Post on 03-Jun-2015
transcript
902 446 902
902 446 902
. 50 treballadors/es.. 50 treballadors/es.
. Centre Especial de Treball T00233.. Centre Especial de Treball T00233.
. 95 % de personal amb discapacitat.. 95 % de personal amb discapacitat.
. Inversió del 3% de la facturació en formació
interna.
. Inversió del 3% de la facturació en formació
interna.. Sistema de gestió basat en el model estàndar
d’excel·lència empresarial EFQM.
. Sistema de gestió basat en el model estàndar
d’excel·lència empresarial EFQM.
. Entorn call center amb software ACD i tarificació
de trucades.
. Entorn call center amb software ACD i tarificació
de trucades.
.- Presentació
902 446 902
Organigrama i estructura del call center
GERÈNCIA
CLIENTS
Responsable RRHH
1 COORDINADOR DE SALA
2 Responsables de Campanya
TELEOPERADORS/ES
Informàtica
Administració
Recursos Externs
902 446 902
Serveis deRecepció
• Línies 900, 901, 902
• Gestió centraleta 24 x 7
• Servei d’atenció al client
• Programació visites
• Recepció Inscripcions
• Incidències i reclamacions,etc
• Suport programes atenció
• Web Center
.- Serveis
902 446 902
Recepció 24 hores
• Línies 900, 901, 902 : – Suport24 s’encarrega de la contractació del
telèfon, manteniment, configuració de desviaments, gestió de centraleta.
• Gestió centraleta 24 x 7– Des de Suport24 els hi gestionen el servei les
24 hores del dia, els 365 dies l’any per tal de poder cobrir un servei global:
• Facilitat franja horaria per als client• Emergències• Desviament de trucades a extencions.• Desbordament de trucades• Recollida de les dades dels clients fora de l’horari
d’atenció
902 446 902
Recepció 24 hores
902 446 902
Recepció 24 hores• Servei d’atenció al client:
– Amb una prèvia i deguda formació, els nostres operadors poden atendre tots els dubtes o facilitar tota mena d’informació dels seus productes i/o serveis, per tal de poder garantir una resposta eficient als seus clients
• Programació visites – Portar el control de l’agenda i poder gestionar d’una forma més acurada el
temps del personal que treballa a la seva empresa
• Recepció Inscripcions:– Recollint prèviament les dades dels seus clients, per a que el responsable del
servei o el producte pugui filtrar la informació de forma més acurada i poder gestionar el temps i el cost dels seus comercial, ja que a la persona interessada se li ha fet un petit sondeig de les seves necessitats.
• Incidències i reclamacions– Recollint prèviament les dades dels clients, des d’un empresa externa és pot fer
un bolqueix més acurat de la informació que poden transmetre els clients mitjançant de la recollida d’incidències i reclamacions, que pot donar peu a subsanar qualsevol mancança o irregularitat dins la seva empresa
902 446 902
Recepció 24 hores
• Suport programes atenció– Són tota tipologia de serveis d’atenció directa a
particulars primordialment, que necessiten en tot moment una atenció i que algú els hi doni resposta com són: emergències i urgències vàries.
• Web Center– La finalitat d’aquest servei és poder donar una
resposta ràpida i eficaç a les demanades que puguin tenir els seus client a través de e-mail, a part d’estalviar-se el cost de la persona que s’hagi de dedicar dins la seva entitat
902 446 902
•Enquestes de satisfacció •Promoció nous serveis•Concertació de visites•Seguiment de mailings•Convocatòries a actes, presentacions.•Notificacions via SMS•Auditories telefòniques•Actualització bases de dades
Serveis d’Emissió
.- Serveis
902 446 902
Emisió de trucades
• Enquestes– Control de qualitat d’un servei i/o producte– Connotació del grau de satisfacció dels clients– Sondeig de camp de producte i/o servei
• Promoció nous serveis:– Les empreses poden optar per apostar per una
campanya forta de marketing donant a conèixer les novetats dels seus serveis i promocions
• Concertació de visites:– Aquesta tipologia de servei fa que els comercials de la
seva entitat vagin amb unes visites programades a diferents empreses o particulars on l’interlocutor esta al corrent del que ve a fer i té un mínim interès pel producte y/o servei.
902 446 902
Emisió de trucades• Seguiment de mailings:
– La majoria de les accions comercials a través de bústia, la majoria acaben a la paperera o sense arribar a destí. Les empreses a través del seguiment pel telèfon és poden garantir la connotació del mateix.
• Convocatòries actes i presentacions:– Una convocatòria sempre serà més efectiva i la seva
empresa podrà tenir un control més acurat dels assistents si es realitza una confirmació d’assistència
• Notificacions via sms:– Amb la gestió d’un sol sms, es poden realitzar
convocatòries i comunicats masius, que fan que la seva empresa estalvii temps i costos
• Auditories telefòniques• Actualització base de dades
902 446 902
Altres tipologies de serveis
• Enquestes presencials• Creació, gestió i manteniment de bases
de dades• Entrada de dades• Manipulació i gestió de mailing• Impresió personalitzada de cartes i
etiquetes• Manipulació d’elements de paper,
cartró…• Digitalització de documents• Serveis diversos en enclavament laborals
.- Serveis
902 446 902
Serveis de manipulats
• Creació, gestió i manteniment de bases de dades– A través de webs,
de guíes d’empreses, de diversos mitjans de difusió es poden trobar les dades d’empreses particulars, etc.
902 446 902
Serveis de manipulats
• Realització i manipulació de mailings– Etiquetat– Ensobrament– Enpaquetament– Direccionat– Fotocopies– Franquejament
902 446 902
Altres serveis
• Digitalització de documents• Serveis diversos en enclavament
laborals• Enquestes presencials:
– Control de qualitat d’un servei y/o producte
– Connotació del grau de satisfacció dels clients
– Sondeig de camp de producte y/o servei
902 446 902 .- Clients