informe practica Nicolás Valenzuela

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA

Encargado de Ventas

Supermercado la Bodeguita

Informe de Práctica Básica para optar al título de

Ingeniero Comercial.

Nombre: Nicolás Valenzuela Durán

Santiago, 15 de Diciembre

Año 2010



INDICE



INTRODUCCION

Me desempeñé en múltiples aéreas, dentro del área de ventas para desarrollar

la Practica Básica, para optar al título profesional de Ingeniero Comercial, en

la empresa de Supermercados LA Bodeguita S.A.

Durante la realización de esta práctica básica, debí realizar múltiples labores,

como que van desde la reposición de artículos hasta la realización de pedidos

para el supermercado.

Los objetivos planteados fueron básicamente, la realización de una buena labor

y gestión en la empresa que pudiera generar valor tanto para la empresa

propiamente tal como al consumidor por medio de buenas prácticas y un buen

trato hacia el cliente.

La razón para realizar mi práctica profesional en esta empresa son: la cercanía

con el público, la posibilidad de conocer en detalle cada una de las actividades

de negocios, tener la posibilidad de crear valor para la empresa a partir de mi

trabajo.



1. Capítulo Primero

1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Supermercado la Bodeguita S.A, es una empresa que lleva más de 15 años en

el rubro de los supermercados regionales. La empresa actualmente cuenta con

tan solo una sucursal, a lo que se espera que se abran un nueva en los

próximos años en distintas ciudades de la Región del Libertador General

Bernardo O¨Higgins,

Historia de la compañía

Supermercados La Bodeguita, Tiene más de quince años en el rubro y este fue

creado a partir de una mentalidad enfocada a los negocios y la necesidad de

percibir nuevos ingresos. Supermercados la Bodeguita fue creado en 1995 por

su dueña y fundadora, la Señora Berta Durán, la empresa se creó en un recinto

aledaño a la casa de la señora Berta Durán el lugar propiamente tal consistía

una bodega en la cual se había usado como bodega para almacenar productos

como trigo, maíz, arroz, porotos, garbanzos, lentejas y otros.

En sus inicios la empresa se vio como un pequeño local de barrio en la ciudad

de Requinoa, en la calle comercio 0160. A lo largo del tiempo el negocio vio

acrecentada su demanda con lo cual debió crecer y responder a las

necesidades de sus vecinos.

Empresas la bodeguita nace del esfuerzo de su dueña y el es fuerzo de esta, y

a través de los buenos tratos y la buena disposición, sumado al buen manejo

del negocio vio la posibilidad de negocios de crecer y de dar una mayor

satisfacción. Actualmente la empresa busca posibles lugares en los cuales

pueda establecer nuevos puntos de Ventas.



Identificación Básica

Nombre: La Bedeguita S.A

Domicilio Legal: Ciudad de Requínoa Calle: Comercio 0160

Rol Único Nacional: 7.151.212-6

Tipo de Identidad: Sociedad Anónima Cerrada.

Teléfono: (56) (72) 551121



1.2 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA SUPERMERCADOS LA BODEGUITA

Principales Cargos:

Berta Durán, dueña de Supermercados La Bodeguita.

Neftalí Berrios, copropietario, gerente de la empresa y realizador de las

principales compras de insumos en distintos lugares, dependiendo del insume

requerido y tipo de inversión requerida.

Cecilia Durán, encargada de ventas de la empresa.

Berta Durán

Dueña

Neftalí Berrios

Co propietario

Cecilia DuránEncargada de ventas

Siete trabajadores Encargados de Ventas



2. Capítulo Segundo

2.1 Actividades desarrolladas

Me desempeñé como Ejecutiva Comercial de atención a clientes en la Sucursal

Torre Entel, en el área de post venta de Entel PCS.

Las Sucursales poseen 2 áreas principales: Venta y Post venta de servicios

móviles.

Los servicios móviles son: Telefonía Suscripción, Cuenta Controlada y

Prepago; Banda Ancha Móvil Suscripción y Prepago.

Los negocios principales desarrollados son:

Venta de planes de voz o líneas nuevas

Servicios adicionales para el plan (VAS)

Banda ancha móvil

Venta de equipos prepago y simcard

Cambio y/o renovación de equipos y simcard

Sesiones de línea

Venta de planes y equipos multimedia

Retener clientes



Descripción del cargo

Nombre del cargo: Ejecutivo Comercial

Lugar de trabajo: Sucursal Torre Entel

Ciudad: Santiago

Región: Región Metropolitana

Jornada: 10:00 – 18:00 hrs.

Horas: 8

Misión del cargo

El cargo tiene como objetivo principal la atención de clientes en las sucursales,

entregando soluciones efectivas a sus requerimientos y planteando alternativas

de Productos/ Servicios de Entel PCS a fin de lograr la máxima fidelización del

cliente.

Requisitos

Interés por la tecnología - Deseable experiencia en atención a clientes



2.2 Estructura Administrativa Sucursal Torre Entel

2.3 Procedimientos y técnicas aplicadas

Realización de Negocios

Utilización de programa Ingreso de Negocios Medulares (INM) para realizar los

siguientes negocios:

- Contratación de Líneas Nuevas

- Cambios o Renovación de equipos suscripción o prepago

- Anulaciones de Venta

- Cesiones de Línea

- Migración de Suscripción a Prepago

- Cambio de equipos multimedia

Jefe Zona Norte Nino Parodi

Supervisora Suc. Torre Entel

Jessica González

EjecutivoComercial de Post - Venta

Ejecutivo de Ventas Anfitriones



Descripción de otros servicios ofrecidos:

Banda Ancha Móvil (BAM)

En 2009, ENTEL PCS siguió liderando la evolución de la industria de Banda

Ancha, tanto en tecnología como en modelos de negocios. Introdujo a nivel

nacional la tecnología HSUPA, que permite mejorar la velocidad de subida de

datos y desde diciembre último, ENTEL PCS opera la primera red HSPA+ de

Latinoamérica en 20 ciudades y 200 localidades de Chile, tecnología que le

permite entregar servicio de banda ancha a velocidades entre 3 y 8 Mbps con

un plan de datos y un terminal adecuados.

Manteniendo la calidad de servicio ilimitado, la empresa cambió la oferta desde

planes de control por velocidad a control por cuota, lo cual se tradujo en que

actualmente todos los planes de Banda Ancha Móvil de la compañía tienen

velocidad promedio de 700 kbps (versus 200 kbps y 400 kbps de planes

anteriores).

Por otra parte, con el propósito de mejorar la experiencia de uso, la compañía

implementó las llamadas bolsas de navegación de 1,4 Mbps, oferta que duplica

la velocidad efectiva de los planes.

La estrategia de desarrollo de mercados también incluyó la profundización del

lanzamiento de prepago en Banda Anda efectuado en 2008, y la nueva “cuenta

controlada”, ofrecida a partir de mayo de 2009.

ENTEL PCS generó una oferta integrada de Netbooks con un solo precio por el

equipo y el servicio, y amplió sus servicios incluyendo el primer MODEM

HSPA+.

La Banda Ancha Móvil ha crecido considerablemente desde su lanzamiento y

ahora representa el 25% de las conexiones de banda ancha de Chile. ENTEL



PCS ha conservado su liderazgo expandiendo su capacidad en cobertura,

redes de acceso y enlaces.

Desde diciembre de 2009, ENTEL PCS opera la primera red HSPA+ de

Latinoamérica en 20 ciudades de Chile.

Las tarifas de BAM son las siguientes:

Datos Empresas y Servicios de Valor Agregado

Las soluciones de datos para empresas ofrecidas por la compañía se

enfocaron en el servicio GPS, con el propósito de mostrar sus aplicaciones y

expandir su uso.

En 2009, ENTEL PCS lanzó un programa de partners de aplicaciones móviles

con empresas desarrolladoras de software, para brindar soluciones

personalizadas a sus clientes.

En el servicio de conexión a Internet, aplicó una nueva tarificación para planes

de Internet Móvil, dirigidas a los clientes empresas que tienen un alto tráfico de

datos, agregando el plan ilimitado de Internet Móvil Plus con mayor control de

uso (“fair use”).



Nuevos Servicios de Valor Agregado (VAS)

ENTEL PCS fue en 2009 la primera compañía de Latinoamérica integrada a la

principal red social del mundo (Facebook), y lanzó servicios de conexión

dedicada a la red de mensajería más importante de Chile.

ENTEL PCS fue también el primer operador en el mercado nacional que

desarrolló una estructura tarifaria ilimitada para Internet Móvil, con una

modalidad simple, predecible y económica que maximiza la experiencia de uso

de los clientes. Este modelo comercial de innovación fue uno de los principales

focos del último año.

Internet Móvil

La nueva propuesta tarifaria de Internet Móvil Ilimitado impactó positivamente

en la penetración de Internet móvil. Los usuarios de planes crecieron más de

un 380% en relación al año anterior. La base de los usuarios del servicio on

demand o por sesión creció en un 60% durante el último año, representando

más de la mitad del ingreso total por concepto de Internet.

Las tarifas de Internet móvil son las siguientes:

La pantalla del Programa de Negocios Medulares para los ejecutivos de

atención de clientes es:



En ella aparece el listado de negocios posibles para realizar, dónde aparece

como código el Rut del vendedor sin dígito verificador, lo que permite identificar

al ejecutivo que realizó el negocio.

A continuación se muestra el resto de los negocios disponibles para realizar.



Plataforma Comercial Sucursales

Esta plataforma permite tomar los números de atención. El ejecutivo full time

debe realizar un mínimo de 40 atenciones y tener un tiempo medio de

atenciones no superior a 10 minutos.

En esta pantalla aparece el número al que atenderemos y los datos, ya que al

tomar el número previamente, los anfitriones le solicitan al cliente digitar sus

RUT.



Aparece el nivel de servicio que con que se mide el tiempo de espera de los

clientes, el cual no debe ser superior a 10 minutos. Idealmente el nivel servicio

debe finalizar en 85%.

Aparece luego, la información del cliente y su clasificación para la realización

de negocios. Entre ellas podemos encontrar:

1. Personas: Con renta superior a $ 350.000 líquidos o cuentacorrentistas.

Pueden realizar cualquier tipo de contratación o renovación de equipos.

2. Control Integral: Con renta entre $ 250.000 y $ 349.999 líquidos. Pueden

optar solo a cambiar su equipo desde $ 0 a $ 19.000 y no se les permite diferir

el cargo de habilitación del equipo en la cuenta.

3. Control Total: Sin acreditación de renta. Cuyos planes fueron ofrecidos por

algún otro canal, como call center. No pueden realizar negocios sin acreditar

renta previamente.



Acreditación de Renta:

Los clientes deberán presentar liquidaciones de los 3 últimos meses, más las

cotizaciones de AFP de los 12 últimos meses o presentar un cheque

personalizado de la cuenta corriente en algún Banco o alguna cartola de casa

comercial o tarjeta financiera (VISA o Master) o Boletas de Honorarios o

Formularios 29.

Sistema de Gestión de Atención de Clientes (SGA)

Este sistema tiene muchas funciones importantes en la atención de clientes, ya

que provee la información completa del cliente, los servicios que tiene

contratados, el historial de llamados y consultas que ha hecho a call center,

para bloqueos o reclamos.

Además es dónde los ejecutivos encuentran las herramientas para retener a los

clientes y evitar que renuncien o den términos a sus contratos con la compañía,

aquí es posible encontrar:

- Descuentos en el cargo fijo, en un 15%, 20%, 30% o hasta 50%.

- Regalo de bolsas de minutos o internet móvil ilimitado.

- Planes de retención con mayor cantidad de minutos o menor cargo fijo.

- Estos beneficios son por períodos de tiempo, como 1 mes, 1 año o

ilimitado.

Al ingresar al sistema se debe indicar la sucursal en la cual se encuentra el

ejecutivo.



A continuación se presenta la Plataforma SGA, dónde aparecen todos los datos

del cliente y después diversas pestañas para gestionar:

- Cuenta Corriente y Factura

- Servicios de voz VAS y Datos (activar bolsas de internet o bolsas BlackBerry)

- Bloqueos (equipos o cuentas impagas)

- Funciones de Equipo y Servicio Técnico

- Ventas, Campañas y Beneficios

- Retención y Recuperación del Servicio



Plataforma de Entrenamiento

Para la formación de los Ejecutivos, constantemente se imparten cursos

presenciales y on-line. Para ello la compañía cuenta con una plataforma dónde

se encuentran diferentes materias y encuestas sobre el uso de los sistemas.

Los cuales tienen plazo y evaluación.

Una capacitación importante de la cual fui parte, fue para el lanzamiento de los

Planes Multimedia.



Ya que con anterioridad no existía este tipo de planes que cuentan con

minutos, mensajes e internet ilimitado para navegar en el celular, cuyo cargo

fijo permite arrendar equipos a menor costo para el cliente, se incluyen los

equipos I Phone, que tienen un tratamiento especial, dónde los clientes son

evaluados para poder contratarlos.

A continuación se presenta la Plataforma de Capacitación Online, con la cuenta

personal para acceder a ella:





Comunicación Interna

Con el fin de dar claridad y transparencia al proyecto empresarial, el Área de

Comunicaciones Internas a través de sus soportes comunicacionales, planes y

campañas, involucra a todas las personas en una meta y objetivos comunes.

De esta forma, crea el entorno adecuado para generar un clima laboral

estimulante y fortalecer la integración del personal y su identidad con ENTEL

PCS.

La empresa cuenta con variados soportes comunicacionales para garantizar el

flujo expedito de información multidireccional al interior de la Compañía

respecto de los procesos de cambio, lineamientos estratégicos y

acontecimientos internos y externos que influyen en la organización. Entre

estos canales, destacan:

- Correos o mailing corporativos, a través de los cuales se difunde información

interna de relevancia para los empleados, a nivel corporativo, masivo o

segmentado (como nombramientos, cambios de estructura y actividades

internas, entre otras).

- Intranet. Instancia de comunicación descendente y ascendente, que permite

traspasar las políticas, estrategias y criterios de la Compañía y, a su vez,

canalizar las inquietudes y opiniones de los empleados.

- Revista Corporativa, con cinco ediciones en el año y un tiraje de 2.300

ejemplares.

Cuenta de correo corporativo: [email protected]

mailto:[email protected]



Logro de metas

Cada ejecutivo según su jornada de trabajo, tenía un nivel de metas que debía

lograr durante un mes. Para lo cual, la supervisora de la sucursal, enviaba

notificaciones y reportes diarios de avance.

Lo cual incluía:

- Venta de servicios VAS

- Venta de nuevas suscripciones

- Venta de equipos autoliquidables (pack prepago)

- Venta de simcard nuevas

- Ventas de BAM

- Etc.

Cabe destacar que el desempeño fue óptimo, ya que se lograron todos los

objetivos cuantificables.



Jornada de trabajo

Ingreso: 09:30 am

Salida: 18:30 pm

Hora de colación: 1 hora

Total horas trabajadas por día: 8 horas

Total horas a la semana: 40 horas

Total horas al mes: 160 horas

Se ingresa a realizar Práctica básica el día 02 de noviembre hasta el día 30 de

noviembre de 2010.

Se indica que aún continúo en el cargo anteriormente indicado.



3. Conclusiones

CRITICAS

Como parte de las críticas podría señalar que:

El proceso de inducción fue bastante largo, sin embargo la crítica no es contra los contenidos porque intentan ser bastante profundos y aclaratorios, pero que tiene una duración aproximada de 2 semanas.

Mucho tiempo se destina a entrenamiento a través de e-learning. Para lo cual, se deja todo este tiempo a los alumnos solos.

En los procesos suele ocurrir, que al comienzo a los integrantes nuevos se les asigna solo algunos negocios. Los cuales son al comienzo cambio de simcard prepago o suscripción. Y solo es posible realizar cambios de equipos, una vez que el nuevo trabajador lleve varios meses en la compañía, lo que se puede tornar a veces rutinario o muy monótono.

Suele tenerse a los integrantes nuevos muy ajenos al aprendizaje de la realización de los negocios, llevados a la práctica. Se les mantiene en una posición muy inamovible.

Hace falta la oportunidad para que el nuevo ejecutivo pueda practicar el llevar a cabo otros negocios y vaya familiarizándose con ello.

A veces da la impresión, de que el nuevo ejecutivo, no es parte del equipo, si no que se le tiene solo para cumplir algunas funciones básicas, cómo ayudar a mejorar el nivel de servicio, reduciendo el tiempo de espera de los clientes.

Los ejecutivos cuentan con una plataforma para aclarar dudas, sin embargo, esta es poco amigable y la búsqueda es difícil en momentos que se necesita resolver dudas, por lo que, se acude al compañero más cercano para resolverlas.

Existe déficit de práctica para los nuevos ejecutivos, pues debe pasar un tiempo razonable para poder aprender nuevos negocios o transacciones.

La información que enviaba la supervisora de la sucursal al correo de cada ejecutivo, era bastante, con mucha información, que se hacía difícil su análisis y estudio.



RECOMENDACIONES

Según lo propuesto anteriormente, puede realizar las siguientes recomendaciones:

Realizar un proceso de inducción de 1 semana, para después tener otra de práctica o acercamiento con los sistemas que posteriormente se utilizaran.

En cuanto a las clases de e-learning, este debería ser menos extenso y los alumnos deberían estar a cargo de alguien, para resolver consultas y entremezclar clases de e-learning con clases presenciales.

Establecer tareas diversas y progresivas, de manera de entregarles a los alumnos nuevas tareas y facilitar el aprendizaje. Esto para que el ejecutivo vaya conociendo nuevos negocios y pueda ir desenvolviéndose profesionalmente, solucionando las dificultades que se presenten.

De esta forma las tareas se volverán mucho menos rutinarias o repetitivas.

Integrar al ejecutivo como parte del equipo del trabajo, sacándole más provecho a su labor. De manera de acortar el tiempo de aprendizaje.

Elaborar una plataforma amigable con el usuario, de manera de tener cerca una fuente de consulta y de información, para que el ejecutivo pueda autocapacitarse y no consultar a otros ejecutivos sobre dudas de los productos o manejo de procedimiento.

El ejecutivo debe contar con información de planes y productos, ya que para vender, pocas veces se contaba con toda la información.

El sitio de más ayuda es: www.entel.cl, sin embargo, la información disponible muchas veces el cliente también la maneja, debiendo existir una mejor herramienta para la venta de productos.

El envío de información al correo electrónica, debe ser filtrada, de forma tal, que su lectura sea más fácil y la cantidad de correos no supere al tiempo disponible para leerlos.

Como conclusión final, se indica que se lograron todos los objetivos propuestos, pues me integré al equipo de trabajo y cumplí con las metas propuestas, aprendí a manejar los sistemas y a realizar toda la gama de negocios y logré que mi trabajo fuera reconocido por su calidad.

http://www.entel.cl/



3.1 Fuentes de Consulta

Para el presente informe se utilizó información:

1. Disponible en sitio web www.entel.cl

2. Print de pantalla de las Plataformas con mi cuenta personal.

3. Consulta de los cargos de la zona metropolitana al ejecutivo comercial José Luis Saenz-Diez, con mayor antigüedad en la compañía.

4. De la memoria anual 2009 de Entel PCS.

http://www.entel.cl/

Date post:	28-Jun-2015
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