Investigación documental y de campo.
Informe final.
RETOS Y PROBLEMÁTICAS A LOS QUE SE ENFRENTA ADMINISTRATIVAMENTE
EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE UNA CADENA DE ROPA QUE
CUENTA CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR SUBCONTRATACIÓN
(OUTSOURSING).
Rodrigo Javier Solís Guadarrama
25 de mayo 2019
Curso: Integración a la vida Universitaria
RETOS Y PROBLEMÁTICAS A LOS QUE SE ENFRENTA ADMINISTRATIVAMENTE EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE UNA CADENA DE ROPA QUE CUENTA CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR SUBCONTRATACIÓN 2
Índice INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................................ 3
Metodología ............................................................................................................................................... 5
Marco teórico ............................................................................................................................................. 5
Diario de campo .......................................................................................................................................... 9
Planeación y aplicación de entrevista. ...................................................................................................... 12
Resultados ................................................................................................................................................ 22
Bibliografía ................................................................................................................................................ 24
RETOS Y PROBLEMÁTICAS A LOS QUE SE ENFRENTA ADMINISTRATIVAMENTE EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE UNA CADENA DE ROPA QUE CUENTA CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR SUBCONTRATACIÓN 3
INTRODUCCIÓN.
Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá pasaron de ofrecer servicios tradicionales de
outsourcing —como mantenimiento de activos o call centers— a otros más sofisticados que los
colocan entre de los países más atractivos a nivel mundial para invertir en el sector.
En efecto, el outsourcing o tercerización, como lo conocemos en castellano, es la
estrategia que permite encargar a un socio externo la función que no es propia de la actividad de
una empresa.
Hay servicios básicos que siempre requieren las empresas como limpieza, mantenimiento
de edificios, construcción, pero ahora en Centroamérica hay un desarrollo importante de call
centers, son los servicios que las compañías más demandan y está relacionado con los recursos
humanos (Rojas, 2015).
En particular resulta interesante ver por qué las empresas que ofrecen este tipo de
servicios comienzan a decaer en la calidad una vez que no hay un nivel de exigencia por parte
del cliente.
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Con este estudio se buscará saber los retos y problemáticas a los que se enfrenta
administrativamente el departamento de mantenimiento de una cadena de ropa para dama que
cuenta con el servicio de mantenimiento por subcontratación (outsoursing).
El mantenimiento de conservación de las sucursales de ropa es fundamental para la
óptima operación de la misma, es de vital importancia que todos los sistemas (eléctricos, de
computo, etcétera), funcionen correctamente y que siempre estén listos para ser utilizados. Se
tiene que cuidar minuciosamente la parte visual de la tienda, (paredes, techos, plafones,
escaparates, etcétera) que siempre estén en buen estado.
Objetivos generales: Identificar las posibles áreas de oportunidad para hacer más
eficiente la operación de la sucursal.
Objetivo específico: Lograr que los reportes correctivos disminuyan, de ser posible, en su
totalidad.
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Metodología Con respecto al tema no hay mucha información en línea, pero se trató de integrar una
investigación con los pocos videos, blogs, artículos y la experiencia propia, así como la de algunos
compañeros de trabajo. Se tiene una problemática ya que el servicio que se administra no logra
entregar los resultados solicitados.
Marco teórico
Como comienzo definiremos administración: “La administración es la ciencia social que
tiene por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación,
organización, integración, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales,
tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio
posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines perseguidos por la
organización” (García, 2018). En otras palabras, es la ciencia que se encarga de que hacer que todos
los recursos sean utilizados correctamente para obtener los mejores resultados.
Ahora daremos el concepto de mantenimiento: “Es un servicio que agrupa una serie de
actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos,
máquinas, construcciones civiles, instalaciones” (García, 2018).
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En términos negativos mantenimiento no es meramente un mantenimiento preventivo,
aunque este aspecto es un importante ingrediente. Mantenimiento no es lubricación; aunque es una de
sus funciones. Mantenimiento tampoco es una simple y frenética urgencia. Para reparar la parte
dañada de un quipo o segmento del sistema, aunque a veces esta sea una parte dominante del sistema
(Barreto, 2006).
De una forma más positiva, el mantenimiento es una ciencia desde que su ejecución se
encuentra en la mayoría de todas las ciencias. El mantenimiento es un arte, porque problemas
aparentemente idénticos, regularmente demandan acciones un poco diferentes dependiendo del
entorno que las rodea (Barreto, 2006).
Mantenimiento por subcontratación: Es un proceso económico empresarial en el cual una
empresa delega ciertas tareas no propias de su función, pero igualmente importantes e indispensables,
a una empresa externa especializada en la prestación de esos servicios (ACC&CC ingenieros
Electricistas y Mecanicos Ltda, 2015).
El objetivo de hacer una triangulación de recursos humanos (patrón, administración y
subcontratado) es reducir costos, generar confianza, aumentar la calidad en el servicio,
personalización del servicio contratado.
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El simple hecho de que una compañía decida tercerizar el área de mantenimiento, no implica
que la estrategia sea exitosa, pues existen fallos comunes que suelen pasarse por alto, tanto por las
compañías como por las agencias que prestan el servicio, Estos son algunos:
Fallos de la compañía cliente
1. Mala elección del proveedor. Las empresas deben tomar muy en cuenta la relación
costo-beneficio, es decir, que el proveedor debe realizar las actividades a un costo
menor o igual, pero con una calidad superior. Otro punto importante es que el
proveedor debe tener experiencia en la industria de su cliente.
2. Basarse en el precio: Un costo por el servicio inferior a la media puede tentar a
cualquier compañía que desee tercerizar, sin embargo, muchas veces detrás de esos
precios bajos hay prácticas desleales e incluso ilegales, que terminarían afectando a la
empresa cliente.
3. Firmar un contrato permisivo: Sin ser el núcleo de un negocio, el departamento de
mantenimiento es una parte importante dentro de la empresa, por lo tanto, el
proveedor debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al revés. El contrato debe
establecer de forma clara las actividades y los límites del proveedor, además de
asignar metas medibles y costos del proyecto.
4. No definir la relación entre el departamento de mantenimiento y el proveedor:
El hecho de que se acuda a una empresa de outsourcing no quiere decir que la
compañía deba prescindir de su departamento de mantenimiento, sino todo lo
contrario. Se debe establecer la forma en que van a interactuar ambas partes. En
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muchas ocasiones, el departamento interno toma el papel de líder estratégico para
familiarizarse con los procesos del proveedor, crear una comunicación eficaz y
ayudar a la agencia de reclutamiento a cumplir con los objetivos de forma efectiva.
Las empresas que no se interesan en establecer relaciones claras entre su
departamento de mantenimiento y el proveedor, pueden sufrir problemas internos,
donde su propio departamento, al sentirse amenazado, entorpezca las acciones de la
agencia de outsoursing.
5. Temor al cambio: Existen empresas que contratan este servicio sin asumir los
cambios que conlleva. Esto provoca que en el área directiva surja cierto temor a
perder el control, que muchas veces deriva en el entorpecimiento de los procesos de
reclutamiento y selección de personal. Sin embargo, las compañías deben estar
conscientes que lo que se traslada es la administración de un área, no el control.
Fallos de la empresa de outsourcing de personal
1. Ignorar la estructura de la empresa cliente: Muchos proveedores operan de forma
genérica, brindando el mismo servicio a cualquier empresa, sin importar su tamaño,
estructura y necesidades. Como hemos dicho, el proveedor debe adaptarse y brindar
un servicio personalizado.
2. No contar con tecnología adecuada: Parte de la clave para que el servicio tenga un
coste menor y sea de mayor calidad está en la infraestructura del proveedor. La
tecnología de punta en sus procesos ayudará a reducir tiempos y esfuerzos.
3. Prácticas desleales: Evadir impuestos del IMSS e INFONAVIT o castigar al
empleado alterando su sueldo para reducir su pensión, incapacitación o liquidación
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por despido, son solo algunas prácticas desleales de las agencias de reclutamiento,
que terminan afectando directamente a sus clientes.
4. Falta de comunicación: Como parte del servicio, las agencias de reclutamiento
deben mantener una comunicación fluida y eficaz con sus clientes.
5. No detallar los servicios incluidos: Al momento de plasmar por escrito los servicios
incluidos en el contrato, debe evitarse la ambigüedad y ser lo más claros posibles.
Esto evitará malos entendidos que mermen la relación laboral. En conclusión,
implementar una estrategia de outsourcing de personal debe hacerse con un previo
análisis tanto interno como externo. De ello dependerá su éxito (Arzate, s.f.).
Diario de campo
Como parte de la investigación me he dado a la tarea de visitar algunas de las sucursales a
las que se les presta el servicio de mantenimiento por la empresa subcontratada.
Rodrigo Javier Solís Guadarrama
13 de mayo de 2019
13:00 hr
Tuxpan, Veracruz.
Tarea: Realizar un recorrido por la sucursal para identificar las principales áreas en que
está fallando la administración de mantenimiento para que la empresa subcontratada no cumpla
con el objetivo marcado.
Observación de actividades:
Se observa una tienda limpia, el área de paquetería tiene algunos golpes en el mueble; la
pintura de la tienda se encuentra en un estado de regular a bueno, se tienen áreas donde las
filtraciones comienzan a hacer daño; el área de probadores muestra deterioro en las puertas de
madera que cierra cada uno de ellos, en esta zona la pintura está en un estado de malo a regular
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ya que se encuentra sucia; en el área de bodega se aprecia una zona limpia y ordenada, se tienen
alguna goteras que entorpecen el buen funcionamiento del área cuando se llega una fuerte lluvia;
se puede sentir que los aires acondicionados no están trabajando correctamente ya que la
temperatura interior es ligeramente menor a la que se tiene afuera de la sucursal.
Como parte de la administración está fallando principalmente la comunicación entre
tienda y supervisión de mantenimiento, la falta de seguimiento en los reportes de mayor
incidencia como por ejemplo las filtraciones o el funcionamiento de los aires acondicionados.
Por parte de la empresa contratada hace falta conocimiento técnico especializado y compromiso
para solucionar los reportes levantados por la tienda.
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Rodrigo Javier Solís Guadarrama
14 de mayo de 2019
13:00 hr
Poza Rica, Veracruz
Tarea: Realizar un recorrido por la sucursal para identificar las principales áreas en que
está fallando la administración de mantenimiento para que la empresa subcontratada no cumpla
con el objetivo marcado.
Observación de actividades:
Al ingresar a la tienda se ve una tienda maltratada, por la gente que opera, dejada de
trabajar en cuanto al mantenimiento, se notan los muebles viejos y carcomidos por la humedad;
en el piso de ventas se ven las paredes sucias, el acabado es de un triturado de mármol llamado
marmoflex, imposible de lavar, el pasamanos de la escalera esta despintado y oxidado, a las
puertas de probadores les hace falta pintura; al ingresar al área de bodega se nota de inmediato la
falta de ventilación, es un área cerrada que se nota con el aire viciado y un sofocante calor, se
nota la presencia de manchas en el techo producto de las filtraciones mal atendidas por un
proveedor externo.
En esta sucursal se nota el desgaste del inmueble, no hay una atención de mantenimiento
adecuada ya que no se envía al personal adecuado y con la preparación necesaria, no se tiene una
clara idea de lo que hace falta en la tienda. El área administrativa tiene que trabajar en el
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seguimiento más de cerca con el personal encargado de manejar la tienda y comunicación
efectiva con la empresa contratada.
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Rodrigo Javier Solís Guadarrama
14 de mayo de 2019
17:00 hr
Martínez de la Torre, Veracruz
Tarea: Realizar un recorrido por la sucursal para identificar las principales áreas en que
está fallando la administración de mantenimiento para que la empresa subcontratada no cumpla
con el objetivo marcado.
Observación de actividades:
Se ingresa a la tienda y se percibe que los muebles de paquetería están muy maltratados
por la gente que opera esa zona, la puerta de paquetería se ve despintada; más adelante, en el piso
de ventas, se ven lámparas fundidas y otras en distintas tonalidades, el área de cajas se ve el paso
de la humedad por los muebles que comienzan a pudrirse por la acumulación de agua cerca de
ellos; la escalera que da a la zona de probadores le faltan algunas piezas de zoclo cerámico, se
nota al muro que sirve como barandal falto de pintura; ya en el área de probadores las puertas
exigen que se les sustituya por otra al ya no poder soportar más reparaciones; al ingresar a la
bodega se divisa una zona desordenada, con muchas lámparas fundidas y lugares que les falta
pintura; el área que comprende la azotea se muestra con escombro de algunos trabajos anteriores
y canalones sucios, el área del transformador esta con la reja desarmada e insegura para la gente
descuidada; los aires acondicionados no están trabajando como deberían ya que hace más de un
año no se les realiza un mantenimiento adecuado.
La supervisión de mantenimiento requiere de dar un seguimiento más cercano con el
coordinador de aire acondicionado propio de la empresa y una comunicación asertiva con la
empresa contratada para los servicios de mantenimiento.
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Rodrigo Javier Solís Guadarrama
15 de mayo de 2019
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13:00 hr
Xalapa, Veracruz
Tarea: Realizar un recorrido por la sucursal para identificar las principales áreas en que
está fallando la administración de mantenimiento para que la empresa subcontratada no cumpla
con el objetivo marcado.
Observación de actividades:
Es una tienda grande, se ve limpia y ordenada, se nota en el piso de ventas áreas en donde
la pintura está mal aplicada, muros de tablaroca golpeados, lámparas en distintas tonalidades,
algunas piezas de zoclo de porcelanato faltantes; la escalera que da acceso al área de probadores
falta de pintura en sus muros colindantes además de que su pasamanos se encuentra flojo y mal
recibido en el muro; ya estando en los probadores se aprecia que los accesorios de las puertas ya
no están en buenas condiciones y no permiten un cierre seguro para las usuarias; la puerta de
acceso a bodega está muy sucia; el interior de la bodega se nota limpia y ordenada, las luces se
encuentran en buen estado, en esta zona de la tienda lo que es preocupante es la techumbre que
se encuentra en malas condiciones ocasionando muchas goteras y algunos lugares con
filtraciones fuertes, el tanque del W.C. del sanitario d hombres se encuentra fisurado; los aires
acondicionados no están trabajando a su máxima operación ya que condensan y es molesto estar
limpiando el agua condensada.
Por parte del área administrativa es necesario estar más cerca del proveedor de servicios
ya que no está cumpliendo con lo contratado.
Planeación y aplicación de entrevista.
La entrevista fue generada dentro de las instalaciones corporativas, por motivos de
políticas de la empresa no se permitió grabar la entrevista, pero aquí la pongo transcrita:
1. ¿Cuáles son las principales exigencias que se le tienen a la empresa contratada?
La principal exigencia es que se ofrezca un servicio de calidad, que las áreas que
intervengan queden en mejor estado del que se encuentran, uno de los lemas de la empresa (en
este caso la que contrata) es “solo se paga una vez por el trabajo”, es por eso que se tienen que
enfocar en hacer un exente servicio, para esto es indispensable contar con técnicos capacitados.
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2. ¿Satisface el área técnica con la que cuenta las necesidades de su empresa?
Tenemos un área técnica para casi cada situación, desde que se hace el levantamiento de
un posible nuevo proyecto hasta que se deja lista para la operación de ventas, contamos con
arquitectos, ing. Civiles, ing. Eléctricos, cada uno interviniendo a su tiempo en cada etapa; lo
mismo para el mantenimiento cuando se presenta un problema siempre se cuenta con la opinión
certera de un especialista para dar la mejor solución.
3. ¿Cuáles serían las fallas que consideras que te causan mayor conflicto con tus
clientes (el área de ventas)?
Los problemas que con más frecuencia causa que la operación pare son los del orden de
las fallas eléctricas ya sea por un corto circuito, un sobrecalentamiento en conductores,
afortunadamente el 70% de las fallas son por causa de CFE; las filtraciones de agua también son
un problema recurrente y grave que nos afecta en cubiertas de lámina y losas de concreto.
4. ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta al gerenciar un área tan problemática?
Entregar tiendas 100% en condiciones de operación, que los problemas sean los menos
posibles; llevar una administración muy transparente y hacer un equipo competitivo.
5. Enumera 5 áreas de oportunidad que tengas como administración de
mantenimiento:
1.- Dar el seguimiento adecuado a cada uno de los problemas.
2.-Reconocer la traba preventiva o correctiva para revertir el deterioro de los inmuebles
generando así menores costos de operación.
3. No cubrir la necesidad del cliente (tiendas).
4.-Contratar personal externo para mejorar el servicio no aminorando la calidad de los
trabajos.
5. Mantener un profesional, responsable en cada área del mantenimiento.
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A continuación, se muestra un simple cuestionario en donde en sus resultados se muestra las
fallas más significativas que tiene la empresa contratada, la muestra fue tomada de una cantidad de
62 tiendas de un total de 88 tiendas que se administran:
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Resultados
Dentro de la investigación encuentro que uno de los retos más importantes que se deben
asumir, es el compromiso al seguimiento de cada uno de los problemas que se presentan dentro del
área en la que participo, esto se debe de conseguir, en primer lugar, con las herramientas tecnológicas
que nuestra empresa nos ofrece como lo son el celular, la computadora, el internet, solo por nombrar
algunas.
Integrar un equipo de profesionales con los conocimientos teóricos y empíricos para poder
saber que tan reales son los diagnósticos que nos ofrece la compañía de outsourcing.
Exigir con pruebas fotográficas y videos la evidencia de la ejecución correcta, en tiempo y
forma, de cada uno de los reportes levantados en el portal que administra la compañía de
subcontratación.
Al no contar la empresa de outsourcing con personal de conocimientos básicos en las
diferentes áreas de mantenimiento dificulta el servicio que ofrece; se tiene que requerir una
preparación teórico practico para cada especialidad de trabajo que se aplica.
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Es imperativo que cambie la visión que se tiene en cada una de las boutiques que reciben el
servicio de la empresa subcontratada, ya que como se ve en las encuestas hay demasiada molestia y
quejas por el servicio.
Hacer que las tiendas conozcan completamente lo que la empresa contratada tiene la
obligación de hacer, que tengan conocimiento de todo lo que tiene que hacer el equipo de
mantenimiento de la empresa cuando llegue. Para esto es fundamental que cada integrante del equipo
de la tienda conozca lo que se va a realizar en la visita de mantenimiento.
La empresa subcontratada no ejecuta visitas de mantenimiento preventivo haciendo así que
los costos por reparaciones siempre terminen elevándose dejándose de cumplir uno de las principales
razones de su contratación (aminorar los costos de operación).
El reto principal, y a mi parecer el más importante, es hacer una sola fuerza, un equipo, un
solo frente con la empresa subcontratada para poder solucionar los temas de mantenimiento de una
manera particular, haciendo cada caso único con una solución en conjunto que satisfaga a todas las
partes involucradas o afectadas.
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