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1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresSegundo Semestre 2006
2INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción deConsumidores
Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno
Aumentar la competitividad País
Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan:
Resultados
Satisfacción de Clientes
Lealtad de Clientes
Motivación del personalCompetitividad
3INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Metodología
Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano
Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7
Muestra y Precisión ResultadosTotal: 14.944 entrevistas, +-0,8% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima
Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:
el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago
Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrolló en los meses de Agosto a Diciembre de 2006
4INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Información Recolectada
Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad
Referencia
Compra/Mantención
Comentarios del Servicio
Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas
Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria
Tasa de Clientes que Comunican el Problema
Clasificación Socioeconómica de los entrevistados
5INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Cobertura del ÍndiceLas industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:
Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes
Las Industrias representadas son:
• Internet
• Isapres/Fonasa
• Gas
• Farmacias
• Estaciones de Servicio
• Energía Eléctrica
• Comercio Minorista
• Colegios
• Banca Retail
• Bancos
• Agua Potable
• AFP
•Transporte Público
•Tiendas por Departamento
•TV Cable
•Telefonía Móvil
•Telefonía Fija
•Tarjetas de Crédito
•Supermercados
•Servicios Públicos
•Prestadores de Salud
•Municipios
•Mall
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Global
Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Excelencia: % de entrevistados que
califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de
servicio
Deficiencia: % de entrevistados que
califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio
Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican
con notas 1 a 4
7INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
68.2 65.2 67.1 65.1 68.5 70.9 71.8 72.2 73.979.3 79.4
71.567.3
-12.4 -13.0 -13.2 -14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -11.9
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SEGUNDOSEMESTRE
2002
PRIMERSEMESTRE
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SEGUNDOSEMESTRE
2003
PRIMERSEMESTRE
2004
SEGUNDOSEMESTRE
2004
PRIMERSEMESTRE
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SEGUNDOSEMESTRE
2005
PRIMERSEMESTRE
2006
SEGUNDOSEMESTRE
2006
Excelencia Deficiencia Sat. Neta
Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 14.944 entrevistados
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Total ABC1 C2 C3 D
1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 2004 2do Sem. 20041er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006 2do Sem. 2006
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE
9INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
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6865 6368 6871 69 69
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Total Santiago V Región VIII Región
1er Sem. 2004 2do Sem. 2004 1er Sem. 2005 2do Sem. 20051er Sem. 2006 2do Sem. 2006
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por Área Geográfica
10INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
67.3
85.282.1
78.674.6 75.1 75.5 73.8
70.3 71.574.7
67.3 64.869.5
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
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83.079.7
73.0 71.9 70.8
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20.2
69.165.4
62.159.4 57.4 56.9 55.0
50.3 48.5 46.0 45.3 44.6
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
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65.3 62.4 61.6 60.7 58.0 55.350.1 51.8 50.4 49.8 52.0
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Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
Use escala 1 a 7.SEGUNDO SEMESTRE 2006
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Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.
Use escala 1 a 7.SEGUNDO SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
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Lealtad GlobalSEGUNDO SEMESTRE 2006
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Lealtad GlobalSEGUNDO SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
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RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
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17INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
INDUSTRIA TRANSACCIONALEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
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SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
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INSC II-2006 SERVICIOS DOMICILIARIOS
Gas TV Cable Internet E.Eléctrica Agua Potable Tel.Fija
19INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3 64.8
73.868.8 65.2
51.2
-11.9 -14.4-8.4 -9.4
-14.9
-25.0
55.450.3
65.459.4
50.3
26.2
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INSC II-2006 TELECOMUNICACIONES TV CABLE INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA
20INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
INDUSTRIA BANCA RETAIL Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3 66.2
75.5
62.7 60.4
-11.9 -12.1-6.3
-14.2 -15.8
55.4 54.1
69.1
48.544.6
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INSC II-2006 BANCA RETAIL YPENSIONES
BANCOS BANCA RETAIL AFP
21INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3 67.874.7
60.9
-11.9 -14.7 -13.9 -15.6
55.4 53.1
60.9
45.3
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INSC II-2006 INDUSTRIA SALUD PRESTADORES DE SALUD ISAPRE/FONASA
22INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3
50.5
63.4
36.9
-11.9
-25.2-17.4
-33.4
55.4
25.2
46.0
3.5
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INSC II-2006 SS.Públicos y Municipios SS.Públicos Municipios
23INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3
46.5
79.2 79.973.8 72.1
41.131.9
-11.9
-26.4-16.1
-27.4
-49.4
-4.5 -8.0 -8.4
55.4
20.2
74.7 71.965.4
56.0
13.6
-17.5
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INSC II-2006 TRANSPORTEPÚBLICO
MetrovíaConcepción
Merval Taxi oColectivo
Metro Microbús Transantiago
24INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Evolutivo Sector Transporte Publico: MetroEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2006
67.3
46.5
82.5 83.574.1 72.1
-11.9
-26.4
-16.1-7.5-1.6 -3.5
55.4
20.2
75.081.9
70.6
56.0
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-30
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10
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60
70
80
90
100
INSC II-2006 TRANSPORTEPÚBLICO
I-2005 II-2005 I-2006 II-2006
25INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
59.7
44.6
20.2
48.5
26.2
38.7
14.1
51.1
59.9
79.5
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10
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II-2006 I-2006
Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4
SEGUNDO SEMESTRE 2006
26INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 1º 2006Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
SEGUNDO SEMESTRE 2006
SATISFACCIÓN
VA
LOR
Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo
Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado
Servicios Satisfactorio yAlto CostoServicio NO Satisfactorio y
Alto Costo
SUPERMERCADOS
BANCA RETAIL
FARMACIAS
ISAPRES/FONASAAGUA POTABLE
AFP
TELEFONÍA FIJA
TARJETAS DE CREDITO
TRANSPORTE PÚBLICO
SERVICIOS PÚBLICOS
PRESTADORES DE SALUD
INTERNET
TELEFONÍA MÓVIL
BANCOS
COMERCIO MINORISTA
TV CABLE
ENERGÍA ELÉCTRICA
COLEGIOS
TIENDAS DEPTO
ESTACIONES DE SERVICIOMALL
GAS
MUNICIPIOS
27INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
CLIENTES SATISFECHOSTASA DE
RENTABILIDAD EXCELENCIA = ALTA
PERCEPCIÓN DE VALOR
RECOMENDACIÓN POSITIVA
INTENCIÓN DE PERMANENCIA+ +
CLIENTES INSATISFECHOSTASA DE PÉRDIDA
DEFICIENCIA = BAJA PERCEPCIÓN DE
VALOR
RECOMENDACIÓN NEGATIVA
INTENCIÓN DE ABANDONO+ +
¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?
28INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?
1 4
2 0
2 7
1 0
5
2 3
4 0
2 8
3 1
2 4
2 2
2 1
3 4
4 4
2 2
2 6
2 0
4 7
3 9
5 4
1 8
2 5
0
2
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6
8
10
12
14
16
18
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2 6
2 8
3 0
3 2
3 4
3 6
3 8
4 0
4 2
4 4
4 6
4 8
50
52
54
56
58
6 0
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65
TOTAL
Est. Servicio
Gdes. Tiendas
Tte. Público
Gas
Comercio Min.
Supermercados
Mall
Farmacias
Prestadores Salud
TV Cable
Agua Potable
ISAPRES/FONASA
Colegios
Telef. MóvilElectricidad
Telef. Fija
Tarj. Crédito
Internet
Bancos
Financieras/ Bca. Retail
AFP
SUS CLIENTES SON MUY
SENSIBLES A CÓMO LE
ENTREGUE EL SERVICIO
SUS CLIENTES SON MUY
SENSIBLES A CÓMO LE
ENTREGUE EL SERVICIO
NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE
NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE
SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL
SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL
SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO
SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO
TASA
DE
PÉR
DID
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CIA
TASA DE RENTABILIDAD EXCELENCIA
29INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Una tarea permanente de las empresas
30INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Efectos de Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2006
69.0
50.7
68.773.9
-5.2
-20.5
26.2
44.2
-40
-20
0
20
40
60
80
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍAPOSITIVAMENTE
ALTA RECOMPRA/PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS
31INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2006
69.0
50.7
-4.8
-15.7
1.8
-29.6
-12.7
20.7
-39.4
-21.4
-8.8-9.2
-53.9
-32.3
-41.9
-27.0
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
32INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria
SEGUNDO SEMESTRE 2006
15.2
36.4
32.2
23.5 23.0
15.3 14.7 14.3 14.012.7
10.09.0
8.1
3.7
24.8
19.4
17.2
13.912.6
10.18.4
5.5 5.4
14.5
34.4
24.222.5
18.0
14.1
19.0 18.1
8.6
11.9
7.6 7.5
5.4
19.9
6.3
10.912.9
32.4
5.9
5.011.5
9.5
12.8
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II-2006 I-2006
33INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Índice de Efectividad en la solución de problemas por IndustriaBase Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunican
SEGUNDO SEMESTRE 2006
42.5
74.0
59.7
46.4
41.8 40.7 39.3
31.6 30.5
9.3
25.8
59.2
50.446.7
40.3
38.9
34.4
26.3 25.823.8
54.1 53.5
42.8
52.8
35.0
55.8
44.848.2 46.7
23.9
35.331.4
28.3 27.030.4
38.8
37.3
47.4
64.1
40.0 42.2
52.6
40.8
23.228.6
15.4
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2006-II 2006-I
34INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Índice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) y Bajo Valor por Dinero (1 a 4) y Recomendación
Negativa y Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2006
4.6
10.1
6.3
3.12.7 2.6
2.3
1.30.9
2.8
4.24.2
0.30.30.7
1.51.8
2.53.1
3.6
5.4
0.7
3.8
5.8
2.02.5
0.4
2.73.0
0.6 0.7
1.5
0.5 0.6 0.70.1
0.40.3
2.6
2.52.9
1.61.8
4.7
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2006-II 2006-I
35INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Índice de Clientes VirtuososCalculado a partir de: Alta satisfacción (6 y 7) y Alto Valor por Dinero (6 y 7) y Recomendación
Positiva y Intención de Recompra Positiva, sobre el total de muestra por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2006
34.4
49.547.1
39.437.1 36.3
32.431.0 29.7 27.6
45.943.3
41.4
36.2
32.4 32.229.5
26.2
21.2
45.443.8
37.8
54.656.3
58.0
49.050.6 51.4
45.8
59.3
35.138.5
44.841.7
37.7 39.1
25.1
58.8
44.6
50.7 50.0
33.6
46.3
31.5
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2006-II 2006-I
36INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad
Base Total de Clientes por industria SEGUNDO SEMESTRE 2006
3.8
12.2
9.1
7.1
5.2 5.1
3.93.5 3.3
2.5
3.3
5.05.5
1.41.8
2.73.43.4
4.64.0
5.45.9
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SANIDAD DE CARTERA
Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)
37INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD
38INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Apóstol
Mercenario
Rehén
Terrorista
Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.
Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes
39INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
-3.3 -3.6-7.3
43.5
9.8
32.5
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NOCLASIFICABLE
(NC)
Clasificación de la Cartera de ClientesMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de
lealtad y satisfacciónII-2006 Industria en general
40INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria
SEGUNDO SEMESTRE 2006
3.3 3.20.4
4.51.9 2.8
6.13.5 2.2 2.7
43.5
61.659.2
50.748.3 48.1
45.6
38.9 37.6
33.2
1.3 0.73.6
1.02.7 2.5
5.8
10.36.6
0.32.9 3.4
57.0
51.2 51.0
45.941.8
39.135.5
30.7
26.1
54.352.6
49.6
TOTA
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TEP
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LIC
O
TERRORISTA APOSTOL
41INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Lealtad de Clientes Industria en general
SEGUNDO SEMESTRE 2006
35.2
73.0
53.8 52.9
47.0 46.8
37.8 36.4
29.8
10.0
26.3
46.449.2
4.67.4
18.0
30.332.2
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82.679.5 77.8 76.5 75.0 73.0
58.0 57.0
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67.965.3 64.0 63.5 63.3
59.956.3 56.0 55.6
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Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
PRIMER SEMESTRE 2006
IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA
53INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES II-2006
Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresSegundo Semestre 2006