El cliente, la marca y nuestra genteEl cliente, la marca y nuestra gente
Haciendo crecer el negocioHaciendo crecer el negocio
Generando Valor Generando Valor
en 3 (tres) clavesen 3 (tres) claves
EMPRESAEMPRESANUE
STRA
NUES
TRA
GEN
TE
GEN
TEM
ARCA
MARCA
CLIENTECLIENTE
ClienteCliente
despertarinters
venta
referidos
nueva venta + fidelizacin
satisfaccin
nuevo clientevalor adicional
Tres Instancias y Tres Ciclos
de la Venta Consultiva
Tres Instancias Tres Instancias y Tres Ciclosy Tres Ciclos
de la Venta Consultivade la Venta Consultiva
Cliente
1
2
3
Etapas Operativas de la Compra y la Venta
Relacin entre los procesos de COMPRA-VENTA
PROBLEMA ONECESIDAD
PROSPECCIN
BUSQUEDAINFORMACION
ALTERNATIVASDECISIN DE
COMPRAEVALUACIONDE COMPRA
C L I E N T E
PRESENTACION&
BENEFICIOS
MANEJODE
OBJECIONES
CONCRETAREL NEGOCIO
POSTVENTA &
SEGUIMIENTO
PLANIFICACION VENDEDOR
Cliente
Concretando Valor Concretando Valor
con 3 (tres) estrategias comercialescon 3 (tres) estrategias comerciales
CLIENTECLIENTE
CRO
SS S
ELLI
NG
CRO
SS S
ELLI
NG
Vend
er +
pro
duct
os
Vend
er +
pro
duct
os
y se
rvic
ios
y se
rvic
ios
UP SAILING
UP SAILING
Incrementar la frecuencia de com
pra
Incrementar la frecuencia de com
pra
UP SELLINGUP SELLING
Incrementar el ticket o facturaciIncrementar el ticket o facturacin promedion promedio
CulturaCultura
Intercambio simblico de un grupo humano, cuya estructura de
significadosimplica indagacin,
comprensin e interpretacin
Cultura
lo que la empresa hacelo que la empresa haceproductosservicios
marcaacciones
lo que otros dicen lo que otros dicen que la empresa haceque la empresa hace
lderes de opininpblico y prensala voz que corre
lo que los clientes lo que los clientes y empleadosy empleadosexperimentanexperimentan
expectativassatisfaccin o frustracin fidelizacin o indiferencia
lo que la empresa lo que la empresa dice que hacedice que hace
marketingpublicidad
informaciones
culturaculturaCOMPAIA
Cultura
MarcaMarca
MARCAMARCARecurso
Lingstico
Construccin
Capital Simblico
Resultado deDiscursos
Mayor Intangible
Otorga UniversalesPermite Particulares
MarcaMarca
Valor de MarcaValor de Marca
ReconocimientoCalidadPercibida
Asociacionesde laMarca
Fidelidada la Marca
Afecta:percepciones y gusto
Influencia las asociacionesde los
consumidores
ConectaCliente-Marca
Valor significativo
Adaptado de A. Aaker y otros
Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas
Matriz de Matriz de AnsoffAnsoff: expansi: expansin de productos/mercados n de productos/mercados
Mercados existentes
Productosexistentes
PenetracinVender ms y mejor
Diversificar
Desarrollar nuevos productos
Desarrollo de la demandadespertar la curiosidad
Productosnuevos
Nuevosmercados
PRODUCTOS, MARCA y CLIENTESPRODUCTOS, MARCA y CLIENTES
La SATISFACCION: est relacionada con las expectativas del cliente
La RETENCION: es la permanencia basada en la repeticin de operaciones
La LEALTAD: pretende ampliar el ciclo de vida promedio de los clientes
MarcaMarca
Les da lo mismoSomos MARCA IDENTIDAD
Mercenarios (precio)
Crecemos con ellos
Brindamos SOLUCIONES
$$$
InfielesFieles
Calidad de la cartera y futuro
Factores
MARCA y CLIENTES
MARCA y CLIENTESMARCA y CLIENTES
Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas
MotivaciMotivacinn
H
MotivaciMotivaci nn
Adaptado de Stephen Covey
El Servicio de Calidad Totales un estado de cosas
en el que una organizacin entregavalor superior
a los vinculados con ella: clientes, proveedores y
empleados.Karl Albrecht; 1992
MotivaciMotivaci nn
El espesp ritu de servicioritu de servicioes una actitud basada
en ciertos valores y creencias sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a otras
y a enorgullecerse de su trabajo.Karl Albrecht; 1992
MotivaciMotivaci nn
MotivaciMotivaci nn
COOPERACION
AS
ER
TIV
IDA
DSolomisoSolomiso
Pensar en Uno
No pensar
SillonmisoSillonmiso
CompromisoCompromiso
Pensar en Equipo
Elas y Elas; 2006
Pensar en Grupito
ConformisoConformiso
MotivaciMotivaci nn
Los sentimientos son contagiosos :ccmo nos comunicamos?mo nos comunicamos?
As ser como se sentirn los clientes y nuestra gente...
Hagamos CrecerHagamos CrecerA CLIENTES Y A CLIENTES Y
COLABORADORES!!!COLABORADORES!!!
MotivaciMotivaci nn
Muchas GraciasMuchas Gracias