Pp Servicio Al Cliente Presentacion.

Atención y servicio al cliente Atención y servicio al cliente de excelencia.de excelencia.

Elaborado por sindicato unión obrera.Lic. José Luis Rangel Cortez.

Secretario general.Departamento de capacitación:Lic. Luis Manuel Martínez Ramírez.Lic. Carlos Augusto Macias Peña.C.Hazael Alfredo Sayavedra Salcedo.

Departamento de capacitación. UNO

Agenda del curso.Agenda del curso.• AGENDA DEL CURSO:• Propósito del curso. • Alcance del curso.• Objetivo del taller.• Introducción.• Quien es el cliente.• Tipos de clientes.• Necesidades básicas del cliente..• El servicio de calidad al cliente• Los pecados del servicio.• Los diez mandamientos de caliente.• Políticas del servicio al cliente.


Propósito.

• Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos en el puesto número en otorgar un servicio de calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales, que aquellos que no nos conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a te atienden como un rey.


Alcance y objetivo Alcance y objetivo del taller.del taller.

• ALCANCE:ALCANCE: Aplicar a todo el personal de las salas de

caliente (juego de números) y book.• OBJETIVO DEL TALLER:OBJETIVO DEL TALLER: Conocer y dominar los conceptos básicos del

aspecto de atención y servicio al cliente así como el enfoque de sindicato UNO (unión obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto.


INTRODUCCION:INTRODUCCION:

• Hoy en día la situación económica es difícil por lo que los clientes, presentes y futuros buscan mejores opciones, cada día nosotros debemos de darles esas opciones.


¿QUIEN ES EL ¿QUIEN ES EL CLIENTE?CLIENTE?

Cartas sobre Cartas sobre la mesa……la mesa……

•El que recibe un servicio.El que recibe un servicio.•Quien tiene una necesidad. Quien tiene una necesidad. •Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.•El que evalúa tu desempeño como proveedor.El que evalúa tu desempeño como proveedor.•El que justifica tu existencia.El que justifica tu existencia.•El que tiene derecho a reclamar y exigir.El que tiene derecho a reclamar y exigir.•El que busca la mejor opción.El que busca la mejor opción.•El que busca La mejor publicidad.El que busca La mejor publicidad.•El que utiliza nuestros productos y servicios.El que utiliza nuestros productos y servicios.•El que no siempre tiene la razón, pero va primero.El que no siempre tiene la razón, pero va primero.


• Tipos de clientes.Tipos de clientes.

APOSTOL.APOSTOL.VULNERABLE.VULNERABLE.

TERRORISTA.TERRORISTA.

MERCENARIO.MERCENARIO.


VULNERABLE.VULNERABLE. Aceptara o buscara Aceptara o buscara

alternativas, este tipo de alternativas, este tipo de cliente no está vinculado cliente no está vinculado con una marca o lugar sino con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de con su necesidad diaria de búsqueda o mejora, búsqueda o mejora, apostaran y tal vez apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en regresaran sin embargo si en otro establecimiento le otro establecimiento le tratan mejor no dudara en tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que el 70% de las personas que nos visitan.nos visitan.


APOSTOL.APOSTOL.

Tendera a vincularse y Tendera a vincularse y a recomendar la marca, a recomendar la marca, se caracteriza por se caracteriza por sentirse satisfecho y sentirse satisfecho y feliz con el servicio feliz con el servicio proporcionado, es decir proporcionado, es decir apuestan y regresan. apuestan y regresan. Estos clientes son el Estos clientes son el 25% de la gente que 25% de la gente que nos visita.nos visita.


TERRORISTA.TERRORISTA.

• migrara o alternara la marca y migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos tiende a magnificar los hechos exagerándolos siempre en exagerándolos siempre en mal sentido, estos clientes mal sentido, estos clientes son los más dañinos ya que el son los más dañinos ya que el daño se esparce en una daño se esparce en una proporción de 1 por 7 es decir proporción de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos lo que le paso por lo menos llegara a oídos de siete llegara a oídos de siete personas. Estos clientes son el personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a 5% de los que acuden a nuestro centro.nuestro centro.


MERCENARIO.MERCENARIO.

• Este cliente no está ligado a Este cliente no está ligado a una marca o una marca o establecimiento sino con su establecimiento sino con su beneficio económico es beneficio económico es decir buscara promociones decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia caliente o la competencia este cliente se le considera este cliente se le considera en parte terrorista por que en parte terrorista por que al no obtener promociones al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara.criticara el lugar y lo dejara.


POSICION DE LOS CLIENTES DE EN EL MERCADO.

70%

20%

10%

0%

CALIENTE Y SUS CLIENTES.VULNERABLES. APOSTOLES TERRORISTAS.


Y PUEDEN SER:Y PUEDEN SER:•SumisoSumiso•AgresivoAgresivo•AsertivoAsertivo

•SumisoSumiso•AgresivoAgresivo•AsertivoAsertivo

•VULNERABLE.VULNERABLE.•APOSTOL.APOSTOL.•TERRORISTA.TERRORISTA.•MERCENARIOMERCENARIO.

Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas maneras independiente si es vulnerable, apóstol, terrorista, o mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos se presenta como actúa y que dice cada uno de ellos.


CLIENTE SUMISO:CLIENTE SUMISO:

• Como identificarlo:Como identificarlo:• Es tímido, denota inseguridad e Es tímido, denota inseguridad e

inferioridad y no le gusta quejarse.inferioridad y no le gusta quejarse.• Su conducta es pasiva e indirectaSu conducta es pasiva e indirecta• Al hablar sus frases son confusas, casi Al hablar sus frases son confusas, casi

no habla y cuando lo hace casi no se le no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su vos es débil e escucha ya que su vos es débil e insegura.insegura.

• Su descontento lo reflejan en su Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún problema mencionen que tienen algún problema o queja.o queja.


• Sus frases: Sus frases: • Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe.Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe.

• Lenguaje no verbal:Lenguaje no verbal:• Encorvado, frota sus manos, se mueve Encorvado, frota sus manos, se mueve

perezosamente ,manos en las bolsas del pantalón.perezosamente ,manos en las bolsas del pantalón.

• Como tratarlo:Como tratarlo:• hacerle preguntas específicas, preguntarles muchas hacerle preguntas específicas, preguntarles muchas

veces, ejemplo.veces, ejemplo.• Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar.Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar.• Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.

CLIENTE SUMISO:CLIENTE SUMISO:


CLIENTE ASERTIVO:CLIENTE ASERTIVO:

• Como identificarlo:Como identificarlo:• Esta conducta es activa, Esta conducta es activa,

directa y honesta, una directa y honesta, una impresión de respeto impresión de respeto propio y hacia los propio y hacia los demás.demás.

• Se muestra seguro de si Se muestra seguro de si mismo y es expresivo. mismo y es expresivo.


CLIENTE ASERTIVO:CLIENTE ASERTIVO:• Sus frases: Sus frases: • Yo quiero yo pienso, yo Yo quiero yo pienso, yo

vengo.vengo.

• Lenguaje no verbal:Lenguaje no verbal:• Firme y balanceado, Firme y balanceado,

manos a los lados, poco manos a los lados, poco movimiento, contacto movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y sereno, franco y permanece en esa permanece en esa postura.postura.

• Como tratarlos:Como tratarlos:• Hacer preguntas Hacer preguntas

directas y certeras, directas y certeras, contacto visual, con contacto visual, con respeto y serenidad, respeto y serenidad, tono de voz regulado. tono de voz regulado. Pero lo más importante Pero lo más importante es darle su espacioes darle su espacio


CLIENTE CLIENTE AGRESIVO.AGRESIVO.


CLIENTE AGRESIVO:CLIENTE AGRESIVO:

Como identificarlo:Como identificarlo:• Se queja fácilmente en Se queja fácilmente en voz alta voz alta y por largo tiempo.y por largo tiempo.• Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que no tenemos que

adivinaradivinar que fue lo que salió mal o lo que lo molesto que fue lo que salió mal o lo que lo molesto• La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta,

pero pero siempre comunica superioridad y falta de respetosiempre comunica superioridad y falta de respeto..• Muestra una Muestra una voz fuerte impositiva, exigentevoz fuerte impositiva, exigente..• Su Su lenguaje es amenazante, humillante lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las generalmente rebaja a las

personas.personas.• Se Se muestra mandón y exige atención muestra mandón y exige atención inmediata a sus inmediata a sus

requerimientos.requerimientos.



• Sus frases:Sus frases:• Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo

mismo.mismo.

• Lenguaje no verbal:Lenguaje no verbal:• Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante

señala con el dedo, manos en la cintura o señala con el dedo, manos en la cintura o empuñadas en actitud retadora, movimientos empuñadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar.bruscos, puede incluso llegar a empujar.



Como tratarlos:Como tratarlos:• No niegue su enojo,No niegue su enojo, (decirle que no hay (decirle que no hay

motivo para estar molesto lo irritara motivo para estar molesto lo irritara mas)mas).mantenga a raya sus emociones .mantenga a raya sus emociones no no perder nunca el controlperder nunca el control por más molesto que por más molesto que este el cliente, module su tono de voz, hable este el cliente, module su tono de voz, hable firme pero calmada mente.firme pero calmada mente.

• Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.


DINAMICA DINAMICA LABORAL. LABORAL. COMO SE COMO SE

COMPORTA EL COMPORTA EL CLIENTE Y COMO CLIENTE Y COMO

LO TRATARE?LO TRATARE?


NECESIDADES NECESIDADES BASICAS DEL BASICAS DEL

CLIENTE.CLIENTE.


Pecados del servicioPecados del servicio.Pecado 1Pecado 1Apatía:Apatía: no entender las no entender las

necesidades del cliente, necesidades del cliente, no ponernos en sus no ponernos en sus zapatos.zapatos.

Conducta del empleadoConducta del empleado:: No me importa nada No me importa nada Frases que utiliza:Frases que utiliza: No podría decirle.No podría decirle. No sé.No sé.


Pecados del servicioPecados del servicio.

Pecado 2Pecado 2Desaire:Desaire: de alguna forma de alguna forma

hacer menos al cliente hacer menos al cliente debido a cualquier factor.debido a cualquier factor.

Conducta del empleadoConducta del empleado: : Tratar de deshacerse del Tratar de deshacerse del cliente.cliente.

• Frases que utiliza:Frases que utiliza: Este no es mi departamento.Este no es mi departamento. La persona que sabe no se La persona que sabe no se

encuentra.encuentra.



Pecado 3Pecado 3Frialdad: Frialdad: Que el cliente sienta que no

nos importa que lo consideremos un numero.

Conducta del empleadoConducta del empleado::Apatía o impaciencia con el cliente.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:

Eso es todo.

Firme aquí.



Pecado 4Pecado 4Aire de superioridad: Aire de superioridad: Tratar al cliente como si le estuvieras

haciendo un favor.

Conducta del empleadoConducta del empleado::Subestimar la inteligencia del cliente.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:No le puedo explicar son asuntos muy técnicos.


Pecados del servicioPecados del servicio.Pecado 5Pecado 5Robotismo:Robotismo:

no dar ese extra que se basa en sinceridad y calidez sino recitar los diálogos sin sentimiento.

Conducta del empleadoConducta del empleado::Actitud mecánica.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:Buenas tardes, ¿encontró lo que buscaba? Gracias.


Pecados del servicioPecados del servicio.Pecado 6Pecado 6Reglamento:Reglamento:

inflexibilidad Que de ninguna forma inflexibilidad Que de ninguna forma podamos hacer excepciones. sin violar podamos hacer excepciones. sin violar ninguna política.ninguna política.

Conducta del empleadoConducta del empleado::Coloca las reglas organizacionales por Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente.encima de la satisfacción del cliente.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:Lo sentimos pero estas son las políticas, no Lo sentimos pero estas son las políticas, no hacemos cambios. Ahí dice que no se puede.hacemos cambios. Ahí dice que no se puede.



Pecado 7Pecado 7Evasivas:Evasivas: evadir la responsabilidad de evadir la responsabilidad de

darle al cliente soluciones darle al cliente soluciones (escusas)(escusas)

Conducta del empleado:Conducta del empleado:Nadie conoce la solución. Culpar a Nadie conoce la solución. Culpar a los compañeros de trabajo, los compañeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad. responsabilidad.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:Pase con el gerente a ver si lo Pase con el gerente a ver si lo autorizan. Lo mandaron mal.autorizan. Lo mandaron mal.Faltan papeles. Es nuevo y se Faltan papeles. Es nuevo y se equivoca.equivoca.



Pecado 8Pecado 8Discusiones y alegatos:Discusiones y alegatos:

discute con el cliente y con sus compañeros.

Conducta del empleado:Conducta del empleado:• Discutir con los

compañeros de trabajo frente al cliente.

Frases que utiliza:Frases que utiliza:• ¡Vende más rápido y deja

de atrasar la partida¡


LA SOLUCION A LOS PECADOS LA SOLUCION A LOS PECADOS DEL SERVICIO ES ALGO YA DEL SERVICIO ES ALGO YA

COMPROBADO Y CONOCIDO COMPROBADO Y CONOCIDO COMO LOS DIEZ COMO LOS DIEZ

MANDAMIENTOS DE MANDAMIENTOS DE ..


Los diez Los diez mandamientos.mandamientos.

• Contrólate cuando Contrólate cuando trates a los trates a los clientes: clientes:

cuando sientas ofuscación cuando sientas ofuscación con un cliente contrólate, por con un cliente contrólate, por todos los medios evita retar todos los medios evita retar discutir o entrar en conflicto discutir o entrar en conflicto con un cliente incluso si el con un cliente incluso si el reta insulta o provoca.reta insulta o provoca.



• Se honesto he Se honesto he integro:integro:regrésale los regrésale los cambios, tickets y cambios, tickets y pertenencias que el pertenencias que el cliente haya olvidado cliente haya olvidado jamás te quedes con jamás te quedes con ellos.ellos.



• Atiende al cliente: Atiende al cliente: siempre ponle siempre ponle atención al cliente atención al cliente cuando te busque o cuando te busque o te hable y te hable y anticípate a sus anticípate a sus necesidades.necesidades.



• Resuelve las necesidades Resuelve las necesidades del cliente: del cliente: haz siempre el máximo haz siempre el máximo esfuerzo por resolver una esfuerzo por resolver una necesidad, duda o problema necesidad, duda o problema de un cliente, si no puedes de un cliente, si no puedes resolver solo, pide ayuda a tus resolver solo, pide ayuda a tus jefes de sala, supervisores o jefes de sala, supervisores o compañeros de trabajo.compañeros de trabajo.



• Saluda al cliente Saluda al cliente y sonríele:y sonríele: cuando estés cuando estés cerca de un cerca de un cliente salúdalo, cliente salúdalo, míralo a los ojos míralo a los ojos y sonríe, y y sonríe, y despídete despídete cuando se vaya.cuando se vaya.



• Cuida tu imagen y Cuida tu imagen y preséntate bien: preséntate bien: preséntate a trabajar preséntate a trabajar debidamente aseado, debidamente aseado, uniformado y con uniformado y con gafete de gafete de identificación, identificación, siempre hay que siempre hay que vestir uniforme.vestir uniforme.



• Respeta al cliente, Respeta al cliente, evitando ser llevado:evitando ser llevado:se amable y cordial, pero se amable y cordial, pero recuerda que recuerda que representas a la empresa representas a la empresa frente al cliente y que frente al cliente y que este se merece respeto y este se merece respeto y consideración evita consideración evita siempre ser llevado.siempre ser llevado.



• ponte en el lugar del ponte en el lugar del cliente y adáptate a su cliente y adáptate a su estado de ánimo: estado de ánimo: trata siempre de trata siempre de ponerte en los zapatos ponerte en los zapatos del cliente, ver las cosas del cliente, ver las cosas desde su punto de vista, desde su punto de vista, entiende su estado de entiende su estado de ánimo y adáptate a él.ánimo y adáptate a él.



• Personaliza tu trato Personaliza tu trato con el cliente:con el cliente: aprende los nombres aprende los nombres de los clientes y has de los clientes y has que ellos conozcan el que ellos conozcan el tuyo, ejercita en tuyo, ejercita en recordar sus recordar sus preferencias y hábitos.preferencias y hábitos.



• Deja a un lado tus Deja a un lado tus problemas personales: problemas personales: enfrenta tu día de enfrenta tu día de trabajo con optimismo trabajo con optimismo y alegría, evita que y alegría, evita que una preocupación una preocupación personal afecte tu personal afecte tu trabajo o humor.trabajo o humor.


DINAMICA DINAMICA LABORAL. LOS LABORAL. LOS DIEZ DIEZ MANDAMIENTOS MANDAMIENTOS AL REVES.AL REVES.


CICLO DEL CICLO DEL SERVICIO.SERVICIO.


ESTAR LISTOS:ESTAR LISTOS:


BIENVENIDA.BIENVENIDA.

Presentación del Presentación del personal.personal.



• Presentación del Presentación del personal:personal:

• no usar percings, no usar percings, alhajasalhajas

• presentarse aseado, presentarse aseado, peinado, rasuradopeinado, rasurado

• En el caso de mujeres En el caso de mujeres aretes pequeños y aretes pequeños y cabello recogidocabello recogido

• Portar gafete VISIBLE.Portar gafete VISIBLE.

• Para mujeres meseras Para mujeres meseras usar el cabello recogidousar el cabello recogido

• Maquillaje moderado.Maquillaje moderado.• Con uniforme. Con uniforme. • Manos limpiasManos limpias• Unas cortas, sin Unas cortas, sin

esmalte y al ras. esmalte y al ras.





• herramientas de trabajo:herramientas de trabajo:• Cada posición de trabajo requiere de Cada posición de trabajo requiere de

herramientas que son vitales para poder herramientas que son vitales para poder cumplir y ser eficaces en la ejecución de cumplir y ser eficaces en la ejecución de nuestras funciones:nuestras funciones:

• Ejemplo: Ejemplo: mandil, plumas, gafete, comandas, encendedores, destapador, limpión, cartuchera, etc.





lenguaje lenguaje corporal. corporal.



• Postura erguida:Postura erguida: • Saluda:Saluda:



• Has contacto visual:Has contacto visual: • Sonríe: Sonríe: natural.natural.



• No celulares:No celulares: • No masticar chicle No masticar chicle ni comer.ni comer.


Construir relacionesConstruir relaciones.

1.1. Hacer a Hacer a nuestros nuestros Clientes Clientes sentir sentir Especiales.Especiales.



2. Reconocerlos 2. Reconocerlos y conocer sus y conocer sus preferencias.preferencias.

hola señor Rubén yo le hola señor Rubén yo le pongo el crédito.pongo el crédito.



3. Celebrar cuando ganan. 3. Celebrar cuando ganan.



4. Escucharlos.4. Escucharlos.



5. Anticipar sus necesidades.5. Anticipar sus necesidades.



6. Mantenerlos en acción.6. Mantenerlos en acción.



7. Ofrecer 7. Ofrecer opciones de opciones de juegos, y juegos, y cortesias.cortesias.

Le puedo ofrecer Le puedo ofrecer nuestra nuestra

promoción y le promoción y le puedo mostrar puedo mostrar

nuestras nuevas nuestras nuevas maquinas.maquinas.



8. Mantener los equipos y salas en 8. Mantener los equipos y salas en condiciones perfectas.condiciones perfectas.



9. Responder con 9. Responder con rapidez y eficiencia rapidez y eficiencia cualquier cualquier contingencia.contingencia.



1010. Pagar los premios . Pagar los premios directamente al directamente al cliente y no en caja.cliente y no en caja.



11. Verificar la 11. Verificar la satisfacción.satisfacción.

LE HEMOS ATENDIDO BIEN SEÑOR PEDRO

GONZALEZ.


HACER QUE HACER QUE REGRESEN.REGRESEN.

• Despedida Cordial.Despedida Cordial.– Agradecer por Agradecer por

habernos preferidohabernos preferido– Invitarlos a que Invitarlos a que

regresenregresen– Desearles buen viajeDesearles buen viaje– Desearles un buen día, Desearles un buen día,

tarde o nochetarde o noche..


•GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCION.ATENCION.


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