ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO

MATERIAL REPRODUCID O CON FINES DE CAPACITACIÓN

ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Módulo XI

Gerencia Hotelera

INDICE

GERENCIA HOTELERA

Introducción

Objetivos 2

Conceptos básicos 3

Características del departamento de gerencia 6

Importancia del departamento de gerencia 8

Funciones específicas del gerente administrador 9

Estructura y organización del departamento 11

Gerencia general 19

Gerencia de alimentos y bebidas 19

Programas de capacitación 26

Operaciones y procedimientos 30

Gerencia hotelera por procesos 36

Instalaciones, Equipamiento y Materiales de trabajo

Carta comercial 40

Informe 41

Actas 43

Memorándum 44

Circular 45

Solicitud 46

Sistemas de automatización 47

Subsistemas remotos 49

Cuestionario 54

GERENCIA HOTELERA

1

INTRODUCCIÓN

El gerente de un hotel ¿Se trata simplemente de un intermediario entre un propietario o

ejecutivo de la oficina matriz ausente y los jefes de departamento, contratado solamente

para trasmitir órdenes? ... La dirección y administración del hotel es una operación de tiempo

completo, 24 horas al día durante 7 días a la semana. El hotel nunca cierra sus puertas, es

decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones. Algún representante de la dirección y ciertos

miembros del personal de operación deben estar en funciones cada hora y cada día del año.

El gerente general es responsable de definir e interpretar las políticas establecidas por la

dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse

obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de

un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. Nadie puede dar o

explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. La forma, más

rápida y fácil para que un ejecutivo pierda el respeto de los empleados es dando instrucciones

sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De

hecho, es imposible supervisar a nadie en forma correcta e inteligente sin tener por lo menos

una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona.

Es por eso que el presente manual busca ante todo ser una herramienta útil que permita a los

gerentes de hoteles contar con información sobre su función, así como las herramientas que

pueden usar para llevar a cabo la labor más importante de un hotel la gerencia o dirección

que es lo que determinara si este es un éxito o no.

En la industria de la hospitalidad el gerente o director es único en comparación al resto de

empresas de diversos rubros porque no solo lleva la operación sino que la personifica para

Adentro y afuera de la misma.

OBJETIVOS

Objetivo general

“Desarrollar capacidades, técnicas, procedimientos y aptitudes en el área de gerencia

hotelera para formar expertos en la organización y dirección de establecimientos de

Hospedajes; optimizando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.”

Objetivos específicos conceptuales

• Conocer los conceptos básicos y herramientas que permiten la gerencia adecuada de un

Producto hotelero. Organizacional

• Coordinar y establecer las relaciones interdepartamentales del área de gerencia

Permitiendo la integración y comunicación con los demás departamentos de un hotel, logrando

así el correcto desempeño del área procedimental.

2

• Lograr en el lector un carácter mediante el cual pueda desarrollarse como líder (gerente)

con capacidades y aptitudes en técnicas y procedimientos para manejar un cargo tan

importante como es el de gerente hotelero.

CONCEPTOS BÁSICOS

El Gerente

El gerente general es la persona responsable de definir interpretar las políticas establecidas

por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente

verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones

requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. Nadie

puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. La

forma, más rápida y fácil de n ejecutivo pierda el respeto de los empleados es dado

instrucciones sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para

realizarlas. De hecho, es imposible supervisar a nadie en forma correcta e inteligente sin

tener por lo menos una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona.

A la vez también se hace cargo de operaciones como la administración, control y desarrollo

del hotel cuidando que las distintas áreas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor

manera posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus objetivos de

manera que el desempeño de la empresa en general sea de alta calidad y satisfactorio.

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la

organización de manera eficiente y eficaz.

3

ESTRATEGIA:

Vocablo derivado de la palabra griega estrategos, que significa general. Tres definiciones

denotan los usos más comunes del término estrategia:

a). La estrategia es un programa general para definir y alcanzar los objetivos de una

organización y poner en práctica su misión.

b) La estrategia es el patrón de las respuestas de la organización a su ambiente a través del

tiempo.

C) La estrategia es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y

la adopción de cursos de acción y asignación de recursos necesarios para lograr estas metas.

METAS:

Las metas son los fines a los cuales se dirige una acción. Las metas dan el sentido básico de

dirección a la organización, las mismas incluyen propósito o finalidad, misión y objetivos.

MISIÓN:

Es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización que enuncia a qué clientes

sirve, qué necesidades satisface, qué tipos de productos ofrece y en general, cuáles son los

límites de sus actividades; por tanto, es aquello que todos los que componen la empresa u

organización se sienten obligados a realizar en el presente y futuro para hacer realidad la

visión del empresario o de los ejecutivos, y por ello, la misión es el marco de referencia que

orienta las acciones, enlaza lo deseado con lo posible, condiciona las actividades presentes y

futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones

estratégicas.

Desglosando ésta respuesta en términos sencillos, diremos que la administración:

1. Es todo un proceso que incluye (en términos generales) planificación, organización,

dirección y control para un adecuado uso de los recursos de la organización (humanos,

financieros, tecnológicos, materiales, de información) y para la realización de las actividades

de trabajo.

2. Tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente

y eficaz; es decir, lograr los objetivos con el empleo de la mínima cantidad de recursos.

4

Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se

deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades

y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado.

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA:

Es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio tomando en cuenta

los cambios que se presentan día a día, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando

metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y

localizando recursos(económicos, tecnológicos, humanos y físicos) para llevar a cabo dichas

estrategias.

ANÁLISIS FODA:

Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u

organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en

función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. El término

FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas

como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente

sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general

resulta muy difícil poder modificarlas.

VISIÓN:

5

La cartera corporativa o cartera de negocios es el conjunto de productos y servicios que

conforman la compañía. La mejor cartera corporativa es la que mejor hace encajar los puntos

fuertes y débiles de la empresa con las oportunidades del entorno.

OBJETIVOS:

Proviene deob-j actum que significa “a donde se dirigen nuestras acciones”. Son enunciados

escritos sobre resultados deseados en un periodo determinado siendo el punto final de la

planeación.

En estos tiempos, todos somos muy conscientes de que se han producido, para bien y para

mal, profundos cambios en el contexto de las organizaciones, y que esos cambios afectan

profundamente a la estructura y a la cultura de las mismas, y por lo tanto a las formas

adecuadas de gestionar sus actividades. En la ciencia, técnica o arte de la administración se

ha producido una profunda ruptura con las ideas tradicionales, y se han formulado nuevas y

audaces propuestas para afrontar los desafíos de los nuevos tiempos.

Esos cambios afectan por igual a las empresas privadas y a las organizaciones públicas. En

este último caso, puede considerarse como definitivamente perimido el modelo burocrático

clásico, y se plantean con insistencia reclamos de cambio y propuestas de nuevos modos de

gestionar los ámbitos del poder público. Para comprender con claridad la situación es

importante: Construir un modelo de interpretación, simplificado pero representativo, del

actual contexto global de las organizaciones, teniendo en cuenta sus principales dimensiones:

económica, política, social y cultural; la interacción entre ellas y su impacto sobre las

organizaciones.

Las páginas que siguen intentan arrimar algunas ideas básicas sobre ese tema fundamental

de nuestro tiempo.

La dirección estratégica mediante visión compartida es el último episodio en el proceso

evolutivo histórico de la gestión participativa y ha nacido conjuntamente con el intenso

choque de los años ochenta, con su mercado mundializado y su escalada de progresos

técnicos, y con el desafío humano que representa una mejor valoración de los recursos

humanos en la empresa. Los principios fundamentales que la diferencian de los planteos

anteriores son los siguientes:

• Contingencia: La empresa está inmersa en un contexto aleatorio e imprevisible. Ninguna

Dirección, por buena que sea, puede saberlo todo. Cada nivel, cada órgano, debe buscar la

información y tomar la decisiones adecuadas para adaptarse al medio.

CARTERA CORPORATIVA:

6

Características del departamento de gerencia

• Servicio al cliente: Es vital prestar un excelente servicio al cliente, mantener con él una

estrecha relación, que privilegie lo cualitativo sobre lo cuantitativo.

• Movilidad: Es necesario servir “justo a tiempo”, progresar continuamente y con rapidez,

desarrollar rápidamente productos nuevos más variados, innovar, cuestionarse y mantener

las cualificaciones humanas a tono con los avances técnicos.

• Hombre total: No se puede realizar lo anterior en base al homo económico. Hay que partir

del hombre en su totalidad, con su personalidad y sus motivaciones complejas. Hay que

reconocerlas y darles un campo de expresión en la empresa.

Los protagonistas de este nuevo modo de entender la gestión son el líder, de la empresa y de

sus principales partes, y el hombre en su totalidad, trabajando en equipo. En su dinámica

juegan los siguientes elementos principales, totalmente interdependientes:

• La visión y proyecto del futuro deseado, expresadas en una estrategia competitiva

claramente pensada.

• La confianza en los hombres que integran la organización, como fuente de ideas útiles e

iniciativas que hay que saber aprovechar.

• La alta motivación en la unidad de la acción, por compartir los mismos fines.

• La descentralización en profundidad, mediante un organigrama invertido, en cuyo vértice

está el cliente; luego el personal de contacto; luego los servicios de apoyo logístico y

finalmente, la dirección estratégica, cuyo liderazgo es vital.

• Un sistema de gestión más completo, financiero, físico y social, basado en indicadores de

los tres aspectos mencionados.

• Una cultura que recupere los valores de la intuición y la relación humana, expresión concreta

de una gestión participativa.

• Un nuevo liderazgo, más centrado sobre el hombre, capaz de servir a los que dirige, para

ayudarlos a triunfar.

7

La importancia de la gerencia radica en que, este es el departamento de donde parte la base

y la forma de cómo un establecimiento de hospedaje se va a desarrollar.

Como también se basa en el propósito de organizar, dirigir y coordinar el funcionamiento y

desarrollo del hotel, de acuerdo a la política de la empresarial establecida por el Directorio

y su Presidencia

El cargo de gerente al igual que todos los demás, es importante para la empresa ya que, el

gerente es la persona que tiene bajo su responsabilidad y dependencia a todos los demás

departamentos y cargos en el hotel, y por lo tanto es prácticamente del gerente de quien

depende el buen desempeño de la empresa, así como de las demás personas que laboran en

este.

IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

Autores como, García y Martín (1980), Hersey y Blanchard (1977), Terry y Franklin (1986),

coinciden en señalar que se necesitan tres tipos de habilidades para desarrollar

efectivamente el trabajo gerencial. Estas habilidades son.

a. La habilidad técnica: implica la capacidad para usar el conocimiento técnico, los métodos,

las técnicas y los medios necesarios para la ejecución de tareas específicas. Envuelve un

conocimiento especializado, capacidad analítica, facilidad para el uso de técnicas y

herramientas. Puede ser obtenida mediante educación formal o a través de la experiencia

personal o de otros.

b. La habilidad humana: es la sensibilidad o capacidad del gerente para trabajar de manera

efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro del equipo que dirige.

c. La habilidad conceptual: consiste en la capacidad para percibir a la organización como un

todo, reconocer sus elementos, las interrelaciones entre los mismos, y como los cambios en

alguna parte de la organización afectan o pueden afectar a los demás elementos.

Alvarado (1990) señala que la combinación apropiada de las tres habilidades descritas

anteriormente varía a medida que un individuo avanza en la organización, desde el nivel de

gerencia a los altos puestos gerenciales. Mientras que en los niveles bajos de gerencia se

requerirá de mayores conocimientos técnicos que en los niveles medio y alto, el requerimiento

de habilidades conceptuales variará en relación inversa a los conocimientos técnicos, es decir,

su necesidad aumentará a medida que se ascienda en la escala jerárquica.

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE GERENCIA

IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA

8

Capacidad de liderazgo

Inteligencia

Capacidad De Análisis Y De Síntesis

Capacidad De Comunicación

Dotes de psicología

Dotes de mando

Capacidad de trabajo

Fortaleza mental y física

Integridad moral y ética

Toma De Decisiones

Actitudes.

Espíritu de observación

Presto a escuchar

Espíritu de lucha

Perseverancia y Constancia

Según el proceso administrativo está formado por elementos cuyas funciones generales son:

1.-Planeación: Consiste en determinar lo que se va a hacer y determinar el curso de acción a

seguir, fijando las políticas que son principios para orientar la acción a seguir los

procedimientos en la secuencia de la operación.

2.- Organización.-Responde a la pregunta de cómo se va a hacer, la estructura que debe darse

en cuanto a funciones y obligaciones.

3.- Integración: Determinar con que se va hacer, fijando procedimientos para dotar a la

institución de los medios necesarios para eficaz funcionamiento y comprende:

a) Selección de técnicas para escoger los elementos necesarios.

b) Introducción que es la mejor manera para que los nuevos elementos se articulen con forma

óptica.

c) Desarrollo, que significa la necesidad de que todos elemento progrese o mejore.

Capacidades

9

Funciones Específicas del Gerente Administrador

4.-Dirección.-Asegurarse que se haga, impulsando, coordinando y vigilando las funciones de

cada elemento; comprendiendo.

a) Autoridad para indicar como ejecutar una acción.

b) Comunicación.- Flujo de información entre todos los elementos de la administración.

c) Supervisión: Asegurarse si las actividades se están realizadas como habían planearse.

5.-Control.-determina como se ha realizado toda acción en relación con el establecimiento de

sistema encaminado a mejor resultados.

Funciones del gerente administrador

• Elaborar el presupuesto anual del hotel, y presentarlo a la propiedad, consejero, delegado

o presidencia.

• Convocar y/o participar en reuniones para emitir o recibir información.

• Dirigir las reuniones que convoca.

• Definir el plan de marketing y aprobar las propuestas de área.

• Analizar y aprobar las diferentes propuestas de la oferta de AA y BB.

• Establecer los diferentes niveles de autorización para tarifas, invitaciones, entradas etc.

• Definir los objetivos de la política de RRHH, favoreciendo el desarrollo de la “cultura y

valores de la empresa”.

• Recibir y atender personalmente aquellos clientes que sean importantes para el hotel o por

otras consideraciones.

10

• Efectuar constantes análisis del entorno, mercados, competencias, etc.

• Participar en ferias y eventos que por importancia o interés se estime conveniente su

presencia.

• Definir estándares de calidad en cuanto producto y servicios.

• Definir los planes y políticas medioambientales.

• Evaluar al personal y aprobar sanciones, promociones, incentivos o reconocimientos.

• Mantener y desarrollar las normas internas y recibir al personal cuando se lo soliciten.

• Verificar que se cumplan las normas respecto a higiene, protección contra incendios,

salubridad, seguridad del hotel y las personas.

• Fomentar todas aquellas actividades que promuevan la participación eficaz de los

trabajadores, principalmente aquellas relacionadas con la creatividad, los cambios en ofertas

y servicios, la mejora de las actitudes etc.

• Hacer “gestión itinerante” para comprobar el grado de satisfacción de los clientes, la

Calidad de los servicios que se presten y apoyar al personal cuando se necesario.

ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO

Políticas del hotel

Política tradicional

Aunque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es

en quien descansa su éxito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para

establecer la política general para su operación. Está función es prerrogativa el dueño o los

dueños. En un hotel de propiedad individual e incluso en una pequeña cadena, no sólo es posible

si no probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general. Sin embargo, las

grandes cadenas desean uniformidad en la operación de todas sus propiedades, por lo que la

oficina central formulará amplias políticas administrativas y asignará ejecutivos de la oficina

matriz para que encarguen de su debida aplicación en cada una de ellas.

11

Política ambiental

Es muy importante mencionar ya que es la moda por decirlo actualmente. La Política

Ambiental es el punto de partida de la implantación del sistema de gestión ambiental, en ella

constan los principios ambientales que debe cumplir el equipo humano y profesional del hotel,

incentivando a colaboradores externos y clientes para su consecución, con el objetivo común

de preservar el medio ambiente.

El compromiso empresarial de la organización consiste en mantener un clima apropiado para

todos y cada uno de sus trabajadores fomentando la satisfacción tanto del cliente como del

empleado.

También se intenta favorecer que todos en su entorno estén capacitados mediante la

continuidad de un plan de formación interna, para proponer participare y dar soluciones en

la gestión del trabajo.

Importancia de la organización y el Liderazgo Gerencial en la Administración de Servicios

hoteleros.

En toda su historia la administración se desarrolló con una lentitud impresionante, solamente

a partir del siglo XX paso por fases de desarrollo de notable pujanza e innovación.

Las organizaciones desde siempre al igual que la administración surgieron desde el momento

en que el hombre sintió la necesidad de agruparse. El termino administración comenzó a

centrarse más desde que los libros de diferentes filósofos dieron a conocerla en la gran

Mayoría de sus obras. Además cabe destacar a los fundadores de los conceptos mayormente

conocidos en la materia Administración fueron, Frederick Winslow Taylor y Henry Fayol.

Independientemente de si la empresa es un hotel, agencia de viajes, renta car, restaurante,

etc., ciertamente se trata de un negocio de gente, no sólo porque está hecho para servir a la

gente y ofrecer servicios, sino porque requiere de los servicios de la gente para existir. La

automatización puede ayudar, pero únicamente los seres humanos pueden proporcionar los

servicios necesarios para el bienestar de los clientes.

Todas las empresas turísticas ofrecen diferentes tipos de productos. Los que tienen éxito

agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el único producto que no puede

comprarse. Es aquí donde entra la labor de un buen liderazgo gerencial en una empresa

turística. Con el presente trabajo definiré en forma generalizada las responsabilidades del

gerente general para un exitoso y responsable liderazgo.

Las empresas turísticas varían en tamaño, tipo de clientela, carácter, alcance de actividades

y servicios que ofrecen. Por eso un buen gerente debe trazar y especificar qué es lo que

12

tiene y ofrece la empresa la cual administra, debe a su vez establecer, comunicar y alcanzar

los objetivos de una organización, optimizar los recursos y motivar a las personas que

trabajan en ella para actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores

comunes.

La comunicación en la empresa turística

La comunicación es un proceso por el que los individuos interaccionan entre sí, mediante

símbolos que representan información, ideas, actitudes y emociones, con el fin de influirse

mutuamente.

Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad consustancial a la vida

de la organización. Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte

que sustenta las distintas actividades de la organización; la comunicación es un recurso, un

activo que hay que gestionar.

La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las

múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas,

es por esto que un gerente o administrador de una empresa turística debe estar abierto al

dialogo y fomentar una buena comunicación, por estas razones:

• Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización

mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial.

La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción

cooperativa y coordinada, contribuirán a lograr los objetivos estratégicos. Esto adaptado a

la actividad turística genera buena imagen de la empresa frente a sus clientes, por lo cual,

beneficia y enriquece el servicio o servicios ofrecidos.

• La comunicación es, además, un instrumento de cambio. El pensamiento estratégico lleva

implícito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que

Vive la organización. En este contexto, la comunicación interna permite la introducción,

difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que

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acompañan el desarrollo organizacional. Permitiendo así a la empresa estar siempre abierta

a cambios que el entorno nos impone y que clientes buscan para su mayor satisfacción y

beneficio.

• Por otro lado, uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores

estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez

necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que la

participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación al

incrementar la posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la

creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

La comunicación se dibuja como un recurso de vital importancia para el funcionamiento de

una organización o empresa turística. Sin embargo en la realidad empresarial se le ha

concedido una atención muchas veces insuficiente y se ha entendido de modo distinto el

concepto de comunicación, el proceso y los contenidos de lo que se debe comunicar.

La gestión de este recurso debe tener como objetivo básico, cubrir las necesidades de

comunicación de los distintos actores de la organización y de su entorno más inmediato. El

éxito exige, como punto de partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa que

predisponga a comunicarse.

Administración de servicios hoteleros: en busca de la calidad total

El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron

un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones

marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.

Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer

errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

14

En el sector del turismo, para lograr una calidad total es necesaria una orientación hacia los

clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y

expectativas razonables de los clientes a un precio igual o menor del que ellos asignan al

producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.

De este concepto se pueden deducir, para el sector turismo, los siguientes tres puntos:

• Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio.

• Los turistas basan su criterio en las expectativas.

• Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

15

Para exponer las áreas del gerente general necesitamos solamente analizar el organigrama

organizacional y resaltar las obligaciones de los principales jefes de departamento. Aunque

estas obligaciones y responsabilidades difieren, ya que las de cada departamento están

restringidas a un área general, existe un común denominador en todas sus funciones, y éste

es el huésped. Puesto que no puede existir hotel sin el patrocinio de sus huéspedes, se deduce

que la única razón para la existencia de personal es brindarle comodidad y convivencia. Por

tanto, el gerente general debe no solo reunir un equipo, sino moldearlo para lograr un grupo

de personas coordinado y cooperativo capaz de trabajar conjuntamente hacia una meta

común, que es la creación de un huésped satisfecho.

No se intente enfatizar la importancia de ninguno de los jefes de departamento, cada uno

realiza un función que sería ejecutada personalmente por el gerente general de ser esto

posible. Sin embargo, todos son miembros del equipo administrativo y en ese sentido son

igualmente importantes.

Relaciones internas e interdepartamentales

Cooperación interdepartamental

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación

entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como

vender un producto; damas de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o

características que no pueden proporcionarse.

Organigrama base de la organización hotelera

16

Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un vendedor promete a una

convención tres cientos habitaciones con vista al mar en un hotel que solo cuenta con dos

sientas de ellas. Un vendedor promete servir quinientos desayunos completos entre las ocho

y las ocho treinta de la mañana. Un vendedor promete un menú en lo que hay ciertos

ingredientes que no se consiguen en esa época del año. Esto son ejemplos muy simples de las

ventas de un producto que no puede ser entregado. Si el vendedor en cada caso se hubiera

comunicado primero con el departamento de reservaciones o con el de alimentos y bebidas,

no hubiera colocado al hotel en una posición en a la que posteriormente tendría que

justificarse o pedir disculpas. Con frecuencia, la responsabilidad de pedir tales disculpas

recae en una persona que no hizo la venta. Estos problemas son, generalmente el resultado

de un personal de ventas que no se encuentra totalmente familiarizado con el producto, esta

situación pueden evitarse si se pide a las personas integrada al personal de ventas que

trabajen en cada departamento por tiempo limitado.

La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es

fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo la reputación

por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas.

Resumen organizativo y funciones de la empresa hotelera gerencial y administrativamente

Uno de los departamentos más importantes en la gerencia hotelera

El departamento de ventas ha sido llamado la arteria de la organización pocas persona ajenas

a él se percatan de que el director de ventas es a quien le pide tomar más decisiones, que no

solo afectan las ganancias actuales sino también las futuras que a cualquier otro jefe de

departamento.

Los hoteles y de hecho las ciudades compiten ferozmente por atraer a grandes grupos

compañías u organizaciones. Las convenciones se reservan algunas veces hasta con años de

anticipación y se insta a los hoteles a garantizar las tarifas de los cuartos y dar algunos otros

incentivos como salones gratuitos para reuniones y posiblemente descuentos en banquetes

estos son decisiones que deben tomarse solo con el conocimiento y con sentimiento del

gerente general. Las grandes convenciones nacionales de organizaciones, como legión, son

reservadas por funcionarios públicos con ayuda de todos los hoteles.

17

Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a las

ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa

para ofrecerles nuestros servicios.

Los directores de eventos, ventas y cuentas son los que informan a los gerentes

correspondientes las decisiones de los clientes y:

• cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros

servicios.

• elaborar estrategias de publicidad y promoción

• buscar clientes potenciales

• informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Departamento de ventas

El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. en primer

lugar las ventas y su de desarrollo son una actividad variada del hotel y no para las

operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se

entrelazan con la imagen de este ante el público y el gerente general desea mejorar esa

imagen.

Además del gerente y del departamento de ventas del hotel individual, muchas cadenas

cuentan con organizaciones regionales de ventas, cuyo personal tiene como meta producir

negocios para los hoteles de la cadena. La ventaja de tener personal para tal fin no puede

ser exagerada. Al mismo tiempo, debe reconocer que el uso de personal regional puede

generar la necesidad de menos vendedores en la nómina del hotel individual.

El departamento está encabezado por un director de ventas, al que se conoce algunas veces

como vicepresidente de ventas o puede llevar un título inferior como el gerente de ventas.

En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub-

aéreas en las que normalmente se divide la función de ventas.

Responsabilidades del departamento de ventas.

Planeación

Es la responsabilidad más importante del dpto. De ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas

como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años

antes. En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y las ventas de

banquetes, el periodo puede ser más corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación

Departamento de mercadeo y ventas

18

a la fecha real. Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es

vital una planeación correcta para alcanzarlas.

Políticas

En todas las fases de la operación del hotel deben establecerse ciertas políticas y buscar su

perfecta adopción, particularmente

En el área de ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas

políticas. Las políticas de ventas deben establecerse por lo siguiente:

• Las tarifas para futuras reservaciones tratase de grupos, convenciones, agencies de viajes,

individuos o banquetes.

• Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las distintas

temporadas.

• Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.

• Pagos de comisiones.

• Requisitos, como lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, pre asignación de

Habitaciones y trámites generales.

• numero de cuarto gratuitos que se darán a los grupos.

• Asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos.

Gerencia general

Se hace cargo de la administración, control y desarrollo del hotel cuidando que las distintas

áreas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera posible, sus funciones

dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus objetivos de manera que el desempeño de

la empresa en general sea de alta calidad y satisfactorio.

Gerencia de alimentos & bebidas

En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de a &b,

como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración,

regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos

cuando sean solicitados.

Directores o encargados de restaurantes

Estos deberán de reportarse con el gerente de a & b y encargarse de todo lo concerniente

con el restaurante asignado a supervisar, los hoteles, camareros y mochilas deberán

reportarse al encargado.

19

• mantener la continuidad del abastecimiento.

• evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc.; buscando calidad adecuada.

• mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación

Departamento de recursos humanos

Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos

los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente

posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir

correctamente a los nuevos empleados.

Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración,

de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

• evaluar el trabajo de todos los empleados

• asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

• elaborar los contratos de todos los empleados.

Objetivos fundamentales

Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad.

Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización.

Definir la contribución de los empleados.

Los principales objetivos específicos de esta actividad son:

20

La creación del departamento de personal y su importante posición puede considerarse

realmente como un fenómeno. Lejos están los días en que el propietario o un gerente general

contratado directamente por el propietario seleccionaba personalmente a los jefes del

departamento, quien a su vez contrataban a su propio personal la primeras políticas

administrativas se aplicaban libremente y raras veces se ponían por escrito un método simple

y directo que resultaría imposible en la compleja tecnología de hoy.

La administración de ausencias, las leyes y reglamentos federales de trabajo y los sindicatos,

el crecimiento de prestaciones, la espiral ascendente de salarios y gastos relativos, la

automatización y el flujo de papeleos generado por todo ello han contribuido al crecimiento

del departamento de personal en la mayoría de los hoteles el departamento de personal no

emplea, establece políticas laborales o define las responsabilidades de los empleados del

hotel.

La alta dirección establece políticas y el equipo administrativo (el gerente general y los jefes

de los departamentos principales) define las responsabilidades de cada categoría de

empleados. El gerente de personal como miembro importante de este equipo brinda ayuda

recomendando y finalmente formalizando estas responsabilidades posteriormente toca a sus

departamentos administrar, interpretar y aplicar dicha responsabilidades.

Básicamente las obligaciones pueden resumirse como sigue:

1.-reclutamiento.

2.-entrevista y selección de los solicitantes

3.- verificación de las referencias.

4.- envío de los solicitantes del departamento adecuado para el trámite final.

5.- proceso de los solicitantes aceptados y explicación de las políticas de la compañía en

cuanto reglamento de trabajo beneficios, vacaciones et

6.- establecimiento de programas de capacitación.

7.- establecimiento de programas de seguridad.

8.- administración de los programas de beneficios.

Aprovisionamiento de recursos humanos de un hotel

21

9.- negociación con los dirigentes sindicales y representación al hotel en todos los tratos con

ellos; interpretación del contrato sindical.

10.- interpretar las leyes laborales y asegurar la adhesión de las agencias gubernamentales

involucradas a la reglamentación.

Contratación inicial

Para una operación bien planeada y eficiente se sugiere el siguiente itinerario (los periodos

enlistados se refieren al trascurso de tiempo antes de la fecha de apertura)

Gerente general, por lo menos un año.

Gerente de personal y controlador, un año.

Gerentes de ventas y banquetes de seis meses a tres años.

Jefes de departamento de cuatro a seis meses.

Personal del departamento de personal inmediatamente después de los jefes de

departamento.

Personal general de dos a ocho semanas, dependiendo de la cantidad necesaria de

capacitación para la inauguración.

La mención para los gerentes de ventas y banquetes puede parecer extraña de seis meses a

tres años hay una considerable diferencia de tiempo. Sin embargo si se necesita uno o ambos

gerentes dependiendo las instalaciones y dimensión del hotel y en cierto grado del tipo de

propiedad (propietario individual o cadena) el periodo es exacto.

Las propiedades de tamaño pequeño a mediano hasta de ochocientas habitaciones pueden

fácilmente combinar los dos puestos o posiblemente eliminar ambos pero las propiedades

mayores con instalaciones para banquetes de buen tamaño necesitan un ejecutivo que dirija

cada departamento.

Función del departamento de personal

Además del reclutamiento y del envío de los solicitantes a los jefes del departamento, las

responsabilidades y funciones del departamento de personal son muy similares en ambos

fases de la provisión de recursos humanos para el hotel.

Durante el periodo de preapertura, el reclutamiento es mayor, se entregan tantos

solicitantes como sea posible a cada jefe de departamento, hasta que haya alcanzado la cuota

establecida por la dirección para cada clasificación. En la fase secundaria de reposición por

parte de jefe del departamento. Para este objetivo, la mayoría de los hoteles usan forma de

requisición de empleados que contiene la siguiente información:

22

1.- clasificación del empleo.

2.-habilidades o cualidades especiales deseadas

3.-fecha en la que se necesita el sustituto

4.- nombre, número del empleado y salario de la persona se sustituye.

5.- razón de la determinación.

6.-aprobación de la dirección.

Con esta diferencia entre las dos fases de provisión de personal se examinara en detalle las

obligaciones del departamento de personal enlistadas al principio de este capítulo.

Reclutamiento

El reclutamiento puede asumir muchas formas, sujetas solo a presupuesto establecido por la

dirección que a su vez debe tomar en cuenta la disponibilidad del personal calificado las

formas más comunes son los anuncios en periódicos y revistas comerciales las agencias de

empleo, los sindicatos, los contactos personales del reclutador u otros miembros del

departamento de personal y de planes incentivos para empleados. Esto último significa una

compensación en efectivo de alguna otra naturaleza para un empleado que recomienda algún

amigo que califica y es aprobado para un puesto bacante.

23

Esta es una función muy importante del departamento. Un buen entrevistador no solo debe

conocer las habilidades y cualidades especiales necesarias para cualquier puesto sino que

debe tener la capacidad de amalgamar la personalidad del solicitante con la del jefe del

departamento los dos deben de trabajar juntos si el puesto de llenarse en forma permanente

y satisfactoria. Las rotaciones más frecuentes o los empleados insatisfechos no solo son

malos para la moral y si no costosos en función del tiempo y dinero invertidos en la

capacitación de nuevos empleados.

Verificación de referencias

Esta responsabilidad aunque enlistada en tercer lugar normalmente se realiza

simultáneamente a la cuarta que es él envió a los jefes del departamento si el tiempo apremia

pueden solicitarse referencias telefónicas pero debe hacerse el intento de obtener

referencias por escrito. Estas no están sujetas a la interpretación de empleado que la solicito

se convierten en un registro permanente en el archivo del empleado y finalmente sirven como

pruebas de las referencias verificadas.

Envío a los jefes de departamento

Los solicitantes que calificaron a juicio del entrevistador son enviados al jefe de

departamento para su disposición final. El entrevistador debes proporcionar la solicitud, la

referencias y un comentario persona sobre experiencias, habilidades o cualidades especiales

que se consideran importantes con lo que el jefe del departamento conduce la entrevista

final y toma una decisión.

Todos los solicitantes, contratados o no deben enviarse nuevamente a personal. En la mayoría

de las solicitudes de empleo existe un espacio donde puede notarse la disposición para el

solicitante aceptado, se anota la fecha que inicia sus labores o cualquier otra información no

registrada en la requisición. Para los demás solicitantes debe registrarse la razón del

rechazo. Esto es importante en cuanto al que da al entrevistador otro incidió del tipo de

empleado deseado por un jefe del departamento en particular

Procesamiento de los solicitantes aceptados

Aquí empieza el papeleo necesario para un control correcto y para nuestros modernos

sistemas de nóminas computarizados a continuación se citan algunas de las formas más

solicitadas y una breve explicación de cada una de ellas

Forma de envió al médico. Algunos hoteles requieren una revisión física previa al empleo. Un

empleado de personal hace una cita para el solicitante con el doctor del hotel y llena una

Entrevista y selección de solicitantes

24

forma esta sirve tanto para presentar al solicitante como para proporcionar datos para el

informe del doctor.

Declaración de condición física con costos en ascenso muchos hoteles descontinuaron o nunca

instituyeron las revisiones médicas previas al empleo en lugar de ello se pide al solicitante

brindar una breve historia clínica contestando a cuestiones relativas a defectos físicos, de

haberlos y anteriores enfermedades que hubieran requerido de hospitalización. También se

pide al solicitante contestar si o no a cuestión de las enfermedades que ha contraído.

Contrato de empleo. Tanto el nuevo empleado como el gerente de personal suscriben un

contrato que contienen los términos del empleo y reglamento especial del hotel esta es una

forma oficial que necesita el departamento de nóminas como autoridad para retener

impuestos contiene el nombre del empleado, su domicilio, el número del seguro social, el

número de personas que dependen económicamente de él y la fecha, y debe ser suscrita por

el empleado.

Tarjeta de asignación del empleado. Esta es una forma enviada al departamento de nóminas

autorizándole concluir al empleado. Debe indicar el departamento, el nombre, domicilio y

número del seguro social; y la fecha que inicia sus actividades, el salario y otras

remuneraciones, como alojamiento y alimentos en un sistema computarizados de nóminas los

empleados que reciben propinas deben ser declarados para que la computadora registre las

declaraciones de recibo de propinas. Por tanto esta tarjeta debe mostrar una clasificación

de propinas según el empleado.

Tarjetas de autorización de deducciones. Ninguna deducción, fuera de los impuestos sobre

la renta puede hacerse del salario del empleado excepto por autorización específica o por

orden del tribunal en caso de notificación de embargo. Si el hotel ofrece prestaciones, como

hospitalización, gastos médicos mayores, seguro de vida plan de ahorro o pensión y se

requiere la participación del empleado debe obtenerse la autorización de este para cada una

de ella. Puesto que la mayoría de estas prestaciones se requiere de un periodo de espera

antes de ser efectivas, el departamento de personal obtendrá la firma del empleado

Inmediatamente, pero no procesara la tarjeta sino hasta la fecha efectiva.

25

La capacitación durante el periodo preapertura mencionado anteriormente es solo el primer

programa en establecerse y probablemente el más simple el servicio es el producto más

importante de un hotel y el buen servicio no ocurre espontáneamente el gerente de personal

es el coordinado, el capitán del equipo y quien se cerciora de que los jefes de departamento

trabajen conjuntamente dediquen el tiempo y el esfuerzo suficiente a la capacitación en la

marcha de su personal. Donde son necesarias o deseables las secciones de capacitación de

tiempo completo el departamento de capacitación puede tomar el mando y conducirlas.

Desde el momento en que los huéspedes entran en contacto con el portero hasta que liquidan

su cuenta con el cajero su comunidad, felicidad y bienestar están en mando con el empleado

que hace contacto. Un saludo agradable del portero un servicio rápido y cortes del empleado

encargado del registro de saludos agradables y amistosos del maletero son muy importantes

para crear la imagen adecuada del hotel.

El maletero no solo debe llevar la maletas de los huéspedes si no que debe asegurarse de que

la habitación esté debidamente arreglada, que el baño cuente con las toallas y los accesorios

reglamentarios, revisar que el equipo de televisión y lámparas se encuentre en buenas

condiciones y funcionen bien y además de inducir contestar preguntas camareras,

intendentes y empleados del departamento de ingeniería tropezaran con los huéspedes y los

saludaran cortésmente. El chef debe contribuir al bienestar de los huéspedes asegurándose

que los empleados s de la cocina preparen y den una buena presentación a los alimentos.

26

Programas de capacitación

los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las

actividades de índole legal y del franquiciaría.

Departamento de reservaciones

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de

reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de

recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las

habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y el departamento está compuesto por un

gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los

agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones

que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas

de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos

correspondientes para garantizar las reservas.

Agente de reservaciones:

• Su principal objetivo es vender habitaciones

• toma las reservas y las computa.

• elabora los reportes del departamento

• apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes,

etc.

• atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de

habitaciones y reservaciones.

Gerente de recepción:

• define funciones de puestos

• interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

• supervisa el trabajo de sus subalternos

En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que

ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar

Departamento de contabilidad

27

• participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

• elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

• revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

• mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades

importantes:

• Capacidad de planeación

• Visión

• Buen manejo de recursos humanos

• Liderazgo

• Observación

• Capacidad de resolver imprevistos

Supervisor de recepción:

• Coordina y supervisa las labores del personal de recepción

• Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

• Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia

• Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

• apoya al personal en la solución de problemas

• revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Departamento de ama de llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza

del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

28

1.- limpieza y mantenimiento.- de todo el hotel

2.- entrenamiento de personal.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para

relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los

clientes.

3.- suministros y equipos.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con

el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.

4.- trabajo de oficina.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el

de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

Es importante señalar y recomendar los siguientes puntos a tomar en cuenta para que un

hotel cuente con un buen flujo de turistas:

Departamentos de seguridad:

Desde la paronímica de entorno la seguridad como objetivo el estudio de la habitad del

entorno, la cultura el nivel socio económico las instalaciones los negocios y las actividades

desarrolladas su alrededor con el fin de detectar posibles infiltraciones de elementos

indeseables que den lugar a molestar a inseguridad en el huésped por otra parte se busca

determinar los posibles riesgos de accidentes incendios y/o contaminación del ambiente del

hotel.

En conclusión y como recomendaciones se tiene que mencionar que:

• El departamento de reservaciones y el departamento de recepciones deben brindar un buen

trato, excelente disposición y buena atención a los visitantes, al momento de reservar y

solicitar los servicios del hotel.

29

• El departamento de ventas debe mantener una buena comunicación con las diferentes áreas

y departamento del hotel.

• El departamento de recursos humanos tiene la responsabilidad de que la calidad humana y

profesional del personal que labora en las diferentes áreas del hotel sea excelente.

• El departamento de seguridad debe velar para mantener la integridad física y emocional de

cada visitante en el hotel.

OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS

Operaciones y procedimientos primordiales en la gerencia hotelera

Un alto nivel de orientación al mercado dota al hotel de una mayor sensibilidad hacia las

percepciones de los clientes, y enfatiza la necesidad de ofrecerles más valor en su oferta.

Todo esto debe llevar a incrementar las tasas de éxito en el lanzamiento de nuevos

productos, a mejorar las tasas de retención de los clientes, a un elevado crecimiento de las

ventas, a altas cuotas de mercado y, en definitiva, a una mayor rentabilidad. Se expone en

este artículo un procedimiento para mejorar la orientación al mercado en hoteles, el mismo

tiene como punto de partida la fase de análisis que abarca la caracterización del hotel, los

puntos fuerte y débiles del producto turístico, el análisis del mercado y sus segmentos, el

análisis de la competitividad y la medición del grado de orientación al mercado, la

planificación como segunda fase se materializa a través de la determinación de decisiones

estratégicas, con su correspondiente plan de acción para mejorar las diferentes dimensiones

de la orientación al mercado, posteriormente se organiza y ejecutan las decisiones y

finalmente está presente el control y la retroalimentación.

Caracterización del hotel

La caracterización del hotel se lleva a efecto a través de 2 momentos, en el primero se

obtiene información a través de la revisión de documentos sobre la ubicación, cantidad de

habitaciones, la antigüedad, servicios que brinda, ocupación hotelera, estructura

organizativa, principales mercados emisores, tour operadores que comercializan el hotel y la

estructura de los recursos humanos. En un segundo momento por medio de una entrevista a

la gerencia del hotel se recibe información vinculada a la estrategia comercial, la

competencia, eficacia funcional y los resultados comerciales.

30

Valorar los puntos fuertes y débiles del producto

Los puntos fuertes del producto están en frecuencia con los atributos que son importantes

por el cliente y que los diferencia. Los débiles con los atributos que tienen según el cliente

una baja calidad percibida y que son importantes para el cliente.

Análisis del mercado y sus segmentos.

El análisis del mercado es el estudio de las características, elementos y variables de un

mercado, se configura básicamente por tres factores: las necesidades, los deseos y la

capacidad de compra. Un mercado, además, tiene límites, que han de conocerse para diseñar

la estrategia comercial. Estos límites, sin embargo, son relativos y pueden modificarse,

especialmente los que se refieren al uso del producto. El análisis del mercado implica la

determinación de diversos aspectos del mismo, como su tamaño, potencial, la estructura del

consumo y la capacidad de compra de sus integrantes, los distintos segmentos que lo

componen, la evolución de la demanda y la identificación de los factores que influyen sobre

la misma, así como el comportamiento de los compradores, consumidores y usuarios.

Definir los productos mercados: La macro-segmentación se esfuerza en identificar, en el

interior de cada una de las unidades de actividades estratégicas, los productos mercados,

homogéneos, en términos de funciones ejercidas, de oficios y de clientes. Se pretende

definir el mercado de referencia desde el punto de vista del cliente, y no, como se da a

menudo, desde el punto de vista del productor. Identificar los segmentos de mercado: La

identificación y selección de un segmento de mercado particular para dirigir una oferta de

servicio distintiva depende de muchos factores; tiene una particular importancia el tamaño

31

del segmento, sus necesidades especiales, el grado en el cual estas necesidades son

satisfechas por el hotel o los competidores, y si el hotel cuenta con los recursos para cumplir

con las exigencias del servicio.

Para la realización de un estudio de segmentación se comparte con el criterio de Roche [1991]

de transitar por los siguientes pasos:

1. Seleccionar la variable dependiente o variable a explicar: en el caso de los hoteles se

propone el indicador turistas días por la importancia que tiene, la elección de esta variable

es una cuestión importante y vinculada al problema que se quiere estudiar.

2. Recoger información sobre las variables explicativas: es importante recoger la información

por los mercados emisores en pos de buscar los segmentos de mercados del hotel.

3. Seleccionar la técnica de segmentación: las técnicas de segmentación intentan en líneas

generales agrupare a clientes por su similitud respecto a la variable a explicar, de tal forma

que los grupos que se formen grupos cuyos integrantes sean lo más parecido posible entre sí,

y que los grupos que se formen sean lo más diferentes posibles.

4. Interpretar los datos: El proceso de segmentación debe dar como resultado la toma de

una de cuatro decisiones básicas: el hotel puede decidir concentrarse en un segmento del

mercado, el hotel puede decidir concentrarse en varios segmentos y en consecuencia diseñar

diferentes planes de mezcla de Marketing para cada segmento, la gerencia puede decidir no

segmentar el mercado sino ofrecer sus servicios al mercado entero.

Procedimiento para analizar el mercado.

Determinar las características fundamentales de los mercados emisores: Para ellos se

realiza una entrevista al dispositivo comercial con el objetivo de obtener información de cada

uno de los principales mercados emisores sobre los motivos de viaje, la edad promedio, el

sexo, si vienen solos, con la pareja o en familia, la clase económica, la decisión de compra, si

precisan de servicios de gastronómico, de recreación, de alojamiento, habitación y

comunicación.

Análisis de la competitividad

Un análisis de la competitividad tiene, pues, por objetivo identificar el tipo de ventaja

competitiva que un hotel puede prevalecer y evaluar la medida en la que esta ventaja es

defendible, teniendo en cuenta la situación competitiva, las relaciones de las fuerzas

existentes y las posiciones ocupadas por los competidores.

32

Análisis de la competencia

Desde el punto de vista de un hotel, la competencia es cualquier otro hotel que ofrece

productos o servicios similares o sustitutivos a los mismos mercados. Ahora bien, desde la

perspectiva comercial interesa conocer, sobre todo, el efecto que tienen las decisiones de la

competencia en la estrategia comercial y en los resultados de la propia empresa.

¿Qué necesitan conocer el hotel de su competencia?

Se propone en este paso que la gerencia realice trabajo en grupo para darle respuesta a las

siguientes preguntas: ¿Quiénes son sus competidores?, ¿Cuáles son sus estrategias?, ¿Cuáles

son sus objetivos?, ¿Cuáles son sus puntos débiles y fuertes?, ¿Cuáles son sus modelos de

reacción?

Medición del grado de orientación al mercado en Hoteles

Un alto nivel de orientación al mercado dota a la empresa de una mayor sensibilidad hacia las

percepciones de los clientes, y enfatiza la necesidad de ofrecerles más valor en su oferta.

Todo esto debe llevar a incrementar las tasas de éxito en el lanzamiento de nuevos

productos, a mejorar las tasas de retención de los clientes, a un elevado crecimiento de las

ventas, a altas cuotas de mercado y, en definitiva, a una mayor rentabilidad.

Pasos para medir el grado de orientación al mercado en Hoteles:

• Determinar los indicadores que miden la orientación al mercado Las tres dimensiones que

miden la orientación al mercado son: la orientación al cliente, a la competencia y la integración

y coordinación de funciones, a cada dimensión le corresponde un número de indicadores.

33

• Definir la importancia de cada indicador: Utilizando una escala de proporciones entre 0 y

10 a través de un comité de expertos se determina la importancia de cada indicador.

• Determinar el comportamiento de cada indicador que mide la Orientación al Mercado en el

hotel En cada hotel donde se aplica el instrumento, los expertos otorgan una ponderación al

comportamiento de cada uno de los indicadores que miden la orientación al mercado, los

niveles de comportamiento oscilarán desde 1 muy en desacuerdo hasta 5 totalmente de

acuerdo.

• Definir un indicador para la Orientación al mercado (IOM)

Definición de las Decisiones Estratégicas para mejorar la Orientación al Mercado:

Una vez analizado el mercado y sus segmentos, los puntos fuertes y débiles del producto

turístico, la competitividad y la medición de la orientación al mercado, se podrán plantear las

decisiones estratégicas para mejorar la OM, ellas pueden ser muy diversas y, en algunos

casos, opuestas, por lo que es necesario establecer prioridades. Estas decisiones

estratégicas pueden consistir en obtener una ventaja competitiva (por diferenciación de

productos, calidad, precios, costos, distribución o promoción), incrementar la participación

de mercado (en los mercados emisores actuales o nuevos) o mejorar la rentabilidad (por

aumento en la cuota de mercado, por reducción de costos, incremento de los ingresos,

integraciones).

Las decisiones estratégicas para mejorar la OM pueden expresarse de diferentes maneras:

en cifras de ventas, unidades físicas, cuotas de mercado y objetivos de comunicación.

Plan de acción para mejorar la OM y ejecución de las acciones

Los resultados de las etapas anteriores aportan los elementos necesarios para elaborar los

planes. Los planes de acción, como su nombre indica, son la forma de materializar las acciones

que permiten el cumplimiento de las decisiones estratégicas definidas y aprobadas. Los

Planes de Acción contienen las tareas específicas con los resultados esperados, los recursos

de todo tipo necesarios para materializarlas, así como dejan claramente definidos tanto el

plazo en que deben cumplirse como las personas o funciones responsables y los participantes

en el cumplimiento de las mismas.

34

La ejecución de las decisiones estratégicas está sobre la base de la participación de los

trabajadores de los hoteles. Con esta participación consciente se buscaba y se logran tres

cuestiones:

1) Implicar a todos en el proceso. No debía existir alguien en la organización que no conociera

de qué se estaba hablando, todos debían hablar el mismo lenguaje.

2) Lograr compromisos reales y conscientes de todos. Cada miembro del colectivo debía

conocer con exactitud cuál era su contribución al proceso y cómo su esfuerzo se combinaba

con el del resto del colectivo para lograr los resultados con eficiencia y eficacia.

3) Responsabilizar a todo el personal con los resultados obtenidos. Lo bueno o malo obtenido,

era el producto de todos y no de la alta dirección de la entidad o de una parte de ella.

Control y Retroalimentación

El control es una de las funciones esenciales de todo sistema abierto y por lo tanto sometido

a las perturbaciones del entorno, y en consecuencia también del sistema hotel. La principal

misión del control es lograr que el sistema se mantenga dentro de una trayectoria

previamente definida, introduciendo las correcciones necesarias en la trayectoria realmente

seguida para evitar las desviaciones que se vayan produciendo.

El proceso de control contiene los siguientes pasos:

• Establecimiento de las acciones para mejorar la orientación al mercado, aquí se tiene

información de lo que se quiere obtener.

• Medición de resultados, se obtiene respuesta de lo que está sucediendo

• Se realiza un diagnóstico para comprender porque sucede

• Se toman acciones correctoras

En conclusión para esta parte de procesos tenemos que resaltar como conclusiones que:

• La conformación del procedimiento general para mejorar la orientación al mercado en

hoteles con sus procedimientos específicos relacionados entre sí con consistencia lógica y

flexibilidad, permiten implementar un proceso complejo de forma relativamente simple.

• El procedimiento también contiene el indicador de la orientación al mercado que mide el

grado en el hotel de la orientación al cliente, a la competencia y la integración y coordinación

de funciones.

Ejecución de las decisiones estratégicas para mejorar la orientación al mercado.

35

diseminar la orientación al mercado y el enfoque participativo para tomar decisiones

comerciales.

flujograma De un proceso de estancia

Percibe a la organización como un sistema interrelacionado de actividades que contribuyen a

incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional

caracterizada por estructuras organizativas jerárquicas.

• La implementación de los procedimientos desarrollados en los hoteles presupone cambios

en las formas actuales de pensar y actuar, de ahí la importancia de la capacitación para

36

Gerencia hotelera por procesos

Se ha definido un mapa de procesos en el que los recursos y las actividades se gestionan de

forma que los resultados deseados se alcancen más eficientemente.

Como se puede observar en el mapa de procesos se definen tres tipos: los estratégicos, los

operativos y los de soporte.

Concretamente en este esquema los procesos estratégicos bien determinados por la

estrategia general de la empresa, por lo que se hace una definición de las estrategias, la

gestión de la calidad del medio ambiente y de las políticas.

Seguidamente se plasman los procesos operativos, que son aquellos que trabajan

directamente con el cliente estos vienen influenciados por los procesos estratégicos, es decir

por las estrategias de dirección, por la gestión de la calidad, del medio ambiente y por la

políticas

Son igual de importantes los procesos de soporte, ya que sirven de apoyo para las actividades

primarias, y son indispensables para la realización del servicio, aunque no incidan

directamente sobre el cliente. Estos procesos se definen como; compras, contabilidad,

informática, recursos humanos y relaciones públicas. Por otro lado están las actividades que

se externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas son: lavandería, análisis de

muestras y mantenimiento, que están parcialmente externalizados.

El objetivo de la gestión por procesos es aumentar los resultados de la empresa a través de

la consecución de niveles superiores de la satisfacción de los clientes a la vez que permite

hacer un análisis de la calidad de las distintas actividades que se realizan en el hotel.

La gestión por procesos ayuda a los responsables de calidad es decir directamente al área

gerencial administrativa a determinar que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados,

establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que

permitan alcanzar los objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que

están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Procesos operativos: Comercialización.- su alcance engloba desde la campaña publicitaria que realiza el hotel hasta

que el cliente contacta con el establecimiento para informarse

Reservas.- incluye desde que el cliente entra en contacto con el hotel hasta que acude al

establecimiento.

Acogida.- desde que llega el cliente e interactúa con el hotel hasta que demuestra su

satisfacción con la habitación

37

Atención continua durante la estancia.- esta actividad engloba, alojamiento, restauración,

animación, eventos y otros servicios

Facturación.- constituye el seguimiento de todos los gastaos que tenga el cliente y la

elaboración de la factura

Despedida.- la recolecta de la información y el grado de satisfacción de los huéspedes para

í proveer un buen feedback

Procesos de apoyo.

Como conclusiones podemos decir que el mapa de procesos descrito detalla una serie de

actividades a nivel general ya que cada empresa hotelera posteriormente lo podrá adaptar a

su establecimiento.

En lo que concierne a procesos estratégicos la entidad se ha centrado sobre todo en aquellos

que afectan a la planificación, integrando dentro de estas aquellas actividades que tienen que

ver con la organización, la medición, el control y la mejora continua. Por otro lado la gestión

de recursos no viene determinada como una actividad principal.

Un aspecto a resaltar dentro de los procesos estratégicos es la importancia otorgada a la

evaluación de la satisfacción del cliente, ya que consideran que es un punto esencial para la

buena gestión de la empresa. Además hay que remarcar que este viene reflejado en el mapa

de procesos porque es uno de los requisitos imprescindibles en todas esas entidades que

tengan implantado un sistema de calidad.

*Limpieza Mantenimiento

*Compras y aprovisionamiento

*Servicios administrativos

38

Finalmente, en cuanto a los procesos de soporte, el hotel incluye prácticamente las mismas

actividades que se debe destacar como importantes. Se puede observar que se le da un gran

hincapié a la actividad relacionada con los recursos humanos y con la relación con los clientes.

Esto se debe principalmente a que la filosofía y política de la empresa pone mucho interese

en satisfacer tanto a los empleados como a los clientes para que esto tenga una repercusión

en el servicio ofrecido y por lo tanto en la calidad del establecimiento.

INSTALACIONES, EQUIPAMIENTO Y MATERIALES DE TRABAJO

En la gerencia Hotelera y en general no hay formatos generales o genéricos que se usen para

este cargo, mas sí existe documentación la cual usa el gerente en su trabajo, esta

documentación se describe y detalla a continuación.

1. Carta comercial

2. El informe

3. Actas

4. Memorándum

5. Circular

6. Solicitud

Haciendo referencia a los procesos operativos, el hotel ha englobado las actividades que

pertenecen a este grupo en alojamiento, restauración y ocio. Por otro lado cabe destacar que

el mapa ha incluido restauración en la actividad de atención continua durante la estancia del

cliente, y se ha remarcado esta actividad como uno de los procesos operativos a destacar.

39

El cuerpo

El cuerpo de la carta es la parte más importante. Se compone de tres partes: una

introducción, un núcleo y una conclusión.

• En la introducción se suele referir a correspondencia anterior, agradecer al destinatario

y/o indicar el motivo para el escrito.

• En el núcleo se desarrolla la idea principal de la carta. Es importante redactar el núcleo con

objetividad y claridad, sobre todo cuando se trate de una reclamación.

• Se termina con una conclusión que sirve de resumen de la carta y/o de estímulo. El cierre

El cierre de la carta constituye el final de la misma. Contiene siempre despedida, firma,

nombre y cargo.

En caso de anexos se indica el número de éstos. Además es posible añadir posdata o indicar

si se envían copias a otras personas.En la carta, todos los elementos empiezan a la izquierda

de la página. Este "estilo bloque" es la manera general de componer una carta.

Dado los objetivos de cartas comerciales, se suele tratar al destinatario con cortesía. Los

tratamientos de respeto para el saludo son ‘distinguido(s) señor(es)’ o ‘distinguida(s)

señora(s)’. Otra forma un poco más personal es ‘Estimado señor’ y las variedades

correspondientes. En el cuerpo de la carta el autor se dirige al destinatario siempre con

‘usted’ o ‘ustedes’.Para indicar si se envían fotocopias a otras personas se usa la expresión

‘C.c.’ seguido por el nombre del otro destinatario. Si la carta es firmada en nombre del

remitente, la firma va precedida por la abreviación ‘P.O.’ (por orden) o ‘P.A.’ (por

autorización), indicando que la persona que firma la carta tiene la autorización de la persona

responsable.

Una carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el cuerpo de la carta y

el cierre.

El encabezamiento

El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Contiene siempre membrete, lugar y

fecha, dirección del destinatario, y saludo. En general se indica también el asunto de la carta,

para que el destinatario sepa directamente de qué se trata.

La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos empresas comerciales o bien

una empresa con un particular, o viceversa. Su contenido suele ser formal, oficial y/o

confidencial.

La actividad comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de cartas comerciales.

Los más importantes son: de compraventa, de reclamación, de ofertas, de solicitud de

información y de publicidad.

A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un esquema más rígido y un

tono más objetivo, y deben ir siempre mecanografiadas.

1.Carta Comercial

Estructura

40

Asunto: Invitación a charla

Distinguido Cliente:

Me contacto con Ud. para anunciarle sobre la charla que se realizará el día 27 de Diciembre

del 2014, a las 15 hs. en nuestro auditórium, que brindará el reconocido autor de varios libros

sobre managment, el señor Tom Peter.

La charla consistirá en los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en

qué consiste escuchar?" y "saber escuchar = más productividad".

Esta invitación es sólo para nuestros más exclusivos clientes, es por ello, que esperamos

contar con su presencia.

Saludo a Ud. Atentamente

CRISTIAN HUANCA

Gerente General

2. El informe

El informe sirve para responder a una solicitud, que generalmente, requiere una cierta

investigación y reunión de datos para informar a alguien sobre los resultados de la misma. Para redactar un documento de este tipo se puede responder al siguiente esquema de

preguntas:

1. ¿Qué es lo que se investiga exactamente?

2. ¿Por qué?

3. ¿Según qué método?

4. ¿Cuáles son los resultados?

5. ¿Cuáles son las conclusiones?

De éstas resultan en una estructura básica fija para un informe de investigación:

Ejemplo:

Puno, 20 de febrero del 2010

Jr. libertad 367

A la atención del Sr. J. Enríquez

CUSCO

1. Introducción (entre otras la delimitación del objeto de investigación)

2. Descripción del problema

3. Manera de trabajo

4. Resultados

5. Conclusión

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Los informes, generalmente y sobre todo en las empresas, son confidenciales. Tienen

carácter formal, objetivo y claro, para que el lector pueda comprenderlos, especialmente si

son informes de tipo técnico.

Si también incluye anexos, éstos deben ir al final del informe, excepto cuando deben ilustrar

lo que se está diciendo, como por ejemplo, una tabla de estadísticas.

Ejemplo:

En este informe se trata de comprobar que escuchar no es igual a oír, ya que el primero es

un fenómeno biológico y el segundo pertenece al dominio del lenguaje, siendo un factor

preponderante la interpretación.

Si examinamos detenidamente la comunicación, nos daremos cuenta que ella descansa,

principalmente, no en el hablar sino en el escuchar, éste es el factor fundamental del

lenguaje. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Por lo

tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación. Cuando escuchamos,

generamos un mundo interpretativo, escuchar es oír más interpretar.

Oír es un fenómeno biológico, se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras

interacciones con un medio (que puede ser otra persona). Oír es la capacidad biológica que

poseen algunas especies vivas de ser gatilladas por perturbaciones ambientales en forma tal

que generen el dominio sensorial llamado sonido. Determinadas perturbaciones ambientales generan, en algunos organismos, lo que llamamos

el fenómeno del oír. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten la misma

estructura biológica son gatillados, normalmente, de una manera similar por una misma

perturbación. Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. No hay escuchar si no hay involucrada una

actividad interpretativa, aun cuando no haya sonidos. Por ejemplo, "escuchamos" los gestos,

las posturas del cuerpo en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido.

También el cine mudo podemos escuchar cuando no hay sonidos.

El escuchar efectivo ha llegado a adquirir la máxima prioridad, desde nuestra vida personal

hasta en los negocios, por ejemplo, Tom Peters enfatiza que una de las principales razones

del bajo rendimiento del management norteamericano es el hecho de que el administrador no

escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado.

El acto de escuchar está basado en la apertura mental, en aceptar que los otros son

diferentes de nosotros. El respeto mutuo es esencial para poder escuchar.

El escuchar ha llegado a ser un asunto de vital importancia para asegurar no sólo la

comunicación efectiva y el éxito personal, sino la convivencia misma.

Introducción:

Descripción del problema:

Manera de trabajo:

Resultado:

Conclusión:

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3. Actas

Un acta es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados en una reunión y, en

forma resumida, las deliberaciones acontecidas en la misma. Normalmente se escriben

directamente en un libro que se llama "Libro de actas". Los requisitos que se exigen para

levantar actas están regulados por el Código de Comercio y también por los estatutos de la

empresa o asociación.

Un acta está constituida por:

* Encabezamiento o título, y nombre de la empresa o asociación

* Lugar, fecha, hora de comienzo y terminación

* Lista de asistentes

* Resumen ordenado de los debates realizados

* Visto bueno y firma del presidente

* Firma del secretario

Ejemplo: Acta de la reunión de la comisión directiva del hotel:

Sr. Cristian Huanca. Gerente

Sr. D. Carlos Diez

Sr. D. Pedro Benítez Sr. D. Enrique Parra Sr. D. Julio Aguirre

Sr. D. Daniel Echeverría

Sr. D. Roberto Castro, secretario

Fecha: 27 de Diciembre del 2014

Hora de Comienzo: 16 hs.

Hora de terminación: 17.30 hs.

Lugar: Salón auditorio del hotel, Puno

Se abre la sesión con el siguiente orden del día: 1. Discusión sobre la diferencia entre escuchar y oír.

2. Discusión sobre el escuchar y su relación con los negocios.

El Sr. D. Pedro Benítez explica la diferencia biológica entre escuchar y oír.

El Sr. D. Enrique Parra se muestra de acuerdo con el Sr. Benítez.

Sometido a votación, se decide:

a. Encargar la publicación de lo discutido al Sr. Echeverría El sr. D. Carlos Diez pide que se haga constar en el acta su voto en contra de la discusión,

fundándose en el motivo siguiente: Escuchar y oír son sinónimos por lo tanto no ve el motivo

de tal discusión.

Por unanimidad se decide postergar el tratamiento de este punto hasta la próxima reunión

que será el 25 de febrero del 2010.

La Gerente, El Secretario visto bueno y firma

Asistentes:

Desarrollo de la reunión:

1. Se abre la discusión sobre el primer punto:

2. Se abre la discusión del segundo punto.

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Es aquel escrito que se usa para intercambiar información entre diferentes departamentos

de una empresa, del hotel en este caso, con el propósito de dar a conocer alguna

recomendación, indicación, instrucción, disposición, etc. Generalmente este tipo de escrito

contiene las siguientes partes: el nombre de la persona a quien va dirigido, el nombre del

remitente, la fecha, el asunto, el texto y la firma del remitente. Su redacción debe ser breve,

clara y precisa; aun cuando en este tipo de comunicación no se acostumbra usar la despedida,

hay ocasiones en que se debe utilizar para darle un toque personal y cortés al mensaje.

Hay empresas que mandan a imprimir sus formatos de memorándum de acuerdo con sus

necesidades, con un encabezamiento especial organizado generalmente de la siguiente forma:

Ejemplo:

Ritchie S.R.L. Memorándum

Para: Jefe de RR. HH. Enrique González

De: G.G. CRISTIAN HUANCA

Fecha: 22 de febrero del 2010

Asunto: Escuchar a los empleados

El conocido gurú del management, Tom Peters, enfatizó que una de las principales razones

del bajo rendimiento del management norteamericano es el hecho de que el manager no

escucha a sus empleados.

Por lo tanto recomiendo a Ud. escuchar todas las sugerencias y propuestas de nuestros

empleados para un mejor funcionamiento de nuestra empresa.

Saludos a Ud. Atentamente

Gerente General

CRISTIAN HUANCA

4. Memorándum

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5. Circular

Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo,

al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran cantidad

y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución, modificación o

disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificación de

precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero sí puede hacérselo por

motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial.

-Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o institución.

-Circular N°: se coloca debajo del membrete,indica el número asignado administrativamente

a esa circular en particular.

-Materia/Asunto: debajo de "Circular N°", es una breve referencia sobre lo que trata la

circular.

-Lugar, fecha de emisión.

-De: Indicación de quien envía la circular

-A: Indicación de a quien se envía.

-Cuerpo: El contenido de la misma

-Frase de despedida

-Nombre, apellido y cargo

Ejemplo:

CIRCULAR N°: 15

ASUNTO: Charla de Tom Peters

SANTIAGO, 22 de febrero del 2010

DE: GERENTE GENERAL A: GERENTES DE ÁREAS

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos

los siguientes tópicos: "el saber escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?"

y "saber escuchar = más productividad".

GERENTE GENERAL

El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:

DIAROB S.A.C

a la charla que nos ofrecerá en nuestro salón auditórium el día 22 de febrero del 2010,sobre

Saludo a Uds. Atentamente.

CRISTIAN HUANCA

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6. Solicitud

La solicitud es una comunicación escrita que se propone formular un pedido, a fin de

conseguirlo en un futuro inmediato o mediato dirigida a las actividades o entidades para

conseguir algo que la ley nos concede.

identificación de la persona: natural, jurídica, grupo o entidad que detrás de un propósito

abre la comunicación.

emisor contrata la atención del receptor y lo invita a compartir mentalmente la veracidad de

las afirmaciones con documentos o certificados; depende del caso.

del emisor El agradecimiento debe hacerse con la realidad del tiempo posible de la respuesta; esto es

con un verbo en futuro, porque vendrá la respuesta siempre en futuro. Cabría incluir en este

aspecto, la expresión final "ATENTAMENTE", después de la cual se firma y se rubrica, señal

de asumir la responsabilidad sobre el escrito.

La introducción: Se busca el camino que relaciona al emisor con el receptor, a través de la

Cuerpo: Comprende la exposición de un hecho, antecedente o explicación, mediante la cual el

Conclusión: Consiste en el cierre de la solicitud, con el agradecimiento, propio de la cortesía

Ejemplo: Solicitud

Ref.: SOLICITA LIBRO "ANTOLOGÍA DEL LENGUAJE"

Santiago 22 de febrero del 2010

Pamela Ritchie, alumna de Universidad Mayor, Ruc: 29.558.621-4, soltera, respetuosamente

Expone:

Debido a mi interés en el tema sobre el hablar y el escuchar en la comunicación humana,

solicito el libro "Antología del lenguaje" de Rafael Echeverría, a vuestra biblioteca, para una

mejor información sobre el tema mencionado.

POR TANTO, solicito la inclusión de dicho libro en vuestro catálogo.

ATENTAMENTE,

SEÑORA;Maria Pinedo Taboada DIRECTORA DE BIBLIOTECAS.

ALUMNA:Pamela Richie

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- Computadora

- Archivador

- Teléfono

- Fax

- Útiles de escritorio

- Agenda

La automatización

- La finalidad de la automatización es la de ayudar a una organización a conseguir sus

objetivos por medio del empleo de las nuevas tecnologías. Las líneas de tendencia en cuanto

a la automatización son:

- Sustitución de las ventanillas o de los puestos de trabajos, con aparatos automáticos en los

límites posibles, por ejemplo: Almacenes automatizados.

- Eliminación de todos los trabajos rutinarios que pueden resolverse mejor y más

rápidamente con un ordenador.

- Reducción de puestos directivos de bajo nivel y potenciación de los de alto nivel. - Mejorar la gestión, la planificación, la administración y la relación con el cliente es motivo

fundamental que puede llevar a la mecanización de un hotel. Debido al elevado número de

actividades que se desarrollan en un hotel, se deriva la necesidad de manejar gran número

de aplicaciones y por ende la informatización de este sector lleva consigo procesos más

complejos que los realizados en otros tipos de actividades.

Para la gestión hotelera es necesario que cada tipo de sistema tenga las características

perfectamente delimitadas, los pasos a seguir para la elaboración del mismo son:

controlar el número de habitaciones, organizar listas de espera, etc. tomando en cuenta el

overbooking que indica el por ciento de habitaciones que pueden reservarse de cada tipo.

Recepción del cliente: Existen dos pasos en este proceso, la asignación de habitación y la

recepción. En el primer paso se le indica al cliente el número de habitación y se registra en

la máquina, en el segundo se le toman los datos personales al cliente.

Reserva de Habitaciones: Este deberá poseer un sistema para realizar reservas anticipadas,

EQUIPAMIENTO

Sistemas de automatización

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el huésped dependiendo las áreas que tenga el hotel y lo que consume el cliente.

Estadísticas: Es de suma importancia en el apartado de gestión interna, nos ofrece una visión

general sobre la visión diaria del hotel o durante un periodo determinado. Entre los elementos

informáticos de un hotel estaría:

La base de datos, con la información de las instalaciones, personal, huéspedes, etc.

Terminales de pantalla, con teclado de recepción, administración, dirección y aquellos puntos

que deban introducir datos.

Impresoras en administración fueron caja, Factura a huéspedes. Teletexto.

La mecanización de un hotel lleva consigo otros procesos para la solución de las necesidades,

estos van desde la información del personal hasta el retoque de las aplicaciones que no

siempre se ajustan a las exigencias o necesidades de cada cliente.

Micros ofrece dos tipos de productos al mercado, el 2400, para restaurantes de comida

rápida y el 8700 para instalaciones hoteleras. Este producto en la actualidad es el mas

demandado por estos tipos de establecimientos debido a las facilidades que le ofrece a este

de organizaciones.

Sistema para restaurantes

El micros 2400 va dirigido a los restaurantes, como expresamos anteriormente, es un

programa completo en funciones con un amplio despliegue de reportes gerenciales:

Mezcla de productos y efectivos.

El mismo le facilita a los dueños de restaurantes tener las ventas del día bajo un sistema,

cuanto vende un cajero determinado, que comida se ha vendido más, permite que los cajeros

se identifiquen al abrir la caja de efectivo, por ejemplo la caja registra la falta de dinero

por el descuadre de la misma.

Facturación: Es el que más varía según el tamaño del hotel. Hay diversas cuentas a incluir en

Los reportes se pueden realizar en diferentes periodos: día actual, día anterior, semanal,

periodo a la fecha. Este sistema se encuentra programado en códigos industriales estándares

y ampliamente soportada en el lenguaje “c”. Las órdenes de autoservicio son desplegadas en

pantalla o mediante impresión y su configuración para la selección rápida de disposiciones de

autoservicio. Proporciona rapidez en generaciones de reportes de servicio. Existen dos tipos

de productos Pantalla sensible al tacto y Teclas Convencionales:

*Rapidez en el servicio.

*Reporte por hora o por parte del día.

*Inventario y costo de alimentos.

*Rastreo de labor y tiempo ocupado por el empleado.

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Pantalla sensible al tacto: Touch scream, es una pantalla de cristal líquido sensible al tacto,

sin sacrificar la operación de la pantalla completa. Esta forma de teclado elimina la necesidad

de hacer menú de impresión, existen hasta sesenta teclas sensibles al tacto por pantalla, las

cuales pueden ser personalizadas de acuerdo al tamaño y leyenda a utilizar, treinta y seis

teclas soporte de micro-movimiento para funciones permanente como es el teclado numérico.

Le permite al usuario la entrada rápida y exacta de las órdenes, acceso directo a los reportes

y procedimientos mediante teclas, es muy fácil de aprender, no obstante su uso es un poco

complicado. El teclado es sellado, diseñado para el ambiente típico de restaurantes,

resistente al derrame.

Comunicación remota

Utilitarios basados en un computador personal disponibles para comunicaciones remotas en

doble vía con sistemas en punto de ventas. El sistema está conformado por archivo de datos

en formato standard ASCII. El formato de datos comunes permite que la información esté

disponible para una amplia variedad de paquetes de software, totales del día previo

disponibles para su registro en veinticuatro horas operacionales, sin ruptura de la actual

actividad del día.

Subsistemas remotos

Impresoras: Soporta cualquier combinación de impresores remotos e integrados, flexibilidad

para compartir los recursos de impresión por la central receptora, diarios, reportes y

acelerador de impresión, re direccionamiento automático, en caso de fallos en el impresor;

impresor de dos colores con auto paradas opcional. Es usado en algunos restaurantes en vez

de presentarse el pedido en los monitores, se encuentra en el papel.

Pantallas: Soporta una gran variedad de configuraciones de pantalla. Estación administradora

del sistema.

En la oficina corporativa se encuentra una PC que tiene el programa que maneja toda la red

de cajeros y en ella el gerente puede acedarla y observar que está haciendo cualquier cajero

a determinada hora. Todo se controla desde esa computadora a través del programa que esta

posee del Micros.

Integra el sistema de puntos de ventas del restaurante y las operaciones de la oficina, utiliza

como base el Microsoft Windows para la administración de las aplicaciones de los puntos de

ventas. Posee caracteres amplios y fáciles de interpretar, configuración rápida de pantalla

para cualquier cambio, teclado de micro-movimiento de dieciséis posiciones.

Entre las funciones que incluye se encuentran:

detalladas en tiempo real.

Diario electrónica.

Captura de las transacciones

Interface gráfico para el usuario, el cual fomenta su fácil uso.

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Módulo de reportes.

Procedimiento de los puntos de venta.

Mantenimiento de la base de datos.

Flexible formato de pantalla con órdenes separadas con marco, división de pantalla y tablero

para cargar.

Diferentes opciones para el formato de salida. Despliegue de envíos, de totales y de pagos.

El restaurante elige que tipo de sistema desea. La caja o teclado se encuentra en el

mostrador donde es atendido el cliente, mientras que los monitores o printers se encontraran

colocados en el área de cocina. Inmediatamente se digita la información, se presenta en/los

monitores o printers.

Autoservicio: Operaciones desde una o dos ventanillas. El sistema posee una o dos

configuraciones por terminal. Programación de ruta sencilla y doble. Opción del reintento de

llamada del detalle completo de una orden y opción de reintento de llamada de las órdenes

en secuencia y fuera de ellas.

Sistema de administración para puntos de venta

Este modelo es para hoteles grandes, realiza las mismas funciones que el 2400, está diseñado

para facilitar la labor de la industria hotelera moderna. Posee terminales de pantalla al tacto

teniendo la facilidad de poderse llevar en la mano. Es el más avanzado sistema en puntos de

ventas, está diseñado para garantizar que los clientes se sientan satisfechos durante su

estadía en el hotel. El alto concepto de calidad en el servicio se inicia desde el momento en

que el cliente ingresa al hotel y luego continúa en áreas tan importantes como los

restaurantes y tiendas de regalos.

A través de este sistema se puede transmitir las órdenes de los bares y restaurantes con

mayor eficiencia, este sistema integra las diversas áreas del hotel. Al mismo tiempo le

permite proveer un mejor servicio al cliente a través de diversas terminales, reducir la

duplicidad de funciones en el personal y agilizar los procesos administrativos. También,

permite realizar sus operaciones de forma ágil, logrando así un gran nivel de satisfacción por

parte de los clientes. Con la implementación de este sistema el personal será más productivo

y el negocio más exitoso

Este sistema se encuentra provisto de un mayor nivel de expansión para las funciones del

sistema operativo, el cual se encuentra instalado en un computador personal y provee un

mayor alcance. Este sistema le ahorra tiempo a la organización, debido a que no hay que

esperar hasta horas no laborables para procesar el reporte de administración o realizar algún

cambio en la programación, hacer modificaciones durante todo el día, reduciendo así los

costos de mano de obras e incrementando sus ventas.

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Pantalla al tacto manual

Este sistema posee las siguientes características: Flexibilidad.

Práctico.

Compatibilidad.

Confiabilidad.

Métodos estandarizados.

Puede ser configurado para tener reportes específicos. Analiza ventas y desempeño

financiero.

Fácil de manejar y las informaciones se obtienen rápidamente. Las ventajas que ofrece el

micros 8700 son:

o La intangibilidad.

o Optimiza las operaciones de sus restaurantes y bares. Maneja los múltiples centros

de ingresos.

o Garantiza un excelente servicio.

o Es capaz de integrar y manejar el negocio.

o A este sistema se le pueden integrar las siguientes opciones:

o Alimentos y Bebidas: Ahora tiempo y se reducen los costos de alimentos y bebidas,

ya que el sistema le permite comprar, recibir y controlar su inventario.

o Es posible obtener las cuentas de los clientes desde el punto de venta, su cliente

puede registrar su salida del hotel con mayor facilidad.

Sistema de Administración Pro Host para el Servicio de Mesas: Automáticamente administra

las mesas, las órdenes de sus clientes y la lista de espera, este sistema incrementa al máximo

su servicio al cliente y optimiza la productividad y el tiempo de venta.

Autorización Electrónica para Tarjeta de Crédito: Integra a su sistema de punto de ventas

a lectores especiales para tarjeta de crédito, eliminándola la conciliación anual de cargos y

automatizando la conciliación de fondos.

Micros permite la fácil integración de estos sistemas y le ofrece una solución completa de

soporte para todas las actividades de su hotel y aplicaciones requeridas.

Una desventaja seria que los dueños de hoteles o empleados no sepan utilizar el sistema y

cometan errores o lo dañen, para que esto no suceda el departamento de Micros de Codetel

le ofrece entrenamientos y los asiste cuando sea necesario, esto es una educación nueva para

los hoteles y restaurantes en República Dominicana. El departamento técnico de Micros

trabaja las veinticuatro horas los siete días de la semana, porque así lo requiere el cliente.

Los hoteles todo incluido a veces no utilizan este sistema, pero se han dado cuenta que cuando

se van ordenando y manteniendo un récord de lo que se está vendiendo y consumiendo se le

es más fácil ver hasta donde es su costo de todo incluido es rentable o no. También poseen

una PC que le permite monitorear todas las actividades.

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Conclusión de sistemas de automatización

Sin duda alguna la automatización en los restaurantes y hoteles ha sido un gran avance para

la industria hotelera. La misma le facilita tanto a la empresa como a los clientes mayor

rapidez y mejor servicio. En la actualidad desde que el huésped llega al hotel hasta su salida

encuentra estos servicios en las diferentes áreas del establecimiento.

Micros de Codetel presta estos servicios a los diferentes establecimientos, dependiendo del

tipo de negocio el producto será diferente, no obstante realiza las mismas funciones. Para

restaurantes de comida rápida micros ofrece el 2400, mientras que para grandes hoteles

esta el 8700.

Sistema filosófico de gestión hotelera

Aplicación de Six sigma en las organizaciones

Desde sus inicios seis Sigma (six sigma) ha sido considerada como una nueva tecnología de

mejora de los procesos y servicios, logrando impactar en forma significativa en resultados

en grandes empresas. Hoy se continúa asociando a six sigma con empresas de gran porte. No

obstante, los beneficios obtenidos por estas compañías no son garantía de un éxito seguro

para cualquier otra empresa.

El six sigma tiene que ser accesible a todos los integrantes de la empresa y en ella todos

deben practicar determinadas destrezas relacionadas con él. Lo que queremos en este

documento es quitarle el misterio a esta revolucionaria filosofía gerencial; y mostrar que

básicamente el six sigma les está enseñando a todos a ser más eficaces y eficientes.

Tener procesos en los que ocasionalmente sucedan errores puede que no parezca un gran

problema. Pero cuando se tiene en cuenta cuántos errores pueden estar acechando los

procesos corporativos, el impacto económico en la productividad total, la satisfacción al

cliente y la rentabilidad se multiplican dramáticamente.

El enfoque de six sigma busca ayudar a identificar lo que se desconoce además de enfatizar

en lo que debería conocer, y en qué debería tomar acción para reducir los errores y el

reproceso que le cuestan ese tiempo, dinero, oportunidades y clientes. Six sigma traduce ese

conocimiento en oportunidades para el crecimiento de la empresa.

¿Qué es six sigma?

six sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el

enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños

robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos

menor o igual a 3 ó 4 defectos por millón.

El valor de six sigma sirve como parámetro de comparación común entre compañías iguales o

diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como

compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniería, producción, recursos humanos etc.

es una filosofía que busca obtener mejores resultados (productos, servicios), por medio de

procesos robustos que permitan reducir los defectos y los errores.

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como una metodología (lógica y/o disciplinada) de pasos, por medio de herramientas probadas

para la solución de problemas. El concepto de six sigma provee una medición común, así como

objetivos comunes, a la vez que inculca una visión común y sobre todo promueve el trabajo en

equipo.

Han existido dos filosofías sobre la calidad, la primera de ellas la que llamaríamos la filosofía

antigua, se basaba en cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente, un

precursor de ello fue Crosby, con su teoría de que la “calidad es gratis” y la nueva filosofía

la cual predica que las pérdidas de calidad están basadas en la desviación de la meta u

objetivo de acuerdo a los requerimientos o especificaciones. Esto quiere decir que cualquier

Se podría considerar :

producto o servicio desviado del centro o meta, no cumple la norma de calidad, sobre ésta

última es que se basa el concepto de six sigma.

En el proceso de introducción del six sigma, uno de los conceptos que más se aplica, pues se

trata de una modificación del ciclo de Deming para la mejora continua de planear, hacer,

verificar y actuar.

Filosofía de calidad y six sigma

La filosofía del six sigma reconoce que existe una correlación directa entre el número de

defectos, los costos del despilfarro y el nivel de satisfacción del cliente. El six sigma

estadísticamente mide la capacidad del proceso para operar libre de defectos o fallos. El

valor de sigma nos indica que frecuencia de defectos o fallos pueden ocurrir en el proceso.

Al más alto nivel de sigma, menos defectos o fallos en el proceso pueden ocurrir. De esta

forma, cuando la sigma aumenta, la necesidad de pruebas e inspecciones disminuye, aumenta

la fiabilidad del proceso, los costos de calidad disminuyen, los reproceso se reducen

significativamente. El tiempo de ciclo se reduce drásticamente y la satisfacción del cliente

aumenta.

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CUESTIONARIO

1) ¿Cuál es la función del gerente?

2) ¿Qué características contiene el departamento de gerencia?

3) ¿Cómo se basa la importancia del departamento de gerencia para la empresa?

4) ¿Cuál es la importancia de la organización y el liderazgo gerencial en la

administración servicios hoteleros?

5) ¿De qué se encarga la gerencia de alimentos y bebidas?

6) Analiza los factores del análisis del mercado.

7) ¿Qué entiendes gerencia hotelera por procesos?

8) ¿Cuál es el documento que suele ser formal y confidencial? Realizar un ejemplo del

modelo.

9) ¿Cuál es la finalidad de la automatización?

10) ¿Cuál es la diferencia entre la filosofía de calidad y six sigma?

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