Universidad Tecnológica Facultad de Maestrías y Postgrados
Maestría en Administración de Negocios
PRIMER AVANCE PROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE PASAJEROS DEL SERVICIO EXCLUSIVO INTERDEPARTAMENTAL USULUTAN-SAN SALVADOR. Integrantes: José Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo David Enrique Alvarado Chévez
San Salvador 24 de Enero del 2012
Descripción de la
Organización
Lovo Express nace en la década de los 60 s como una empresa Individual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte público de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador, respectivamente.
Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulután-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulután-San Salvador
Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulután.
Ubicación
Servicio Exclusivo
Este servicio tiene características diferentes al servicio ordinario que son: Sala de
Espera
• TV con Cable
• Servicio de Boletería
• Servicio de Snacks
• Baños Privados
Autobús
• Aire acondicionado
• Asientos de butaca reclinables
• Tv circuito cerrado
• Espacio para equipaje de mano
Adicionales
• Servicio de Encomienda
• Viajes Express
• Alianzas de auxilio en caso de accidente
Productos del Sistema de
la calidad
Servicio de transporte colectivo. Servicio de Encomienda. Servicio de Viajes express
Clientes del Sistema de
Calidad
Personas Naturales Unidades Solicitantes de Repuestos y Suministros Unidades que requieran Recursos Humanos
Proveedores del Sistema
de Calidad
Distribuidores de
Autobuses Distribuidores de
Repuestos
Estaciones de Servicio (Gasolineras)
Distribuidoras de
Llantas Instituciones
Financieras
Requisitos legales del
producto
Ley del Transporte Terrestre, Transito y Seguridad
Reglamento General de Transito y Seguridad Vial.
Reglamento General de Transporte Terrestre
Visión
Lograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente.
Misión
Es la prestación de servicios de transporte colectivo interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un staff motivado para satisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar las expectativas del mercado del transporte terrestre, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un servicio personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino.
Valores de Calidad
Valores
Lealtad
Disciplina
Respeto Colaboración
Honestidad
Alcance del Sistema de
Calidad
Procesos Claves
COMPRA DE BOLETO
ABORDAJE ATENCION ABORDO
APOYO EN CARRETERA
DESABORDAJE
Organización de la
Institución
Gerente General
Contador Administrador
Choferes
Secretaria
Política de la calidad
La política de calidad de LOVO EXPRESS debe tener como actividad principal la satisfacción de las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estará sustentado por los elementos tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
Objetivos de la calidad
a. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.
b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los usuarios durante el año 2012.
c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.
Generalidades
¿Qué es la calidad? De acuerdo a las normas Iso 9000, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas. La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papel primordial en un producto o servicio para que la empresa mantenga su posición en el mercado y ayude a su supervivencia
Que es calidad de servicio
de transporte exclusivo?
La calidad de servicio de transporte exclusivo depende técnicamente de 5 factores esenciales que son:
¿Como logro la calidad en
el servicio de transporte
exclusivo?
Cuando exista la satisfacción del cliente en cada una de estas áreas que están presentes en cada una de los procesos del servicio.
¿En que nos ayudará el
manual de calidad ?
Nos proporcionara los criterios para estandarizar el servicio, brindando la misma calidad en todos los autobuses de servicio exclusivo de la empresa.
Como funcionan los 5
factores de calidad
Estos factores nacen desde la percepción que posee el cliente del valor a recibir al usar el servicio de transporte exclusivo de Lovo Express y son:
Elementos Tangibles
Instalaciones Físicas (Sala de Espera)
• Limpieza y mantenimiento del local, equipo de boletería y baños limpios.
Autobuses
• Limpieza de Autobuses por dentro y fuera.
•Asientos, TV, peliculas, series, documentales, AC, y unidad automotor en buen estado.
Personal
• Limpio y debidamente uniformado, con conocimiento de la ruta y atención personalizada (auxiliar y chofer)
Fiabilidad
Satisfacción al Cliente
Confianza y Precisión
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma
que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor
por parte del personal dándole mayor seriedad a la Empresa
Capacidad de Respuesta
Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el
servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con
rapidez
Seguridad
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar
confianza, por medio de personal capacitado y con
experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.
Empatía
Disposición del personal para una atención y ayuda
en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.
Relación de los 5 factores
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Calidad del Servicio
Puntualidad de salida Puntualidad de llegada Seguridad Confort Atención y amabilidad al cliente Calidad del vehículo Limpieza del vehículo Horarios accesibles Flexibilidad de paradas Solo bajar pasajeros Seguridad de Equipaje Conservación de limpieza Relación calidad-precio
Secuencia del servicio de
Calidad
Llegada a Sala de Espera
Compra de Boleto
Abordaje en Auto bus con normas
de calidad
Prestación del servicio
Des abordaje
Seguimiento a la calidad del
servicio
Mapeo
Procesos
Gestión de Calidad
Responsable
•Gerente General y Administrador
Responsabilidad
• Implementación y ejecución del sistema de calidad en la empresa
Objetivo
•Definir las actividades y recursos para establecer la interacción entre ambos e implementación y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua
Alcance
•Aplica a todo el sistema de gestión de la calidad
Ambiente de trabajo
•Área de espera oficina limpia y ordenada
Proceso de Gestión de la
Calidad
Entrada
Insumos -Tiempo estipulado para establecer e implementar el sistema de calidad -Requisitos de los usuarios -Requisitos legales -Listado de los procesos del sistema -Metas propuestas Requisitos -Sistema de gestión de calidad aprobada -Política de calidad clara. -Listado de procesos claros y precisos
Proveedor Interno -Gerencia General
Salidas
Producto -Política, objetivos, planificación y documentación del SGC
Requisitos -Aprobada, medible con el plazo estipulado, que refleje compromiso de cumplir requisito y de mejorar eficacia del SGC -Que se apegue a la política de calidad que sea alcanzable Cliente - Personal involucrado en el SGC
Compra de Boleto
Responsable
• Administrador
Responsabilidad
• Será responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar el boleto de autobús sin ninguna dificultad y a entera satisfacción del cliente
Objetivo
• Aumentar la facilidad de compra del boleto
Alcance
• Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del abordaje
Ambiente de trabajo
• Área de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminación
Proceso compra de boleto
INICIO
USUARIOLlega a terminal de
autobus
AUXILIAR DE CHOFER
Dirige a usuario a sala de espera de
autobuses exclusivos.
USUARIOSe dirige a
ventanilla de boleteria y adquiere
boleto y retira formulario de
equipaje
Boleto numerado y formulario de
equipaje
USUARIOLlena formulario de
equipaje y lo adhiere a la maleta
USUARIOToma asiento en la
Sala de espera, mientra llega la
hora de abordaje.
FIN
Insumos - Necesidad del usuario de transportarse. - Boleto de abordaje. -Formulario de equipaje
Requisitos -Boleto numerado. -Formulario de equipaje lleno.
Proveedor Interno -Boletería Proveedor Externo - Usuario
Producto - Boleto comprado. -Formulario de equipaje entregado
Requisitos -Boleto Pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipaje
Cliente Interno -Administrador y Gerente General Cliente Externo - Usuario
Entrada Salidas
Abordaje
Responsable
• Chofer
Responsabilidad
• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobús
Objetivo
• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobús
Alcance
• Inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta el ingreso al autobús de los usuarios
Ambiente de trabajo
• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
Proceso de abordaje
INICIO
CHOFEREstaciona
correctamente el autobus en la meta
de salida
CHOFER20 minutos antes de
la hora de salida, enciende el AC y
calibra la temperatura.
AUXILIAR DE CHOFER
Informa a usuarios que el autobus se
encuentra en meta
AUXILIAR DE CHOFER
Realiza el ordenamiento de
los usuarios de acuerdo a la
numeracion de boleto
AUXILIAR DE CHOFER
Verifica boletos y ordena el equipaje
pesado en el compartimiento.
CHOFERExpresa la
bienvenida a los usuarios y los
ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del
boleto
FIN
Entrada
Insumos - Boleto de abordaje pagado. -Formulario de equipaje adherido al equipo
Requisitos -Usuario ordenado de acuerdo a la numeración. -Formulario de equipaje lleno .
Proveedor Interno -Boletería Proveedor Externo - Usuario
Salidas
Producto - Usuario a bordo de la unidad. - Equipaje Almacenado en la unidad
Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad
Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario
Atención a bordo
Responsable
• Chofer
Responsabilidad
• Mantener durante todo el trayecto la máxima satisfacción del usuario, viaje placentero y a tiempo
Objetivo
• Que no exista incidencias de Atención al cliente durante el trayecto
Alcance
• Inicia desde la salida del autobús de la terminal hasta la llegada de su destino
Ambiente de trabajo
• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
Proceso de atención a bordo
INICIO
CHOFEREnciende los
monitores de TV, y mediante un DVD se
realiza la presentacion y benvenida a los
usuarios
DVDPresentacion y
benvenida
AUXILIAR DE CHOFER
Realizar verificación de pasajeros e
indica las medidas de seguridad a los
usuarios
CHOFERCinco minutos
posteriores a la salida de la terminal
de autobus, inicia transmisión de Pelicula, series,
documentales, etc, atraves de DVD,
DVDPeliculas, series,
documentales,etc
CHOFERAntes de llegar a la
terminal de desabordaje, instala
DVD con la presentacion de
despedida para los usuarios, donde se
les agradece su preferencia
DVDPresentacion de
despedida
FIN
Entrada
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad
Requisitos -Equipo Audiovisual y A/C funcionando. -Indicaciones de las medidas de seguridad del trayecto.
Proveedor Interno - Chofer y Auxiliar Proveedor Externo - Usuario
Salidas
Producto - Usuario a bordo satisfecho del trayecto e informado de las medidas de seguridad Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad
Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario
Apoyo en carretera
Responsable
• Chofer
Responsabilidad
• Revisar, reparar o reportar incidencias mecánicas de la unidad de forma inmediata a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobús
Objetivo
• Proporcionar auxilio al autobús con desperfectos mecánicos y terminar de cumplir a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio.
Alcance
• Inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de la grua
Ambiente de trabajo
• Trabajo en equipo
Proceso de Apoyo en Carretera
INICIO
CHOFERDetecta incidencia
mecanica en la unidad y detiene la
marcha
CHOFERVerifica Incidencia para determinar si
es posible solucionarla
SOLUCION
CHOFERInforma a la Base
sobre la incidencia
NO
CHOFERProcede a reparar la unidad y continua el
recorrido
SI
FIN
CHOFERInforma a usuarios que otra unidad de
transporte los auxiliara
USUARIOSRealizan tranborde
de unidad de transporte
AUXILIAR DE CHOFER
Traslada a unidad de apoyo el
equipaje pesado de los usuarios
CHOFEREspera el auxilio de
la grua para remolcar la unidad a
taller mecanico
FIN
Entrada Salidas
Insumos - Requerimiento de auxilio en carretera -Unidad de transporte -Grúa Requisitos -Que la unidad no pueda continuar el recorrido. - Tiempo de auxilio 30 min. máximo.
Proveedor Interno - Empresa Proveedor Externo - Empresa aliada
Producto - Usuarios a bordo de autobús de reemplazo Requisitos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad de auxilio. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad de auxilio
Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario
Desabordaje
Responsable
• Chofer
Responsabilidad
• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el abordaje al autobús
Objetivo
• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido ingresado correctamente al autobús
Alcance
• Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje hasta el retiro del autobús de la estación
Ambiente de trabajo
• Cordialidad, respeto y empatía con el usuario
Proceso de Desabordaje
INICIO
CHOFEREstaciona
correctamente el autobus en la estacion de desabordaje
AUXILIAR DE CHOFER
Ordena a los usuarios para el
desalojo del autobus
USUARIOInicia el desalojo del
autobus ordenadamente
CHOFERAgradece
personalmente a los usuarios la
prefencia del servicio
AUXILIAR DE CHOFER
Entrega equipaje pesado a usuario,
deacuerdo al formulario de
equipaje
Formulario de equipaje
AUXILIAR DE CHOFER
Revisa autobus, para verificar la
existencia de objetos olvidados
AUXILIAR DE CHOFER
Informa a chofer que no existen
objetos olvidados.
NO
AUXILIAR DE CHOFER
Elabora formulario de entrega de
objetos olvidados y lo entrega con el
objeto en boleteria
SI
CHOFERRetira autobus de la
estación de desabordaje.
FIN
Entrada Salidas
Insumos - Usuario sentado correctamente dentro de la unidad. -Equipaje ubicado y ordenado en la unidad -Formulario de objetos olvidados
Requisitos -Usuarios ordenados para desabordaje.
Proveedor Interno - Chofer, Auxiliar y boletería Proveedor Externo - Usuario
Producto -Usuario satisfecho del servicio de transporte -Equipaje entregado Requisitos -Tiempo de trayecto. -Servicio a bordo Cliente Interno - Chofer y Auxiliar Cliente Externo - Usuario
Recursos Humanos
Responsable
• Gerente General
Responsabilidad
• Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicio extraordinario de transporte terrestre
Objetivo
• Contratar personal de acuerdo al perfil diseñado por la Gerencia General muy orientado al servicio al cliente
Alcance
• Inicia desde la definición de perfil del candidato hasta su contratación
Ambiente de trabajo
• Trabajo en equipo, oficina con buena iluminación limpia y ordenada
Proceso de Recursos Humanos
Entrada
Insumos - Necesidad de contratación de personal - Perfil del candidato -Pruebas Psicométricas Requisitos -Presentación de curriculo legible. -Perfil idóneo Proveedor Interno - Áreas con necesidad de contratación Proveedor Externo - Mercado laboral
Salidas
Producto -Personal contratado Requisitos -Aprobar entrevistas y exámenes psicométricos. -Expediente completo Cliente Interno - Área solicitante
Compras
Responsable
• Gerente General
Responsabilidad
• Coordinar todas las actividades que están orientadas a la planificación, medición y mejora del proceso de compra
Objetivo
• Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos especificados
Alcance
• Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos
Ambiente de trabajo
• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada
Proceso de Compra
Entrada
Insumos - Necesidad de compra -Listado de repuestos y accesorios -Cotización de proveedores -Tabulación de precios Requisitos -Especificación del producto -Cantidad a comprar Proveedor Interno - Todas las áreas de la empresa Proveedor Externo - Mercado
Salidas
Producto -Orden de compra -Producto conforme almacenado Requisitos -Orden de compra autorizada -Descripción clara del producto -Cantidad requerida Cliente Interno -Todas las áreas de la empresa
Cliente Externo -Proveedores
Mantenimiento
Responsable
• Administrador
Responsabilidad
• Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que permitan tener las unidades en optimas condiciones mecánica y de seguridad para el transporte de los usuarios
Objetivo
• Disminuir las incidencias mecánicas en un período determinado
Alcance
• Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de la bitácora e informe de mantenimiento
Ambiente de trabajo
• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada
Proceso de Mantenimiento
INICIO
GERENTE GENERALSolicita programa
de Mantenimiento
ADMINISTRADORElabora programa
de Mtto. Preventivo y correctivo
GERENTE GENERALRevisa programa de
Mantenimiento
De Acuerdo
NO
GERENTE GENERALAutoriza programa de mantenimiento
SI
ADMINISTRADOREnvía a taller mecánico las
unidades programadas a mantenimiento
TALLER MECANICORecibe unidades y
realiza el mantenimiento
preventivo o correctivo.
ADMINISTRADORRetira autobus del
taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento
Bitacora de mantenimiento
Informe de mantenimientoGERENTE GENERAL
Revisa bitacora e informe de
mantenimiento
De acuerdo
Aprueba bitacora e informe de
mantenimiento
SI
NO
Envía bitacora e informe para
corrección
FIN
Entrada
Insumos - Programa de mantenimiento Requisitos -Programa de mantenimiento autorizado Proveedor Interno -Administrador Proveedor Externo - Talleres mecánicos
Salidas
Producto -Autobuses en buen estado -Bitácora documentada -Informe de mantenimiento Requisitos -Autobuses revisados -Bitácora autorizada -Informe autorizado Cliente Interno -Gerente General y Administrador
Indicadores
INDICADORES RESPONSABLE
PALABRA CLAVE DE LA POLITICA DE
CALIDAD OBJETIVO DE LA
CALIDAD PROCESO OBJETIVO
ESPECIFICO NOMBRE FORMULA DE CALCULO META FRECUENCIA DE
MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO FUENTE DE
INFORMACION
Infraestructura
(autobús)
Mantenimiento
preventivo y correctivo
de la unidad
Mantenimiento de
unidades
Mantener
unidades en buen
estado
Reducción de costos
por mantenimiento
Número de mantenimiento
correctivos del periodo
anterior vrs actual
Máximo un
mantenimiento
correctivo en el período
Mensual Administrad. Gerente General Bitácoras de
mantenimiento
Fiabilidad
Aumentar el servicio
de manera confiable y
precisa
Servicio Abordo Aumento de
Ingresos Venta de boletos
Total clientes actuales
menos Total cliente
periodo anterior
Aumentar 10 Boletos
diarios Mensual Administrad. Gerente General Registro de Boleteria
Capacidad de
Respuesta
Mejorar la
puntualidad de la hora
de salida y llegada a
las terminales
Abordaje y
Desabordaje
Mejorar los
tiempos de salida
y llegada del
autobus
Tiempo de recorrido
Diferencia entre Recorrido
programado y recorrido
Real
Mejorar la exactitud del
tiempo de recorrido + ó
- 5 minutos por viaje
Mensual Administrad. Gerente General Registro de despacho
del VMT
Seguridad Mejorar el
mantenimiento de los
recursos tangibles
Abordaje, Servicio
abordo y Desabordaje
Disminuir el
numero de
incidencias
durante el
recorrido del
autobus
Número de
incidencias
Total de incidencias
actuales entre Total de
incidencias periodo
anterior
Reducir un 10% las
incidencias del período Mensual Administrad. Gerente General
Registro de Bitacora
de recorrido
Empatía Disminuir el número
de quejas de los
ususrios
Compra de boleto,
Abordaje, Servico
Abordo, Desabordaje
Disminuír el
número de quejas Reducción de quejas
Total de Quejas actuales
entre Total de Quejas
periodo anterior
Máximo 2 quejas por
período Mensual Administrad. Gerente General
Bitacora de Registro
de quejas
Matriz de Indicadores
MUCHAS GRACIAS