Date post: | 21-Dec-2015 |
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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
CURSO DE FORMACIN PARA LIBREROSCALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTEParte 1
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TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIN de otras personas.
El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales.
Es 7 VECES MS FCIL vender a un cliente actual que a uno potencial.
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TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros
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DOS ENFOQUES DIFERENTESREACTIVOEsperar a ver si el cliente compra.
PROACTIVOHacer que el cliente compre
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EL ENFOQUE PROACTIVOEl vendedor CREA RELACIONES con los clientes
y despus, y SOLO DESPUS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS
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LA ESCALERA DE LA FIDELIDADUniversoCliente posibleCliente potencialCompradorClientePropagandistaDesarrollo de relacinHaciendo la ventaAlcanzando el mercadoBase de datos
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QU DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE?
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PARA DAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCERLas NECESIDADES del cliente
Nuestros PRODUCTOS y servicios
Los productos de la COMPETENCIA
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QU OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERAS SAN PABLO?
Caractersticas TcnicasCaractersticas comerciales (B)
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CMO SON NUESTROS CLIENTES?
PERFILNECESIDADSOLUCIN
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Cules deben ser las cualidades del vendedor de las libreras San Pablo?
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CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERAS SAN PABLO (I)?EmpataIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivacinIndependenciaHonestidad
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CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERAS SAN PABLO (II)?ImaginacinFlexibilidadBuen ComunicadorPoder de persuasinBuena imagenConfianza en s mismo y en el valor de su puesto
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CULES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR?
CUALIDADES12345EmpataIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivacinIndependenciaHonestidadImaginacinFlexibilidadBuen comunicadorPoder de persuasinBuena imagenConfianza en si mismo
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Cmo debemos relacionarnos con el cliente?
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CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)?SonraApriete el botn rojo del clienteLlame al cliente por su nombreEscuche con inters
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CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?Aprecio al clienteNo critiqueEvite discusionesDramatice sus ideas
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CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?Atribuya una buena reputacinHaga decir "s, s"Respete sus opiniones
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CMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)?Admita rpidamente sus equivocacionesDeje que hable msPngase en su lugar
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CMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES?
COMPORTAMIENTO12345SonroEscucho con intersAprecio al clienteNo criticoAprieto su botn rojoUso su nombreEvito las discusionesDramatizo mis ideasLe hago decir si, siRespeto sus opinionesAdmito mis equivocacionesDejo que el cliente hable msMe pongo en su lugarLe doy una buena reputacin
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LA ENTREVISTA DE VENTASSondeoAbierto Cerrado.
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LA ENTREVISTA DE VENTASApoyoMostrar aceptacin con la necesidad del clienteIntroducir un B
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LA ENTREVISTA DE VENTASCierreResumir B aceptadoSolicitar un compromiso
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Cmo se comportan nuestros clientes?
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CULES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES?AceptacinIndiferenciaEscepticismoObjecin Por malentendidos Real Pretexto
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CMO TRATAR LA ACEPTACIN?CierreNo hay que tener miedo a cerrar una ventaSi no cerramos cuando el cliente est maduro, luego puede ser tarde.
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CMO TRATAR LA INDIFERENCIA?Sondeos cerradosDescubrir necesidades u oportunidadesAl encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades
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CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? Replantear el BOfrecer una PRUEBAPersonalizar el B
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CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? SONDEAR para ver el resultado de la pruebaSi es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA
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CMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS? SONDEAR exponiendo la objecin como PREGUNTACONTESTAR DIRECTAMENTE (ofrecer pruebas si es necesario)
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CMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES? Exponer la objecin como PREGUNTARestarle importancia destacando otros BENEFICIOSSi sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS
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CMO TRATAR EL PRETEXTO? El pretexto no es una verdadera razn
SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES
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