NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard fue desarrollado porKAPLAN y NORTON de la Universidad deHarvard,
David P. Norton
Robert S. Kaplan
Qué es el Balanced Scorecard?
Es un modelo de gestión estratégico -operacional, que permite: desarrollar,comunicar e implementar unaestrategia, posibilitando la obtenciónde resultados a corto y mediano plazo.
Beneficios del BSC• El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia.• Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos
• Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos.
• Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias.
• Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión.
• El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución
• facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización
1“Los ejecutivos lideran el cambio ”
2“Operacionalizar la estrategia ”
5“Hacer de la estrategia un proceso continuo ”
4“Trabajar con base a la estrategia
3“Diseñar la organización según la estrategia”
PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC
PRIMER PRINCIPIO:
INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO
ROLES DEL LIDERAZGO:
DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO
PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
SEGUNDO PRINCIPIO:
LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA
¿Cómo abordaremos a nuestros accionistas?
Perspectiva financiera
¿Cómo abordaremos a nuestros Clientes?
Perspectiva del cliente
¿En que procesos debo destacarme?Perspectiva interna
¿Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización?
Perspectiva C. & D.
TERCER PRINCIPIO:
ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA
NIVEL CORPORATIVO
LINEAS DE NEGOCIOS
UEN UEN UEN
Unidades de apoyo Socios externos
FinanzasMarketingRRHHSistemas InformaciónOrganizaciónJurídicoApoyo administra.
AccionistasClienteProveedoresOtras empresas
SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTE INTERNO
TEMAS ESTRATEGICOS
ANALISIS FODA
AMBIENTE EXTERNO
PRINCIPIOS Y VALORES
Direccionamiento Estratégico
VISION MISION
POLÍTICAS
NEGOCIO
MAPA ESTRATEGICO
CATÁLOGO DE OBJETIVOS
OBJETIVOS RELACIONADOS
PLAN DE ACCIÓN Y METAS
SEGUIMIENTOY CONTROL DE LA EJECUCIÓN
EJECUCIÒN
ACTA DE COMPROMISO
COMITÉ DE GESTIÓN
• Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos.
• Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla.
• Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización.
QUÉ ES?:
PERSPECTIVAFINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
Éxito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Éxito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVACLIENTE
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Ingresos ventas $100
2535 clientes totales
19.5% ROI
19% quejas421 nuevos clientes
35% de errores en la emisión de facturas
Reducir el tiempo de entrega desde el pedido
Nivel de desinformación del personal de S. Cliente
Aumentar salario mínimo a $630
Reducir ausentismo1.75%
400 clientes perdidos
Perspectiva de los Procesos Internos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva del Cliente
Valor Sostenidopara el Accionista
Atributos del Producto/Servicio
Procesos de Administración de Operaciones
Procesos de Administración de Clientes
Procesos de Innovación
Productividad crecimiento
RelaciónImagen
Relaciones de Causa-EfectoDefinen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible
Proposición de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearán valor
Procesos de Creación de ValorDefine los procesos que transformarán los activos intangibles
Combinación de Activos y ActividadesDefine los ingredientes que deben combinarse para crear valor
El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor
Procesos Legales y Sociales
Capital HumanoCapital de Información
Capital Organizacional
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
Procesos de Administración de Operaciones
Procesos de Administración de Clientes
Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo
Alineación
Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el
Valor para el Cliente
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Nuevas Fuentes de Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
La Perspectiva Financiera:Proporciona una Definición Tangible del Valor
La Perspectiva Financiera:Proporciona una Definición Tangible del Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Nuevas Oportunidades de Ingresos
Aumentar el Valor para el Cliente
Valor Sostenido para el Accionista
• Reducir los gastos • Eliminar los
defectos del P/S• Economía escala• .Incrementar
producción• .
• Disminuir la subutilización
• Incrementar Inversiones
• Ingresos de nuevos P/S
• Ingresos de nuevos mercados
• Nuevos socios
• Mejorar la rentabilidad
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
Procesos de Administración de Operaciones
Procesos de Administración de Clientes
Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo
Alineación
Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el
Valor para el Cliente
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Nuevas Fuentes de Ingresos
Proposición de Valor para el ClienteAtributos del Producto / Servicio Relación Imagen
La Perspectiva cliente:Proporciona una Definición intangible de Valor
Precio Calidad Disponibilidad
Selección
•Funcionalidad Servicio Asocia
ciónMarca
Valor Sostenido para el Accionista
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
• Rentabilidad del Cliente
• Satisfacción del Cliente
• Adquisición de Clientes
• Retención de Clientes
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Proposición de Valor para el Cliente
Precio Calidad Disponibilidad
Selección
•Funcionalidad Servicio Asocia
ción MarcaAtributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Reforzar el Valor para el Cliente
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Expandir las Oportunidadesde Ingresos
La Perspectiva cliente:Proporciona una Definición intangible de Valor
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
• Abastecimiento• Producción• Distribución• Admin. del Riesgo
Procesos de Administración de Operaciones
• Selección• Adquisición• Retención• Crecimiento
Procesos de Administración de Clientes
• Identificación de Oportunidades
• Portafolio de P/S• Diseño/Desarrollo• Lanzamiento
Procesos de Innovación
• Medio Ambiente
• Seguridad y Salud
• Empleo• Comunidad
Procesos Legales y Sociales
La perspectiva de proceso interno:La Organización Crea Valor
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo
Alineación
Valor para el Accionista a Largo Plazo
Aumentar el Valor para el Cliente
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Nuevas Fuentes de Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente
Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización”
Calidad Costos TiempoEmpatía
–Satisfacción del cliente–Satisfacción de los
empleados
Operacionales–Costo de los procesos y los
empleados
Velocidad–Velocidad a la cual una
organización entrega variosproductos o servicios–Ciclo de tiempo para llenar una
orden
Productividad–Eficiencia organizacional–Avisos Procesados–Páginas Producidas: B/N y
Color–Impresiones–Índice Insumos–Salidas versus entradas
Estratégicos–Análisis costo de productos–Análisis de nuevos productos–Análisis utilización nuevas
tecnologías
Obediencia–Habilidad y disponibilidad para
proveer un servicio puntual.–Tiempo necesario para actuar
ante requerimiento de clientes
Confiabilidad–Pérdida de Papel–Compensación de Avisos–Reclamo de diarios con
problemas
Resiliencia–Flexibilidad y actitud positiva
hacia el cambio.–Número de sugerencias
implementadas.
Competencia–Certificación de terceros–Referencia de clientes
Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos”
Calidad Costos TiempoConformidad
–Flujo de páginas Preprensaa Prensa.–Flujo de avisos–Característica de impresión
de los productos impresos.
Entradas–Costos de procesos que entran
a la empresa–Materias primas y suministros–Servicios externos–Costos de capital–Depreciación
Velocidad–Velocidad de entrega del
proceso de salida–Tiempo del ciclo orden /entrega
Productividad–Eficiencia de un proceso:hacer las actividades correctasen la forma correcta.–Unidades producidas por
una entrada dada, etc.–Duración
Actividades–Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas.
Flexibilidad–Habilidad del proceso para
responder a variaciones dedemanda.–Tiempos de Preparación
Desarrollo de Medidas en los “Empleados”
Calidad Costos TiempoConfiabilidad–Consistencia del desempeño–Cumplimiento de plazos–Tasa de errores, etc
Compensación–Salarios y beneficios
Obediencia–Disposición y buena voluntad
para proveer un servicio puntualo expedito–Tiempos de respuesta
Credibilidad–Característica personal–Honestidad–Integridad
Desarrollo–Entrenamiento y educación
Resiliencia–Flexibilidad–Actitud positiva y disposición
hacia el cambio–Sugerencias presentadas
Competencia–Destreza del trabajo–Conocimiento–Habilidad
Motivación–Estimular a los empleados a
mejorar continuamente–Programas de recompensas y
reconocimiento
Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos
Aumentar la participación en la cuenta del cliente
Estrategia de Productividad
Convertirse en líder en costosde la industria
Maximizar el uso de los activos actuales
Precio más bajo Calidad perfecta
Rapidez en la compra
Innovación en los procesos
“Innovación””“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”
Evitar incidentes relacionados con medio
Ofrecer procesos convenientes de manejo de pedidos
Ofrecer la variedad deseada de productos/ servicios
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Mejoramiento de procesos: “Mejor, más rápido, más barato”
Clima para la Acción
Incrementar el nivel de formaciòn
CompetenciasFacilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prácticas
Tecnología Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total
Selección adecuada
Establecer relaciones electrónicas con proveedores y clientes
Contribuir a la Comunidad
Distribución eficiente y oportuna
Entregar productos y servicios: costo, calidad, tiempo
Manejo del riesgo
Brindar un servicio continuo
Administración de proyectos de capital
Excelentes relaciones con los proveedores
Ingresos por nuevos clientes
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
“P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo”Productos pequeño, más rápido, más liviano, más atractivo, más preciso, mayoralmacenamiento, más brillante, ..
Primero en el mercado
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Alto rendimiento en desarrollo de p/s
Minimizar el impacto ambiental
Educar a clientes sobre p/s complejos
Captar ideas de cliente para nuevos p/s
Perspectiva Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Creatividad, innovación
Gran especialización
Diseño y fabricación computacional
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Tiempo de desarrollo de p/s: de la idea al mercado
Nuevos segmentos de clientes
“Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento”
Procesos flexibles y sólidos
Rápida introducción de nuevos productos
Capac. de abasteci-miento.
Estrategia de Productividad
Empleados creativos y versátiles
Simulación virtual de productos
Contribuir a la Comunidad
Ingresos por nuevos productos
Márgenes brutos: Nuevos productos
Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos
Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de ProductosAumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de
Ingresos
Clima para la AcciónCompetencias Tecnología
“Innovación”“Relaciones con los Clientes”
“Operaciones” “Legal y Social”
Ofrecer una amplia línea de p/s
Estrategia de Productividad
Reducir los costos de servicio
Maximizar el uso de los activos actuales
Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes
Cantidad de P/S por Cliente
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Retención de clientes
“Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes””
Personalizar oferta de P/S
Establecer red de proveedores para posibilidad de p/s extendidos
Perspectiva Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Transmisión de clientes a la vanguardia
Preparación Organizacional Empleados que contribuyen al éxito de los clientes
Capital Humano Bases de datos de clientes
Capital de TI Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Rentabilidad de Vida Útil del Cliente
nuevos servicios para los clientes
Anticipar necesidades de los clientes
Crear soluciones personalizadas
Establecer relaciones sólidas con los clientes
Aumentar el conocimiento del cliente
Ampliar habilidades para los clientes
CRM y data mining
aprobación legal para las ofertas nuevas
Organización para el cliente
Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente
Contribuir a la Comunidad
Aumentar el Valor para el Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos
“Innovación”“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”
Aumentar la participación en la cuenta del cliente
Ingresos por nuevos clientes