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ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Instructor:Lic. Sebastiano Maugeri
Introducción Una de las características principales que distingue a las
mejores Instituciones Educativas, es la orientación acertada y totalmente al cliente o usuario, anticipándose a sus necesidades requeridas al otorgarle un optimo servicio en forma cualitativa, e incluso excediendo al máximo sus expectativas, brindándole un servicio mucho más amplio de lo que el cliente solicita
En Venezuela, un gran número de personas que trabajan en organizaciones públicas creen que no siempre se puede dar un excelente servicio a los clientes o usuarios, porque no existe el personal suficiente , no se tienen ganas de hacerlo; o porque hace falta el apoyo material o económico.
Por lo tanto este curso de SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, propone que el participante comprenda los fundamentos de la calidad en el servicio e incremente sus habilidades para otorgar mejores servicios con calidad, y a la vez, para respaldar el desarrollo continuo, de sus labores cotidianas
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MODULO I
Principios Fundamentales de Crecimiento y Desarrollo Humano.
10 H/C
TOTAL N° DE HORA
CRECIMIENTO Y DESARROLLO HUMANO
Proceso mediante el cual los seres humanos aumentan su tamaño, se desarrollan, hasta alcanzar la forma y la fisiología propias de su estado de madurez. El aumento de tamaño y la madurez dependen de que exista un aporte adecuado de sustancias nutritivas y de vitaminas, y de que se produzcan las distintas hormonas necesarias.
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COMUNICACIÓNProceso dinámico enmarcado en un contexto en el cual el intérprete (hablante) emite un mensaje al interpretante (oyente) empleando un código (signos y símbolos) establecidos por los humanos) por medio de un canal (la voz), Televisión, Teléfono, Internet)
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COMUNICACIÓN CANALES DE COMUNICACIÓN.Medios que se utilizan para transmitir o enviar mensajes. TIPOS DE COMUNICACIÓN:Se clasifican en Visual, Kinestésico y Auditivo.
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TIPOS DE COMUNICACIÓNVISUAL
En este tipo de comunicación predomina el sentido de la vista. Hay personas predominantemente visuales, utilizan muchas formas relacionadas con imágenes.
KINESTÉSICOLas personas predominantemente kinestésicas, utilizan el gusto, tacto y olfato para comunicarse mejor. Se caracterizan por hablar pausado y lento, la cabeza baja y el cuello relajado.
AUDITIVO.
Las personas predominantemente auditivas, hablan con ritmo regular, tienden a inclinar la cabeza para escuchar.
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EvoluciónEl siglo XX significó una gran revolución en el mundo de las comunicaciones. Las extraordinarias e incesantes innovaciones tecnológicas procedentes del área científico-técnica están cambiando nuestra vida y el universo que nos rodea. Desde las señales escritas en piedras la comunicación ha evolucionado hasta llegar hoy a contar con la superautopista de la información.
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::: COMUNICACIÓN :::
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Teoría de la publicidadLa Teoría de la Publicidad, brinda un buen ejemplo para comprender algunas de las técnicas que buscan generar cambios en las actitudes de las personas mediante el enfoque de la persuasión. La Teoría de la Publicidad, sienta sus bases en los principios de la Teoría de la Persuasión, por lo que cada día afina sus estrategias para captar y mantener la atención del público mediante técnicas persuasiva Según McGuire (1985)
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Teoría de la Publicidad El desarrollo y evolución de la Publicidad ha ido emparejado al de los medios de comunicación, a los cuales ha tomado como soporte para la difusión de sus mensajes. Hoy día es tan estrecha esta relación que pudiera decirse que la sobrevivencia de los medios depende de la Publicidad, por lo que en gran medida ésta se convierte en un factor que condiciona su estructura, contenido, orientación y filosofía. Desde esta perspectiva es comprensible que la función original de la Publicidad orientada a la "información comercial", haya variado a objetivos más prácticos y netamente persuasivos, que buscan convencer a los receptores de su mensaje para que adquieran o consuman determinados bienes y servicios.
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AUTOESTIMAEs la evaluación que el individuo hace sobre su propia competencia, habilidad, actividad y personalidad. Es el grado de aceptación de su propia persona. Es el valor que se da uno como persona y el respeto que se siente por sí mismo. La autoestima es variable, por tanto pueden hablarse de varios niveles de autoestima.
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AUTOESTIMA
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Nivel Alto de Autoestima: Las personas con un nivel alto de autoestima son exitosas, seguras de sí mismas. Se sienten importantes y tienen confianza en sus propias competencias. Son optimistas, no se desorientan ante la crítica y disfrutan el aquí ahora.Cuando tienen momentos difíciles, los toman como retos que pronto superarán para salir adelante con éxito y más fortalecidos que antes. Conoce sus derechos, obligaciones y necesidades; las defiende y desarrolla.
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Tipos de autoestima
Nivel Medio de Autoestima: se caracteriza este nivel por individuos optimistas, expresivos y capaces de aceptar la crítica. Sin embargo, se sienten inseguros con relación a su vida personal por lo que tienen que depender socialmente de los demás, quienes constituyen la única fuente de reconocimiento y valoración de su persona.
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Tipos de autoestima
Nivel Bajo de Autoestima: las personas con nivel bajo de autoestima, piensan que valen poco o nada, son desconfiadas, esperan ser engañados, se vuelven apáticas e indiferentes hacia sí mismos y las personas que le rodean.Mantienen sentimientos de inferioridad e inseguridad; responden con agresividad y rencor. Rehuyen sus responsabilidades, no enfrentan las dificultades y su crecimiento; necesitan de la aprobación o desaprobación de otros. Viven una vida mediocre.
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Tipos de autoestima
LIERAZGO lead: cabeza, delantera, iniciativa, lead: cabeza, delantera, iniciativa, mando, guía, conducciónmando, guía, conducción
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LIDER Vs JEFE
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Del gran hombreDel gran hombreDe los rasgosDe los rasgosCarismáticoCarismático
Del comportamientoDel comportamientoContingenciaContingenciaSituacionalSituacional
TransformacionalTransformacional
TeoríasTeoríasSobre elSobre el
LiderazgoLiderazgo
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Liderazgo: teoría del “gran hombre”• Es la teoría mas vieja que hay, es determinista• Se nace líder, no se hace• Las condiciones del líder son innatas• Algo hay ?
• En los genes para ejercer el liderazgo?• En la psicología de los primeros años de vida?• Rasgo físico o intelectual valorado por el grupo?
• El mito existió y existe actualmente para explicar ciertos procesos fundamentalistas. Se considera que esta persona tiene ciertos poderes conferidos por dios o por herencia.
• La teoría afirma que un individuo llega a escena y ejecuta grandes hechos.
• El éxito o fracaso de una empresa depende sobre todo de la efectividad de una persona.
ARTE DE PRESUADIR
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LA PERSONALIDADEs el conjunto de cualidades que constituyen a
la persona, siendo éstas diferencias individuales las que distinguen una persona de otra. La personalidad es:
Lo que la gente ve cuando le mira a Usted.Lo que oye cuando Usted habla.Lo que siente cuando está en su presencia.
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Modulo III Atención al cliente e introducción general
La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo
GANDHI
ATENCION AL CLIENTE
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CLIENTECLIENTE
El cliente es el centro del servicio ofrecidoEL SERVICIO AL PUBLICO
Tecnología
Procedimientos
Mediciones / Parámetros
Personas
Servicios
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Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO
Estrategia Psicológico
Organizacional
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
EXCELENCIADEL
SERVICIO
El Público actual es:
Mas difícil de satisfacer Más exigente Menos paciente Menos tiempo Más informados
El público pide que:
Lo escuchemos. Lo conozcamos Lo comprendamos. Lo ayudemos. Seamos responsables. Lo orientemos. No seamos indiferentes con él Lo sorprendamos.
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El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a
través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos
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El momento de contacto: la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear una muy buena experiencia.
Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba Trabaje todas
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Experiencias con el público
El vivir una buena experiencia con el público le permitirá suministrarle una proposición de valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio. De esta forma podrá satisfacerlo plenamente. Brinde proposiciones de valor reconocidas.
EXPERIENCIA CON EL PUBLICO
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MOMENTO DECONTACTO
EL MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD
Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo Debemos reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que... el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
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Completamente Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Completamente Satisfecho
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GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO
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COMO NOS COMPORTAMOS CON EL PUBLICO
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EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:•uno que tiene que ver con los hechos •el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
CLASES DE PUBLICO
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EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
CLASES DE PUBLICO
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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PUBLICO
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EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
CLASES DE PUBLICO
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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema
CLASES DE PUBLICO
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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PUBLICO
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EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
CLASES DE PUBLICO
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CLIENTES DIFICILES
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La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos
Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto El resultado del momento de contacto depende de:depende de:
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)
Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
¿Cómo percibe el cliente?
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La manera efectiva de comunicar
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:
NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
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COMO CAPTAR CLIENTES
El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
ConocerLa
Estructura
GenerarCredibilidad
Medir lo importante
ComunicaciónEfectiva
Conocer al
cliente
asesor
¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.
Conocer al
Cliente
El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio genérico
¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores.Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.”
TOM PETERS
Aprender a medir lo importante:
Generar credibilidadGenerar credibilidad
Interesarse en su contexto Mostrar Competencias Afinidad Interés e Intención Humanizar la relación:
el público no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
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EL USO DE MULETILLAS EN NUESTRO DISCURSO
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El
mensaje está sujeto a la comprensión del
“receptor”.
Toda comunicación tiene un componente
verbal y uno paraverbal (el que demostramos con
actitudes y gestos).
Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación
El “emisor” es el único responsable de que el
mensaje se entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar que ha sido interpretado
según su intención.TODO en la vida humana TODO en la vida humana
es lenguaje.es lenguaje.
Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación
Comunique en forma efectiva
El público quiere información que sea: Clara Breve Comprensible
Comprender al cliente:
Los clientes no siempre son amables. No se expresan claramente. Se los debe orientar y ayudar.
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APRENDER A INTERPRETAR LA REALIDAD EN PRO DE TODOS
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UNIDAD No. 3Aspectos Básicos de la Empresa.
05 H/C
TOTAL N° DE HORA
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EMPRESA
Es una organización creada por el hombre para producir bienes y servicios destinados a satisfacer las necesidades de una colectividad. La empresa es un organismo constituido para producir bienes y servicios destinados para su distribución en el mercado. Otro concepto sobre empresa explica que es toda aplicación de la actividad humana consistente en combinar el empleo de las fuerzas para conseguir un fin determinado.
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Una empresa puede clasificarse de la siguiente manera:•Por sus dimensiones:
GrandesPequeñas Medianas
•Por su forma JurídicaIndustrialesColectivas o de sociedadEmpresas Publicas
Clasificación de las Empresas Clasificación de las Empresas
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•Por su Actividad EconómicaIndustriales ComercialesServicios
•Por su Finalidad EconómicaDe ProducciónDe Consumo
•Por su Régimen AdministrativoAutónomasNo Autónomas
Clasificación de las Empresas Clasificación de las Empresas
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FLEXIBILIDAD
CONTROL
ORIENTACIÓN INTERNA
ORIENTACIÓN EXTERNA
APOYO INNOVACION
REGLAS OBJETIVOS
Cultura de
desarrollo
Cultura racional
Cultura de grupo
Cultura jerárquica
Cultura organizacional. Dimensiones y tipos.
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REFLEXION
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Creencias normativas, valores, y supuestos básicos compartidos por los miembros de una organización.Fenómeno con varios niveles de significados interrelacionados:
Artefactos y patrones de
conductaValores y creencias
normativasSupuestos básicos subyacentes
OBSERVABLE
INOBSERVABLE
Cultura organizacional
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Modelo de empresa de alta calidad……….el
servicioAntes: sonrisa del vendedor
Actualidad: Ventaja competitiva
Importancia del servicio y calidad
de productos
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Modelo de empresa de alta calidad……….el
servicio• Satisfacción – Clientes
Clientes internos Clientes Externos
– Personal– Accionistas
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Modelo de empresa de alta calidad……….
Cuando supera expectativas
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Desequilibrios………..
Desequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas
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Desequilibrio hacia las necesidades del
personal
Desequilibrios………..
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Desequilibrio hacia las
necesidades de los clientes
Desequilibrios………..
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!