Juan Paulo Morán Reyes
Consultor Instituto Relacional de Barcelona y
miembro del Instituto de Bienestar y Felicidad
Evaluador del Sistema Nacional de Acreditación (Facultad de Medicina - PUC)
Profesor de Gestión de la Calidad (U Mayor, U Andes)
Asesor de diversas Organizaciones de Salud
Gestión
• Parte “Dura”• Modelos de Acreditación (MAIS, Calidad)
• Estructura
• Protocolos
• Sistemas de Información
• Etc.
• Parte Blanda:
• Calidad relacional
• Clima
• Comunicación
• Etc.
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Cultura en las Organizaciones
Cultura Relacional
Avanzando hacia un entorno de buenas relaciones en nuestras organizaciones
CU
LTU
RA
OR
GA
NIZ
AC
ION
AL
DINÁMICA
ARQUITECTURA
ACTITUDESCOMPORTAMIENTOSHABILIDADESESTADOS DE ÁNIMO
ESTRATEGIAESTRUCTURAPROCESOSNORMASINCENTIVOSSISTEMASINFRAESTRUCTURARITOSHÉROESFUNDADORESVALORESETC.
CU
LTU
RA
OR
GA
NIZ
AC
ION
AL
¿Cuales son aquellos
elementos de nuestra
ARQUITECTURA CULTURAL
que debemos cambiar o
desarrollar?
Si queremos
desarrollar dinámicas
relacionales
positivas…
Algunas creencias instaladas en el
mundo de la salud
• “Para eso te pagan…”
• “Antigüedad constituye grado…”
• “Yo hago bien mi pega, pero para que hablar de otros servicios…”
• “Depende de quien está en el turno es cómo te atenderán…”
• “Difícil que aquí las cosas cambien…”
• “No hay diferencias entre quien lo hacen bien y quienes lo hacen mal…”
• “Y a quienes lo hacen bien los sobrecargan”
• “Eso no es mi pega…”
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo
¿Qué es un Proceso?
Actividad 2Actividad 2 Actividad 4Actividad 4
Actividad 3 Actividad 5Actividad 5Actividad 1Actividad 1
SalidaProductoServicio
Objetivo
NO CONFUNDIR PROCESO CON
PROCEDIMIENTO
16
Conjunto de actividadeslógicamente inter-
relacionadas para lograr un objetivo
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
tarea.
PROCESO PROCEDIMIENTO
Fuente: ISO 9000:2000
Visión Sistémica: La Matriz SIPOC
Process Name
Process Owner
Sub-process
OutputInput
Suppliers Customers
• Herramienta que permite describir un proceso de punta a cabo
• Da una visión sistémica de los principales macro-procesos (end to
end)
• Muy útil en la etapa inicial de un mejoramiento de procesos
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Prestaciones:
- GES
- No GES
- Etc.
CESFAM
Procesos
Usuarios
MINISTERIO
Personas
Proveedores
Insumos:- Fármacos- Clínicos- Administrativos
SERVICIO DE SALUD
SALUD MUNICIPAL
Conversación en Grupos
1. ¿Cuáles serían ejemplo de procesos
críticos a nivel macro que atraviesan a
todo un Centro de Salud?
• Considere seguir “la huella del paciente”
para identificar a estos procesos.
Macro Procesos Críticos…
• Proceso de Atención de Morbilidad
• Proceso de Atención del paciente crónico:
• Diabético
• Hipertenso
• Proceso de Atención Dental
• Etc.
Educación Relacional
para Equipos de Salud
Equipos Multidisciplinarios
SOME PREPARACIÓNATENCIÓN
CLÍNICAFARMACIA
"Este ejercicio nos permitió identificar y mejorar los nueve pasos críticos. La
cirugía a un hijo es una experiencia que altera la vida de las familias y por
ende queremos promover su tranquilidad; sentimos que este mapa ayuda a
lograr ese objetivo ".
David Perry, vicepresidente de marketing, Hospital de Niños USA
Atención abierta
(Diagrama de flujo del proceso)
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CONSULTORIO SAP RECAUDACIÓN ADMISIÓN ENFERMERÍA MÉDICOOTROS
SERVICIOS
Ingreso de paciente a LE
Agendamiento
Atención Médica
Atención de Enfermería
Cita al pacienteIngreso del paciente al
hospital (CAE)Admisión
¿PacienteC o D ?
Pago de atención
Entrega hora para control y
exámenes
¿Cita a control?
SI
NO
SI
NO
Alta Médica
¿Otrasatenciones?
HospitalizaciónPabellón
Interconsulta…
NO
SI
Derivados de Urgencia
Control alta médica
Gestión por Procesos
• Muchas organizaciones hoy en día están
estructuradas de manera funcional (vertical)
en el organigrama.
• En general no existe enfoque de procesos en
las organizaciones Chilenas.
• Cada unidad se preocupa de su rol individual,
y no tienen una visión horizontal del proceso.
Inclusive, las metas son por las funciones
especificas de cada unidad y no por proceso.
• Los usuarios son los que perciben la eficacia o
ineficacia de los procesos de la organización,
dado que a través de estos se generan los
productos y/o servicios.
Análisis del Proceso
Diagrama causa - efecto
• El “Diagrama de Causa y Efecto” tiene por
finalidad determinar en forma sistemática, y
mediante trabajo en equipo, las causas
primarias, secundarias, terciarias, etc. de UNA
ANOMALÍA en el proceso.
Trace flechas que converjan sobre la
flecha principal y escriba las CAUSAS
MAYORES
Causa mayor Causa mayor
Causa mayorCausa mayor
Defecto
Marcar los factores importantes que tienen incidencia
significativa sobre las causas mayores. Márquelos con
flechas que se apoyan en las casusas mayores.
Causa mayor Causa mayor
Causa mayorCausa mayor
Causa menorCausa menor
Causa menor
Defecto
Registrar como sub-causas las pequeñas
dificultades que tienen peso en las causas menores.
Causa mayor Causa mayor
Causa mayorCausa mayor
Causa menorCausa menor
subcausa
subcausasubcausa
subcausa
subcausa
Causa menor
Defecto
Los 5 Por qué…
• Técnica sistemática de preguntas utilizada para
buscar causas probables de un defecto
• La técnica requiere que el equipo pregunte “por
qué”, al menos 5 veces
• Una vez que sea difícil responder al último por qué, es
cuando se ha llegado a una probable causa raíz
Los 5 Por qué: Ejemplo
1. Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de
los otros monumentos de Washington D.C, – ¿Por qué?
2. Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos – ¿Por qué?
3. Se limpiaba con más frecuencia porque había más depósitos de pájaros en el monumento de
Lincoln que en cualquier otro monumento – ¿Por qué?
4. Había más pájaros alrededor del monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento,
particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa – ¿por qué?
5. Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente
ácaros – ¿por qué?
6. Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros
monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros.
PLAN DE ACCIÓN: Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.
Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron la mayor demanda ...
El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los proveedores y del
producto, para entregarle a sus clientes exactamente lo que ellos pedían.
ARTESANOPROVEEDORES CLIENTES
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La edad Media y Moderna Pre Industrial
El cambio de paradigmas:
Los que querían crecer mucho más, crearon la división del trabajo ...
La división del trabajo y la especialización
PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS
DIRECTOR
PROVEEDORES CLIENTESCOMPRAS PRODUCCION VENTAS
DIRECTOR
… y con ello un tremendo aumento de la productividad…
… y el desalineamiento organizacional
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
1920 1940 1960 1980 1990 2017
SEIS SIGMA
ISO 9000
Poder de los clientes en el mundo desarrollado MUY BAJO MEDIO ALTOBAJO
MODELOS DE GESTIÓN
Es una evolución por la que no han
pasado las organizaciones
chilenas, que han pretendido saltar
directamente a herramientas más
actuales, sin tener aún los
“fundamentos”: la cultura de
procesos
Las ORGANIZACIONES de los países que han creado
estas herramientas ya manejan todo sus conceptos…
CALIDAD: Un concepto Multidimensional
• Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
• Walter A. Shewhart: ”La calidad nace como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
usuario quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Otras ideas acerca de la Calidad
• “Es hacer bien las cosas a la primera…”
• “Es la amabilidad en el Trato al Usuario…”
• “Es desarrollar los procedimientos clínicos
según los protocolos vigentes y reducir al
mínimo la ocurrencia de eventos
adversos…”
Calidad de Salud en Chile
• Inicialmente, se focalizará en la SEGURIDAD DEL
PACIENTE y en la ESTANDARIZACIÓN DE LAS
PRÁCTICAS a través de un documento Guía
(Manual de Acreditación)
• La Acreditación de Calidad será un proceso
GRADUAL, que llegó para QUEDARSE
• Es una Acreditación de Mínimos: En la primera
Acreditación, se pide un 50% de cumplimiento
Alpinismo en el Himalaya
El riesgo en las actividades humanas
Riesgo médico
Aviación civil
Seguridad vial
Fumigación en agricultura
10 -1 10 -2 10 -3 10 -4 10 -5 10 -6
Vuelos charter
Riesgo de
catástrofe
Muy poco seguro Extremadamente seguro
Más
allá
de
este
pu
nto
no
hay
sis
tem
as
GCL 2.1 Prevención de eventos adversos asociados a procesos quirúrgicos
GCL 1.12 Proceso de Identificación de pacientes
AOC 1.2 Priorización en atención de
emergencia
GCL 2.2 Prevención Eventos Adversos
asociados a procesos asistenciales
en
AOC 1.1 Procedimiento para proveer atención
inmediata a pacientes en situación de emergencia con riesgo vital
GCL 1.12 Proceso de Identificación de Pacientes
AOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de riesgo detectadas a través de exámenes
diagnosticados , Laboratorio de Imagenología
Sistema de Salud Chileno GES/AUGE
Acceso Universal: porque beneficia a toda la población afiliada al Fonasa y las Isapres
Garantías Explícitas: porque están escritas y son exigibles por todos los afiliados con diagnósticos garantizados
AU =
GE =
¿CUÁLES SON LAS GARANTÍAS?
ACCESO
Obligación del Fonasa y las Isapres de asegurar la
entrega de las prestaciones
garantizadas a todos sus
beneficiarios.
PROTECCIÓN FINANCIERA
El pago que debe efectuar el
afiliado por las prestaciones
garantizadas está indexado a un
arancel fijado por Decreto Supremo
(0% a 20%).
OPORTUNIDAD
Plazo máximo para la entrega
de las prestaciones de
salud garantizadas. Plazo fijado en horas, días o
meses, según la prestación.
CALIDAD
Las prestaciones garantizadas
deben ser entregadas por un prestador de
salud registrado y acreditado en la Superintendencia
de Salud.
Autorización sanitaria vigente que es el Permiso formal otorgado por la
Autoridad Sanitaria Regional Chilena que autoriza instalación y
funcionamiento (ampliación, modificación o traslado) de un determinado
establecimiento de salud.
Haber realizado un proceso de autoevaluación en los 12 meses previos a
la solicitud de acreditación.Es el examen global , sistemático y regular de
las actividades y resultados del hospital comparado con el manual de
calidad.
El Representante legal del prestador institucional presenta la solicitud de
acreditación ante la Intendencia de Prestadores vía web y por
documentación física.
Requisitos de un Prestador Institucional para
postular a la Acreditación
1
2
3
%
Acreditación
Exigido
70
50 -
1° 3°Procesos de
Acreditación
2°
95
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
12 Características obligatorias
Prestadores de Atención Abierta
MEJORAMIENTO CONTINUO
ticas obligatorias Prestadores Atención Psiquiátrica
Aspectos Críticos en el proceso de preparación…
• Falta de liderazgo del equipo directivo.
• Baja implicancia de los profesionales sanitarios en el proceso.
• Dejar el trabajo exclusivamente en manos de la Unidad de
Calidad de la institución.
• Implementación de estrategias comunicacionales poco
efectivas en la organización.
• El diseño de un plan de trabajo poco realista o no acorde a las
necesidades del prestador institucional.
Marco Normativo del Sistema de Acreditación
de Prestadores Institucionales de Salud
D.S. N°15 del 03/07/07 del MINSAL que aprueba el Reglamento del Sistema
de Acreditación para Prestadores Institucionales de Salud.
Decreto N°18 del 19/03/09 del MINSAL, que aprueba los Estándares
Generales para Prestadores Institucionales de Salud de Atención Cerrada y
Abierta.
Decreto N°33/2010:Estándar para Atención Psiquiátrica Cerrada
Decreto N° 34/2010 :Estándar para Centros de Diálisis
Decreto N° 35/2010 :Estándar para Esterilización
Decreto N° 36/2010:Estándar para Imagenología
Decreto N° 37/2010 :Estándar para Laboratorios Clínicos
Decreto N° 346/2011:Estándar para Quimioterapia
Decreto N° 347/2011:Estándar para Radioterapia
12 Características obligatorias en Atención Abierta
Ámbito Característica Denominación
Respeto a la dignidad del paciente
DP 1.1DP 4.1
Instrumento de difusión derechos de los pacientesRegulación de actividades docentes de pregrado
Gestión de la calidad CAL 1.1 Programa de mejoría continua de la calidad a nivel institucional
Gestión clínica
GCL 1.2GCL 1.4GCL 1.8
Sistema de selección de pacientes para cirugía mayor ambulatoria .Uso de anticoagulantes orales.Procedimientos de registro, rotulación, traslado y recepción de biopsias
Acceso, oportunidad y continuidad de la atención
AOC 1.1
AOC 2.1
Procedimiento de alerta y organización de la atención de emergencia Sistema de derivación de pacientes.
Competencias del recurso humano
RH 1.1
RH1.2
Certificados de títulos de médicos con funciones permanentes o transitorias.Certificados de títulos de técnicos y profesionales de la salud con funciones permanentes o transitorias.
Registros REG 1.1 Sistema de ficha clínica única.
Seguridad del equipamiento
EQ 2.1 Se ejecuta un programa de mantenimiento preventivo que incluye los equipos críticos para la seguridad de los pacientes.
Resultados del Proceso de Acreditación
http://www.supersalud.gob.cl/acreditacion/567/w3-propertyvalue-4710.html
Conversación en Grupos
1. Identifique 2 puntos del Centro de Salud
donde puede haber riesgo en la
atención del paciente
2. Por cada punto especifique cuales
serían esos riesgos
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Satisfacción de Pacientes
• La medición de satisfacción una vez
al año o cada 6 meses no refleja la
real percepción de los usuarios.
• El concepto a aplicar corresponde al
de la evaluación de las
“transacciones recientes”.
• En Salud, hablemos de:
• Atenciones recientes: BOX, SOME
• Exámenes realizados recientemente
• Atención en farmacia
Clima Organizacional
• Evaluación de las percepciones de los
equipos de trabajo respecto al ambiente
laboral.
• Es “el aire que se respira” en una
organización.
• Es fundamental evaluar el Clima de manera
sistemática para abordar las principales
brechas.
• Es importante garantizar la máxima
confidencialidad de los resultados. El MIEDO
no es un buen aliado en estas evaluaciones.
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Liderazgo
• ¿Lideras con el ejemplo?
• ¿Estás realmente Motivado para
desempeñar tu cargo/responsabilidades?
Quien no está motivado, no puede motivar
a otros
¿A qué te levantas en la mañana?
• Motivación:
• Viene de cada uno: Intrínseca
• No podemos esperar que el entorno nos
motive
• ¿Somos protagonistas o “actores de
reparto” de nuestra vida?
Método Harada
• Desarrollar líderes. Líderes que logren que las personas mejoren al
máximo sus habilidades en tres dimensiones: la mente, el cuerpo y el
espíritu.
• Motivar a las personas. Lograr que definan sus propios objetivos, y que
se esfuercen por alcanzarlos con real convicción (aquí aparece el
concepto de autosuficiencia). La motivación está en una visión clara
de los resultados esperados.
• Desarrollar hábitos. Identificar y poner en práctica hábitos que estén
alineados con tus objetivos.
«Una vez que ves claramente tu futuro, estarás motivado a ir a trabajar,
sabiendo que estás en camino para alcanzar tu máximo potencial»
Objetivo
Propósito
Análisis
Acción
Rutinas
• Elige un objetivo
• Por qué quieres conseguirlo
• Tu historia: Éxitos y fracasos
• El plan
• Hábitos
¿Cuantas veces has sonreído hoy?
• Efecto de la sonrisa en el ánimo
• Emociones positivas
Emoción –> Motivación -> Resultados
Temario del Taller
1. Cultura Organizacional en Salud
2. Procesos y Calidad en Salud
3. Mediciones
4. Liderazgo
5. Felicidad Organizacional
Determinantes de la Felicidad
50%
10%
40%
Rango genético Circunstancias
Acción voluntaria
Investigación desarrollada en la Universidad de Stanford, Sonya Lyubomirsky (2007)