PrólogoÍndicePrólogo

Sumario ejecutivo

Los expertos

Los viajeros

LAS 10 +1 CARAS

1 El “traveler manager” 2 Siempre online 3 Barreras fuera 4 One-stop shop 5 Abajo el estrés 6 Mano de sastre 7 Sin dinero, sin papeles 8 Move your body 9 Todos para uno 10 Ocio y negocio +1 Digital detox

Referencias

AL ALCANCE DE TODOS

Ya lo dijo el célebre empresario estadounidense Henry Ford: “El verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos”. Fiel a su ideario, a principios del siglo XX comenzó a fabricar el histórico modelo Ford T, un vehículo barato y fácil de conducir que penetró con rapidez entre las clases medias e inauguró la era del consumo de masas. Un siglo después, la tecnología no solo está presente en todas las capas de la población, sino que además se lleva en el bolsillo.

El informe sobre tecnología aplicada al viaje de negocios, elaborado por Forum Business Travel por encargo de Amadeus España, es una demostración más de la popularización de las herramientas que hacen de los desplazamientos profesionales una experiencia más agradable, sencilla y segura. Basándose en las entrevistas realizadas a un representativo panel de expertos internacionales del sector, en la vivencia personal aportada por viajeros frecuentes de empresas con presencia en España y en el conocimiento desarrollado por los últimos estudios de referencia de ámbito global, el informe desvela las claves de los movimientos que está realizando la industria para acercar la innovación al usuario final.

Desde este enfoque, específicamente orientado hacia la percepción del viajero, he-mos indagado en los segmentos y proveedores que están proponiendo soluciones más avanzadas, en el papel que van a desarrollar las empresas en la formación tecnológica de sus empleados, en la evolución de los canales de venta y en el significado de la apa-rición de modelos de distribución disruptores del mercado, como es el caso del consumo colaborativo, entre otros muchos aspectos.

Este análisis en profundidad de los cambios que se están produciendo en el business travel da como resultado un perfil poliédrico del profesional que, con más o menos frecuencia, se mueve a lo largo y ancho de un mundo complejo para cumplir los objetivos de su empresa. Un perfil conformado por la adopción de tecnología que abre nuevos horizontes a la hora de gestionar la política de viajes, compartir información práctica, dar respuesta a las incidencias de seguridad durante el desplazamiento, personalizar los servicios a la medida del usuario, agilizar las transacciones, reforzar el control de los procesos administrativos y, por qué no, disfrutar con más criterio y más conocimiento de la faceta lúdica de los destinos en los periodos de descanso.

Lo que dicen los expertos

Lo que dicen los viajeros

Las caras del viajero de negocios tecnológico

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Sumario ejecutivo

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+1

10 +1El segmento hotelero y el aéreo son los que más están despuntando tecnológicamente con la puesta en marcha de innovaciones que mejoran la experiencia del usuario.

El boom de aplicaciones está en proceso de someterse a una “selección natural” para consolidar las más eficientes y encontrar acomodo en plataformas integradas.

Las empresas tienen ante sí el reto de generar o proveer a sus viajeros frecuentes de tecnología de utilización muy sencilla para conseguir altos índices de adopción.

Las prioridades tecnológicas de las empresas incluyen la extensión del pago electrónico, la gestión de seguridad durante el viaje, el control de gastos extras y servicios complementarios, la prolongación de las herramientas de autorreserva hasta los dispositivos móviles y la automatización de procesos de petición de condiciones a los proveedores.

La distribución a través de canales naturales mantendrá un tenso equilibrio con los alternativos, desde los meta-buscadores hasta el consumo colaborativo, con creciente aproximación al viajero de negocios.

Las empresas están abiertas a que sus empleados via-jeros utilicen aplicaciones móviles de su elección para fa-cilitar sus desplazamientos.

La información que brindan las empresas se reduce al itin-erario, los servicios contratados y las alertas de seguridad.

Los viajeros requieren más recomendaciones sobre el destino y herramientas para compartir experiencias e in-formación, así como acceso wi-fi gratuito y universal.

La interacción con los compañeros suele ser informal y a través de canales cotidianos. La penetración de las redes sociales corporativas es aún escasa.

Los viajeros no se sienten saturados por la tecnología porque hacen un uso equilibrado de las soluciones y apli-caciones a su alcance.

EL “TRAVELER MANAGER”El travel manager se coloca en la piel del viajero, adquiere mayor compromiso para garantizar su seguridad y confort, y favorece la comunicación bidireccional, aprovechando su experiencia para mejorar la política.

SIEMPRE ONLINEEl mundo avanza imparable hacia la globalización de la conectividad y de los dispositivos inteligen-tes a medida que las barreras fronterizas y las tarifas de los operadores de telefonía móvil van cayendo.

BARRERAS FUERALa creciente accesibilidad de la tecnología permite su penetración en todas las capas de la plantilla, mientras el conocimiento adquirido en el turismo vacacional mejora la gestión del business travel.

ONE-STOP SHOPLas soluciones disponibles para los viajes cor-porativos tienden a agrupar servicios de valor en plataformas únicas o integradas que ofrecen con-tinuidad en diferentes canales y dispositivos de acceso.

ABAJO EL ESTRÉSLa innovación dirigida al viajero frecuente sitúa su punto de mira en la sencillez y rapidez de los procesos y en la protección frente a incidencias para generar experiencias positivas que mejoren su productividad.

MANO DE SASTRELa gestión analítica de grandes cantidades de da-tos obtenidos de las más diversas fuentes adapta la oferta de productos y servicios a las necesi-dades del viajero de forma automatizada.

SIN DINERO, SIN PAPELESLa digitalización de transacciones económicas y documentos incrementa la seguridad ante posi-bles robos o extravíos y multiplica las posibili-dades de procesamiento, gestión, análisis y con-trol administrativo.

MOVE YOUR BODYLa tecnología se lleva puesta y es capaz de in-teractuar con el ser humano en nuevos niveles sensoriales.

TODOS PARA UNOLa aplicación de los principios de la economía co-laborativa al ámbito de los desplazamientos corpo-rativos abre nuevas posibilidades de optimización de recursos en la gestión del viaje end-to-end.

OCIO Y NEGOCIOLas aplicaciones permiten al viajero de negocios aprovechar el tiempo libre en actividades lúdicas, de forma individual o con otros viajeros en sus mismas circunstancias, así como mantener una fluida comunicación con casa.

Epílogo: DIGITAL DETOXLa administración equilibrada de tecnología y los momentos de desconexión ayudan a evitar la saturación o el estrés del viajero.

los expertosLo que dicen

¿Qué proveedores del business travel están siendo más innovadores?El segmento hotelero es el que parece despun-tar actualmente, según el panel de expertos. La puesta en marcha de nuevas soluciones en di-ferentes ámbitos, más allá de la gestión y consoli-dación de reservas, está impulsando importantes mejoras en la experiencia del usuario, desde los sistemas automatizados de check in y check out o los procedimientos de identificación, hasta las pulseras de múltiples usos. La generalización del acceso gratuito a Internet vía wi-fi, aunque sea básico con modalidades premium de pago, empieza a ser la norma. El sector aéreo, que tradicionalmente ha ido abriendo camino a los demás en tecnología, so-bre todo en el campo de la distribución global, está realizando notables avances para facilitar los procesos de facturación y embarque, me-jorar el servicio centralizando la información del

pasajero con el uso de tabletas por parte de las tripulaciones, asegurar la conectividad y el en-tretenimiento a bordo y optimizar los tránsitos y conexionjes en los aeropuertos gracias al inter-cambio de información entre compañías. Los desarrolladores de aplicaciones para dis-positivos móviles han vivido un boom que ha sa-turado el mercado de herramientas. La evolución pasa por una “selección natural” de las más eficientes. Recogiendo lo mejor del mercado, las agencias especializadas en viajes corporativos están posicionando sus propias soluciones inte-grales (power apps) que reúnen en una plata-forma única las aplicaciones más útiles para el viajero frecuente.

¿Qué papel van a jugar las empresas en la formación de sus viajeros tecnológicos?La popularización de la tecnología de carácter doméstico está generando hábitos adquiridos

en el usuario que tiene que compatibilizar con sus necesidades profesionales. En este sentido, son los viajeros los que están indicando a las empresas cuáles son las herramientas que ne-cesitan, más que al contrario.

Por su parte, las empresas tienen ante sí el reto de generar o proveer a sus empleados de tec-nología de utilización muy sencilla para con-seguir altos índices de adopción. Algunas compañías optan por la aplicar la filosofía BYOD (Bring Your Own Device), una inteligente manera de conciliar usos y costumbres dentro y fuera del ámbito laboral, pero que también implica dificul-tades añadidas a la hora de alcanzar algunos de los objetivos de cumplimiento de la política de viajes aprobada.

Una de las áreas críticas para las compañías es el control de los gastos extras asociados al viaje. Por ello, el mayor esfuerzo de los de-partamentos de IT se está realizando en la in-troducción de sistemas para extender el pago electrónico, así como la digitalización de tiques

Nelson Betancourt Travel Manager de Telefónica Colombia y presidente del capítulo de GBTA (Bogotá, Colombia) Jafles Fernandes Pacheco Global Head of Travel and Category Manager Profe- ssional Services at Oerlikon (Zúrich, Suiza) George Grund Travel Manager at ITV (Londres, Reino Unido) Chris Pouney Director, Business Travel Severnside Consulting Ltd. (Londres, Reino Unido) Borja Rodríguez Niso Socio fundador de Velentis y ReiniziaT (Madrid, España) Verónica Sandoval Hernández Travel, Fleet & Meeting Services Latam Leader at Ingersoll Rand (Ciudad López Mateos, México) Paul Tilstone Senior Vice President Global Development Global Business Travel Association (GBTA) (Redhill, Reino Unido) Federico Toja Director del Chapter Business-Europe de Meeting Professionals International (MPI) (Mónaco).

Panel internacional

y recibos. La seguridad también es otro punto clave y donde la tecnología está teniendo ma-yor penetración.

¿El exceso de tecnología puede llegar a saturar al viajero?Los expertos internacionales señalan que la tecnología no debe ser un fin en sí mismo, sino un medio para facilitar la gestión y el desarro-llo de los viajes. En este sentido, las empresas tienen que partir de un análisis coherente de sus necesidades y diferenciar las herramientas realmente útiles.

La saturación llega cuando complican los pro-cesos en lugar de facilitarlos o se encuentran dispersas. Es necesario aglutinarlas en plata-formas unitarias con acceso multidispositivo. También es esencial la cadencia en la implan-tación atendiendo al perfil de la plantilla, porque detrás de la tecnología están las personas.

¿Cómo van a evolucionar los canales de venta?Se incrementará la competencia entre los ca-nales tradicionales, especialmente la agencia de viajes, y los alternativos, tanto de distribución directa como metabuscadores y comparadores, algunos de los cuales están acercando su pro-ducto al cliente de empresa, tanto a nivel opera-tivo como en su consolidación administrativa.

El mercado se encamina hacia una mayor frag-mentación de contenidos y precios. Ante las tentaciones de los travel managers de dispersar su compra, las agencias reaccionarán ofreciendo más servicios adicionales con la integración de proveedores de gestión de restaurantes, taxis, aparcamientos, seguros, etc.

La implantación de herramientas de autorreser-va se extenderá hasta los dispositivos móviles para atender las necesidades que se generan durante el desarrollo del viaje. Estas herramien-tas tendrán además un carácter más flexible para adaptarse a empresas de cualquier tamaño.

¿Qué proyección tiene el consumo colaborativo en los viajes de negocios?En este campo es donde resulta más arries-gado lanzar predicciones, según los expertos consultados. La dinámica del mercado va por delante incluso de la demanda, y más aún de la regulación y de la fiscalidad. Es de esperar la adopción de ciertos modelos colaborativos en el business travel para necesidades puntuales, como los traslados de aeropuerto o el alojami-ento de larga duración.

Por otra parte, el intercambio de información sobre experiencias personales de productos y servicios que facilitan las redes permite una compra más inteligente.

¿Hacia dónde se dirige la tecnología: precio, servicio o flexibilidad?La tecnología permite abaratar los precios, me-jorar los servicios y aumentar la flexibilidad, así como la transparencia en la compra. Su mayor valor es la capacidad de personalización, por lo que puede jugar con los tres factores en función de las necesidades del cliente. Cada vez más las empresas necesitan proveedores dinámicos y proactivos. Esta facultad es la que justifica el precio.

¿Qué estrategia van a seguir los proveedores para fidelizar al cliente?Analizar y utilizar grandes cantidades de datos (Big Data), con sofisticadas herramientas de CRM (Customer Relationship Management) y algoritmos que puedan personalizar al máxi-mo los servicios. La creciente presencia en las redes sociales aumenta la viralidad del pro-ducto. Un cliente satisfecho que comparte su ex-periencia con otros se convierte en una de las más potentes herramientas de venta. Otra ten-dencia con gran recorrido es la gamificación. La aplicación de técnicas de entretenimiento digital para alcanzar objetivos de todo tipo es-tá entrando en los programas de fidelización como nueva forma lúdica y divertida de conseguir puntos y ventajas.

los expertosLo que dicen

los viajerosLo que dicen

JAIME PASQUAL

Oncology Brand Manager ELI LILLY & COMPANY

1. Sí, puedo descargar cualquier aplicación que quiera en el mismo.

2. Cuanto mayor es el número de asistentes al viaje, mayor es el grado de información que nos proporcionan. Cuando viajamos por nuestra cuen-ta nos facilitan información sobre seguridad del destino y poco más. Una facilidad que tenemos y aprecio son la tarjetas de embarque electrónicas en Passbook.

3. Conexión automática a la red wi-fi de cualquier aeropuerto del mundo sin claves ni pagos con tar-jetas y válido para todos los dispositivos. Me gus-taría tener las tarjetas de embarque automática-mente sin tener que hacer previamente check in.

4. Muy poco, y si lo hacemos es a través de WhatsApp.

5. No. Lo que sí me satura es tener que inter-actuar con varias herramientas que persiguen el mismo propósito desde diferentes plataformas.

EDUARDO VIDAL

Vicepresidente de MÉMORA

1. Sí, para consultar la información de conexiones, frecuencias y destinos en las diferentes operadoras o agencias. Para contratar y emitir los billetes o reservas en hoteles o vehículos de alquiler utilizamos una agen-cia especializada. 2. Respecto a los destinos, como ya son conocidos, no necesito información. En lo que tiene que ver con trámites de visados, seguridad y alertas de incidencias, habitualmente nos informa la agencia.

3. Los números de contacto de las operadoras de taxi desde el aeropuerto o estación, el recorrido habitual y su coste aproximado, así como posibles alternativas al mismo.

4. Normalmente, no, y si sucede es de manera infor-mal. Excepcionalmente, en destinos poco habituales sí que compartimos información de los viajes.

5. No, si bien un exceso de mensajes publicitarios o promocionales que no aportan ventaja alguna resulta muy incómodo.

ELENA C. RIVAS

Directora Comercial y de Marketing BIOMEDAL

1. Sí, puedo utilizar el móvil con total libertad, máxime si tiene repercusión positiva en el de- sarrollo del trabajo. Las aplicaciones para pedir taxi o gestionar aparcamiento son de gran utilidad.

2. El apoyo que nos ofrece la empresa es la búsqueda y gestión de los billetes de avión o tren y la reserva del hotel. Estaría genial si pudieran darnos información sobre sitios para comer u otras recomendaciones.

3. Más amplitud de la red Freewifi disponible en puntos de espera como estaciones y demás. A nivel de tecnología propia, creo que estoy bien equipada para las necesidades personales y labo-rales que tengo en la actualidad.

4. Sí, por supuesto. Es vital que un compañero te recomiende un restaurante o los medios más rápidos para moverse por una ciudad.

5. No, por el momento.

1. ¿Tienes libertad a la hora de utilizar tus propias aplicaciones con el móvil de empresa?

2. ¿Recibes apoyo tecnológico de tu compañía para facilitar la experiencia de viaje: información del destino, recomendaciones, alertas de seguridad, etc.?

3. ¿Qué tecnología que te podría ser útil echas de menos en tus desplazamientos?

4. ¿Interactúas con tus compañeros para compartir información de los viajes?

5. ¿El exceso de tecnología ha llegado a saturarte en alguna ocasión?

los viajerosLo que dicen

PACO SEGOVIA

Vicepresidente financiero AIRBUS GROUP

1. No. La política de seguridad de la compañía no deja tener aplicaciones personales en el teléfono de empresa. Es algo que va a cambiar en el futuro para poder tener dispositivos con dos perfiles.

2. Sí, nos llegan alertas de seguridad al correo elec-trónico. También las reservas vienen acompañadas de información con el itinerario, el hotel, etc. No re-cibimos recomendaciones de restaurantes ni activi-dades de ocio.

3. Sobre todo mejoras de hardware, como portátiles ligeros, dispositivos multiusos, tabletas conectadas al entorno de la empresa, etc.

4. Normalmente coincidimos en el viaje y compar-timos el transporte o las cenas, pero es algo que no facilita la compañía. Sería bueno tener visibilidad de quién está dónde para organizar mejor las agendas.

5. No. Me entretiene bastante la tecnología. De he-cho, creo que las grandes empresas van un par de generaciones detrás de lo que deberían en temas tecnológicos.

LOURDES SOPRANIS

Directora de Marketing Beauty FragancesPUIG

1. Sí.

2. No, solamente recibimos información por email sobre situación de vuelos.

3. Disponer de una app en la que obtuviera infor-mación sobre el destino, lugares “in” para visitar, sitios de distintos perfiles donde desayunar, comer o cenar, exposiciones interesantes, museos, concier-tos, teatro, etc. Incluso poder gestionar las reservas desde la misma aplicación.

4. Generalmente me apoyo en los compañeros de la zona, que son los que me aconsejan dónde ir y qué hacer durante el tiempo libre. También suelo preguntar a amigos personales que viajan mucho para que me cuenten sus experiencias.

5. De momento, no, pues selecciono aquello que realmente me interesa. Siempre es una opción que puedes tomar o dejar.

JUAN GUTIÉRREZ BOTELLA

Europe, Africa and Latin America CRM Sales LeadAVANADE

1. Sí, podemos instalar las aplicacio nes que que-ramos, siempre y cuando las hayamos descargado de la tienda oficial. No hay ningún tipo de restricción ni en contenido ni en tamaño.

2. Tenemos un portal de viajes en combinación con una agencia de viajes en el que se pueden buscar billetes y se recomiendan hoteles en función del destino, así como consejos relacionados con la se-guridad. No incluye contenido social ni experiencias de otros viajeros.

3. Herramientas para compartir información con compañeros: recomendación de restaurantes, en qué aeropuertos es mejor realizar una escala, cuál es el mejor transfer según el destino, etc.

4. De manera informal.

5. No, trabajo en este mundo. Siempre que sea de utilidad y facilite la vida, bienvenida sea.

1. ¿Tienes libertad a la hora de utilizar tus propias aplicaciones con el móvil de empresa?

2. ¿Recibes apoyo tecnológico de tu compañía para facilitar la experiencia de viaje: información del destino, recomendaciones, alertas de seguridad, etc.?

3. ¿Qué tecnología que te podría ser útil echas de menos en tus desplazamientos?

4. ¿Interactúas con tus compañeros para compartir información de los viajes?

5. ¿El exceso de tecnología ha llegado a saturarte en alguna ocasión?

El “traveler manager”

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1El “traveler manager”

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“Las empresas buscan fórmulas para conciliar sus propias herramientas con las que utiliza el viajero a nivel particular

Aunque el ahorro de costes sigue siendo el caballo de batalla cotidiano y principal prioridad de los gestores de viajes, la experiencia del viajero desde el inicio hasta el fin de su desplazamiento cobra cada vez ma-yor importancia en el desarrollo de sus tareas, sobre todo en lo que se refiere a la seguridad y el confort. Con la proliferación de canales, plataformas y aplica-ciones orientadas al viaje en todas sus dimensiones, aparece la figura emergente del viajero superin-formado. Aunque este se vea comprometido con el seguimiento de la política de viajes, su mayor cono-cimiento del amplio abanico de posibilidades que ofrece el mercado genera en él unas expectativas que el travel manager debe tener en cuenta. En este sentido, la comunicación bidireccional en-tre el responsable de viajes y el viajero se intensifica y retroalimenta, en un proceso que está cobrando especial dinamismo por la accesibilidad técnica, que

Información

Experiencia

Comunicación

Otro de los aspectos a los que se refiere el informe señala el propósito de promover el cumplimien-to del programa de viajes (47%). En este sentido, se están abriendo camino los soportes basados en la gamificación, esto es, la utilización de técni-cas de juego que, a base de sistemas de puntos o similares, generan una competitividad lúdica entre la plantilla enfocada a la consecución de objetivos. Varias firmas elaboran proyectos de gamificación a medida que se pueden emplear en la difusión de la política de viajes de una forma entretenida o realizar un seguimiento del cumplimiento de la misma.

les pone en conexión en cualquier momento y en cualquier lugar. Esta relación más estrecha enriquece los principios que rigen el programa de viajes, al per-mitir las aportaciones de los viajeros basadas en su propia experiencia.

La interactuación con los empleados en movilidad le ofrece al gestor la posibilidad de viajar virtualmente con ellos. Esta función no solo sirve de apoyo en la resolución de incidencias, sino también como fuente de información para valorar la calidad de los servicios con-tratados a los proveedores y detectar oportunidades de mejora para plantear en futuras negociaciones. Como indica el panel de expertos, la tecnología jue-ga, como en tantos ámbitos, un papel esencial en la gestación de la figura emergente del “traveler manager”. Las empresas están buscando fórmulas para conciliar sus propias herramientas o las que proporciona la agencia de viajes con las que utiliza el viajero a nivel particular. La tendencia camina hacia una tecnología abierta, no excluyente, siempre que esta facilite el seguimiento de costes y la optimización de los recursos de una manera integrada.

El travel manager se coloca en la piel del viajero, adquiere mayor compromiso para garantizar su seguridad y confort y favorece la comunicación bidireccional, aprovechando su experiencia para mejorar la política de viajes de empresa.

En este acercamiento, es significativo el orden de prioridades que se reflejan en la última encuesta anual Travel Management Priorities for 2014, publi-cada por CWT Travel Management Institute, basada en los cuestionarios respondidos por 970 gestores de viajes de todo el mundo, y en la que, tras la búsqueda de fórmulas innovadoras para generar ahorros (70%), destacan aspectos como impulsar el crecimiento de la adopción online (53%), optimizar los procesos end-to-end (52%), rediseñar la política de viajes (49%) o desarrollar la estrategia móvil (21%).

Ej: Bitoon

La compañía desarrolla aplicaciones a medida basadas en técnicas de entretenimiento digital para ayudar a las empresas a alcanzar objetivos entre sus empleados.

Ahorro

Siempre online

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2Siempre online

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Smartphone

Wi-fi universal

Roaming

Seguridad de datos

apenas el 16% de los mexicanos. La tendencia, en todo caso, es hacia la universalización de la conectivi-dad de banda ancha.

En el ámbito del business travel¸ el uso de estos dis-positivos se extiende también a gran velocidad. Los estudios se quedan desfasados con la misma rapi-dez. Según una encuesta mundial realizada por CWT entre diciembre de 2013 y mayo de 2014, el 62% de los viajeros frecuentes llevan teléfonos inteligentes proporcionados por la empresa. Por otra parte, la pen-etración de las tabletas es del 40% en EE.UU. y del 30% en Europa, y llegará al 50% y al 40%, respecti-vamente, en 2017. El gran escollo sigue siendo el coste de los opera-dores de telefonía cuando se traspasan las fronteras. Las tarifas de roaming siguen siendo elevadas, aunque existe una clara tendencia hacia el abaratamiento de las mismas. Después de una rebaja impuesta del 55% en el tráfico de datos, la Unión Europea se dispone a elimi-nar los sobrecargos por itinerancia a finales de 2015. La alternativa al roaming en cuanto a conectividad per-manente son las redes wi-fi. La disparidad de su im-plantación como servicio gratuito es muy alta según países y lugares. En el ámbito de la hotelería se está generalizando como una atención más, al menos en las zonas comunes. Las cadenas preparan nuevas opciones para una cobertura básica sin coste com-plementada con conexiones premium de pago, con mayor banda y prestaciones. En Europa, el índice de wi-fi gratuito en los establecimientos hoteleros está en el 66%, frente al 57% de España, según Red.es. La tendencia de estos porcentajes es hacia su aumento.

La experiencia online en el avión también tiende a ser mejor. Los móviles y tabletas ya no tienen que ser desconectados durante el despegue y el aterrizaje y las compañías están introduciendo la conexión sin ca-bles a bordo de manera progresiva, un servicio que se va a extender en 2015, aunque con precios elevados. Muy pocas aerolíneas lo incluyen sin coste, aunque es de esperar que el grupo se amplíe con operadores en busca de mayor valor añadido. En los aeropuertos, el 46% de los 50 más transitados de Europa cuenta con enlace wi-fi gratis e ilimitado, según Skyscanner. Otro de los aspectos críticos y que más van a preocu-par a las empresas, relacionado con la disponibilidad online de los dispositivos de sus empleados viajeros, es la seguridad de los datos que transportan en ellos. Como solución se está produciendo una gran migración hacia el alojamiento remoto (cloud) que se va a intensificar a medida que los proveedores me-joren su producto.

El mundo avanza imparable hacia la globalización de la conectividad y de los dispositivos inteligentes a medida que las barreras fronterizas y las tarifas de los operadores de telefonía móvil van cayendo.

La Unión Europea se dispone a eliminar los sobrecargos por itinerancia a finalesde 2015

En seis años se triplicarán las líneas de smartphones

Ej: Truphone

Mientras llega la conectividad total o global, surgen iniciativas como Truphone, con paquetes de voz, SMS y datos que se pueden utilizar en más de 60 países y que cubren el 70% de las rutas de viajes de negocios internacionales.

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Las cifras de penetración de teléfonos inteligentes en-tre la población crecen vertiginosamente. Los últimos estudios indican que una de cada tres conexiones se realiza a través de estos aparatos, es decir unos 2.000 millones de suscripciones en todo el planeta, según el último informe de GSMA Intelligence. La previsión es que en los próximos seis años las líneas con smart-phones se tripliquen hasta llegar a los 6.000 millones. En 2017, el 50% de los móviles que funcionen en el mundo serán inteligentes. Los datos pueden variar al alza. El uso de las tabletas tampoco le va a la zaga.

En muchos mercados emergentes, las líneas su- peran ampliamente a la población, como es el caso de Rusia (165%), Vietnam (144%) o Brasil (137%), por encima incluso de Estados Unidos (110%). Sin em-bargo, el índice de conexiones 3G/4G varía enorme-mente, desde el 92% de los norteamericanos hasta

Barreras fuera

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3Barreras fuera

La Generación Y, también conocida como Millennial, es la que sucede a la Generación X y corresponde a los nacidos en los 80 y 90. Aunque puede haber dife-rencias según su procedencia geográfica, están fuer-temente marcados por su familiarización innata con la tecnología digital, la comunicación abierta y las redes sociales. Los millennials están ocupando ya puestos de responsabilidad en las empresas. Tienen confian-za en sí mismos, quieren desarrollar nuevas ideas y proyectos, están conectados con lo que se cuece en el mundo y no temen los cambios.

Este perfil ha estado chocando durante un tiempo con la generación anterior, pero la fractura se va es-trechando poco a poco, según indican los expertos consultados. El esfuerzo de los desarrolladores por

Generación interactiva

Interfaces

Early adopters

Corresponsabilidad

universalizar la tecnología ha dado lugar a unas inter-faces para relacionarse con los dispositivos de forma cada vez más sencilla, con los mínimos procesos, me-diante una filosofía intuitiva, sin conocimientos pre-vios. La era digital está al alcance de todos; no está reservada a unos pocos. Ya no intimida.

La interconexión de la tecnología a nivel particular o doméstico (telefonía fija y móvil, televisión, ordena-dores, etc.) permite que, cada vez más, cualquiera pueda ser un early adopter. Esta familiarización dig-ital se traslada cada vez con mayor rapidez al mundo profesional, con una interrelación estrecha entre am-bos ámbitos.

La generación digital está evolucionando hacia la generación interactiva, en la que la persona deja de ser un sujeto pasivo para alimentar el conocimiento necesario que permite avanzar en el camino de la in-novación. Los proveedores cuentan con mucha más información para dar satisfacción a sus clientes e in-cluso anticiparse a sus necesidades.

Muchas empresas se están dando cuenta de que la estrategia más inteligente es aprovechar la expe- riencia tecnológica de los empleados en el terreno particular para iniciarles en el uso soluciones adapta-das a su actividad laboral. En el business travel esta tendencia se observa con mayor nitidez si cabe, da-das las similitudes entre el viaje vacacional y el viaje de negocios. Aunque la gestión y las exigencias son

La creciente accesibilidad de la tecnología permite su penetración en todas las capas de la plantilla, mientras el conocimiento adquirido en el turismo vacacional mejora la gestión del business travel.

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“La persona deja de ser un sujeto pasivo para alimentar el conocimiento hacia la innovación

diferentes, numerosos procesos relacionados con el end-to-end del desplazamiento son similares. La corresponsabilidad que se le solicita al viajero frecuente difumina las barreras entre sus criterios de gestión de viajes a nivel personal y a nivel profesional. Las herramientas de autorreserva abrieron las puer-tas a esta concepción y algunos de sus efectos, como la visual guilt, o “culpabilidad” que siente el viajero cuando constata que hay una tarifa más barata que la que él ha elegido, ayudan a considerar el bolsillo de la empresa como si fuera el propio. Incluso, ciertas compañías incentivan el ahorro repartiendo el benefi-cio del resultado. Ej: Siri (Apple)

La accesibilidad de la tecnología tiene un referente en Siri, el asistente personal para el sistema iOS, que utiliza el lenguaje humano para ejecutar órdenes basadas en la inteligencia artificial. Un producto similar es Cortana (Microsoft), que además incluye una libreta con información útil del usuario sobre sus hábitos y preferencias.

One-stop shop

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4One-stop shop

Frente a la dispersión y heterogeneidad de productos y servicios que se comercializan a través de los diversos canales on/offline, el valor en alza es la agregación e integración de los mismos bajo el concepto de dis-tribución transversal, que implica una apuesta por la oferta multiproducto, multicanal y multidispositivo. El proveedor de viajes redefine su estrategia. Por un lado, los servicios se desagregan para facilitar al usua-rio la elección de los componentes más adaptada a sus necesidades, con un claro estímulo hacia la venta di-recta, pero por otro surgen nuevos actores e interme-diarios, como los comparadores o los metabuscadores, que presentan en la misma plataforma productos de distintos proveedores junto con mecanismos de análi-sis y comparación. Su nivel de especialización está lle-gando también al viaje de negocios. Otra consecuencia de esta evolución es el cross-selling, o venta cruzada, que, por ejemplo, permite a las compañías aéreas añadir oferta complementaria a las reservas de avión, desde el hotel, hasta el al-quiler de vehículos o las entradas a espectáculos. La colaboración comercial entre proveedores de distintos

Distribución transversal

Self Booking Tool

Power app

segmentos se afianza sobre todo en los programas de fidelización, que tienen como principal usuario al viajero frecuente, y que son cada vez más flexibles y abiertos a la redención de puntos en un amplio abanico de productos. La solución integradora por excelencia en el business travel es la herramienta de autorreserva. Según el Observatorio de tecnología e innovación aplica-das a los viajes de empresa, publicado por Forum Business Travel y Amadeus España en 2013, una de cada tres empresas con sede o delegación en España, entre las cuales el 77,5% decide su políti-ca de viajes a nivel global, la tiene adoptada y un 10% está en proceso de implantarla. Los niveles de utilización varían mucho pero, por término medio, el 44,9% de los viajes se gestiona a través de ellas. La tendencia apunta hacia un aumento del porcentaje de adopción, favorecido por la inclusión de más servi-cios, especialmente las reservas de tren. Esta evolu-ción camina también en paralelo al incremento del contenido de los GDS a los que están conectados las self booking tools (SBT). Estos sistemas globales de distribución siguen incorporando nuevas posibilidades de acceso a hoteles y empresas de rent-a-car locales, transporte terrestre, aerolíneas low cost y proveedores independientes con distintos niveles de integración. La continuidad del contenido de las SBT en los dispo-sitivos móviles se complementa con el desarrollo que las agencias de viaje especializadas están realizando de sus propias power apps. Dada la heterogeneidad de aplicaciones para el viajero en movilidad y la rela-tiva escasez de soluciones específicas para el busi-ness travel, el reto es aunar en una sola plataforma una selección que cubra un amplio espectro de necesi-dades, como reservas, alertas de incidencias, consulta

Las soluciones disponibles para los viajes corporativos tienden a agrupar ser-vicios de valor en plataformas únicas o integradas que ofrecen continuidad en diferentes canales y dispositivos de acceso.

la climatología, traductores de idioma, conversores de moneda, guías de destino, gestores de transporte terrestre, digitalización de tiques de gastos, cambios de reserva, check in online, sistemas de pago y un lar-go etcétera. En el futuro tenderán a incluir elementos de social media para la intercomunicación e intercam-bio de información entre compañeros o con terceros. Otra de las tendencias integradoras, apuntadas en el estudio Shaping the Future of Travel, de Oxford Eco-nomics y Amadeus, es el avance del llamado seam-less travel, algo así como el viaje “sin costuras”, es decir, la posibilidad de organizar puerta a puerta y sin interrupciones todos los elementos de transporte, in-cluso en una misma reserva, aunque en este caso no solo depende de la tecnología, sino de los acuerdos entre proveedores y del desarrollo de infraestructuras que permitan una gestión coordinada y armónica entre el taxi, el tren, el transporte público urbano, el coche de alquiler y los aeropuertos.

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“El reto es aunar en una sola plataforma una selección de aplicaciones que cubra un amplio espectro de necesidades para el viajero frecuente

Ej: CWT to Go (CWT), TripCase (American Express Global Business Travel), TripNavigator (Egencia), TripSource (BCD Travel), Amadeus e-Travel Management Mobile

Con distintos niveles de utilidad, las power app que comercializan las agencias de viaje especializadas facilitan enormemente las gestiones antes, durante y después del viaje. Por el momento, no incluyen funciones como la autorización del desplazamiento, la conexión con los programas de fidelidad o la gestión de gastos.

Abajo el estrés

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5Abajo el estrés

Los factores de estrés que afectan al viajero frecuente y que, de un modo u otro, influyen en su productividad pueden estar relacionados con la política de viajes de la empresa, las características del destino y las inci-dencias, entre otros aspectos. La tecnología pone el acento en aportar soluciones para minimizar algunos de ellos, con el convencimiento de que es práctica-mente imposible eliminarlos del todo. La experiencia del viajero se está convirtiendo en una prioridad para el travel manager.

Según el Travel Stress Index, publicado por CWT, las circunstancias que más alteran a los viajeros son por este orden: Pérdida o retraso de equipaje. Falta de conexión a Internet. Reserva en clase económica en vuelos de medio o largo recorrido. Retrasos y cancelaciones. Baja categoría del hotel. Desplazamientos decididos en el último momento. Viajes en fin de semana. Largos trayectos hasta el destino. Vuelos en conexión.

Experiencia de viaje

Controles biométricos

Duty of care

Automatización

Familiarización con las costumbres locales. Uso de tarifas restrictivas. Gestión de reembolsos. Situación políticosocial del país visitado. Estancias superiores a 3 noches. Trastornos relacionados con la diferencia horaria. Traslados a/desde aeropuerto o estación. Controles de inmigración. Uso de la herramienta de autorreserva online. Alquiler de vehículo. Contacto con el agente de viajes. Uso del taxi.

Como puede observarse, las causas relacionadas con el transporte aéreo son las más recurrentes. En este sentido, el informe de Amadeus It makes sense to share: making the case for the cloud in common use airport technology se sirve de las opiniones de altos ejecutivos del sector de las tecnologías de la infor-mación para defender la adopción de sistemas de uso compartido basados en la nube entre los aeropuer-tos y las aerolíneas que los utilizan. A pesar de ciertas resistencias de la industria derivadas de la reticencia a compartir los datos, las ventajas son claras, entre ellas la optimización de los procesos de certificación y la flexibilidad de ubicación a la hora de procesar la facturación y el embarque, todo ello en beneficio del servicio al viajero. El esfuerzo de los aeropuertos por reducir las es-peras y descongestionar el tráfico de pasajeros se deja ver en innovaciones que se están poniendo en marcha, como el sistema para rastrear a los pasa-jeros a través del móvil. En el de Helsinki, por ejem-plo, existe un proyecto piloto mediante unos sensores distribuidos por todas sus instalaciones que monitori-zan los dispositivos encendidos con conexión wi-fi. La aplicación, de descarga voluntaria, calcula el tiempo

exacto disponible para entrar en el avión, tomando en cuenta la ubicación del viajero y los minutos de desplazamiento hasta la puerta de embarque. Aunque se trata de un seguimiento anónimo que respeta la intimidad del pasajero, las reticencias que han sur-gido se están compensando con incentivos a base de descuentos en las tiendas de la terminal. Por su parte, las compañías avanzan en la implantación de opciones como el escaneo de pasaportes para la facturación de vuelos internacionales, ensayan nuevos sistemas de trazabilidad del equipaje a través de apps y tienden a universalizar la tarjeta de embarque en el móvil. En los aeropuertos también empiezan a genera-lizarse los controles biométricos automatizados para tramitar las formalidades fronterizas en cuestión de se-gundos con la comprobación de la huella dactilar o los rasgos faciales. Por su parte, la tecnología NFC va a facilitar la automatización del check in y el embarque. En el terreno de la seguridad, los travel managers asumen que se trata de un elemento crítico de su gestión, el llamado duty of care o deber de pro-tección. De hecho, según una encuesta realizada por GBTA y Air Plus International, el 76% de los viajeros frecuentes declara que es la cuestión sobre la que demanda mayores garantías. Los avances y soluciones han evolucionado mucho gracias a la tecnología de movilidad. Al margen de la asistencia que proporcionan los seguros, las agencias de viaje y algunas empresas especializadas ofrecen herramientas para mantener el contacto con el empleado en todo momento, enviar alertas y localizarle cuando se produce una incidencia. Además, las aplicaciones para la gestión de viajes en movilidad no solo proporcionan al usuario valiosa información, sino que le ayudan a resolver situaciones por sí mismo en caso de imprevistos.

La innovación dirigida al viajero frecuente sitúa su punto de mira en la sencillez y rapidez de los procesos y en la protección frente a inciden-cias para generar experiencias positivas que mejoren su productividad.

Ej: Localización por tarjeta (American Express GBT)

La división de Global Business Travel del medio de pago internacional cuenta con un nuevo sistema de seguimiento de las transacciones de la tarjeta de crédito prácticamente en tiempo real. Cuando en una situación de crisis el viajero se queda sin conexión de voz o datos, el registro inmediato de su gasto puede ayudar a localizarle.

Mano de sastre

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6Mano de sastre

Los expertos coinciden en señalar que las posibi-lidades que abre el big data son casi imposibles de predecir. La captura, procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos aplicados a la industria de los viajes sirve en bandeja la creación de nuevos productos y servicios, cada vez más personaliza-dos, y que se basan en parte en el feedback obtenido del propio cliente.

La multiplicidad de canales permite obtener información personal sobre gustos y costumbres del usuario gra-cias a su interacción online, tanto en Internet como en las redes sociales. El consumidor empieza a asumir el sacrificio de parte de su privacidad en aras de una atención a medida. Gracias a la popularización de sis-temas de archivos en código abierto como Hadoop, adoptado incluso por gigantes como Google, Yahoo,

Big data

Interacción

Beacons

Twitter, eBay o Facebook, los costes del análisis y pro-cesamiento de datos masivos se han abaratado y los proveedores de viajes están aprovechando la ocasión.

Los clásicos procesos de búsqueda basados en fe-cha, origen y destino se enriquecen con nuevos fil-tros, como el presupuesto máximo, el tiempo de per-manencia, las actividades susceptibles de realizar o incluso la climatología. La tecnología se vuelve pre-dictiva y muestra al usuario opciones ajustadas a sus intereses. El marketing, las ofertas y las promociones se adaptan también como un guante a las expecta-tivas de compra del consumidor. La personalización puede estar basada también en información previa del pasajero sobre su consumo habitual de ancillaries (extras), el uso del programa de fidelidad, su situación geográfica o, incluso, incidentes circunstanciales, co-mo la pérdida de un vuelo. Para la experiencia durante el viaje, la innovación de los servicios a medida está viniendo de la mano de los beacons, un paso más allá de la tecnología ba-sada en la geolocalización, como el GPS, los códi-gos QR o el NFC. Estos pequeños dispositivos que

La gestión analítica de grandes cantidades de datos obtenidos de las más diversas fuentes adapta la oferta de productos y servicios a las necesidades del viajero de forma automatizada.

emiten señales de Bluetooth a los teléfonos móviles o tabletas en un radio máximo de 50 metros permiten soluciones de proximidad a través de operaciones programadas realmente útiles: desde registrar el em-plazamiento del coche en el aparcamiento del aero-puerto para poder retirarlo con más facilidad, hasta localizar maletas, pasando por la descarga de infor-mación práctica relacionada con el entorno del hotel de alojamiento, los pagos desde el móvil sin tener que pasar por caja o la búsqueda de alternativas de trans-porte público más cercanas.

Los beacons tienen la ventaja de consumir mucha menos batería que el GPS y son independientes de la red de datos, por lo que pueden ser utilizados en el extranjero para obtener información de eventos o lugares de interés sin temor al coste del roaming. Además, funcionan en el interior de los edificios con gran precisión.

“

“Los beacons suponen un paso más en la tecnología de geolocalización y permiten soluciones de proximidad a través de operaciones programadas realmente útiles

Ej: Kayak

Con sus cerca de mil millones de búsquedas anuales, Kayak tiene tal cantidad de información real sobre el comportamiento de sus consumidores que le permite incluso predecir si los precios de los billetes de avión para determinada ruta aumentarán o disminuirán en un margen de 7 días.

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Sin dinero, sin papeles

7Sin dinero, sin papeles

Los teléfonos móviles empiezan a incluir funcionali-dades para el alojamiento de versiones virtuales de tarjetas corporativas o personales de crédito y débi-

Tarjetas virtuales

Digitalización

NFC

to, así como dinero electrónico o el contenido de pro-gramas de fidelidad. A través de la tecnología NFC, el pago mediante el smartphone con cargo a la tarjeta ofrece ventajas añadidas a las que ya de por sí aporta el plástico, al tratarse de un miniordenador con pan-talla, teclado y acceso a aplicaciones específicas de gestión de gastos o itinerario de viajes, lo que abre la posibilidad de realizar consultas o trámites operativos.

En este sentido, y con las apps adecuadas, el móvil puede avisar en el momento si un pago determina-do se ajusta a la política de viajes, emitir informes actualizados del gasto acumulado durante el despla-zamiento o utilizar otros medios de pago además de la tarjeta virtual, como el efectivo almacenado para abonar, por ejemplo, un café. Para el travel manager, la visibilidad del gasto le permite hacer seguimiento y tomar decisiones de manera más cómoda y efec-tiva. El posicionamiento vía GPS introduce además la facilidad de atribuir y conciliar los gastos con sus respectivos proyectos de viaje o identificar mejor al proveedor. Incluso, el viajero puede asignar distintos números de tarjetas virtuales para diferentes proyec-tos. En cualquier caso, los expertos indican que es esencial que este sistema de pago tenga una inte-gración con el programa de viajes de la compañía para aprovechar toda su potencialidad. El problema para la expansión de esta tecnología es la aún escasa implantación de lectores NFC entre proveedores y establecimientos aunque, según pre-dicciones de la consultora Juniper, durante 2014 se realizarán pagos con este sistema en EE.UU. por valor de 50.000 millones de dólares. El desarrollador Nex-perts vaticina por su parte que en 2015 el 50% de los móviles contarán con función NFC en algunos merca-dos. Todo dependerá también de la penetración de los beacons, que pueden entrar en competencia como

medio de pago alternativo y no requieren de tanta cer-canía entre el lector y el dispositivo, al emitir sus ondas cortas con el sistema Bluetooth, de mayor alcance.

Además de las propias transacciones económicas, la digitalización está llegando también a los comproban-tes que generan. No solo se trata de pagar sin di-nero o sin tarjeta de crédito física, sino de almacenar las facturas y tiques de compra con aplicaciones de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) que empiezan a ser homologadas por las autoridades tributarias, sin necesidad de conservar el original en papel. A las ventajas relacionadas ante posibles ex-travíos o deterioros de esta documentación se añade la facilidad para su procesamiento administrativo y su conciliación con el sistema contable de la empresa del viajero, que ahorra un tiempo valioso a la hora de justificar los gastos de su desplazamiento.

La digitalización de transacciones económicas y documentos incrementa la seguridad ante posibles robos o extravíos y multiplica las posibilidades de procesamiento, gestión, análisis y control administrativo.

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“Los teléfonos móviles pueden comprobar si un pago se ajusta a la política de viajes

Aunque liquidar una factura de hotel, la cuenta del res-taurante o un billete de tren mediante el móvil es facti-ble actualmente, los viajeros de negocios no acaban de adoptar este sistema como medio habitual de pago, a pesar del interés de las empresas por una alternativa que proporciona un seguimiento y control exhaus-tivos de los gastos extras, así como un procesamiento administrativo más eficaz. Según un sondeo realizado por Association of Corporate Travel Executives (ACTE) en 2013, apenas un 22% de los travel managers con-sultados habían tenido una experiencia de pago con esta tecnología a través de alguno de sus viajeros. “

La digitalización de tiques por OCR ahorra procesos administrativos

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Ej: Apple Pay

Los nuevos iPhone 6 incorporan un sistema de monedero móvil. Se trata de una función que permite añadir el número de una tarjeta de crédito o débito que se almacena de manera encriptada en un chip específico, no en servidores de Apple, y que genera códigos de seguridad dinámicos para pagar en establecimientos dotados con NFC. Por el momento se podrá utilizar en algunos establecimientos de EE.UU.

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Move your body

8Move your body

Aunque en un momento de desarrollo aún incipiente, la revolución que ya estamos empezando a experi-mentar es el body tech, o tecnología ponible, con la que los viajeros pueden realizar funciones y recibir respuestas con la voz, la vista, el tacto o el movimien-to de su cuerpo a través de dispositivos en forma de pulseras, relojes, gafas, prendas textiles, etc.

El próximo éxito de popularidad, como en su momento fueron los ordenadores portátiles, el iPod, los teléfonos inteligentes o las tabletas, parece venir de la mano de los smartwatches. Los grandes fabricantes están en plena carrera, inundando el mercado con toda clase de modelos y sus correspondientes aplicaciones en tiendas online específicas. Estos relojes incluyen, en-tre otras funciones, GPS, barómetro, brújula, altavoz, micrófono y suficiente capacidad de memoria y proce-samiento de datos como para recibir o enviar men-sajes y llamadas, gestionar correo y realizar funciones más avanzadas, solos o en conexión con un teléfono inteligente vía Bluetooth.

El dispositivo móvil se ha convertido en un objeto tan personal que las empresas están dejando de proveer

Smartwatches

Wearables

Filosofía BYOD

Realidad Aumentada

a sus empleados de aparatos más o menos estandari-zados y empiezan a aplicar la filosofía BYOD, acró-nimo de Bring Your Own Device. De acuerdo con una encuesta de CWT Travel Management Institute reali-zada en 2014, el 56% de las compañías consultadas a nivel mundial permite los teléfonos particulares para uso profesional. El reto está en la capacidad para ali-mentarlos con el software corporativo necesario para que la política de viajes siga aplicándose bajo las pau-tas y canales aprobados.

El auge de los wearables, o dispositivos para llevar puestos, no ha hecho más que comenzar. Cada vez más hoteles administran a sus huéspedes las pul-seras VIB (Very Important Bracelet), con las que pueden abrir la puerta de su habitación, acceder a determinados servicios, disfrutar de descuentos y pro-mociones o cargar gastos extras. Estos brazaletes, que funcionan gracias a la identificación por radiofre-cuencia (RFID), pueden llegar a ser el CRM del futuro, es decir, el sistema para la relación con los clientes basado en el registro de su perfil y seguimiento de su actividad.

También circulan ya las esperadas Google Glass, con increíbles posibilidades, como realizar llamadas, enviar SMS, hacer fotografías, grabar vídeos en al-ta definición, mostrar información sobre el entorno, consultar el tiempo, ver el tráfico, calcular una ruta, buscar información en Internet, emparejarse con el smartphone para mostrar alertas y notificaciones sin sacarlo del bolsillo… La pantalla se activa solo con tocar la patilla derecha, que es táctil, o con un leve movimiento de cabeza hacia atrás, y cuenta con una completa interfaz de menús textuales, navegables a través de simples gestos con el dedo. Además, incluye un sistema de comandos por voz. Su aplicación en el business travel puede ir desde la celebración de videoconferencias con clientes o compañeros hasta un completo guiado a lo largo del viaje, con búsqueda y tratamiento de información útil que se presenta con las nuevas técnicas de Realidad Aumentada (RA).

Sea de una manera u otra, la tecnología avanza emu-lando nuevas experiencias sensoriales. La biometría extiende su uso en la industria turística, sobre todo co-mo sistema de identificación. Microsoft está trabajando en terminales con pantalla háptica, que aportan sen-saciones táctiles de relieve combinadas con un mayor realismo de las respuestas a base de vibraciones. En los vehículos, estas innovaciones servirán para avisar de peligros o fallos mecánicos. Las investigaciones de codificación facial también van a contribuir al uso de todo el cuerpo en la interacción con las máquinas.

“El auge de los wearables, los dispositivos que se llevan puestos, no ha hecho más que empezar, desde los smartwatches hasta las pulseras VIB para moverse por los hoteles “ Ej: Iberia / Samsung

La compañía aérea se ha unido con el fabricante coreano para lanzar la tarjeta de embarque en sus dispositivos wearables, los smartwatch Samsung Gear 2 y Gear Neo. De esta forma, los clientes solo tienen que mostrar el reloj para poder embarcar en su vuelo.

La tecnología se lleva puesta y es capaz de interacturar con el ser humano en nuevos niveles sensoriales.

Todos para uno

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9Todos para uno

El consumo colaborativo es el último concepto de moda en el mundo de los viajes, un modelo de negocio basado en la experiencia de compartir o intercambiar servicios a través de plataformas digitales para abara-tar costes, y que no está exento de polémica. En prin-cipio, tiene su campo abonado entre el usuario particu-lar, dado que implica un cambio cultural en los hábitos de consumo que es más difícil de inculcar en el ám-bito corporativo, pero no le faltan puntos de conexión, presentes o futuros, con las aspiraciones o necesi-dades de las empresas y de los viajeros frecuentes.

Por el momento, su manifestación más factible para los desplazamientos por negocios es el carsharing, una versión flexible y dinámica del tradicional alquiler de vehículo, que permite usarlo por horas y con más puntos de recogida y entrega. De hecho, algunas compañías de rent-a-car han creado divisiones para ofrecer este servicio, que se puede activar a distan-cia sin necesidad de acudir a ninguna oficina. Otra posibilidad es el carpooling, que implica compartir el mismo vehículo, para lo cual es necesaria una herra-mienta que ponga en contacto a los potenciales usu-arios. Normalmente suele emplearse entre personas de la misma compañía.

Consumo colaborativo

Redes corporativas

Más desarrolladas se encuentran las aplicaciones de gestión de taxi, un capítulo de gasto poco controla-do por las empresas y, por tanto, susceptible de ser abaratado. La posibilidad de realizar carreras compar-tidas se establece desde puntos recurrentes, como es-taciones o aeropuertos. Mediante funciones de geolo-calización se pueden encontrar usuarios cercanos para trayectos en parte coincidentes o realizar previsiones de uso común en el margen de una determinada fran-ja horaria. Los clientes no están obligados a realizar exactamente el mismo itinerario y solo pagan la parte proporcional del tramo recorrido. Otros proveedores ofrecen una gestión coordinada mediante convenios con agrupaciones de taxistas, con un servicio integral basado en una tarifa plana por carrera o en liquida-ciones mensuales.

Las redes peer-to-peer (P2P) de servicios entre par-ticulares también están trascendiendo sus ámbitos ini-ciales de actuación. Para el alojamiento existen plata-formas muy consolidadas con una ingente oferta de apartamentos y casas privadas de alquiler que han crecido como soporte del turismo vacacional, pero que empiezan a ser utilizadas por las empresas para estan-cias medias o largas de sus empleados. Es el caso de Airbnb, que ya tiene producto dirigido a empresas. Estos servicios han suscitado las protestas del gre-mio hotelero, ya que se trata de un modelo de negocio sin una regulación clara. Lo mismo ha ocurrido en el sector del taxi, muy beligerante con aplicaciones que

ponen en contacto a conductores particulares con posi-bles clientes. El ejemplo más polémico es el de Uber, que también tiene la vista puesta en el usuario cor-porativo. En ambos casos, el control y la justificación administrativa de los servicios, así como la conciliación del pago, representan claras desventajas para las em-presas. De hecho, organizaciones como la asociación de agencias de viajes británicas ABTA considera esta actividad como economía sumergida. De acuerdo con el panel de expertos, un campo aún por explorar en profundidad en el business travel son las redes sociales corporativas, que poco a poco se abren paso al calor de la inmensa popularidad de las redes personales. Estas herramientas pueden con-vertirse en potentes canales de comunicación para compartir experiencias e información sobre viajes, consultar valoraciones, acceder a consejos útiles, etc. Además, sirven de ayuda a los viajeros a la hora de consultar dudas, resolver incidencias o contactar con otros compañeros desplazados. A los gestores les sir-ve como barómetro de los servicios contratados y para sondear futuras modificaciones en la política de viajes. Un informe de AirPlus señala que el 59% de los travel managers asegura que las redes sociales les ayudan a comprender mejor lo que es importante para los viajeros de negocios y anticiparse a sus necesidades. Por otro lado, el 42% comenta que les facilitan la elección de sus proveedores gracias a los contenidos generados por otros usuarios. Además, el 72% de los usuarios de redes sociales accede a ellas mientras viaja.

La aplicación de los principios de la economía colaborativa al ámbito de los desplazamientos corporativos abre nuevas posibilidades de optimi-zación de recursos en la gestión del viaje end-to-end.

“Las redes peer-to-peer (P2P) empiezan a trascender sus ámbitos iniciales de actuación “

Ej: Zyncro

Es una plataforma para la creación y gestión de redes sociales corporativas propias mediante módulos y funciones estandarizadas. Algunas de las redes abiertas orientadas hacia viajeros frecuentes, como Dopplr, terminaron cerrando, pero otras siguen funcionando con éxito, como Tripit, Ajungo o Wipolo. Ciertas compañías optan por desarrollos internos para sus redes sociales.

Ocio y negocio

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Ocio y negocio10Una encuesta realizada por Google en 2013 entre 1.500 viajeros de negocios norteamericanos arroja resultados más que significativos sobre la creciente imbricación entre los viajes de trabajo y los de placer. El dato: el 57% de los business travelers planea actividades de ocio en sus desplazamientos profesionales, incluso alargando la duración de los mismos. La proliferación de aplicaciones basadas en geolocalización con propuestas de proximidad en restaurantes, museos, salas de espectáculos, tien-das o locales de copas facilita de manera decisiva el aprovechamiento del tiempo libre. Es significativo el éxito de aplicaciones como Foursquare, una red so-cial de referencia en el rastreo geográfico de otros usuarios y sus actividades en esa localización, con más de 20 millones de cuentas en todo el mundo. Este tipo de servicios van a jugar un gran papel en el futuro. Ante la realidad de que una buena parte de los viajes de negocio se realiza en solitario, la corriente tecnológica se dirige hacia la conformación del viajero social, con soluciones que le permiten en-trar en contacto con otros usuarios con los que poder compartir viaje o actividades en destino. Por ejemplo,

Sharing

Proximidad

Socialización

la aerolínea KLM inició en 2012 un programa a través de su página en Facebook que permitía un registro online para intercambiar perfiles entre pasajeros con reserva en el mismo avión. Como apunta el estudio El Viajero Social en 2013. Un análisis global, publicado por NH Hotels Group, “en lugar de dedicar los vuelos a leer balances de resultados, el viajero social de ne-gocios puede aprovechar ese tiempo para hacer va-liosísimos contactos e intercambiar opiniones”. Si el viajero prefiere circunscribir su interrelación a los amigos, conocidos o compañeros, tiene a su disposición numerosas apps que recogen toda la información del viaje cargada por el usuario y la di-funden con las personas de su elección para descu-brir momentos o lugares en los que pueden coincidir. Otras redes respetan la privacidad, pero proporcionan valiosa información de sus miembros con recomen-daciones, comentarios, fotografías y vídeos que no se encuentran en las guías turísticas clásicas y que pueden enriquecer de forma insospechada la expe-riencia personal en el destino. En este sentido, sor-prende el estudio de Google, que señala que al 48% de los viajeros de negocios le gusta grabar en vídeo parte de su itinerario para compartirlo con otros, frente al 40% de los viajeros vacacionales. Los principios de la economía colaborativa, ya co-mentados en otro capítulo, también contribuyen a crear una dimensión más social del viaje, con rela-ciones nuevas que surgen de la necesidad de com-partir recursos, como puede ser un taxi o la mesa del tren. Incluso, las plataformas P2P facilitan el con-tacto con guías locales no profesionales que pueden proporcionar una visión más auténtica del destino o ayudar en gestiones profesionales.

Las aplicaciones permiten al viajero de negocios aprovechar el tiempo libre en actividades lúdicas, de forma individual o con otros viajeros en sus mismas circunstancias, así como mantener una fluida comuni-cación con casa.

La hiperconectividad actual también proporciona al viajero frecuente la oportunidad de mantener una co-municación muy estrecha con los suyos en cualquier momento y en cualquier lugar, a pesar de encontrarse lejos, gracias a la mejora de las infraestructuras de conectividad inalámbrica, la extensión de la banda an-cha en el tráfico de datos y a la versatilidad de los telé-fonos móviles, con los que se pueden realizar hasta videollamadas de calidad a un coste bajísimo. Estos mismos dispositivos, especialmente las tabletas, son estaciones ambulantes de entretenimiento (música, li-bros, películas, juegos…) que hacen más agradables las inevitables esperas.

Ej: Trip Journal

Esta aplicación permite hacer un cuaderno de viaje adaptado a las necesidades del usuario, en el que registrar la información, añadir notas y, por supuesto, compartir en redes sociales su experiencia con amigos y familiares. Se puede registrar el viaje con seguimiento GPS y usar el posicionamiento automático para añadir lugares favoritos. Asimismo, permite el geoetiquetado del material audiovisual.

Digital detox

+1

Digital detox

+1Es una hipótesis muy realista el hecho de que la gran mayoría de la población preferiría olvidar en casa el almuerzo, las llaves del coche o las gafas de sol antes que el teléfono móvil. Numerosas encuestas avalan esta afirmación. Separarse del smartphone genera ansiedad. Por otra parte, los hábitos de comunicación en la era digital exigen, de alguna manera, respues-tas inmediatas. En las redes sociales, un retraso en la contestación puede ser considerado como una des-cortesía. En el ámbito laboral, el empleado se queda sin coartada tecnológica ante un requerimiento del jefe, incluso a horas intempestivas.

De la misma forma, la conexión permanente llega a generar un estrés que puede llegar a idealizar el estado offline. La saturación de aplicaciones, he-rramientas y soluciones, a pesar de su facilidad de uso, requiere una dedicación extra para conocer sus potencialidades y familiarizarse con ellas. Hay quien apunta, como el ensayista norteamericano Nicholas Carr, que la excesiva delegación en la tecnología cam-bia nuestros comportamientos y merma nuestras ca-

La administración equilibrada de tecnología y los momentos de desconexión ayudan a evitar la saturación o el estrés del viajero. “

Algunas empresas han instituido periodos de desconexión para realizar otras actividades “

pacidades, lo que el autor denomina “complacencia automatizada”. Según él, las nuevas tecnologías no siempre resultan infalibles y en ciertos casos nos con-ducen a lugares a donde no queríamos llegar. Algunas empresas están llegando a instituir un día o un tiempo de desconexión de forma periódica para que los empleados se dediquen a otras tareas, incluso algo tan relativamente intrascendente como ordenar el despacho. No faltan tampoco los expertos que aconsejan desconectar de vez en cuando todos los aparatos electrónicos de casa durante unas horas. Aunque los viajeros frecuentes encuestados afirman no sentirse saturados por la tecnología, la “desintoxi-cación” tecnológica también puede ser recomendable.

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