i
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
TESIS
INCIDENCIA DE LOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
SATISFACCIN DEL PACIENTE DE LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL
DOMINGO OLAVEGOYA - JAUJA
PRESENTADO POR LAS BACHILLERES
IZARRA ESPEZA, Fiorella
PONCE CASAS, Angela Rub
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIN
HUANCAYO PER
2014
ii
ASESOR
Lic. MEINEL CHAVEZ TURIN
i
DEDICATORIA
Con todo mi cario y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para
que pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando senta que
el camino se terminaba, a ustedes por siempre en mi corazn y mi agradecimiento
queridos padres.
Angela R. Ponce
Porque fueron el mejor ejemplo de responsabilidad, dedicacin, perseverancia y
porque me brindaron su apoyo incondicional que gracias a ello pude encontrar mi
vocacin y formarme como una persona que respeta y hace respetar sus valores e
ideales. Gracias Hans Bell Izarra y GellyIzarra.
Fiorella Izarra
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por protegernos durante todo nuestros camino y darnos fuerzas para
superar obstculos y dificultades a lo largo de toda nuestra vida.
A nuestras madres, que con su demostracin ejemplar nos ha enseado a no desfallecer ni
rendirnos ante nada y siempre perseverar a travs de sus sabios consejos.
A l personal del hospital Domingo Olavegoya en especial al sub director Lic. Abrahan Caro
Rosales, a la Lic. Digna Arredondo Baquerizo y al rea de capacitacin.
iii
RESUMEN
El hospital Domingo Olavegoya de Jauja es el nico hospital dentro de la regin
que cuenta con un centro de rehabilitacin psiquitrica, es por ello que nuestro afn
por enfocarnos en los servicios de psicologa que es el que est ms allegado al
mencionado.
En el presente trabajo planteamos como objetivo principal determinar la calidad
de servicio en sus cinco dimensiones, con el fin de ver cmo es que estos estn
influyendo en la satisfaccin de los pacientes del servicio de psicologa. Es as que
medimos la calidad segn la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empata y elementos tangibles todo ello con el fin de proporcionar informacin que
pueda motivar a los prestadores del servicio para que sean capaces de producir
servicios de alta calidad.
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define calidad, a nivel general,
como el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio mdico. Shieldls 2001define la satisfaccin
iv
del usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada en su
experiencia.
Para poder realizar nuestro estudio utilizamos como metodologa general, la
cientfica; como metodologa especifica el deductivo inductivo y el analtico
sinttico, cuyo diseo es no experimental- transversal. Nuestra poblacin est
conformada por todos los pacientes que acudieron al servicio de psicologa durante el
mes de octubre por ello realizaremos una encuesta censal.
El instrumento que se utiliz en el estudio de la variable independiente est
basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y procesado en
el SPSS pudimos determinar que existe un mal manejo de las dimensiones de la
calidad de servicio, puesto que nuestra media fue de 2.79 y la media de la satisfaccin
es 2.73 pudiendo de esta manera determinar que existe una correlacin significativa a
un nivel de 0.01 bilateral. Luego de observar los resultados pudimos llegar a las
recomendaciones que esperamos puedan servir para que la UPS de Psicologa pueda
mejorar la calidad de atencin y lograr la satisfaccin de sus pacientes.
v
ABSTRAC
Sunday Olavegoya of Cockaigne hospital is the only hospital in the region that
has a psychiatric rehabilitation center, is why our desire to focus on services that
psychology is the one nearest relative to said.
In this paper we propose main objective determine the quality of service in five
dimensions, in order to see how these are influencing patient satisfaction psychology
service. Thus we measure the quality as reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangible all with the purpose of providing information that can motivate
service providers to be able to produce high quality services elements.
The World Health Organization (WHO) defines quality, generally, as "the most
appropriate set of diagnostic and therapeutic services to achieve optimal health care,
taking into account all factors and knowledge of the patient and the health service."
Shields (2001) define user satisfaction as a positive attitude towards their health care
based on their experience.
To conduct our study we used as a general methodology, scientific, and specific
methodology deductive - inductive and analytic - synthetic, whose design is not
experimental - cross. Our population consists of all patients attending the psychology
service during the month of October for it will take a census survey.
The instrument used in the study of the independent variable is based on the
vi
SERVQUAL model. After applying the questionnaire and processed in SPSS we
determined that there is a mishandling of the dimensions of service quality, since our
average was 2.79 and the average satisfaction is 2.73 and can thus determine the
correlation significant at 0.01 level bilateral. After observing the results we were able to
arrive at recommendations that we hope will serve to UPS psychology to improve
quality of care and achieve patient satisfaction.
vii
INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos
mejor como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin
importar el mbito en el que nos desenvolvamos.
La calidad en el servicio se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el
cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de toda
organizacin y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el
mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad, significa el
elemento clave del xito de las empresas.
En la actualidad todas las organizaciones estn en gran competencia por obtener el
mayor nmero de clientes satisfechos.
Por lo anterior es que se debe de prestar mucho ms inters cuando se habla de
calidad en los servicios de psicologa ya que el estado de equilibrio entre una persona
y su entorno socio-cultural, garantiza su participacin laboral, intelectual y de
relaciones para alcanzar un bienestar y calidad de vida.
Desde hace algunos aos, ha existido una preocupacin creciente por determinar
cul es la percepcin de los pacientes acerca de la calidad de los servicios que
entregan los consultorios de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja. Es
importante para este centro de atencin hospitalario, conocer cmo sus pacientes
estn evaluando o calificando los servicios y cuidados suministrados, constituyendo
de esta forma, una retroalimentacin efectiva para un continuo mejoramiento de
viii
polticas de gestin en beneficio de sus usuarios, incrementando y mejorando la
calidad en los servicios entregados.
En el primer captulo de la presente se describe el problema principal del servicio que
presta el rea de Psicologa del Hospital, del mismo modo los factores que influyen.
En el captulo dos se definen conceptos de servicio y satisfaccin del cliente, para
poder determinar qu factores tomar en cuenta para poder evaluarlos. En el captulo
tres se determina la metodologa de la investigacin, las estrategias que utilizamos
para poder probar la hiptesis y las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Por ltimo presentamos nuestro trabajo de campo y el proceso de contratacin de
hiptesis. Pudiendo de esta manera llegar a conclusiones que dieron origen a las
recomendaciones que esperamos pueda contribuir en la mejora de la calidad de
servicio.
9
INDICE DEDICATORIA .......................................................................................................................................... i
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... ii
RESUMEN .............................................................................................................................................. iii
ABSTRAC................................................................................................................................................. v
INTRODUCCIN ..................................................................................................................................... vii
CAPITULO I ........................................................................................................................................... 15
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................................................................................... 15
1.1. FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN................................................. 15
1.1.1. Fundamentacin emprica ............................................................................................. 15
1.1.2. Fundamentacin cientfica ............................................................................................ 17
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ............................................................ 19
1.2.1. Problema general de la investigacin ............................................................................ 19
1.2.2. Problemas especficos de la investigacin ..................................................................... 19
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ......................................................................................... 20
1.3.1. Objetivo general de la investigacin .............................................................................. 20
1.3.2. Objetivos especficos de la investigacin ....................................................................... 20
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................................................. 21
1.4.1. Justificacin Prctica ...................................................................................................... 21
1.4.2. Justificacin Terica....................................................................................................... 21
1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN ................................................................................... 21
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ................................................................................... 22
1.7. DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN .................................................................................. 22
1.7.1. Delimitacin del tiempo ................................................................................................ 22
1.7.2. Delimitacin del espacio ................................................................................................ 23
1.7.3. Delimitacin de la poblacin ......................................................................................... 23
1.8. FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN ........................................................... 23
1.8.1. Hiptesis general de la investigacin ............................................................................. 23
1.8.2. Hiptesis especficas de la investigacin....................................................................... 23
1.9. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ..................... 24
1.9.1. Variable independiente ................................................................................................. 24
10
1.9.2. Variable dependiente .................................................................................................... 25
1.10. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN .......................................... 26
CAPITULO II .......................................................................................................................................... 27
MARCO TERICO .................................................................................................................................. 27
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................... 27
2.2. MARCO LEGAL ........................................................................................................................... 32
2.3. BASES TERICAS ......................................................................................................................... 38
2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS........................................................................................... 65
CAPITULO III ......................................................................................................................................... 68
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ............................................................................................... 68
3.1. MTODO DE INVESTIGACIN ..................................................................................................... 68
3.1.1. Mtodo general ................................................................................................................... 68
3.1.2. Mtodos especficos ............................................................................................................ 69
3.2. TIPO DE INVESTIGACIN............................................................................................................ 69
3.3. NIVELES DE INVESTIGACIN ....................................................................................................... 69
3.4. DISEO DE INVESTIGACIN ........................................................................................................ 69
3.5. ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPOTESIS ............................................................................. 70
3.6. POBLACIN Y MUESTRA ............................................................................................................. 74
3.6.1. Poblacin ............................................................................................................................. 74
3.6.2. Muestra ............................................................................................................................... 74
3.7. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS ...................................................................................... 74
3.8. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS............................................................................ 74
3.9. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS .......................................................................... 75
CAPITULO IV ......................................................................................................................................... 76
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPTESIS..................................................... 76
4.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS ............................................................................. 76
4.2. PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPTESIS ..................................................................................... 98
4.2.1. Contrastacin de la hiptesis general ................................................................................. 98
4.2.2. Contrastacin de las hiptesis especificas ........................................................................... 99
CAPITULO V ....................................................................................................................................... 106
PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA UPS DE PSICOLOGIA DEL HOSPITAL
DOMINGO OLAVEGOYA ..................................................................................................................... 106
11
5.1. MISIN ..................................................................................................................................... 107
5.2. VISIN ...................................................................................................................................... 107
5.3. VALORES ................................................................................................................................... 107
5.4. SERVICIOS ................................................................................................................................. 108
5.5. SERVICIO PSICOLOGA .............................................................................................................. 108
5.6. MATRIZ FODA ........................................................................................................................... 109
5.7. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ............................................ 110
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 117
RECOMENDACIONES .......................................................................................................................... 120
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................... 122
ANEXOS .............................................................................................................................................. 126
12
INDICE DE TABLAS
Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo
Olavegoya ........................................................................................................................................... 16
Tabla 2Operacionalizacin de variables ......................................................................................... 26
Tabla 3Dimensiones y Atributos de la Calidad del Servicio en un Hospital ............................... 57
Tabla 4Marco de contingencia para la prediccin de la causalidad entre la satisfaccin de
clientes y la calidad de servicio. ....................................................................................................... 64
Tabla 5Escala de valoracin ............................................................................................................. 71
Tabla 6Puntaje de valoracin de calidad del servicio.................................................................... 72
Tabla 7 Puntaje de valoracin de Satisfaccin del paciente ........................................................ 72
Tabla 8Escala para interpretar el coeficiente de correlacin........................................................ 73
Tabla 9 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada .......... 76
Tabla 10 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad ........................... 78
Tabla 11 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas ....................... 79
Tabla 12 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo ................................... 80
Tabla 13 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas ............................................................................................................................................. 81
Tabla 14El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y reclamos de
los pacientes. ...................................................................................................................................... 82
Tabla 15 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). .............................. 83
Tabla 16El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al tratamiento.. 84
Tabla 17 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa. ........... 85
Tabla 18Considera que es efectivo el tratamiento que recibe. .................................................... 86
Tabla 19Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est capacitado. .. 87
Tabla 20 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ................ 88
Tabla 21En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto. ................................... 89
Tabla 22 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ............................................ 90
Tabla 23 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. ........ 91
13
Tabla 24 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su
atencin. .............................................................................................................................................. 92
Tabla 25La sala de espera se encuentra limpia y ordenada. ....................................................... 93
Tabla 26Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. ........................... 94
Tabla 27 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son visualmente
atractivos y comprensibles. ............................................................................................................... 95
Tabla 28 En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida. .............. 96
Tabla 29Correlaciones de calidad de servicio y satisfaccin. ...................................................... 98
Tabla 30Correlaciones de Confiabilidad y Satisfaccin. ............................................................. 100
Tabla 31Correlaciones de capacidad de respuesta y satisfaccin. ........................................... 101
Tabla 32 Correlaciones de seguridad y satisfaccin. .................................................................. 102
Tabla 33Correlaciones de empata y satisfaccin. ..................................................................... 104
Tabla 34 Correlaciones de tangible y satisfaccin. ..................................................................... 105
Tabla 35Matriz FODA ...................................................................................................................... 109
14
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio .................................................................. 54
Ilustracin 2 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada. 77
Ilustracin 3 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad ..................... 78
Ilustracin 4 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas.................. 79
Ilustracin 5 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo ............................. 80
Ilustracin 6 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas. ............................................................................................................................................ 81
Ilustracin 7 El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y
reclamos de los pacientes. ................................................................................................................ 82
Ilustracin 8 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). ........................ 83
Ilustracin 9 El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al
tratamiento. ......................................................................................................................................... 84
Ilustracin 10 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa. ... 85
Ilustracin 11Considera que es efectivo el tratamiento que recibe ............................................. 86
Ilustracin 12 Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est
capacitado. .......................................................................................................................................... 87
Ilustracin 13 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ........ 88
Ilustracin 14 En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto. .......................... 89
Ilustracin 15 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ................................... 90
Ilustracin 16 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. 91
Ilustracin 17 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su
atencin. .............................................................................................................................................. 92
Ilustracin 18 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada............................................... 93
Ilustracin 19 Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. .................. 94
Ilustracin 20 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son
visualmente atractivos y comprensibles. ......................................................................................... 95
Ilustracin 21En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida? ...... 96
Ilustracin 22 Nivel de la calidad del servicio por dimensiones. .................................................. 97
Ilustracin 23 Dispersin de la calidad del servicio y satisfaccin............................................... 99
Ilustracin 24 Dispersin confiabilidad y Satisfaccin. ................................................................ 100
Ilustracin 25 Dispersin de capacidad de respuesta y satisfaccin. ....................................... 101
Ilustracin 26 Dispersin correlaciones de seguridad y satisfaccin ........................................ 103
Ilustracin 27 Dispersin correlaciones de empata y satisfaccin. ........................................ 104
Ilustracin 28 Dispersin correlaciones de tangible y satisfaccin ............................................ 105
Ilustracin 29Modelo de sugerencia / queja ................................................................................. 116
15
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
1.1.1. Fundamentacin emprica
Las personas desarrollan actitudes y comportamientos propios
hacia los dems, desempean roles diferentes en sus vidas, toman
decisiones cotidianamente, para ello pueden asumir distintas posiciones
de poder, y en este proceso se valen de sus habilidades
comunicacionales, de su capacidad para persuadir y negociar. Y en estos
procesos muchos pesares se nos manifiestan por nuestra agitada vida
cotidiana, teniendo que lidiar con el estrs, el cansancio, el agotamiento
16
y muchas presiones que nos da el mundo que nos rodea, por lo que se
opta por recurrir a la Psicologa como una forma de aliviar todas estas
tensiones, pudiendo ayudarnos a resolver los problemas que tenemos
para relacionarnos con otras personas o bien resolver los problemas de
nuestra vida cotidiana. Pero los servicios de Psicologa a los cuales las
personas acuden contarn con todo lo necesario para poder de verdad
ayudar a los pacientes?, he aqu nuestro inters por evaluar cmo y en
qu condiciones se prestan los servicios de psicologa en el hospital
Domingo Olavegoya Jauja. Segn reportes del rea de estadstica se
observa un incremento del 7% en promedio en el nmero de pacientes
que acudieron al servicio de psicologa, haciendo una comparacin
entre el primer semestre del ao 2012 y el primer semestre del ao 2013.
En el presente ao hasta el mes de octubre se registr un total de 2724
pacientes que fueron atendidos por los seis psiclogos que prestan sus
servicios en el hospital, a comparacin del 2012 donde se registraron
2814 pacientes, pudiendo observar que faltando dos meses para
culminar el ao ya casi se ha superado el total de pacientes del ao
anterior.
Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo Olavegoya
Fuente: Estadstica del Hospital Domingo Olavegoya.
2012 2013
E F M A M J J A S O N D E F M A M J
149 352 382 333 365 103 296 225 194 160 165 90 287 305 398 380 232 205
TOTAL 1 SEMESTRE TOTAL 2 SEMESTRE TOTAL 1 SEMESTRE
1684 1130 1807
17
1.1.2. Fundamentacin cientfica
En la actualidad hay un creciente inters en la evaluacin de la
calidad de servicio en el rea de psicologa, sin embargo este inters
manifiesta una tendencia generalizada hacia la evaluacin de la
satisfaccin del usuario o paciente de los servicios de Psicologa. Esta
tendencia, en comparacin con el mbito de la salud mdica, manifiesta
una perspectiva que reduce la evaluacin de la calidad de la atencin
psicolgica a la satisfaccin de acuerdo con la opinin de los usuarios
del servicio. Si bien esta estrategia de aproximarse a la calidad es
importante en la medida en que se obtiene informacin para establecer
el grado en que los servicios de atencin psicolgica estn satisfaciendo
las necesidades de los usuarios, tambin es cierto que es un indicador
muy limitado y a veces cuestionable en la medida en que no existen otros
indicadores relacionados con la estructura, el proceso y algunos
parmetros cientficamente derivados de los resultados. As, el reporte
de satisfaccin de los usuarios nos ofrece informacin valiosa, pero de
utilidad limitada para apreciar en toda su dimensin la calidad con la que
se est ofreciendo un servicio y detectar las reas de mejora del mismo.
La evaluacin de la calidad de la atencin debe tener las
caractersticas de integralidad y sistematicidad para que sea confiable y
vlida, considerando componentes adecuados a la naturaleza del
servicio tanto de la estructura como del proceso y el resultado conforme
lo estableci Donabedian (1980). De este modo, se hace necesario
18
ahondar en la importancia de evaluar la calidad de los servicios
psicolgicos, principalmente aquellos que se realizan en un mbito
institucional como son centros de salud y ambientes acadmico-
profesionales y establecer mecanismos de mejora en los mismos, es
necesario elaborar un anlisis de su aplicacin y establecer los lmites y
los alcances de dicha propuesta. En ese sentido, es importante plantear
el qu, el cmo y para qu de la evaluacin de la calidad en psicologa.
A partir de este planteamiento, sugerimos que varias
clasificaciones, organizadas por las propuestas de Donabedian como eje,
pueden adecuarse para ser utilizadas en la evaluacin de la calidad de
la atencin psicolgica. Qu condiciones y caractersticas debe tener la
institucin en la que se lleva a cabo la atencin psicolgica,
tradicionalmente denominada clnica, para aplicar diversas
clasificaciones en la evaluacin de la calidad de la atencin?
En este punto es ms fcil que sean instituciones de salud que
lleven a cabo prcticas de aplicacin de la psicologa, tanto intensiva
como extensa; es decir, en donde se lleven a cabo varios procesos de
atencin concurrentemente y de manera especializada en los servicios
como la psicologa llamada Clnica, la Educacin Especial, la
Rehabilitacin, la Psicologa de la Salud, entre otras.
Otra caracterstica que facilita en gran medida la utilizacin de
clasificaciones y componentes de la evaluacin de la atencin mdica al
campo de la aplicacin de la psicologa es que las instituciones tengan
objetivos orientados a la atencin de necesidades de la comunidad y la
19
prevencin en su rea de influencia dentro de su mbito de competencia
profesional.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.2.1. Problema general de la investigacin
Cmo inciden los determinantes de la calidad del servicio en la
satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya - Jauja?
1.2.2. Problemas especficos de la investigacin
Cmo incide la confiabilidad en la satisfaccin del paciente de la UPS
de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la capacidad de respuesta en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya -
Jauja?
Cmo incide la seguridad en la satisfaccin del paciente de la UPS
de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la empata en la satisfaccin del paciente de la UPS de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo inciden los elementos tangibles en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
20
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1. Objetivo general de la investigacin
Determinar la incidencia de los determinantes de la calidad del
servicio en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja.
1.3.2. Objetivos especficos de la investigacin
Determinar la incidencia de la confiabilidad en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya-
Jauja.
Determinar la incidencia de la capacidad de respuesta en la
satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital
Domingo Olavegoya- Jauja.
Determinar la incidencia de la seguridad en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
Determinar la incidencia de la empata en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
Determinar la incidencia de los elementos tangibles en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya- Jauja.
21
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. Justificacin Prctica
La presente investigacin se podr aplicar en la vida prctica
porque la informacin contenida en ella servir para tomar medidas
tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya. Tambin ayudar a proporcionar
informacin que pueda motivar a los prestadores del servicio para que
sean capaces de brindar servicios de alta calidad.
El Hospital al satisfacer las necesidades y las exigencias de los pacientes
permitir que stos puedan acceder a un servicio de calidad sin
necesidad de ir a un centro de salud particular.
1.4.2. Justificacin Terica
El paciente es el rbitro final que determina la calidad del servicio
ofrecido. La satisfaccin del paciente se logra mediante la percepcin
que tiene el mismo, al recibir un servicio de calidad, siendo esto el
aspecto ms importante que va permitir mantener una relacin a largo
plazo lo cual aade valor a la lealtad del paciente.
1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN
En la actualidad, son mucho ms frecuente que en el pasado las
enfermedades mentales. No hace falta llegar al ejemplo de la demencia o
demencia senil, podemos pensar en muchos otros casos donde se requiere la
22
atencin de un profesional: ataques de pnico, trastornos de ansiedad, trastornos
de aprendizaje o problemas cognitivos, depresin, estrs, angustia.
Muchos de estos males que nos aquejan pueden ser causados por el
ritmo de vida, por el entorno familiar, por la situacin econmica, entre otros.
Es por ello la importancia de esta investigacin de conocer el nivel de la
calidad del servicio y sus dimensiones para de esa manera poder proponer
estrategias que ayuden en la mejora del servicio y finalmente lograr la
satisfaccin del paciente.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Una de las limitantes ms importante fue la poca predisposicin para la
autorizacin de la realizacin de la investigacin por parte de la jefa de la
UPS de Psicologa.
Incumplimiento del rol de turnos ya establecidos para el mes, realzando
cambios internamente.
Falta de un ambiente donde se encuentren los cuatro consultorios de
Psicologa.
1.7. DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN
1.7.1. Delimitacin del tiempo
Para el anlisis de datos de la presente investigacin se tom la
informacin que corresponde al mes de octubre del ao 2013 que
registr el nmero de pacientes atendidos en este periodo.
23
1.7.2. Delimitacin del espacio
La investigacin se realiz en la Unidad Prestadora de Salud de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya ubicado en la provincia de
Jauja, encuestando a los pacientes de los cuatro Psiclogos que brindan
consulta, ya que dos Psiclogos slo se dedican a realizar talleres y
visitas perifricas.
1.7.3. Delimitacin de la poblacin
En la presente investigacin la poblacin est representada por
todos los pacientes que acudieron a consulta en el mes de octubre siendo
un total de 71 personas en la Unidad Prestadora de Salud de Psicologa
que brinda el Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
1.8. FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN
1.8.1. Hiptesis general de la investigacin
Los determinantes de la calidad del servicio inciden
significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa
del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
1.8.2. Hiptesis especficas de la investigacin
La confiabilidad incide significativamente en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya-
Jauja.
24
La capacidad de respuesta incide significativamente en la
satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital
Domingo Olavegoya Jauja.
La seguridad incide significativamente en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
La empata incide significativamente en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
Los elementos tangibles inciden significativamente en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya- Jauja.
1.9. IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA
INVESTIGACIN
1.9.1. Variable independiente
X: Calidad del Servicio
Definicin Conceptual: La Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
define calidad, a nivel general, como el conjunto de servicios
diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos
del paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el
mnimo de riesgo de efectos iatrognicos, y la mxima satisfaccin del
paciente con el proceso
25
Definicin operacional: Actividades encaminadas a garantizar una
atencin ptima, logrando la adhesin y satisfaccin del usuario con la
atencin recibida.
1.9.2. Variable dependiente
Y: Satisfaccin del paciente
Definicin Conceptual: Shieldls (2001) Define la satisfaccin del
usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada
en su experiencia.
Definicin operacional: El usuario se siente satisfecho cuando el
servicio obtenido es igual al que l haba esperado.
26
1.10. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Tabla 2Operacionalizacin de variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIN
OPERACIONAL
ITEMES INDICADORES
X: Calidad del servicio
X1: Confiabilidad Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
1,2,3,4 Grado de confiabilidad (puntaje)
X2: Capacidad de repuesta
Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
5,6,7,8 Nivel de capacidad de respuesta (puntaje)
X3: Seguridad Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
9,10,11,12
Nivel de seguridad (puntaje)
X4: Empata Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
13,14,15 Grado de empata (puntaje)
X5: Elementos tangibles
Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
16,17,18,19
Nivel de tangibilidad (puntaje)
Y: Satisfaccin del cliente
Puntaje obtenido de la opinin del paciente con la aplicacin del cuestionario utilizado la escala de likert.
20 Grado de satisfaccin (puntaje)
Fuente: Elaboracin propia
27
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
A travs de la revisin bibliogrfica se constataron algunas investigaciones
que guardan relacin con el tema en estudio, tanto en el mbito nacional como
internacional.
Bustamante, J y rdenes F. (2009). Anlisis de la percepcin sobre la
satisfaccin de los usuarios en el Hospital Regional de Valdivia- Chile.Tesis de
Grado, Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile.Desarrolla un estudio sobre
cmo los usuarios perciben el nivel de calidad de los servicios de atencin
prestados por el Hospital Regional de Valdivia, para lo cual se llev a cabo una
investigacin transversal de tipo exploratorio y descriptivo.
28
Esta percepcin de calidad incide en la satisfaccin del usuario o cliente en
el mbito de los servicios hospitalarios. ste es un aspecto de gran significancia
para el marketing y para su aplicacin en el sector pblico, dado que la calidad
del servicio y la satisfaccin del usuario, son temas que han traspasado la barrera
de la empresa privada y actualmente estn tomando relevancia, sobre todo a
nivel latinoamericano, en los procesos de modernizacin que est viviendo el
sector pblico.
La metodologa utilizada corresponde a un estudio no probabilstico, en
donde se dise una encuesta que fue aplicada a una muestra de pacientes
determinada por cuotas.
Los resultados de la investigacin sealan que los usuarios se encuentran
satisfechos con el nivel de calidad de los servicios que entrega el Hospital
Regional de Valdivia, destacndose el alto nivel de percepcin arrojado por el
desempeo de los mdicos de este centro hospitalario.
Gonzlez, M (2010) Evaluacin del nivel de satisfaccin del usuario externo
en relacin a la calidad de atencin prestada por el servicio de Oncologa del
Hospital de Nios J. M. de los Ros. Tesis de Grado, Universidad Catlica
Andrs Bello, Caracas Venezuela. El objetivo de esta investigacin es evaluar
la satisfaccin del usuario en relacin a la calidad de atencin prestada por el
servicio de Oncologa del Hospital de Nios J.M. de los Ros para lo cual se
consider que la opinin de los usuarios es esencial para evaluar la calidad de
atencin en las dimensiones relaciones interpersonales, informacin,
accesibilidad, eficacia y seguridad. El mtodo empleado fue el descriptivo, la
29
muestra se seleccion mediante el tipo de muestreo probabilstico, el cual estuvo
constituido por 86 usuarios. La informacin fue recolectada a travs de una
encuesta que se aplic a los usuarios atendidos en el mes de Noviembre. Los
resultados evidencian que el 91% de los usuarios externos est satisfecho El
nivel de satisfaccin global en una escala de Likert de 1 a 5 es de 4.17. la
dimensin de calidad con el ms alto nivel de satisfaccin fue la eficacia (4.52),
obteniendo la puntuacin ms alta la percepcin de los usuarios acerca del
cuidado y atencin ofrecida por el personal de enfermera. Los usuarios se
mostraron insatisfechos en la dimensin accesibilidad (2.62) relacionado con el
tiempo de espera, donde el 48.3% de los entrevistados manifest haber esperado
ms de dos horas para ser atendidos. Se sugiere incentivar al personal de salud
a continuar gestionando la calidad del servicio.
Veliz, M y Villanueva R. (2013) Calidad percibida por los usuarios externos
e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para
infecciones de transmisin sexual (CERTIS) de la DISA II Lima Sur. Tesis de
Maestra, Pontificia Universidad Catlica del Per, Lima Per. EL objetivo de la
presente investigacin es analizar la calidad percibida por los usuarios externos
e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para
Infecciones de Transmisin Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS
de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a
investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque
a travs del anlisis e interpretacin de los datos resultantes se procede a
30
describir la situacin en funcin a las variables de estudio. Asimismo se aborda
con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la
calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las
razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los
usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual est
influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de
Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas
presentadas en cada tem evaluado son pequeas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las
expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)
tems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a
tres (03). Los tres tems que colmaron o superaron las expectativas en ambos
CERITS, estn relacionadas con la atencin sin discriminacin y el respeto a la
privacidad, ambos tem corresponden a los atributos: respeto al usuario y
seguridad. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) tems que presentan
mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en
ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto
ltimo est influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a
encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
estos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mnimas brechas negativas, como
consecuencia de una buena percepcin de los servicios recibidos, lo que nos
lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las
bajas coberturas.
31
Luna, G. (2009) Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en
dos clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana. Tesis de Grado,
Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima Per.
El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de
servicio recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima
Metropolitana (cuyos nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral
del estudio fueron 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes
que acudieron a la Clnica Dental B en el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz
la escala SERVQUAL adaptada al mbito odontolgico para medir la calidad del
servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia entre expectativas y
satisfaccin.
En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin
de empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la
dimensin de fiabilidad y la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms
altos en las cinco dimensiones evaluadas.
En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata
obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de
aspectos tangibles y la dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos
en las cinco dimensiones evaluadas.
Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome
en consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el
mejorar el nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo
requieran.
32
Zacaras, J. (2007) La calidad de servicio en la clnica Ortega desde la
percepcin del usuario externo. Tesis de Maestra, Universidad Peruana los
Andes, Huancayo Per cuyo objetivo general es Evaluar la calidad de servicio
a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos en la Clnica Ortega,
con relacin al diseo metodolgico, el estudio es descriptivo porque se limita a
describir y obtener informacin general en trminos de frecuencia con que ocurre
o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo. Es transversal, porque
utiliza informacin tomada en un solo momento. en esta investigacin se llegaron
a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio percibida por los usuarios
externos de la Clnica Ortega es deficitaria, la dimensin de calidad con mayor
insatisfaccin es confiabilidad seguida de seguridad, la fortaleza de la Clnica
Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las
oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con
el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin, la primera
dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.
2.2. MARCO LEGAL
El ao 2007, en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad, se aprob
la Norma Tcnica de Salud para la Acreditacin de Establecimientos de Salud y
Servicios Mdicos de Apoyo (MINSA, 200 (MINISTERIO DE SALUD, 2005)7b).
Con esta norma se modifica la norma tcnica aprobada un ao anterior (MINSA,
2006b), con el objetivo de promover una cultura de calidad en todos los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del pas a travs del
33
cumplimento de estndares y criterios de evaluacin de calidad que otorgan el
compromiso y la orientacin de maximizar la satisfaccin de los usuarios.
Los estndares aprobados se constituyen en el nico instrumento de
evaluacin de los componentes de la produccin del servicio segn el enfoque
Sistmico de Donabedian (1989) y deben estar enfocados en procesos como
metodologa de mejoramiento continuo y basado en el enfoque de usuario. Estos
estndares fueron organizados en 22 Macroprocesos que estn relacionados a
determinados atributos de la calidad y adems cuentan con criterios de
evaluacin. Entre los 17 Macroprocesos atribuidos al Primer Nivel de Atencin y
Servicios Mdicos de Apoyo, se tienen al:
Macroproceso 2: Gestin De Recursos Humanos. Tiene por objetivo
evaluar si la organizacin est orientada a gestionar al recurso humano
para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Este
macroproceso est relacionado con los atributos de la calidad de:
Disponibilidad, Eficacia, Trabajo en Equipo, Transparencia, Seguridad y
Competencia Tcnica.
Macroproceso 3: Gestin de la Calidad. Tiene como objetivo evaluar la
organizacin implementa prcticas de calidad orientadas a la bsqueda
permanente de la satisfaccin de las expectativas de los usuarios y
trabajadores, as como al cumplimiento de los objetivos institucionales y
sectoriales. Este macroproceso est relacionado con los atributos de la
calidad de: Eficacia, Trabajo en Equipo, oportunidad, Transparencia,
Informacin, Efectividad, Informacin Completa, Respeto al Usuario.
34
Ese mismo ao, se aprueba el Plan Nacional Concertado de Salud (MINSA,
2007a) para que se constituya en un instrumento de gestin y de implementacin
de las polticas de salud respecto a las prioridades sanitarias del pas,
estableciendo metas, hacia el ao 2011, orientadas a lograr la calidad del servicio
de salud a efectos de satisfacer las necesidades de la persona en forma oportuna
y eficaz respetando sus derechos. El tercer objetivo planteado fue: mejorar la
oferta y calidad de los servicios segn las necesidades y demanda de los
usuarios.
En el quinto lineamiento de Poltica Mejoramiento progresivo de la oferta
y calidad de los servicios de salud se plantea como objetivo estratgico la
ampliacin de la oferta, mejora de la calidad, organizacin de los servicios de
salud del sector segn las necesidades y demanda de los usuarios. Para ello se
establecen estrategias de intervencin como la ampliacin de acceso a los
servicios, fortalecimiento de infraestructura y equipamiento y la implementacin
del Sistema Nacional de Garanta de la Calidad en Salud a travs de:
Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
Plan Nacional para la Seguridad del Paciente y reduccin de Eventos Adversos.
Proyectos de Mejora Continua (PMC) en establecimientos de salud.
Auditoria de la Calidad de Atencin en Salud.
Medicin del ndice de insatisfaccin de los usuarios externos SEEUS y la
medicin de la satisfaccin del Usuario Interno - Clima Organizacional.
Medicin del manejo estandarizado.
35
El ao 2009 se aprueba la Poltica Nacional de Calidad en Salud (MINSA,
2009a), como parte de la Poltica Nacional de Salud (MINSA, 2002), y le incorpora
diferentes enfoques que asumen el concepto de calidad en salud, entre ellos el
de : i) Calidad en Salud como expresin de derecho a la salud, que asume la
calidad como atributo indesligable de la atencin al cual debe acceder toda
persona, y ii) Enfoque gerencial en las organizaciones de salud, donde el otro
es referente fundamental de la organizacin moderna, donde el otro es el
usuario, cliente proveedor, aliado, competidor, regulador, etc. Entre las polticas
aprobadas tenemos:
Las referidas al Estado:
Primera Poltica: Reafirma la funcin su funcin de Autoridad Sanitaria
y garante del derecho a la calidad de la atencin de salud.
Las referidas a las Organizaciones Proveedoras de Atencin de Salud
y sus establecimientos de Salud (y sus respectivos Servicios Mdicos
de Apoyo):
Sexta Poltica: Orientar las estrategias de implementacin de la poltica
nacional de calidad, hacia una cultura centrada en las personas y la
mejora continua, a travs de la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad de la Atencin de Salud
Sptima Poltica: Cumplir las normas y estndares de infraestructura,
de equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos y
resultados de la atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria.
36
Novena Poltica: Proteger los derechos de los usuarios, promover y
velar por un trato digno, asimismo, fomenten prcticas de atencin
adecuadas a los enfoques de interculturalidad y gnero.
Dcima Poltica: Garantizar las competencias laborales de los
trabajadores que proveen la atencin, brindar adecuadas condiciones
de trabajo y proteccin frente a los riesgos laborales e incentivar a sus
trabajadores en relacin a la mejora de la calidad de la atencin.
Undcima Poltica: Las organizaciones proveedoras de atencin de
salud asignar a los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo bajo su administracin, los recursos necesarios para la gestin
de la calidad de la atencin de salud.
El ao 2010, bajo el enfoque de implementacin de reformas
estructurales en el sistema sanitario, se aprueba el Documento Tcnico
"Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin en el Marco del Aseguramiento
Universal y Descentralizacin en Salud con nfasis en la atencin Primaria de
Salud Renovada" (MINSA, 2010), con la finalidad de permitir responder con
eficiencia, eficacia, equidad y calidad a las expectativas y demandas de la
poblacin.
Producto de este Documento Tcnico se formula el Instrumento de
Medicin del Desempeo de Establecimientos de Salud del Primer Nivel de
Atencin, en el cual se consideran 05 componentes que involucran 20
macroprocesos, entre ellos:
37
Componente N 02: Gestin Local
Macroproceso N 03: Recursos Humanos
Estndar N 07: El Establecimiento de Salud est organizado para
incorporar y controlar los recursos humanos para el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales.
Estndar N 08: El Establecimiento de Salud dispone de acciones de
salud ocupacional (Seguridad y Proteccin del prestador) del personal
de salud.
Estndar N 09: El Establecimiento de Salud cuenta con Recursos
Humanos capacitados para la prestacin de servicios de salud.
Estndar N 10: El Establecimiento de Salud incorpora las acciones de
Bienestar Social del personal de salud.
Macroproceso N 04: Calidad de Atencin
Estndar N 11: El Establecimiento de Salud est organizado para
desarrollar acciones del sistema de gestin de la calidad en salud.
Estndar N 12: El Establecimiento de Salud tiene definido e
implementa mecanismos para responder a las necesidades y
expectativas de los usuarios.
Estndar N 13: El establecimiento de salud evala la satisfaccin del
usuario interno y externo y desarrolla acciones de mejora.
38
2.3. BASES TERICAS
Calidad
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relacin directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos
casos se le incluye dentro del genrico productos sin diferenciarlos de otras
mercancas a las que acceden las personas.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la
calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado
de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas
y aliviarlas fsicamente, tambin incluye una serie de transacciones de emociones
y necesidades, importando mucho la atencin del personal administrativo, el
tratamiento especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin
integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa
adecuada, entre otros elementos a considerarse.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio
para finalmente construir la ms pertinente para el presente estudio:
Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra
dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que
representan excelencia, eficacia y efectividad Zeithaml y Bitner (2009, p.11).
39
La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera
fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una
organizacin de servicios. Domnguez (2006, p. 47)
La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de
direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de
vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina
Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes.
Martnez (2005, p. 57)
La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser
un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso y de la
urgencia de poseerlo. lvarez (2007, p. 95).
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) se debe entender a
la calidad como el uso adecuado de los servicios y diagnsticos mdicos,
teniendo en consideracin al paciente, puesto que ste siempre llega al servicio
con un motivo que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a fin de lograr una
atencin sobresaliente y por ende alcanzar la satisfaccin mxima del usuario
(Fernndez s/a). Para la OMS es indispensable correr el mnimo riesgo posible
de efectos iatrgenicos como consecuencia de un tratamiento mdico, por lo que
pone nfasis en la atencin del paciente. Tambin considera que en el concepto
de calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:
Alto nivel de excelencia profesional.
40
Uso eficiente de los recursos.
Mnimo de riesgos para el paciente.
Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
Impacto final en la salud.
En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos
tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los
pacientes clientes del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja, en concordancia con
el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.
Servicio
Berry, Bennet, y Brown (1989), citado por Veliz y Villanueva (2011, p.25),
definen al servicio como un proceso, una actividad directa o indirecta que no
produce un producto fsico, sino ms bien es una parte inmaterial de la
transaccin entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse tambin como
un conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa a la prestacin principal.
Para Kotler (2001, p. 464): Un servicio es cualquier acto o desempeo
que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como
resultado la transferencia de la propiedad de nada. La produccin del mismo
podr estar enlazada o no a la de un bien fsico.
Por su parte Zeithaml (2002, p. 15) refiere que: Un servicio no es un
elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades
41
generadas por el proveedor para satisfacer al cliente, y que posee tres
caractersticas tpicas:
Intangibilidad: Caracterstica muy distintiva de los servicios, debido a que
son acciones o ejecuciones en lugar de objetos; lo que significa que muchos
servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para
asegurarse de su calidad. No es posible tocarlos, verlos, sentirlos de la manera
en que se percibe algo tangible. En lo que respecta a los servicios de atencin
para el cuidado de la salud, el paciente puede ver y tocar los instrumentos y
equipos con los cuales es atendido, pero no puede ver ni tocar el servicio que
corresponde al cuidado de su salud (el servicio en s).
Inseparabilidad: La produccin y consumo de la mayora de los servicios
son inseparables (indisolubles). Se da cuando el cliente y el proveedor estn
interactuando, ya que un servicio primero se solicita y luego se produce, pero la
solicitud y el consumo son simultneos; es por eso que el cliente puede
involucrarse y observar el proceso que envuelve al servicio en cuestin, y la
actitud que tome respecto al servicio recibido (positiva o negativa) puede crear
un nivel de expectativas para el resto de los clientes que se encuentren cerca.
Heterogeneidad: Esta caracterstica de los servicios puede resultar muy
difcil de controlar, especialmente los de alto contenido de trabajo, ya que resulta
todo un reto para cualquier organizacin o grupo de personas, el asegurar un
servicio con calidad sostenida, en el sentido de que los resultados de su
prestacin pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a
42
cliente, de da a da; puesto que depende de otros factores que en ocasiones se
encuentran fuera del alcance del productor del servicio, donde la intervencin de
una tercera persona incrementa an ms la heterogeneidad del que se ofrece.
Cliente o Usuarios del Servicio
En una organizacin todos tienen clientes a quienes se les presta un
servicio o entrega un producto. El cliente puede ser el ltimo usuario o alguno
dentro de la organizacin. Conocer al cliente otorga mayores beneficios, ya que
la calidad est definida por el cliente. Mejorar la calidad implica identificar lo que
los clientes desean y que no estn obteniendo, para de ser posible proverselo
(Ramrez, p.107).
Albrecht y Bradford (1990, pp.30-31), consideran al cliente como la razn
de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir a cambio un
producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus
polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus
expectativas. Haciendo referencia a este mismo autor, Prez (2006) seala que
el grado de satisfaccin del cliente establecer diferentes niveles de intensidad
en las relaciones entre l y la empresa. De esta forma se entender que haya
compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados:
Los compradores: son las personas que representan la relacin ms dbil,
ya que acostumbran a adquirir uno o dos de los servicios, pero no tienen el
hbito de utilizarlos de forma regular; no existe una relacin especial con los
proveedores o la organizacin en s misma.
43
Los clientes frecuentes: son las personas que tienen una relacin normal con
la organizacin, utilizan los servicios ofrecidos y se sienten cmodos al
regresar por ayuda; ya tiene el hbito de utilizar dichos servicios. En caso la
empresa incurra en un error, stos les darn una nueva oportunidad, en caso
se haya superado el inconveniente.
Los clientes fidelizados: constituyen el nivel ms alto en la relacin de
negocios, acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un
producto y adems se sienten identificados con la organizacin, hablan con
sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos
clientes.
Al referirse a la calidad de servicio, seala que una empresa que proporciona
excelencia en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes,
todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la
base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. En este contexto se resalta
la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios de dos tipos
principales de clientes: los clientes externos y los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y
servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea
es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la
calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los
44
clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin
solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena
disposicin para que se les brinde lo que necesitan.
La participacin de ambas formas de clientes, unidas por un ambiente
de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar
servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la
organizacin. De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la
organizacin, mientras que la calidad externa constituye la imagen que la
organizacin presenta al mundo exterior.
Albrecht (1998, p.30) refiere que el momento de la verdad en el ciclo de
servicio: es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con
nuestro negocio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de
la calidad del servicio. Refiere que hay momentos de la verdad crticos, que si
no son atendidos rpidamente conducen con seguridad a la prdida del cliente;
seala tambin que el contexto donde se brinda el servicio (ambiente) es el
espacio colectivo de todos los elementos que se presentan durante el momento
de verdad. Tanto el cliente externo e interno se aproximan a ese encuentro desde
sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos
procesos de pensamientos, actividades, sentimientos y comportamiento, los que
actuarn como un filtro de efecto poderoso sobre el significado que le asignan al
momento de la verdad los individuos del servicio. Los insumos para el marco de
referencia de cada uno de los clientes son:
45
Cliente externo:
Experiencia anterior en nuestro negocio o en negocios similares.
Creencia sobre el negocio del cual hablamos.
Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.
Actividades, creencias, normas ticas y valores que se han formado durante
la vida del cliente.
Recomendaciones y advertencias provenientes de otros clientes.
Cliente interno:
Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los
clientes.
El nivel de madurez emocional del empleado.
Expectativas del comportamiento del cliente basado en experiencias pasadas.
Actitudes, valores y creencias creadas durante la vida del empleado.
Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el producto o servicio.
El cliente cada da es ms exigente en cuanto al valor que espera de los
productos o servicios, su concepto de valor comienza con su actividad personal,
el producto debe hacer algo para l, lo desea an antes que considere el costo,
luego compara el valor que tiene el producto para l y lo que le cuesta. Para el
cliente el producto debe valer ms que lo que paga. El precio de venta es una
medicin mnima de lo que la funcin en s vale para el cliente. Por lo tanto para
que el servicio sea competitivo se debe mejorar la forma en la que es realizada.
46
Calidad del Servicio
Para diversos autores el concepto de calidad estara ligado a la
satisfaccin y el valor. Varo (1994), Indica que la calidad percibida sera un
antecedente de la satisfaccin y sta ltima sera importante pues servir para
reforzar la percepcin de la calidad recibida.
La calidad percibida considera al cliente como el nico juez de la calidad,
y la describe como el grado y la direccin de la discrepancia entre las
percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio
(Riveros y Berne 2003, p. 2).
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes,
clientes que utilizarn la empresa de nuevo y que hablarn de la empresa
positivamente con otras personas (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991, p.11).
Berry, Bennet y Brown (1989) refieren que un servicio de calidad no es ajustarse
a las especificaciones, como a veces se le define, sino ms bien, es ajustarse a
las especificaciones del cliente. Por su parte Philip Crosby (1979) describe la
calidad como: el cumplimiento de normas y requerimientos precisos; ense a
la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas
bien y a la primera. Consideraba que cuando se exige perfeccin sta puede
lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores.
De esta manera planteaba la importancia de las relaciones humanas en el
trabajo.
Es importante tomar en cuenta al personal, el compromiso que ellos
mantengan con la institucin se ver reflejado en el servicio que brindarn a los
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usuarios y por ende del xito de la calidad en la atencin. En ese sentido, la
calidad interna de la organizacin es parte importante en el proceso de
produccin, ya que el resultado de la atencin al cliente es la suma de todas las
etapas que intervienen en el servicio brindado, por lo cual Una organizacin con
un recurso humano competente, y consciente de su compromiso con la calidad,
puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja
competitiva. (Torres 2009, p. 25).
La calidad del servicio adopta un valor para el cliente cuando ste compara
lo que desea o espera, con lo que recibe o percibe que recibe, este valor es la
discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios
recibidos de una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de
las empresas en tales servicios, como resultado de una comparacin entre lo
que considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas), y
su percepcin del resultado de los prestatarios del servicio(Parasuraman,
Zeithmal y Berry, 1988, pp.12-40). El resultado de esta discrepancia est en
funcin de la magnitud y direccin del desajuste entre servicio esperado y
servicio percibido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); donde, las
expectativas son los deseos o necesidades de los consumidores, por ejemplo,
lo que siente que debe ser entregado por un proveedor de servicio antes de lo
que podra ser ofrecido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988, p.17), y las
percepciones son el resultado de la comparacin que el cliente hace del
desempeo del servicio recibido. De lo expuesto se concluye que los juicios de
alta o baja calidad de servicio dependen de cmo perciben los consumidores el
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resultado actual del servicio en el contexto de lo que esperaban (Parasuraman,
Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); de esta manera el cliente sentir que ha recibido
un servicio de calidad cuando su percepcin de la prestacin requerida sea igual
o mayor a sus expectativas y, por el contrario ser calificado como malo si sus
expectativas no fueron cubiertas.
Modelos de Calidad del Servicio
a. Modelo de Grnroos
Para Grnross (1984, pp. 18, 36-44) los servicios son bsicamente
procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva,
en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de forma
simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de momentos
de verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas
interacciones comprador vendedor tiene un efecto fundamental en el
servicio percibido. De acuerdo a su tradicin europea, sostiene que es
importante diferenciar entre la calidad tcnica (que se da), la calidad funcional
(cmo se da) y la imagen corporativa para evaluar la calidad de los servicios:
La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio: est
determinado por lo que el cliente recibe, qu se ofrece en el servicio, es
decir, por las caractersticas propias del servicio recibido (horario de
atencin, rapidez en la atencin, tiempo de atencin por el especialista,
etc.)
La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso: se refiere a
cmo se presta el servicio, es decir cmo es la interaccin del cliente con
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el personal que le presta el servicio, ya que al cliente tambin le afecta la
forma en que recibe el servicio (apariencia fsica y emocional del personal
de salud, etc.).
La calidad organizativa o imagen corporativa: determinada por lo que
perciben los clientes de la entidad, como resultado de la calidad tcnica y
funcional. Para Grnross (1994), la calidad est relacionada con lo que
percibe el cliente del servicio basado en sus anteriores experiencias,
imagen que puede influir de una manera favorable o desfavorable. Si el
proveedor tiene una buena imagen para el cliente, es probable que este
deje pasar errores menores, y si por el contrario, su imagen es negativa
los errores menores sern maximizados.
Grnross (1984, p. 36), concluye que la calidad del servicio es el
resultado de la evaluacin, denominada calidad de servicio percibida, donde
el cliente compara sus expectativas con su percepcin del servicio recibido.
El servicio esperado, est formado por diferentes factores que influyen
directamente en las expectativas; por lo tanto es conveniente desarrollar un
sistema de comunicacin adecuado entre la empresa y los clientes. Es el
personal que est directamente en contacto con los clientes quienes se
convierten en el primer canal de comunicacin del servicio que se presta
(forma, costo, tiempo, etc.), de los inconvenientes que se pueden producir
con o por esa prestacin y cmo estos pueden ser resueltos.
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b. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1985)
Tomando como referencia el modelo de Grnroos (1978), Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985, pp. 45-50) quienes realizaron sus investigaciones, y
bajo la tradicin norteamericana formularon su modelo conceptual
denominado el Modelo de los Cinco Gaps o Modelo de las Discrepancias.
Presenta cinco gaps o desajustes identificados que seran el origen de las
fallas de las polticas de calidad, que en palabras de los autores dice Una
serie de discrepancias o deficiencias existen respecto a las percepciones de
la calidad del servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio
que se presta a los consumidores, estas deficiencias son los factores que
afectan a la posibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los
clientes como de alta calidad (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, p.44).
El dficit de calidad en el cual consideran que existe una calidad esperada
(expectativas) y una calidad percibida (percepciones) se pueden identificar
en cuatro factores que implican ausencia de calidad, y donde la organizacin
debe centrar su atencin. Estos son:
Gap 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos. Se presenta cuando los directivos
desconocen las expectativas de los usuarios, es decir, desconocen lo que
stos buscan; se evidencia una comunicacin vertical en la empresa,
excesivos niveles jerrquicos de mando.
Gap 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad. Esto se refleja cuando la
organizacin no puede responder a las expectativas de los usuarios a
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pesar que ests son conocidas por los directivos ello debido a errores en
el establecimiento de las normas o estndares para el cumplimiento de las
tareas, falta de compromiso con la calidad del servicio, sensacin de
inviabilidad para el cumplimento de las expectativas del cliente, ausencia
de objetivos claros, otros.
Gap 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y
la prestacin del mismo. Reflejado en la mala prestacin de los servicios,
aun cundo se conocen las expectativas de los usuarios y se cuenta con
las normas de calidad apropiadas. Esta situacin es posible de
presentarse cuando el servicio demanda una labor humana intensa que la
vuelve susceptible a los errores voluntarios o involuntarios, entre ellos:
ambigedad de funciones, conflictos funcionales, desajuste entre los
empleados y sus funciones, desajuste entre las tecnologa y las funciones,
sistemas inadecuados de supervisin y control, falta de control percibido y
ausencia de sentido de trabajo en equipo.
Gap 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin
externa. Se presenta cuando no se cumple lo que se promete realizar lo
que influye negativamente en la percepcin que el cliente tena sobre el
servicio recibido, ello como consecuencia de la deficiencia en la
comunicacin horizontal en las diferentes reas de la empresa, por
prometer demasiado a los clientes.
Gap 5: Discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad
del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Este ltimo se
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produce como consecuencia de los anteriores, que para los autores es el
nico patrn de medida de la calidad del servicio. La expresin del modelo
es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4)
Los autores como una extensin a su primer trabajo emprico,
presentaron un modelo ampliado de la calidad, donde la calidad del servicio
percibida por el cliente depende del tamao y direccin del Gap 5, que a su
vez depende de la naturaleza de los cuatro primeros Gaps asociados con la
entrega de calidad en el servicio en el lado del proveedor del servicio. A su
vez, cada una de las deficiencias organizacionales (cuatro primeros Gaps)
tiene su causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), identificaron diez
dimensiones de la calidad del servicio, que determinaron a los cuatro
primeros Gaps, los cuales tienen un determinado nivel de importancia en
funcin del tipo de cliente y servicio. Las dimensiones identificadas fueron:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesa, credibilidad, seguridad,accesibilidad, comunicacin y comprensin
del cliente. Manifiestan que estas dimensiones no necesariamente son
independientes unas de otras (Zeithmal, Parasuraman y Berry 1993, p. 26).
c. Modelo SERQUAL
Tras una investigacin Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1991, pp.
420-450), bajo el concepto de calidad percibida, desarrollaron un instrumento
de medida llamado SERVQUAL (palabra conjunta que se derivan de la
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palabra ServiceQuality) que permite evaluar por separado las expectativas y
percepciones del cliente a partir de cinco categoras (producto de la
correlacin las diez dimensiones que identificaron para medir la calidad del
servicio):
Elementos tangibles: referida a la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y materiales de comunicacin;
Fiabilidad: habilidad relacionada con la prestacin del servicio prometido
de modo fiable y cuidadoso;
Capacidad de respuesta: referida a la disposicin del personal para ayudar
a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido;
Seguridad: conocimiento y atencin y habilidades mostradas por los
empleados para inspirar credibilidad y confianza; y,
Empata: esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la
atencin individualizada.
La extensin de su primer modelo, que denominaron SERVQUAL se observa
en la siguiente figura:
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Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio Fuente: Adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988). Comunication and Control Processes in Delivery of Service Quality.Journal of Marketing, vol. 52, p.46.
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El SERVQUAL es en la actualidad el instrumento ms completo para
evaluar la satisfaccin del cliente. Sus creadores lo disearon en un principio
para un gran estudio de calidad del servicio realizado en los 90s en los
Estados Unidos, desconociendo que ms tarde se convertira en un
instrumento muy conocido y utilizado en todo el mundo. Los autores
concluyen que los factores determinantes de la calidad del servicio
encontrado, implican principalmente la comunicacin y los procesos de
control, que deben ser analizados a travs de datos cuantitativos de estudios
exploratorios.
A pesar que diferentes autores sealan que el modelo tiene deficiencias o no
es exacto porque se basa en expectativas y percepciones ms no en
actitudes, la escala SERVQUAL ha sido validada empricamente por una
amplia variedad de servicios (Buttle, 1996, pp.8-32). A nivel nacional, en
diferentes encuestas realizadas en el campo de la salud se ha utilizado este
instrumento.
d. Modelo SERVPERF
(Pamies, 2004) Menciona que Cronin y Taylos estudiaron varios
aspectos relativos a la medida de la calidad de servicio. Concretamente
investigaron la capacidad de una escala basada exclusivamente en el
resultado: la escala SERVPREF. Ya que, segn dichos autores, la
conceptualizacin y forma de operar la calidad de servicio propuesta por el
modelo servqual era inadecuado y adems, exista muy poco apoyo terico
e evidencias sobre ello.
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Asi, Cronin y Taylos y Babakus y Boller en su debate acadmico con los
autores del modelo servqual centran su crtica fundamentalmente en la
consideracin de las expectativas del cliente para medir la calidad de servicio.
Y propone el modelo servpref, que no incorpora el concepto de las
expectat