Date post: | 30-Mar-2016 |
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Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a
los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la
organización.
SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL
Unidad Temática
Resultado de Aprendizaje
alcanzar Emisión Tv/Web Tipo de Evidencia
% de Calificación TIEMPOS DE ENTREGA
% por Evidencia %
Semanal Inicia Termina
Actividades Previas
Presentación Foro Social
12/02/2013 17/02/2012
Tutorial Demo Plataforma
Semana 1: Relaciones
Interpersonales
Atender al cliente cara a cara,
aplicando actitudes y valores,
protocolo, la etiqueta y las
políticas de la organización.
Desarrollo de guía en
Documento Word 100% RAP1 100% 12/02/2013 17/02/2012
Semana 2: Trabajo en Equipo
Identificar los momentos de
verdad teniendo en cuenta
procesos de servicio al cliente.
Desarrollo de guía en
Documento Word
100% RAP2 100% 18/02/2013 24/02/2013
Foro Semana 2
Semana 3: Comunicación
Empresarial
Proporcionar servicio al cliente
de manera efectiva, aplicando
la comunicación empresarial y
los estándares de calidad
Desarrollo de guía en
Documento Word 100% RAP3 100% 25/02/2013 03/03/2013
Semana 4:Servicio al cliente
(comunicación organizacional)
Proporcionar
servicio al cliente
de manera
efectiva,
aplicando la
comunicación
empresarial y los
estándares de
calidad
Desarrollo de guía en
Documento Word 100% RAP4 100% 04/03/2013 10/03/2013
TOTAL 100% Aprobado
Unidad 1: Relaciones Interpersonales.
Unidad 2: Trabajo en Equipo
Unidad 3: Comunicación Empresarial
Unidad 4: Servicio al cliente (Comunicación
Organizacional)
Competencia laboral y/o
Profesional
Desarrollar habilidades y herramientas para la buena
comunicación y con estas, crear vínculos para trabajo en
equipo.
Resultados de aprendizaje (RAP)
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores,
protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.
Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de
servicio al cliente.
Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la
comunicación empresarial y los estándares de calidad.
Población Objeto
Profesionales, técnicos, tecnólogos
y en general personas interesadas
en desempeñarse eficientemente
en la orientación y administración
de programas gestionados a través
de los ambientes virtuales de
aprendizaje.
Perfil de Salida
El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al
cliente, Un reto Personal, estará en capacidad de:
Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud
personal agradable.
Utilizar técnicas de servicio al cliente.
Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.
Requisitos Académicos
Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.
Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat
etc).
Conexión a Internet.
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.
Competencias lecto-escritoras.
Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.
Estrategias Metodológicas
La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá
acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos
casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el
espacio de mensajería interna.
El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser
desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana
deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas
y experiencias de las actividades cursadas.
Herramientas Tecnológicas
Requeridas
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,
visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe
tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.
Criterios de aprobación del programa
Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se
tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.
En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.
El curso será aprobado únicamente con un total de el 100%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.
Duración del programa
Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una
dedicación de dos horas diarias.
El curso inicia el 12 de Febrero y finaliza 10 de Marzo del año en curso.
Nota: Recuerda si su estado es
DESERTADO, será Inhabilitado
durante 3 meses, para realizar
cursos virtuales Sena, es
importante, si no se le puede dar
continuidad al curso, realicen el
respectivo retiro, para evitar
dicho inconveniente de sanción.
Reglas del aprendiz
Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades
programadas para cada unidad en el cronograma del curso.
Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.
Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se
establecen en las actividades de cada unidad didáctica.
Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual
que los enlaces habilitados para su envío.
Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.
Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad
en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.
Reglas del instructor
Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión
escrita.
Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,
ortográficos o de tipo tipográfico.
Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en
un máximo de 48 horas.
Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por
los aprendices..
Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún
inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las
responsabilidades del curso.
Derecho de Propiedad Intelectual
La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección
legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro
del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial.
La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los
derechos de autor se penalizan en la calificación del curso.
Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita
entregada, la fuente de información y el autor de la misma.
Normas básicas de comportamiento
en el ciberespacio
Regla número 1:
Recuerde lo humano.
Regla número 2:
Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en
la vida real.
Regla número 3:
Sepa en que lugar del ciberespacio está.
Regla número 4:
Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.
Regla número 5:
Ponga de su parte, véase muy bien en línea.
Regla número 6:
Comparta el conocimiento de los expertos.
Regla número 7:
Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.
Regla número 8:
Respeto por la privacidad de los demás.
Regla número 9:
No abuse de las ventajas que pueda usted tener
Regla número 10:
Excuse los errores de otros.