Autor Iván Darío Saldarriaga. Derechos reservados. Prohibida su reproducción.
Manejo de Quejas y reclamos.
Iván Darío Saldarriaga A.
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Justificación
• Partiendo de la premisa: Es más económico conservar viejos clientes que hacer nuevos, consideramos que un espacio para cumplir la premisa previa, es manejar de forma adecuada, las inconformidades de los clientes reflejadas en los reclamos y en las quejas.
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• Conocerme y conocer a mis clientes.
• Escuchar y preguntar: una habilidad
• Identificar las expectativas básicas y considerarlas en la oferta.
• La confianza y su impacto en la relación.
• El ciclo de la promesa desde la oferta y desde la petición
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CONTEXTO DEL ENTORNO EMPRESARIAL
=
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CARACTERISTICAS DE LA EMPRESAS EMERGENTES
FLEXIBILIDAD
RAPIDEZ
AGILIDAD
OPORTUNIDAD
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Observador
Lo que pensamos
Acción
Lo que decimos o hacemos
Resultados
Consecuencias de
nuestras acciones
Es lo que hacemos o no
en cada situación
Como hacemos sentido de lo que acontece
Aprendizaje de primer orden
Aprendizaje de segundo orden
Evaluación
Lo que se genera por nuestras acciones
Modelo a seguir
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HISTORIA
TRES DOMINIOS
PRIMARIOS
MUNDOS
MULTIPLES
OBSERVADOR
OBSERVAR
AL OBSERVADOR
PROBLEMAS
POSIBILIDADES
SOLUCIONES
FENOMENO Y
EXPLICACION
INQUIETUD
CORPORA- LIDAD
LENGUAJE
EMOCIO- NALIDAD
Ética de relaciones:
diferente, legítimo y
autónomo
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¿CÓMO HACE EL TRABAJO?
¿CUANTO TIEMPO PASA CONVERSANDO?
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YO 1
2
3
4
10
7
5
2
-
I -
¿CÓMO CONVERSAMOS?
¿POR QUÉ NO 10?
¿ESA RUEDA, RUEDA?
ENCUENTRE EL PODER QUE ADQUIERE CUANDO NO TIENE QUE TENER LA RAZÓN
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CONVERSACIONES
PRIVADA PUBLICA
LO QUE SE DICE LO QUE SE PIENSA Y SE SIENTE Y NO SE DICE
? JUICIOS Y EMOCIONES
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Factores de Comportamiento DISC
C D
S I
Tareas
Extrovertido
Relaciones
Introvertido
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RELACIÓN PERFILES
D C
S I
RITMO
E M O C I O N E S
RITMO
E M O C I O N E S
-
- CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING
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Orientado a las tareas Frío/Distante Preciso con el uso del tiempo Pensativo Creativo
Actúa rápido Arriesgado Directo Extrovertido Dirige a la gente Lógico
Actúa lentamente Prevenido Introvertido Indaga Pensativo Lógico
Orientado a la gente Cálido/cercano Impreciso en el uso del tiempo Sentimientos
LEER A LA GENTE
S
D C
I
D
I S
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Necesita seguir procedimientos y cumplir políticas
Necesita dirigir
Necesita servir
Necesita ser aceptado
NECESIDADES DISC
S
C D
I S
C
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AZUL Emoción: Miedo Miedo: Critica
AMARILLO Emoción: Optimismo Miedo: Rechazo social
ROJO Emoción: Coraje Miedo: Que alguien se aproveche de él
VERDE Emoción: Reservado Miedo: Perder la seguridad
Emociones
D
I S
C
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Conecta el plan
Piensa e implementa con ideas creativas
Obtiene resultados
Implementa y afina el plan
Obtiene resultados por medio de la gente
Promueve ideas
Promueve e implementa ideas
Implementa el plan
Valor en el Equipo
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Listo Educación Experimentación
Sentimientos Percepción Su opinión
Interrupciones frecuentes Siga instrucciones En mí opinión
Nuevo Revolucionario Al filo
Cambio substancial Innovador Juega para ganar
Complejo Abstracto Ignora a la gente
Teórico Lo mismo para todos Sofisticado Requiere estudio
Estandarizado Estructurado Uniforme
Palabras que no funcionan
A
B
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Preciso Exacto Orientado a la Calidad Crítico Atención a los Detalles
Creativo Orientado a la Tarea Analítico Dubitativo
Competitivo Confrontante Directo Orientado a los Resultados Sentido de Urgencia Agente de Cambio
Acogedor No confrontante Persistente Controla emociones Adaptable Entendedor
Presta apoyo Jugador de equipo Persistente Cooperador Sensible a los demás
Confiado Accesible Persuasivo Hablador Seguro de sí mismo
Orientado al Proceso Rápido al cambio Independiente Optimista
Orientado al Producto Lento para Cambiar Auto disciplinado Pesimista
Perfil natural y adaptado de una persona
A
N
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Preciso Exacto Preocupado por la calidad Oyente crítico No comunica verbalmente Reservado Atención a los detalles
Creativo Inicia lento/ Finaliza rápido Vacilante Temperamental
Competitivo Confrontante Directo Orientado a los resultados Sentido de urgencia Agente de cambio
Acogedor No confrontante Persistente Controla sus emociones Adaptable Entendedor Presta apoyo
Jugador de equipo Persistente Cooperativo Sensible a sentimientos de otros
Confiado Accesible Persuasivo Hablador Proyecta seguridad en sí mismo
Orientado al proceso Rápido al cambio Independiente Optimista
Orientado al producto Cambio lento Auto disciplinado Pesimista
Perfil natural de dos personas
A
B
La historia de Manuel y Antonia en Familias en Acción
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Tensión latente
Conflicto abierto
Lucha de poder
Conflicto destructivo
Plástica
Elástico
TIEMPO
TENSIÓN
PREVENIR
NEGOCIAR
CONTENER
INDUCIDO: NO OTRO
PLANIFICADO: SI OTRO, PERO
IMPREVISTO: SI OTRO Y
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DIFICULTAD PARA COORDINAR ACCIONES
RITMO
DISTINCIONES
HABILIDAD
INTERPRETACIONES
SENTIDO
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PROMESAS: ACTOS LINGÜÍSTICOS PARA COORDINAR ACCIONES
LOS SERES HUMANOS HACEMOS PROMESAS Y POR ELLAS EXPANDIMOS NUESTRA CAPACIDAD DE ACCIÓN.
LA PROMESA ES UN PILAR PARA TRABAJAR EN EQUIPO.
POR LAS PROMESAS QUE HACEMOS ESTABLECEMOS DIFERENCIA.
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PROMESA
CAPACIDAD IMPECABILIDAD
DIFERENCIA
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PRECONDICIONES DEL PEDIR
ALGO ME FALTA ME INTERESA
LO NECESITO
NO SE OBTENDRÁ EN EL CURSO NORMAL
NO PODEMOS O NO QUEREMOS OBTENERLO
ES POSIBLE
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PROMESAS:
PETICIONES OFERTAS
OTRO
COORDINAR ACCIONES
ACEPTADAS
ACCIÓN
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PROMESAS: PEDIR
DIME EN QUÉ NO PIDES Y TE DIRE EN QUE SUFRES
QUIEN NO SABE PEDIR SUELE DESARROLLAR UNA TENDENCIA NO SOLO A LA AUTOSUFICIENCIA SINO MUCHAS VECES AL AISLAMIENTO
DONDE OBSERVO DIFICULTAD EN PEDIR?
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JUICIOS QUE BLOQUEAN EL PEDIR
DESCUBRIRÁN QUE NO SÉ
MUESTRO QUE SOY VULNERABLE
QUEDO COMPROMETIDO
VOY A MOLESTAR
ME VAN A DECIR QUE NO
ME ESTÁN RECHAZANDO
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PROBLEMAS AL PEDIR
NO SE ESCUCHA COMO PETICIÓN
HAY DEFICIENCIAS EN LOS FACTORES QUE LA COMPONEN
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ELEMENTOS DE UNA PETICION O DE UNA OFERTA
1. Quien habla
2. Quien escucha
3. Algo que falta
4. Acción futura
5. Condiciones de satisfacción
6. Trasfondo compartido de obviedad
7. Tiempo
8. Emocionalidad
9. Confianza
10 Modalidad (verbo)
11. Contexto
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Creación de contexto
negociación
realización Evaluación
1 2
3 4
CICLO DE LA PROMESA
Declaración de que algo falta
petición
Declaración de aceptación
Declaración de cumplimiento
Declaración de satisfacción
Aceptar Contra-ofrecer rechazar construir
Revocar cancelar
Queja reclamo
Articular seducir
C l i e n t e
P r o v e e d o r
aplazar
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P R O V E E D O R
C L I E N T E
Creación de
contexto
OFERTA
NEGOCIACIÓN
EJECUCIÓN EVALUACIÓN
Articular seducir
Aceptar Contra-ofrecer rechazar Construir APLAZAR
Queja
reclamo Revocar
cancelar
1
2
3 4
CICLO DE LA PROMESA
DECLARACIÓN ALGO FALTA
DECLARACIÓN DE CUMPLIMIENTO
DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN DECLARACIÓN DE SATISFACCIÓN