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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S. A. ESP
ESTUDIO DE MERCADO
La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está
interesada en recibir información sobre los servicios de atención y solución en Mesa de Servicio en
ETB, en adelante MSTI, de conformidad con las condiciones previstas en el presente documento y en
el Manual de Contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com,co
BOGOTÁ D.C., ABRIL DE 2020
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INFORMACIÓN PRELIMINAR
Se entiende por estudio de mercado el procedimiento y/o trámite que permite a ETB revisar la estructura,
las características y las tendencias del mercado de bienes y/o servicios, así como identificar los
segmentos que representan la mejor opción y/o menor riesgo, conocer nuevos productos y/o servicios,
y comprender las diferentes condiciones y/o limitaciones relacionadas con el abastecimiento de bienes
y/o servicios, incluido el análisis de precios y/o tendencias de los mismos en el mercado y la evaluación
de condiciones de capacidad de los posibles interesados.
De conformidad con el Manual de Contratación de ETB, la realización del presente estudio de mercado
no obliga a ETB a iniciar una o varias contrataciones, igualmente, ETB podrá a su entera discreción,
terminar el presente trámite de estudio de mercado en cualquier momento, sin que por ello se entienda
que deba reconocer a los interesados o participantes en el mismo, cualquier indemnización o algún tipo
reconocimiento.
El interesado debe tener en cuenta que el presente estudio de mercado puede servir de base para una
posterior contratación de los servicios objeto del presente estudio y que en esta fase no se constituye
compromiso precontractual ni contractual entre el participante o interesado y ETB. Así las cosas, el
estudio de mercado no genera compromiso u obligación para ETB con los participantes, pues no
corresponde a un proceso de selección; y en desarrollo de este se tendrán en cuenta los principios que
orientan la contratación ETB.
ETB podrá solicitar a los participantes del estudio de mercado las aclaraciones o informaciones que
estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto o aspecto dudoso o equivoco de la información
suministrada. Si el participante no envía las aclaraciones o información adicional requerida y no es
posible aclarar lo solicitado, la misma no se tendrá en cuenta dentro del estudio.
Con los resultados que se originen con ocasión de este estudio de mercado, eventualmente se podrán
desprender uno o varios procesos de selección. Adicionalmente, dichos resultados constituyen una
verificación de la información entregada por el participante a fin de establecer posibles invitados para
participar en eventuales procesos de contratación con el objeto mencionado en el primer párrafo del
presente documento.
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1. OBJETO Y ALCANCE DEL ESTUDIO DE MERCADO
1.1. OBJETO
La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está
interesada en recibir información sobre los servicios de atención y solución en Mesa de Servicio en
ETB, en adelante MSTI, de conformidad con las condiciones previstas en el presente documento y en
el Manual de Contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com,co
1.2. ALCANCE
ETB solicita que el interesado brinde información sobre la atención y solución en MSTI de la
Vicepresidencia Informática de ETB, en adelante VPI, la cual atiende y soluciona solicitudes (incidentes
y requerimientos) sobre aplicaciones de negocio, aplicaciones corporativas, administración de usuario y
roles, ofimática, servicios de soporte a las operaciones y reclamos del servicio MSTI.
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2. CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE LA RESPUESTA AL ESTUDIO.
A continuación, se detallan las condiciones para la respuesta al presente estudio de mercado:
Las fechas para la solicitud de aclaraciones y entrega de respuestas serán:
HITO PLAZO
Publicación del Estudio de mercado 6 de abril de 2020
Solicitud de aclaraciones por parte del
INTERESADO
Hasta el 14 de abril de 2020
Respuesta por parte de ETB a la solicitud de
aclaraciones
Hasta el 16 de abril de 2020
Fecha y hora de presentación del Estudio de
Mercado (RFI’s)
Hasta el 24 de abril de 2020
(Hasta las 14 horas)
Moneda de cotización: El interesado deberá presentar su cotización en Pesos Colombianos.
Contacto: Daniel Romero León <[email protected]> (Gerencia de Abastecimiento).
Como respuesta al presente estudio de mercado se deberá entregar la siguiente información:
1. Nombre de su compañía, NIT, fecha de constitución, presencia en Colombia y servicios, certificado
de cámara de comercio de la empresa. Por favor diligenciar la siguiente tabla, de acuerdo con la
información solicitada:
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RAZON SOCIAL
NIT FECHA CONSTITUCION
REPRESENTANTE LEGAL
SOCIOS DOMICILIO
• Respuestas RFI: ETB espera que el INTERESADO entregue la información que se solicita en el
RFI, indicando explícitamente CUMPLE o NO CUMPLE al requerimiento planteado o información
solicitada por ETB, en cada uno de los puntos y luego proceder a explicar su respuesta. Se espera
que todos los documentos que integren el RFI, sean redactados en idioma español.
• Vigencia de la cotización: Indicar la vigencia de la cotización presentada.
• Valores estimados detallados en el Anexo Financiero - Numeral 6.5. Entregar cotización en Excel
y PDF.
Es importante aclarar que la presentación de la respuesta al presente estudio de mercado no representa
compromiso para ninguna de las partes a excepción del compromiso que tiene ETB de mantener estricta
confidencialidad sobre la información suministrada.
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3. CONDICIONES TÉCNICAS
3.1. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
La Gerencia de Gobierno y Operaciones de la VPI, en adelante GGO, la cual tiene como objetivo
principal velar por la prestación de los servicios de la VPI, requiere de un servicio que brinde soporte a
sus usuarios mediante una MSTI que provea servicios siendo único punto de atención a usuarios
realizando la atención de todas las interacciones, gestión de solicitudes (Incidentes y requerimientos),
solución de solicitudes en MSTI (incidentes y requerimientos), asignación oportuna a los diferentes
niveles de grupos de soporte cuando la solución no la ejecute MSTI, realizando el aseguramiento de la
calidad del servicio y siendo punto de comunicación sobre el estado de las solicitudes.
Los anteriores servicios tienen cobertura tanto para procesos de negocio como para procesos
corporativos (OSS, BSS, ESS) y recibirán solicitudes por parte de Empleados y personal de proveedores
o Contratistas de ETB, asociadas a los servicios que presta la VPI.
En la actualidad, la GGO, dispone de una tercerización para prestar los servicios que son alcance de
este documento, que incluye plataformas y personal para la prestación de este.
3.2. CATALOGO DE SERVICIOS
ETB informa a los interesados que tiene un catálogo de servicios así:
Las solicitudes realizadas por los usuarios a MSTI están asociadas a los servicios que presta la VPI, los
cuales se clasifican en función de los procesos y procedimientos corporativos (misionales, estratégicos
y de soporte) que los articulan y las aplicaciones e infraestructura involucradas. A continuación, los
servicios incluidos:
• Soluciones de Negocio: Comprende los servicios que la VPI proporciona a las unidades de ETB
para soportar, automatizar y mejorar el funcionamiento de los procesos misionales de negocio.
Dichas soluciones pueden agruparse en:
• Móvil (LTE).
• Fijo (Fibra o Cobre).
• Soluciones Corporativas: Comprende los servicios que la VPI proporciona a los empleados de ETB
para soportar, automatizar y mejorar el funcionamiento de los procesos estratégicos y de soporte.
• Productividad de Usuarios: Comprende los servicios orientados a dar soporte a la operación de
manejo de usuarios (Crear, modificar, inactivar temporal o definitivamente), manejo de contraseñas
(Cambio), asignar o retirar roles, otorgar o retirar permisos a repositorio de datos, recepción y envío
de correo electrónico, Etc.
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• Ofimática: Instalación, configuración y soporte de equipos de cómputo para la oficina junto con el
software respectivo, ingresos de dominio, soporte a terminales y servicios de telefonía, servicios
específicos de impresión, comunicaciones, diagnósticos de red, etc.
• Servicios de soporte adicionales a las operaciones: Comprende los servicios adicionales
orientados a realizar solicitudes específicas de los usuarios, internos y externos a la VPI. Dentro
de las solicitudes de estos servicios se pueden mencionar: ingresos al dominio para equipos de
proveedor, atención de asambleas ordinarias y extraordinarias, pruebas de normal operación
posterior a los despliegues de aplicaciones, pruebas funcionales en incidencias masivas.
• Reclamos del Servicios: Comprende los reclamos sobre los servicios prestados por MSTI.
• Nuevos Servicios prestados por la VPI que sean incorporados a este catálogo de servicios.
3.3. SOLICITUDES
ETB informa a los interesados que como solicitud de servicio se considera:
• Reporte de Incidencias o fallas asociadas a los servicios de la VPI
• Requerimientos asociados a los servicios de la VPI
• Reporte de peticiones: Inquietudes, observaciones, quejas y/o reclamos.
Las solicitudes de servicio se delimitan al catálogo de servicio descrito en el anterior numeral 3.2.
Un tiquete puede ser creado producto de una interacción (todo contacto que los usuarios y la MSTI
establecen, sin importar el canal utilizado), o por esquemas digitales como: Interfaces de autogestión,
chats bots, robots, RPAs, etc.
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3.4. MODELO DE RELACIÓN DEL SERVICIO
ETB informa que en las siguientes secciones se describen todos los aspectos relevantes que el
interesado deberá realizar para la correcta prestación de los servicios solicitados. Se han considerado
los diferentes ámbitos y enfoques necesarios para asegurar la ejecución del servicio de forma exitosa,
de manera que se alcancen los objetivos del servicio, con el nivel de calidad acordado y unos riesgos
controlados.
Se solicita al interesado tomar acciones para lograr:
• Enfoque de la operación basado en servicios digitales, virtuales y automáticos. Se solicita que los
interesados tengan el conocimiento y la experiencia en la implementación de mecanismos de
gestión digital que hacen parte del concepto de Inteligencia Artificial, sin limitación de otras
opciones ejemplos como: Chats bots, Robots, RPA, automatización de proceso (con herramientas
como control M, Power Shell y Otros), etc. Como regla general toda tarea repetitiva debe ser
automatizada.
• Gestión de interacciones previas con los usuarios que permita adelantarnos a los escalamientos,
por ejemplo, visitas en sitio a los usuarios para identificar sus necesidades y gestión de los casos
de forma anticipada al escalamiento o establecer punto de interacción directa físicamente o virtual.
• Aseguramiento de la calidad del servicio durante todas las etapas de la gestión, materializado en
planes específicos de mejora continua.
• Ser el único punto de contacto que garantice el envío, entrega y socialización de la información
publicada del servicio.
• Implementar esquemas agiles de escalamiento y permanente seguimiento de los grupos de soporte
de distintos niveles.
• Entrega de los servicios conforme a las mejores prácticas de ITIL 4 con su modelo ágil y COBIT, y
además sobre qué soluciones tecnológicas estándar del mercado realizara la operación y gestión
del servicio requerido.
• Seguimiento detallado y en línea, que incluya la generación de información, su respectivo análisis
y la definición y ejecución de las acciones de mejora respectivas. Este seguimiento debe incluir la
totalidad de las interacciones y tiquetes, sin restricciones asociadas al estado y el grupo resolutor.
• Cumplimiento de los ANS pactados y generación oportuna de los reportes de seguimiento y
cumplimiento.
MODELO OPERATIVO
ETB está interesada en implementar el siguiente modelo operativo:
La MSTI prestará los siguientes servicios: Ser el único punto de atención de la VPI a usuarios, atender
todas las interacciones, gestionar todas las solicitudes (incidentes y requerimientos), solucionar todas
las solicitudes a su cargo (incidentes y requerimientos), asignar oportunamente todas la solicitudes a los
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diferentes niveles de grupos de soporte cuando la solución no la ejecute MSTI, realizar el aseguramiento
de la calidad del servicio y ser punto de comunicación sobre el estado de las solicitudes.
Se considera:
• Gestión de solicitudes como todas las actividades que involucran la gestión de un tiquete, tales
como: Creación, clasificación, priorización, documentación, asignación, cierre, aseguramiento y
seguimiento.
• Solución de solicitudes como las acciones automáticas o manuales ejecutadas por MSTI para dar
solución a requerimiento y/o incidente.
A continuación, se muestra un diagrama funcional de alto nivel que muestra las partes involucradas en
las tareas operativas de la MSTI y sus interacciones, así como una síntesis de las actividades principales
que deberá realizar la MSTI.
A continuación, se describe cada uno de los componentes del modelo operativo de Mesa:
Solicitantes
Canales de Contacto
Canales Directos Usuario
Canales de Autogestión
Correo
Llamada
Chat
Video llamada
Presencial puesto de trabajo
Presencial punto de atención
Interfaces herramienta
Chats Bots
RPA
Otros
Otros
Atender
Interacción
Solicitud de información
Solucionar Tiquete
Gestionar
Solicitudes
Crear
Clasificar
Documentar
Priorizar
Asignar o Reasignar
Solucionar
Solicitudes Mesa
Documentar
Clasificar solución
Resolver tiquete
Asegurar
solución
Evaluar solución
Reabrir tiquete
Cerrar tiquete
Solución
Grupos de
Soporte
¿Solución Mesa?
Gestión
Automática del
Tiquete
Comunicación, Aseguramiento y Seguimiento
MODELO OPERATIVO MESA
Catalogo de Servicio y Matriz Operacional
Marco de Referencia y mejoras practicas ITIL 4
SI
NO
Labores de Mesa
Labores que no son de Mesa
Reclamos del servicio
Ejecutar solución
Analizar el caso
¿Requiere regresar a
Mesa?
NO
SI
Ejecutar solución
Identificar solución
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SOLICITANTES
ETB informa que los solicitantes de los servicios que deben ser atendidos por la MSTI serán cualquier
empleado incluyendo aprendices y practicantes de ETB, personal de proveedores o contratistas que
requieran de la prestación de los servicios del catálogo de servicios de la VPI.
CANALES DE CONTACTO
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado de MSTI deberá atender a los
solicitantes por los canales establecidos por ETB, siendo estos de dos tipos: directos de usuario y de
Autogestión.
Canales directos usuario
Este tipo de canales son los que requiere una interacción del usuario con MSTI, sin generar una
limitación a otras opciones, son ejemplos de este tipo de canal:
• Llamada: Se realiza mediante llamada a los números de contacto definidos para MSTI.
• Correo: Se realiza mediante correo a la cuenta de contacto definida para MSTI.
• Chat normal: Se realiza mediante un chat con los números de contacto definidos para MSTI.
• Video llamada: Se realiza mediante una video llamada con los números o cuentas de contacto
definidas para MSTI.
• Presencial puesto de trabajo: Se realiza con visitas de MSTI a la ubicación del usuario.
• Presencial punto de atención: Se realiza mediante visitas de los usuarios a puntos de atención
establecidos por MSTI para atender por demanda las solicitudes de los usuarios.
Canales de Autogestión
Este tipo de canales no requieren contacto ni interacción directa del solicitante con MSTI; se crean
automáticamente los tiquetes por una interacción del usuario con un mecanismo digital que le permite
automáticamente crear y asignar el tiquete al grupo de atención correspondiente.
Sin embargo, Se solicita al interesado que MSTI se encargue del seguimiento y control de estas
solicitudes, y que lo haga de la misma forma que lo hace para las solicitudes cursadas a través del resto
de canales existentes. La administración, soporte y mantenimiento de estos canales de autogestión será
responsabilidad de ETB.
Sin generar una limitación a otras opciones, son ejemplos de este tipo de canal:
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• Interface de la herramienta de gestión de tiquetes: El solicitante ingresa en un interfaz de la
herramienta de gestión de tiquetes para crear el tiquete y con información previamente configurada
crear un tiquete.
• Chat Bots: El solicitante mediante escalamientos en un chat definido mediante un Bot interpreta la
información escalada con un acuerdo previo en formato y contenido y con esto el Bots crea y
asignar automáticamente el tiquete.
• RPA: Mediante la identificación de un evento previamente definido un robot interpreta la
información y con esto crea y asignar automáticamente el tiquete.
Existe tres clasificaciones para las solicitudes de servicio:
• Solicitud de Solución: Son interacciones para solicitar la solución ya sea de una Incidencia o de un
requerimiento; estos dos conceptos se deben entender según ITIL4, un incidente es una falla y un
requerimiento es una solicitud que no corresponde a una falla.
• Solicitud de información: Son interacciones para consultar información y no corresponden a un
incidente ni a un requerimiento Mayormente deben ser parte del listado de preguntas frecuentes.
• Reclamos del Servicio: Son interacciones para realizar un reclamo o presentar una queja sobre el
servicio prestado.
SERVICIOS
3.4.1.1.1.1. ATENDER INTERACCIÓN
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el prestador del servicio debe:
• Atender de forma adecuada la totalidad de las interacciones de los solicitantes que le lleguen por
cualquiera de los canales establecidos.
• Realizar el registro de estas solicitudes en la herramienta que ETB defina para tal fin (Numeral 3.19
Herramientas) recogiendo toda la información necesaria para el tratamiento de esta.
• Seguir los procedimientos y criterios establecidos por ETB para la captura de la información
necesaria relacionada con la solicitud.
• Establecer la prioridad de esta, asignarla al grupo de soporte adecuado, etc.
• Detectar la duplicidad entre solicitudes gestionando estos casos de manera adecuada, además
también deberá detectar fallos masivos cuando se produzcan tratándolos convenientemente.
Igualmente.
• Rechazar aquellas solicitudes que no se encuentren dentro del catálogo de servicios que son
atendidos por la MSTI, informando adecuadamente al cliente de esta situación. ETB suministrará
información detallada acerca de estos procedimientos y criterios de clasificación.
• Llevar registro detallado de las solicitudes atendidas y la acción tomada. Este registro deberá
contener al menos:
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o Fecha y hora de registro de la solicitud
o Medio de creación de la solicitud
o Identificador de la solicitud
o Solicitante
o Acción tomada (Creación de tiquete, rechazo, solicitud de información)
o Tiquete asociado (Si aplica)
o Comentario (Justificación del rechazo, descripción breve de la solicitud, etc)
o Otros campos requeridos para el análisis de la información.
• Esta información debe estar disponible en todo momento para que ETB pueda consultarla. De la
misma forma ETB podrá auditar el servicio prestado a través de este registro. Los cálculos del
volumen de solicitudes para la facturación se realizarán usando esta información.
3.4.1.2. GESTIÓN DE SOLICITUDES:
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato en esta parte de la operación de MSTI se gestionen
las solicitudes a través de los tiquetes identificados en las interacciones con los usuarios; esta gestión
se puede resumir en las siguientes etapas sin que esto limite la inclusión, modificación y eliminación de
otras opciones:
• Crear: En este paso se crea el tiquete en la herramienta y con la información recolectada.
• Clasificar: En este paso se clasifica el tiquete de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz
operacional definida por ETB, sin generar limitaciones a otras opciones, por ejemplo: Identificar si
es Incidente o Requerimiento, los niveles de categorización para identificar a que corresponde el
tiquete, Etc.
• Priorizar: En este paso se prioriza el tiquete de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz
operacional definida por ETB, esto puede ser automáticamente asignado por le herramienta o en
algunos casos manualmente por parte de Mesa.
• Documentar: En este paso se documenta el tiquete con la información que entregue el solicitante
y la información que se tenga acordada para cada tipología, sin limitar a otras opciones, por
ejemplo: Datos específicos que identifiquen el caso, descripción del caso, archivos adjuntos,
solución esperada, etc.
• Asignar o Reasignar: Se asigna el tiquete al grupo de soporte correspondiente que dará la solución
de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz operacional definida por ETB; puede ser
automáticamente asignado por la herramienta o en manualmente por parte de MSTI. Se reasigna
el tiquete porque fue regresado a MSTI, sin limitar las opciones esto se presenta por causas como:
asignación incorrecta, información incorrecta o incompleta y MSTI debe gestionar, la solución debe
continuar con otro grupo y MSTI debe asignar al grupo siguiente.
Para el caso de las solicitudes por canales de autogestión, estas se gestionarán en
función de las etapas aplicables a MSTI.
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3.4.1.3. SOLUCIÓN DE SOLICITUDES
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato si la solución corresponde a MSTI o se asigna a los
grupos de Soporte correspondiente; lo anterior se da independiente que el tiquete se gestione por parte
de MSTI o de forma automática.
3.4.1.3.1.1. SOLUCIÓN MSTI
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato la MSTI solucione los casos aplicables de acuerdo
con las tipologías de solución a cargo, con el objetivo de resolver el mayor número de tiquetes (incidentes
y requerimientos) con la calidad requerida cumpliendo los ANS definidos. Se solicita que el personal
asignado cuente con el perfil adecuado para la realización de este tipo de tareas, ya que suponen un
buen conocimiento de la funcionalidad de las aplicaciones con las que se prestan los servicios y de los
procesos de negocio.
Los mecanismos de solución y el conocimiento serán entregados por parte de ETB al prestador del
servicio, en los casos donde la ejecución no esté automatizada es responsabilidad del prestador del
servicio implementar los mecanismos automáticos de ejecución.
En el caso de no poder solucionar la solicitud, MSTI deberá proporcionar una solución de contingencia
al solicitante usando los mecanismos de solución entregado y la transferencia de conocimiento realizada.
Solo en caso que los mecanismos de solución entregados y la transferencia de conocimiento realizada
no permitan dar solución se debe reasignar el caso a los diferentes grupos de soporte.
Para la realización de estas tareas (tanto solución como contingencia) se solicita al interesado del
servicio que conozca y use de forma adecuada los procesos, conocimientos y herramientas establecidos
por ETB para tal fin.
Los pasos por seguir para la solución de la solicitud por parte de MSTI, sin limitar a otras opciones los
pasos a seguir son los siguientes:
• Analizar el caso: En este paso se analiza si el tiquete tiene toda información requerida para
solucionar.
• Identificar solución: En este paso se usa toda la información del caso y se identifica de la lista de
soluciones con que cuenta MSTI cual se debe ejecutar.
• Ejecutar solución: En este paso luego de identificar la solución se ejecutar de acuerdo con el
procedimiento que se tengan establecido en cada caso.
• Documentar: En este paso se debe documentar la solución que se ejecutó para que se pueda
informar al usuario la gestión realizada.
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• Clasificar la solución: En este paso se debe clasificar la solución de acuerdo con la matriz
operacional y la solución ejecutada.
• Resolver el tiquete: En este paso se debe marcar como resuelto el tiquete en la herramienta de
gestión.
A continuación, se detalla la solicitud al interesado sobre el alcance de la solución de solicitudes de
ofimática, siendo MSTI el único grupo de soporte a cargo:
• Recepción, alistamiento y entrega al usuario final de los elementos informáticos adquiridos por
ETB.
• Soporte a usuarios para solución de incidentes y atención de requerimientos sobre los elementos
informáticos propiedad de ETB (Desktop, Laptop, Ultrabook, Workstation y Tablets)
• Gestión del inventario de elementos informáticos
• Operación de la herramienta de distribución de software.
• Distribución de software a nivel nacional.
• Soporte sobre los elementos ofimáticos de ETB que se describen en el Anexo Configuración de
Equipos– numeral 6.1.1.
El proceso de recepción de elementos informáticos debe incluir como mínimo las siguientes tareas:
• Verificar que los elementos informáticos cuenten con placa de inventario.
• Verificar que los elementos informáticos enciendan y cuenten con el sistema operativo preinstalado
(en caso de los computadores).
• Ingresar el número de placa de los elementos informáticos al inventario de elementos de la
vicepresidencia informática, incluyendo la fecha de recepción del elemento y el usuario final
asignado para su uso.
• Para el caso de los computadores, el interesado deberá instalar el software de usuario final y migrar
la información datos necesarios para que el usuario final del elemento puede iniciar su uso.
ETB informa que el interesado en desarrollo de un futo contrato debe:
• Realizar la integración de los procesos y procedimientos que se usarán para la prestación del
servicio con las políticas de ETB, objetivos organizacionales y procesos ITIL adoptados por ETB
antes o durante la vigencia del contrato. Entre otros, deberá ejecutar e interactuar en forma
bidireccional y permanente con los procesos ITIL de Gestión de incidentes, Gestión de problemas,
Gestión de Configuración y Gestión de Cambio.
• Realizar la instalación, reinstalación, configuración, puesta en funcionamiento, soporte y procesos
de desinstalación del software de usuario final en los desktop, portátiles, Ultrabook y Workstation
objeto de la presente invitación. Esto implica la necesidad de que el interesado cuente con
conocimientos en relación con el funcionamiento interno y utilización de los aplicativos.
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• Contar con todos los elementos necesarios (Sistema operativo, drivers y otros) para una rápida
recuperación (quick restore) en caso de daño o pérdida de la configuración de los equipos. ETB
indicará la línea base de instalación de software la cual el interesado deberá permanente revisar a
fin de actualizar las versiones que ETB requiera.
• Proveer el software y procedimiento necesario para la creación y aplicación de imágenes de los
equipos de tal forma que se logre la operatividad y funcionalidad cuando sea requerido.
• Realizar la entrega a satisfacción de equipos a usuario final cumpliendo por parte del interesado y
sin generar ningún costo adicional a ETB, como mínimo las siguientes actividades:
o Los equipos deben tener configurado el sistema operativo solicitado, así como la
arquitectura requerida.
o Preinstalar el software de línea base que se defina para todas las máquinas.
o Instalar el software adicional de ETB requerido por el usuario.
o Si el elemento informático a ser entregado va a reemplazar otro equipo, el interesado de
soporte deberá migrar la totalidad de los datos del equipo anterior al nuevo equipo,
realizar las configuraciones de acceso a repositorios, configuración de la intranet y
accesos web, para lo cual el interesado deberá contar con las herramientas necesarias
para la instalación, replica y/o migración de la información de los discos duros de tal forma
que se minimice el tiempo indisponibilidad del equipo para el usuario.
o Instalar y verificar el buen funcionamiento del elemento informático, incluyendo su
adecuada conexión a la red corporativa de ETB y la adecuada instalación y configuración
de todos los componentes de hardware y software que hacen parte del elemento
informático.
o Entregar la documentación que soporte y detalle el estado final de la instalación realizada,
incluyendo adiciones o modificaciones hechas a elementos previamente adquiridos.
o Entregar información de control de entrega y/o actualización del elemento al cliente,
según formato definido en conjunto con ETB y solicitar las respectivas firmas de recibido
a satisfacción, el formato deberá incluir como mínimo los siguientes datos: a. Fecha del
recibo a satisfacción por parte del usuario final b. Número de serial del equipo entregado
c. Numero serial del cargador (portátiles y Ultrabook) d. Lista de elementos entregados
con el equipo (guaya y base refrigerante) e. Nombre, Área, teléfono e identificación de
quien recibe el equipo f. Ubicación (Ciudad, Dirección y Piso del edificio) g. Firma del
funcionario que recibe h. Firma de Funcionario que entrega.
• Actualizar el inventario de elementos informáticos y entregar el respectivo reporte en medio
magnético a ETB en el formato que ETB solicite. i) Actualizar y entregar la información de seriales
de equipos anteriores y nuevos a los grupos que ETB indique.
• Cubrir Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos de Servicio, Gestión de Problemas y
Gestión del Cambio, a nivel de hardware y software para los elementos informáticos.
• Priorizar la solución de solicitudes de manera remota y en los casos donde sea requerido realizar
la visita al sitio donde este la máquina.
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• Atención de soporte en sitio cuando no se pueda atender remotamente a nivel nacional
• Instalación de software de forma presencial cuando sea requerido.
• Administración de la bodega con equipos suministrados.
• El escalamiento y gestión ante el fabricante de cualquier incidente o problema que no pueda ser
resuelto en el nivel II, para elementos suministrados.
• Participación en pruebas que busquen garantizar la compatibilidad de ETB con los sistemas
operativos suministrados con los elementos informáticos.
• Cualquier actividad operativa, de soporte o de gestión que el interesado deba realizar para cumplir
con el alcance de lo solicitado en la presente invitación. Proponer e implementar en caso de ser
necesario, una solución temporal que permita restaurar el servicio en el menor tiempo posible.
• Ejecutar procesos de verificación periódicos para evitar la generación de nuevos incidentes
originados en un error conocido, mientras se da la solución definitiva.
• Documentar el avance de la solución del tiquete, diligenciando toda la información solicitada por la
herramienta para gestión de tiquetes (Remedy).
• Responder inquietudes de la mesa de servicio sobre el estado de los tiquetes.
• Validar respuestas a los tiquetes escalados por los usuarios y atenderlos dentro del tiempo de
escalamiento pactado.
• Entregar mensualmente estadísticas de incidentes por servicio, así como tendencias de estos.
• Si las acciones de solución del incidente caen del lado de ETB, ya sea por razones de
infraestructura, procesos, capacitación, interfaces con otros sistemas o cualquier otra razón,
deberá comunicarlo de inmediato, indicando en forma detallada las recomendaciones en cuanto a
las acciones que debe tomar ETB. o) Incluir y retirar equipos en el dominio corporativo.
• Configuración de cuentas de correo.
• Para casos relacionados con daño, pérdida total o robo, gestionar el proceso de restauración de
información de la fuente seleccionada (Disco, Backup. etc.).
• Mantener y actualizar la matriz de categorización y los niveles de escalamiento asociados a la
herramienta de registro y atención solución de requerimientos (Remedy).
• Servicios de soporte para eventos especiales como Asambleas, eventos de servicio dentro y fuera
de horario
• Upgrade o downgrade del sistema operativo para desktop y/o Portátiles sin ninguna restricción.
• Contar con personal capacitado sobre el uso de la herramienta para gestión de solicitudes (BMC
Remedy)
• Prestar servicio por demanda para la atención en sitio a eventos especiales como asambleas de
accionistas o ferias donde participe ETB, que requieran la instalación de equipos y soporte para el
funcionamiento de estos.
• Prestar los servicios de operación de segundo nivel de la plataforma de distribución de software.
Actualmente es BMC FootPrint, pero podría ser cambiada en el trascurso del contrato). Esta
plataforma apoya la prestación de servicios de soporte y mantenimiento por garantía para los
equipos objeto de la presente invitación, permitiendo la distribución, instalación, configuración y
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desinstalación automática de software, para equipos bajo el servicio de soporte en el presente
contrato.
o Contar con personal capacitado sobre el uso de la herramienta de distribución de
Software (BMC FootPrint).
o Creación de Nuevos Objetos (paquetes) para ser subidos a la Base de Datos y ser
distribuidos mediante la herramienta.
o Modificación de objetos (paquetes).
o Modificación de versiones para aplicaciones inhouse.
o Pruebas de funcionamiento de paquetes y herramientas sobre plataformas Windows XP,
Windows 7, Windows 8 y Windows 10.
o Pruebas de distribución de Objetos (paquetes).
o Generación de reportes de instalación de Software a solicitud de ETB.
o Definición de procedimientos y elaboración de estrategias que permitan la instalación de
agentes FootPrint y control de inventario en las estaciones de trabajo. h) Registro de
solicitudes de servicio a Mesa de servicio de TI para escalamiento a 3er nivel de fallas
y/o requerimientos presentados sobre la plataforma.
o Mantenimiento a los módulos actuales en la herramienta (Depuración maquinas,
Seguimiento a los logs reportados).
o Realizar mensualmente la validación y depuración de seriales de equipos en el dominio
con el apoyo del dominio de servidores k) Operación de las plataformas de distribución
de software.
o Pruebas con segundo o tercer nivel cuando con fabrica cuando sea requerido. m)
Monitoreo diario de conectividad de los equipos bajo inventario n) Distribución masiva de
Software y/o parches de seguridad según necesidad,
o Reporte de instalación de software realizado,
o Reporte de inventario de equipos en producción (Conectados) dentro y fuera de la red,
o Reporte de depuración de seriales,
o Reporte de equipos por servidor FootPrint
o Estas tareas pueden cambiar según necesidad de ETB.
o Operar esta plataforma en horario de lunes a viernes de 7 am a 7 pm y en horario 7*24
cuando sea necesario realizar despliegues de los CRQ o actividades que requieran de
dicha distribución o validación de la plataforma de distribución de Software; este servicio
será solicitado mínimo con 24 horas de anticipación.
o Utilizar siempre que sea posible, la herramienta corporativa de distribución de software
para instalar, reinstalar o desinstalar de manera individual y/o masiva el software. Sin
embargo, esto no exime al interesado de desplazarse a la ubicación física del equipo en
los casos en que no sea posible realizar la tarea requerida
• Realizar las actividades de acuerdo con la Lista de la relación de software instalar, la cual podría
ser actualizada, agregando o retirando componentes de software. La clasificación presentada es
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la siguiente: a) Software de Productividad: Todas las herramientas de ofimática que requieren ser
instaladas o ejecutadas en el disco duro de los computadores desktop y portátiles. b) Software de
Aplicaciones: Todas las herramientas que constituyen una arquitectura cliente/servidor. c) Software
de Operación: Todos los sistemas operativos cliente o servidor que sean considerados corporativos
para ETB.
• Controlar que el software específico a instalar en cada equipo dependa del tipo de usuario final.
Por tanto, deberá implementar un esquema de perfiles o maquetas que predefinen el software
mínimo a instalar en un elemento informático dependiendo del respectivo perfil del usuario final.
Con esto se busca agilizar al máximo la preparación de los elementos informáticos, optimizar los
tiempos de entrega y facilitar la gestión del inventario de software. Este esquema de perfiles o
maquetas deberá mantenerse permanentemente actualizado por el interesado durante todo el
contrato, reflejando los cambios en los perfiles de usuarios y en el software mínimo a instalar. ETB
suministrará este diseño inicial al interesado como punto de partida para la implementación de este
requerimiento.
• Ejecutar a solicitud de ETB, una sesión de aseguramiento para cada elemento informático
suministrado. Las actividades por realizar en esta sesión de aseguramiento son las siguientes: a)
Desinstalación de Software no autorizado. b) Validar que los usuarios no poseen privilegios de
administración, depurando la membrecía del grupo Administrador c) Aplicar password a la BIOS y
configurar el boot de inicio en el disco duro (Se debe tener control sobre este password,
debidamente documentado y custodiado, garantizando la debida confidencialidad, con esto se
persigue el mitigar que se escalen privilegios de administración iniciando a través de CD, DVD, o
USB) d) Instalar antivirus, se debe garantizar que el paquete de instalación cuente con todas las
recomendaciones de seguridad que están configuradas para el entorno corporativo e) Aplicar
estándar de seguridad para sistema operativo, f) Instalación de la versión de Office y Service Pack
que indique ETB, en los casos que sea necesario. g) Actualización de parches de seguridad h)
Registrar los equipos que se encuentren fuera de dominio con los datos de la persona responsable.
• Disponer de un número celular, para que los incidentes reportados a través de esta línea tengan
prioridad absoluta, teniendo en cuenta que serán incidentes de tipologías prioritarias y usuarios
VIP. El objetivo es que inmediatamente se informe, se designe a un analista que dé solución
mediante la atención continua al caso de acuerdo con los ANS de severidad Alta.
• Responsabilizarse por las claves de administrador de cada elemento informático. Estas claves no
las podrá suministrar a ningún tercero o funcionario de ETB a no ser que el supervisor del contrato
lo autorice por escrito. El interesado asumirá la responsabilidad por las consecuencias que se
deriven del incumplimiento de este requerimiento.
• Gestionar los inventarios a nivel de hardware y software, tanto de los equipos y elementos
informáticos suministrados como de los equipos informáticos de propiedad de ETB (Actualmente
corresponden a 400 equipos). Para el caso de los elementos de propiedad de ETB, se suministrará
un inventario inicial siendo responsabilidad del interesado mantenerlo actualizado de allí en
adelante.
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o Mantener para cada elemento, por lo menos la siguiente información actualizada
permanentemente: 1. Identificación única del elemento (número de serie u otra
identificación que permita individualizar cada elemento) 2. Tipo y modelo. 3. Seriales de
cada periférico, capacidad de disco, tamaño de memoria, procesador y arquitectura (32
ò 64 bits) 4. Estado: por ejemplo: disponible, asignado, en stock, pendiente por reasignar,
en mantenimiento, hurtado, perdido, dañado, etc. 5. Responsable (identificación del
usuario a cuyo cargo está el elemento o parte). 6. Usuario final, persona que está usando
el elemento 7. Ubicación 8. Área 9. Centro de Costos 10. Software instalado 11. Partes
instaladas, valor y fecha de instalación 12. Hoja de vida de soportes y mantenimientos
por garantía realizados 13. Valor original del elemento o parte 14. Costo mensual del
elemento o parte 15. Costo mensual del servicio de soporte desagregado por los
conceptos que hacen parte del servicio. 16. Fecha y número de pedido 17. Fecha de
asignación 18. Fecha de devolución a Bodega 19. Historial de asignaciones o traspasos
20. Tiempo de servicio (transcurrido y restante).
o Gestionar la inclusión de nuevos elementos o cambios a los elementos existentes.
o Informar a los administradores de inventario de cada área las novedades que modifiquen
cualquiera de los datos descritos anteriormente con el fin de tener la información
sincronizada con el área de Activos Fijos.
o Informar y realizar consultas sobre la herramienta de Gestión de Configuración de ETB
con el fin de asegurar que las novedades reportadas quedaron correctamente registradas,
en caso de encontrar diferencias darlas a conocer mediante el proceso de Gestión de
Cambio.
o Verificar periódicamente los datos del inventario que tiene el interesado con la información
registrada en la herramienta de Gestión de Configuración de ETB para asegurar su
consistencia.
o Aplicar para cualquier instalación de software los procedimientos indicados por Gestión
de Cambio, Gestión de Entrega y Gestión de Configuración con el fin de asegurar que
solamente se instalará software debidamente licenciado y autorizado.
o Suministrar cuando ETB lo requiera información detallada o consolidada del inventario de
hardware y software de los elementos informáticos.
o Suministrar cuando ETB lo requiera el detalle de las novedades reportadas durante un
período de tiempo.
o Entregar mensualmente o cuando ETB lo requiera informes detallados y consolidados del
inventario indicando además las variaciones que se tienen a nivel de cantidad elementos
y sus valores mensuales por áreas, centros de costos y ubicaciones
o Presentar mensualmente información detallada y consolidada sobre siniestros
clasificados por hurto, pérdida o daño a nivel de persona, área, centro de costos y
ubicación, así como la gestión con el área de Seguros y Asuntos disciplinarios de ETB
para el tramite respectivo.
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o Realizar un inventario físico trimestral de hardware y software instalado y entregar el
correspondiente informe al supervisor del contrato de ETB, así como actualizar las
novedades a las que haya lugar de cada elemento informático.
o Reportar la información correspondiente al personal de ETB al que se le han asignado
cada uno de los elementos informáticos suministrados por el interesado.
o Es responsabilidad del interesado mantener el inventario actualizado y hacer entrega del
inventario de los elementos suministrados al final del contrato sin faltantes, en cuyo caso
el interesado deberá reponer los elementos faltantes.
o Es obligación del interesado de enviar copia del documento de entrega del elemento “Acta
de entrega de elementos” debidamente revisado y firmado por el usuario final a los
soportes administrativos designados por ETB.
o Se solicita que el prestador de servicios cuente con un software donde se gestione el
inventario y quien ETB indique, pueda ingresar a este en cualquier momento.
3.4.1.3.1.2. SOLUCIÓN GRUPOS DE SOPORTE
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato la gestión realizada para solucionar los casos que
sean asignados a los grupos de soporte correspondiente se gestionen por ell interesado quien debe
conocer los grupos de soporte existentes y asignar cada una de las solicitudes de servicio al grupo de
soporte adecuado.
Como se mencionó en el numeral 3.4.1.23.4.1.3 Gestión de Solicitudes, la reasignación de los tiquetes
a MSTI, sin limitar las opciones, esto se puede dar por causas como: Asignación incorrecta, información
incorrecta o incompleta para ejecutar la solución o MSTI debe asignar al grupo siguiente.
3.4.1.3.1.3. ASEGURAMIENTO DE LA SOLUCIÓN
ETB solicita que durante la ejecución de un futuro contrato el interesado de MSTI deberá asegurar y
confirmar que las soluciones a los tiquetes resueltos (incidentes y requerimientos) fueron efectivas,
independiente del canal por el que se solicitó y el grupo de soporte a cargo.
ETB solicita realizar los siguientes pasos:
• Evaluar la solución: Se debe identificar lo que se solicitó en el tiquete y la solución que se dio al
caso y confirmar si la solución fue efectiva, si limitar otras opciones esto genera dos opciones de
acción:
• Reabrir el tiquete: Si luego de evaluar la solución se concluye que no fue efectiva el tiquete se
reabre para volver a dar solución por parte del grupo de soporte responsable, esto puede implicar
una reasignación de nuevo al grupo que solucionó.
• Cerrar el tiquete: Si luego de evaluar la solución se concluye que fue efectiva el tiquete debe
continuar con el flujo del cierre.
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3.4.1.3.1.4. COMPONENTES TRANSVERSALES MODELO OPERATIVO
ETB informa que los componentes transversales del Modelo Operativo que aplicara a todo el servicio
antes descrito sin excluir ningún componente sea o no gestión de MSTI.
3.4.1.4. CATÁLOGO DE SERVICIOS
ETB informa que lo componentes se encuentran descritos en el numeral 3.2. Catálogo de
Servicios.
3.4.1.5. MATRIZ OPERACIONAL
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá manejar una matriz operacional
que permita clasificar la información, priorizar los tiquetes, asignar los tiquetes y clasificar la solución y
que contenga la siguiente información:
• Niveles operacionales de ingreso de la solicitud: Esta permite clasificar lo que piden los usuarios y
actualmente tiene tres niveles de categorización. Adicionalmente se asocia información mínima
necesaria, procedimiento y scripts de atención.
• Tipo de Solicitud: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso de la solicitud, si es un
incidente o un requerimiento.
• Prioridad y ANS pactado: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso, la prioridad y el
tipo de tiquete, los ANS que deben cumplir los grupos que participan en la gestión y solución de la
solicitud.
• Grupo resolutor: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso de la solicitud, el grupo
resolutor de soporte, los correos de notificación, el líder del grupo y los niveles de escalamiento.
• Niveles operacionales de solución de la solicitud: Esta permite clasificar lo que piden los usuarios,
actualmente tiene tres niveles de categorización. Con esta información se puede tipificar y clasificar
la causa real del tiquete y el código de error especifico, esto lo registra el grupo resolutor al
momento de resolver el tiquete.
3.4.1.6. MARCO DE REFERENCIA Y MEJORAS PRACTICAS ITIL 4:
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el servicio y modelo operativo debe seguir las
buenas prácticas de ITIL V.4
3.4.1.7. COMUNICACIÓN
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato se deberá tener en cuenta que la comunicación
efectiva y oportuna es un factor determinante en la calidad del servicio y que, por lo tanto, debe estar
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presente en cada componente del modelo de servicio. Sin limitar otras opciones, la comunicación debe
contemplar:
• Notificaciones automáticas del tiquete: Toda notificación que se genere de la gestión y solución de
los casos debe incluir la información necesaria para que el solicitante pueda estar enterado del
avance y estado, los puntos de notificación de un tiquete pueden ser: Creación, modificación,
solicitud de información, rechazo, cierre, encuesta, cierre. La información que se debe incluir:
Descripción del caso para que el solicitante verifique si se registro lo que solicito, fechas y ANS
definido y estado del cumplimiento según la tipología, tiempo efectivo de la gestión, motivo de la
modificación, descripción de la solución, identificación clara del caso del que se solicita una
encuesta, Etc.
• Consultas del estado del tiquete: Toda consulta realizada a MSTI de un tiquete debe incluir la
misma información antes mencionada en las notificaciones automáticas del tiquete.
• Consultas del estado del tiquete: Toda consulta realizada a MSTI de un tiquete debe incluir la
misma información antes mencionada en las notificaciones automáticas del tiquete.
• Incidencias Masivas: Durante una incidencia masiva se requiere el interesado este enterado del
estado y le informe a los usuarios que contacten MSTI: El impacto en el negocio, los usuarios
afectados, las acciones contingentes que se deben seguir, tiempos estimados de solución.
• Procedimientos: Se requiere que el interesado documente de forma estandarizada los
procedimientos a seguir en cada tipología, estos procedimientos los debe dejar disponible a todos
los involucrados en la prestación del servicio, se deben Scripts y capacitar oportunamente.
• Scripts de atención: Se requiere que el interesado documente de forma estandarizada los scripts
a seguir en la atención de los solicitantes, estos scripts los debe dejar disponible a todos los
involucrados en la prestación del servicio, se deben publicar y capacitar oportunamente.
• Retroalimentación oportuna: Se requiere que el interesado retroalimente de cualquier novedad a
todos los involucrados, es incluye: Solicitantes, personal del proveedor, grupos de soporte y
personal de ETB que gestiona el servicio.
• Usuarios sensibles: Se requiere que el interesado identifique y personalice la comunicación con
usuarios sensibles, esto corresponde por ejemplo: VIPs, usuarios recurrentes, usuarios de atención
especial por su trabajo, usuarios con manejo de temas regulatorio o entidades de control y los que
se vayan identificando en la operación diaria
• Visibilidad de los resultados: Se requiere que el interesado defina una estrategia para visibilizar los
resultados importantes y relevantes que se logren en la prestación del servicio de MSTI.
• Calidad en la atención: Se requiere que el prestador garantice en todo momento una atención de
alta calidad humana.
3.4.1.8. ASEGURAMIENTO:
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá implementar mecanismos de
verificación que aseguren la calidad del servicio y la efectividad de las soluciones en todos los
componentes del modelo operativo, esto mecanismos deben ser específicos y con trazabilidad que deje
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evidencias, esto debe permitir fácilmente confirmar que la operación está cumpliendo con los niveles de
calidad acordados.
3.4.1.9. SEGUIMIENTO:
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá realizar el seguimiento
cumpliendo los siguientes puntos:
• El seguimiento y gestión de las solicitudes de información y tiquetes que se tramiten a través de
MSTI o Canales de Autogestión, desde su registro hasta su cierre, articulado desde dos frentes,
por un lado, desde el punto de vista de los solicitantes y por otro desde la gestión global de la MSTI.
• Gestionar la interacción con el solicitante. Deberá informar de forma proactiva y oportunamente
siempre que sea necesario al usuario sobre el estado de sus solicitudes. Siendo la MSTI la interfaz
que tienen la mayoría de los usuarios con la VPI es fundamental su papel para garantizar la
satisfacción de estos.
• Controlar y reportar hacia sus responsables de la GGO información global relativa a la propia MSTI
que dé soporte a la gestión y control de la demanda de servicios que la Vicepresidencia de
Informática canaliza a través de la mesa. Esta labor se realizará tanto a nivel global como por
grupos de soporte, tecnología u otros criterios.
• Contar con reportes o un tablero que contemple, sin limitar a otras opciones, aspecto como:
• Seguimiento a cada uno de los componentes del modelo operativo.
• Generar y consolidar información en rangos de Hora, día, semana, mes y año.
• Contemplar dentro de la información relevante, entre otra, solicitantes, canal de contacto,
solicitudes de información recibidas, reclamos del servicio, tiquetes, grupos de soporte asignados
y solucionadores, backlog, cumplimiento de los niveles de servicio.
• Contemplar dentro de los criterios de clasificación, entre otros, origen o fuente de la información,
tipologías, cantidades y porcentajes, periodo, estado.
3.5. ORGANIZACIÓN
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá estructurar, con base a su
experiencia en servicios similares, la organización idónea para la prestación del servicio según los
indicadores de calidad solicitados.
PERFILES DESEADOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el personal encargado de la prestación
del servicio tenga el conocimiento y la capacitación necesaria para afrontar la realización de las tareas
propias del servicio.
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A continuación, se describen de forma genérica los perfiles tipo que Se solicita al interesado para la
realización de las tareas operativas del servicio.
Perfil Agente Genérico
Experiencia Mínimo 6 meses de experiencia en servicios similares
Formación Graduado en SENA, tecnólogo o cursando carrera profesional afín a TI (informática,
telecomunicaciones, etc.)
Estudios relacionados con áreas tecnológicas o telecomunicaciones
Conocimientos
deseables
Conocimientos funcionales acerca de los sistemas de una empresa de telecomunicaciones
ITIL
Herramientas Se requiere su conocimiento y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:
Herramientas ofimáticas
Perfil Agente Especializado
Experiencia Mínimo 1 años de experiencia en servicios similares
Formación y
conocimientos
requeridos
Tecnólogo o cursando carrera profesional afín a TI (informática, telecomunicaciones, etc.)
Estudios relacionados con áreas tecnológicas o telecomunicaciones
Conocimientos funcionales acerca de los sistemas de una empresa de telecomunicaciones
Conocimientos funcionales y técnicos sobre la herramienta en la que esté especializado el
agente (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)
Conocimientos
deseables
ITIL V.4.
Herramientas Se requiere su conocimiento y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:
Herramienta en la que esté especializado el agente (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)
Herramientas ofimáticas
Perfil Líder de Servicio
Experiencia Mínimo 1 años de experiencia en servicios similares
Formación y
conocimientos
requeridos
Profesional o cursando carrera profesional afín a TI (informática, telecomunicaciones, etc.)
Conocimientos funcionales acerca de los sistemas de una empresa de telecomunicaciones
Conocimientos funcionales y técnicos sobre las aplicaciones soportadas (SUMA, Siebel, Tibco,
Revchain, etc.)
Gestión de Recursos Humanos
Conocimientos
deseables
ITIL V.4.
Herramientas Se requiere su conocimiento funcional y técnico de aplicaciones que soportan procesos de
negocio en el sector y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:
Herramientas soportadas (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)
Herramientas ofimáticas
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Aspecto
relevante
En este perfil es importante contar con un perfil que recibía lineamientos, llegue acuerdos y
ejecute con autonomía.
ETB informa que en desarrollo tanto de una futura contratación como de la ejecución misma del servicio
se reserva el derecho de revisar el perfil de todas las personas que presenten para la prestación del
servicio. De la misma manera ETB podrá solicitar el relevo de cualquiera de las personas que presten
el servicio si lo considera necesario.
3.6. HORARIO Y LOCALIZACIÓN
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá prestar el servicio de lunes a
viernes de 6 a.m. a 10p.m., sábado 7a.m. a 7p.m.
La demanda del servicio variará dependiendo del horario y día de la semana, por lo tanto, se deberá
optimizar el dimensionamiento del servicio para poder atender a la demanda con los niveles de calidad
requeridos.
En caso de pruebas post implementación de los despliegues en las aplicaciones se acordará el horario
especial que se requiera.
Se solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio sea prestado desde sus
oficinas, que deben estar situadas en la ciudad de Bogotá. Será responsabilidad del Interesado su
adaptación tecnológica y organizativa para trabajar en estas condiciones con el personal, equipos de
ofimática y sistemas de ETB. ETB se reserva el derecho a solicitar que puntualmente integrantes del
servicio trabajen desde las oficinas de ETB.
Se debe contemplar escenario de contingencias que impliquen condiciones especiales de seguridad o
sanitarias, Etc., esto puede implicar una atención y capacidad mayor, es posible se solicite una atención
7x24 por el periodo que cubran el tiempo que dure las condicione especiales de operación, esto se debe
cotizar de forma independiente en el Ítem del modelo de facturación.
3.7. IDIOMA
ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio será prestado en idioma
español.
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3.8. INSTALACIONES
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futro contrato deberá asumir la adecuación y
acondicionamiento de sus instalaciones e infraestructuras para la prestación de los servicios requeridos,
sin que ello suponga costo adicional para ETB.
ETB informa que el interesado deberá brindar el detalle en su cotización de las características de las
instalaciones desde las que se prestará el servicio. El interesado deberá demostrar que el o los centros
desde los que se llevará a cabo la prestación del servicio reúnen todos los requisitos para ello
cumpliendo con las normas legales vigentes del país en materia de seguridad industrial y laboral.
Asimismo, deberán aportar cualquier otra información que se considere de interés (lo más concreta y
detallada posible) acerca de sus instalaciones.
ETB informa al Interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá facilitar al personal autorizado
por ETB el acceso a sus instalaciones, en cualquier momento a lo largo de la ejecución del contrato,
tanto para la realización de actividades relacionadas con el desempeño del servicio, como para la
supervisión y evaluación del grado de adaptación de las instalaciones para la adecuada prestación de
este.
3.9. ENTORNOS, EQUIPOS Y COMUNICACIONES
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado Debra realizar la configuración de sus
equipos para su conexión a los sistemas de ETB. ETB se compromete a facilitar, en la medida de sus
posibilidades, esta tarea al Interesado.
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado sea el que suministre los puestos de
trabajo (portátil o desktop) que use su personal. El Interesado deberá especificar en su cotización las
características de los puestos de trabajo tipo que serán usados para la futura prestación del servicio. y
deberá especificar las medidas de seguridad que tendrán implantadas en los equipos que se conectarán
a la red y los servidores de ETB (p.ej.: antivirus, antispyware, permisos, uso de VNC, móviles, etc.)
3.10. AUDITORÍAS DEL SERVICIO
ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato se reserva el derecho a auditar en el momento que
considere oportuno, cualquiera de los elementos que forman parte del servicio incluidos en el presente
documento (perfiles, instalaciones, cumplimiento de ANS, ejecución de planes de formación, cálculo de
indicadores, archivo de solicitudes, tratamiento de la información, etc.)
ETB requiere que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado facilite esta tarea a ETB permitiendo
el acceso a sus instalaciones, suministrando la información requerida, o ejecutando cualquier otra acción
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necesaria para permitir a ETB auditar la realización de todas las obligaciones descritas en el presente
Término de Referencia.
3.11. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
ETB informa al interesado que durante la ejecución de un futuro contrato que debe suministrar los
indicadores y el método para el cálculo de estos, sobre el cual se evaluara la gestión de la MSTI, los
cuales se encuentra en el Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6.
La definición de los Acuerdos de Nivel del Servicio permite especificar las expectativas reales que se
tienen dentro de la prestación del servicio de MSTI y tener elementos que habilitan a ETB a medir
parámetros de calidad y servicio.
El esquema de especificación de los niveles de servicio debe estar orientado tanto al usuario final, para
determinar la calidad del servicio recibido, como al Interesado para determinar si la operación de la MSTI
efectivamente permite garantizar los servicios
Dado que la percepción de los niveles de servicio puede variar entre el Interesado y las áreas usuarias,
el Interesado en desarrollo de un futuro contrato deberá contar con herramientas y recursos para realizar
y gestionar pruebas periódicas cuyos resultados permitan señalar el cumplimiento (o incumplimiento) de
los niveles establecidos.
Condiciones para la medición de Indicadores
• La medición, captura de información y el cálculo de los indicadores estará a cargo del Interesado,
esta información deberá estar almacenada en los sistemas a los que hace referencia el 3.19
(Herramientas ) y/o aquellos sistemas que el oferente haya indicado.
• La medición se realizará a partir del inicio del servicio y acorde a las fases establecidas en el
numeral 4 Fases para la prestación del servicio.
• El Interesado deberá facilitar a ETB y/o a quien designe para tal fin, la información que permita
hacer la verificación y/o validación del cálculo de los indicadores.
• La verificación y/o validación del cálculo de los indicadores facilitados por el Interesado, estará a
cargo del Supervisor Técnico del contrato que ETB designe.
• La periodicidad de medición de indicadores y la entrega de la información y resultados están
definidas en el numeral 3.16 Modelo de Comunicación y Reporte.
• ETB y/o a quien designe para tal fin, podrá realizar auditorías a la información reportada por el
Interesado, requerida para la medición de los indicadores de calidad. En razón a lo anterior, el
Interesado deberá permitir para tal fin realizar mediciones, incluso si estas requieren conectar
equipos a los elementos de red del Interesado, involucrados en la prestación del servicio de Mesa
de Servicios de TI.
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• El incumplimiento de alguno de los valores definidos para cada indicador podrá ser causa del no
reconocimiento del valor del servicio prestado.
• La facturación del servicio estará directamente ligada al nivel de calidad que preste el Interesado
con respecto al cumplimiento de los ANS establecidos, tal como se describe en el apartado 0
(Modelo de facturación y rangos de cumplimientos de la calidad).
ETB solicita al interesado la aceptación de los indicadores mínimos y sus valores de cumplimiento,
pudiendo el Interesado mejorarlos o proponer indicadores adicionales.
Los indicadores mínimos para la prestación del servicio, organizados según el catálogo de servicios se
detallan en el Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6.
3.12. MODELO DE CAPACIDAD Y CONSUMO
ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado disponga de recursos
suficientes con el nivel de capacitación necesaria para atender los trabajos con los niveles de calidad
expuestos, verificados a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
El modelo para la gestión de la capacidad y el consumo de los servicios de MSTI debe utilizar como
unidades del trabajo realizado por el Interesado:
• Usuarios: Es el número de posibles usuarios que pueden contactar a la Mesa de Servicio.
• Maquinas: Son las máquinas que usan los usuarios para sus labores diarias.
• Tiquetes: Es el número promedio de tiquetes que se crean a la mesa.
Los casos que debe gestionar MSTI pueden llegar por cualquiera de los canales establecidos, las
solicitudes que sean rechazadas, por ejemplo, cuando esta fuera del alcance de los servicios ofrecidos
a través de la MSTI, también deben ser contabilizadas.
3.13. MODELO DE GOBIERNO
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el modelo de gobierno sugerido
inicialmente por ETB se estructura en dos niveles:
El Nivel Estratégico, que será el encargado de velar por que la estrategia y objetivos del contrato estén
alineados con los de ETB y de controlar y garantizar que todas las decisiones y operaciones se ajustan
a dicha estrategia.
El Nivel Operativo, que se encargará de transformar las decisiones estratégicas en planes de operación,
acción y de coordinar, dirigir y controlar los esfuerzos necesarios para su ejecución. Adicionalmente, el
Interesado será el responsable de la gestión, ejecución, supervisión técnica y control diario de los
servicios.
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ETB solicita que el interesado en desarrollo de un futuro contrato se adecúe al esquema sugerido,
indicando los procedimientos que habilitará para su cumplimiento. Para implementar adecuadamente el
modelo de gobierno, se han considerado los siguientes roles (pueden ser desempeñados por la misma
persona):
Organización Rol Descripción
ETB Responsable del
Contrato
Será el responsable global del contrato y el encargado de la
definición estratégica global.
Responsable del
Servicio
Será el responsable del seguimiento operativo del servicio.
Interesado Responsable del
Contrato
Será el representante del Interesado desde el punto de vista
estratégico y su interlocutor por parte de ETB será el responsable
del Contrato. Deberá asistir presencialmente al comité de dirección.
Responsable del
Servicio
Será el representante del equipo encargado de la realización de las
tareas propias de la MSTI. Será el responsable operativo/técnico
del Servicio. Será el contacto de referencia del responsable del
Servicio de ETB. Deberá asistir presencialmente a los comités
operativo y de gestión del Servicio.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá tener estar de acuerdo con
esta composición de roles y con la finalidad de llevar a cabo una correcta gestión del servicio y la
realización adecuada de su seguimiento se establecerán dos comités que se definen a continuación:
• Comité de Dirección, que define los objetivos estratégicos alineados con la actividad del negocio
de ETB y que vela por el cumplimiento y la calidad de la prestación de los servicios que dan
respuesta a esos objetivos. Entre sus funciones está la de analizar y aprobar los cambios de
alcance del servicio. Se reunirá mensualmente.
• Comité de Seguimiento, órgano de coordinación de la gestión entre ETB y el Interesado del
servicio. Se encargará de controlar la prestación del servicio, controlar los riesgos potenciales y
escalar los problemas que pudieran surgir. Además, gestionará los problemas en la realización de
actividades concretas y supervisará la prestación de los servicios mediante sus respectivos
indicadores de calidad. Se reunirá quincenalmente.
ETB informa que durante la ejecución de un futuro contrato la composición de los comités y sus
objetivos concretos serán los siguientes:
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3.14. COMITÉ DE DIRECCIÓN
Órgano Participantes Objetivos Frecuencia
Comité de Dirección
ETB
▪ Responsable del contrato
▪ Responsable del servicio
Interesado
▪ Responsable del contrato
▪ Responsable del servicio
▪ Evaluación global de la prestación del servicio
▪ Analizar y aprobar cambios en los niveles de servicio, cuando por su importancia hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento
▪ Analizar los cambios en el ámbito del Servicio que, por su impacto o importancia estratégica, le hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento
▪ Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados
▪ Verificar los datos de la facturación
▪ Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio
▪ Resolución de disputas eventuales traspasadas desde el Comité de Seguimiento, además de las disputas competencia de este Comité
▪ Ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la Dirección Estratégica del servicio que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo de la vigencia del Contrato
Reunión mensual o bajo demanda
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3.15. COMITÉ DE SEGUIMIENTO
Órgano Participantes
Objetivos Frecuencia
Comité de Seguimiento
ETB
▪ Responsable del Servicio
Interesado
▪ Responsable del servicio
▪ Analizar y tomar decisiones sobre el desempeño global y la prestación del servicio
▪ Realizar el seguimiento y el control para comprobar que se alcanzan los niveles de calidad establecidos
▪ Verificar los datos de la facturación
▪ Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados
▪ Revisión y seguimiento de los planes de mejora
▪ Control de la implementación de las actividades necesarias para la corrección de deficiencias
▪ Asegurar que el personal asignado al servicio está disponible y cuenta con los medios, formación y soporte necesarios para la ejecución de las tareas
▪ Analizar y proponer mejoras y modificaciones a la prestación del servicio
▪ Gestionar los acuerdos con terceros que eventualmente intervengan en la entrega de los servicios
▪ Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio y decidir acciones conforme a estos riesgos
▪ Controlar el cumplimento de los procedimientos y proponer cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y la eficiencia
▪ Tomar decisiones sobre conflictos y problemas y elevar cualquier tipo de disputa al Comité de Dirección
Reunión quincenal o bajo demanda
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El siguiente gráfico muestra un resumen del modelo de gobierno del servicio:
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato adicionalmente a los comités
mencionados se establecerán canales de comunicación entre los equipos del Interesado y los
responsables de ETB de acuerdo con las necesidades que surjan durante la ejecución del servicio.
En cualquiera de los comités se podrá requerir la presencia de otras personas, distintas a las señaladas
para cada uno de los comités, que se estimen oportunas para la correcta realización de estos.
Con una antelación mínima de 48 horas a la fecha de cada reunión de cada uno de los comités, el
responsable del Servicio del Interesado deberá entregar a ETB el Informe de Situación correspondiente
al período de revisión, que será revisado durante el comité.
Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias de ETB. Los acuerdos adoptados en el seno
de cualquiera de los comités deberán serlo por mutuo acuerdo de las partes, levantándose acta de cada
una de las reuniones.
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El Interesado será responsable de elaborar los borradores de las actas, su difusión en las 48 horas
siguientes a la finalización del Comité, y la incorporación de las modificaciones o comentarios pertinentes
fruto de su revisión y su archivado.
3.16. MODELO DE COMUNICACIÓN Y REPORTE
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato dentro del servicio deberá existir un
modelo de comunicación y reporte encargado de recopilar, ordenar y distribuir a todos las partes que
interactúan con el servicio la información necesaria según su relación con el mismo. Es por esto por lo
que será necesario definir el modelo para cada uno de los niveles de interlocución existentes en el
servicio.
De forma genérica será obligatorio reportar periódicamente informes relativos al cumplimiento de los
ANS del servicio, indicado su grado de cumplimiento, desviación, análisis de las causas de dicha
desviación y acciones correctoras en el caso de incumplimiento. Además, el Interesado en su oferta
deberá incluir cualquier otro indicador que debido a su experiencia en la prestación de este tipo de
servicios considere de utilidad para el control y gestión de este, comprometiéndose a su medición e
inclusión en los informes del servicio. Por último, se espera que el Interesado durante la prestación del
servicio proponga nuevos indicadores e informes, así como mejoras a los existentes para adaptarlos a
nuevas situaciones y necesidades que puedan darse en el servicio y simplemente para mejorar el
desempeño actual. En la oferta el Interesado deberá describir los mecanismos que propone para llevar
esto a cabo.
Los rangos de generación de la información pueden ser por: Hora, día, semana, mes y año.
Reporte de desempeño del servicio de Mesa de Servicio TI
El Interesado en desarrollo de un futuro contrato deberá informar convenientemente al responsable del
Servicio y al responsable del Contrato acerca del desempeño alcanzado en la prestación del servicio,
esto se llevará a cabo a través de los comités descritos en el Modelo de Gobierno del Servicio. El
Interesado será responsable de la generación de los informes relativos a la prestación del servicio que
serán revisados y analizados en los comités de gobierno del servicio. El Interesado deberá entregar el
informe al resto de asistentes al comité menos con 2 días de antelación con respecto a la fecha de
celebración de este. El informe deberá contener la medición del cumplimiento de los ANS durante el
periodo de tiempo objeto de revisión por parte del comité, así como el análisis de las causas de
incumplimiento en caso de producirse y propuesta de acciones para rectificar esta situación. Además,
el Interesado deberá proponer en su oferta el uso de cualquier otro indicador que considere relevante
para el control y gestión adecuados del servicio. ETB se reserva el derecho de solicitar al Interesado la
inclusión de nuevos indicadores en los informes del servicio, lo que será negociado y acordado con el
Interesado en los comités de gobierno del servicio.
Reporte del estado de los servicios que la Vicepresidencia de Informática presta a través de la MSTI
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La Mesa de Servicio TI, como canal de entrada a gran parte de los de los servicios que ofrece la VPI a
sus usuarios, mantiene una visión global acerca de la demanda operativa de la VPI, así como de la
respuesta que ésta ofrece a sus usuarios. Se solicita al interesado que el Interesado del servicio de
MSTI genere reportes periódicos acerca de la demanda operativa de los servicios que la VPI presta a
través de la MSTI, así como de la respuesta que la VPI da a esa demanda. Esta información debe
ordenarse por la línea de negocio, tecnología, solicitante o cualquier otro parámetro relevante. Se espera
que el Interesado comprenda y analice las necesidades estratégicas de ETB y proponga informes que
permitan evaluar el nivel de respuesta de la VPI ante estas necesidades. ETB se reserva el derecho de
solicitar al Interesado la inclusión de cualquier tipo de información que considere relevante en estos
informes, lo que será negociado y acordado con el Interesado en los comités de gobierno del servicio.
Información a los usuarios acerca del estado de sus solicitudes pendientes de resolución
La Mesa de Servicio TI es responsable de la relación con los solicitantes de los servicios que la
Vicepresidencia de Informática presta a través de ella. Es necesario que la relación con los solicitantes
sea la adecuada, tanto informando correctamente acerca del estado de sus solicitudes, como facilitando
procedimientos de contingencia hasta que sus necesidades sean resueltas, o cualquier otro tipo de
información relacionada son su solicitud que pueda resultarles de utilidad, a través de la herramienta de
gestión que utilice ETB
Con respecto al seguimiento de las solicitudes en curso el Interesado debe informar de forma periódica
al solicitante sobre el estado de su solicitud mientras esta no haya sido resuelta. Si es necesario la MSTI
se pondrá en contacto con el segundo nivel de soporte para averiguar el estado de la solicitud e informar
correctamente así al solicitante. La comunicación con el solicitante debe quedar registrada en la
herramienta usada por la MSTI para poder hacer seguimiento de esta actividad. De forma genérica Se
solicita al interesado que la MSTI comunique a los usuarios con una periodicidad de al menos 3 días
laborables el estado de sus solicitudes pendientes de resolver. Igualmente, Se solicita al interesado que
el Interesado en su oferta desarrolle este punto describiendo la forma en la que realizaría la
comunicación con el solicitante especificando tiempos, periodicidades, información, criticidad, etc.
La MSTI también se encargará de informar a los usuarios ante problemas generalizados en los sistemas
como caídas, indisponibilidad, o cualquier otra circunstancia. Se requiere que el primer nivel de soporte
sea proactivo en la detección de este tipo de problemas y en la elaboración de la respuesta que se debe
dar a los usuarios desde la Mesa de Servicio TI, colaborando si es necesario con el segundo nivel, y
estableciendo la manera en la que se dará esta información. El Interesado debe describir en su oferta
los medios tanto humanos como técnicos, así como la forma en que gestionará esta casuística en el
caso de tener que realizar la prestación del servicio.
En cuanto a los procedimientos de contingencia, el Interesado deberá ser proactivo a la hora de detectar
tipos de solicitudes conocidos y ofrecer al usuario soluciones contingentes previamente definidas, o
cualquier información relacionada con la solicitud que pueda resultarle de utilidad. De la misma forma
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ETB espera que el Interesado en desarrollo de un futuro contrato trabaje en la identificación de tipologías
de solicitudes comunes y desarrolle y documente juntamente con el segundo nivel de soporte respuestas
para estos casos. Para esto la MSTI deberá conocer y utilizar las herramientas de gestión del
conocimiento del servicio.
Escalado de solicitudes y procedimientos especiales
ETB solicita al interesado que la MSTI que en desarrollo de un futuro contrato siga procedimientos de
escalado específicos que deberán ser ejecutados en determinadas circunstancias. Para esto ETB
proporcionará al Interesado toda la información necesaria acerca de las circunstancias que se tienen
que dar para la aplicación de estos procedimientos, así como los pasos a seguir, personas a informar,
etc.
3.17. MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato quien preste el servicio de Mesa de Servicio de TI
se encargue de la recopilación, documentación, gestión, y uso del conocimiento adquirido durante la
prestación del servicio. Especialmente el conocimiento relacionado con la resolución de solicitudes,
tipologías de solicitudes, soluciones de contingencia y los procedimientos propios de la operación y
ejecución del servicio.
ETB informa que todas las bases de conocimiento usadas y generadas durante la prestación del servicio
serán consideradas propiedad de ETB. En el caso de generarse sobre una herramienta propiedad del
Interesado, este deberá planificar los mecanismos necesarios para la extracción de esta información y
entrega a ETB en un formato explotable.
De la misma forma, cualquier documento generado por el Interesado durante la prestación del servicio
también será considerado propiedad de ETB debiendo ser versionado, almacenado, distribuido y en
definitiva gestionado como cualquier otro tipo de conocimiento generado durante la prestación del
servicio.
Es necesario que el Interesado describa en su cotización por un lado la solución técnica propuesta:
herramientas, licencias, etc., y por otro los procedimientos que implantará en desarrollo de un futuro
contrato dentro de la operación del servicio para que el conocimiento sea documentado, gestionado y
utilizado de forma que suponga un aporte valor al servicio.
ETB solicita al interesado que denle desarrollo de un futuro contrato el servicio de MSTI lleve a cabo
planes de formación con el fin de mejorar la capacitación del equipo del servicio para la prestación de
este. Por lo tanto, el interesado deberá detallar en sus propuestas las acciones de formación que
recibirán sus empleados para la prestación del servicio, debiendo especificar el contenido y la duración
de la formación.
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Durante la prestación del servicio el Interesado deberá presentar anualmente a ETB un plan de
formación donde se detallen las iniciativas que se llevarán a cabo durante el año para garantizar y
mejorar la capacitación del equipo. Es necesario que en el plan de formación se describa el contenido
formativo de las iniciativas propuestas, su duración y los beneficios que estos conocimientos aportarán
al servicio.
El plan de gestión del conocimiento debe incluir acciones para gestionar rotaciones en el equipo del
servicio, de forma que no se produzca una pérdida de conocimiento, mitigando así los riesgos que esto
conlleva para la prestación del servicio. En el caso específico de que el Interesado decida la sustitución
de los profesionales asignados a la realización de tareas del servicio, deberá contemplar un período de
solapamiento en el que se garantice la transferencia de conocimiento adecuada, que asegure el
mantenimiento de la calidad del servicio.
3.18. PLANES DE ADQUISICIÓN Y TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio de MSTI garantice a través
de la definición e implantación de un plan de adquisición del conocimiento necesario para la prestación
del servicio en el periodo de tiempo más corto que le sea posible, y que gestionará dicho conocimiento
de manera que situaciones como rotaciones en el equipo, modificaciones en el servicio, o la devolución
de este no pongan en riesgo la calidad en la prestación del servicio.
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado incluya un Plan de Transferencia de
Conocimiento que deberá desarrollarse a lo largo de la ejecución del futuro contrato, contemplando las
particularidades de cada una de las fases de este. Los objetivos que debe cumplir el plan para cada fase
del servicio son enumerados a continuación:
Fase de Transición
Adquisición inicial del conocimiento para la adecuada prestación del servicio.
Fase de Pleno Servicio
Actualización del conocimiento en los siguientes casos:
• Variaciones en el equipo de prestación del servicio (rotaciones)
• Variaciones en el ámbito del propio servicio
Fase de Devolución del Servicio
ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato en la fase de finalización del contrato. Se cuente con
un plan de devolución del servicio el cual se actualizará y validará en el Comité Estratégico del servicio
de manera previa a su ejecución.
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ETB informa que el Plan de Transferencia de Conocimiento que se vaya a desarrollar en la fase de
ejecución del futuro contrato debe contemplar, entre otras, las actividades que se realizarán durante la
prestación del servicio, los documentos a generar, los recursos y roles involucrados y las necesidades
de colaboración por parte del personal de ETB. El plan propuesto debe permitir:
• Mantener los niveles de prestación de servicio, garantizando el mínimo impacto posible durante el
período de transición.
• Suministrar a todos los integrantes del equipo del servicio la cantidad adecuada de formación en
el plazo previsto para la correcta prestación del servicio.
• Garantizar que el personal adquiera y mantenga el conocimiento de forma satisfactoria en la menor
cantidad de tiempo posible.
3.19. HERRAMIENTAS
ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el oferente deberá diseñar su servicio
teniendo en cuenta que ETB posee las siguientes herramientas que tendrán impacto en el servicio de
MSTI. El futuro contratista deberá utilizar y gestionar adecuadamente estas herramientas para la
prestación del servicio. También será responsabilidad del futuro contratista la adecuada configuración,
conexión y adaptación de sus equipos y sistemas para el uso de cada una de estas herramientas según
corresponda:
• Software de registro y control de tiquetes: BMC Remedy
• Software de monitoreo y gestión: BMC ProactiveNet
• Acceso a la red interna de ETB
• Software de Productividad (herramientas que requieren ser instaladas en el disco duro de los
puestos de trabajo de los agentes del servicio): BMC FootPrint, Teams Office 365 que nos permite
ver el escritorio del Solicitante y compartirlo si es necesario con la opción de registro para futuras
evidencias.
• Software de Aplicaciones (herramientas que constituyen el desarrollo normal de los procesos de
negocio ETB y sobre las cuales normalmente se reportan las solicitudes e incidentes que recibe la
mesa de servicio de TI): El listado de estas aplicaciones se detalla en los numerales 6.2
Aplicaciones Administradas por la VPI y 6.3. Aplicaciones NO Administradas por la VPI.
• Utilidades para el control remoto de estaciones de trabajo incluidas en Windows 7 y 10
• Control M
• RPA
• Office 365, Ejemplo Teams para interactuar con los solicitantes vía chat o video conferencia.
ETB solicita al interesado que enumere y explique las herramientas que crea necesarias para la
prestación del servicio. Estas herramientas deben soportar las tareas operativas propias del servicio, así
como aportar información para realizar el control y gestión de este. Ejemplos del tipo de herramientas
que ETB espera que el Interesado incluya en este apartado son: PBX, ACD, IVR, etc.
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Se solicita al interesado que en su Cotización incluya las principales funcionalidades y beneficios de
cada una de las herramientas propuestas (grabación de llamadas, registro de información, generación
de indicadores, productividad, analítica avanzada, etc.).
Las herramientas que el oferente incluya en este apartado no tendrán ningún costo adicional para ETB,
estando incluido su costo dentro de la cotización del servicio.
Se recomienda que las herramientas propuestas sean “ITIL Compliance” y estén certificadas por el
fabricante del software para su implementación y administración
4. FASES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ETB informa al interesado que el servicio, tal como se concibe, será abordado en tres fases
diferenciadas:
4.1. FASE DE TRANSICIÓN
ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato durante esta fase, se iniciará la
prestación del servicio incorporando los equipos de trabajo propuestos y se llevará a cabo la
transferencia de conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y
entornos técnicos, procedimientos de trabajo y estándares usados actualmente en el servicio. Además,
durante esta fase, el Interesado deberá dedicar los esfuerzos que considere necesarios a completar la
documentación del servicio que considere relevante y a prepararse para una adecuada ejecución de los
servicios.
ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato a lo largo de esta fase, comenzará a
adquirir responsabilidad sobre la ejecución de las actividades contempladas en el servicio. La
transferencia de esta responsabilidad se hará de forma escalonada, con el objetivo de que, a la
finalización de esta fase, el futuro contratista será el responsable de la prestación de todos los servicios.
Este período permitirá medir la calidad del proceso de transferencia del conocimiento implementado por
el futuro contratista y como medida de referencia se comenzarán a medir los indicadores de ANS.
En esta Fase:
• Se conformará un comité específico para el seguimiento de la transición.
• Se conformarán los diversos comités de gobierno y seguimiento del servicio.
• Se incorporarán convenientemente los equipos de trabajo.
• Se revisarán los procedimientos operativos.
• Se realizará la configuración de todas las herramientas que soporten la gestión del servicio.
• Se organizarán detalladamente la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. En las
herramientas o repositorios designadas por ETB.
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• Se documentará toda la actividad.
Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en
instalaciones de ETB, así como en las del futuro contratista.
Se establecerá un Comité de Transición, que estará vigente durante la duración de la fase de Transición
y tendrá como objetivo gestionar y resolver rápidamente los riesgos o problemas que puedan surgir
durante este periodo.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el costo de la realización de los
trabajos incluidos en esta fase será parte del servicio cotizado, no permitiendo facturación alguna por la
realización de estos trabajos.
A la conclusión de esta fase comenzará la fase de Pleno Servicio.
4.2. FASE DE PLENO SERVICIO
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato durante esta fase el futuro contratista
prestará el servicio bajo su plena responsabilidad, debiendo realizar todas las actividades propias del
servicio.
Se incorporarán de mutuo acuerdo las adaptaciones al modelo que se consideren oportunas en virtud
de la experiencia conjunta adquirida gracias a la ejecución del servicio durante la fase de transición.
Así mismo, y siempre de común acuerdo entre ETB y el futuro contratista, durante la Fase de Pleno
Servicio se podrán realizar modificaciones sobre las condiciones del servicio para ajustarlo a los cambios
que puedan darse en el servicio durante la prestación de este. Tanto el futuro contratista como ETB
podrán proponer las adaptaciones y mejoras a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos,
herramientas, estándares, informes, etc.) que estimen oportuno. Para los cambios propuestos, éste
deberá justificar en un informe la necesidad y los beneficios previstos, o el problema/riesgo a mitigar.
Este documento será la base sobre la que ETB y el Interesado acordarán de forma conjunta la
conveniencia o no de la adecuación del modelo en los comités estratégicos del servicio.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato la mayoría de las actividades del
servicio serán ejecutadas en las instalaciones del Interesado, a excepción de las que requieran
interacción directa con el personal de ETB, que tendrán lugar en las instalaciones de ETB.
ETB solicita que al interesado que en desarrollo de un futuro contrato al menos una persona del
Interesado trabaje en las oficinas de ETB junto al supervisor del servicio ETB.
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Desde el comienzo de esta fase y hasta la finalización de la prestación del servicio todos los procesos y
procedimientos de cada uno de los elementos del modelo de relación descritos en el presente término
de referencia deben estar completamente implantados y en ejecución.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato en esta fase se aplicaran: El modelo
de facturación, el cumplimiento de la calidad y los ANS.
4.3. FASE DE DEVOLUCIÓN
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se establezca la ejecución de esta
fase para la finalización de la prestación del servicio, de modo que se garantice la prestación del servicio
de forma ininterrumpida. El futuro contratista deberá comprometerse a colaborar con quien ETB designe
en aquellas actividades necesarias encaminadas a la planificación y ejecución del cambio del prestador
del servicio.
En cualquiera de los casos en los que se finalice la prestación del servicio, independientemente del
motivo, el futuro contratista estará obligado a realizar una transferencia del servicio al Interesado
entrante en los términos definidos en el presente capítulo. La finalización de los servicios por decisión
unilateral de ETB no exime de esta obligación. ETB podrá liberar al futuro proveedor del servicio de la
obligación de realizar la transferencia al Interesado entrante en el caso de así decidirlo.
Además, durante la Fase de Devolución el futuro contratista estará obligado a continuar prestando el
servicio con las mismas obligaciones y responsabilidades que durante la Fase de Pleno Servicio.
Durante la Fase de Devolución continuarán siendo aplicados: El modelo de facturación, el cumplimiento
de la calidad y los ANS.
Durante esta fase, el Interesado prestará el servicio en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno
Servicio, con los siguientes componentes adicionales:
• Documentación de todos los trabajos realizados en los últimos meses. En las herramientas o
repositorios designadas por ETB.
• Actualización de toda la documentación del servicio.
• Cooperación con ETB, y con el Interesado entrante, para evitar que exista un deterioro del servicio
apreciable.
• Transferencia de conocimiento al Interesado entrante acerca de las tareas operativas relativas a la
prestación del servicio.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato todas las tareas ejecutadas por futuro
proveedor relacionadas con la transferencia del servicio al proveedor entrante no serán facturables. Las
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tareas propias de la prestación del servicio serán facturadas en las mismas condiciones que en la Fase
de Pleno Servicio.
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se compromete a colaborar con ETB
para la correcta ejecución de la Fase de Devolución, y expondrá en su cotización propuestas específicas
que muestren dicho compromiso de colaboración. El interesado deberá describir las acciones
específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio que incluirá en
su cotización.
Esta fase terminará en la fecha efectiva de terminación del contrato.
4.4. DURACIÓN DE LAS FASES
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se tengan en cuenta para la
confección de su cotización los siguientes condicionantes en cuanto a la duración de las diferentes
fases del servicio:
• La duración de la Fase de Transición irá desde la firma del contrato hasta un mes después que
es el mismo tiempo que dura la fase de devolución del actual prestador del servicio, luego de la
finalización de esta fase el futuro contratista estará preparado técnica y organizativamente para la
prestación del servicio. Se valorarán todas las medidas que los interesados incluyan en su
cotización para asegurar la consecución de este objetivo.
• Se solicita al interesado que explique, en base a su experiencia en este tipo de servicios,
proponga la duración de la Fase de Devolución que considere más conveniente para el
cumplimiento de los objetivos establecidos. El Interesado deberá describir las acciones específicas
que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio.
• La Fase de Devolución comenzará a ejecutarse cuando reste para la fecha efectiva de
terminación del contrato el mismo periodo de tiempo que el futuro contratista incluya en su
cotización y futura propuesta como duración de la Fase de Devolución. En el caso de que ETB
decida la finalización unilateral del futuro contrato informará al Interesado de la duración de la Fase
de Devolución que deberá ejecutar, siendo esta duración como máximo la presentada por el
Interesado en su oferta.
A continuación, se muestra, a modo de resumen, las tres fases requeridas por ETB para la
prestación del servicio, así como sus tareas principales:
Fase Transición Pleno servicio Devolución
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Tareas
principales
Incorporación de
equipos, logística y
transferencia de
conocimiento. Toma
de control y
asunción de
responsabilidad.
Ejecución del
servicio bajo
responsabilidad
total del Interesado
y vigencia del
modelo de
facturación por
calidad del servicio.
Ejecución del
servicio.
Transferencia de
conocimiento,
entrega de
documentación y
devolución del
servicio.
5. MODELO DE FACTURACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD
Basados en las variables identificadas en el modelo de capacidad y consumo, se define un modelo
basado en peso porcentual para cada una de las 3 variables así:
Variable Descripción Peso Cantidades Base Promedio mes 2019
Usuarios Corresponde a la cantidad totales de posibles usuarios que atiende el servicio de MSTI (No quiere decir que
todos contactan a la Mesa). 20% 5.000
Maquinas Corresponde a la cantidad de máquinas atendidas por
el servicio de MSTI 20% 2.500
Tiquetes Corresponde al número promedio de tiquetes
gestionados por MSTI mensualmente 60% 191.000
100%
La variación ponderada total de las 3 variables definidas en más de un 10% respecto de las cantidades
base promedio mes 2019, conllevará a aplicar el rango de tarifa superior o inferior según corresponda.
Al inicio del contrato se asigna el rango actual y este se evalúa y se vuela a asignar cada año basado
en las estadísticas del año inmediatamente anterior ejecutado.
La duración del contrato que se debe tener en cuenta para el estudio del mercado son 3 años.
Se solicita al interesado diligenciar el valor neto y valor IVA Incluido del servicio para los rangos definidos
en el anexo financiero adjunto:
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Para los escenarios de contingencias que impliquen condiciones especiales, mencionadas en el numeral
3.6. HORARIO Y LOCALIZACIÓN se requiere el interesado informe la unidad de media y valor de este
esquema si se llegará a presentar, se debe tener en cuenta que la unidad de medida es importante pues
no se requiere el servicio al 100% sino parte de la capacidad del servicio que se acordara previamente
dependiendo de la situación presentada.
5.1. MÉTODO PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el método de cálculo de la facturación
sea propuesto por el interesado con base en la información entregada y su experiencia. Con el ánimo
de conocer otras alternativas del mercado de los Business Process Outsourcing (BPO)
5.2. ACCIONES CORRECTIVAS ANTE RANGOS DE CUMPLIMIENTO DEFICIENTES
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato Independientemente del Porcentaje
de Calidad del Servicio para cada ANS, el futuro contratista deberá elaborar e implementar sin costo
adicional para ETB, un Plan de Acciones Correctivas para todos y cada uno de los cumplimientos
deficientes de los indicadores. futuro contratista deberá informar a ETB de los avances de dichos
planes, que serán gestionados y controlados en los comités correspondientes según lo descrito en el
Modelo de Gobierno.
5.3. CÁLCULO DE DESCUENTOS POR BAJO NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ANS GLOBALES
ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato al no alcanzar los objetivos de nivel
de servicio marcados en los ANS establecidos, conllevará la aplicación de descuentos en la facturación
de este. La medición y evaluación de estos ANS se realiza con una periodicidad anual o mensual,
dependiendo del indicador. Los descuentos asociados a estos ANS se establecerán como un porcentaje
de la facturación total del mes en el que se realice la evaluación del ANS.
La siguiente tabla muestra el descuento que se aplicará en caso de no alcanzarse el valor objetivo para
cada uno de los ANS. Además, también se muestran los rangos de cumplimiento considerados obligados
por parte de ETB para los indicadores en los que aplica.
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5.4. CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN
ETB solicita al interesado que se cotice un precio por cada uno de los rangos definidos en el Modelo de
Facturación.
El precio cotizado debe incluir el costo de todas las actividades ligadas al servicio. e incluir también las
actividades técnicas descritas en el presente documento, las actividades de gestión del servicio,
asistencia a los comités, generación de informes y reporte, y cualquier otro concepto que el Interesado
considere ligado a la correcta prestación del servicio.
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5.5. PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO
ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato para el cálculo del Porcentaje de
Calidad del Servicio en base a la calidad y el desempeño del servicio se basara en los ANS descritos en
el numeral Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6. y los descuentos asociado a cada uno de estos
indicadores, se aplicaran según la periodicidad en cada proceso mensual de facturación al valor total
del servicio a facturar, los descuentos se deben sumar y si superan el 20% se debe aplicar máximo este
porcentaje.
6. ANEXOS
6.1. PLATAFORMA TECNOLÓGICA
6.1.1 CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS
A continuación, se muestra la configuración estándar de los equipos utilizados por el personal de ETB:
LAPTOP:
Característica General
Procesador AMD Ryzen 3 PRO Mobile, 4 cores, 4 Threads, 2.0 GHzBase Frequency, Max Turbo Frequency 3.4 GHz
Chipset AMD SoC (System on Chip) platform
Pantalla 14.0" (355mm) HD (1366x768), anti-glare, LED backlight,220 nits, 16:9 aspect ratio
Memoria 16 GB max / 2600MHz DDR4 - Actualizable hasta 32 GB en 2 Slots, con un socket disponible para expansión
Disco (*) 500-GB, 5400RPM
Tarjeta Gráfica AMD Radeon™ VEGA
Dimensiones 343mm x 247mm x 20.3mm
Red Inalámbrica Inalámbrica Integrada 802.11 AC
Características de expansión
Puertos
2 puertos USB TIPO A
1 puerto USB TYPE C
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1 puerto HDMI o convertidor incluido
1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
Wifi:+bt4.1 1x1ac
Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA
Batería 3 cell Li-Ion (Fixed) + Polímero de Litio, 3 celdas
Peso De 1.5Kg a 2.25 Kg
Seguridad Guaya tipo targus de 4 dígitos y ranura para guaya
Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits
Característica General
Procesador i5 4 CORES, 8 Threads, BASE FRECUENCY 1,6 GHZ, Max Turbo
Frequency, 3.9 GHz
Chipset Intel SoC (System on Chip) platform
Pantalla 14.0" (355mm) HD (1366x768), anti-glare, LED backlight,220 nits, 16:9 aspect ratio
Memoria 16 GB max / 2600MHz DDR4 - Actualizable hasta 32 GB en 2 Slots, con un socket disponible para expansión
Disco(*) 500-GB, 5400RPM
Tarjeta Gráfica Intel UHD Graphics
Dimensiones 325mm x 232mm x 17.9mm
Red Inalámbrica Inalámbrica Integrada
Características de expansión
Puertos
1 PUERTO USB 2.0
2 PUERTOS USB 3,1
1 PUERTO TIPO C
1 puerto HDMI o convertidor incluido
1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
Wifi:+bt4.1 1x1ac
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Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA
Batería 3 cell Li-Ion (Fixed) + Polímero de Litio, 3 celdas
Peso De 1.5Kg a 2.25 Kg
Seguridad Guaya tipo targus de 4 dígitos y ranura para guaya
Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits
DESKTOP:
Característica General
Procesador 4 / 4 Cores/Threads, Frequency (Base/Max),3.5 / 3.6 Cache 2mb/ 4mb
Chipset B450 Chipset
Memoria 64GB max,
Disco(*) 500-GB, 7200RPM SATA
Tarjeta Gráfica UHD
Red Inalámbrica Radeon Vega
Características de expansión
Puertos
2x USB 3.1 Gen2
2x USB 3.1 Gen1
1x microphone (3.5mm)
1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA + MOUSE
Formato SSF SMALL FORM FACTOR
Seguridad CHIP TPM 2,0
Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits
Monitor 19,5"
Característica General
Procesador 4 / 4 Cores/Threads, 3,7 G Frequency base/MAX(GHz)
Chipset B450 Chipset
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Memoria 64GB max
Disco(*) 500-GB, 7200RPM SATA
Tarjeta Gráfica UHD
Red Inalámbrica Radeon Vega
Características de expansión
Puertos
2x USB 3.1 Gen2
2x USB 3.1 Gen1
1x microphone (3.5mm)
1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA + MOUSE
Formato SSF SMALL FORM FACTOR
Seguridad CHIP TPM 2,0
Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits
Monitor 19,5"
ULTRABOOK:
Característica General
Procesador Intel ® Core ™ i7 con tecnología vPro
Peso 1.359 kg
Memoria 8 GB DDR3 SDRAM de 10600/1333 máximo 8 GB 1333 MHz SDRAM DDR3) memoria integrada, con crecimiento mínimo a 16 GB con un socket disponible.
Chipset Chipset está integrado con el procesador
Disco Duro 512 GB SSD SATA 6 Gb/s disco de estado sólido
Gráficos Integrada Intel ® HD Graphics 5500
Pantalla 14" diagonal LED-backlit IPS WQHD+ (2560 x 1440) (300 nits)
Batería 8 celdas (50w)
Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits
Tarjeta de Red Gigabit Ethernet. 1000/100/10 NIC
Compatibilidad nativa con IPv6 y en convivencia con IPv4.
Estudio de Mercado
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Seguridad Ranura para conectar guaya de seguridad
Características de expansión
Puertos
Mínimo 3 puertos USB 3.0, USB 3.1, USB 2.0 o USB Type C (Cualquier distribución)
1 puerto HDMI o convertidor incluido
1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
1 conector VGA – Opcional
Cargador
MAC:
Característica General
Procesador Intel Core i5 de 4 núcleos y 1,4 GHz (Turbo Boost de hasta 3,9 GHz) con 128 MB de eDRAM
Gráficas Intel Iris Plus Graphics 645
Memoria 8 GB de memoria LPDDR3 de 2133 MHz integrada
Disco(*) SSD de 256 GB
Conexión inalámbrica
Wi-Fi
Conexión inalámbrica Wi-Fi 802.11ac
Compatible con IEEE 802.11a/b/g/n
Bluetooth
Tecnología inalámbrica Bluetooth 5.0
Audio
Parlantes estéreo con un alto rango dinámico
Tres micrófonos
Entrada de 3,5 mm para audífonos
Características de expansión
Puertos
2x USB 3.1 Gen2
2x USB 3.1 Gen1
1x microphone (3.5mm)
Estudio de Mercado
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1 entrada para micrófono estéreo
1 alimentación de CA
1 conector RJ-45
Teclado y trackpad
64 (EE.UU.) o 65 (ISO) teclas, incluidas 4 teclas de flecha
Touch Bar con sensor Touch ID integrado
Sensor de luz ambiente
Trackpad Force Touch con control preciso del cursor y sensibilidad a la presión. Permite clics fuertes, aceleradores, trazos sensibles a la presión y gestos Multi-Touch.
Pantalla
Pantalla Retina
Pantalla de 13,3 pulgadas (diagonal) retroiluminada por LED con tecnología IPS; resolución nativa de 2560 x 1600 a 227 pixeles por pulgada compatible con millones de colores
Resoluciones ajustadas compatibles:
1680 x 1050
1440 x 900
1024 x 640
Brillo de 500 nits
Amplia gama de colores (P3)
Tecnología True Tone
Sistema operativo macOS
6.2. APLICACIONES ADMINISTRADAS POR LA VPI
GRUPO FUNCIONAL COMPONENTE TI
HERRAMIENTAS TI CAPACITY - MONITOREO
HERRAMIENTAS TI CONTROL M - MONITOREO
HERRAMIENTAS TI ENTUITY - MONITOREO
HERRAMIENTAS TI OCA - ASAP
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HERRAMIENTAS TI PROACTIVENET - MONITOREO
HERRAMIENTAS TI REMEDY MESA
HERRAMIENTAS TI TMART - MONITOREO
HERRAMIENTAS TI TABLEAU
TI - BSS APP MOVIL
TI - BSS AT-CAMBIO-PLAN - LLANOS
TI - BSS CITOVIR
TI - BSS CONSULTA Y PAGA TU FACTURA (CyPF)
TI - BSS CONTACT CENTER
TI - BSS DIGITURNO
TI - BSS EPAYMENT - LLANOS
TI - BSS FINANCIADOR DEUDA
TI - BSS FINANCIADOR PRODUCTO
TI - BSS INFOCABLE - CUCUTA
TI - BSS INTERACT REVCHAIN (consultas)
TI - BSS INTERACT REVCHAIN (Facturación)
TI - BSS KIOSCOS TABLETAS - ANTERIOR
TI - BSS KIOSCOS TABLETAS - AZURE
TI - BSS MIR
TI - BSS OPENFLEXIS
TI - BSS PORTAL LTE
TI - BSS PORTALES-INT
TI - BSS PROMOCIONES LLANOS
TI - BSS RIGHTNOW
TI - BSS SAAW
TI - BSS SALESFORCE
TI - BSS SAP-MDM
TI - BSS SEMAFORO
TI - BSS SIEBEL COBRE
TI - BSS SIEBEL NPLAY
TI - BSS SOCIAL SRM
TI - BSS SUMA - INVENTARIO LTE
TI - BSS SUMA - PORTAL AUTOGESTION
TI - BSS SUMA - PORTAL CATALOGO
TI - BSS SUMA - PORTAL DISTRIBUIDOR
Estudio de Mercado
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TI - BSS SUMA - PORTAL FIJA
TI - BSS SUMA - PORTAL INSTALACION
TI - BSS SUMA - PORTAL MOVILIDAD
TI - BSS SUMA - PORTAL PORTAFOLIO SUPERIOR
TI - BSS SUMA - PORTAL PQR Y SOPORTE PRIMER NIVEL
TI - BSS SUMA - PORTAL PROMOCIONES
TI - BSS SUMA - PORTAL RETAIL
TI - BSS SUMA - PORTAL ZONAS
TI - BSS SUMA - VISTA 360
TI - BSS SUMA- PORTAL SOPORTE
TI - BSS PORTAL UNIFICADO MI ETB
TI - BSS SUMA - PORTAL SUMA
TI - ESS ACCIONISTAS
TI - ESS ACTIVOS FIJOS
TI - ESS AUDISOFT
TI - ESS BECAS
TI - ESS BI - DWH
TI - ESS CABAÑAS
TI - ESS CERTIFICACIONES INTRANET
TI - ESS CODIGO-ETB
TI - ESS DATAWAREHOUSE
TI - ESS DOTACIONES
TI - ESS E-LEARNING
TI - ESS HORAS EXTRAS
TI - ESS KACTUS
TI - ESS PAG-BLANCAS
TI - ESS PLIEGOS-ADMINISTRATIVOS
TI - ESS PROGRAMACIÓN VACACIONES
TI - ESS RMCA
TI - ESS SAP-DW
TI - ESS SAP-ECC
TI - ESS SAP-SRM
TI - ESS SELFSERVICE- KACTUS
TI - ESS SGC
TI - ESS SILENCIOS ADMINISTRATIVOS (SIAD)
Estudio de Mercado
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TI - ESS SUBEX
TI - ESS SWIFT
TI - ESS TEL-PRIVADA
TI - ESS VEHICULOS
TI - ESS VMR
TI - FACTURACION REVCHAIN
TI - INTEGRACION COMPLEMENTOS REVCHAIN
TI - INTEGRACION COMPLEMENTOS REVCHAIN TI - INTEGRACION FIJA
TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR COLLECTION
TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR FIJA
TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR LTE Y OTROS
TI - INTEGRACION TIBCO COBRE
TI - INTEGRACION TIBCO NPLAY
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - ACCOUNT FINDER
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - AIR
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - CCN
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - ECMS
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - N-GATEWAY
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - OCC
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - SAPC
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - SDP
TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - VAUCHER SERVER
TI - OSS ASAP
TI - OSS COLECTOR COBRE (IUM V5)
TI - OSS COLECTOR FIBRA Y LTE (IUM V8)
TI - OSS CONFIGURADOR
TI - OSS CUN CENTER
TI - OSS ERATING - LLANOS
TI - OSS ETA DIRECT
TI - OSS IMS-INTERFACE - LLANOS
TI - OSS IMS-INVENTARIO LLANOS
TI - OSS METASOLV M6
TI - OSS OSM
TI - OSS PRO-CUN - LLANOS
TI - OSS REMEDY (ASEGURAMIENTO PQR - TI - CST)
Estudio de Mercado
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TI - OSS SAMER (NIVENTARIO DE TARJETAS Y ELEMENTOS DE PLATAFORMAS)
TI - OSS SICO (CONCILIACIONES)
TI - OSS SIMRA
TI - OSS SISEXT (ESTANDAR DIRECCIONES CATASTRO)
TI - OSS SMALLWORLD
TI - OSS SRRR
TI - OSS STR - SISTEMA REGISTRO TRANSACCIONAL
TI - OSS SUMA – COLLECTIONS (suspensiones reconexiones y retiros)
TI - OSS SUMA - PAGOS EN LINEA
TI - OSS SUMA - PROCESOS BATCH
TI - OSS SUSPENDA
TI - OSS TELECONTADOR
TI – OSS SUMA - PROCESOS SUMA
6.3. APLICACIONES NO ADMINISTRADAS POR LA VPI
GRUPO FUNCIONAL COMPONENTE TI
ETB ADMIN DIF TI CEREBRO
ETB ADMIN DIF TI GESTOR
ETB ADMIN DIF TI TIRILLAS
ETB ADMIN DIF TI WW.ETB.COM.CO
ETB ADMIN DIF TI CUENTA CONTROL - ASTERIX
ETB ADMIN DIF TI IVR
EXTERNAS LISIM
EXTERNAS ABD - CORTE INGLES
EXTERNAS IMPRESION DE FACTURAS - CARVAJAL
EXTERNAS OPERADOR LOGISTICO - BRIGTHSTAR
EXTERNAS PAGOS EN LINEA - IQ
EXTERNAS PORTAFLOW - CORTE INGLES
PLATAFORMAS - ETB AAA - FTTX
PLATAFORMAS - ETB ACS - FTTX
PLATAFORMAS - ETB AXE - COBRE
PLATAFORMAS - ETB EWSD - COBRE
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PLATAFORMAS - ETB HLR - LTE
PLATAFORMAS - ETB IMS - FTTX
PLATAFORMAS - ETB N2000 - COBRE
PLATAFORMAS - ETB NETNUMEN - FTTX y COBRE
PLATAFORMAS - ETB NODO - CUNI
PLATAFORMAS - ETB OTA - LTE
PLATAFORMAS - ETB PEM - COBRE
PLATAFORMAS - ETB SATIP
PLATAFORMAS - ETB SMNET - COBRE
PLATAFORMAS - ETB U2000 - COBRE
PLATAFORMAS - ETB UMS - FTTX
6.4. INFRAESTRUCTURA
Servidores
Marca
HP
ORACLE
SUNMICROSYSTEMS
DELL
Teradata
IBM
Vmware
Microsoft Corporation (Azure)
Sistemas Operativos
Solaris Ver 8, 9, 10, 11
Windows 2003, 2008, 2012
ESX 5.1
HP-UX 11.23, 11.31
Linux RH 4.8, RH 4.2, RH 5.5, RH 5.2, RH 7.2
Oracle Linux
SUSE 10, 11
TANDEM
AIX 2.1,7, 6.1
Plataformas de Almacenamiento
EMC Clariion CX3-40f
EMC Symmetryx DMX
EMC VNX 5700
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EMC VNX 7600
EMC VMAX 10K
DIRECTORES DE SAN EMC
HP XP 24000
Herramienta de Backup
EMCAVAMAR
EMC NETWORKER
VTL 4365C SUN ORACLE
LIBRERIA SL300 ORACLE
Bases de datos
oracle 8, 10, 11, 12
SQL Server 2000, 2005, 2008, 20012
postgres 8.1, 8.3, 9.0, 9.1, 9.2
MySQL 5.1, 5.5, 5.6
MongoDB
Redes
ALCATEL 10K
ALCATEL OS6900-X20
ALCATEL OS6900-X40
ALCATEL OS6900-T40
ALCATEL OS6450-P48
ALCATEL OS6450-P24
HUB
CISCO ROUTERS RECOLECTOR y CISCO BLADE
APS ARUBA
APS AEROHIVE
SWITCH ARUBA
SWITCH AEROHIVE
D-LINK HUBS / 3 COM / ALCATEL
F5 BIG-IP LTM 3600
VIRTUAL FLEX (BLADE)
ALCATEL OS6450-48
HUB 3 COM
ALCATEL OS6200-24
ALCATEL OS6200-48
Seguridad
Smart- 1 3050 Reporter
Smart- 1 3050 Multi Domain Security Management
Appliance McAfee NSM (Network Security Manager)
Active Fail open Kits Mcfee Ips
Appliance IPS McAfee NS9100
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Appliance Checkpoint 21800
Applicance: McAfee WebGateway5500
Appliance Vulnerability Mgr MVM3200
Servidor Detect ID
VPN SSL cisco
NAC y CAS cisco
EOP
Admon y operación de Antivirus Corporativo (7 servidores: p.e. WASUS, Análisis de Log, ...)
6.5. ANEXO FINANCIERO
Se adjunta formato.
FORMA DE PAGO
ETB informa al interesado que tenga en cuenta en su cotización la siguiente forma de pago: El 100% el
pago del servicio se realizara: Mediante cortes mensuales, a los sesenta (60) días calendario siguientes
a la radicación de la factura comercial en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del acta
mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el
supervisor del contrato y el contratista
Estudio de Mercado
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6.6. ANS MESA TI
Nro ANS Objetivo Descripción Nivel de servicio (Valor objetivo) Periodicidad % Descuento
1
Encuesta de Satisfacción Conocer el grado de satisfacción de los usuarios
con el nivel de atención recibido
Tasa de conformidad con el servicio prestado, identificándose cuatro
estados: Muy Conforme, Conforme, Medianamente Conforme,
Disconforme
Al menos el 50% de las encuestas deben tener
una valoración de CONFORME o superior
Trimestral
12,5
2
Calidad en la resolución en Mesa
de Servicio
Garantizar que las solicitudes resueltas por MSTI
cumplen con el nivel de calidad adecuado
Se evalúa el número de solicitudes reabiertas sobre las resueltas por la
mesa de servicio
El porcentaje de solicitudes reabiertas sobre
las resueltas en la mesa de servicio debe ser
igual o menor al 3%
Mensual
12,5
3
Resolución en primer nivel por
parte de Mesa de Servicio
Garantizar que la MSTI realiza la resolución de
mayoria de las solicitudes que le lleguen a Mesa
Mide el porcentaje de solicitudes resueltas en primera instancia por la
Mesa de Servicio en primer nivel
El porcentaje de solicitudes resueltas en la
mesa de servicio en primer nivel con respecto
al total de solicitudes creadas deben ser: mes
2: 30%, Mes 3: 35%, mes 4: 40%, mes 5: 50%.
Mensual
10
4
Tiempo de resolución en primer
nivel por parte de Mesa de
Servicio
Asegurar la rápida resolución de solicitudes de
primer nivel para garantizar el nivel de servicio
prestado y la satisfacción del usuario
Medir el porcentaje de solicitudes de primer nivel resueltas dentro de
los plazos establecidos. Aplica a todos los canales
El tiempo de resolución de solicitudes
resueltas en la mesa de servicio en primer
nivel debe ser según su Prioridad: Baja:
10min, Medio: 20min, Alta:30min. El 95% de
los casos deben cumplir los tiempos
Mensual
10
5
Duración promedio de atención
de llamadas
Asegurar una disponibilidad de la capacidad de
atención de solicitudes de servicio
Mide el tiempo promedio que el agente conversa con el solicitante. Se
debe poder identificar la productividad de los agentes, así como el
tiempo promedio de dedicación por tipo de llamada atendida, no
incluye la solución de caso, incuye desde el inicio de la llamada hasta
la creación del tiquete
El tiempo promedio por llamada no debe
superar los 8 minutos
Mensual
5
6
Porcentaje de llamadas no
atendidas
Asegurar que el tiempo de espera por el usuario
en una llamada a la Mesa de Servicios TI no le
lleve al abandono de la misma
Mide el porcentaje de llamadas efectuadas a la MSTI, pero
abandonadas por el usuario final
El porcentaje de las llamadas no atendidas
tiene que ser menor o igual al 3%.
Mensual
5
7
Tiempo de espera telefónica Asegurar que las llamadas sean atendidas
rápidamente y que el usuario permanezca el
mínimo de tiempo posible en espera
Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al usuario El porcentaje de las llamadas procesadas que
sean atendidas en menos de 15 segundos
tiene que ser mayor o igual al 95%
Mensual
5
8
Tiempo de atención para canales
diferentes al telefónico
Asegurar que las solicitudes cursadas por
canales distintos al telefónico sean atendidas
en un tiempo razonable, que cubra las
necesidades de ETB y que garantice el buen
servicio al solicitante
Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al solicitante El porcentaje de las solicitudes tratadas que
sean atendidas en menos de 15 minutos debe
ser mayor o igual al 95%.
Mensual
5
9
Tiempo de redireccionamiento
de solicitudes
Asegurar un redireccionamiento rápido hacia el
grupo de soporte responsable del tratamiento
de la solicitud de servicio
Mide el tiempo de redireccionamiento de las solicitudes recibidas por
la MSTI hacía los grupos de soporte (segundo nivel) que correspondan
en función de la solicitud. Aplica para todos los canales y todos las
solciitudes creadas por meas o reasigandos a mesa por otros grupos
El porcentaje de las solicitudes redirigidas
dentro del plazo establecido después de su
recepción en la MSTI debe ser mayor o igual al
95%. El tiempo de redireccionamiento debe
ser menor de 5 minutos
Mensual
5
10
Asignación y escalado de
solicitudes
Garantizar que la MSTI realiza correctamente la
asignación y escalado de las solicitudes que no
puede resolver en primer nivel de mesa
Mide el número de solicitudes correctamente escaldas por la Mesa de
Servicio a otras áreas
El porcentaje de solicitudes escaladas
correctamente desde la Mesa de Servicio a
otras áreas debe ser igual o mayor al 95%
Mensual
5
11
Las solicitudes tipo incidente
recurrentes solucionados por la
Mesa deben tener asociado el
número del problema asociado
Indentificar en las incidencias recurrentes el
diagnostico del problema y la solución de fondo
Medir las incidencias que tienen gestión del problema y la solución de
fondo
El porcetaje de las solicitudes tipo incidente
recurrentes solucionados por la Mesa deben
tener asociado el número del problema debe
ser mayor o igual al 95%, se debe asociar en el
momento de dar la solución o antes de cerrar
el caso. El cierre del tiquete será
automaticamente 3 dias posterior a la
solución si es que el caso no lo reabren los
usuarios
Mensual
5
12
Disponibilidad promedio de la
Mesa de Servicios
Asegurar la disponibilidad de la Mesa de
Servicios para realizar sus funcione
Medir el porcentaje de tiempo en el cual pueden ser atendidas las
solicitudes de servicios definidas por todos los canales de atención
identificados
El nivel de disponibilidad debe ser superior al
99,8%
Mensual
5
13
Seguimiento de las solicitudes
por la Mesa de Servicio TI
Garantizar que la atención recibida por el
solicitante es adecuada con el fin de mejorar su
satisfacción
La MSTI deberá informar al solicitante del servicio el estado de su
solicitud cada día hábil mientras esta no se encuentre resuelta,
consultando para ello al segundo nivel si es necesario
El porcentaje de solicitudes con una duración
mayor a 1 día con una comunicación adecuada
sobre el número total de solicitudes con una
duración mayor a 1 día debe ser igual o menor
al 97%.
Se considerará una comunicación adecuada
informar al usuario sobre el estado de su
solicitud al menos cada día hábil mientras la
solicitud no haya sido resuelta.
Mensual
5
14
Reporte de desempeño como
proveedor del servicio de Mesa
de Servicio TI
Entrega anticipada de la información para su
análisis
Presentar en tiempo y forma los informes correspondientes al servicio,
elaborados para su revisión en los Comités establecidos
Los informes deben entregarse 2 (dos) días
hábiles antes de cada Comité
Mensual
2,5
15
Reporte del estado de los
servicios que la Vicepresidencia
de Informática presta a través de
la MSTI
Entrega en tiempo de la información para su
análisis
Presentar en tiempo y forma los informes relativos a los servicios que
presta la VPI a través de la MSTI
Los informes deben entregarse dentro de los
2 días hábiles despues de la solicitud.
Mensual
2,5
16
Plan semestral de Formación Asegurar el nivel de conocimiento y
capacitación del personal asignado
Entregar y ejecutar un Plan de capacitación del personal y
aseguramiento ante rotaciones
El Plan de Formación debe presentarse de
forma semestral en el Comité Estratégico del
servicio. De la misma forma se presentarán las
evidencias de que el plan anterior se ha
llevado a cabo de forma satisfactoria
Semestral
2,5
17
Plan de Acción Correctivo Presentar en tiempo y forma el Plan de Acción
Correctivo de ANS
El Plan de Acción Correctivo se debe generar ante el incumplimiento
de los indicadores de servicios, independientemente de su impacto en
la facturación
El plan debe entregarse en plazo y hacerse un
seguimiento de su realización
Mensual
2,5