Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam
Marisa Cozak @mcozak
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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de
Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica
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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Accesos Junio 2013 (millones)
Brasil: 91,4
Argentina: 25,7
Perú: 20,5
México: 20,5
Colombia: 14,2
Chile: 13,5
Venezuela: 11,8
Centroamérica: 10,5
Ecuador: 5,1
Uruguay: 1,8
Accesos Totales 215 Mill.
Líderes en penetración de contrato*: 24%
Líderes en penetración de Smartphone*: 18%
Telefónica en el Mundo
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España: 42,3
Alemania: 25,3
Reino Unido: 23,4
República Checa: 7,8
Eslovaquia: 1,4
Penetración de contrato*: 60%
Penetración de Smartphones*: 39%
Telefónica en el Mundo
Accesos Junio 2013 (millones)
Accesos Totales 102 Mill.
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Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica
País
Operación
Canal
Servicio
Desarrollo y emisión
de Contratos Monitoreo
Capacitación
y Verificación
de
Habilidades
Revisión Performance y gestión del cumplimiento
Satisfacción e Insatisfacción
del usuario final
Incluye Consultoría Capacitación Certificación
Involucra Consultores Kenwin
Consultores LATAM
Auditores Internos
Pronóstico,
Planificación
y Programación
del personal
14
F-M
8
Latam
PROCESOS
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Qué es lo más difícil?
Alinear a la organización completa
Pensar como cliente: Abandonar la letra chica, No salir sin testear, Creernos la encuesta
Aceptar otras formas de operar y medir
Entender que COPC es nuestro sistema de gestión y no otra tarea adicional
7 Proveedores + 5000 Ejecutivos Atención
+ 100 personas en áreas de apoyo
Operación en Chile, Perú y Colombia
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Qué logros nos han fortalecido?
Sponsoreo de la Alta Dirección
Acompañamiento de las áreas de soporte
Implementar metodología de Mejora continua para corregir desvíos
Lograr fuerte orientación al cliente: COPC ® es la voz del cliente
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Por dónde partimos con el Modelo…. 7 Proveedores
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Cómo lo hacemos?
Inicio con Diagnóstico
Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses
Certificación E-PSIC 2014 Vigente 18 meses
Diagnós5co Realizado en el 100% de los proveedores
Día 0
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Inicio con Diagnóstico
Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses
Certificación E-PSIC 2014 Vigente 18 meses
Diagnós5co Realizado en el 100% de los proveedores
Guía Mejora Desempeño
6 Meses
Día 0
GMD®
Cómo lo hacemos?
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Qué es GMD?
Guía de Mejora del Desempeño que nos permite iniciar el camino hacia el Alto Desempeño.
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Estructura de Trabajo
A Liderazgo y Planeamiento
B Procesos Procesos, Procedimientos y Metodología
B.1
Monitoreo de Transacciones
Pronóstico, Planificación y Programación del Personal
Acciones Correctivas y
Mejora Sostenida
B.2
B.3
B.4
C Recursos Humanos Definición del Puesto de Trabajo
C.1
Formación y Desarrollo
Verificación de Habilidades y Conocimiento
Reclutamiento y Contrataciones
C.2
C3
C.4
Rotación del Personal C.5
Conductores
Facilitadores
A.1 Declaración de la Dirección
D Resultados
D.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final
D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA)
D.3 Alcanzando Resultados
Objetivo
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¿Dónde pusimos foco?
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Monitoreo
Muestra de Auditoría
(30%)
Telefónica Proveedor
Calibración
Proceso Resultados
Muestra Representativa
del Proceso
Muestra Desempeño por ejecutivo (1 x Ciclo)
Meta 80%
Meta Dic. 89%
Meta Dic. 92%
Meta Dic. 82% Meta Dic.
91% Meta Dic.
87%
PCRC1
86% 83%
83%
PCRC3
87%
55% 52%
PCRC2
89% 66% 63%
PEC UF RAC PCRC Técnicos
58%
PCRC2
93% 71%
65%
PCRC1
81% 76% 71%
PCRC3
88% 67%
PEC UF RAC PCRC Comerciales
Meta Dic. 85%
84
65%
PSIC 2
71% 67% 57%
PSIC 1
82%
63% 66%
PSIC 5
80% 65% 58%
PSIC 4
82% 66% 65%
PSIC 3
86% 76%
PSIC 7
80% 67% 64%
PSIC 6
82% 72%
Índice Calibración
Jul Oct May
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Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación Resultados Proceso
P Pronóstico
P Planificación
P Programación
Telefónica Proveedor
Volumen Horas Requeridas
Agentes/ Reductores
Cumplimiento Programación por PSIC 74%
La mejora en la programación ha tenido un impacto positivo en los Niveles de Servicio de Mayo a Noviembre, presentando indicadores históricos por sobre el 90% en Plataformas Comerciales y en objetivo en Plataformas
Técnicas .
62,1% 74,9%
28,7%
64,4%
41,3% 47,6% 44,4%
76% 78%
52%
81%
56% 51%
76%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
Enero Noviembre
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Capacitación, Selección y Post-Inducción
Resultados Proceso
Reclutamiento y
Selección
Capacitación Inicial
OJT
Telefónica Proveedor
Certificación
Post Inducción Re verificación
Indu
cció
n Po
st -I
nduc
ción
Tasa Caída Selección Tasa Caída Capacitación
Rotación Call Center
4
6
8
10
12
Jul Jun Mar Ago May Abr Feb Nov Oct Sep Ene
10,9% 10,7%
11,7%
7,2% 6,8%
8,7% 8,8%
7,8% 6,9%
5,2%
6,2%
P1
17%
3% 5%
P3
23%
28%
23%
P2
May
Sep
P3
22%
42%
P2
23% 25%
P1
20% 23%
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Satisfacción
Telefónica
EPA
1 a 5
Resultados
Plataformas Técnicas
35%
40%
Plataformas Comerciales
% Mejora de Enero a Noviembre
Mejora Clientes Satisfechos
Disminución de Clientes Insatisfechos
23%
27% Mejora Clientes Satisfechos
Disminución de Clientes Insatisfechos
% Mejora de Enero a Noviembre
1 2 3 4 5
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Basándonos en… ü Procesos, Procedimientos y Método
ü Acciones Correctiva y Mejora Sostenida
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Y para lograr una única experiencia para nuestros clientes…
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Ya partimos implementando en todos los Canales
2012 1Q 2Q Ene Feb Mar Abr May- Dic.
Diagnóstico Kenwin
Ejecución Plan de Trabajos
WEB
Back Ofiice Inst/ Reparac.
21/01 4/03
Sucursales 15/04
Empresas 22/04
Cobranzas 03/04
18/03
Implementación de Mejoras
20/05 Televentas
Continuidad Call Center Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores
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Gerente de Soporte de Clientes “Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores” Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES “COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado para ordenar y mejorar nuestros procesos de Back” Subgerente de Soporte Comercial “COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes” Gerente de Operaciones y Clientes Empresas “Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir, una metodología para ordenar todo lo que hacemos” Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD “Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados” Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE
“COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes”
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En Resumen
Inicio con Diagnóstico
Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses
Certificación E-PSIC 2014 Vigente 18 meses
Guía Mejora Desempeño
6 Meses
Día 0
GMD®
Ya contamos con 4 PSIC Certificados en GMD
82%
68% 68% 66% 67%
52%
12%
Atento Mas Cerca Digitex Allus Xerox Ac5online Emergia
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Preguntas? Muchas gracias!
Marisa Cozak @mcozak
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