COMPORTAMIENTO DE
COMPRA DEL
CONSUMIDOR
2
Para conocer y satisfacer las
necesidades y deseos del mercado meta
más eficaz que los competidores
3
Investigación
Consumidor
Mercado
Comportamiento al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que consideran satisfarán sus
necesidades
Consumidor
personal
Consumidor
organizacional
Conocer lo que
desean, lo que
piensan, como
trabajan, cómo pasan
su tiempo libre, etc.
PREGUNTAS
CLAVES
4
¿Qué comprar?
¿Por qué comprar?
¿Cuándo comprar?
¿Dónde comprar?
¿Con qué frecuencia
comprar?
¿Cuán a menudo se usa?
¿Cómo se evalúa?
¿Cuál es la influencia de
dicha evaluación en
compras futuras?
¿Cómo se desecha?
FACTORES INFLUYENTES EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
5
• Cultura
• Subcultura
• Clase Social CULTURALES
• Grupos de Referencia
• Familia
• Roles y Estatus SOCIALES
• Edad y Fase del ciclo de Vida
• Ocupación
• Circunstancias Económicas
• Estilo de Vida
• Personalidad y Autoconcepto
PERSONALES
• Motivación
• Percepción
• Aprendizaje y Personalidad
• Creencias y Actitudes
PSICOLÓGICOS
FACTORES
INTERNOS O
PSICOLÓGICOS
Factores Internos
Motivación
Percepción
Aprendizaje y Personalidad
Actitudes
Comportamiento del Consumidor
Es el resultado de una necesidad insatisfecha
Comportamiento del Consumidor
FUERZA IMPULSORA DENTRO DE LOS
INDIVIDUOS QUE LOS EMPUJA A LA ACCIÓN
Induce al consumo y al proceso de aprendizaje
ADQUIRIDAS: APRENDIDAS - SECUNDARIAS
Comportamiento del Consumidor
INNATAS: FISIOLOGICO - PRIMARIAS
NECESIDADES
AUTOSATISFACCIÓN
DESEO DEL INDIVIDUO POR
DESARROLLAR SU MÁXIMO
POTENCIAL, LLEGAR A SER TODO
DE LO QUE SEA CAPAZ
Comportamiento del Consumidor
LA DINAMICA DE LA MOTIVACION
Las necesidades nunca se satisfacen por completo
Surgen necesidades nuevas cuando se satisfacen las antiguas
El éxito y el fracaso influyen en las metas
Las metas deben ser alcanzables
Las necesidades y las metas varían de un individuo a otro
Comportamiento del Consumidor
Factores Internos
Motivación
Percepción
Aprendizaje y Personalidad
Actitudes
PERCEPCION
PROCESO DE RECIBIR, ORGANIZAR Y ASIGNAR
SENTIDO A LA INFORMACION, ANTES DE ELEGIR
• Como interpretamos el mundo que nos rodea con
nuestros sentidos
• Depende del objeto y de nuestra experiencia
Comportamiento del Consumidor
PERCEPCION SELECTIVA
Se atiende por excepción
La nueva información se
recibe y asocia con lo que
ya existe en nuestros
conocimientos
Retenemos una pequeña
parte de lo que vemos
Se buscan los mensajes que
se consideran graciosos y
se evitan los que son
amenazadores
Comportamiento del Consumidor
PERCEPCION SUBLIMINAL
Ser capaces de percibir
estímulos sin estar conscientes
La eficacia de la publicidad
subliminal nunca ha sido
demostrada
Muchos de los mensajes que
se lanzan como publicidad
subliminal la mayoría de las
veces no son entendidos por el
consumidor
Comportamiento del Consumidor
Factores Internos
Motivación
Percepción
Aprendizaje y Personalidad
Actitudes
Comportamiento del Consumidor
PERSONALIDAD
Comportamiento del Consumidor
Características
psicológicas internas
que determinan y
reflejan la forma en que
un individuo responde a
su ambiente
NATURALEZA DE LA
PERSONALIDAD
Refleja diferencias individuales
Es consistente y
duradera
Puede cambiar
Comportamiento del Consumidor
Proceso mediante el cual los individuos adquieren los
conocimientos y la experiencia respecto de compras y
consumo, que aplican en su comportamiento futuro
Comportamiento del Consumidor
APRENDIZAJE
TEORÍAS DEL
APRENDIZAJE
Condicionamiento Clásico (Pavlov)
• Repetición
• Generalización
• Discriminación (Posicionamiento y Diferenciación)
Condicionamiento Instrumental
• Aprendizaje por ensayo y error
• Comportamiento recompensado
• Reforzamiento positivo y negativo (satisfacción del cliente)
Comportamiento del Consumidor
APRENDIZAJE SOCIAL
Comportamiento del Consumidor
• Aprendizaje por imitación
• Emulación: proceso mediante el cual
los individuos aprenden un
comportamiento al observar a los
demás y las consecuencias de tal
comportamiento
• Los modelos son personas que se
admira por su apariencia, logros,
habilidades o clase social
• Los niños aprenden de sus padres y
hermanos
Factores Internos
Motivación
Percepción
Aprendizaje y Personalidad
Actitudes
Comportamiento del Consumidor
ACTITUD
PREDISPOSICION APRENDIDA
QUE IMPULSA AL INDIVIDUO A
COMPORTARSE DE UNA
MANERA FAVORABLE O
DESFAVORABLE EN RELACION A
UN OBJETO DETERMINADO
Comportamiento del Consumidor
CARACTERISTICAS
Son Aprendidas
• Experiencia
• Recomendación
• Publicidad
Tienen un Objeto
• Producto
• Marca
• Persona…
Dirección e Intensidad
• No es neutra
• Nos gusta o no
Estables y generalizables
¿CÓMO SE APRENDEN?
CONDICIONAMIENTO CLASICO
• Asociar la marca a un nuevo producto
• Genera actitud positiva
CONDICIONAMIENTO INSTRUMENTAL
• No se conoce el producto se crean actitudes por el mismo uso
TEORIA APRENDIZAJE COGNOSCITIVO
• El consumidor busca información de un producto para satisfacer una necesidad
Comportamiento del Consumidor
FACTORES
EXTERNOS O
SOCIALES
GRUPO
Comportamiento del Consumidor
Conjunto de dos o más
personas que interactúan
para alcanzar metas ya sea
individuales o colectivas
GR
UP
OS
DE
RE
FE
RE
NC
IA
GRUPO DE REFERENCIA DIRECTA
LA PERSONA INTERACTUA EN FORMA
DIRECTA
GRUPO DE REFERENCIA INDIRECTA
LA PERSONA NO TIENE CONTACTO
PERSONAL DIRECTO
Comportamiento del Consumidor
GRUPOS PRINCIPALES DE REFERENCIA DEL
CONSUMIDOR
Comportamiento del Consumidor
Otras Culturas
Cultura propia
Subculturas seleccionadas
Clase Social
Amigos
Familia
Individuo
LA FAMILIA
SOLTERIA – LUNA DE MIEL- PATERNIDAD – POSTPATERNIDAD - DISOLUCION
Agente sociabilizador
de sus miembros
Dos o más personas que se relacionan por
consanguinidad, matrimonio o
adopción, y que habitan la misma
vivienda
Ciclo de Vida
Familiar
Comportamiento del Consumidor
Soltería
• Se consienten a sí mismo
• Conocer gente, viajar, citas, formar pareja
Luna de Miel
• Ingreso combinado
• Estilo de vida con mayores oportunidades
Paternidad
• Llegada del primer hijo
• Preescolar, primaria, secundaria y universidad
Postpaternidad
• Nido vacío
• Mayor tiempo libre y holgura económica
Disolución
• Muerte de uno de los cónyuge
• Estilo de vida más modesto
Comportamiento del Consumidor
Es la división de los miembros de la sociedad en una jerarquía de
clases con características distintivas, de manera que a los
miembros de cada clase les corresponda relativamente un
mismo tipo de característica…
CLASE SOCIAL Y COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Comportamiento del Consumidor
Factores que determinan la clase social:
Riqueza activos económicos
Poder influencia personal sobre otros
Prestigio reconocimiento de otros
INFLUENCIA CULTURA EN EL
COMPORTAMIENTO
CREENCIAS VALORES COSTUMBRES
Formas de comportamiento aprobadas de uso cotidiano
Número pequeño, de amplia aceptación de la sociedad, son duraderos y
determinan el comportamiento aceptado
Conocimiento y valoraciones particulares de un individuo
Comportamiento del Consumidor
Conjunto de…
Que sirve para
dirigir el
comportamiento
de los
miembros de
una sociedad
Mercadotecnia:
• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción
Ambiente:
• Familia
• Fuentes formales
• Fuentes no
comerciales
• Clase Social
• Subcultura y cultura
Reconocimiento
de necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de
alternativas
Campo psicológico
1. Motivación
2. Percepción
3. Aprendizaje
4. Personalidad
5. Actitudes
Experiencia
Compra
- Prueba
- Repetición
Evaluación
postcompra
INSUMO
PROCESO
PRODUCTO
MODELO TOMA DE DECISION DEL CONSUMIDOR
Reconocimiento de la Necesidad
• Cuando se enfrenta un problema
Búsqueda Información
• Recuperación de experiencias pasadas
• Información comercial y no comercial
Evaluación de Alternativas
• Conjunto de evocación
• Criterios para evaluar
ACTO DE TOMA DE DECISIONES
PRODUCTO
Compras de Prueba
Compras de repetición Excede
Expectativa
Iguala Expectativa
Inferior a la Expectativa
Comportamiento de
compra Evaluación
postcompra
PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA
Influyentes
• Afecta en la promoción, distribución o precio
Decisor
• Quien decide lo que se compra
Comprador
• Quien realiza la compra, la transacción monetaria
Usuario
• Quien consume o utiliza el producto
Evaluador
• Quien da una opinión validad respecto el producto
GRACIAS….