PROCESO SERVICIO AL CIUDADANO CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PÁGINA: 1 de 8 NOMBRE CARGO FECHA FIRMA ELABORÓ REVISÓ APROBÓ 1. OBJETIVO Definir las actividades para atender las solicitudes básicas de información que recepcione el Centro Nacional de Memoria Histórica por parte de las personas naturales y jurídicas, por los medios establecidos para tal propósito. 2. ALCANCE Desde la definición de diferentes medios de recepción y radicación de las solicitudes, hasta brindar la información básica por parte del Centro Nacional de Memoria Histórica. 3. LÍDER DEL PROCEDIMIENTO Profesional Especializado 4. DEFINICIONES CIUDADANO: Habitante de las ciudades antiguas o de Estados modernos como sujeto de derechos políticos y que interviene, ejercitándolos, en el gobierno del país. 1 DENUNCIA: en la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional, por parte de la autoridad competente. 2 PERSONAS NATURALES: Son personas todos los individuos de la especie humana, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición. 3 PETICIÓN: Es toda acción que inicie cualquier persona ante las autoridades. 4 1 http://lema.rae.es/drae/?val=Ciudadano 2 Cartilla Estrategia para la Construcción del Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano. 3 Código Civil, artículo 74. 4 Ley 1437 de 2011, artículo 13.
Transcript
PROCESO SERVICIO AL CIUDADANO CÓDIGO SCI-PR-001
VERSIÓN 001
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PÁGINA: 1 de 8
NOMBRE CARGO FECHA FIRMA
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
1. OBJETIVO
Definir las actividades para atender las solicitudes básicas de información que recepcione el Centro Nacional de Memoria Histórica por parte de las personas naturales y jurídicas, por los medios establecidos para tal propósito.
2. ALCANCE
Desde la definición de diferentes medios de recepción y radicación de las solicitudes, hasta brindar la información básica por parte del Centro Nacional de Memoria Histórica.
3. LÍDER DEL PROCEDIMIENTO
Profesional Especializado
4. DEFINICIONES
CIUDADANO: Habitante de las ciudades antiguas o de Estados modernos como sujeto de derechos políticos y que interviene, ejercitándolos, en el gobierno del país.1 DENUNCIA: en la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional, por parte de la autoridad competente.2 PERSONAS NATURALES: Son personas todos los individuos de la especie humana, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición.3 PETICIÓN: Es toda acción que inicie cualquier persona ante las autoridades.4
1 http://lema.rae.es/drae/?val=Ciudadano 2 Cartilla Estrategia para la Construcción del Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano. 3 Código Civil, artículo 74. 4 Ley 1437 de 2011, artículo 13.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 2 de 8
4. DEFINICIONES
PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: Es la solicitud que una persona o comunidad formula frente a asuntos que trascienden los intereses particulares del peticionario. PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: Es la solicitud que una persona hace con el fin que se le resuelva un determinado asunto que solo a él o a su entorno familiar le compete.5 PETICIÓN DE DOCUMENTOS: Petición presentada con el fin de solicitar documentos autenticados, fotocopias o copias simples. QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considere irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.6 RECLAMO: Es el derecho que tienes dos personas de exigir, reivindicar pode mandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falla de atención de una solicitud.7 SUGERENCIA: Es la propuesta que formula un usuario, institución, persona natural con jurídica para el mejoramiento de los servicios que presta el Centro de Memoria Histórica.
5. NORMAS LEGALES
Constitución Política de Colombia del 6 de Julio de 1991, artículos 20, 23, 74 y 209.
Ley 190 del 6 de Junio de 1995, artículos 54 y 55. Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.
5 Procuraduría General de la Nación. 6 Cartilla Estrategia para la Construcción del Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano. 7 Ibídem.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 3 de 8
5. NORMAS LEGALES
Ley 962 del 8 de Julio de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
Ley 1474 de 2011, artículo 76. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Ley 1437 del 18 de Enero de 2011, artículo 13. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 1450 del 16 de Junio del 2011, artículo 234. Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014.
Decreto 019 del 10 de Enero de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.
Decreto 2232 de 18 de Diciembre de 1995, artículo 9. Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas y reclamos.
Decreto 2623 del 13 de Julio de 2009. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
Documento Conpes 3785, del 9 de diciembre de 2013. Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano y concepto favorable a la nación para contratar un empréstito externo con la banca multilateral hasta por la suma de usd 20 millones destinado a financiar el proyecto de eficiencia al servicio del ciudadano
6. CONDICIONES GENERALES
Cualquier persona puede presentar una solicitud de información a través de los diferentes canales habilitados para la recepción:
o De manera presencial en la oficina permanente de atención al ciudadano, en eventos o ferias organizadas por el Departamento Nacional de Planeación, el Centro Nacional de Memoria Histórica o cualquier Entidad que promueva dichos espacios e invite al CNMH.
o Correo institucional, página web del CNMH http://www.centrodememoriahistorica.gov.co. o De manera telefónica, en cualquiera de las líneas que el Centro Nacional de Memoria Histórica disponga para brindar información. o En el portal del Sistema Único de Información de Trámites – SUIT del Departamento Administrativo de la Función Pública. o En las ferias de servicio al ciudadano.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 4 de 8
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
1 Realizar cronograma de actividades.
Realiza el cronograma de actividades en las cuales participará el Centro Nacional de Memoria Histórica relacionados con el Servicio al Ciudadano, como eventos, mesas sectoriales, ferias de servicio al ciudadano, entre otros, organizados por el mismo CNMH o cualquier otra Entidad que tenga la facultad de realizarlo. Dichas actividades pueden ser programadas por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), en el marco de las Ferias de Servicio al Ciudadano y el Subsistema Atención Vulnerable y Minorías. Así mismo el Departamento de Prosperidad Social (DPS) como líder en la Mesa Sectorial del Servicio al Ciudadano, entre otras. Dentro de la programación de actividades se debe asignar personal idóneo para poder aprovechar e impulsar los servicios y productos del portafolio de la Entidad, dejando una memoria institucional que evidencie la efectiva participación del CNMH.
Profesional Especializado Cronograma de Actividades.
2 Recibir solicitud de información por parte del ciudadano.
Recibe la solicitud del ciudadano de información por alguno de los siguientes medios:
Presencial.
Profesional Especializado No Aplica.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 5 de 8
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
Telefónica.
Virtual. En caso de realizar una solicitud de información de los servicios y productos que ofrece el CNMH, de manera presencial, la podrá realizar en el punto principal de Atención al Ciudadano o en cualquier punto donde haga presencia el CNMH, tales como eventos o ferias en los que participe la Entidad. Las solicitudes telefónicas se podrán realizar por la o las líneas establecidas para tal fin, en cuanto a las solicitudes virtuales se canalizarán en el buzón.
3 Registrar solicitud de información.
Registra la solicitud en la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano, formato SCI-FT-001. De acuerdo con la solicitud realizada, debe analizar si es de su alcance y competencia brindar al ciudadano la información solicitada. En caso de que no sea de su competencia, se remitirá al procedimiento “SCI-PR-002 Recepción, Trámite y Respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias PQRSD”, e informa al ciudadano el paso a seguir. ¿La solicitud es de información básica?
Profesional Especializado
Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 6 de 8
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
SI: Continuar con actividad 4. NO: Continuar a al procedimiento “SCI-PR-002 Recepción, Trámite y Respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias PQRSD”
4 Brindar información básica.
Brinda información de los servicios y productos sobre los cuales el ciudadano realizó solicitud.
Profesional Especializado. No Aplica.
5 Evaluar el servicio prestado.
Entrega a cada usuario la encuesta de satisfacción de la atención al ciudadano, una vez se presta el servicio que se encuentra en la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano, formato SCI-FT-001.
Profesional Especializado. Técnico
Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
6 Tabular información y elaborar informe.
Tabula la información registrada en las encuestas encuesta de satisfacción de la atención al ciudadano para su análisis y posterior elaboración de informe.
Profesional Especializado. Técnico
Informe de satisfacción de la atención al ciudadano.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 7 de 8
8. FLUJOGRAMA
Ver Flujograma.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CÓDIGO SCI-PR-001 VERSIÓN 001
PÁGINA 8 de 8
9. PUNTOS DE CONTROL
No. NOMBRE ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
1 Realizar cronograma de actividades.
Realiza el seguimiento al Cronograma de Actividades de acuerdo con lo programado por el Centro Nacional de Memoria Histórica en el tema de Servicio al Ciudadano, con el fin de montar la estrategia para una efectiva participación.
Mensual. Líder del proceso de Servicio al Ciudadano.
Cronograma de
Actividades.
10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Recepción, Trámite y Respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Denuncias PQRSD. SCI-PR-002
11. ANEXOS
No Aplica.
12. CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON EN EL DOCUMENTO
DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DEL CAMBIO VERSIÓN
No Aplica. Elaboración del documento. DD/MM/AAAA 001
PROCESO SERVICIO AL CIUDADANO CÓDIGO: SCI-PR-002
VERSIÓN 001
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD PÁGINA: 1 de 16
NOMBRE CARGO FECHA FIRMA
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
1. OBJETIVO
Definir las actividades relacionadas con la recepción, distribución, seguimiento y respuesta de todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias -PQRSD- que lleguen al Centro Nacional de Memoria Histórica por el link establecido par tal fin en la pagina Web, o por cualquier medio establecido para el mismo propósito.
2. ALCANCE
Inicia desde la definición de diferentes medios de recepción y radicación, pasando por el seguimiento y control hasta la respuesta efectiva de cada una de las PQRSD, dentro de los términos establecidos por la Ley.
3. LÍDER DEL PROCEDIMIENTO
Profesional Especializado
4. DEFINICIONES
DENUNCIA: en la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional, por parte de la autoridad competente.1 PERSONAS NATURALES: Son personas todos los individuos de la especie humana, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición.2 PETICIÓN: Es toda acción que inicie cualquier persona ante las autoridades.3
1 Cartilla Estrategia para la Contrucción del Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano. 2 Código Civil, artículo 74. 3 Ley 1437 de 2011, artículo 13.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 2 de 16
4. DEFINICIONES
PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: Es la solicitud que una persona o comunidad formula frente a asuntos que trascienden los intereses particulares del peticionario. PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: Es la solicitud que una persona hace con el fin que se le resuelva un determinado asunto que solo a él o a su entorno familiar le compete.4 PETICIÓN DE DOCUMENTOS: Petición presentada con el fin de solicitar documentos autenticados, fotocopias o copias simples. QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considere irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.5 RECLAMO: Es el derecho que tienes dos personas de exigir, reivindicar pode mandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falla de atención de una solicitud.6 SUGERENCIA: Es la propuesta que formula un usuario, institución, persona natural con jurídica para el mejoramiento de los servicios que presta el Centro de Memoria Histórica.
5. NORMAS LEGALES
Constitución Política de Colombia del 6 de Julio de 1991, artículos 20, 23, 74 y 209.
Ley 190 del 6 de Junio de 1995, artículos 54 y 55. Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.
Ley 734 del 5 de Febrero de 2002, artículo 34, numeral 38. Por la cual se expide el Código Disciplinario Unico.
4 Procuraduría General de la Nación. 5 Cartilla Estrategia para la Contrucción del Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano. 6 Ibidem.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 3 de 16
5. NORMAS LEGALES
Ley 962 del 8 de Julio de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
Ley 1474 de 2011, artículo 76. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Ley 1437 de 2011, Artículos 7 y 8. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Decreto 019 del 10 de Enero de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.
Decreto 2232 de 18 de Diciembre de 1995, artículo 9. Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas y reclamos.
Circular 001 de 2011. Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las Entidades del Orden Nacional y Territorial. Asunto Orientaciones para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición.
6. CONDICIONES GENERALES
Los tiempos establecidos para dar respuestas a las PQRSD son los relacionados a continuación:
CLASE DE SOLICITUD TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA
Ley 1437 de 2011
Petición de interés general. 15 días hábiles siguientes a su recepción.
Petición de interés particular. 15 días hábiles siguientes a su recepción.
Petición de documentos. 10 días hábiles siguientes a su recepción.
Petición de consulta. 30 días hábiles siguientes a su recepción.
Queja. 15 días hábiles siguientes a su recepción.
Reclamo. 15 días hábiles siguientes a su recepción.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 4 de 16
6. CONDICIONES GENERALES
Las PQRSD de documentos deberán resolverse en el termino estabecido. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Los tiempos de respuesta se contarán a partir del siguiente día habíl de recepción de la PQRSD por parte de CNMH.
Cualquier persona puede presentar PQRSD verbales o escritas a través de los diferentes canales habilitados para la recepción: o Correo institucional [email protected]. o Link en la página web que permite dejar una PQRSD, http://www.centrodememoriahistorica.gov.co/index.php/pqrs. o De manera física en el CNMH se pueden radicar las PQRSD en la carrera 6 No. 35-29.
Radicación de PQRSD de manera presencial. o Cuando se recibe una petición, queja, reclamo, solicitud o denuncia, es necesario revisar lo siguiente:
Contar el número de folios y de anexos que se radicarán, e identificar la dirección de notificación y/o de correspondencia de quien presenta el escrito.
Atender y tramitar mediante el sistema de radicación las solicitudes, respetando el turno de ingreso. En caso que exista, masivamente, la misma solicitud pero diferente peticionario, se asignará un numero consecutivo por cada petición.
o Todas las PQRSD que sean recibidas por el CNMH deberán ser radicadas inmediatamente. De igual forma, las respuestas a las PQRSD
independientemente del medio utilizado y de la dependencia competente serán radicadas por el responsable.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 5 de 16
6. CONDICIONES GENERALES
Al realizar la radicación de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes o denuncias se asignará la solicitud al área competente, para su trámite y respuesta.
o Cuando la persona interponga PQRSD manifestando no saber escribir, el funcionario diligenciará la solicitud con lo datos que el ciudadano suministre.
o Cuando el ciudadano se presente en las instalaciones del CNMH con motivo de instaurar su PQRSD, el responsable de PQRSD entregará el formato establecido para tal fin, el cual deberá diligenciar el peticionario. En caso que este se niegue a utilizar el formato suministrado, será diligenciado por el funcionario responsable de PQRSD, quien para todos los efectos, se encargará de efectuar la radicación. Nota 1: Es necesario que todas las PQRSD que reciban los Directores o demás funcionarios, en su correo institucional, sean direccionadas al responsable de PQRSD para que sean radicadas.
El link de PQRSD será administrado por el responsable asignado para este fin.
De acuerdo con las competencias de cada una de las áreas, las PQRSD serán asignadas a las diferentes direcciones o dependencias para que desde alli se resuelvan de fondo en los terminos y condiciones establecidas por la Ley. Nota 1: La Oficina Asesora Jurídica será responsable de atender las PQRSD en las cuales se formulen consultas sobre la interpretación o aplicación de normas que afecten al CNMH, así como aquellos referidos a la Defensa Judicial de la Entidad. Nota 2: Sin perjuicio de lo anterior, en el marco del Decreto 4803 de 2011, artículo 10, numeral 6, la Oficina Asesora Jurídica, podrá requerir, en cualquier momento y a cualquier dependencia del CNMH, constancia de generación de respuesta y su correspondiente envío, de las PQRSD, tutelas, acciones de cumplimiento, populares, derechos depetición, y demás asuntos a su cargo.
El responsable de llevar el control de la PQRSD, hará seguimiento desde el momento que ingrese hasta que se emita la respuesta, relacionado en el respectivo control fecha de ingreso, datos del solicitante, resumen del requerimiento y fecha de respuesta.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 6 de 16
6. CONDICIONES GENERALES
El archivo de PQRSD tanto físico como virtual, estará bajo la custodia del responsable de PQRSD, independientemente de quien genere la respuesta.
Nota 1: Las PQRSD de carácter particular como el caso del mecanismo no judicial de contribución a la verdad, harán parte integral del respectivo expediente, que para este caso es custodiado por la Dirección de Acuerdos de la Verdad -DAV-. No obstante la Dirección competente deberá informar al responsable de PQRSD la gestión adelantada en relación con trámite dado a esas solicitudes.
En el evento de requerirse la participación de varias dependencias, se asignará como responsable de consolidar la misma, al funcionario o área que tenga mayor participación o incidencia en la respuesta. Las Direcciones o áreas participantes deberán cumplir con el envio de la respuesta en el tiempo previsto por la dependencia responsable de la consolidación y suscripción de la misma. En todo caso, independientemente de las áreas participantes, se debe generar una única respuesta.
Nota 1: En caso de PQRSD con soicitudes disímiles entre sí, en las cuales no sea posible aplicar el criterio anteriormente descrito, la remisión de la solicitud por parte del responsable de PQRSD indicará cual es el área competente de consolidar la respuesta.
La actividad de consolidación no implica asumir la responsabilidad por el contenido de la respuesta dada por otras dependencias, para lo cuál deberá indicar el área, funcionario y el sentido literal de la misma.
Toda PQRSD debe ser firmada, únicamente, por el director competente, o en su defecto por el servidor público formalmente designado para tramitar los temas relacionados con la solicitud. Nota 1: Todas las comunicaciones de solicitudes o respuestas asociadas a temas de ejecución de deciciones o de simple trámite que no definan una situación jurídica en particular, podrán ser suscritas por los contratistas, invocando tal calidad, previa autorizaciópn del Director competente o en cumplimiento de sus obligaciones contractuales. En todo caso dicha facultad no exime de responsabilidad al respectivo Director de la dependencia que emite la comuncación ni al supervisor del contrato.
El responsable de la PQRSD clasificará y actualizará las preguntas frecuentes, así como la relación estadística de PQRSD tramitadas por la entidad para su difusión en la página web de la Entidad o en el sitio destinado para tal fin.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 7 de 16
6. CONDICIONES GENERALES
El responsable de PQRSD actualizará anualmente la Carta de Trato Digno, la cual será publicada en la página web de la entidad.
Trimestralmente se elaborará el Informe de PQRSD para ser presentado al Director General del CNMH.
El Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno hará un estricto seguimiento al cumplimiento de estas disposiciones e instrucciones, a través del Informe Ejecutivo anual de Control Interno, el cual utilizará para la definición de estrategias de mejoramiento. Así mismo, en cumplimiento de la Ley 1437 de 2011 y en general los lineamientos que deben seguir las entidades de la Administración Pública para brindar un servicio al ciudadano acorde a los principios del Buen Gobierno, la Oficina de control Interno elabora informes para la Dirección General.
Las PQRSD, los derechos de petición y las tutelas, deben radicarse en el CNMH (nivel central y Regionales). De acuerdo con las competencias de cada una de las áreas, las PQRSD y los derechos de petición serán asignados a las diferentes Direcciones o dependencias para que desde allí se resuelvan de fondo, en los términos y condiciones establecidos por la Ley. Para el caso de las Regionales, los responsables de la radicación, deberán escanear, inmediatamente, las PQRSD, derechos de petición y tutelas para enviarlos al correo electrónico [email protected] y, en caso de ser competencia de la Dirección de Acuerdos de la Verdad será necesario copiarle al responsable de la mencionada Dirección. Para el caso de las tutelas, aunque la información y contenido sea competencia de alguna de las Direcciones o dependencias del CMH, la responsabilidad de la respuesta estará a cargo de la Oficina Asesora Jurídica. Por lo tanto, paralelamente, el radicador del nivel central remitirá, por los medios establecidos, el documento al área competente y a la Oficina Asesora Jurídica.
Cuando la solicitud se realice verbalmente (llamada telefónica o
presencialmente) se constata:
Que contenga la información requerida en el artículo 16 de la Ley
1437 de 2011, la designación de la autoridad a la que se dirige,
los nombres y apellidos completos del solicitante y de su
representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su
documento de identidad y de la dirección donde recibirá
correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax
o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona
privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará
obligada a indicar su dirección electrónica; el objeto de la petición;
las razones en las que fundamenta su petición; la relación de los
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 10 de 16
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
requisitos exigidos por la Ley y de los documentos que desee
presentar para iniciar el trámite.
El CNMH tiene la obligación de examinar integralmente la
PQRSD, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de
requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco
jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla.
2 Radicar la PQRSD
Radica la PQRSD informándole al usuario el medio por el cual
podrá hacer seguimiento a su PQRSD y el canal por el cual le
será comunicada la respuesta.
¿La PQRSD se puede atender en el momento de la
radicación?
SI: Continua con actividad 3.
NO: Continua con actividad 4.
Técnico en Gestión Documental
Solicitud de PQRSD. SCI-FT-002 Sistema de Registro de PQRSD.
3 Brindar la información al usuario.
Para PQRSD realizadas personalmente que por su naturaleza
sea posible dar la información en el primer contacto, se brinda la
información en el mismo momento. Si la petición fue atendida de
Profesional Especializado
Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 11 de 16
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
fondo se registra la gestión adelantada en la Planilla de Control,
formato SCI-FT-001 y finaliza el proceso.
En caso que el usuario solicite la respuesta por escrito se
expedirá la misma en los términos establecidos por la Ley 1437
de 2011, mediante el uso de comunicaciones oficiales, siendo
debidamente radicada.
En caso de que la PQRSD no pueda ser contestada de fondo de
manera inmediata o exceda las competencias de la Dirección
Administrativa y Financiera vaya a la actividad Nº 4.
Sistema de Registro PQRSD.
4 Clasificar PQRSD Clasifica las PQRSD para su distribución a la dependencia competente. Para todos los casos, debe dejar registro en la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano.
Profesional Especializado Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
5 Efectuar reparto de la PQRSD
Efectúa el reparto de las PQRSD de acuerdo con el tema solicitado y la competencia de las diferentes direcciones o dependencias del CNMH, a través del correo electrónico y/o la herramienta tecnológica implementada para tal fin.
Profesional Especializado
Comunicación oficial por correo electrónico. Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 12 de 16
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
Una vez realizado el reparto, registra en la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano la dependencia asignada para resolver la PQRSD.
6 Verificar competencia de la dependencia.
Verifica la competencia de la PQRSD. Si la PQRSD no es de su competencia la devuelve a la Dirección Administrativa y Financiera, registrando el por qué de la devolución, en un periodo máximo de un día hábil. ¿Se debe reasignar la PQRSD? SI: Continua con actividad 5. NO: Continua con actividad 7.
Responsables de PQRSD de cada proceso.
Comunicación oficial por correo electrónico. Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
7 Proyectar la respuesta.
Gestiona el trámite y proyecta la respuesta al interior de la dependencia en los términos establecidos por la Ley. En caso que la dependencia establezca que el CNMH no tiene la competencia de tramitar la PQRSD, debe oficiar a la entidad competente adjuntado la petición original del ciudadano dando cumplimiento a la Ley 1437 de 2011. Así mismo debe informar al peticionario que su PQRSD fue remitida a la entidad competente.
Responsables de PQRSD de cada proceso. Profesional Especializado en Gestión Juridica.
Proyección respuesta al peticionario.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 13 de 16
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
La Oficina Asesora Jurídica será la responsable de atender las PQRSD de carácter general en las cuales se formulen consultas sobre normas que afecten o estén relacionadas con la misión y funciones del CNMH, así como aquellos referidos a la Defensa Judicial de la Entidad. ¿La respuesta a la PQRSD requiere revisión de la Oficina Asesora Jurídica? SI: Continua con actividad 8. NO: Continua con actividad 9.
8 Revisar la respuesta de la PQRSD.
Revisa el contenido de la respuesta de la PQRSD con el fin de que se ajuste al marco normativo que rige a la Entidad. En caso de encontrar inconsistencias, realiza las observaciones para que la respuesta de la PQRSD sea ajustada.
Profesional Especializado en Gestión Juridica.
Respuesta al peticionario.
9 Radicar y suscribir la respuesta.
El responsable de la dependencia solicita la radicación de la comunicación por medio de la cual da repuesta al peticionario y la suscribe.
Director(a) de cada Dependencia
Respuesta al peticionario.
10 Tramitar entrega de la respuesta al peticionario.
Una vez se genere la respuesta de la PQRSD, será responsabilidad de la dependencia competente enviarla al peticionario a través de:
Profesional Especializado
Certificado de entrega. Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 14 de 16
7. DESCRIPCIÓN
ID (QUE)
ACTIVIDAD
(COMO)
DESCRIPCIÓN TAREAS (S)
(QUIEN)
RESPONSABLE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS
Comunicación Oficial por correo electrónico institucional, con copia a al correo de PQRSD con el fin de realizar la trazabilidad a la respuesta.
En caso de que la respuesta requiera ser enviada por el proveedor de servicios contratado por la Entidad se tramitará ante la Dirección Administrativa y Financiera.
Actualizar la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano ingresando las fechas de respuesta.
11 Realizar seguimiento a las PQRSD.
Consolida la Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano con todas las PQRSD establecidas en un periodo de tiempo definido para su posterior publicación en la página web del CNMH, atendiendo lo establecido en la Circular 001 de 2011 emitida por el Concejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
Profesional Especializado Planilla de solicitud y control de servicio al ciudadano. SCI-FT-001
12 Elaborar Informe de PQRSD.
Elabora el Informe de PQRSD, para presentarlo al Director General del CNMH.
Profesional Especializado Informe de PQRSD.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 15 de 16
8. FLUJOGRAMA
Ver Flujograma.
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRSD
CÓDIGO SCI-PR-002 VERSIÓN 001
PÁGINA 16 de 16
9. PUNTOS DE CONTROL
No. NOMBRE ACTIVIDAD MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO
10 Tramitar entrega de la respuesta al peticionario.
Verifica que las respuestas a las PQRSD sea emitidas en los tiempos establecidos por la Ley.
Semanal Profesional Especializado
Planilla de Solicitud y Control Servicio al Ciudadano. SCI-FT-001
10. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios (enfoque hacía el cliente). EXT
Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. EXT
11. ANEXOS
No Aplica.
12. CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE CAMBIARON EN EL DOCUMENTO
DETALLE DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DEL CAMBIO VERSIÓN
No Aplica. Elaboración del documento. DD/MM/AAAA 001
