Gestion de la reputacion corporativa 2010 - Ejercicio práctico monitorización

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Tracking: Ejercicio práctico

María-Jesús Alonso

07 de Julio de 2010

Gestión de la reputación corporativa

2Reputación tracking: ejercicio práctico Julio 2010

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Índice

1. Introducción.

2. Monitorización y análisis de datos internos.

2.1. Datos cuantitativos.2.1.1. Analítica web.

2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.

2.2. Datos cualitativos.2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog2.2.1. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones

3. Monitorización y análisis de datos externos

3.1. ¿Qué palabras queremos monitorizar?

3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?

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Índice

3.3. ¿Qué se dice de nosotros?

3.3.1. Cómo programar alertas3.3.2. Cómo analizar alertas3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – blogs3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – twitter3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – facebook

3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – foros3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – opiniones

3.4. Valorar la influencia

4. Resumen

Nota aclaratoria, en este documento se tratan algunas de las herramientas existentes, no la totalidad.El objetivo es probar algunas de ellas y que tengáis recursos suficientes para encontrar la que mejor seadecue a vuestras necesidades.

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1. Introducción

Nuestra empresa se relaciona cada día con clientes, usuarios, empleados, otras empresas …. Interactúa dentro y fuera de la red.

La monitorización de lo que sucede en Internet, es necesaria porqué nos dará un reflejo de lo que los usuarios perciben de nosotros.

Escuchar es el primer paso para poder tomar decisiones y saber sí lo que se dice de nosotros es lo que queremos transmitir o en caso contrario poder tomar medidas para reposicionarnos.

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1. Introducción

La información que obtendremos de la monitorización será

FuentesTipo de Medición

Internas Externas

Cuantitativas

Datos analítica webComentarios dejados en nuestra webEmisiones internas

Datos numéricos de interacciones fuera de nuestra web o no hechas por nosotros

Cualitativas

Tipo de comentarios dejados en nuestra webRecepción de nuestras emisiones.

Valoración de estas interacciones

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tiva DATOS

INTERNOS

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2. Monitorización y análisis de datos internos

2.1. Datos cuantitativos

2.1.1. Analítica web

Nos permite saber cuál es el comportamiento de los usuarios dentro de nuestra web, qué páginas son las más visitadas, de dónde viene las visitas, por qué páginas se van, cuanto tiempo están…Una de las herramientas gratuitas de analítica web es google analytics www.google.com/analytics

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Una vez creada la cuenta, debemos introducir el código facilitado en nuestra página web

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Con el código introducido, al cabo de unas horas podemos empezar a ver los resultados en nuestro escritorio de analytics

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2.1.1. Facebook Insights

Este servicio de Facebook permite obtener métricas de nuestras páginas de Facebook, aplicaciones y de nuestros sites

http://www.facebook.com/insights/

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Para acceder a este servicio, hay que añadir la etiqueta <meta> en el apartado cabecera de tu sitio web

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2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.

Número de suscriptores a nuestra web o blogNúmero de comentarios hechos en nuestra web o blog

Capacidad de difusión

Difusión a través de facebook Comentarios que han hecho en nuestro perfil de facebook (sí tenemos)

Difusión a través de twitterNúmero de RT de nuestra difusión en twitter (sí tenemos)

Difusión a través de YoutubeNúmero de visualizaciones y comentarios

Difusión a través de linkedinNúmero de interacciones a través de este canal

Y más

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2.2. Datos cualitativos

2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog Seguir y valorar los comentarios que dejan los usuarios en nuestro blog, nos dará un perfil de nuestros visitantes y un primer contacto con lo que nuestros clientes piensan o opinan de nosotros

2.2.2. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones

- Valorar cómo los usuarios de las redes sociales etiquetan o comentan nuestras difusiones.-Conocer su perfil público y el grado de repercusión - Comentarios y conversaciones generadas a raíz de nuestras publicaciones.

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2.3. Influencia

2.3.1. Acortadores de url’s

Los acortadores de url’s son útiles a la hora de compartir información a través de las redes sociales ya que acortan las url para ocupar menos espacio.

Cada día aparecen acortadores nuevos, nosotros utilizaremos bit.ly que además de ofrecer el servicio de acortar nos da estadísticas de quién compartió nuestras publicaciones, cuantas veces se han compartido, dónde…http://bit.ly/

Reputación tracking: ejercicio práctico Julio 2010

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2.3. Influencia

Nos damos de alta

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2.3. Influencia

Una vez dados de alta podemos gestionar nuestras url’s, introduciéndolas.

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2.3. Influencia

Y podemos analizar su grado de influencia

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2.3. Influencia

Escogemos uno de los elementos

Sí clicamos sobre el 5 nos devolverá las estadísticas sobre nuestra difusión

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2.3. Influencia

Escogemos uno de los elementos

Sí clicamos sobre el 35511 nos devolverá las estadísticas globales sobre esa url.

-Número total de clics-Número de tweets-Cantidad de veces que se ha compartido en facebook-Número de veces que los usuarios han clicado en “me gusta”-Número de comentarios-Localizaciones de los usuarios que han compartido la url.-Días en los que se ha compartido la información-Y toda la relación de tweets generados.

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2.3. Influencia

Desde el apartado “metrics summary” tenemos una visión global de nuestras métricas.

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2.3. Influencia

2.3.2. Búsqueda de url’s compartidas

Cómo hemos comentado hay muchos acortadores de url’s, para revisar que no hayamos perdido ninguna información podemos hacerlo a través de una aplicación llamada backtype http://www.backtype.com/

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2.3. Influencia

Buscamos dentro de backtype la url que estamos analizando, por ejemplo esta noticia sobre vueling, publicada en yorokobunews

http://www.yorokobu.es/2010/06/24/mtv-y-vueling-ponen-una-disco-en-las-nubes/

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2.3. Influencia

El resultado que obtenemoses el siguiente

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2.3. Influencia

2.3.3. Links entrantes

Saber el número de links y el motivo por el cual nos apuntan es importante nos permite tomar el pulso a sí lo que comunicamos interesa, cuanto interesa y de qué forma.Una herramienta para poder medir estos datos es blogsearch http://blogsearch.google.es/

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2.3. Influencia

2.3.3. Links entrantes

Sí seguimos con el ejemplo de vueling, para saber el número de enlaces entrantes que tenemos utilizaremos el comando link, en nuestro caso será

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2.3. Influencia

2.3.4. Alexa

Alexa es un site que ofrece métricas de web de forma gratuita y permite comparar con la competencia. www.alexa.com

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2.3. Influencia

2.3.4. Alexa

Introducimos la palabra vueling en el buscador Alexa para ver el tráfico, podemos compararnos con la competencia, por ejemplo ryanair y easyjet.

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2.3. Influencia

2.3.5. Delicious

Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/

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2.3. Influencia

2.3.5. Delicious

Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/

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DATOS EXTERNOS

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3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?

- Nombre de la empresa.- Marcas o productos de nuestra empresa.- Nombre de directivos o personas que representen a nuestra empresa.- Otras palabras clave que nos puedan representar.

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3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?

Seguimos analizando vueling.

Nombre de la empresa Marcas Representantes Otras palabras

Vueling VuelingJosep Piqué (Presidente

Bueling

ClickairClickair

Alex Cruz (CEO) Líneas aéreas

IberiaLluís Pons (CMO) Vuelos baratos

Ana Fernández (directora com)

Vuelos low cost

Javier Pujol (dtor. financiero)

Vuelo Barcelona-Madrid

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Aclaración

Trabajaremos los datos cualitativos y cuantitativos de forma paralela.

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Es importante aparecer y trabajar en aparecer en las primeras posiciones de los buscadores porque:

- Nos da visibilidad- Quienes nos busquen nos encontrarán con facilidad- Quienes busquen un producto que nosotros ofrecemos, nos encontraran a nosotros

primero- En caso de una crisis, ésta no será tan importante ya que los primeros puestos

estarán copados por nosotros.

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Para saber qué posiciones ocupamos en los buscadores, es importante analizar las palabras clave haciendo una búsqueda simple, es decir introduciendo directamente la palabra o palabras a buscar

O haciendo una búsqueda detallada, haciendo la búsqueda entre “comillas” de esta forma el buscador nos devolverá los resultados que coincidan exactamente con la búsqueda realizada.

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En el caso de la búsqueda de la palabra vueling, obtenemos exactamente los mismos resultados orgánicos, excepto en el apartado “búsquedas relacionadas” dónde vemos lo siguiente:

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¿Y sí buscamos a una persona de la compañía?

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Búsqueda simple de Alex Cruz, CEO de vueling.

Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling

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Búsqueda detallada de Alex Cruz, CEO de vueling.

Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling

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La posición que ocupamos es importante pero también lo es conocer la valoración de esa aparición.

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3.3.1. Cómo programar alertas

La inmediatez es uno de los atributos que más valoramos en la red. Cuando buscamos o queremos algo, lo queremos enseguida.

De la misma forma, como empresa debemos estar atentos a lo que se está comentando sobre nosotros, una de las formas para obtener esta información es a través de la programación de alertas.

Gracias a esta aplicación, podemos saber en un plazo relativamente breve de tiempo qué se dice de nosotros, quién lo dice y dónde, por lo que podemos reaccionar de una forma rápida.

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Para programar una alerta, podemos hacerlo por ejemplo en, google alerts www.google.com/alerts

Palabra claveQué tipo de alertas (todo, noticias, blogs, foros de debate)Frecuencia

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Una vez creada la alerta, recibimos un e-mail pidiendo confirmación de la misma, clicando sobre el link que encontramos en el mensaje, vamos al administrador de alertas.

En este administrador podemos ver y gestionar todas las alertas programadas y decidir sí queremos recibir las notificaciones de las alertas vía correo electrónico o vía feed RSS.

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Sí escogemos recibir las alertas como feed, para consultarlas debemos ir a google reader www.google.es/reader/

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3.3.2. Cómo analizar alertas

Debemos tener en cuenta:

-Número de apariciones realmente relacionadas con nuestra empresa.-Valoración de esas opiniones.-¿Qué se está comentando? ¿es lo que queremos?-En caso necesario, conocer el perfil de la persona que ha emitido esa opinión y su grado de influencia para decidir sí actuamos o no.

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3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos

SocialMention: buscador a tiempo real en SM http://socialmention.com

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También podemos crear alertas en feed o email, seleccionando el medio que queramos analizar y cómo queremos recibir las alertas

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Además de SocialMention, también existen varios sitios como IceRocket http://www.icerocket.com/

Whostalkin http://www.whostalkin.com/

Keotag http://www.keotag.com/

Addictomatic http://addictomatic.com/

Samepoint http://www.samepoint.com/

UberVu http://www.ubervu.com/

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3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs

BlogPulse: es un buscador de keywords en blogs http://www.blogpulse.com/

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Cuando tenemos localizado un post que nos interesa, gracias a Conversation Tracker podemos seguir la conversación.

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3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - twitter

Monitter: hace búsquedas en twitter y permite comparar varias keywords http://monitter.com/

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También podemos hacer búsquedas únicas a través de twitter search http://search.twitter.com/

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Otras webs que permiten hacer búsquedas sobre lo que se comparte en twitter,

Twitoaster http://twitoaster.com/

Tweetbeep http://tweetbeep.com/

Twazzup http://www.twazzup.com/

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3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - facebook

Podemos saber qué se dice de nosotros sí los usuarios publican a través de timeline público, a través de http://openfacebooksearch.com/

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3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros

Boardtracker: busca keywords en foros http://www.boardtracker.com/

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3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros

Boardtracker: permite crearte una cuenta y recibir alertas.

Otro buscador de foros es,

Omgili http://omgili.com/

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3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones

Swotti: es un buscador de opiniones que te devuelve un ranking http://opiniones.terra.es/

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SoMeS: es otro ejemplo de medición de reputación, mide la presencia de tu marca en las redes http://www.ncayasociados.com/somes/

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Cuando vemos una opinión negativa, ¿debemos actuar? Primero debemos valorar el grado de influencia de el usuario, uno de los rankings

españoles más reconocidos es alianzo http://www.alianzo.com/

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Alianzo ofrece el ranking de bloggers, blogs y twitters, pero existen más páginas.

Wikio http://www.wikio.es/

Bloguzz http://www.bloguzz.com/

En twitter

Twitaholic http://twitaholic.com/

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RESUMEN

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4. Resumiendo

4.1. Datos internos

Cuantitativas Cualitativas

Google analytics-Nº de visitas-Tiempo en el sitio-Nº de páginas vistas-Nº de usuarios únicos

Perfil del usuarioCómo navegaQué es lo que más buscaPor dónde se vaQué es lo que más le gusta

En web, blog, facebook, twitter, youtube, linkedin, delicious…

Nº suscriptoresNº de comentarios

¿Se han generado conversaciones?¿Son positivas o negativas?¿Cómo nos etiquetan en relación al contenido que ofrecemos?

Nº de links entrantes Son por contenido positivo o negativo

Ranking alexa

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4. Resumiendo

4.2. Datos externos

Podemos analizar y gestionar todos los datos externos a través de nuestro feed, por ejemplo google reader, por lo que simplemente programando las alertas en las diferentes aplicaciones, podemos reunirlas todas en un lector de feeds

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4. Resumiendo

Uso Herramienta Herramienta Herramienta

Analítica web

Suscritos a tu feed

Acortadores de url

Búsqueda de url compartidas

Links entrantes

Medir influencia

Buscadores

Alertas

Lectores de feeds

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4. Resumiendo

Uso Herramienta Herramienta Herramienta

Buscadores especializados genéricos

Buscadores especializados blogs

Buscadores especializados twitter

Buscadores especializados foros

Buscadores especializados opiniones

Valorar influencia

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¡Gracias por vuestra atención!

mjalonso@mariajesusalonso.netwww.mariajesusalonso.net

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