Definiciones de Calidad Objetivos

Importancia

Aseguramiento de la Calidad Total

Programa de Gestión de Calidad Las 3P de la Calidad

La empresa frente a nuevas realidades

Que esperan los Clientes

La Gerencia del Servicio Diseñando una cultura ideal

Conclusiones

Logrando una ventaja competitiva mediante la atención al cliente

Edwards Deming:“Ofrecer a los clientes productos y serviciosconfiables y satisfactorios a bajo costo.”

Kaoru Ishikawa:

“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantenerun producto de calidad, económico ysatisfactorio para el consumidor.”

Armando V. Feigenbaum:

“Resultado total de las características delproducto o servicio que en si satisfacen lasesperanzas del cliente.”

Es un proceso de mejoramientocontinuo, en donde todas las áreas dela empresa participan activamente enel desarrollo de productos y servicios,que satisfagan las necesidades delcliente, logrando con ello mayorproductividad.

La CALIDAD, paso de ser tan sólo un

desafío retórico, a ser un pre-requisito

para la competitividad.

La CALIDAD, se ha convertido en uno

de los principales factores

competitivos, sin el cual toda empresa

estará condenada al fracaso.

Satisfacción de las necesidades de los clientes

Mejoramiento continuo de la

calidad

Trabajo en equipo

Aplicación de técnicas y

herramientas para el control

Suplir y satisfacer las necesidades

tanto de los clientes como las de los

empleados.

Diseñar, producir y entregar un

producto de satisfacción total.

Elevar la calidad de todos sus

procesos, productos y servicios,

previniendo el error y haciendo un

hábito de mejora continua.

Por el elevado costo que implica hacer las

cosas mal, reiterar labores, corregir

trabajos continuos, no evitar el despilfarro.

Por la ventaja competitiva que produce

brindar a los clientes la Calidad en bienes

y servicios que ellos reciben.

Por lo que significa lograr un mayor

rendimiento de la inversión para hoy y

siempre.

Un proceso o sistema efectivo que

constituye las bases fundamentales de

la motivación positiva por la calidad en

todos los empleados de la

empresa, desde la alta gerencia hasta

los trabajadores del nivel operativo y

administrativo.

Dedicación, compromiso y participación de los altos ejecutivos

Desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo

Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor

Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su proceso laborar.

Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.

Reconocer al personal como el recurso mas importante.

Emplear las practicas, herramientas y métodos de administración mas provechosos.

Compenetrarse con el cambio

Producir mejor y con menos costos

Ofrecer mejores servicios tanto en el

sector privado como en el público

La creación de mejores condiciones

de competencia.

¿POR QUE?

•Mercados mas competitivos

•Clientes mas exigentes

¿PARA QUE?

•Conseguir la satisfacción total de los clientes.

•Mejorar continuamente el nivel competitivo.

¿COMO?

• Con un proceso de mejora continua

A TRAVES DE

•Un programa de formación y entrenamiento de habilidades y actitudes que involucren a todo el personal en grupos de mejora continua, controlada, evaluada y planificada de acuerdo con los objetivos corporativos.

La calidad de las personas y los productos.

La satisfacción y entusiasmo de lostrabajadores.

La responsabilidad abierta, directa yrespetuosa con todas las personas.

El éxito compartido.

La innovación permanente.

Saber escuchar loscomentarios, recomendaciones ysugerencias, que nos harán mejorar.

PERSONAS

(Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo)

PRODUCTOS

(Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.)

PROCESOS

(Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución)

•Una queja de un clienteno es una crítica, sino unaoportunidad de mejoraque nos estánofreciendo, la cual hemosde trasladar para labúsqueda de soluciones”

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”

La creciente demanda del público de unmayor compromiso de calidad de losproductos o servicios que adquieren.

Utilización de mejor tecnología en elproceso productivo y/o servicio.

El costo como factor indispensable, si unaempresa no es competitiva en cuanto acostos, ni siquiera puede ingresar en elmercado.

La Calidad ya no es un factor mas, sin elcual toda empresa estará condenada alfracaso.

No lo hacen sus planes, por mejores quesean.

No lo hacen las máquinas y equipos

No lo hacen sus computadoras de ultimageneración

No lo hace su edificio por moderno yagradable que sea

No lo hacen sus folletos, trípticos,publicidad

No lo hacen los materiales que emplea

No lo hacen sus métodos de trabajo

ESTRATEGIA

DESEMPEÑO

+

Éxito Empresarial

= Hacer las

cosas correctas

= Hacer las

cosas bien

Poseen gran visión

Ejercen gerencia visible

Tienen sistemas de servicio amables al

cliente, que infunden energía a los

colaboradores

Equilibran alta tecnología con alto tacto, los

ajustan al nivel personal

Reclutan, contratan y entrenan para el servicio

Mercadean el servicio para sus clientes y

empleados.

Evalúan el servicio y lo comunican a sus

empleados.

LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO EL

DESARROLLO TECNOLOGICO SINO EL

COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS

Y SU ALINEACION CON LOS OBJETIVOS

Y LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA

LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE

TODOS REMEN PARA EL MISMO LADO

ES EL RETO GERENCIAL DE HOY Y DEL

FUTURO

Identificando los clientes tanto internos

como externos.

Determinando las necesidades de los

clientes para desarrollar el producto o

servicio conforme a sus necesidades.

Creando equipos de trabajo que

lleven a cabo las metas establecidas

con relación a las mejoras del

producto y/o servicio.

EXCELENCIA

Los clientes esperan:

Calidad y Valor

Quieren saber que la compañía se preocupa por

ellos y sus empleados ofrecen su mejor esfuerzo.

COMPETENCIA

Esperan empleados competentes, bien

informados, que sean eficientes y tengan la

posibilidad de satisfacer sus necesidades con

facilidad y a tiempo.

ENTUSIASMO

Los clientes esperan encontrar empleados

que sean amables y queridos.

Que conecten rápidamente, sean amigables,

corteses y generosos, que de verdad se

gocen la vida atendiendo y ayudando a otros.

EMPATIA

Esperan empleados que sean respetuosos

y se relacionen con ellos.

Que tomen a modo personal resolver sus problemas rápidamente cuando ocurren.

Que se metan en los zapatos del cliente.

Suministrar a sus colaboradores los

recursos necesarios.

Ayudar a resolver problemas

Eliminar obstáculos

Estar convencido de que un trabajo de

alta calidad produce buenos resultados.

Aquellas que no logren entender la

importancia de la calidad van a

desaparecer.

Se requiere una nueva forma de

conceptualizar, estructurar y sobre

todo manejar las empresas.

DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles que los vio y hágalos sentir en casa.

RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con los clientes y relaciónese con ellos.

EXCESA SUS ESPECTATIVAS: Diferénciese de la competencia.

CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la importancia y valor del cliente.

AGRADEZCALES: Por elegir su negocio y anímelos para que vuelvan.

Los niños nunca han sido

buenos para escuchar a los

mayores, pero donde no han

fallado nunca es en imitarlos.

Si viven bajo las críticas aprenden a criticarel trabajo de sus compañeros.

Si viven bajo la hostilidad aprenden a pelear.

Si viven en desconfianza aprenden asubestimar sus habilidades.

Si viven con aprobación aprenden a tenergusto por ellos mismos.

Si viven con aceptación y reconocimientoaprenden a encontrar realización en su sitiode trabajo

Será flexible y adaptativa donde los

colaboradores desplieguen una actitud

de “Sí se Puede”

Un sentido contagiosode optimismo y creeren sí mismos, en susproductos y servicios.

Donde la gente en todos sus niveles se sienta

energética, motivada y sepan que están

creciendo personal y profesionalmente por ser

parte de la compañía.

Nuestra cultura ve los problemas de los

negocios y de la gente como parte del juego y

tiende a mantener una perspectiva saludable

entre las cifras, los resultados, la gente y sus

relaciones.

Integridad y honestidad

Liderazgo y facultamiento

Apertura y confianza

Trabajo en equipo y apoyo mutuo

Preocupación (Le importa)

Apertura al cambio

Calidad en el servicio y foco en el cliente.

Innovación

Respeto por el individuo

Actitud de “SI SE PUEDE”

La calidad en el servicio depende de laspersonas, porque son los motores de latransformación y de la preocupación dela calidad.

Con su trabajo diario, sus aportacionesde calidad y su capacitación constantehacen que la empresa sea competitiva.

La calidad en el servicio requiere de uncontrol continuo para asegurar suefectividad .

Los empleados se sienten mas motivados y

trabajan de forma mas

concienciada, viviendo día a día el

concepto de calidad.

Todo ello conlleva a una fidelización del

cliente y de asegurar la supervivencia

sostenida a largo plazo de la empresa.

Perspectiva que hace hincapié en la

responsabilidad ética de la empresa, de

sus directivos y empleados en cuanto a la

obligación de generar productos y servicios

de calidad.

“Calidad que sólo es concebible en un

proceso de mejora continua.”

Nuestros Colaboradores constituyen el

activo más valioso de la

empresa

Mejora en nuestra Imagen

Institucional

Compromiso con la

Seguridad y Salud de los trabajadores

Cuidado y Preservación

del Medio Ambiente

Mejor Competitividad

Satisfacción de los

Clientes y Colaboradores

Mejora Continua