • Ajustar un modelo de incen%vos que premie nro. de clientes cobrados. • No cerrarse a u%lizar la tecnología o probar nuevas maneras de ges%onar.
Gracias. Paolo Simoni P.
Director de Cobranzas y Verificaciones Crédito Familiar – Grupo Sco%abank.
Email: [email protected]