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CURSOCURSOLaLa organizacin inteligenteorganizacin inteligente::
Vigilancia TecnolgicaVigilancia Tecnolgica yyGestinGestin deldel ConocimientoConocimiento
Amalio A. Reye-MBA
Universidad Politcnica de MadridJunio de 2002
QuQu es la Gesties la Gestin deln delConocimiento?Conocimiento?
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Datos Informacin Conocimiento
DATOS
INFORMACIN
CONOCIMIENTO
Experienciareglas, anlisis
Organizacin,clasificacin
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Qu es la Gestin del Conocimiento?
Gestin integrada de perso-nas, procesos y tecnologascon el objetivo de multiplicar lahabilidad para generar, cap-turar y usar conocimientovalioso en la organizacin.
TecnologaTecnologapara multiplicarpara multiplicar
la inteligencia y lala inteligencia y la creativicreativi--daddad de la organizacin dede la organizacin deforma continua yforma continua y sistematisistemati--zadazada..
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Knowledge Management + Learning Organization
El objetivo fundamental de la Gestin delConocimiento es aumentar la capacidadde las personas para aprovechar ybeneficiarse del conocimiento y labeneficiarse del conocimiento y laexperiencia de otrosexperiencia de otros, tanto de dentrocomo de fuera de la organizacin.
Gestionar el conocimiento que ya tienela organizacin
Aumentar la capacidad de aprender, degenerar nuevo conocimiento
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La G.C. es la pieza que falta...
PERSONASPERSONAS
PROCESOSPROCESOS TECNOLOGATECNOLOGA
GESTIN DELGESTIN DELCONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
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Acceder al conocimiento....
No te empees en saberlo todo por ti mismo. La clave
est en saber, rpido y a un bajo coste, dnde y cmoencontrar el conocimiento que te hace falta ...
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Para empezar, designar a un responsable....
Es necesario designar a unapersona que coordine y lidere elproceso hacia una organizacincentrada en la G.C.
Sin embargo, segn unaencuesta realizada por Informix yel Institute of Management,solamente el 13% de lasempresas entrevistadas habandesignado un responsable degestionar el capital intelectual.
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Dos dimensiones del conocimiento
Conocimiento codificado:
Conocimiento formal y sistematizado.Expresable en planos, frmulas,algoritmos, conceptos y nmeros,entre otras formas de codificacin.
Conocimiento tcito:
Conocimiento difcilmente visible y
expresable (por ejemplo, laexperiencia, los valores, los hbitos,las rutinas, la intuicin...)
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Convertir conocimiento tcito en codificado
Convertir conocimiento tcito en codificado(sistematizarlo, formalizarlo) hace posible sutransferencia, lo que implica...
VENTAJAS:VENTAJAS:
Permite el aprendizajeaprendizaje rpido de laempresa: compartir, socializar lo que sabeno aprenden algunos...
DESVENTAJAS:DESVENTAJAS:
Hace ms fcil la copia o imitacinimitacin porparte terceros, en particular, por lacompetencia = Necesidad de proteccin delos documentos
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Organizar el conocimiento codificado...
Los documentosdocumentos son el recipiente (y la memoria)donde se encapsula el conoci-miento codificado oexplcito de una empresa.
Las decenas de miles de documentos, generados conel tiempo, hay que almacenarlos, PERO...
o Funciona bien ese almacn?
o Sabemos dnde est cada gnero (documento)cuando un cliente (problema) lo demanda?
o Qu pasa con los stocks de productos (documentos)en los almacenes desorganizados....? (redundancias,faltantes...)
o Est organizado el almacn de documentos denuestra empresa?
Tipos de documentos o recipientes de conocimientoTipos de documentos o recipientes de conocimiento
Memor ias anuales
Documentacin t cnicade product os
Planes est r at gicos yoperat ivos
Cont r at os
Pr ocedimient os,algor it mos
Conversacionest elef nicas r elevant es
Nor mat ivas legales
Not as de pr ensa
Pr esentacionescomerciales
Of ert as
I nf ormes ad- hoc devisit as o viajes
Expedient es depersonal
Diseos, planos,f rmulas
Pr esupuestos
Fragmentos desof t ware r eut ilizables
Corr espondenciar elevant e Corr eos elect r nicos
Est udios de mercado
Bases de dat os declient es
Vdeos de pr oduct os oempresas
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En resumen....
Un conocimiento tcito, que no secodifica, organiza y facilita surecuperacin, sigue siendo (a todoslos efectos prcticos) un capitalINDIVIDUALINDIVIDUAL de su depositario, NOse ha transferido a la empresa, NOes realmente un capital intelectual
de la EMPRESAEMPRESA....Documentemos lo que sabenuestro personal!
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Problemas que reducen el valor del conocimiento
corporativo
Dificultad de localizacin y acceso: dnde est lo que necesito?
Retardo, lentitud en la recuperacin: cunto lento se hace esto!
Imposibilidad de uso simultneo
Altos costes de acceso
Deterioro de las fuentes y soportes originales Problemas de seguridad
Duplicidad de documentos
Carencia de una gestin integrada, con independencia del tipo de documento
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CAPTURACAPTURA
ORGANIZACINORGANIZACIN
RECUPERACINRECUPERACIN
PUBLICACINPUBLICACIN
DISTRIBUCINDISTRIBUCIN
El ciclo de la Gestin del ConocimientoEl ciclo de la Gestin del Conocimiento
Usuarios
B. Datos
Intranet
Internet
Indexacin
Almacenamiento
Navegacin
Bsqueda
Elaboracin de
documentos
Alertas por e-mails
Suscripcin a reas temat.
DISEODISEO
Definicin deNecesidades
informacin
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1) Diseo
Determinar las necesidades deinformacin-conocimiento quetiene la organizacin.
Es el punto de partida, parasaber qu conocimiento debe
priorizar el sistema
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Qu es lo que hay que aprender?
IGNORANCIA COMPETENCIA
INCONSCIENTE(I)
No s lo que no s(III)
No s lo que ya s
CONSCIENTE(II)
S lo que no s
(IV)
S lo que s
Fuente: Daniel R Tobin Transformational LearninCapturar, adquirir
Consultar expertos
Inventariar
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2) Captura
Adquisicin y captura deinformacin relevante en cualquierade sus formas, tanto por fuenteselectrnicas como no electrnicas.
La entrada puede ser de formamanual, importando datos de otrasBD, a travs de la intranet de laempresa o de Internet.
Se trata de activar todas lasfuentes posibles que genereninformacin relevante...
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3) Organizacin (representacin)
El almacn de conocimientodebe tener una estructura, uncriterio de clasificacin.
Hay que definir primero losconceptosconceptos y palabraspalabras clavealrededor de las cuales se va aclasificar o categorizar lainformacin.
Asimismo, se deben establecerlas relacionesrelaciones entre lascategoras definidas de acuerdoa un mapa de conocimientomapa de conocimiento
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4) Recuperacin
Bsqueda, utilizacin de lainformacin-conocimiento a travsde un simple interfaz de usuario.
Las bsquedas pueden ser dedistintos tipos:
Navegacin por carpetas
Por categoras (tipo-Yahoo)
Por preguntas simples ocomplejas
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5) Publicacin
Presentacin de los resultados-conocimiento generado enforma de resmenes,referencias bibliogrficas,descripciones de libros,informes, etc. para serreutilizados por otros usuarios.
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6) Distribucin
Reparto del conocimiento y lainteligencia generada por elsistema a los usuarios querealmente la necesitan.
El reparto puede responder acriterios o perfiles estipulados porel sistema.. pero tambin, segn
las suscripciones a reas deinters hechas por los propiosusuarios.
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Ejemplos de proyectos de gestin del conocimiento
Identificacin y representacin delas competencias y conocimientosclave de la organizacin (mapas deconocimiento)
Creacin de redes del conocimientoy directorios de expertos
Creacin de una cultura debenchmarking dentro de laorganizacin
Programas para compartir elconocimiento entre reas de negociorelacionadas
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Tecnologas para la gestin del conocimiento
Almacenes de informacin o DataWarehouse
Herramientas de Trabajo en Grupo-Groupware
Herramientas de Workflow
Sistemas CRM (Consumer RelationshipManagement)
Motores y directorios de bsqueda enInternet
Sistemas de gestin documental Intranets corporativas
Minera de datos (Data Mining)
SCM (Gestin de la Cadena deSuministro)
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SCMSCM--ERPERP--CRMCRM
CRMGestin derelaciones
con losclientes
SCMGestin dela Cadena
deSuministro
ERPSistemas
integradosde gestin
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
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Data Warehouse o almacenes de informacin
Repositorio de datos, queconsolida informacin demltiples fuentes, interna yexternas, para facilitar a losusuarios una visin integrada delos aspectos relevantes delnegocio
Agrupacin de diversas bases dedatos en un interfaz nico y defcil acceso
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Sistemas ERP
Son los concentradoresde lainformacin interna de una empresa.Cuando estn completamenteinstalados, de forma integrada, son losrepositorios centrales de informacincorporativa interna acerca de los cincoprincipales procesos de negocio deuna empresa: 1) Finanzas, 2)
Logstica, 3) Produccin, 4) RR.HH, 5)Ventas y marketing.
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SCM (Supply Chain Management)
La SCM o Gestin de la Cadena de Suministrobusca optimizar los procesos y el valor de laempresa ampliada, desde el proveedor delproveedor hasta el cliente del cliente.
Utiliza conceptos y tecnologas-web paragestionar la empresa ms all de sus propioslmites.
Incluye actividades como: 1) Abastecimiento, 2)
Gestin de inventario, 3) Elaboracin deprevisiones, 4) Almacenes, 5) Logstica.
Se consigue mediante Extranets personalizadas,Servidores Web y herramientas de Groupware
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Integracin de documentos de fuentesheterogeneas
Soporte papel: Digitalizacin mediante scner
Archivado como imagen comprimida (raster)
Conversin a texto mediante OCRs
Formato digital: Trabajo con mltiples formatos (PDF, HTML,
DOC, etc.)
Importacin de bases de datos
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Componentes de un Sistema de Gestin
Documental (S.G.D.) Gestin de usuarios (perfiles y derechos)
Definicin de la estructura de lainformacin
Captura de documentos heterogneos
Indexacin / Clasificacin
Archivado / Almacenamiento
Bsqueda / Recuperacin
Distribucin
Consulta / Visualizacin
Control de versiones
Reserva (checking in checking out)
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Herramientas de Workflow o de gestin de flujos detrabajo
Sistema (software) que relaciona eltringulo TAREAS-PERSONAS-DOCUMENTOS dentro de unaorganizacin.
Permite automatizar y controlar endetalle las tareas clave, a la vez que seencarga de ir almacenando toda lainformacin generada de una forma
clara y estructurada para agilizar subsqueda y consulta posterior.
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Componentes de un sistema de Workflow: Gestin
de los flujos de trabajo
Modelizacin de los procesos
Gestin de usuarios (perfiles ycompetencias)
Gestin de actividades
Control de prioridades y plazos
Monitorizacin de procesos
Estadsticas
1) QUIN usuarios, 2) QU actividades, 3) CON QU informacin, 4) CUNDO secuencias,5) CMO aplicaciones/actividades
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Sist. CRM: Customer Relationship Management
Sistemas (software) que integran la gestin yautomatizacin de TODAS las tareasnecesarias para mejorar las relaciones conlos clientes y conseguir su fidelizacin.
Soporte tecnolgico para cambiar el enfoquede la empresa desde los productos hacia losclientes.
Es una herramienta de la G.C. porque,analizando a profundidad la informacin delos clientes, mejora el conocimiento sobre
ellos.
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Sist. CRM: qu permite hacer?
Convierte todos los puntos decontacto con los clientes enfuentes de informacininformacin
IntegraIntegra mltiples canales derelacin (autoservicio, callcenters, web, vendedores, etc.)garantizando que seanamigables, atractivos ycoherentes entre s.
Emula el marketing one-to-one,automatizando la relacinrelacinpersonalizadapersonalizada con el cliente
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Bloques de la estructura de un CRM segn IBM
Gestin de ContactosGestin de Contactos (integracin detodos los puntos de contacto del cliente)
Gestin de la Inteligencia de ClientesGestin de la Inteligencia de Clientes(Transformar los datos en inteligencia)
Gestin de CampaasGestin de Campaas (Gestin deactividades de marketing con los clientes)
Gestin de ProcesosGestin de Procesos (Integracin detodas las actividades y funciones-CRM conla organizacin)
Gestin de InfraestructurasGestin de Infraestructuras (Call
centers, Internet y otras herramientas)
Integracin conIntegracin con ERPsERPs yy TransacionalesTransacionales(Integracin de los datos en la empresa)
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Sistemas CRM: el concepto de autoservicio
El concepto de autoservicio esclave: No slo la empresa puedegestionar su relacin con losclientes, sino que adems lesofrece las herramientas para questos gestionen sus relaciones conla empresa.
Para conseguirlo, se necesita
habilitar los sistemas de trastienda(back-end) existentes para la Web ydesarrollar polticas de accesoseguro.
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Herramientas de Groupware
Programas informticos cuyafinalidad es mejorar la productividaddel trabajo en equipo entrepersonas que se encuentrandistantes entre s:
Correo electrnico
Agendas compartidas
Forums (reuniones virtuales)
Software para trabajo en grupo Software de gestin de proyectos
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Intranets corporativas: Definicin
Desarrollo de redes internascorporativas mediante la aplicacin aescala interna, privada, de la WWWbasada en las mismas tecnologas yprotocolos que han hecho posible elxito de Internet.
Implantacin de la tecnologa-webpara el acceso a la informacin y los
recursos propios de la empresaLa Intranet funciona (o deberafuncionar) como el PORTAL o interfaznico de los empleados.
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Intranets corporativas: Infrautilizacin!!!
Deberamos reflexionar acerca de loincreblemente infrautilizadas queestn las intranets de la mayora delas empresas.
Suelen ser simples tablones decontenidos planos..
No hay una gestin dinmica delos contenidos
No ayudan a automatizar nada!!!
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De intranets a portales corporativos B2E
Portales corporativos B2EPortales corporativos B2E--E:E:
Ponen a disposicin de los empleadosmltiples servicios de valor aadidoque les proporciona la empresa:
Acceso a nminas Servicios de liquidacin de gastos
Tienda virtual corporativa Ofertas laborales movilidad interna
Matriculacin a cursos Encuestas de clima laboral Consultas legales
Pginas amarillas de los empleados Aplicaciones de wokflow-groupware Evaluacin de desempeo
Presentacin de candidatos paraseleccin de puestos de trabajo
Tabln de anuncios internos Comunidades virtuales temticas Grupos-cooperativas de compra
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Minerade Informacin (1)
Herramientas que, mediantecomplejos algoritmos yprocesos estadsticos (ej.Redes Neuronales), permitenextraer informacin valiosa,previamente desconocida y tilpara la toma de decisiones, apartir de grandes volmenesde datos.
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Minerade Informacin (2)
Su objetivo es muysimple:
Torturar los datosTorturar los datoshasta que confiesen!hasta que confiesen!
Permite descubrir
informacin no visible asimple vista.
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Minera de informacin y Sistemas CRM
Se suele decir que laMINERA DE DATOS es elcorazn de los sistemasCRM, dado que aporta losmecanismos y modelos paraentender y descubrir laspautas de comportamiento
de los clientes
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Minera de Datos Minera de Textos
Minera de Datos (DataMinera de Datos (Data MiningMining))
Parte de datos organizados que, respondiendoa un formato tabular, tienen una estructurarelacional. La explotacin se hace sobre BDtransaccionales o sobre almacenes deinformacin (datawarehouse)
Minera de textos (Minera de textos (Text MiningText Mining))
Parte de grandes volmenes de informacinen formato textual, datos que carecen de una
estructura intrnseca, donde establecerrelaciones es difcil de sistematizar
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Minera de Textos e Internet
El auge de la minera de textos est muyasociado a Internet
Internet no es una biblioteca, sino unrepositorio catico de informacin, sinestructura... En la red hay material de todotipo, en diversos formatos: textos, sonidos,audio, hiperenlaces, etc.
Los mecanismos de bsquedaconvencionales son demasiadodemocrticos.
Mediante tcnicas avanzadas de anlisisde textos, se puede hacer bsquedainteligente, con una segmentacinautomtica de documentos.
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Herramientas de la Minera de Textos
La tecnologa de minera de textos sesustenta en dos tipos de herramientas:
Herramientas de anlisis detextos
Segmentacin automtica dedocumentos, deteccin automtica delidioma, etc.
Motores de bsquedainteligentes
Indexacin avanzada, consultascomplejas, robots de bsquedaautomtica por Internet, etc.
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Ejemplos de Minera de Informacin (1)
Prediccin
Ej. Predecir la probabilidad de fraudeen una tarjeta de crdito
Descubrimiento de asociaciones
Ej. de los clientes de la tienda quecompran pan, el 40% compra tambinbollera y el 30% zumos
Clustering
Ej. Agrupacin de personas en base adatos demogrficos
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Ejemplos de Minera de Informacin (2)
Clasificacin Arboles deInduccin e Induccin Neuronal
Ej. Tpicamente los compradores decoches deportivos son jvenesprofesionales suburbanos
Descubrimiento de patronessecuenciales
Ej. El 60% de los nuevos clientes que al
dar el alta una cuenta corriente pidenuna tarjeta para los cajeros,domiciliarn algn recibo antes de tresmeses
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La gestiLa gestin del conocimiento llevada a lan del conocimiento llevada a laprprctica: Ejemplos para la accictica: Ejemplos para la accin...n...
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Ejemplo-1: Desarrollo de software
Una correcta GC facilita lareusabilidadreusabilidad del software, esdecir, la capacidad de aprovecharpartes de un programa ya hecho enel desarrollo de uno nuevo:
Ahorro en costes y tiempo para elprogramador
Creacin y mantenimiento de unacodigoteca
Fomento de una cultura decompartir cdigos
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Ejemplo-2: Gestin del personal
La empresa BULL ESPAA utiliza unentorno informtico propio paragestionar a su personal:
Creacin de grupos o comunidadestemticas
Fichas individuales con habilidades yconocimientos para facilitar a los jefesde proyectos la seleccin de losequipos o la re-asignacin de
personas Mdulo especfico para la seleccinde personal externo
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Ejemplo-3: Trabajando con redes externas
La compaa BRITISHPETROLEUM, cuandoconstruye una plataformapetrolfera, utiliza herramientasde G.C. para combinar,complementar y compartir elconocimiento de sus propios
expertos con los de una ampliacomunidad de subcontratistas
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Ejemplo-4: Minera de Datos y CRM
Las grandes superficies se planteancmo maximizar las compras de cadavisita de un cliente?
A partir de los datos de compra
Anlisis a profundidad de los datospara saber:
Cul debe ser la distribucin fsica?
Qu productos se deben dar en oferta? Qu precio poner a las marcas propias?
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Ejemplo-5: Anlisis del uso de sitios web: SurfAid
Empleo de tcnicas de minera de datospara analizar el comportamiento de losvisitantes a un sitio web:
De dnde vienen, y qu buscan
Descubrir tendencias y afinidades
Identificar oportunidades para venta cruzada
Estudiar impacto de campaas
Analizar la estancia de los visitantes en
reas especficas de contenido
Estudiar ubicacin de enlaces y publicidad
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Ejemplo-6: Unin Fenosa
Como parte de un granproyecto llamado Fbricade Contenidos, la Intranetde Unin Fenosa haincorporado una nuevautilidad: cada empleadopuede conocer cules sonsus competenciasprofesionales que necesitapara mejorar su puesto y losmecanismos formativos adisposicin para conseguirlo
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Ejemplo-7: Netmeeting: video-conferencia
La videoconferencia no va a reemplazartotalmente las reuniones cara a cara. Pero esespecialmente til en los casos que:1) Losparticipantes estn muy distantes,2) Se necesita colaborar de forma simultaneapor muchas personas sobre un mismomaterial.
Adems de ver a las personas y losdocumentos, el software puede ayudar aconceder la palabra a unos o a otros, y a
realizar votaciones electrnicas. Lasreuniones virtuales pueden llegar a ser mseficientes...