Proyecto: GESTION de CALIDAD de CATEDRA
Taller de Introducción
ISO 9001:2000IRAM 30.000: 2001
Ing. Alfredo Leiva
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Esquema de Normas del Grupo ISO 9000:2000
ISO 9000
Conceptos y Vocabulario
ISO 9001
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9004
Directrices para el Mejoramiento de
Desempeño
CERTIFICACION
PREMIOS A LA EXCELENCIA
EFICACIA
EFICIENCIA
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Por qué implementar un SGC en una Institución Educativa
Porque orienta y ordena los diferentes procesos, haciendo mas eficaz y eficiente la gestión educativa, con los consiguientes beneficios para todos los que pertenecen a la comunidad educativa
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Como es posible que una Norma le sirva a distintas actividades?
ISO 9001 no pretende definir “qué producto” deben ofrecer las organizaciones, sino “cómo deben gestionarse los procesos” para asegurar que ese producto (definido por la organización) satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes
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Ejemplos: ISO 9001 no define cual es el contenido del
programa educativo mas apto, sino que requiere de la organización educativa que establezca un proceso que permita definir dicho contenido.
ISO 9001 no define cual deberian ser las condiciones optimas del ambiente de trabajo, sino que requiere que se establezca un proceso que permita establecer, mantener, hacer el seguimiento y mejorar esas condiciones.
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Los Procesos Administrativos
5. Respons. de la Dirección
6. Gestión de Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora
•Planificación
•Organización
•Dirección
•Evaluación
Aspectos Importantes de un SGC
1. Determinar expectativas de los clientes y partes interesadas
2. Establecer objetivos y políticas3. Determinar procesos y responsabilidades4. Determinar y Proporcionar Recursos necesarios5. Medir la eficacia y eficiencia de los procesos6. Aplicar medidas para la eficacia y eficiencia de cada
proceso7. Prevenir de forma metódica las no-conformidades y
eliminar sus causas8. Establecer y aplicar procesos para la mejora continua del
sistema
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Herramientas para el Mejoramiento de los Procesos
DESCRIPCION Y EVALUACION
ANALISIS Y MEJORAMIENTO
IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO
•DIAGRAMA DE FLUJO
•MAPAS DE PROCESO
•PROCEDIMIENTOS
•HOJAS DE REGISTRO
•LLUVIA DE IDEAS
•HISTOGRAMAS
•GRAFICOS DE CONTROL
•ANALISIS DE PARETO
•DIAGRAMA DE ISHIKAWA
•GRAFICO DE GANTT
•HOJAS DE REGISTRO
•ENCUESTAS DE SATISFACCION
•GRAFICOS DE CONTROL
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Principios de la Gestión de Calidad
Los 8 Principios de la Gestión de Calidad
Enfoque en el Cliente
Enfoque de SISTEMA
LIDERAZGO
MEJORA CONTINUA
PARTICIPACION
Enfoque Basado en HECHOS
Mutuos Beneficios con PROVEEDOR
Enfoque Basado en
PROCESOS
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Las Preguntas Clave para la Descripción de Procesos
PROCESO
SALIDA
¿Qué Debemos Entregar?
ENTRADA
Qué debemos Recibir?
¿CON QUE?
Equipo, Instalaciones
¿COMO?Procedimientos, Instrucciones, Planos
¿CUÁNTO/S? Mediciones
¿CON QUIEN?Entrenamiento, conocimientosHabilidades
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Componentes de ISO 9001:2000
4. Sistema de Gestión de Calidad1. Requisitos Generales2. Requisitos de la Documentación
5. Responsabilidad de la Dirección1. Compromiso de la Dirección2. Enfoque en el Cliente3. Política de Calidad4. Planificación5. Responsabilidad, autoridad y comunicación6. Revisión por la Dirección
6. Gestión de los Recursos1. Provición de Recursos2. Recursos Humanos3. Infraestructura4. Ambiente de Trabajo
7. Realización del Producto1. Planificación de la Realización del Producto2. Procesos Relacionados con el Cliente3. Diseño y Desarrollo4. Compras5. Producción y Prestación de Servicio6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
8. Medición, Análisis y Mejora1. Generalidades2. Seguimiento y Medición3. Control del producto no conforme4. Análisis de Datos5. Mejora
Papel de la Alta Dirección en un SGC
Establecer y mantener política y objetivos de la calidad Motivar, formar y potenciar la toma de conciencia de todas las
personas para el logro de los objetivos Orientar la Organización al cliente Para cumplir requisitos y objetivos, implantar los procesos
apropiados y gestionarlos Asegurarse de que el Sistema es Eficaz y Eficiente Disponer y Asignar Recursos Establecer revisiones periódicas del sistema (Auditorias, revisión
por la dirección) Tomar en cuenta la política y objetivos de calidad en las
decisiones Decidir acciones para mejorar el sistema
Documentos que sostienen un SGC
Declaración de Política y Objetivos de Calidad (Generalmente integrado dentro del manual de calidad)
Manual de Calidad: Proporciona información sobre el Sistema, referencias a los Procesos y Procedimientos
Procedimientos: Detalle de Qué, cómo, quien y cuando deben hacerse los procesos.
Registros de Calidad: Documentos que proporcionan evidencia objetiva
Planes de Calidad: Desarrollo de Acciones para cumplir con los objetivos
Organigrama con Funciones (No obligatorio): Es usual incluirlo en el Manual de Calidad
EVALUACIÓN DEL SISTEMALA Norma Aconseja cuatro (4) preguntas básicas en relación a cada uno de los procesos (pueden usarse evaluaciones mas complejas):
1. Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso2. Se han asignado las responsabilidades?3. Se han implementado y mantenido procedimientos?4. Es el proceso eficaz para el logro de los resultados requeridos?
Otros preguntas complementarias podrían ser:5. Se definieron las condiciones de entrada?6. El proceso cumple las expectativas de los clientes y partes interesadas?7. Se gestionaron los recursos necesarios?8. Los responsables del proceso recibieron información precisa y
entrenamiento adecuado?
Pero………
……………por donde empiezo?
Pasos de la Implementación1. Designar un Representante de la Dirección para la Implementación del SGC2. Generar Diagrama de Procesos 3. Recopilación de Procedimientos, Instrucciones y Registros que se llevan en la Organización4. Identificar expectativas de los Clientes Externos e Internos de la Organización5. Definir Política y Estrategia de Comunicación de la Política6. Generar Objetivos de Calidad7. Crear Planes de Calidad que permitan alcanzar los Objetivos8. Revisión, para cada proceso: Qué; quien; cómo; cuando se hace cada cosa. Tiene por objeto, generar
manuales de procedimientos por Areas9. Descripción de la Organización, Responsabilidad y Autoridad.
– Descripción de la Organización. – Responsabilidad y Autoridad.
10. Requisitos de Documentación. Cual es la Documentación del Sistema y quienes son los responsables11. Plan de Auditorias 12. Gestión de los Recursos.
– Provisión de Recursos. – Recursos Humanos. – Infraestructura. – Ambiente de Trabajo.
13. Realización del Producto. – Planificación de la Realización del Producto. – Procesos Relacionado con el Cliente. – Diseño y Desarrollo. – Compras. – Producción y Prestación de Servicio. – Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medición.
14. Medición, Análisis y Mejora. – Generalidades. – Seguimiento y Medición. – Control del Producto No Conforme. – Análisis de Datos. – Mejoras.
15. Definiciones. 16. Apéndice para soporte de la información.
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Ejemplos de Procesos Centrales en un Sistema Educativo
Pronóstico de las Actividades Futuras
Ingreso de Educandos
Diseño de Programas/Carreras/Cursos
Planificación de las Actividades Docentes
Desarrollo de los Cursos y otras actividades
pedagógicas
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Ejemplos de Procesos de Soporte
Capacitación del Personal Docente y No Docente
Mantenimiento de los Equipos que proveen servicios
Mantenimiento del Software utilizado en los distintos procesos (centrales o de Soporte)
Mantenimiento y mejora del ambiente de trabajo
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Por donde Comenzamos?
IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
TENEMOS IDENTIFICADOS A NUESTROS CLIENTES?
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Clientes de una Organización Educativa
Educandos Padres o Tutores Organizaciones que contratan servicios educativos Estado Nacional, Provincial, Municipal cuando
contratan servicios para terceros Empleadores y futuros empleadores Organizaciones educativas receptoras de
educandos provenientes de de un nivel inferior o diferente
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Donde Terminamos?
MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES, PARA DETERMINAR EN QUE MEDIDA FUERON SATISFECHAS LAS EXPECTATIVAS
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Qué le Permite un SGC a una Organización Educativa? Poder demostrar que provee servicios educativos
consistentes satisfaciendo los requisitos legales y de los educandos y otras partes interesadas.
Esta demostración puede ser requerida por:– Dirección/dueño/ autoridad de la cual depende la
institución
– Por los estudiantes u otras partes interesadas
– Una Mayor Satisfacción personal de los actores del sistema
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Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
Por qué utilizar documentación del SGC? Genera una visión compartida de la orientación de
la organización (Política y Objetivos) Provee elementos para entrenamiento Asegura repetibilidad y trazabilidad en los
procesos Provee evidencia objetiva sobre la operación y
resultados Evalua la eficacia del sistema
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Registros de un SGC
Ejemplos: Registro de asistencia de docentes Registro de cumplimiento del temario previsto Registros de capacitación Informes de auditorias Revisiones por la direccion Ordenes de compra Solicitudes de inscripción Registro de notas parciales/totales.
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Ejemplo de Descripción de un Proceso consistente en dar una materia de una carrera
Entradas:– Programa vigente– Listado de alumnos en condiciones de cursar– Material didactico disponible para el dictado– Docentes calificados– Instalaciones disponibles y adecuadas
Salidas:– Listado de alumnos con el “aprendizaje” esperado (listado alumnos aprobados)
Cómo:– Métodos didácticos a ser aplicados– Estrategias de evaluaciones
Indicadores:– Resultado de las evaluaciones– Porcentaje de los alumnos aprobados– Resultado de las encuestas a los alumnos– Resultados de encuestas a los padres o donde trabajan los egresados– Desempeño de los alumnos en las materias o en otros años posteriores– Porcentaje de deserción durante el curso– Tiempo neto de capacitación con referencia a lo planificado– Asistencia y puntualidad de los docentes – Grado de cumplimiento con el programa
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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Aquí se realiza en términos generales una EVALUACIÓN de TODO el PROCESO.
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En el caso de una Org. Educativa, se recomienda que se defina:
– Qué medir• Qué dimensiones institucionales serán objeto de medición:
pedagógica-didáctica, organizacional, administrativa, socio-comunitaria
• Qué variables se medirán: relacionadas con alumnos, docentes, personal no docente, satisfacción de los clientes, contenidos curriculares: conceptuales, procedimentales y actitudinales, imagen de la organización educativa
– Cómo se hará la medición:• Con qué tipo de instrumentos: inventarios, registros, actas,
entrevistas, encuestas, etc• Tamaño de la muestra (número de casos)• Con qué criterio se elegirá la muestra• Tiempos (dentro de qué periodo, en qué momentos, con qué
frecuencia)
– Quienes intervienen en la medición:• Responsables directos (quienes realizan la medición) e
indirectos (quienes confeccionan los instrumentos)
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MEJORA
Hacer “la plancha”, una vez que se ha alcanzado cualquier nivel de eficacia de un
sistema de gestión de calidad NO ESTA PERMITIDO
FIN NORMAS ISO 9000
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Normas GLOBAL GAP
GESTION INTEGRADA DE FINCAS
Cambio de Denominación
EUREP GAP Set 2007 GLOBAL GAP
Qué es GLOBAL GAP ? Es un organismo privado que establece normativas
para la certificación de productos agrícolas en forma voluntaria
Es un programa y una referencia global para las Buenas Prácticas Agrícolas
Es una normativa a nivel explotación que cubre todo el proceso de producción de un producto hasta el producto final sin procesar
DOCUMENTOS NORMATIVOS DE GLOBAL GAP
1. REGLAMENTO GENERAL
2. PUNTOS DE CONTROL Y CRITERIOS DE CUMPLIMIENTO
3. LISTAS DE VERIFICACION
1- REGLAMENTO GENERAL DE GLOBAL GAP
PARTE I: INFORMACION GENERAL– De qué trata la Norma, Cómo es el proceso de certificación, las reglas de
certificación, incumplimientos.
PARTE II: REGLAS PARA ORGANISMOS DE CERTIFICACION– Información importante de cómo deben conducirse losa organismos de
Certificación y Acreditación
PARTE III: CERTIFICACION DE GRUPO DE PRODUCTORES– Cómo debe funcionar un grupo de productores
PARTE IV: ANALISIS COMPARATIVO DE HOMOLOGACION (BENCHMARKING)
– Explica cómo ir de Otros programas equivalentes a GLOBALGAP
PARTE V: REGLAS PARA LA FORMACION– Cómo convertirse en Instructores aprobados de GLOBALGAP
2- PUNTOS DE CONTROL Y CRITERIOS DE CUMPLIMIENTO
Listado de requisitos que el productor/grupo de productores deben cumplir y que serán auditados.
Detalla para cada ámbito y sub ámbito, el punto de control, criterio de cumplimiento y nivel de cumplimiento requerido para cada punto
El Nivel de cumplimiento puede ser: • Mayor• Menor• Recomendado
3- LISTAS DE VERIFICACION
a. Lista de Verificación Utilizada por los Organismos de Certificación
b. Lista de Verificación para auditar los SGC de los Grupos de Productores
c. Lista de Verificación de Referencias Cruzadas para Benchmarking
Ejemplo Lista de Verificación:
Punto de Control Criterio de Cumplimiento Nivel
Han recibido los operarios instrucciones básicas de higiene para la manipulación de los productos?
Debe haber evidencia de que los operarios han recibido instrucciones en cuanto al aseo personal y limpieza de vestimento y en cuanto al comportamiento personal
Mayor
Se usan lámparas irrompibles o con mecanismos de protección sobre áreas donde los productos sean clasificados, pesados o almacenados?
Los artefactos de luz suspendidos sobre los productos o el material usado en el manejo del producto, son anti rotura o están protegidos por un mecanismo para prevenir la contaminación del producto en caso de rotura
Mayor
Existe un procedimiento para verificar el equipo de control de medición?
El equipo utilizado para controlar los pesos y las temperaturas debe ser verificado rutinariamente de acuerdo a la evaluación de riesgos
Menor
Cuentan los vestuarios con casilleros o placares con llave para los trabajadores?
Los vestuarios deben contar con casilleros individuales para proteger las pertenencias personales de los trabajadores
Recomendado
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… preguntas …?