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“FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES”
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOSINTERNACIONALES
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Calidad de Servicio que brida la !oller"a #$O$ORICO% del !uer&o de Ilo
Alu'o( )*ONATAN CARNERO +ALLON
Doce&e(
Ilo, -e&ie'bre de ./01
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PLAN DE INVESTIGACIÓN
02 PLANTEAMIENTO DEL PRO+LEMA2
Si&uaci3 Proble'4&ica2
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder
satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a
ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar
acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor
local.
5or'ulaci3 del Proble'a2
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio ue brinda la pollería
!"o#orico$%
Ob6e&ivo-2
Ob6e&ivo Geeral2
&eterminar la calidad de servicio ue brinda la pollería
!"o#orico$ de 'lo.
Ob6e&ivo- e-!ec"7ico-2
(plicar la encuesta a los clientes correspondientes.
&eterminar si e)iste fiabilidad en la empresa.
&eterminar si los elementos tan*ibles son los necesarios
para un buen servicio al consumidor.
&eterminar si la la capacidad de respuesta es se*ura y
rapida.
)u-&i7icaci3 e i'!or&acia2
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La razón de elaborar este traba+o de investi*ación es poder
demostrar el !estudio comparativo de la calidad de servicio en la
pollería !$"o#orico$. Para ue de esta manera nos de una perspectiva
de la calidad ue brinda.
.2 MARCO DE RE5ERENCIA DEL PRO+LEMA2
A&ecede&e- del !roble'a2
Para la realización de este traba+o de investi*ación no se han
encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.
Marco Te3rico2
Como nos dice +arrue&o .//8-, la calidad se puede definir cuando
esta satisface y supera las necesidades y e)pectativas de sus
clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en
relación a la prestación de servicios. Para ue esta crítica sea
positiva, la empresa ue presta el servicio debe conocer y
comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lo*rar la
calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el con+unto de características ue posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los reuerimientos del usuario.
Cua&reca-a- .//0-.
5EGEN+AUN, 0991- define con frecuencia a la calidad como la
totalidad de los ras*os y características de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas
o implícitas.
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(demás estes autor a*re*a ue calidad esta basada en la
e)periencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus reuisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u
operacionales tcnicamente o por completo sub+etivos y siempre
representa un ob+etivo móvil en el mercado competitivo.
/l -ervicio es una de las palancas competitivas de los ne*ocios en
la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tan*ibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
&ice $ar&, 09::-, el -ervicio es un acto social ue ocurre en
contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el 0ervicio porue sur*e
especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada
hacia el consumidor. 1na vez ue el punto unión de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la 0atisfacción
de las necesidades de los clientes, se comprende ue el servicio aauellos lle*ue a prevalecer sobre la venta misma.
Grade .///- manifiesta ue el -ervicio podría ser definido como
un con+unto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tan*ibles o
intan*ibles, ue benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad.
Le-cao .//;- nos se2ala ue el -ervicio debe ser fle)ible y
creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las re*las a las
situaciones. !/l servicio al cliente es lo ue sus clientes consideran
ue es servicio, y todo lo ue usted ha*a por hacerles la vida mas
fácil y *rata. /s más, cuando los clientes buscan la me+ora de un
producto +unto con el servicio, uiere decir ue buscan calidad de
servicio.
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1no de los motivos más fuertes por el ue se está centrando hoy en
día la atención en el servicio es3 La competencia. &ebido a ue la
mayoría de los productos, esencialmente, son i*uales, el campo de
batalla se centra en el servicio De&o 0990-.
(l ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. &ebido a
ue el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo
deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su
servicio. /n la calidad de servicio ue brindan las empresas, los
clientes son los encar*ados de +uz*ar, se*ún sus e)pectativas, estas
pueden ser a*rupadas en cinco dimensiones ue son3 fiabilidad,
carácter tan*ible, inters, se*uridad, empatía. )a'e- 099<-
(hora si unimos las dos definiciones antes mencionadas3 calidad y
-ervicio, obtenemos lo ue respecta a Calidad de -ervicio. !La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no
confirmación de la e)pectativa y desempe2o del servicio. 0i el
desempe2o del servicio no esta en consonancia con la calidad
esperada, es se2al de ue no se confirma la e)pectativa$
Cobra .///, 08;-.
Para Cobra .///-, en la calidad de -ervicio se pueden determinar
dos dimensiones las cuales son3 instrumental, ue describen los
aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales, las cuales describen aspectos tan*ibles o psicoló*icos
del servicio.
RUI=, .//0 ase*ura ue la calidad de servicio tambin ha sido
descrita como una forma de actitud, relacionada pero no euivalente
con la satisfacción, donde el cliene compara sus e)pectativas con lo
ue recibe una vez ue ha llevado a cabo la transacción.
/l punto de partida de toda *estión para obtener un servicio de
calidad, consiste en captar las e)i*encias de los clientes y analizar la
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forma de ofrecerles soluciones ue respondan a sus necesidades
D>A=, .//;-
M?TODO SERV@UAL
/l instrumento de medición 0/4561(L, fue desarrollado a principios de
los a2os 78 por 5alirie (. 9eithalm, (. Parasuraman y Leonard L3 :erry,
en el ;ar#etin* 0cience 'nstitute de Cambrid*e, ;assachussets.
/s una escala ue sirve para medir la calidad de servicio desde el punto
de vista de la percepción del cliente, indica ue las dimensiones
encontradas son *eneralizadas a cualuier servicio y construyen una
batería de ítems para medirla. 9eithaml et. al. <==>-.
/l SERV@UAL Service @uali&B se basa en cinco dimensiones de la
calidad de servicio y estas son las si*uientes3
Ele'e&o- &aible-
ET
(pariencia de las instalaciones físicas,
euipos, empleados y materiales de
comunicación
5iabilidad
5i
?abilidad de prestar el servicio prometido
de forma precisa
Ca!acidad de re-!ue-&a
CR
&eseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida
Seuridad
SE
Conocimiento del servicio prestado y
cortesía de los empleados así como su
habilidad para transmitir confianza al
cliente
E'!a&"a
EM (tención individualizada al cliente
Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario ue consta
de @ secciones de @@ ítems cada una.
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La primera dedicada a las e)pectativas, donde se reco*en
afirmaciones ue tratan de identificar las e)pectativas *enerales de
los clientes.
La se*unda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
afirmaciones anteriores donde la única diferencia es ue no hacen
referencia a un servicio específico sino a lo ue reciben de una
empresa concreta ue pertenece a dicho servicio.
&e esta forma el cliente valorará ne*ativamente positivamente- la calidad
de un servicio en el ue las percepciones ue ha obtenido sean inferiores
superiores- a las e)pectativas ue tenía. /l cuestionario distin*ue dos
partes.
De7iici3 de &r'io-2
La calidad es como el con+unto de características ue posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los reuerimientos del usuario.
Cua&reca-a- .//0-.
/l -ervicio es un acto social ue ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la empresa de servicio. Eva- B
Lid-aB .///-.
Los ele'e&o- &aible- son auellos elementos ue involucran la
apariencia de las instalaciones físicas, euipos, personal y materiales
de comunicación. D"aF, .//1-.
La 7iabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio
prometido en forma fiable y cuidadosa. D"aF, .//1-.
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La ca!acidad de re-!ue-&a es la disposición y voluntad del personal
proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido. D"aF, .//1-.
La -euridad es el conocimiento y atención demostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
D"aF, .//1-.
La e'!a&"a es la capacidad del proveedor del servicio para dar una
atención individualizada. D"aF, .//1-.
La calidad de -ervicio es la base de la supervivencia de una
empresa3 la competencia y la e)istencia de clients cada vez me+or
informados son dos facotres ue contribuyen a este campo
CERE=O, 099<-
• La palabra calidad desi*na un con+unto de atributos o propiedades
de un ob+eto ue nos permite emitir un +uicio de valor acerca de el
RUI=, .//0-.
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Variable- O!eracioaliFaci3
5ariables &imensiones 0ub &imensiones 'ndicadores
'ntervinientes 0e)o Aemenino ;asculino
/)tremadamente maloLas pollerías cuentan con ;uy malo
/lementos instalaciones modernas. ;aloBan*ibles (paricencia del personal. 4e*ular
Cuenta con elementos :ueno visulamente atractivos. ;uy bueno
/)tremadamente bueno
'nteres por solucionar /)tremadamente malo problemas al cliente. ;uy malo
Aiabilidad Los empleados realizan bien ;alo el servicio la primera vez. 4e*ular La atención ue se brinda :ueno concluye en un tiempo ;uy bueno promedio. /)tremadamente bueno
Los empleados de la pollería /)tremadamente malo
ofrecen un servicio rápido al ;uy malo cliente. ;alo C(L'&(& Capacidad ?ay predisposición para 4e*ular &/ &e brindar ayuda al cliente. :ueno0/45'C' 4espuesta :uena or*anización para ;uy bueno
atender en forma rápida a los /)tremadamente bueno clientes.
Comportamiento del personal en la pollería. /)tremadamente malo Los empleados son siempre ;uy malo
0e*uridad amables con los clientes. ;alo Conocimiento suficiente para 4e*ular para responder las dudas de los :ueno clientes. ;uy bueno
5i*ilancia perfecta. /)tremadamente bueno ?abilidad para trasnmitir
confianza a los clientes.
?ay horarios de atención /)tremadamente malo
ue van con las necesidades ;uy malo /mpatía del público. ;alo Preocupación por los intereses 4e*ular del cliente. :ueno
(tención individualizadas ;uy bueno /)tremadamente bueno
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;2 Di-eHo Me&odol3ico
Ti!o de e-&udio2
La si*uiente es una investi*ación de tipo descriptiva, la cual
describirá la calidad de servicio ue brinda la pollería !"o#orico$ de
'lo.
Poblaci3, 'ue-&ra de e-&udio B 'ue-&reo2
Poblaci3( /stará constituida por todos los clientes ue acuden a
la pollería !"o#orico$ de 'lo.
Mue-&ra( /stará conformada por =D clientes, los cuales serán
seleccionados al azar ue seran encuestados. /ste tama2o de
muestra tiene una confianza de =EF y un mar*en de error el <8F.
Mue-&reo( /l muestreo usado en el presente traba+o de
investi*ación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la
población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería
!"o#orico $ de 'lo.
M&odo-, &cica- e i-&ru'e&o- de recolecci3 de da&o-2
/l instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un
número de =D clientes de la pollería !"o#orico$ de 'lo.
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Pla de !roce-a'ie&o !ara el a4li-i- de da&o-2
0erá representado a travs de cuadros estadísticos, *ráficos de barras y
una breve interpretación de los resultados.
Para realizar la investi*ación se debió precisar a las personas ue
conformarán la muestra, ue en este caso serán las personas ue hayan
recibido el servicio de la pollería !"o#orico$ de 'lo.
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82 Re7erecia- +iblior47ica-(
Cobra, ;arcos. @888. ;ar#etin* de servicios. @G /dic. Colombia,
/ditorial ;c HraIJ?ill 'nteramericana.
&enton, "eith &. <==<. Calidad en el servicio a los clientes3 cómo
compiten las *randes compa2ías americanas en la revolución del
servicio del cliente. ;adrid, /ditorial &íaz de 0antos.
&íaz 4íos, &ió*enes. @88E. 5alidación de una escala de calidad del
servicio. 4evista Científica Alumen, <<-, K>. /ditora 1sat.
/vans, ames 4. y Lindsay Milliam. @888. (dministración y control de
calidad. NO /dic. ;)ico, 'nternacional Bhomson editores.
?offman, &ou*las y ohn :ateson. @88@. Aundamentos de mar#etin* de
servicio, conceptos, estrate*ias y casos. @G /dic. ;)ico, /ditorial
Bhomson Leamin*.
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ENCUESTA
#CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO@UE +RINDA LA POLLERIA #$O$ORICO% DE ILO%
/stimado usuario3;ediante la presente encuesta, ueremos conocer su opinión acerca de lacalidad de servicio ue brinda la pollería !"o#orico$ de 'lo.;arue con un aspa )- la alternativa ue usted considere y ue se presentan acontinuación3
Ele'e&o- Taible-
/)tremadamente /)tremadamente malo ;uy malo ;alo 4e*ular :ueno ;uy bueno bueno
< @ > N E D K
La pollería cuenta coninstalaciones en buenestado, modernas y
aco*edoras.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Las instalacionesfísicas de la pollería
son visualmenteatractivas.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los empleados uelaboran en la pollería
tienen aparienciapulcra.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
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5iablildad
Ca!acidad de re-!ue-&a
Los elementos
materiales folletos,volantes y similares-
son visualmenteatractivos al cliente.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
0i la pollería prometehacer al*o en ciertotiempo, lo hace de
forma rápida.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
0i un cliente presentaun problema, la
pollería muestra unsincero inters en
solucionarlo.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
La pollería realizabien el servicio la
primera vez.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
La pollería concluyecon el servicio en eltiempo prometido.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
La pollería insiste enmantener re*istrose)entos de errores.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los empleados
comunican a losclientes cuando
concluirá larealización del
servicio.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
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E'!a&"a
Los empleados de lapollería ofrecen un
servicio rápido a susclientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D KLos empleados de la
pollería siempre estándispuestos a ayudar a
sus clientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los empleados nuncaestán demasiadoocupados pararesponder a las
pre*untas de susclientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
La pollería da a susclientes una atención
individualizada.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
0e tienen horarios detraba+o convenientes
para todos susclientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
0e tiene empleadosue ofrecen una
atenciónpersonalizada a sus
clientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
La pollería se
preocupa por losme+ores intereses de
sus clientes
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
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Seuridad
La pollería comprendelas necesidadesespecíficas de sus
clientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
/l comportamiento delos empleados de la
pollería transmiteconfianza a sus
clientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los clientes sesienten se*uro al
realizar sus compras.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los empleados de lapolleria son siempre
amables con losclientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K
Los empleados tienenconocimientos
suficientes pararesponder a las
pre*untas de susclientes.
/)p.- 0ervicio ue espera recibir
< @ > N E D K
Per.- 0ervicio recibido
< @ > N E D K