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ATENCIN AL CLIENTELa calidad en la Transportacin

OBJETIVOS OBJETIVO GENERALIdentificar las necesidades que afronta la relacin empleado-cliente, que le permitir establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOSConceptualizar: Servicios, cliente, negociacin, cambio, satisfaccin, cultura y supervisin.Identificar la problemtica de atencin al cliente que aqueja a la empresa.Establecer mejoras oportunas.PresentacinEn el mundo de los negocios del nuevo milenio, una de las pocas ventajas competitivas con que an cuentan las empresas es la atencin y el servicio al cliente. Ofrzcales un excelente servicio y una gran atencin, y no solo no lo olvidarn, sino que se asegurarn que su empresa triunfe.El verdadero objetivo de cualquier empresa es uno solo: Crear y mantener clientes.

Toda actividad, estrategia u objetivo que haga parte de la visin, cultura y valores corporativos debe responder a este propsito principal de crear y mantener clientes.Muchas empresas cuentan con un departamento de atencin y servicio al cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan que sta debe ser una funcin del departamento de ventas. Sin embargo, la atencin y el servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman parte de la empresa.

Todas las personas, desde el presidente hasta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en la decisin del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.

Las empresas conocidas por ser lderes en el rea de la atencin y servicio al cliente se caracterizan por tres actitudes especficas:Para ellas, la atencin y servicio al cliente han pasado de ser algo importante para la empresa a ser la fuerza motriz que gua los destinos de la organizacin.Ellas han entendido que las personas son las encargadas de prestar una gran atencin y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni las computadoras, ni los edificios, ni la razn social, ni las nuevas tecnologas las responsables por la satisfaccin del cliente, sino las personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa.Ellas tambin descubrieron que el servicio al cliente y la satisfaccin en el trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar.

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.

QUE ES SERVICIO?

EL CLIENTE ES Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evala nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

EmpatiaResponsabilidadConfiabilidadSeguridad.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEn todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente.A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.

Cmo encantar a su cliente10ObjetivoSensibilizar al participante sobre la importancia en la calidad en el servicio al cliente.

Calidad en el servicioLa mejor manera de encantar a su cliente consiste en implementar un sistema de calidad en el servicio

Principio 1.- Enfoque al cliente.Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deberan comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.Herramientas bsicas para la competitividad.Un Sistema de Calidad, establece una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin comprometida con: La satisfaccin total del cliente Quin es mi cliente?Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con caractersticas y requerimientos especficos.Los clientes esperan que la organizacin provea el mejor producto o servicio.Yo soy tu cliente

Quien es mi cliente?La persona ms importanteEs para quien trabaja la empresaA quien debo brindar mi mejor servicioJams interrumpeSu preferencia me favoreceTiene deseos y emocionesSiempre tiene la razn

Identificar sus necesidades. Como consumidorInvestigar sobre sus expectativas.Analizar preferencias y su significado.Obtener informacin sobre mercado y competencia. Establecer mecanismos para obtener sugerencias.18La eleccin de la herramienta depende de lo que uno quiera descubrirEn algunos casos puede ser conveniente utilizar ms de una herramienta para obtener un panorama ms completo Identificacin de necesidades. Como personaSentirse respetadoSentirse importanteSentirse bienvenidoSer reconocidoSer escuchado y bien atendidoSer tratado como te gustara que te trataranEstrategia de servicio.Por qu el cliente elige mi producto? Proceso de identificacin de necesidadesEstrategia desatisfaccinC O M U NI C A C IO N

20ACTIVIDAD 1: MIRNDONOS EN EL ESPEJOCmo actanos frente a un turista que ha utilizado nuestra unidad para transportarse:

Est usted conduciendo en la hora pico, mientras esperan para transitar el cliente desea hablar con usted Cul sera su reaccin?El turista le pregunta por algunos lugares tpicos para visitar en la ciudad. Qu le sugerira?Es casi hora del almuerzo y el pasajero le pregunta donde le recomendara comer y luego dnde podra hospedarse?En las situaciones interiores. Actu usted como un anfitrin procurando comprender al cliente y ayudndolo a resolver sus inquietudes o simplemente intent evitarlo?

ACTIVIDAD 2: AGUILA O GALLINA T decides!Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acerc, lo primero que not fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista sali del auto dio la vuelta y le abri la puerta trasera del taxi. Le alcanzo un cartn plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustara que lea mi Misin. Despus de sentarse, Rodrigo ley la tarjeta: Misin de Willy: "Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rpida, segura y econmica posible brindndole un ambiente amigable"

Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, "Le gustara un caf? Tengo unos termos con caf regular y descafeinado". Rodrigo bromeando le dijo: "No, preferira un refresco"

Willy sonro y dijo: "No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja". Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: "Tomare la Cola diettica"

Pasndole su bebida, Willy le dijo, "Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones." Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartn plastificado, "Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio" Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y pregunt si la temperatura estaba bien para l. Luego le avis cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del da. Tambin le hizo conocer que estara contento de conversar con l o, si prefera lo dejara solo en sus meditaciones. ... "Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes as?" Willy sonri a travs del espejo retrovisor. "No, no siempre. De hecho solamente los dos ltimos dos aos. Mis primero cinco aos manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejndome igual que el resto de los taxistas.

Un da escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un "Gur" del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado "T lo obtendrs cuando creas en ello". Dyer deca que si tu te levantas en la maana esperando tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. El deca: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas una gallina. Se un guila. Los gallinas solo hacen ruido y se quejan, las guilas se elevan por encima del grupo".

"Esto me llego aqu, en medio de los ojos", dijo Willy. "Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chferes. los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos.

Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios". "Se nota que los cambios te han pagado", le dijo Rodrigo. "Si, seguro que si", le dijo Willy. "Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique.

Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el servicio". Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como las gallinas y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugera.

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa: El decidi dejar de hacer ruido y quejarse como las gallinas y volar por encima del grupo como las guilas. ReflexinCmo vea Willy a sus clientes?Qu necesidades encontr Willy en sus clientes?Qu estrategias implement para satisfacerlas?Por qu sus clientes siempre lo elegan? Cmo logr encantarlos?Ser posible implementar estrategias como las de Willy en nuestro trabajo, cules y cmo?

Me siento un Rey! Los conductores Zarumeos me atienden, me ofrecen, me explican todo y siempre con una sonrisa.