1. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL PROGRAMA MAESTRA EN CIENCIAS CON
MENCIN EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE LACALIDAD, AMBIENTE,
SEGURIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL. 2012
2. Gestin de la Calidad Total NDICE1. INTRODUCCIN 042. OBJETIVO
053. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 06 3.1. Conceptos Generales 06 3.2.
Evolucin de la Gestin de la Calidad 094. MODELOS DE GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL 12 4.1. El modelo Deming Prize 12 4.1.1. Definicin
del modelo 12 4.1.2. Criterios de evaluacin 13 4.1.3. Proceso de
evaluacin 14 4.1.4. Beneficios de la aplicacin del modelo. 15 4.2.
El modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. 18 4.2.1.
Criterios de evaluacin 19 4.2.2. Proceso de evaluacin 24 4.2.3.
Beneficios de la aplicacin del modelo. 25 4.3. El modelo Malcolm
Baldrige 26 4.3.1. Definicin del modelo 26 4.3.2. Criterios de
evaluacin 26 4.3.3. Conceptos fundamentales 29 4.3.4. Proceso de
evaluacin 29 4.3.5. Beneficios de la aplicacin del modelo. 31 4.4.
El modelo de excelencia de la European Foundation for quality
management 31 4.4.1. Definicin del modelo 31 Pgina 2
3. Gestin de la Calidad Total 4.4.2. Criterios de evaluacin 32
4.4.3. Conceptos fundamentales 37 4.4.4. Proceso de evaluacin 37
4.4.5. Beneficios de la aplicacin del modelo 375. CONCLUSIONES 506.
BIBLIOGRAFA 51 Pgina 3
4. Gestin de la Calidad Total1. INTRODUCCINEl tema de la
calidad ha estado en boca de las organizaciones desdeinicios del
siglo pasado, pero ha tomado mayor relevancia desde los aossetenta
cuando se produjo la crisis occidental a consecuencia delaumento de
valor del petrleo y a la consolidacin de las empresasjaponesas
debido a la alta competitividad alcanzada por susorganizaciones.Las
organizaciones modernas, desde fines del siglo pasado hasta hoy,han
debido internalizar el concepto de la calidad en su
culturaorganizacional, ya que este les podr asegurar obtener
ventajascompetitivas, y as lograr el cumplimiento de su misin y
objetivos.Este concepto ha sido desarrollado profundamente en
diversasinvestigaciones de la academia, como tambin, de la prctica
empresarial,lo que ha conducido a obtener una cantidad importante
de enfoques,modelos y tcnicas, que se iniciaron en la inspeccin de
calidad hastallegar hoy da a lo que se denomina Gestin de la
Calidad Total.En el mundo organizacional pblico y privado, se han
creadoorganizaciones, con y sin fines de lucro, y premios con el
objeto deincentivar la gestin de la calidad total, como mtodo de
obtener ventajascompetitivas, con una orientacin al cliente.Sobre
este tema existen un sin nmero de posturas, corrientes yenfoques,
los que desarrollar a travs de este trabajo monogrfico. Pgina
4
5. Gestin de la Calidad Total2. OBJETIVOEl presente trabajo
monogrfico tiene como objetivo general el realizaruna presentacin
de la Gestin de la Calidad Total, y como este tema esabordado en
los diferentes continentes, considerando con cada una desus
culturas, y como adems las empresas deben internalizar modelos
degestin para as asegurar su competitividad y poder sobrevivir en
estemundo globalizado, con un cliente cada vez ms informado y
exigente.Como objetivo especifico desarrollaremos diferentes
modelos de gestinde calidad, representativos de cada continente y
culturas, dondeanalizaremos sus diferencias y que organizaciones
son las que patrocinanestos modelos. Adems explicaremos los
distintos premios ycertificaciones que se utilizan en el da de
hoy.Finalmente explicaremos como el Per se est enfrentando la
Gestin dela Calidad Total y que organizacin la patrocina, como
tambin, lospremios que se entregan hoy en nuestro pas. Pgina 5
6. Gestin de la Calidad Total3. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL3.1.
Conceptos GeneralesPara abordar este tema comenzaremos por definir
los conceptos deGestin y de Calidad, para as empezar a entender el
tema que msadelante desarrollaremos en detalle.Gestin1:(Del lat.
gesto, -nis).1. f. Accin y efecto de gestionar.2. f. Accin y efecto
de administrarde negocios.1. f. Der. Cuasicontrato que se origina
por el cuidado de intereses ajenossin mandato de su
dueo.Gestin2:Actividades controladas para dirigir y coordinar una
organizacin.Gestionar3:(De gestin).1. tr. Hacer diligencias
conducentes al logro de un negocio o de un deseocualquiera.1
Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001.2
ISO 9000:2000.3 Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda
edicin, ao 2001. Pgina 6
7. Gestin de la Calidad TotalAdministrar4:(Del lat.
administrre).1. tr. Gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre
un territorio y sobrelas personas que lo habitan.2. tr. Dirigir una
institucin.3. tr. Ordenar, disponer, organizar, en especial la
hacienda o los bienes.4. tr. Desempear o ejercer un cargo, oficio o
dignidad.5. tr. Suministrar, proporcionar o distribuir algo.6. tr.
Conferir o dar un sacramento.7. tr. Aplicar, dar o hacer tomar un
medicamento. U. t. c. prnl.8. tr. Graduar o dosificar el uso de
algo, para obtener mayor rendimientode ello o para que produzca
mejor efecto. U. t. c. prnl.Calidad5:(Del lat. qualtas, -tis, y
este calco del gr. ).1. f. Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permitenjuzgar su valor. Esta tela es de
buena calidad.2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La
calidad del vino deJerez ha conquistado los mercados.3. f. Carcter,
genio, ndole.4. f. Condicin o requisito que se pone en un
contrato.5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems
circunstancias ycondiciones que se requieren para un cargo o
dignidad.6. f. Nobleza del linaje.7. f. Importancia o gravedad de
algo.8. f. pl. Prendas personales.4 Diccionario de la Lengua
Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001.5 Diccionario de la Lengua
Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001. Pgina 7
8. Gestin de la Calidad Total9. f. pl. Condiciones que se ponen
en algunos juegos de naipes.Calidad6:Conjunto de caractersticas de
un producto, proceso o servicio que leconfieren la aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente.Toda la informacin
que se mantiene vigente en la academia nos pone demanifiesto que la
calidad es un problema que siempre ha estado presenteen todas las
organizaciones, ya que el inters por producir servicios yproductos
sin defectos viene de siempre y no de un momentodeterminado de la
historia.No obstante, los conceptos de gestin y de la calidad son
del siglo recinpasado y debido al esfuerzo de personajes, gurs,
organizaciones y de laprctica profesional, es que hoy tenemos el
conocimiento slido de estetema y que seguir incrementndose debido a
la necesidad de lasorganizaciones de ser cada da ms competitivas,
como tambin, debidoa los clientes cada da ms exigentes.El
movimiento de la calidad durante el trascurso del tiempo se ha
idoglobalizando. Nacido en las primeras dcadas del siglo XX en
EstadosUnidos, posteriormente en los aos 40 se desarroll en Japn,
pararegresar mejorado en los aos 70. Posteriormente se ha extendido
alresto del mundo adecundose a sus respectivas culturas e
idiosincrasias.Lo anterior provoca que las diferentes
organizaciones exitosas, quepractican la calidad y que quieran
competir mundialmente deban adecuarsus modelos, enfoques, procesos
y sistemas, para as poder ser6 Sociedad Americana para el Control
de la Calidad (A.S.Q.C.). Pgina 8
9. Gestin de la Calidad Totalcompetitivos en los diferentes
lugares del mundo con sus respectivasparticularidades culturales.El
estudio y prctica de la calidad ha reunido a un sin nmero de
agentesy organizaciones que han contribuido a construir los
principios de lasGestin de la Calidad, pero si se han producido
problemas ya que se hanencontrado diferencias en definir lo que es
calidad y gestin de la calidad,aunque todos comparten la idea de
crear organizaciones mscompetitivas y eficientes en sus procesos
internos, con una slidaorientacin al cliente.3.2. Evolucin de la
Gestin de la Calidad.Despus de un recorrido histrico, se discute si
la naturaleza de laGestin de la Calidad proviene de la teora de la
administracin, comotambin se discute si esto ser algo pasajero o se
internalizar a lasorganizaciones y en la literatura de la
organizacin de empresas, para asevaluar los posibles problemas y
lneas de investigacin que dominarnsobre este tema.En el mismo
recorrido histrico se ha podido identificar que el movimientode la
calidad tiene 10 peldaos, en la escalada evolutiva que ha tenido
enel trascurso de la historia, provenientes ciertamente de la
acumulacin deconocimiento y de la evidencia emprica que se ha
generado en lasdiferentes organizaciones.Estos peldaos no han sido
uno consecuencia del otro, todo lo contrario,se superponen debido a
las diferentes visiones y experiencias obtenidasen los diferentes
continentes de nuestro planeta. Pgina 9
10. Gestin de la Calidad TotalEstos peldaos o generaciones de
la Gestin de la Calidad7 se puedenagrupar en tres enfoques
diferentes de la Gestin de la Calidad: enfoquetcnico, enfoque
humano y enfoque estratgicoEl Enfoque Tcnico ha sido sumamente
importante ya que aborda elcontrol de calidad, como tambin, la
eficiencia de los procesosproductivos. El control de calidad nace
en Estados Unidos en los aos 20del siglo pasado, bajo la necesidad
de la estandarizacin debido a laproduccin en serie. La
implementacin de la inspeccin y auditoraorientada al producto
terminado dio lugar al control estadstico de lacalidad (CEC) y al
control estadstico de procesos (CEP) gracias a loaportado por
Shewart y Deming. Despus los sistemas de inspeccin ycontrol se
amplan hasta los sistemas de prevencin, incorporando lacalidad al
diseo de los procesos y productos, con el importante aporte
deJuran.Posteriormente se pasa al aseguramiento de la calidad en la
totalidad dela organizacin, los que Feigenbaum en los 50 denomin
como controlde la calidad total (CCT, total quality
control).Finalmente Crosby aporta la orientacin econmica hacia el
coste. Esteenfoque madura en la dcada de los 60 y su
perfeccionamiento sedesarrolla en Japn por Ishikawa, Taguchi, Ohno
y Shingo entre otrosdurante los 70 y 80 respectivamente.El Enfoque
Humano, propulsado por Iskikawa, reflexiona sobre que estamateria a
diferencia de las de la ingeniera, que son sensibles a
lasdiferencias culturales y a las personas. Este enfoque busca que
la7 Camisn, Cruz y Gonzlez, (2007) Gestin de la Calidad: Conceptos,
enfoques,modelos y sistemas Pgina 10
11. Gestin de la Calidad Totalparticipacin de los trabajadores
sea relevante en la eficiencia de unaorganizacin, donde su pro
actividad genere las mejoras de calidadsuficientes optimizando los
procesos de gestin.En Japn se ha destacado la implementacin de este
enfoque, no as enoccidente donde han producido problemas ya que
existen empresasdonde no poseen una cultura organizacional, una
estructura y unadireccin necesaria para el buen desarrollo de ente
enfoque. Aqu esdonde la orientacin cultural, que irrumpe en los aos
80, conduce acambios importantes en cada una de las organizaciones
que utilizanmodelos de Gestin de la Calidad, rediseando sus
estructuras yliderazgo.Despus de los aos 80 los mercados han ido
cambiandosustantivamente, debido a la globalizacin de las economas,
laactualizacin tecnolgica, clientes ms exigentes por la calidad de
losproductos y servicios, lo anterior ha provocado profundos
cambios en lamanera de dirigir las organizaciones cambiando el
concepto de control(enfoque tcnico) por el de gestin. Por lo tanto
las organizacionescomienza comienzan a gestionar sus sistemas de
calidad con unaorientacin externas o sea hacia los mercados y con
una orientacin a losclientes. Esta nueva perspectiva es lo que se
le denomina EnfoqueEstratgico.Posteriormente grandes e importantes
empresas se han orientadofuertemente a la calidad de sus servicios,
buscando la satisfaccin delcliente, lo anterior provoc una
disminucin en la eficiencia de lasorganizaciones debido a que no
slo se deban ocupar de la calidad desus servicios y productos, sino
que deban tener una visin ms global ydinmica de la organizacin,
donde tuviera una perspectiva interna y Pgina 11
12. Gestin de la Calidad Totalexterna de la empresa, con esto
la mejora en la eficiencia no perjudicarla satisfaccin de los
clientes, lo anterior, siendo uno de los objetivos delos sistemas
de Gestin de la Calidad que constituyen un eje de sistemadirectivo,
respondiendo a un esfuerzo por la bsqueda de la excelencia entodas
las reas de la direccin y la empresa. El o los mencionadossistemas
de Gestin de la Calidad recibieron en Occidente ladenominacin de
Gestin de la Calidad Total (GCT, Total QualityManagement).4.
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTALComo se mencion anteriormente,
en el mundo existen ms de uncentenar de organizaciones pblicas y
privadas encargadas de promoverla Gestin de la Calidad, como tambin
en los diferentes continentesexisten Modelos de Gestin de la
Calidad caractersticos de suidiosincrasia y culturas, es por eso
que a continuacin se realizar unadescripcin de los ms importantes o
ms nombrados.4.1. EL MODELO DEMING PRIZE4.1.1. Definicin del
modeloEl modelo Deming Prize ha estado presente en Japn desde 1951
y secre con el objeto de convertirse en una herramienta para la
mejora de lasempresas de ese pas.El premio que promulga se entrega
a las empresas que se destacansobresalientemente por la direccin y
control de Calidad, y adems porpromover la Gestin de la Calidad en
aquellas empresas que ven en estemodelo una oportunidad de
excelencia. Pgina 12
13. Gestin de la Calidad Total4.1.2. Criterios de evaluacinEste
modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluacin,entienda
su condicin actual, determine sus objetivos y retos, y ademsde
determinar cmo lograr cumplir con ellos. Para lo anterior no
existencriterios determinados, ya que lo que se pretende obtener es
que no seaun sistema normativo, sino que sea la conviccin y
objetivo de unaorganizacin de implementar la Gestin de la Calidad
Total.En el ao 2004, el modelo8 contaba con los siguientes
criterios queservirn de ejemplo de los alcances de este: Polticas
de la direccin y su despliegue en relacin con la gestin de la
Calidad. Desarrollo de nuevos productos y/o innovacin de procesos.
Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad,
la entrega, los costos, la seguridad y el entorno. Desarrollo de
los recursos humanos8 The Deming Prize Guide 2004. Pgina 13
14. Gestin de la Calidad Total4.1.3. Proceso de evaluacinEl
comit denominado Deming Application Prize Subcommittee, es
elencargado de realizar la evaluacin inicial ya que finalmente el
comit delpremio (Deming Prize Committe) es el encargado de
seleccionar almerecedor de esta distincin. Los evaluadores revisan
las actividades quedesarrollan y si son conducentes al cumplimiento
de sus objetivos msimportantes.La presente evaluacin pretende que
cada una de las empresas puedanidentificar sus oportunidades de
mejora y como desarrollarlas, con estoconfluir en el desarrollo de
la Gestin de la Calidad Total (GCT).Tres aos despus las empresas
galardonadas deben presentar uninforme sobre el estado de las
prcticas de la GCT, asegurando con estoun control de las empresas
ganadoras.La existe una herramienta9 para la evaluacin de los
diferentes criteriosdel modelo, los que son evaluados de los
siguientes ngulos:9 Fuente: The Deming Prize Guide 2004. Pgina
14
15. Gestin de la Calidad Total Efectividad: efectivo en
conseguir los objetivos. Consistencia: consistente a travs de la
organizacin. Continuidad: continuo desde el punto de vista del
medio y largo plazo. Minuciosidad: minuciosa implementacin en el
departamento correspondiente.Cada uno de estos ngulos tiene una
relacin ms fuerte con relacin alos criterios, los que se reflejan
en la tabla a continuacin: Efectividad Consistencia Continuidad
Minuciosidad1. Politicas de direccin y su despliegue Polticas y
estrategias XX X X Despliegue de polticas. X X X XX2. Desarrollo de
nuevos productos, innovacin en procesos Estusismo X X X X
Resultados XX X3. Mantenimiento y mejora Direccin Diaria X X XX X
Mejora continua XX X X X4. Sistema de direccin X XX X X5. Anlisis
de informacin y utilizacin de las TI X X X X6. Desarrollo de los
recursos humanos X X X XNota : el smbolo XX indica relacin ms
fuerte que X, los vacios indican que no existe relacin.Finalmente
existe la posibilidad de que antes de presentarse lasempresas
puedan diagnosticarse, con el objeto de verificar su real estadoen
su orientacin a la GCT.4.1.4. Beneficios de la aplicacin del
modelo.La asociacin JUSE (Union Japanese Scientists and
Engineers),establece en diez puntos los beneficios que se esperan
obtener, desde elpunto de vista de los consumidores como de los
ingresos que generareste premio, los que a continuacin se detallan:
Pgina 15
16. Gestin de la Calidad Total1. Estabilizacin y mejora de la
calidadAl implementar conceptos de calidad, mtodos de control
estadstico, y deaseguramiento de calidad, las empresas optimizan
sus actividades y conesto logran satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes,debido a que las polticas de la
organizacin han sido cuidadosamenteplanificadas e implementadas.2.
Mejora de la productividad /reduccin de los costos.Debido a la
reduccin en los errores de produccin; reduccin en erroresen los
nuevos diseos, incremento en la satisfaccin de losconsumidores;
mejora en los sistemas de control de produccin yreduccin de las
horas por trabajador, entre otros.3. Incremento de las
ventas.Debido al aumento en la satisfaccin de los consumidores se
obtiene unaumento en las ventas.4. Incremento de los
beneficiosConsiderando que para la implementacin de GCT, se deben
realizarfuertes inversiones en educacin, entrenamiento, etc.,
logrando con estoobtener una disminucin de costos y aumentar la
productividad de supersonal.5. Minuciosa implementacin de los
planes directivos y de negocioPara la Gestin de la Calidad se debe
determinar, desarrollar eimplementar las polticas y objetivos de la
empresa, teniendo presente larealidad histrica y actual de la
organizacin, y adems con la vista en laobtencin de beneficios y la
mejora de la calidad. Pgina 16
17. Gestin de la Calidad Total6. Realizacin de los sueos del
equipo directivoCon el hecho de imponerse organizacionalmente la
obtencin del premioDeming Prize, se puede lograr que los
integrantes de ella se sensibilicencon la GCT y as con este
objetivo claro todos los funcionarioscomprenden los esfuerzos en el
funcionamiento y la direccin de laorganizacin.7. GCT a travs de una
participacin total y de una mejora en la constitucin
organizativaPara la obtencin del premio la totalidad de los
departamentos eintegrantes de estos deben trabajar unidos y con una
visin comn que esla de la calidad total y mejora continua, lo que
producir que losempleados se sientan participes y ms seguros de sus
puestos detrabajo.8. Aumento de la motivacin para dirigir, mejorar
y promover la estandarizacinDebido a que el premio demanda de mucho
esfuerzo es que losempleados han mejorado la participacin en sus
tareas diarias ycomprendido adems del porqu de esta direccin
cientfica,conducindolos a ser ms proactivos y con esto aumentando
losestndares y beneficios de la empresa.9. Unin del poder total de
la organizacin y mejora de la moralAl participar de este tipo de
movimiento por la calidad el personal de laempresa adquieren
habilidades y se preocupan ms por sus labores,mejorando con esto
autnomamente las tareas diarias. Comoconsecuencia de lo anterior se
disminuye el ausentismo laboral, sube la Pgina 17
18. Gestin de la Calidad Totalmoral, aumenta una sana
competencia y cada empleados tiene claro surol en la empresa.10.
Establecimiento de diferentes sistemas de direccin y del Sistema de
Direccin Total (Total Management System).Gracias a la GCT la
totalidad de los sistemas que se tienen en la empresase sincronizan
para obtener un sistema global, donde se definen conclaridad la
autoridad, responsabilidad y obligaciones individuales,mejorado su
efectividad.Como se puede apreciar la totalidad de los puntos
mencionadosanteriormente son beneficiosos para la organizacin,
donde se potenciandebido a un efecto en cadena de todos estos.4.2.
EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN.El Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue implantado
porFUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad)
en1999. Ese mismo ao se publican las bases del Premio
Iberoamericanode Excelencia en la Gestin. FUNDIBQ es una
organizacinsupranacional apoyada y constituida por algunas
empresas, sin nimo delucro, que est promoviendo y desarrollando la
gestin global de lacalidad en el mbito iberoamericano. Pgina
18
19. Gestin de la Calidad Total4.2.1. Criterios de evaluacin10El
modelo consta de nueve criterios agrupados en dos tipos
(procesosfacilitadores y criterios de resultados) y cada uno de
ellos se dividen ensubcriteriosProcesos facilitadores Liderazgo y
estilo de gestinEste criterio aborda cmo se desarrollan y se pone
en prctica la cultura ylos valores necesarios para el xito a largo
plazo, como tambin estudiacmo se desarrolla y se pone en prctica la
estructura de la organizacin,10
http://www.fundibeq.org/DePortada/AModelo.html Pgina 19
20. Gestin de la Calidad Totalel marco de los procesos y su
sistema de gestin, necesario para la eficazejecucin de la poltica y
estrategia.La evaluacin del liderazgo y estilo de gestin estn
representados porlos siguientes subcriterios: Los lderes demuestran
visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia
empresarial. Los lderes estn implicados con personas de la misma
organizacin o de fuera de la misma, para promover y desarrollar los
intereses de los pblicos involucrados en la organizacin. La
estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la
eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en
armona con los valores y la cultura de la misma. Los procesos se
gestionan y se mejoran sistemticamente. Poltica y estrategiaEstudia
y analiza cmo la organizacin desarrolla su misin y su visin,como
tambin evala las estrategias determinadas orientadas a losclientes
y con todos los grupos de inters que se poseen.La poltica y
estrategia abarca varios conceptos que deben ser abordadosy que
estn representados por los siguientes subcriterios: Estn basadas en
las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los
pblicos involucrados, y se orienta hacia el mercado. Estn basadas
en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por
actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad. La
poltica y estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora. Cmo se
comunica la poltica y la estrategia. Pgina 20
21. Gestin de la Calidad Total Desarrollo de las personasSe
evala como la organizacin desarrolla, conduce y incentiva
potencialdel Recurso humano, de manera individual o grupal, con el
fin decontribuir a su eficaz y eficiente gestin.El criterio
desarrollo de las personas abarca varios conceptos que debenser
analizados y que estn representados por los siguientes
subcriterios: Las personas: planificacin y mejora. Desarrollo de la
capacidad, conocimientos y desempeo del personal. Comunicacin con
las personas y concesin de facultades a las mismas. Atencin y
reconocimiento a las personas. Recursos y asociadosAnaliza cmo la
organizacin gestiona sus recursos internos, por ejemplo:los
financieros, de informacin, de conocimientos, tecnolgicos,
depropiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas
lasasociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y
rganosreguladores, con el fin de apoyar la eficaz gestin de la
misma.Recursos y asociados abarcan varios conceptos que deben
seranalizados y que estn representados por los siguientes
subcriterios: Gestin de los recursos financieros. Gestin de los
recursos de informacin y conocimientos. Gestin de los inmuebles,
equipos, tecnologa y materiales. Gestin de los recursos externos,
incluidos asociados. ClientesAnaliza cmo la organizacin disea,
desarrolla, produce y sirveproductos y servicios, y cmo gestiona
las relaciones, con el fin de Pgina 21
22. Gestin de la Calidad Totalsatisfacer plenamente las
necesidades y expectativas de sus clientesactuales y
futuros.Clientes abarca varios conceptos que deben ser analizados y
que seencuentran representados por los siguientes subcriterios: Se
identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto
a productos y servicios. Se disean y desarrollan productos y
servicios. Se fabrican, suministran y mantienen productos y
servicios. Se cultivan y mejoran las relaciones con los
clientes.Criterios de resultados Resultados de clientesEngloba lo
que est consiguiendo la organizacin en relacin con susclientes
externos. Este criterio se divide en dos subcriterios: Medidas de
la percepcin. Se trata de medidas de las percepciones de los
clientes obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas entre los
clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores,
elogios, quejas, etc. Medidas del desempeo. Son las medidas
utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la
percepcin de los clientes externos. Resultados del desarrollo de
las personasComprende lo que est consiguiendo la organizacin en
relacin con eldesarrollo de las personas. Se divide en dos
subcriterios: Medidas de la percepcin. Incluye las percepciones del
personal obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas, grupos de
convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas, etc. Pgina
22
23. Gestin de la Calidad Total Medidas del desempeo. Son las
utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la
organizacin y sus percepciones. Resultados de sociedadSe refiere a
lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto asatisfacer las
necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional
einternacional, segn proceda. Se deben tratar los dos
subcriteriossiguientes: Medidas de la percepcin. Incluye las
percepciones por parte de la sociedad obtenidas, por ejemplo,
mediante encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes
pblicos, autoridades del gobierno, etc. Medidas del desempeo. Son
las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin
de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la
organizacin y la percepcin de la sociedad. Resultados globalesAqu
se debe recoger lo que est consiguiendo la organizacin enrelacin
con su proyectado desempeo, y en la satisfaccin de lasnecesidades y
expectativas de cuantos tienen un inters financiero o deotra ndole
en la misma. Se deben tratar los dos subcriterios siguientes:
Medidas de la percepcin. Comprende las percepciones, salvo aspectos
cubiertos por otros subcriterios, de todos los que tienen un inters
financiero o de otra ndole en la organizacin, como por ejemplo:
accionistas, instituciones financieras, compaas matrices, asociados
o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos. Las
percepciones reseadas pueden haber sido obtenidas por medio Pgina
23
24. Gestin de la Calidad Total de varias causas: encuestas,
grupos de convergencia, apreciaciones estructuradas, evaluaciones,
etc. Medidas del desempeo. Estas medidas son de carcter econmico y
operativo y las utiliza la organizacin para controlar, comprender,
prever y mejorar el desempeo de la organizacin y las percepciones
de las partes interesadas en la misma.4.2.2. Proceso de
evaluacinLas empresas interesadas en postular al Premio
iberoamericano de laCalidad deben presentar la totalidad de la
informacin relativa a loscriterios anteriormente detallados y
seguirn los siguientes pasos o fasesdel periodo de evaluacin:
Evaluacin del RelatorioEn esta etapa se evalan los antecedentes
entregados por las empresasy se determinarn los puntos fuertes y
dbiles lo que se puntuarn de 0al 1.000. los que superen la
puntuacin mnima pasarn a la segundaetapa y lo que no cumplan con
las mnimas exigencias recibirn unanotificacin Oficial de la
FUNDIBEQ. Visita de EvaluacinEn esta etapa las organizaciones sern
visitadas por una comisinevaluadora con el objetivo de verificar la
informacin recibida en elinforme inicial. Esta visita durar hasta 3
das y se elaborar un informede ella que se ser enviado al FUNDIBEQ
y al jurado de la tercera etapa. Reunin del Jurado InternacionalLos
informes entregado por los evaluadores sern analizados por
losmiembros del jurado quienes han sido propuestos por las
organizaciones Pgina 24
25. Gestin de la Calidad Totalasociadas y sern ellos los que
decidirn los ganadores por categora ode lo contrario podrn dejar
desierto el premio, siendo esta decisininapelable. Entrega del
Premio Iberoamericano de la CalidadLa entrega de los premios ser en
el marco de la CumbreIberoamericana de Jefes de Estado y de
Gobierno.4.2.3. Beneficios de la aplicacin del modelo.Los
beneficios ms claros obtenidos por las organizaciones que
obtienenel presenta galardn, la misma FUNDIOBEQ los detalla como
siguen: Publicacin de los resultados en medios de prensa
internacionales. Utilizacin de los smbolos del premio en todas sus
publicaciones y comunicaciones. Divulgacin de las Mejores Prcticas
de la organizacin ganadora en toda Iberoamrica. Asociacin gratuita
por un ao a FUNDIBEQ.Las organizaciones que no pudieron obtener el
galardn tambin severn beneficiadas por lo siguiente: Aumento de la
participacin efectiva de los integrantes de la organizacin antes
este desafo que los involucra a todos. La evaluacin realizada en
una buena visin externa de la organizacin, mostrando sus fortalezas
y debilidades. El hecho de participar en este tipo de evaluaciones
fomenta la cultura de la calidad en toda la organizacin. Pgina
25
26. Gestin de la Calidad Total4.3. EL MODELO MALCOLM
BALDRIGE4.3.1. Definicin del modeloEl presente modelo sirve como
base para desarrollar autoevaluaciones delas organizaciones y as
entregar informacin del estado de estas.Adems ayuda a mejorar las
prcticas de gestin, ayuda a lacomunicacin y sirve como herramienta
de trabajo para la planificacin yentrega finalmente oportunidades
de aprendizaje.Este modelo ayuda a las organizaciones a utilizar un
enfoque global eintegrado para la gestin de estas, entregando mayor
valor a los clientes ygrupos de inters; mejorando as la eficacia y
capacidades de toda laorganizacin.4.3.2. Criterios de evaluacinLos
Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia seencuentran
comprendidos en los siguientes siete Criterios: LiderazgoEn este
criterio se evala la forma en que la alta direccin dirige y
hacesostenible a la organizacin. Adems evala el gobierno de
laorganizacin y la manera en que se abordan las
responsabilidadesticas, legales y las referidas a la comunidad.
Planeamiento EstratgicoEste criterio examina la manera en que la
organizacin desarrollaobjetivos estratgicos y planes de accin.
Tambin evala la forma en laque los objetivos estratgicos y planes
de accin definidos sondesplegados, modificados (si es requerido) y
medios en su progreso. Pgina 26
27. Gestin de la Calidad Total Orientacin hacia el Cliente y el
MercadoEn este criterio se evala como la organizacin determina
losrequerimientos de los clientes y de los mercados. Adems examina
lamanera en la organizacin desarrolla relaciones con los clientes
ydetermina los factores claves para lograr la satisfaccin y
retencin de losclientes, as como la expansin y sostenibilidad del
negocio. Medicin, Anlisis y Gestin del ConocimientoEste criterio
examina como la organizacin selecciona, recolecta, analiza,gestiona
y mejora los activos de datos, informacin y conocimiento ycomo
tambin evala el desempeo organizacional. Orientacin hacia las
PersonasExamina como los sistemas de trabajo permiten a la
organizacingestionar el aprendizaje y permiten a los colaboradores
a utilizar elmximo de su potencial en concordancia con los
objetivos globales,estrategia y planes de accin. Tambin evala el
esfuerzo que realiza laorganizacin para mantener un lugar de
trabajo y clima organizacionalconducentes a la excelencia en el
desempeo y al crecimiento personal yorganizacional. Gestin de
ProcesosEste criterio examina los aspectos claves de la gestin de
procesos de laorganizacin, incluyendo los procesos de productos,
servicios yorganizacionales para la creacin de valor; y los
procesos de soporteclaves. Comprende todos los procesos claves y
unidades de trabajo. Pgina 27
28. Gestin de la Calidad Total ResultadosEste criterio examina
el desempeo de las reas de negocio claves de laorganizacin como el
desempeo de productos y servicios, la satisfaccindel cliente, el
desempeo financiero y de mercado, el desempeo de laorientacin hacia
las personas, el desempeo operativo y el desempeodel liderazgo y la
responsabilidad social. Tambin examina los niveles dedesempeo con
relacin a los competidores y a otras organizaciones queproveen
productos y servicios similares.El grfico que figura a continuacin
ofrece el marco que conecta e integralos Criterios1111
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf
Pgina 28
29. Gestin de la Calidad Total4.3.3. Conceptos fundamentalesEl
Modelo de Excelencia est basado en el siguiente
conjuntointerrelacionado de valores y conceptos centrales:
Liderazgo visionario Excelencia impulsada por el cliente
Aprendizaje organizacional y personal Valoracin de las personas y
de los asociados Agilidad Orientacin hacia el futuro Gestin para la
innovacin Gestin basada en hechos Responsabilidad social Orientacin
hacia la obtencin de resultados y la creacin de valorEstos valores
y conceptos, descritos a continuacin, son creencias
ycomportamientos arraigados, encontrados en las organizaciones de
altodesempeo. Son adems, la base para integrar requerimientos
operativosy de desempeo en un marco orientado hacia la obtencin de
resultados,lo que, a su vez, crea una base para la accin y la
retroalimentacin.4.3.4. Proceso de evaluacinPara el proceso de
evaluacin se utiliza la siguiente tabla con puntajes12:12
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf
Pgina 29
30. Gestin de la Calidad Total Modelo de Excelencia en la
Gestin- Criterios y SubcriteriosP. Perfil Organizacional P.1
Descripcin de la Organizacin P.2 Desafos de la OrganizacinCriterios
/ SubcriteriosPuntuacin1. Liderazgo 120 1.1 Liderazgo de la Alta
Direccin 70 1.2 Buen Gobierno y Responsabilidad Social 502.
Planeamiento Estratgico 85 2.1 Desarrollo de Estrategias 40 2.2
Despliegue de Estrategias 453. Orientacin hacia el Cliente y el
Mercado 85 3.1 Conocimiento del Cliente y del Mercado 40 3.2
Relaciones con el Cliente y Satisfaccin 454. Medicin, Anlisis y
Gestin del Conocimiento 90 4.1 Medicin, Anlisis y Evaluacin del
Desempeo Organizacional 45 4.2 Gestin de la Informacin y del
Conocimiento 455. Orientacin hacia las Personas 85 5.1 Sistemas de
Trabajo 35 5.2 Aprendizaje y Motivacin de las Personas 25 5.3
Bienestar y Satisfaccin de las Personas 256. Gestin de Procesos 85
6.1 Procesos de Creacin de Valor 45 6.2 Procesos de Soporte y
Planeamiento Operativo 407. Resultados 450 7.1 Resultados de
Productos y Servicios 100 7.2 Resultados de Orientacin hacia el
Cliente 70 7.3 Resultados Financieros y de Mercado 70 7.4
Resultados de la Orientacin hacia las Personas 70 7.5 Resultados de
la Eficacia Organizacional 70 7.6 Resultados de Liderazgo y
Responsabilidad Social 70TOTAL DE PUNTOS 1000Fuente: 20092010
Criteria for Performance Excellence Pgina 30
31. Gestin de la Calidad Total4.3.5. Beneficios de la aplicacin
del modelo.Los beneficios obtenidos en la aplicacin de los Malcolm
Baldrige Criteriafor Performance Excellence se ven reflejados en el
aumento de laproductividad, mejora en las relaciones
interpersonales, al aumentar lasatisfaccin de los clientes se
aumenta la participacin de mercado y conesto los beneficios de la
organizacin.Adems de lo anterior, al someterse a este tipo de
evaluacin se obtieneuna apreciacin crtica de cmo se encuentra la
empresa identificando lasfortalezas y oportunidades de mejora.4.4.
EL MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT.4.4.1. Definicin del modeloEl presente modelo fue creado
por la Europeran Foundation for QualityManagement en el ao 1990 y
el premio se comenz a entregaranualmente a las empresas reconocidas
por la excelencia a partir del ao1992.El modelo parti como un
modelo bsico con la premisa que los buenosresultados se podran
obtener con el compromiso de los integrantes de laorganizacin por
mejorar los procesos, recibiendo la denominacin deModelo de
Excelencia Empresarial (Business Excellence Model). El ao1999 en
modelo se modific a uno ms avanzado donde los cambios
mssustanciales recaan en la incorporacin de la innovacin y el
aprendizajecomo claves de la ventaja competitiva, acentuando la
orientacin a losclientes y stakeholders. Finalmente en el ao 2003
se realizaronpequeas modificaciones en alguno de sus criterios13.13
Se describe el modelo que corresponde a la ltima revisin publicada
por la EFQM en2003. Pgina 31
32. Gestin de la Calidad TotalEl Modelo EFQM de Excelencia
puede aplicarse con los siguientesobjetivos: Autoevaluacin de la
organizacin. Autoevaluacin realizada por un tercero. Realizar
Benchmarking. Base para presentarse al premio Europeo de la
Calidad.4.4.2. Criterios de evaluacinEl modelo buscan determinar
las fortalezas y oportunidades de mejora delas organizaciones que
lo implementas o se someten a l, centrndose enla relacin entre su
personal, procesos y sus resultados.Este modelo cuenta con 9
criterios relacionados con AgentesFacilitadores y con Agentes
relativos a los Resultados, los primeros hacenreferencia a como la
organizacin gestiona sus recursos y con estoobtiene los resultados
y los ltimos hacen referencia a lo que haconseguido y est
consiguiendo la organizacin en relacin a sus clientes,empleados y
sociedad en que acta.Cada uno de los nueve criterios que contiene
este modelo tienesubcriterios que recogen el contenido de ellos.A
continuacin se representar el modelo y se describirn cada uno
deestos criterios: Pgina 32
33. Gestin de la Calidad Total LiderazgoEste criterio evala
como el equipo directivo estimula, apoya y fomentauna cultura de
GCT. Subcriterio 1: Los lderes deben desarrollar la misin, la
visin, los valores y los principios ticos y actuar como modelo de
referencia de una cultura de excelencia. Subcriterio 1b: Los lderes
deben implicarse personalmente para garantizar el desarrollo, la
implantacin y la mejora continua del sistema de gestin de la
organizacin. Subcriterio 1c: Los lderes deben interactuar con
clientes, socios y representantes de la sociedad. Subcriterio 1d:
Los lderes deben reforzar una cultura de excelencia entre las
personas de la organizacin. Subcriterio 1e: Los lderes deben
definir e impulsar el cambio de la organizacin. Pgina 33
34. Gestin de la Calidad Total Poltica y estrategiaEn este
criterio se analiza como el concepto de GCT se ve reflejado enlas
polticas y estrategias de la empresa y como ests se convierten
enplanes y acciones. Subcriterio 2a: Basar la poltica y la
estrategia en las necesidades y expectativas actuales y futuras de
los grupos de inters. Subcriterio 2b: Basar la poltica y la
estrategia en al informacin de los indicadores de rendimiento, la
investigacin, el aprendizaje y las actividades externas.
Subcriterio 2c: Desarrollar la poltica y la estrategia
continuamente, revisarla y actualizarla. Subcriterio 2d: Comunicar
y desplegar la poltica y la estrategia mediante un esquema de
procesos clave. PersonasEste criterio estudia como la organizacin
utiliza su personal con el objetode mejorar su negocio y como
realiza el desarrollo del recurso humano;todo lo anterior con la
intencin de optimizar los beneficios de laorganizacin, aumentando
la productividad, clima organizacional, etc. Subcriterio 3a: La
planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. Subcriterio
3b: La identificacin, el desarrollo y el mantenimiento del
conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin.
Subcriterio 3c: La implicacin y asuncin de responsabilidades por
parte de las personas de la organizacin. Subcriterio 3d: La
existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin. Pgina
34
35. Gestin de la Calidad Total Subcriterio 3e: La recompensa,
el reconocimiento y la atencin a las personas de la organizacin.
Alianzas y recursosEn este criterio se evala como se gestionan,
utilizan y mantieneneficazmente los recursos de la organizacin y
las relaciones con losproveedores, en apoyo de la poltica y la
estrategia, as como la forma enque se gestiona el conocimiento y la
tecnologa. Subcriterio 4a: Gestionar las alianzas externas.
Subcriterio 4b: Gestionar los recursos econmicos y financieros.
Subcriterio 4c: Gestionar los edificios, equipos y materiales.
Subcriterio 4d: Gestionar la tecnologa. Subcriterio 4e: Gestionar
la informacin y el conocimiento. ProcesosEn este criterio queda
reflejado como se identifican los procesos,especialmente los
crticos para el xito, a fin de gestionarlos y revisarlosde manera
sistemtica y de establecer sistemas para su mejorapermanente
mediante la innovacin y la creatividad. Subcriterio 5a: Disear y
gestionar sistemticamente los procesos. Subcriterio 5b: Introducir
las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin
de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters,
generando cada vez mayor valor. Subcriterio 5c: Disear y
desarrollar los productos y servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes. Subcriterio 5d: Producir, distribuir
y prestar un servicio de atencin de los productos y servicios.
Subcriterio 5e: Gestionar y mejorar las relaciones con los
clientes. Pgina 35
36. Gestin de la Calidad Total Resultados en los clientesEste
criterio mide los resultados obtenidos con respecto a sus
clientesinternos y externos. Subcriterio 6a: Medidas de percepcin.
Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento. Resultados en las
personasEste criterio mide los logros que se estn alcanzando en
relacin con lasatisfaccin de los empleados. Subcriterio 7a: Medidas
de percepcin. Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento.
Resultados en la sociedadCon este criterio se mide los resultados
que la organizacin estalcanzando en cuento a satisfaccin de las
necesidades y expectativasde la comunidad nacional e internacional
y adems como la sociedad laevala. Subcriterio 8a: Medidas de
percepcin. Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento. Resultados
claveEn este criterio se evala exclusivamente los logros alcanzados
enrelacin con los objetivos planificados, tanto financieros como
nofinancieros, y a la medicin de aspectos como la comprensin,
elconocimiento, la prediccin y la mejora de estos resultados.
Subcriterio 9a: Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
Subcriterio 9b: Indicadores clave del rendimiento de la
organizacin. Pgina 36
37. Gestin de la Calidad Total4.4.3. Conceptos
fundamentalesPara que las organizaciones puedan obtener la mayor
cantidad debeneficios utilizando este modelo el grupo directivo
debe comprender yaplicar los 8 conceptos fundamentales de la
excelencia conforme alsiguiente detalle: Orientacin hacia los
resultados. Orientacin al cliente. Liderazgo y coherencia. Gestin
pro procesos y hechos. Desarrollo e implicacin de las personas.
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora. Desarrollo de
alianzas. Responsabilidad social corporativa.4.4.4. Proceso de
evaluacinPara que las empresas puedan realizar su autoevaluacin
deben utilizarla herramienta bsica REDER (o, RADAR en ingls). Para
lo anterior losevaluadores buscarn evidencias de que todos los
elementos REDERhayan sido considerados en la organizacin.Los
elementos de la herramienta REDER son los siguientes: Resultados
Enfoque Despliegue Evaluacin y revisin4.4.5. Beneficios de la
aplicacin del modelo.Diversas investigaciones se han centrado en
estudiar la relacin queexiste entre la adopcin del modelo EFQM de
Excelencia y los resultados Pgina 37
38. Gestin de la Calidad Totalde la empresa, sin embargo tambin
pueden obtener otro tipo debeneficios como los siguientes:
Conseguir una valoracin de las fortalezas de la organizacin y las
reas de mejora, as como una medicin peridica de su progreso. Una
mejora en el desarrollo de la estrategia y de los planes de
negocios de la organizacin. Que todos los miembros de la
organizacin comprendan, acten y asuman sus responsabilidades. La
integracin de las iniciativas de mejora en las operaciones normales
de la organizacin. Conseguir la comparacin de la organizacin con
otras normas y organizaciones. Aprender de otras organizaciones
solicitantes, puesto que todas recibirn una publicacin en la que se
muestran todas sus buenas prcticas. Los ganadores consiguen un
elevado reconocimiento nacional e internacional a travs de la
publicidad asociada con la ceremonia de entrega de premios.5.
CONCLUSIONESEn el escenario que hoy nos toca participar y
desenvolvernos no exigeque seamos eficaces y eficientes, ya que el
alto grado de complejidad, locompetitivo de los mercados, clientes
cada da ms exigentes, nosdemanda de competencias que nos dirigen
hacia la calidad total de lasorganizaciones, ya que con esto
lograremos cautivar clientes, maximizarlos recursos de las
organizaciones y aumentar los beneficios. Pgina 38
39. Gestin de la Calidad TotalEn los captulos anteriores hemos
detallado los movimientos msimportantes orientados a la Gestin de
la Calidad, ya que en ello radica elxito de las organizaciones que
lo han tomado como un sistema de vida.Con lo anterior se logra
entender que la calidad de los productos de laempresa es de
responsabilidad de todos, pero muy especialmente de susniveles
superiores; tambin la calidad se genera en todas las reas de
laorganizacin, incluidas las que no tienen relacin directa con las
deproduccin o comercializacin; finalmente la misin de esta alta
direccines convertir toda la empresa en un sistema de calidad
logrando mantenercoherencia de todas las partes que la
integran.Finalmente el sistema de calidad total constituye un
esfuerzo formal ysistemtico para convertir a la empresa en un
mecanismo de precisin,dinmico y activo, orientado a la calidad, que
le conducir al xito de suorganizacin.6. BIBLIOGRAFAAbegglen, J.C. y
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