CUADERNO DE ESTUDIO
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CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICOCOMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVOMAB-TP-2
MÓDULO DE APRENDIZAJE
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
Abril, 2005
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
Especialistas en Contenido
Cely Contreras T.S.U. Turismo(Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”)
Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios
Gerencia Regional INCE Barinas
Validación
Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida)
Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas)
Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal)
Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo)
Coordinación Técnica EstructuralDivisión de Recursos para el Aprendizaje
Coordinación GeneralGerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa
1ra Edición 2005Copyright INCE
ÍNDICEINTRODUCCIÓN Pág.SERVICIO DE HABITACIÓN........................................3
Importancia...................................................................3
Organización.................................................................3
Funciones Generales....................................................3
Perfiles del personal...................................................4ACTITUDES ................................................................4
Personalidad.................................................................4
Cualidades ...................................................................5
Ama de Llaves.............................................................8Funciones ...................................................................9
Reportes de Control......................................................9
Tipos ...........................................................................9
tecnica de trabajo......................................................... 9
Lencería.....................................................................10Clasificación ..............................................................10
Lencería de habitaciones............................................10
Lencería de alimentos y bebidas................................10
Lencería de Restaurante............................................11
Lencería de Cocina.....................................................11
formatos......................................................................12
normas de higiene......................................................12
tecnica de trabajo....................................................... 12
Camarera...................................................................12 Funciones..................................................................13
Reporte ......................................................................13
Elementos .................................................................13
FORMATO .................................................................14
uso .............................................................................14
Técnica de trabajo......................................................15
Acondicionamiento del Carro de Trabajo.............. 15 Útiles de Limpieza.................................................... 15
Productos de Limpieza..............................................15
equipo de proteccion personal................................... 16
Normas de Seguridad e higiene.................................16
Técnica de Trabajo.....................................................16
Arreglo de Habitación.............................................. 16Limpieza .....................................................................16
Vasos..........................................................................20
Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y
Paredes.......................................................................20
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo
a Sus Tipos.................................................................23
Granito........................................................................24
Materiales ..................................................................25
Lencería......................................................................25
Artículos Complementarios.........................................25
Artículos Suplementarios............................................26
Estado Ocupacional de La Habitación....................... 27
Desvestido y Vestido de la Cama...............................28
Desvestido..................................................................28
Recomendaciones......................................................31
Recomendaciones.....................................................32
NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL................ 33
normas de higiene y seguridad.................................. 34
tecnicas de trabajo......................................................34
Acondicionamiento del Cuarto de Baño................ 34Importancia.................................................................34
Limpieza......................................................................34
Dotación......................................................................35
equipo de Protección Personal...................................35
Normas de Seguridad e Higiene................................ 35
tecnicas de trabajo......................................................36
Lavandería.................................................................38Máquinas ...................................................................38
Productos....................................................................38
Importancia.................................................................38
Libro de control Interno...............................................39
normas de higiene......................................................39
glosario.......................................................................40
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................39
INTRODUCCIÓN
El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida
Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento,
del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación,
Ciclo de Formación Básico y Componente Técnico-
Productivo: tiene como finalidad presentar información
sobre diferentes aspectos de importancia para
garantizar al cliente un servicio de calidad que le
proporcione satisfacción y comodidad al momento de
alojarse en cualquier habitación de establecimientos
destinados para tal fin.
El servicio de habitación tiene como función principal
prestar hospedaje a personas que por diferentes
necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus
posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las
características que debe considerar a la hora de elegir
un alojamiento son la categoría y la ubicación,
tomando en cuenta lo importante de los servicios que
ofrezcan durante la estadía.
En el servicio de habitación es de suma importancia la
manera como se realiza el mantenimiento; así como el
trato hacia los clientes por parte de las personas que
lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo
dentro del establecimiento y de la calidad del servicio
depende que el cliente sea la publicidad más directa y
efectiva del mismo.
Es importante resaltar que el contenido ante expuesto,
se ajusta al programa de formación diseñado según
los requerimientos del oficio, en donde los temas o
puntos específicos presentan ilustraciones y
referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el
aprendizaje. Seria conveniente que investigue y
comparta experiencias con sus compañeros o en otras
fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los
conocimientos adquiridos.
SERVICIO DE HABITACIÓN
Tiene como función principal prestar el servicio de
limpieza en el área de alojamiento a las personas que
así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de
habitaciones.
IMPORTANCIA
La preparación de la habitación, por simple que sea,
exige una dedicación absoluta, destrezas y
habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados
para alojamiento, se han destinado áreas cuya función
específica es la de garantizar que el personal de
camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista
del Cliente, con criterio de calidad y excelencia.
ORGANIZACIÓN
A continuación se presenta como esta estructurado el
área de limpieza:
FUNCIONES GENERALES
Dentro del servicio de habitación el personal debe
cumplir diferentes funciones que implican:
- Limpieza
- Lencería
- Acondicionamiento
Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a
las características propias. La mayoría de los
establecimientos de alojamiento en nuestro país son
Servicios de Habitación 3
establecimientos medianos y pequeños por lo que su
personal es reducido.
Dentro de las actividades es sumamente importante
que exista una constante comunicación entre todos los
trabajadores, independientemente de las funciones
que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos
el espíritu de trabajo en equipo, que es la
característica principal en el desarrollo de las acciones
del establecimiento.
Perfiles del personal
ACTITUDES
El personal de limpieza es el enlace entre el
establecimiento y el cliente; representa también la
imagen de la misma, por eso es de vital importancia el
conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo
cual permite ofrecer una atención esmerada,
proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo
de que debe poseer una personalidad fresca,
delicada, radiante y una verdadera vocación de
servicio.Son relacionistas Públicos por las mismas razón
expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de
tender una cama o lavar un baño, es la persona que
atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto
o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia
convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda
para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e
invitará a sus relacionados, amigos y familiares para
que lo visiten, se convierte en un comunicador porque
su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad
es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que
recibe el cliente, teniendo como consecuencia su
bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación.
No hay que olvidar que un cliente recibe también la
imagen de nuestro país transmitida con una atención
plena de optimismo y calidez.
Dada la importancia del trabajo desde el momento que
inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y
dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la
realización de sus tareas sin caer en contradicciones,
esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo
mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar
un conjunto de cualidades.
Personalidad
Operador de Servicios de Alojamiento4
La personalidad está formada por características
innatas más la acumulación de experiencias y
acciones recíprocas entre el ser humano y su medio.
Todas estas características se ponen de manifiesto
cuando el individuo se relaciona con su entorno,
dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de
situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo
que la personalidad es un concepto de naturaleza
multidimensional, con muchos elementos que
interaccionan, como son:
• Confianza en sí mismo
La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un
placer. La persona segura de si misma influye en otras
con su personalidad y confianza.
La confianza en si mismo demuestra en una persona
que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para
tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza
para construir y conquistar metas, lo cual es necesario
como base para que se
desarrolle la sociedad
humana.
• Ética
Es la parte de la Filosofía que trata de las normas
morales y de buenas costumbres que rigen el
comportamiento del hombre en sociedad.
El comportamiento del individuo de acuerdo a estos
elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento
personal, adquiriendo así un compromiso consigo
mismo al ser cada vez mejor.
Ese compromiso es una decisión interna y libre, que
no representa una simple aceptación de lo que otros
piensan, dicen y hacen.
CUALIDADES
Dentro de las cualidades que debe poseer el personal
de limpieza se destacan:
Servicios de Habitación 5
Excelente apariencia personal
El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien
planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela
de textura delgada, es recomendable usar fondo para
mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien
colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón
bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para
mayor comodidad del pié (del color asignado por la
empresa).
Mantener la dentadura bien cuidada.
El cabello debe estar arreglado.
El maquillaje será sencillo, si hay mucha
sudoración estar pendiente de limpiarse la
cara.
Las uñas no deben llevarse
exageradamente largas y pintarlas con
colores suaves.
Es recomendable no usar accesorios
extravagantes, esto le dificulta su trabajo y
demás no están acordes con el uniforme,
mientras más sencillo se vea dará una
imagen de frescura y bienestar.
Disciplina en el trabajo
La disciplina es una de las condiciones que tanto en
la vida personal como en el trabajo desempeña un
papel muy importante.
Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una
persona altamente disciplinada tanto en su
comportamiento como en la realización de sus
labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo.
La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la
labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos,
Operador de Servicios de Alojamiento6
lencería, equipos y útiles de limpieza; especial
esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias
contenidas en el “Reglamento Interno del
establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no
se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar
chicles.
Iniciativa
Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se
puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado
con iniciativa es el que labora sintiendo suyo el
establecimiento, si ha terminado su tarea busca
emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que
recibe.
Discreción
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en
nuestra actividad, es la discreción.
El personal de limpieza se puede enterar con suma
facilidad de muchos datos: sociales, políticos, de
negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por
virtud, debe hacerlo también por conveniencia.
Prudencia o tacto
Otra cualidad muy importante es la prudencia,
constituye una habilidad el hecho de saber lo que
debemos decir, cómo y cuándo, de la manera
más oportuna.
Cortesía
Servicios de Habitación 7
Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos
recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.
Esta es la base y el secreto de un buen servicio,
atención, respeto, educación y amabilidad.
Hay que recordar siempre que el principal objetivo
es “Vender servicios” de ahí que la conducta de
un empleado ha de ser cortés ya que es el
anfitrión y representante del establecimiento.
Compañerismo
Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y
valioso en el desempeño de toda jornada.
Recordemos aquella frase tan cierta
“En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).
Buen uso del tiempo
El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le
hacemos al trabajo, al establecimiento y a
nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se
logra la realización de una jornada completa,
disminuye la productividad y se fomenta en el
hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y
al caos.
Ama de Llaves
Es la responsable de todas las actividades inherentes
a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales
sociales y públicas.
Operador de Servicios de Alojamiento8
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000)
FUNCIONES
- Selecciona el personal.
- Orienta sobre el trabajo a
realizar.
- Supervisa el trabajo que
realiza el personal de acuerdo
a las normas establecidas.
- Elabora planes de trabajo e
informes.
- Participa en la capacitación y adiestramiento de su
personal.
- Lleva controles administrativos.
- Mantiene motivado al personal para un mejor
servicio.
REPORTES DE CONTROL
Son los formatos en los cuales se registran diversas
informaciones relacionadas con los servicios de
limpieza, arreglo de habitaciones así como las
solicitudes de insumos relacionadas con el mismo.
TIPOS Inspección
Inventario
Asistencia del Personal
Reparaciones
Uniformes
Objetos encontrados
Pedidos de compra
Reportes de lavandería
TECNICA DE TRABAJO
Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple
con la tarea de levar formatos de control según las
necesidades que se presentan es por esta razón que
se consideran ciertos lineamientos básicos para el
llenado de los mismos las cuales son:
Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución
sugerida
Aplica el instrumento según sea el caso.
Servicios de Habitación 9
Lencería
Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela
formadas por materiales de diversos géneros, colores,
diseños y tamaños entre los cuales se encuentran
sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles,
servilletas, entre otros.
Es esencial para abastecer algunos servicios como
habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del
personal que también forman parte de la lencería del
establecimiento y por lo tanto llevan la misma
organización y control.
CLASIFICACIÓN
Lencería de habitaciones
Sabanas
Fundas
Cobijas
Protector de Colchón
Toallas de Baño
Tollas de Mano
Tollas de Cara
Alfombras de Baño
Pie de cama
Cubre-cama
Lencería de alimentos y bebidas
Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las
necesidades que se presenten en los diversos
servicios de cocina y restaurante.Operador de Servicios de Alojamiento10
Se pueden clasificar en dos grupos:
Lencería de Restaurante
Lencería de Cocina
Lencería de Restaurante
Mantelería hilo
Mantelería algodón
Mantelería de semi-hilo
Mantelería de tejidos Sintéticos
Faldas de mesas
Muletones
Servilletas
Paños para cristal
Paños par vajillas y rejillas
Pañitos de diversos carros de
restaurante.
Lencería de Cocina
Ropa para el personal de “cocineros”
Ropa para el personal de limpieza
“fregadores”
Ropa auxiliar
Lencería auxiliar de cocina
Ropa para el personal de limpieza.
Ropa auxiliar par diversos usos
Servicios de Habitación 11
FORMATOSEn la sección de lencería existen diferentes controles
que permiten registrar y verificar la lencería existente,
permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la
aplicación de medidas correctivas tales como:
reposiciones de lencería, perdidas descarte entre
otras.
TiposExisten diferentes tipos de formatos como son:
Formato para controlar la entrega de lencería
usada.
Formato para recibir la lencería limpia.
Formato para controlar la entrega del uniforme
del personal.
Formato para control de la lencería descartada.
Formato para la requisición de mercancía de
almacén.
Formato para requisición de la lencería.
NORMAS DE HIGIENE
Mantener las manos limpias al momento de
trabajar con los formatos, de igualmanera al
manipular la lencería.
TECNICA DE TRABAJOConsiderando la variedad de controles que se llevan
en la sección de lencería, el llenado de los diferentes
formatos va a depender del diseño del mismo y la
necesidad existente en el momento.
Se debe considerar lo siguiente: Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución
sugerida
Aplica el instrumento según sea el caso.
Camarera
La camarera es una persona clave para el Área de Operador de Servicios de Alojamiento12
Ama de Llaves; ella es el enlace entre el
establecimiento y el cliente; representa también la
imagen de la misma, por eso es de vital
importancia el conocimiento y manejo
de las Relaciones Humanas, lo cual
permite ofrecer una atención esmerada,
proporcionando un servicio de calidad,
reflejo de que posee una personalidad fresca,
delicada, radiante y una verdadera vocación de
servicio.
FUNCIONESDentro de las funciones tenemos:
Limpiar y arreglar las habitaciones y las,
áreas adyacentes, a través del empleo de
productos y materiales de limpieza, para
ofrecer al cliente una imagen pulcra del
establecimiento.
comunicar las anomalías detectadas, en la
habitación mediante los procedimientos y
técnicas establecidas por su superior.
Elaborar reportes de camareras, ayuda en la
elaboración de inventario.
Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio.
REPORTE Es un formato en el cual se registra la información
sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este
reporte se utiliza como instrumento para mantener una
relación de trabajo con el Área de Recepción.
ELEMENTOS
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera
varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin
embargo los elementos básicos que permiten recoger
la información necesaria para desarrollar el trabajo son
los siguientes: Fecha
Piso
Número de habitación Servicios de Habitación 13
Número de Personas
Claves
Nombre y Firma de la Camarera
FORMATO
Fecha:______ Hora:_______ Piso:____
Hab.Nº Clave Observación
Nombre Camarera:_________________________________
Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose:
Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So:
Seguro Ocupado- Res. Reservado.
USO
El reporte de camarera es de suma importancia
porque permite conocer con exactitud la situación de
ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este
reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se
elaborará el Informe de ama de llaves.
Este reporte también es utilizado con el propósito de
organizar el trabajo de la camarera, porque permite
determinar con exactitud cuál es la cantidad de
habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia
esto le permite planificar su tiempo y su trabajo.
La finalidad de utilizar este sistema es evitar
incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la
camarera.
Operador de Servicios de Alojamiento14
OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se
presenta a continuación, préstele atención a las
divisiones que presentan y a la información que debe ser
colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el
orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la
habitación, número de personas, clave, observaciones,
nombre de la camarera y firma.
TÉCNICA DE TRABAJO
Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves
que es entregado por la supervisora de piso.
Se dirige al piso asignado y empieza realizar
el llenado de “reporte de camarera”.
La supervisora del piso le asigna el trabajo a
realizar.
Equipa y retira el carro de servicio, para
empezar su jornada diaria.
Acondicionamiento del Carro de Trabajo
El equipamiento del carro de la camarera consiste en
limpiarlo con todos los materiales que ella necesita
para realizar sus tareas.
El acondicionamiento del carro juega un papel
importante para que la
camarera realice su trabajo
con eficiencia y calidad.
Consiste el la colocación de
Materiales, insumos y
lencerías y artículos
suplementarios entre otros.
ÚTILES DE LIMPIEZA
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el
tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños
de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y
limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y
bacteria.
PRODUCTOS DE LIMPIEZA
Dentro de los artículos o materiales para la limpieza
tenemos:
- Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y
desinfectantes
- Detergentes líquidos o en polvo
- Cremas o aceites
- Desmanchadores
Las variedades de artículos para la limpieza que se
utilizan en un establecimiento de alojamiento
dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada
caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a
la camarera cuáles artículos utiliza y la forma
específica de hacerlo.
Servicios de Habitación 15
EQUIPO DE PROTECCION PERSONALSe utilizan los siguientes equipos
Guantes
Mascarilla
Cofia
Zapato antirresbalante
NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE
• Usar zapatos antiresbalantes
• Usar guantes
• Usar de acuerdo a las indicaciones los
productos de limpieza del carro.
TÉCNICA DE TRABAJO
Se retira los útiles, materiales y lencerías
Con un paño húmedo se retiran los residuos y
Si es necesario se frota con una esponja
Una vez efectuada la limpieza, se coloca
En la parte superior los artículos
Complementarios, accesorios entre otros.
En la parte interior del carro, se coloca la
lencería ordenada y clasificada.
A los lados del caro se coloca la bolsa de lona
una grande, para la lencería sucia y una
pequeña para depositar la basura.
Arreglo de Habitación
LIMPIEZA
Se define como el proceso, que permite dejar todos y
cada unos de los elementos que conforman la
habitación en estado impecable de higiene y pulcritud.
En la limpieza de la habitación uno de los aspectos
más importantes a considerar es el arreglo de la cama,
porque es el punto central de la habitación, su
pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un
servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o
vestir una cama es todo un arte.
Operador de Servicios de Alojamiento16
ATENCIÓN: No debe arriesgarse utilizando un producto que
no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de
la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo,
consulte siempre con la persona experta; en situación de
adiestramiento la persona indicada para orientarla es su
facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su
supervisora.
Existe una técnica específica para desvestir o vestir la
cama la cual consiste en un procedimiento secuencial
que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su
trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con
óptimos resultados.
Mobiliario
Es el conjunto de muebles destinados a satisfacer
necesidades y comodidad al huésped. Entre ellas
tenemos: cama, peinadora, mesita de noche, butacas,
mesa de centro, chiffoner entre otros.
Accesorios
Sirven como complemento de la decoración de la
habitación así como también cubrir algunas
necesidades del huésped. Entre ellos tenemos:
Cuadros, floreros, lámparas, ceniceros, vasos, termos,
bandeja entre otros.
Procedimiento para la Limpieza de Mobiliario
Durante el proceso de limpieza, la camarera debe
evitar desplazar el mueble de su lugar original (son
muy pesados).
Se retira el polvo con un paño húmedo o seco
dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a fondo,
se aplica el producto con un paño; si el producto es
jabonoso se retira con un paño húmedo. Si es un
aceite o crema, se unta con un paño seco y con otro
se pule bien.
Si los muebles son de tela, se aspiran con el cepillo
indicado. Si hay vitrinas o espejos se limpian
siguiendo el método adecuado.
Recuerde que la supervisora le indicará el producto
específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de
mobiliario existente en el hotel.
Piso La limpieza de los pisos constituye una parte esencial
dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso
bien mantenido y aseado refleja el esmero y la
dedicación de quien ha efectuado este trabajo; lo cual
redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el
empleado.
Servicios de Habitación 17
Es necesario ser cuidadoso al aplicar las normas de
limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como
consecuencia pérdidas a la empresa.
Hay diferentes tipos de piso así como también
diversos productos, equipos y materiales para su
limpieza, es necesario tener precaución con los
productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su
uso específico y se requiere conocerlos antes de
emplearlo; utilizar una gran cantidad de detergente no
garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo y
cuesta más trabajo obtener un resultado favorable.
Tipos de Pisos
En las habitaciones de los hoteles, generalmente
pueden encontrarse pisos de: granito, parquet,
alfombrado, mármol, cerámica o vinil.
Operador de Servicios de Alojamiento18
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo
Servicios de Habitación
ACCESORIOS DE UNA HABITACION PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
Lámparas:
De MesaDe PieDe Pared
Solución detergenteShampoo para las pantallasBrasso, para las partes metálicas.
Frecuencia:Diariamente se quinta el polvo; en las salidas se limpian las pantallas y se pulen las partes metálicas.
Antes de efectuar la limpieza desconecte la lámpara o coloque los interruptores en off, según sea el caso y deje que los bombillos se enfríen.
El polvo se quita con un paño seco.
Limpiar con solución detergente.
Las pantallas se limpian, aplicando un shampoo y se retira con un paño húmedo.
Flores
(No son accesorios pero forman parte de la decoración de una habitación).
Agua
Frecuencia:Todos los días
El agua se cambia para que no se formen bacterias, si son arreglos naturales se rocían con un poco de agua en su base.
El florero se limpia con un paño húmedo, se seca
Matas Agua
Frecuencia:- Periódicamente- Todos los días
Se riegan de acuerdo al tipo de planta Los materos se limpian con un paño húmedo o seco.
Adornos Paño seco o húmedo
Frecuencia:Periódicamente
Limpiar pasándole el paño con delicadeza para no deteriorarlos.
19
Operador de Servicios de Alojamiento
ACCESORIOS DE UNA HABITACION
PRODUCTOPARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
BandejaTermo
VASOS
Solución detergente higienizante.
Frecuencia: Todos los días
Lavar con solución detergente, se deja actuar.Se pasan por agua caliente para eliminar bacteria.Enjuagar bien, secar los vasos, se reemplazan si están rotos.
Ceniceros Solución detergente higienizante.
Frecuencia: Se lavan cuando están sucios.
Se botan las cenizas, lavar con solución detergente hasta quitar el sucio y el mal olor.
Enjuagar: Si están rotos se cambian.
Cortinas Se aspiran con el cepillo adecuado.Detergente para lavarlas, también se lavan al secoFrecuencia: Se lavan cuando están sucias.
Se corren y se aspiran.
Se lavan en la tintorería.
Se arreglan los ganchos salidos.
Cuadro con protección de vidrio. Solución detergente o limpia vidrios. Se les pasa un paño húmedo con el detergente adecuado.Utilizar un paño seco o papel absorbente para pulir los vidrios.El marco se limpia con un paño húmedo.
Cuadro al óleo Paño seco para pintura.Paño húmedo para el marco.
Se les pasa el paño seco para retirar el polvo del área pintada.El marco se limpia con un paño húmedo, cuidando no tocar la pintura.
20
Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes
Servicios de Habitación 21
Operador de Servicios de Alojamiento
ACCESORIO HABITACION PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
VentanasEspejos
Solución detergente, o limpia vidrios.Los lavaplatos dan óptimos resultados.
Frecuencia:Cuando están sucios, usualmente en las habitaciones de salida.
Quitar el polvo con un paño húmedoFregar los marcos con una esponja, cuidando de no manchar el vidrio, se retira el detergente con un paño húmedo.Limpiar los vidrios con el detergente frotándolos con una esponja o paño.Retirar el producto con un paño húmedo, también se puede hacer con un haragán para vidrios, sin dejar residuos.Pulir con un paño seco o papel absorbente.
Paredes diversas Solución detergente
Frecuencia:Cuando están sucias revisarlas en las salidas.
Quitar el polvo y telarañas con un cepillo o paño.Enjabonar utilizando esponja, cepillo o pañoRetirar el jabón con paño húmedo.Secar la pared con un paño seco, no se deben usar detergentes fuertes o ácidos porque se cae la pintura.Lavar con cuidado las paredes empapeladas para no deteriorarlas.Si la pared es de madera no se aplica solución detergente sino limpiadores adecuados. (aceites o crema).
22
Servicios de Habitación 23
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos
Operador de Servicios de Alojamiento
LIMPIEZA PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA PROCEDIMIENTO
Granito
(Generalmente son de color claro)
Solución: Detergente, higienizante.Desmanchador
Frecuencia:Diariamente
Mantenimiento:Barrer el pisoColetear con el detergente y desinfectante líquido.Pasar la mopa o el coleto una segunda vez, después de cambiar el agua para retirar el jabón.Pasar la mopa en un solo sentido así se evita que al secarse se vea empañado.
Limpieza a fondo Solución:DetergenteDesinfectanteDesgrasadorDesmanchador
Frecuencia:Periódicamente cuando sea necesario.
Cera Líquida
Frecuencia:Periódicamente cuando sea necesario.
Lavado:Lavar el piso sin usar excesivo detergente, fregar con el cepillo adecuado y abundante agua.Enjuagar bien y escurrir el agua con el haragán, se puede aspirar.Pasar la mopa hasta secarlo bien.
Encerado:Con una mopa o coleto limpio se pasa cera en un solo sentido cuidando que no llegue a las orillasAdyacentes a la pared, porque se acumula después una capa de la misma y cuesta quitarla.La cera no debe usarse en exceso.Cuesta más trabajo sacarla al lavar el piso.
Pasar pulidora (generalmente el encerado lo hacen los aseadores).
24
MATERIALES
LENCERÍAEs el compuesto de piezas de telas que se utiliza
para vestir la cama y arreglar el baño, las cuales
nombramos a continuación:
• Sábanas
• Fundas
• Cobijas
• Protector de Colchón
• Toallas de Baño
• Toallas de Cara
• Toallas de Mano
• Alfombra de Baño
• Pie de Cama
• Cubre Cama
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS
Son básicamente artículos de papelería para brindar
un mejor servicio y proporcionar información al cliente,
como son:
Servicios de Habitación 25
- Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas
de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
- Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y
servicios del hotel).
- Block de teléfono o libreta para notas.
- Aviso: “favor no molestar” “servicio de
habitaciones”
- Propagandas y folletos informativos del hotel
- Bolsa y lista de lavandería
- Cuestionarios para el huésped
- Tarjetas de “Buenas Noches”
- Información turística de la zona
- Servicios públicos existentes
- Fósforos
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
Se utiliza para cubrir las necesidades básicas
higiénicas del huésped durante su estadía.
- Jabón de baño
- Velas
- Toalla facial
- Papel higiénico
AMENITIES (Equipo de higiene para el baño)
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal
función es brindar al huésped detalles de atención y
cortesía.
Los amenities varían de acuerdo a la categoría del
establecimiento de alojamiento, hay un equipo
standard o de acuerdo al tipo de atención que se
desee brindar al cliente.
Con los amenities se desea demostrar al cliente
gestos y
detalles que lo
hagan sentirse
atendido y que
su visita es bien
acogida, dentro
de este grupo
encontramos:
- Shampoo
- Enjuague
- Gel para baño
- Loción humectante
- Loción para después de afeitar
Operador de Servicios de Alojamiento26
- Crema para las manos
- Costurero
- Gorro de baño
- Limpia zapatos
- Lima para uñas
- Afeitadora desechable
- Cepillo de dientes y crema dental
- Estuche de maquillaje
- Talco para el cuerpo
- Colonia
- Pantuflas
ESTADO OCUPACIONAL DE LA HABITACIÓN
La Camarera es quien está en contacto directo con las
habitaciones para la realización de su trabajo, por lo
que puede constatar muchas situaciones de interés
tanto para el departamento de ama de llaves, como
para el de Recepción; todas estas eventualidades que
se puedan presentar en una habitación es lo que se
denomina situación ocupacional.
Situaciones ocupacionales que pueden presentarse en
las habitaciones son las siguientes: Habitación Ocupada
Habitación Ocupada sin Equipaje
Habitación Ocupada, no durmió
Habitación de Salida: (Vacante Sucia)
Habitación Vacante: (Vacante Limpia)
Habitación en Reparación o Fuera de Uso
Habitación Favor no Molestar
Habitación V.I.P. (Very Important Person)
Servicios de Habitación 27
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo
DESVESTIDO Y VESTIDO DE LA CAMA
Desvestido
La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la
cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si
hay pertenencias del cliente.
Esta se retira de la cama y de la almohada y
se deposita en el carro de ropa sucia o en los
bajantes destinados a este uso, nunca se
debe colocar la lencería en el piso, porque
demuestra falta de higiene y resulta
incómodo a la vista del cliente. Cuando se
desviste la cama es necesario revisar el
protector del colchón y la cobija, si están
sucias o manchadas se retiran y reemplazan.
Saque las sábanas, éstas se encuentran
prensadas con el colchón, razón por la cual
debe alzarlo levemente para deshacer los
esquineros y laterales.
Las partes sueltas se van colocando sobre
el colchón.
La lencería ya suelta se empuña con una
sola mano y se alza sacudiéndola Operador de Servicios de Alojamiento28
suavemente, este paso tiene como finalidad
verificar que no ha quedado alguna prenda
del huésped en la cama, esta pequeña
sacudida debe hacerse sobre la misma
cama, para evitar que si ha quedado, algún
objeto frágil caiga bruscamente al piso y se
deteriore.
Una vez desvestida la cama, recuerde
colocar la lencería en el carro.
Revise el protector del colchón y la cobija, si
están sucias o manchadas deben ser
retiradas y reemplazadas.
Vestido Consiste en colocar todas y cada una de las
piezas de lencería de manera ordenada y
secuencial.
Colocar el protector del colchón
Colocar la primera sábana
Colocar la segunda sábana
Colocar la cobija
Colocar la tercera sábana
Realizar esquineros
Hacer el embozo
Vestir la almohada
Colocar el cubrecama
Servicios de Habitación 29
Aspectos a considerar para el arreglo de la cama
Las camas se deben cambiar diariamente ya
que la higiene y pulcritud son exigidas por el
cliente.
Al desvestir la cama, el procedimiento correcto
es dejarla un buen rato sin sábanas para que se
airee bien el colchón, pero por prioridades de
venta, en algunas ocasiones es necesario
vestirla rápidamente para no hacer esperar al
cliente.
La lencería necesaria para vestir una cama es
la siguiente: protector de colchón, sábanas,
fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no
debe estar manchada, sucia o rota porque
cualquier aspecto de deterioro refleja un
servicio deficiente y causa malestar en el ánimo
del cliente.
En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la
cama debe llevar colocada una tercera sábana.
Técnicas para Realizar Habitación de Salida
- Correr las cortinas y abrir las ventanas.
- Apagar las luces y artefactos eléctricos.
- Vaciar las papeleras.
- Desvestir la cama.
- Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de
baño).
- Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y
esterilizar).
- Limpiar muebles.
- Limpiar accesorios.
- Limpiar clóset.
- Vestir y cubrir la cama.
- Lavar y arreglar el cuarto de baño.
- Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se
debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea
necesario.
- Colocar artículos complementarios o amenities.
- Limpiar el piso, aspirar la alfombra.
- Revisar su trabajo, verificando que la habitación
tenga un aspecto acogedor y limpio
- Cerrar las ventanas y cortinas.
Operador de Servicios de Alojamiento30
- Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga
el anuncio “NO MOLESTE” RECOMENDACIONES
Dar prioridad a los clientes que están pidiendo
servicio.
Al limpiar tener cuidado con las pertenencias
del cliente, ordenándolas donde las dejó.
La camarera no debe dejar abierta la puerta de
la habitación para evitar pérdidas.
Por ningún motivo usar los objetos personales
del cliente.
Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del
cliente.
No abrir gavetas ni clóset.
Colocar en su sitio periódicos y revistas; no
botarlos si no están en la papelera.
La camarera debe ser cortés y educada al tocar
la puerta de la habitación, tener cuidado con
situaciones especiales; cliente enfermo, niños,
clientes que desean su servicio siempre a la
misma hora.
Servicios de Habitación 31
Nota: Su limpieza debe ser general a fondo y detallada.
Revisar bien closets y gavetas.
Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe
entregarlo al departamento de Ama de Llaves.
Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes
a la habitación.
Reportar averías al Supervisor, inmediatamente.
En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para
neutralizar los malos olores.
Técnicas para Realizar Habitación Especial
Es la que se prepara para recibir a un cliente,
considerado como persona importante y por eso
requiere de atenciones especiales.
La limpieza debe realizarse igual a la de la
habitación de salida, debe ser a fondo,
minuciosa y detallista
El mobiliario debe estar en perfectas
condiciones.
Colocar la lencería de óptima calidad.
La cama debe llevar una tercera sábana (ésta
se coloca al mismo nivel de la cobija para que
no se vea)
Reportar cualquier avería al supervisor
inmediato.
Colocar los artículos complementarios,
suplementarios y ameneties, estos deben ser
nuevos.
Mientras está el cliente, a las flores se le
cambia el agua todos los días, se revisan las
matas y se retiran los restos de frutas.
Es estrictamente necesario hacer la cobertura.
Técnicas para realizar la Habitación Ocupada
Nota: El procedimiento es similar al de la habitación de salida
RECOMENDACIONES
Dar prioridad a los clientes que están pidiendo
servicio.
Al limpiar tener cuidado con las pertenencias
del huésped, ordenándolas como lo s dejó.
La camarera no debe dejar abierta la puerta de
la habitación para evitar pérdidas.
Por ningún motivo usar los objetos personales
del huésped.
No abrir gavetas ni clóset.
Colocar en su sitio periódicos y revistas; no
botarlos si no están en la papelera.
La camarera debe ser cortés y educada al tocar
la puerta de la habitación, tener cuidado con
situaciones especiales; huésped enfermo,
niños, huésped que desean su servicio siempre
a la misma hora.
Colocar el el termo; agua filtrada y hielo.Operador de Servicios de Alojamiento32
Retirar la bandeja de servicio de pisos ( Romm
Service)
Las sabanas se cambian todos los días.
Técnicas para realizar Cobertura en Habitación
Se repara la limpieza y se efectúan una serie de
detalles las cuales varían de acuerdo a lo
dispuesto por el hotel.
Arreglo la cama (cobertura)
Retire el cubrecama y dóblelo.
Se coloca el cubrecama al pie de cama.
Levante la almohada y dejarla en la cabecera.
Proceda al doblez de la cobija y la segunda
sabana.
Prepare la ropa de dormir del huésped. Se
dobla con delicadeza y elegancia sobre la cama
(si está a la vista)
Prender una lámpara de noche para que con su
luz tenue de sensación de intimidad.
En el piso se coloca el pie de cama y sobre ella
las pantuflas.
En algunos hoteles se coloca flores, caramelos,
bombones, tarjetas de buenas noches según lo
establecido.
Cerrar la puerta al salir.
Nota: En algunos casos a pijama se dobla
tomando en cuenta los siguientes:
Si es dama, se coloca sobre la almohada, si es
caballero a los pies de la cama. La bata de
levantarse se coloca en sentido horizontal de la
cama.
NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL
NOTA: Se consideraran las mismas normas expuestas
en el tema Acondicionamiento para carro de trabajo
Servicios de Habitación 33
NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD
TECNICAS DE TRABAJO
Nota: las técnicas de trabajo están expuestas en cada
uno de los procedimientos para el arreglo de las
habitaciones.
Acondicionamiento del Cuarto de Baño
IMPORTANCIA
El cuarto de baño de un hotel es un sitio donde el
huésped realiza su aseo personal, de allí radica su
importancia. Se debe limpiar y acondicionar de
manera óptima y diariamente, para garantizarle un
grado de higiene y optima limpieza que beneficie la
salud del huésped
LIMPIEZA
La
camarera
debe
realizar el
lavado y
arreglo del
cuarto de
baño con
esmero y
dedicación
utilizando los productos adecuados y en la forma
apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y
óptima limpieza que beneficien la salud del cliente, así Operador de Servicios de Alojamiento34
Tomen en consideración las normas de seguridad e
higiene reflejadas en el tema Acondicionamiento para el carro de trabajo
como también la pulcritud, para brindarle un excelente
servicio que redundará en satisfacción y bienestar.
El arreglo del cuarto de baño es el toque final
después de su limpieza, es el que le da un sentido de
elegancia y confort.
La lencería se coloca con delicadeza doblándola de
acuerdo a las normas establecidas por el
establecimiento.
DOTACIÓN
En la poceta se coloca la cinta que dice: “Esterilizada”.
Los artículos suplementarios se colocan en el lugar
indicado (al papel higiénico y toallas faciales, toallas
de mano, cuerpo y alfombril) se le doblan las puntas
para que se vean elegantes). Igualmente se colocan
los amenities, se reemplazan si es necesario.
EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL
NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE
Tener cuidado al levantar mobiliarios y
equipos pesados, a la horra de limpiar para
evitar accidentes.
Protegerse bien con la mascarilla al momento
de utilizar los productos químicos o tóxicos.
Tener sumo cuidado durante el lavado del
cuarto de baño, por tratarse este de alto riesgo
de accidente.
Tener cuidado con los equipos eléctricos.
Mantener las manos limpias al colocar la
cristalería lencería en la habitación.
Servicios de Habitación 35
Tomen en consideración los equipos de protección
personal reflejadas en el tema
“Acondicionamiento para el carro de trabajo”
: TECNICAS DE TRABAJOA continuación se mencionan en el cuadro
siguiente las técnicas utilizadas en el
acondicionamiento del cuarto de baño:
Técnica para el Lavado del Cuarto de Baño
Operador de Servicios de Alojamiento
LAVADO DEL CUARTO DE BAÑO
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO
Poceta Solución detergente, higienizante.Desmanchador líquido cuando sea necesario.
Frecuencia:Diariamente
Echar la solución detergente, dejar actuar, si se usa el desmanchador se procede igual.Lavar con el cepilloLavar con la esponja el borde interno, frotar bien, se deja correr el agua para enjuagarLavar por fuera con una esponja. Enjuagar secar con un paño.
Bidé Solución detergente
Frecuencia:Diariamente
Ver procedimiento anterior.
Lavamanos Solución detergente higienizante.
Frecuencia:Diariamente
Se recomienda lavarlo de último. Debido a que estamos mojándolo continuamente.Enjabonar bien, se frota con una esponja, cuando sea necesario se le aplica desmanchador.Las llaves se lavan con un cepillo porque debajo de ellas se acumulan bateríasEnjuagar y secar.
Salida de aire(Rejillas del techo)
Solución detergente higienizante.
Frecuencia:Cuando sea necesario
Limpiar con paño húmedo, enjabonado, retirar el detergente con otro paño húmedo.Desmontarlas si están muy sucias para lavarlas.
Pisos Solución detergente higienizante.
Frecuencia:Diariamente coletearloLavarlo en las habitaciones de salida
Limpieza según su tipoRetirar la basuraAspirar el piso para que no queden pelo ni polvos.Lavar con el detergente y cepillo, enjuagar y secar.
36
Para afinar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación,
Servicios de Habitación 37
Lavandería
Desde la planeación del servicio de habitación, se
debe hacer un estudio acerca de la conveniencia de
situar una lavandería dentro del mismo, ya que es
improductivo realizar un fuerte gasto en equipo si el
trabajo va a ser muy poco, dependiendo de la
necesidad se debe contar con una lavandería dentro
del establecimiento no solo para beneficio del mismo
sino para prestarle el servicio al cliente.
MÁQUINAS
El material de trabajo utilizado por el departamento
varía de acuerdo con las necesidades, pero a
continuación se detallará lo más indispensable:
Lavadora grande para blancos.
Lavadora pequeña para ropa de clientes
Secadora grande
Secadora Pequeña
Prensa para planchado (3 tamaños)
Tómbolas para secado de la ropa
Mangle para el planchado
PRODUCTOS
Entre los suministros más importantes se encuentra:
Jabón
Detergentes
Blanqueadores
Neutralizantes
Acondicionadores
Suavizador
Decalite
IMPORTANCIA
La sección de lavandería dentro de un hotel puede
pertenecer al departamento de ama de llaves, como
también puede estar anexo a el, sin embargo su
función dentro del hotel es de gran importancia, puesto
que se encarga del lavado y planchado de la lencería
general del hotel, así como también le presta servicio
a los clientes que lo requieran.
Operador de Servicios de Alojamiento38
LIBRO DE CONTROL INTERNO
Existen dos tipos de libros:
1. El primero es para anotar toda la ropa de
clientes que entra y sale de la lavandería.
2. El segundo para anotar la ropa que pertenece
al hotel.
Nota: Por lo general actualmente este tipo de
control se lleva digitalizado.
NORMAS DE HIGIENE
Emplee los elementos de protección personal
según la tarea específica que realice, éstos
pueden ser: guantes, delantal, mascarilla y
zapatos antirresbalante.
Mantener las manos limpias al momento de
trabajar con los libros, de igualmanera al
manipular la lencería.
Servicios de Habitación 39
GLOSARIO Amenities: Termino francés que
significa pequeño artículo que
generalmente sirve para brindar cortesía
y atención al huésped.
Cofia: Pequeño gorro de tela muy
ajustado a la cabeza; también se llama
así a la tira de tela y encajes que llevan
las camareras en la cabeza y a la red
que se ajusta a ésta para recoger el pelo.
Huésped: Persona que se queda o
pernota dentro del establecimiento de
alojamiento.
Esterilizar: Eliminación de todos los
microorganismos contenidos en un
objeto o sustancia, por aplicación de
métodos físicos y/o químicos
Mantelería: conjunto de manteles y
servilletas.
Muletones: Tela gruesa de algodón que
cubre las mesas del comedor, antes del
mantel.
Neutralizantes: Producto que permite
eliminar los malos olores acumulados en
la habitación.
Pie de Cama: Es una alfombra pequeña
de la textura de las toallas utilizadas en
los hoteles de categoría cuando se hace
la cobertura al pie de la cama para
colocar las pantuflas
Pijama: Prenda ligera para dormir,
compuesta de chaqueta o blusa y
pantalón. También se escribe pijama.
VIP: Huésped muy importante
Operador de Servicios de Alojamiento40
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación
Educativa. (1992) Servicio de Lencería. INCE Turismo
Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación
Educativo. (2000). Servicio de Habitación. INCE
Turismo
Báez Casillas, S. (1985). Hotelería. Editorial
Continental. (CESA).
Mirelez Vásquez, A. (1987). Conciencia Turística,
Editorial LIMUSA.
http://www.modaweb.com/aula/ glosario /c.htm
Servicios de Habitación 39