Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

transcript

Xavier Marín (@xaviermarin)Social Media Strategist

Barcelona, 30 de noviembre de 2011

Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell#AERCOmparteJornada de Social Media Marketing

Redes sociales

Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien

y quien conoce qué

2#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011

Redes socialesPersonas + Información + Internet

Los protagonistas son las personas

La información y su contexto es más importante que su

organización

Internet es la plataforma

Redes socialesPersonas + Información + Internet = Servicio

El servicio a los demás es la actividad principal en redes

sociales

El servicio a los demás es la actividad principal en redes

sociales

Social Business a través del servicio

Fuente: http://getsatisfaction.com

Social Business a través del servicio

La excelencia en el servicio es el nuevo marketing

Banco Sabadell en las redes sociales

Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes

Dinámicas de atracciónGeneración de negocio

ComunicaciónNota de prensa 2.0

VideoBrand Journalism

EscucharEscuchar

ParticiparParticipar

CompartirCompartir

Presencia y aprendizaje

“Socialización” del servicio y de la relación

Servicio de atención en Redes sociales“de persona a persona”

El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los

períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h

El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por

teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines

de semana.

Servicio de atención en Redes socialesLa Oficina Directa de Banco Sabadell

Servicio de atención en Redes socialesOrganización Oficina Directa

60 Gestores4 supervisores

Coordinador de contenidos

Coordinador de servicios

Servicio Redes Sociales

Plataforma Oficina directa Responsables

de servicioCoordinadores

responsable de redes sociales

sab.to/equipo-rrss

@Jimenez_Alba

@joelViF

@EvaCastells

Servicio de atención en Redes socialesFunciones

60 Gestores

Coordinador de contenidosresponsable de

redes socialesCoordinador de

servicios

Servicio Redes Sociales

Monitorizacion y gestión

Soporte

4 supervisores Plataforma Oficina directa

Publicación y difusión

Supervisión y formación

ProcedimientosPlanificación y

Reporting

Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.

Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente

Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso

Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos

Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.

Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente

Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso

Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos

¿Tenemos información suficiente?

No participamosen la conversación

ServicioSÍ

Informarmos a la persona y buscamos la información

Escucha activa

¿Podemos aportar

valor, con seguridad?

¿Podemos aportar

valor, con seguridad?

Servicio de atención en Redes socialesProcedimiento básico

1. Información general 40%

2. Información comercial 25%

3. Quejas y reclamaciones 15%

4. Agradecimientos 10%

5. Información económica 5%

6. Información institucional 5%

1. Información general 40%

2. Información comercial 25%

3. Quejas y reclamaciones 15%

4. Agradecimientos 10%

5. Información económica 5%

6. Información institucional 5%

Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas

1. Información general

2. Información comercial

3. Información económica

1. Información general

2. Información comercial

3. Información económica

4. Información institucional

5. Quejas y reclamaciones

6. Agradecimientos

4. Información institucional

5. Quejas y reclamaciones

6. Agradecimientos

Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta.

Palabras clave: marcas del grupo, productos, competencia

Herramientas: Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...

Servicio de atención en Redes socialesMonitorización

60 gestores pueden dar

servicio

Atención (SLA) en 1

Servicio 24h todos los días

Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos.

Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca.

Herramienta: Cotweet

Actividad: 1.250 mensajes enviados (octubre de 2011)

Servicio de atención en Redes socialestwitter.com/bancosabadell

servicio

Atención (SLA) en

1 hora

Atención (SLA) en

1 hora

Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias.

Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.

Novedad:Puesta en marcha aplicación de helpdesk específica

Actividad: 837 interacciones (octubre de 2011).

Servicio de atención en Redes socialesfacebook.com/bancosabadell

servicio

Atención (SLA) en

1 hora

Atención (SLA) en

1 hora

Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas.

Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.

Servicio de atención en Redes socialesGoogle+: gplus.to/bancosabadell

•Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios

Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes

Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas.

Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes.

Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.

Actividad: 136 ideas (60% ya cerradas)

Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com

Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o

“brand journalism”

Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos

(un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba)

Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios.

Blog YouTube Flickr

Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.

Blog Corporativoblog.bancosabadell.com

Canal de Youtubeyoutube.com/bancosabadell

+5.450 seguidores+5.450 seguidores +7.800 amigos+7.800 amigos

http://twitter.com/bancosabadellhttp://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadellhttp://facebook.com/bancosabadell

+1.5 M. reproducciones+1.5 M. reproducciones

http://youtube.com/bancsabadellhttp://youtube.com/bancsabadell

+280.000 visitas+280.000 visitas

http://flickr.com/bancosabadellhttp://flickr.com/bancosabadell

ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR 27#AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011

Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes

Conversaciones sobre el futuro en twitter

Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia

http://socialmedia.bancsabadell.com/

Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com

Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell

Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales

Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)

Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)

Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)

Banco Sabadell en las Redes socialesEspacios sociales públicos

Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin

Documents