Date post: | 08-Nov-2015 |
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Control del Planeamiento y BSC
Planeamiento :
Es un proceso continuo de realizar decisiones actuales de desarrollo, con el mejor conocimiento posible de su impacto
futuro, organizando esfuerzos sistemticos para llevar a cabo
estas decisiones y conseguir las expectativas propuestas
a travs de un proceso organizado y de retroalimentacin
sistemtica
Peter Drucker
El xito real de la planeacin estratgica
El embudo de la implementacin de la estrategia
Visin Planes
Estratgico
xito de la
Estrategia
Significativo
xito de
Proyectos
Pilip Kotler
Control de las estrategias Principales
Direccionar la estrategia de servicio concentrada en segmentos A y B
Desarrollo de Estrategia de Servicio TRIMESTRAL
Desarrollar Productos y Servicios a travs de alianzas estratgicas con Proveedores especiales. MENSUAL
Orientar el servicio personalizado hacia Clientes con promedio de compra mayor a S/. 10,000 MENSUAL
Desarrollar Productos Tecnolgicos a nuevos consumidores del segmento C TRIMESTRAL
Evolucionar hacia la utilizacin intensiva de canales virtuales:
Call Center
Internet
Redes Sociales MENSUAL
Difundir el Posicionamiento por segmento de Consumidores MENSUAL
Control de las Metas de Servicio
Satisfaccin General:
Clientes A 90%
Clientes B 70%
Especiales 90%
Promedio de tiempo de atencin
Top of Mind 29% (Top Two Box)
Percepcin del atributo principal de Servicio 35%
Controles del Plan
Estratgico Control Anual de los Objetivos Estratgicos Revisin Anual de los Factores Crticos
Revisin Anual de del anlisis Estratgico
Control Trimestral de los Planes Funcionales
Control Mensual de los Objetivos Operativos
CORRECCIONES SISTEMTICAS
Control de indicadores
Estratgicos:
Como convertir los
planes en realidades
Balanced Scorecard
A los niveles ms altos, el Balanced Scorecard
es ,un marco que ayuda a las organizaciones a
transformar las estrategias en objetivos
operativos ,que impulsan el comportamiento
organizacional y los cambios de cultura
Balanced Scorecard
Planeamiento Estratgico
10
Beneficios al aplicar el BSC
Mejora la efectividad al tener una visin ejecutable de la estrategia
Asegura resultados Optimiza los recursos asignados a
implementar la estrategia Permite que los funcionarios trabajen en
forma coordinada y colaborando en busca de los objetivos de la institucin.
Acelera el tiempo necesario para agregar
valor ya que permite tomar decisiones ms informadas
RESULTADOS
SATISFACER
ACCIONISTAS
SATISFACER
CLIENTES
SATISFACER
PERSONAL
Estrategia 1
Estrategia 2
Estrategia 3
Estrategia 4
Estrategia 5
Estrategia 6
Estrategia 7
Estrategia 8
Estrategia 9
Rentabilidad
Mercado
Participacin
Y Servicio
Utilidades
RRHH
Capacitacin y
Desarrollo
Estrategias
Procesos
Resultado
OBJETIVOS DEL PLAN
DESARROLLAR LAS CAPACIDADES DE SERVICIO
Y EMPODERAMIENTO DE LOS COLABORADORES
OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE SERVICIO Y
OTROS PROCESOS CRITICOS PARA ATENCION
DE CLIENTES
DESARROLLO DE MERCADOS DE EXPORTACIN
DESARROLLO DE PRODUCTOS PARA OTROS
SEGMENTOS
INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD ,RETORNO
SOBRE LA INVERSION Y AUMENTO DE LAS
UTIDADES LA NUEVA UNIDAD DE NEGOCIOS
Clientes Cmo incrementamos
su valor?
Financiero qu
resultados podemos
ofrecer a nuestros
accionistas?
Procesos Internos
del Negocio En qu procesos debemos
obtener la excelencia?
Crecimiento y
aprendizaje qu capacidades
debemos desarrollar para
un crecimiento y
mejora continuas?
Visin y
Estrategia
CUALES INDICADORES?
Elementos Claves del Negocio :
Clientes
Resultados financieros
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Rentabilidad
ROI
Participacin
Satisfaccin / Preferencia
Calidad
Rendimiento
Productividad
Clima Organizacional
Crecimiento y aprendizaje
Objetivos Indicadores Target Accciones
Mejorar capacidades
de Servicio
Six Zigma en reclamos 100% A y B -Plan de mejora del Servcio
-Workflow de reclamos
Capacitacin:
WEB
Segmentacin
Empowerment
-Plan de facilitadores
-Capacitacin de DW por
rea
-Proyecto de medicin de
Empowerment tool
-Evaluacin
capacitacin
mayor al
95%
- 80% de los
Trabajadores
-Plan de desarrollo de capacidades
-Implementacin del Empowerment
tool Box
-Programa de Capacitacin de DW
Mejorar las
capacidades de
servicio
Reducir reclamos Mejorar segmentacin
Perspectiva Interna : Procesos
OBJETIVO INDICADORES TARGET Acciones
Certificar todos
los procesos con
ISO 9001-2008
Cerificacin Nov
2013
Todos los
Procesos Iniciar Plan de certificacin
Marzo hasta Noviembre
Optimizar
Servicio via
Telemarketing y
Web
35,000 hits / mes
15,000 llamadas out
bound
95% satisfaccin
Clientes A y B
Canales
Especiales
Plan de desarrollo con TI
Optimizacin de
Procesos
ISO 9001-2008
Optimizacin
Del proceso
De Servicio A y B
Perspectiva Clientes
Objetivo INDICADORES TARGET Acciones
Incrementar % de
mercado en
Servicios X e Y
Incrementar
participacin en
Servicios nuevos
X a 35%
Y a 12%
Lanzar Z 10% 1er ao
Mercados
A y B
Mercado C
Campaa de mejora del
servicio en X
Campaa de promo across MHS
Lanzamineto de Z para mercado C
Desarrollar
Mercado de
Exportacin
12% mercado de con
producto Z
Estados de
Rio y Sao
Paulo
Plan de mercadeo
de Z.
Incremento de
% de Mercado
Desarrollo de Productos y servicios
Perspectiva de Clientes
Lanzamiento de Z
Perspectiva Financiera
Objetivo Indicadores Target Acciones
Incrementar la
Utilidad
20% de utilidad neta Todas las
UN
-Reducir el gasto en la UN 2
-Implementar plan de
optimizacin de activos
- Reinvertir utilidades
Incremento del
ROI
-ROI mayor en 12% en 3
aos
UN 3 -Implementar programa de
rentabilizacin de UN
seleccionadas.
Rentabilidad
por UN
estratgicas
Desarrollo de la UN de
exportacin en 2 aos con
15% de Utilidad Neta
UN 4 Plan de Negocios de UN
Incremento
de la Utilidad
total
Incremento
del ROI
Rentabilidad Por Exportacin
Clientes
Financiero
Procesos Internos
del Negocio
Crecimiento y
aprendizaje
Incremento
de la Utilidad
Incremento
del ROI
Rentabilidad Por unidad de
Negocio
Incremento de
% de Mercado
Desarrollo de Productos y servicios
Optimizacin de
Procesos clave
Optimizacin
Del proceso
De Servicio A y B
Mejorar las
capacidades de
servicio
Reducir reclamos Capacitacin e Servicios
VALOR DE LA EMPRESA
Lanzamiento de Z
Clientes
Financiero
Procesos Internos
del Negocio
Crecimiento y
aprendizaje
Incremento
de la Utilidad
Incremento
del ROI
Rentabilidad Por unidad de
Negocio
Incremento de
% de Mercado
Desarrollo de Productos y servicios
Optimizacin del
Proceso de
Servicio
Mejorar las
capacidades de
servicio
Reducir reclamos
Alineamiento de Indicadores con el BSC
VALOR DE LA EMPRESA
Lanzamiento de Z Exportacin
Optimizacin de
Procesos clave
El efecto de causalidad
FINANCIERAS
CLIENTE
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE
E INNOVACION
23
TABLERO
DE CONTROL
Anlisis en Comits
Multireas
Ventajas del Balanced Scorecard 1.Transforma las estrategias en Objetivos
2.Asegura que los componentes de la estrategia,objetivos, iniciativas y creatividad , estn alineados y relacionados
3.Comunica y relaciona la estrategia a travs de toda la organizacin
4.Forma la base de una estrategia eficaz,balanceando los indicadores crticos
5.Asegura el aprendizaje de la organizacin para su desarrollo
Qu puede fallar en un proceso de BSC?
Falta de compromiso de directivos Mantener el BSC slo en los niveles
superiores Pensar que el BSC es un proyecto de
sistemas Pensar que el BSC es un proyecto de rea Pensar que el BSC es un proceso de una vez
Planeamiento de
marketing
Ventas
Servicios
Identificacin de segmentos de clientes ms
rentables Mejor retorno sobre la inversin de
las campaas de marketing.
Incremento de la satisfaccin y lealtad del
Cliente Definicin de Canales
Poltica de Precios
Calcular retorno sobre la inversin sobre los
procesos de ventas y Campaas
Captacin de Mercados Selectivos o Masivo
Incremento de la satisfaccin del Cliente
Menores costos de procesamiento de
reclamos y requerimientos.
Alimentacin de la informacin de Clientes
Plan de Accin Objetivos
Segmentacin de Campaas de marketing
dirigidas a segmentos especficos y
diferenciados.
Desarrollo de productos y servicios
personalizados a las preferencias de los
clientes.
Definicin del Mix
Definicin del Presupuesto
Utilizacin efectiva de los recursos de ventas
Acceso a Mercados Potenciales
Direccionamiento de la FFVV a los
segmentos rentables
Campaas selectivas por canal
Utilizacin efectiva de los recursos
destinados a servicio de clientes.
Acceso a informacin oportuna y confiable
sobre clientes.
Rpida respuesta a reclamos de clientes.
Alineacin Plan, Ventas , Servicios y Tecnologa
Procesos
Tecnolgicos
Menores costos Proceso
Menores costos de Intermediacin
Menores costos de Comunicacin
Disponibilidad de canales/medios de
entrega electrnicos (Web)
Procesos de Ventas y Servicio Virtuales
"Si buscas resultados distintos,
no hagas siempre lo mismo."
Albert Einstein (1879-1955)
Fsico alemn
Albert Einstein (1879-1955)
Fsico alemn
CAMBIAR ES MEJORAR
DEBEMOS SER AGENTES DE ESTE CAMBIO Y AS CONTRIBUIR A
NUESTRO DESARROLLO Y AL DE LA EMPRESA
Existe slo una fuerza ms
poderosa que el vapor ,la
Elctrica ,incluso la nuclear y
esa es la fuerza de Voluntad."
Albert Einstein (1879-1955)
Fsico alemn
SI SE PUEDE
NO SE PUEDE
Vaya
hasta
el fin...
LUCHE !
ESAN 2013
GERENCIA DE
MARKETING
MUCHAS GRACIAS!!!