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¿Qué es Calixta?
Aurolog
ACD
MP IVR
Dialogic
PBX
CSTATAPI
AgentesRed Pública
ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales
Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional.
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¿Qué es Calixta?
Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC.
CSTA
Extensiones analógicas,
Digitales o IP
Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador
.
PSTN.
PSTN
Conmutador
Calixta
Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP
LAN
Screen pop
Troncales analógicas,
digitales o IP
Opcional extensionespara anunciadora
Opcional extensiones para la anunciadora de voz.
CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.
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¿Cómo se realiza el ruteo?
Utilizando Skill Routing.
Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (2)
Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos)
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (3)
Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (4)
Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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¿Por qué Skill y Deseabilidad?
Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente.
MaríaActividad S D
Vender Aurovox
100 10
Vender
Aurolog
90 10
Vender
Aurodialer
90 10
Soporte 50 10
JuanActividad S D
Vender Aurovox
80 10
Vender
Aurolog
100 10
Vender
Aurodialer
60 10
Soporte 70 10
ClaudiaActividad S D
Vender Aurovox
95 100
Vender
Aurolog
90 90
Vender
Aurodialer
90 90
Soporte 0 0
PedroActividad S D
Vender Aurovox
50 5
Vender
Aurolog
50 5
Vender
Aurodialer
50 5
Soporte 100 100
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Operaciones disponibles
• Aceptar llamada• Alternar llamada• Contestar llamada• Regresar llamada (call-back)• Timbra en ocupado• Colgar llamada• Liberar dispositivo• Hacer conferencia• Hacer consulta• Desbordar llamada• Marcar digitos• Toma llamada de la cola• Pon llamada en retencion
• Intrusión• Solicitar intrusión• Hacer llamada• Hacer una llamada predictiva• Estacionar llamada• Reconectar llamada• Retomar llamada• Single-step conference• Single-step transfer (reemplaza un
dispositivo por otro)• Transferir llamada
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Pantalla del agente...
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Reportes en tiempo real
• Posiciones• Agentes loggeados y total• Agentes en descanso y total• Agentes en trabajo posllamada y total• Llamadas recibidas en el día, y en la última hora• Llamadas atendidas en el día y en la última hora• Llamadas abandonadas en el día y en la última hora• Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última
hora• Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en
la última hora• Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje
límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc.
• Todos estos reportes generales o por campaña a elegir
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Reportes y gráficas históricos
• Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s).
• Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s).
• Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio.
• Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas
• Y muchas más.
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Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes
Abandonadas vs Atendidas
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Ene
-04
Feb
-04
Mar
-04
Abr
-04
May
-04
Jun-
04
Jul-0
4
Ago
-04
Sep
-04
Oct
-04
Nov
-04
Dic
-04
Ene
-05
Feb
-05
Mar
-05
Abr
-05
May
-05
Jun-
05
Jul-0
5
Ago
-05
Meses
LlamadasSuma abandonadas
Suma atendidas
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Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día
0
50
100
150
200
250
300
350
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Abandonadas
Contestadas
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Porcentaje de abandonos por hora
Porcentaje de Abandonos por Hora
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
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Llamadas recibidas por día de la semana
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
2 per. media móvil (Lunes)
2 per. media móvil (Martes)
2 per. media móvil (Miercoles)
2 per. media móvil (Jueves)
2 per. media móvil (V iernes)
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Llamadas atendidas y abandonos
Comparativo Por meses
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Meses
Nu
mer
o d
e lla
mad
as
Llamadas atendidas
Llamadas tratadas sinespera
Espera mas de 10s
Llamadas tratadas grupobase
Abandonos sobre cola deespera
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Llamadas total en llamada al mesTiempo total
0:00:00
480:00:00
960:00:00
1440:00:00
1920:00:00
2400:00:00
2880:00:00
Meses
Ho
ras
Tiempo total
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Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)
Tiempo promedio de atención de llamada
0:00:00
0:00:17
0:00:35
0:00:52
0:01:09
0:01:26
0:01:44
0:02:01
0:02:18
0:02:36
0:02:53
Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Sep-04 Oct-04 Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05
Fecha
Tie
mp
o e
n m
inu
tos
ASA
Lineal (ASA)
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Duración promedio de la llamada de inicio a fin
0
1
2
3
4
5
6
7
Ene-04 Mar-04 May-04 Jul-04 Sep-04 Nov-04 Ene-05 Mar-05 May-05 Jul-05
Meses
Min
uto
s
Duración media de llamada en ACD Logarítmica (Duración media de llamada en ACD)
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Compatibilidad
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¿Qué se requiere para instalar el equipo?
• Conexión eléctrica• CSTA o TAPI del conmutador• Nodo de red• Extensiones telefónicas en el caso de que se
requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo