UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
Especialización en:
EEN GERENCIA DE PRODUCION Y OPERACIONESN GERENCIA DE PRODUCION Y OPERACIONES
SEMESTRE II MODULO III - AREA: ADMINISTRACION
MODULO:
SISTEMAS DE CALIDADSISTEMAS DE CALIDAD
CONFERENCISTA: DARIO A. LOMBANA R.
OBJETIVO GENERAL Crear en los participantes una cultura de calidad tendiente a desarrollar conocimientos y habilidades, para que se apliquen en la organización y permitan la mejora continua de la misma, a través de un enfoque gerencial.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los aspectos fundamentales de los procesos productivos y su relación con la calidad total.
Comprender los conceptos generales de Calidad.
Identificar los elementos administrativos de la calidad total.
Revisar herramientas estadísticas básicas que sean aplicables a la organización.
Conocer la norma ISO 9000:2000 de tal forma que le permita al participante aportar al proceso de implementación, certificación, mantenimiento y mejora de los procesos de la organización.
Conocer otras normas de Gestión.
METODOLOGÍA El diplomado se desarrollará con procesos de aprendizaje que combinen la adquisición de conocimientos y la sensibilización al tema, a través de una cátedra ampliamente participativa y el desarrollo de talleres en grupo. Se tendrá gran apoyo de medios audiovisuales.
TALLER # 1: ANALISIS DE CASO
ELEMENTOS DE CALIDAD
PROCESO PRODUCTIVO
PROCESOPRODUCTIVO
(RECURSOSACTIVIDADES)
PRODUCTOINSUMOSCLIENTEPROVEEDOR
•CAPITAL•INSTALACIONES•EQUIPOS•MANO DE OBRA•TECNOLOGIA•MATERIAS PRIMAS•INFORMACION•ENERGIA
BIENES
SERVICIOS
EFICIENCIA+
EFICACIA=
EFECTIVIDAD
ENTORNO CERCANOENTORNO GENERAL
PLANEARORGANIZAR
DIRIGIRCONTROLAR
ESTRUCTURAORGANIZA-
CIONAL
C O M P E T E N
C I A
TALLER # 2
BIENES SERVICIOS
1. TANGIBLES2. SE PUEDEN ALMACENAR,
INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR Y DEPRECIAR
3. CLIENTE NO PARTICIPA EN EL PROCESO PRODUCTIVO
4. CONSUMO EN EL TIEMPO.
6. PROCESOS MAS ESTANDARIZADOS Y MAS EFICIENTES
8. PROCESO PRODUCTIVO MAS COMPLEJO
9. POCAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL BIEN
10. MAS MAQUINARIA, MEMOS MANO DE OBRA
11. LA CALIDAD SE PUEDE APRECIAR ANTES DE ADQUIRIR EL BIEN
12. CONTROL DE CALIDAD MAS COMPLEJO
13. CALIDAD MAS ESTANDARIZADA
1. INTANGIBLES2. NO SE PUEDEN ALMACENAR,
INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR NI DEPRECIAR
3. CLIENTE HACE PARTE DEL PROCESO PRODUCTIVO
4. CONSUMO DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO
5. PROCESOS MENOS ESTANDARIZADOS Y MENOS EFICIENTES
6. PROCESO PRODUCTIVO MENOS COMPLEJO
7. MUCHAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL SERVICIO
8. MENOS MAQUINARIA, MAS MANO DE OBRA
9. LA CALIDAD SE APRECIA CUANDO SE HA ADQUIRIDO EL SERVICIO
10. CONTROL DE CALIDAD MENOS COMPLEJO
11. CALIDAD MENOS ESTANDARIZADA
PRODUCTOEFICIENCIA: -----------------
INSUMOS
HACER LAS COSAS BIEN
MEDIO
CU
MP
LIR
EF
ICA
CIA
:
M
ET
AS
FIN
HACER LO CORRECTO
+EFECTIV
IDAD
=
EFECTIVIDAD
PRODUCTO COMPETITIVOBIEN +SERVICIO
ARTICULOS FISICOS
OBIENES
FACILITADORES
BENEFICIOSSENSORIALES
OSERVICOS
EXPLICITOS
BENEFICIOSSICOLOGICOS
OSERVICIOSIMPLICITOS
- NO SATISFACCION
+ GRATIFICACION
+ OK + SATISFACCION
- NO SATISFACCION
- OK
FACTORES DE COMPETITIVIDADDE UN PRODUCTO
PRECIO
CALIDAD
CONFIABILIDAD
FLEXIBILIDAD
TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO
TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO
CADENA DE ABASTECIMIENTO - BIEN
DISEÑOBIEN
PROCESO
PLANVENTAS
PLANPRODUC-
CION
PLANCOMPRAS
COMPRASPROVEE-
DORBODEGA
RECI-BO
FABRI-CACION
EMPAQUE
BODEGAP.P.
BODEGAP.T.
DISTRI-BUCION
CLIENTE
O.C. O.P.
O.P.
O.C.
FACTURAREMISION
TIPOS DE PROCESOS
1. LINEA, CONTINUOS, SISTEMA ENFOCADO AL PODUCTO
2. POR LOTES,INTERMITENTES, SISTEMA ENFOCADO AL PROCESO
3. PROYECTO
SEGÚN FLUJO DE MATERIALES
1. INVENTARIO
2. PEDIDO
SEGÚN INICIO DEL PROCESOPRODUCTIVO
ALTO CONTACTOCON EL CLIENTE
BAJO CONTACTOCON EL CLIENTE
SEGÚN NIVEL DE CONTACTO
CON EL CLIENTE
MANO DE OBRAINTENSIVA
CAPITALINTENSIVO
SEGÚN CANTIDAD DE
MANO DE OBRA
EJEMPLOS DE TIPOS DE PROCESOS
•AUTOMOVILES ESPECIALES
•COMIDAS RAPIDAS EN HORAS NO PICO•PASAPORTES
INVENTARIO PEDIDO
LINEA
LOTE
PROYEC
•AUTOMOVILES
•COMIDAS RAPIDAS EN HORAS PICO
•MEDICAMENTOS
•EDUCACION FORMAL
•MEDICAMENTOSESPECIALES
•EDUCACION SOLICITADA
•CUADROS ENSERIE
•PLANES TURISTICOSEXCLUSIVOS ENEVENTOS ESPECIALES
•PUENTES•REPRESAS
•PLANES TURISTICOSEN EVENTOS ESPECIALES
M.O. INTENSIVA CAPITAL INT.
ALTO
BAJO
CONTACTO
CLI
CANTIDA DE M.O.
CAFETERIA SERVICIOSPOSTALES
CIRUJIA•ABOGADOS•ASESORES•PELUQUERIA
COSTOS DE LA CALIDAD
DE PREVENCION
DE INSPECCION Y CONTROL
DE FALLAS O NO CALIDAD
INTERNOS
EXTERNOS
COSTOTOTAL
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en los procesos
5. Gestión basada en sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad.
Gestión de Recursos
Medición, análisis y mejora
ProductoRealización
del producto
Responsabilidad de la Dirección
CLIENTES
REQUISITOS
SATISFACC
I
O
N
CLIENTE
SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD ISO 9001:2000
Entradas
REACCION EN CADENA DE DEMING
MEJORAR LA CALIDAD
REDUCCION DE COSTOS:MENOS RETRABAJOS
MENOS ERRORESMENOS RETRASOS
MEJOR USO DEL TIEMPOMEJOR USO DE LOS MATERIALES
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA
Y UN MEJOR PRECIO
MANTENER EL NEGOCIO
GANAR MAS DINEROMAS Y MEJORES EMPLEOS
CALIDAD:
HACE R TODAS LAS COS AS B IE N , S IE MP R E Y DE S DE E L COMIE NZO
14 PUNTOS DE DEMING
1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la empresa para todos los empleados. La administración debe demostrar constantemente su compromiso respecto a este enunciado.
2. Tanto la administración superior como todos los empleados deben aprender la nueva filosofía.
3. Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los procesos y reducción de costos.
4. Terminar con la costumbre de asignar contratos basados simplemente en el precio de venta.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y el servicio.6. Instituir la capacitación.7. Enseñar e instituir el liderazgo.8. Eliminar el miedo, crear confianza. Crear un clima para la innovación.9. Los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal asesor deben optimizarse para
cumplir objetivos y propósitos de la empresa.10. Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo.11. (a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. En vez de ello, conocer e instituir
métodos de mejora. (b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ello, conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlas.
12. Eliminar barreras que despojan a las personas del orgullo de un trabajo bien realizado.13. Alentar la educación y la auto-superación para todos los empleados.14. Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación.
7 ENFERMEDADES FATALES DE DEMING
1. Carencia de constancia en el propósito.2. Énfasis en utilidades a corto plazo.3. Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales del
desempeño.4. Movilidad de la administración.5. Operar una empresa solo con base en cifras visibles.6. Costos médicos excesivos para cuidados a la salud de empleados, que
incrementan el costo fina de bienes y serviciosl.7. Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con
base en honorarios contingentes.
TRILOGIA DE LA CALIDAD DE JURAN
1. PLANEACION DE LA CALIDAD: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad.
2. CONTROL DE CALIDAD: el proceso de cumplir con las metas de calidad durante la operación.
3. MEJORA DE LA CALIDAD: el proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedente.
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.3. El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.4. Elimine la causa raíz y no los síntomas.5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.6. No confunda los medios con los objetivos.7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo
plazo.8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados le
presenten hechos.10. 95% de los problemas de una empresa se pueden solucionar con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.11. Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos.
CICLO DE DE DEMING
ACTUAR PLANEAR
HACERVERIFICAR
SATISFACCIONDEL CLIENTE
REACCION EN CADENA DE DEMING
MEJORAR LA CALIDAD
REDUCCION DE COSTOS:MENOS RETRABAJOS
MENOS ERRORESMENOS RETRASOS
MEJOR USO DEL TIEMPOMEJOR USO DE LOS MATERIALES
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA
Y UN MEJOR PRECIO
MANTENER EL NEGOCIO
GANAR MAS DINEROMAS Y MEJORES EMPLEOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
PRODUCTOINSUMOS
PRACTICASADMINISTRATIVAS
INFRAESTRUCTURAHERRAMIENTAS
Y TECNICAS
MEJORA YAPRENDIZAJE
CONTINUO
PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO
ENFOQUE AL CLIENTE
•LIDERAZGO•PLANEACION ESTRATEGICA•ADMON DE RECURSOS HUMANOS•ADMON DE LOS PROCESOS•ADMON DE DATOS E INFORMACION
ENFOQUE ALCLIENTE
METAS CLAVES DE UN NEGOCIO
1. SATISFACER A SUS CLIENTES
3. CONSEGUIR UNA MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE QUE LA DE SUS COMPETIDORES
5. CONSERVAR LOS CLIENTES EN EL LARGO PLAZO
7. GANAR PENETRACION EN EL MERCADO
ECUACION FUNDAMENTAL
CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL – CALIDAD ESPERADA
PROCESO DE CONTROL
NORMAMEDIR EL
DESEMPEÑOOBJETIVOS
COMPARAR ELDESEMPEÑO ACTUALCONTRA LA NORMA
SE ESTALOGRANDOLA NORMA
?
ES ACEPTABLE
LA VARIACION?
ESACEPTABLELA NORMA
?
REVISAR LA NORMA
SEGUIRCONTROLANDO
SEGUIRCONTROLANDO
IDENTIFICARLA CAUSA
DE LA VARIACION
CORREGIR ELDESEMPEÑO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO
PRODUCTOINSUMOSPROCESO
PRODUCTIVO
COMPARACIONCON EL
ESTANDAR
CALIDADACEPTABLE
SI
INSPECCIONY MEDICION
SI
INSPECCIONY MEDICION
COMPARACIONCON EL
ESTANDAR
CALIDADACEPTABLE
ACCION
CORRECTIVA
NONO
IDENTIFICARLA CAUSA
ACCION
CORRECTIVA
INSPECCIONY MEDICION
COMPARACIONCON EL
ESTANDAR
CALIDADACEPTABLE
SI
NO
ACCION
CORRECTIVA
DISEÑOPRODUCTOPROCESO
PLANVENTAS
PLANPRODUC-
CION
PLANCOMPRAS
COMPRASPROVEE-
DORBODEGA
RECI-BO
FABRI-CACION
EMPAQUE
BODEGAP.P.
BODEGAP.T.
DISTRI-BUCION
CLIENTE
O.C. O.P.
O.P.
O.C.
FACTURAREMISION
DISEÑO
PROCESO
PRODUCTOTERMINADO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PRODUCTOINSUMOS
SERES HUMANOS - PERSONAS
LA GENTE
AMOR POR SU TRABAJO
COMPROMISO
LEALTAD
SENTIDO DEPERTENENCIA
LIDERAZGO
FIDELIDAD
IDEAS
ABIERTA AL CAMBIO
TRABAJO EN EQUIPO
VALORES INTERNOS
POSITIVA
PREVENTIVA
VALORES DE LA GENTE QUE NOS GUSTA
VALORES INTERNOS
HONESTIDAD
RESPETO
PUNTUALIDAD
HONRADEZ
SOLIDARIDAD
ORDEN
¿QUIEN SOY?
¿PARA QUE SOY BUENO?
¿PARA QUE NO SOY BUENO?
¿QUÉ ME PUEDE AYUDAR?
¿QUÉ ME PUEDE PERJUDICAR?
ERAS DE LA CALIDAD Y SUS ENFOQUES
ERA ENFOQUE
Inspección Producto
Control Proceso
Aseguramiento Sistema
Gestión total Personas
CADENA DE ABASTECIMIENTO
DISEÑOPRODUCTOPROCESO
PLANVENTAS
PLANPRODUC-
CION
PLANCOMPRAS
COMPRASPROVEE-
DORBODEGA
RECI-BO
FABRI-CACION
EMPAQUE
BODEGAP.P.
BODEGAP.T.
DISTRI-BUCION
CLIENTE
O.C. O.P.
O.P.
O.C.
FACTURAREMISION
AREAS FUNCIONALES BASICAS
GERENCIA
FINANCIERA COMERCIAL OPERACIONES TALENTOHUMANO
NIVELES ORGANIZACIONALES
ALTA GERENCIA
GERENCIA INTERMEDIAGERENCIA ADMINISTRATIVA
PARTE OPERATIVA
TIPOS DE PLANES
ESTRATEGICOS
TACTICOS
OPERACIONALES
LARGO PLAZOALTA GERENCIAGENERALESPARA TODA LA ORGANIZACION
MEDIANO PLAZOGERENCIA MEDIAESPECIFICASPARA UN AREA
CORTO PLAZOPARTE OPERATIVAMUY ESPECIFICASPARA UN PUESTO DE TRABAJO
ALTA GERENCIA
GERENCIA INTERMEDIA
ADMINISTRATIVA
PARTE OPERATIVA
AUTORIDAD Y PODER
PODER
AUTORIDAD
PLANEAR
CONTROLAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PLANEACION
CUAL ES EL CAMINIO QUE DEBO SEGUIR?
MEDIOS = COMO?ESTRATEGIAS / PLANES
A DONDE QUIERO LLEGAR
FINES = QUE ?
OBJETIVOS / METAS
ORGANIZACION
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DETERMINAR
QUE TAREAS HAY QUE REALIZARQUIEN DEBE HACERLASCOMO DEBEN AGRUPARSEQUIEN LE REPORTA A QUIENQUIEN/DONDE SE TOMAN LAS DECISIONES
DIRECCIONDIRIGIR Y COORDINAR
A OTRAS PERSONAS
MOTIVAR
DIRIGIR
COMUNICAR
RESOLVER CONFLICTOS
LIDER
CONTROLOBSERVAR LAS ACTIVIDADES PARA VER SI SE CUMPLEN COMO SE PLANEÓ
ROLES O PAPELES GERENCIALES
INTERPERSONALESFIGURA DESTACADALIDERENLACE
DE INFORMACIONMONITORDISEMINADORPORTAVOZ
DE DECISIONESEMPRESARIOMEDIADORNEGOCIADOR
HABILIDADES GERENCIALES
ALTA GERENCIA
GERENCIA INTERMEDIA
ADMINISTRATIVA
PARTE OPERATIVA
CONCEPTUALES
HUMANASTECNICAS
PLANEAR
CONTROLAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
GESTION
ESTRA-TEGICAS
TACTICAS
OPERACIONALES
OBJETIVOSOBJETIVOS20012001
1.-----------2.-----------3.-----------4.-----------5.-----------
OBJETIVOSOBJETIVOS2.0042.004
1.-----------2.-----------3.-----------4.-----------5.-----------
ANALISIS DEBRECHAS
•ACTIVIDADES
•ANALISIS DEL ENTORNO (INTERNO/ EXTERNO)
ESTRATEGIAS
•VISIONVISION•MISIONMISION•¿COMO?•¿CUANDO?•¿CON QUE?
•APLICACION•SEGUIMIENTO•AJUSTES
DICIEMBRE/00 DICIEMBRE/01 DICIEMBRE/04
RESULTADOSRESULTADOS2.0012.001
OBJETIVOSOBJETIVOS•CUMPLIDOS•INICIADOS•NO CUMPLIDOS LOGROSLOGROS
DOFAIMPLICACIONES
PLANES DE ACCION
EVALUACION DE DESEMPEÑO
PLANEACION ESTRATEGICA
BIBLIOGRAFIA
• SCHROEDER, Roger G. Administración de Operaciones. Edit. Mc Graw Hill; 3° edición.
2. ADAM, Everett y EBERT, Ronald. Administración de la producción y las operaciones. Edit. Prentice Hall; 4° edición.
3. EVANS, James y LINDSAY, William. Administración y Control de la calidad. Thomson Editores. Cuarta Edición. 1999.
4. BESTERFIELD, Dale. Control de Calidad. Prentice Hall, Cuarta edición, 1994.
5. NAVARRETE. El Sistema de Control Estadístico de Proceso. ICONTEC.
6. SIERRA B., Enrique. Control de Calidad. Edit. Universitaria de América.
7. OGLIASTRI, Enrique. Gerencia Japonesa y Círculos de Participación.
8. ICONTEC. Norma NTC 9000:2000.9. HAROVITZ, Jaques. La Calidad del Servicio. Edit. Mc Graw
Hill.10. GUASPARI, John. Erase una vez una Fábrica. Ed. Norma.